Giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Ninh

Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
MỤC LỤC
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN QUẢNG NINH 38
2.1.1. Giới thiệu chung 38
2.2.1. Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Quảng Ninh 45
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
QUẢNG NINH 80
3.1.1. Quan điểm phát triển hoạt động NHBL 80
3.1.2. Các mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn
2010-2015 80
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự
tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật
và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những
bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình.
Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị
trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc
các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao
túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự
cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những
thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu
dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng
thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại
nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng

đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các
ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục
qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp
với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự
phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có
những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những chiến lược hoạch định
phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
2
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn ít được
khách hàng biết đến so với một số Ngân hàng thương mại khác. Là một trong những
tỉnh thành có nền kinh tế phát triển nhất khu vực phía Bắc, tỉnh Quảng Ninh là một
thị trường tiềm năng cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng phát triển, tuy nhiên
những hoạt động ngân hàng bán lẻ tại địa bàn tỉnh còn rất manh mún, rời rạc, chưa
xứng với tiềm năng phát triển của tỉnh. Vì vậy cần có những giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển tỉnh Quảng Ninh nói riêng với mục đích giữ vững thị phần của chi nhánh
trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt nam.
Xuất phát từ nhu cầu bức thiết đó, người viết đã quyết định lựa chọn đề tài “
Giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Ninh ” với mong muốn góp một phần nhỏ
trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hoá và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về các hoạt động ngân

hàng bán lẻ. Trên cơ sở đó, khoá luận phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động
bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Quảng Ninh. Đánh giá những kết quả
đạt được cũng như đưa ra một số vấn đề còn tồn tại tại ngân hàng.
Dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình thực tiễn, khoá luận đề xuất
những giải pháp, kiến nghị nhằm thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Quảng Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của khoá luận là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và
phát triển tỉnh Quảng Ninh.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
3
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
4. Phương pháp nghiên cứu
Khoá luận được nghiên cứu dựa trên cơ sở vận dụng học thuyết kinh tế chính
trị Mac-Lenin, các lý thuyết kinh tế học hiện đại về tiền tệ - tín dụng và hiệu quả
kinh tế - xã hội.
Phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên cứu là vận dụng phép duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử, kết hợp các phương pháp nghiên cứu tổng hợp, so sánh,
phân tích.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, khoá luận được kết cầu gồm 3 chương :
Chương 1 : Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương
mại.
Chương 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu
tư và phát triển tỉnh Quảng Ninh.
Chương 3 :Giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Quảng Ninh.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
4

Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. NHTM trong nền kinh tế thị trường
1.1.1.1. Khái niệm
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM. Ở Mỹ: Ngân
hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính
và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc
của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng khoản 1 và khoản 7 Điều 20 đã xác
định “tổ chức tín dụng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ
ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp
các dịch vụ thanh toán” và trong các loại hình tổ chức tín dụng thì “ ngân hàng là
một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền
gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực
hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán ”.
Từ những nhận định trên có thể thấy : “ NHTM là một trong những định chế
tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ
bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM
còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch
vụ của xã hội ”.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
5
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng

1.1.1.2. Hoạt động ngân hàng
a. Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.
Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp
mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn
vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
ngân hàng thương mại bao gồm: Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá; Vay
vốn; Huy động vốn khác.
b. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương
mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu,
tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức
khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
bao gồm: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ
có giá; Bảo lãnh ngân hàng; Cho thuê tài chính.
c. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
 Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
 Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
 Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
 Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
 Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
 Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
d. Các hoạt động khác
Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
6

Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy
định của ngân hàng nhà nước.
Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Hoạt động dịch vụ chứng khoán
Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két,
dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.1.2. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm, đặc điểm
Khái niệm : “ Ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng
lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn
vị riêng lẻ và tập trung vào các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh
toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng…”
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là
khách hàng cá nhân,hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ những giao dịch
nhỏ lẻ.
Đặc điểm : Dịch vụ bán lẻ tạo nên nhứng giao dịch nhỏ ,lẻ, giảm thiểu rủi ro
so với các sản phẩm bán buôn. Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
 Giao dịch bán lẻ có số lượng lớn vì nó chủ yếu phục vụ nhu cầu khách
hàng cá nhân là thành phần chủ đạo trong xã hội.
 Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục
triệu VND) .Ví dụ như đối với dịch vụ thẻ, đặc biệt là loại thẻ ghi nợ nội địa thì giá
trị giao dịch có thể dao động từ vài chục ngàn đồng đến vài triệu đồng, còn đối với
sản phẩm vay mua ô tô có thể lên đến hàng trăm triệu đồng…
 Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, vừa có sản phẩm
thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay

Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
7
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
cá nhân. Các sản phẩm bán lẻ phục vụ hầu hết các mặt nhu cầu của khách hàng như
nhu cầu vay mua nhà, ô tô, đồ dùng gia đình, nhu cầu gửi tiền, rút tiền …
 Để phát triển dịch vụ bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có nền tảng cơ sở vật
chất tốt, như hệ thống mạng lưới các chi nhánh và các phòng giao dịch phải rộng
khắp, địa điểm thuận lợi giao thông, tiện lợi giao dịch với khách hàng .Các điểm đặt
ATM và POS phải được tiến hành xây dựng và triển khai đủ để phục vụ nhu cầu rút
và thanh toán tiền của khách hàng. Bên cạnh đó là hệ thống máy tính phải được
trang bị đầy đủ từ hội sở đến chi nhánh, tiện lợi cho việc truy cập và tìm kiếm thông
tin…
 Dịch vụ bán lẻ là những giao dịch nhỏ lẻ ,cho nên đòi hỏi ngân hàng phải
có hệ thống thông tin hiện đại để kiểm soát tất cả các giao dịch và thông tin của
khách hàng.
 Để phát triển các dịch vụ bán lẻ yêu cầu ngân hàng phải có đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, năng động sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm… phụ trách trực
tiếp mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
 Mức độ rủi ro của các giao dịch bán lẻ thường thấp, vì lợi nhuận đem lại
của từng giao dịch bán lẻ thường nhỏ. Từ những khoản lợi nhuận nhỏ này nhưng
với số lượng các giao dịch bán lẻ lớn đã tạo ra một khối lợi nhuận khổng lồ mà an
toàn hơn so với hình thức bán buôn truyền thống.
1.1.2.2.Vai trò của dịch vụ bán lẻ
a. Đối với khách hàng và nền kinh tế
Đối với nền kinh tế : DVNH bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho
vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi
phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Đối với khách hàng : DVNH bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.

DVNH bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
8
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
b. Đối với ngân hàng
Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ
đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá
thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại
nhiều ngân hàng khác nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân
hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại .
1.1.2.3.Các dịch vụ bán lẻ
a. Sản phẩm tín dụng
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở : là sản phẩm ngân hàng tài trợ vốn để mua
nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang
trí nội thất nhà ở.
Vay mua ô tô : là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng
cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe và
khách hàng chỉ cần mức vốn tự có tối thiểu 30% (thế chấp bằng chính chiếc xe
mua) hoặc 15% (thế chấp bằng tài sản đảm bảo khác)
Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết : là sản phẩm tín dụng nhằm

đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước đã bán chứng khoán niêm
yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
9
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Cho vay kinh doanh cá nhân ,hộ gia đình : là sản phẩm tín dụng nhằm đáp
ứng tối đa nhu cầu vốn và mục đích của khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư
sản xuất kinh doanh.
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá ,thẻ tiết kiệm : là một hình thức cho vay đối
với khách hàng cá nhân có bảo đảm bằng các loại Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm
(GTCG, TTK) do Chính Phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm
đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi GTCG, TTK chưa đến hạn
thanh toán.
Cho vay cán bộ công nhân viên : là hình thức cho vay không cần tài sản bảo
đảm, dành cho các cá nhân có thu nhập và hiện đang công tác ổn định tại các công
ty doanh nghiệp cùng tỉnh/thành phố với CN ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tiều
dùng đa dạng của bản thân và gia đình.
Thấu chi tài khoản tiền gửi : là hình thức ngân hàng cho KH được chi tiêu
vượt quá số tiền có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại ngân hàng đó.
Chiết khấu giấy tờ có giá : là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá
chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu ứng vốn ngay tức thời của khách
hàng.
b. Sản phẩm huy động vốn
Tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam đồng : là tài khoản tiền gửi do người sử
dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực
hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.
Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ : Là tài khoản tiền gửi do người sử dụng
dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các
giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.
Tiết kiệm tích lũy bảo an : là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn,

khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài
khoản trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn trong tương lai.
Tiết kiệm có kỳ hạn : Là hình thức gửi tiền tiết kiệm mà khách hàng có thể
lựa chọn kỳ hạn gửi và phương thức lĩnh lãi phù hợp tuỳ vào mục đích và nhu cầu
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
10
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
của mình. Với sản phẩm này, người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi
tiền nhất định như đã thoả thuận với ngân hàng.
Tiết kiệm bậc thang : Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi
suất luỹ tiến theo mức tiền gửi do ngân hàng quy định, cụ thể khách hàng gửi tiền
với cùng 1 kỳ hạn nhưng khoản tiền gửi càng lớn lãi suất gửi càng cao.
Tiết kiệm ổ trứng vàng : là tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn, trong đó lãi suất
áp dụng để tính lãi cho khách hàng gia tăng theo mức số dư tiền gửi.
Tiết kiệm rút gốc linh hoạt : Là tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn theo đó
lãi suất được xác định căn cứ kỳ hạn gửi tiền tại thời điểm gửi tiền và cố định trong
suốt thời gian gửi, khi rút trước hạn người gửi tiền được hưởng lãi suất tương ứng
với thời gian thực gửi theo quy định của ngân hàng.
c. Sản phẩm thẻ
Thẻ tín dụng : là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ
quốc tế Visa, MasterCard. Ngoài tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn
ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ tín dụng Visa/MasterCard đặc biệt an toàn và
thuận tiện cho khách hàng trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu.
Thẻ ghi nợ : gồm có 2 loại.
Thẻ ghi nợ quốc tế : là loại thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK
TGTT) VND mang thương hiệu Visa do Ngân hàng phát hành. Thẻ được sử dụng
để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa trên toàn thế
giới.
Thẻ ghi nợ nội địa : là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh
toán (TK TGTT) VND mang thương hiệu Banknetvn, do Ngân hàng phát hành. Thẻ

được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo
Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc.
d. Sản phẩm chuyển tiền
Chuyển tiền quốc tế đến : là dịch vụ báo có vào tài khoản trong trường hợp
người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng; chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển tiếp
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
11
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
sang ngân hàng được chỉ định trong trường hợp khách hàng không có tài khoản tại
ngân hàng đó.
Chuyển tiền quốc tế đi : là dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục
đích chuyển tiền một chiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy
định quản lý ngoại hối của Việt Nam.
Chuyển tiền trong nước đi : là dịch vụ chuyển tiền trong đó khách hàng
chuyển tiền ra lệnh cho ngân hàng chuyển tiền cho người thụ hưởng trong nước.
ngân hàng thực hiện lệnh gửi tới các chi nhánh trong và ngoài hệ thống ngân hàng
đó trong toàn quốc.
Chuyển tiền trong nước đến : là dịch vụ báo có vào tài khoản trong trường
hợp người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng; chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển
tiếp sang ngân hàng được chỉ định trong trường hợp khách hàng không có tài khoản
tại ngân hàng đó
Dịch vụ hối phiếu : là dịch vụ mà khách hàng phát hành Hối phiếu chuyển
cho người hưởng ở nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép theo quy
định quản lý ngoại hối của Việt Nam, bao gồm :
- Thứ nhất là chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích chuyển tiền một
chiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy định quản lý ngoại hối
của Việt Nam.
- Thứ hai là phục vụ các giao dịch thanh toán bằng USD, GBP, SGD, AUD.
Dịch vụ bán séc du lịch : là dịch vụ mà ngân hàng sẽ bán séc du lịch cho các
cá nhân có nhu cầu mang ngoại tệ ra nước ngoài phù hợp với quy định quản lý

ngoại hối của Việt Nam.
Dịch vụ mua séc du lịch : là dịch vụ mà ngân hàng mua tất cả các loại séc du
lịch hợp lệ, đủ điều kiện thanh toán từ khách hàng.
Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế : là dịch vụ mà ngân hang cung cấp dịch vụ nhờ
thu đối với séc thương mại, séc du lịch nước ngoài, bằng ngoại tệ do các ngân hàng
hay tổ chức tài chính quốc tế phát hành cho các cá nhân, tổ chức có nhu cầu.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
12
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Dịch vụ cung ứng séc trắng, bảo chi séc, thanh toán séc, thanh toán ủy
nhiệm thu trong nước : là dịch vụ ngân hàng Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc,
Thanh toán séc, Thanh toán Uỷ nhiệm thu trong nước cho khách hàng có nhu cầu
phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
e. Sản phẩm mua bán ngoại tệ
Sản phẩm mua bán ngoại tệ giao ngay và kỳ hạn
Sản phẩm giao ngay : Là việc trao đổi giữa 2 đồng tiền tại tỷ giá xác định tại
ngày giao dịch và ngày thanh toán trong vòng 2 ngày kể từ ngày giao dịch.
Sản phẩm kỳ hạn : là việc trao đổi giữa 2 đồng tiền tại tỷ giá xác định tại
ngày giao dịch và ngày thanh toán là ngày xác định trong tương lai, tối thiểu 3 ngày
và tối đa 365 ngày kể từ ngày giao dịch.
Sản phẩm chuyển đổi ngoại tệ : là việc mua bán giữa 2 đồng ngoại tệ,
không bao gồm giao dịch liên quan đến đồng Việt Nam. Đây là sản phẩm giao dịch
của thị trường tài chính hiện đại, phổ biến trên thị trường tài chính thế giới, hồ sơ
chứng từ đơn giản, không cần chứng minh mục đích mua/bán ngoại tệ.
Sản phẩm thu đổi ngoại tệ : là việc khách hàng bán ngoại tệ tiền mặt cho tổ
chức tín dụng hoặc đại lý đổi ngoại tệ được tổ chức tín dụng ủy nhiệm để lấy đồng
Việt Nam.
Nghiệp vụ ủy thác tài sản : là hình thức khách hàng uỷ thác cho ngân hàng
đầu tư nguồn vốn VND hoặc vốn ngoại tệ vào danh mục đầu tư phù hợp do ngân
hàng đó thiết kế riêng cho khách hàng để đem lại mức lợi nhuận tối ưu cho khách

hàng trên cơ sở uy tín và năng lực vượt trội của ngân hàng đó trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng.
Nghiệp vụ đầu tư tiền gửi cơ cấu/ giấy tờ có giá cơ cấu : là sản phẩm đầu tư
có yếu tố phái sinh kèm theo giúp đem lại cho nhà đầu tư cơ hội kiếm được mức lãi
suất cao hơn mức lãi suất tiền gửi thông thường nếu nhà đầu tư có nhận định đúng
về diễn biến một chỉ số tham chiếu nhất định.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
13
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
f. Sản phẩm ngân hàng điện tử
Directbanking : Dịch vụ gửi tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động : là
dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, tập trung và thống nhất
trong toàn hệ thống ngân hàng, cho phép khách hàng của ngân hàng đó chủ động
vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và liên quan đến ngân
hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ ngân hàng thông qua một số điện
thoại duy nhất trên toàn quốc .
Thanh toán hóa đơn điện EVN : là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua
hệ thống ngân hàng (quầy giao dịch, ATM, các kênh thanh toán khác như SMS,
Internetbanking…) thanh toán hoá đơn tiền điện cho công ty Điện lực tại địa
phương thông qua hệ thống dữ liệu kết nối trực tiếp giữa ngân hàng và các công ty
Điện lực tại địa phương.
Thanh toán hóa đơn dịch vụ Viettel : là dịch vụ thanh toán hoá đơn theo đó
các khách hàng có sử dụng các dịch vụ viễn thông của Viettel có thể thanh toán cho
tất cả các dịch vụ viễn thông mà họ sử dụng tại các quầy giao dịch của ngân hàng
trên toàn quốc…
g. Sản phẩm ngân quỹ
Thu đổi tiền VND không đủ tiêu chuẩn lưu thông : Là dịch vụ đổi tiền không
đủ tiêu chuẩn lưu thông theo yêu cầu của khách hàng thành tiền đủ tiêu chuẩn lưu
thông.
Thu /chi tiền mặt lưu thông tại địa chỉ cá nhân : Thu hộ tiền mặt là dịch vụ

qua đó ngân hàng thực hiện thu tiền mặt từ các địa điểm do khách hàng chỉ định và
chuyển vào tài khoản của KH tại NH đó.
Chi hộ tiền mặt là dịch vụ qua đó NH thực hiện trích tiền từ tài khoản của
KH tại NH đó để chi trả tiền mặt tại các địa điểm do KH chỉ định.
Thu nhận tiền theo túi niêm phong : Là dịch vụ ngân hàng hỗ trợ khách hàng
khi khách hàng nộp tiền mặt vào ngân hàng vào thời điểm cuối ngày, khi ngân hàng
đã kết thúc ngày làm việc
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
14
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm : Là dịch vụ ngân hàng bảo quản tiền qua đêm
cho khách hàng (tiền không gửi vào tài khoản)
Dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá : Là dịch vụ ngân hàng nhận
bảo quản hộ tài sản quý, giấy tờ có giá, tài liệu quan trọng của khách hàng.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Khái niệm
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc đưa ra các chiến lược ,chính sách
cụ thể nhằm mở rộng về mặt qui mô cũng như gia tăng về mặt chất lượng những
giao dịch nhỏ lẻ cung cấp cho đối tượng là những khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL
Gia tăng số lượng khách hàng : Khi quan tâm tới sự tăng trưởng về quy mô
dịch vụ NHBL thì không thể bỏ qua chỉ tiêu gia tăng khách hàng, vì các sản phẩm
dịch vụ bán lẻ được cung ứng là để phục vụ nhu cầu của khách hàng mà cụ thể là
những khách hàng cá nhân với tập hợp những nhu cầu đa dạng cả về số lượng và
chất lượng. Lượng khách hàng cá nhân tăng thêm mỗi năm thể hiện sản phẩm dịch
vụ mà ngân hàng cung ứng có phù hợp với nhu cầu khách hàng hay không. Số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tăng trưởng ổn định qua các năm thể hiện
quy mô dịch vụ NHBL tăng trưởng tốt.

Tăng trưởng về giá trị các dịch vụ : Là một trong những tiêu chí quan trọng
làm thước đo sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL. Giá trị thu được từ các sản
phẩm và dịch vụ bán lẻ hàng năm tăng trưởng dương và đều đặn là một trong những
chỉ tiêu thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự mở rộng các loại hình dịch vụ NHBL: là sự gia tăng thêm các loại hình
dịch vụ bán lẻ mới của ngân hàng. Để có thể đáp ứng được những nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng ,nhà quản trị ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu
và cho ra đời những dòng sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tính năng mới vượt trội.
Để đánh giá về sự tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL thì không thể không xem xét
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
15
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
tới sự tăng lên của các loại hình dịch vụ NHBL. Một ngân hàng có càng nhiều dòng
sản phẩm, dịch vụ bán lẻ với các tính năng khác nhau sẽ đáp ứng được càng nhiều
nhu cầu của những khách hàng khác nhau.
Khả năng thâm nhập thị trường : là sự tăng trưởng thị phần của một ngân
hàng trên tổng thị phần của tổng thể các ngân hàng. Một ngân hàng có khả năng
thâm nhập thị trường tốt tức là thị phần của ngân hàng đó qua các năm phải tăng
trưởng dương hoặc tối thiểu là không bị giảm thị phần trong trường hợp có quá
nhiều đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào thị trường cùng một lúc.
1.2.2.2. Gia tăng về chất lượng
Mức độ hài lòng của khách hàng : là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ

cạnh tranh. Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng nên sự thỏa mãn của họ
chính là thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng sản
phẩm dịch vụ tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại nếu chất
lượng kém thì mức độ hài lòng của khách hàng thấp.
Năng lực quản lý rủi ro : là khả năng mà ngân hàng có thể đối phó với
những biến động xấu có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới doanh số bán lẻ của ngân
hàng mà cụ thể là làm sụt giảm doanh số. Nếu ngân hàng có năng lực quản lý rủi ro
tốt thì chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ được gia tăng, ngược lại nếu năng lực
quản lí kém thì chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ bị giảm sút.
Giá trị thương hiệu : là những lợi ích mà ngân hàng có được khi sở hữu
thương hiệu này. Có 6 lợi ích chính là: có thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
16
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
trung thành, đưa chính sách giá cao, mở rộng thương hiệu, mở rộng kênh phân phối,
tạo rào cản với đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng nào sở hữu thương hiệu có giá trị
càng cao thì càng có lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tính bền vững của nguồn thu : là một trong những chỉ tiêu thể hiện sự hiệu
quả trong quá trình mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ. Nguồn thu từ việc cung
cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà bền vững thể hiện sự tăng trưởng đều đặn, bền
vững cả về số lượng và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ này. Nguồn thu từ
hoạt động bán lẻ càng bền vững thì tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ càng ổn
định.
1.2.3. Quy trình phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM
1.2.3.1. Nghiên cứu thị trường và đánh giá tiềm năng của NH
Hình thức bán lẻ là 1 loại hình tương đối mới trong lĩnh vực ngân hàng. Thị
trường Việt Nam là thị trường dồi dào, tiềm năng, đại bộ phận dân cư vẫn chưa am
hiểu và nhận thức đúng về các sản phẩm bán lẻ, chỉ khoảng 50- 60% dân số mở tài
khoản tại ngân hàng. Đi kèm với sự phát triển kinh tế đó là sự gia tăng về chất
lượng cuộc sống người dân cũng như nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngày

càng đa dạng của họ. Những năm gần đây, nhu cầu xây sửa nhà cửa, mua xe, du
học… của người dân ngày một tăng, lượng cầu đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
của bộ phận khách hàng cá nhân vẫn chưa được đáp ứng đầy đủ .Do đó 1 số ngân
hàng cổ phần như ACB, Techcombank, HSBC là những ngân hàng chọn mô hình
ngân hàng bán lẻ làm mô hình chủ đạo, còn những ngân hàng thương mại Nhà nước
những năm gần đây đã chuyển từ mô hình bán buôn sang mô hình bán lẻ, từ việc
chuyên cung cấp những gói sản phẩm với khối lượng giao dịch lớn cho các doanh
nghiệp qui mô lớn, các ngân hàng đang dần chuyển dịch sang hướng cung cấp
những giao dịch nhỏ lẻ cho bộ phận khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Nhìn chung, thị trường Việt Nam là 1 thị trường vô cùng tiềm năng cho việc
phát triển các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây là tiền đề tốt để các ngân
hàng nắm bắt cơ hội, mở rộng và phát triển .
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
17
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
1.2.3.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Đối với thị trường bán lẻ Việt Nam có thể phân đoạn theo tiêu thức thu nhập
và tuổi tác. Theo tiêu thức thu nhập có thể phân thành những người có thu nhập cao,
trung bình và thấp; theo tiêu thức tuổi tác có thể phân thành những người chưa tới
độ tuổi lao động, trong độ tuổi và ngoài độ tuổi lao động.
Hiện nay các ngân hàng nước ngoài đang đi theo chiến lược đầu tư cho dịch
vụ bán lẻ ở phân khúc khách hàng cao và nhăm nhe ở 1 số bộ phận khách hàng
trung lưu ,do đó các ngân hàng trong nước với thế mạnh mạng lưới rộng ,am hiểu
tâm lí của người dân cũng đang tấn công mạnh vào phân khúc khách hàng vip này,
cụ thể là những khách hàng có thu nhập cao, trung bình và trong độ tuổi lao động.
1.2.3.3. Xây dựng và triển khai thực hiện đồng bộ các chiến lược marketing
hướng vào thị trường mục tiêu
Mô hình Marketing 7P là một trong những lý thuyết theo xu hướng nâng cao
vị thế của marketing trong quản trị doanh nghiệp và quản trị tổ chức.

Mô hình Marketing 7P này bao gồm 3 cấp độ: cấp độ 1 là “4P” tức 4 yếu tố
cơ bản trong quản trị marketing : sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến bán hàng quảng
bá thương hiệu. Cấp độ 2 là con người và qui trình hệ thống. Cấp độ 3 là triết lý.
Sau đây lần lượt là các chiến lược của mô hình marketing 7P áp dụng cụ thể vào thị
trường mục tiêu bán lẻ.
a. Chiến lược sản phẩm (product)
Xây dựng 1 chiến lược sản phẩm hiệu quả trước hết phải xác định được dịch
vụ hiện tại của ngân hàng có tương thích và phù hợp với thị trường và với các khách
hàng ngày nay hay không, nếu chưa thì nên sáng tạo ra một loại dịch vụ thay thế
hay đổi mới những loại dịch vụ hiện tại tùy theo từng ngân hàng?
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa
các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu của người sử dụng cũng ngày càng cao
và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, DVNH không
ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng nên đưa ra thị
trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
18
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. DVNH hiện đại được hiểu bao
gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ
hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện
ích mới cho người sử dụng.
Số lượng dịch vụ được cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng các NHTM
tham gia cũng ngày một tăng lên, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
như các sản phẩm huy động bán lẻ; sản phẩm tín dụng bán lẻ: cho vay tiêu dùng,
mua ô tô, mua nhà… Ở một số ngân hàng đang triển khai các loại thẻ tiện ích nhằm
đáp ứng nhu cầu khách hàng, thuận tiện cho khách hàng tiến hành các giao dịch như
thẻ tín dụng : BIDV với thẻ power,visa card,bidv precious, ACB với thẻ visa
plantinum, visa mastercard, Vietinbank với visa & mastercard, Agribank với
agribank visa/master card…; thẻ ghi nợ : BIDV với bidv-card,etrans365+,bidv

harmony, ACB với ACB visa debit, ACB 365style, ACB visa domestic (ATM2+),
Vietinbank với E-partner, Agribank với Agribank success card, Agribank
visa/mastercard…
Số lượng dịch vụ hiện nay tuy đa dạng nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu
cầu của khách hàng, nên chiến lược marketing sản phẩm giai đoạn này cần chú
trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ ,nâng cao sự tiện ích cho từng sản phẩm ,đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
b. Chiến lược giá (price)
Xây dựng và quản lý chiến lược giá (lãi suất ) đúng đắn là điều kiện quan
trọng đảm bảo ngân hàng có thể xâm nhập, chiếm lĩnh được thị trường và hoạt động
kinh doanh có hiệu quả cao .
 Những yếu tố ảnh hưởng tới giá cả
 Yếu tố bên trong
Mục tiêu marketing : Trước khi định giá, ngân hàng phải quyết định xem với
những sản phẩm của mình thì cần phải đạt được điều gì. Nếu ngân hàng chọn thị
trường mục tiêu và định vị thị trường cẩn thận, thì chiến lược phối hợp marketing
bao gồm cả giá cả, sẽ thực hiện khá dễ dàng. Khi mục tiêu được xác định rõ ràng,
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
19
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
việc định giá càng dễ dàng hơn. Nếu mục tiêu của ngân hàng là dẫn đầu thị phần thì
nên định giá sản phẩm thấp( lãi suất tín dụng thấp, lãi suất huy động cao), nếu mục
tiêu của ngân hàng là dẫn đầu về chất lượng sản phẩm bán lẻ thì có thể ngân hàng
phải định giá cao cho phù hợp với chi phí để đầu tư vào chất lượng những dịch vụ
đó…
Chiến lược phối thức marketing : Giá cả là một trong các công cụ thuộc
phối thức marketing mà ngân hàng sử dụng để đạt được mục tiêu marketing của
mình. Các quyết định về giá phải được phối hợp với những quyết định về mẫu mã,
phân phối, cổ động cho sản phẩm bán lẻ để hình thành một chương trình marketing
nhất quán và có hiệu quả. Nói chung ngân hàng phải xem xét tất cả các quyết định

thuộc phối thức marketing chung với nhau, khi triển khai các chương trình
marketing.
Phí tổn : Phí tổn tạo nền cho việc định giá sản phẩm. Một NH phải đề ra một
mức giá cho một sản phẩm bán lẻ cụ thể để có thể trang trải cho mọi phí tổn về sản
xuất, phân phối bán sản phẩm gồm cả một tỉ lệ lời hợp lý cho những nỗ lực và rủi ro
của mình.
 Yếu tố bên ngoài
Thị trường và nhu cầu :
Thứ nhất là xem xét các đối thủ cạnh tranh : các ngân hàng hiện nay đều định
hướng cung cấp dịch vụ bán lẻ là chủ yếu, do đó sẽ có sự cạnh tranh rất gay gắt về
lãi suất.
Thứ hai là dựa vào nhu cầu thực tế của thị trường, từ đó đề ra mức lãi suất
hợp lí.
Các yếu tố bên ngoài khác : Khi định giá, NH cũng phải xét đến những yếu
tố khác thuộc môi trường bên ngoài của mình chẳng hạn, tình hình kinh tế có thể có
một tác động mạnh đến hiệu năng của các chiến lược định giá khác nhau. Các yếu
tố kinh tế như lạm phát, tăng trưởng hay suy thoái, các chính sách của Ngân hàng
Nhà nước ban hành…đều ảnh hưởng đến quyết định lập giá.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
20
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
 Chiến lược phối hợp giá cả và chất lượng
Khi NH có kế hoạch triển khai một sản phẩm mới do mô phỏng sẽ phải xác
định vị trí sản phẩm của mình (định vị sản phẩm). NH phải quyết định vị trí chất
lượng và giá cả của sản phẩm ấy. Hình vẽ dưới đây trình bày 9 chiến lược có thể có
về chất lượng và giá.
Bảng 1.1 : Chiến lược phối hợp giá cả và chất lượng
chiến
lược
sản

phẩm
giá cao trung bình thấp
cao
1.chiến lược
siêu phẩm
2.chiến lược
thâm nhập
3.chiến lược giá trị
-tuyệt hảo
trung
bình
4.chiến lược bán
mắc
5.chiến lược
trung bình
6.chiến lược giá trị
-khá
thấp
7.chiến lược bán
giá cắt cổ
8.chiến lược
TB-thấp
9.chiến lược giá trị
-thấp
Tuy nhiên đối với các ngân hàng định hướng trở thành các hệ thống bán lẻ
lớn và với 1 thị trường bán lẻ tiềm năng thì nên định giá lãi suất ở mức thấp vừa
phải và chất lượng sản phẩm trung bình khá vì bản chất của hoạt động bán lẻ là các
giao dịch nhỏ lẻ, lợi nhuận thu được từ các sản phẩm này tuy nhỏ nhưng với số
lượng khách hàng lớn phát triển sau này sẽ đem lại nguồn thu khổng lồ cho ngân
hàng .

Bên cạnh đó đối với những khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ bán
lẻ, ngân hàng có thể định giá chiết khấu. Ngân hàng cũng có thể có những chính
sách lãi suất hỗ trợ cho 1 số đối tượng ,ví dụ như sinh viên, hộ chăn nuôi nhỏ lẻ…
c. Chiến lược phân phối (place)
Trên thực tế, thời gian gần đây các NH Việt Nam đã tăng cường đầu tư cho
công nghệ thông tin, thực hiện đa dạng hóa các kênh phân phối nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ, hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ của NH một cách nhanh
chóng, thuận tiện, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đã có không ít NH Việt
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
21
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
triển khai mở rộng thêm các kênh cung cấp dịch vụ mới: ATM, SMS, Call Centre,
Mobile Banking, Internet Banking Tuy nhiên ,trong quá trình triển khai đa dạng
hóa các kênh phân phối, tương tác với KH, các NH đã triển khai một cách riêng rẽ,
thiếu kết nối Đơn cử như 2 kênh giao dịch điện tử của NH là Mobile Banking và
Internet Banking hiện vẫn là 2 mảng dịch vụ riêng, kết nối hết sức lỏng lẻo. Điều
này dẫn đến tình trạng dữ liệu của các kênh phân phối không nhất quán, đưa lại cho
KH những trải nghiệm khác nhau về dịch vụ của NH khi họ thực hiện giao dịch từ
các kênh khác nhau.
Do đó chiến lược hiện tại là cần kết nối các kênh này lại với nhau ,tạo trải
nghiệm nhất quán cho những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đầu tư trang
thiết bị nhằm phát triển các kênh phân phối rộng khắp .
d. Chiến lược xúc tiến bán hàng (promotion)
Xúc tiến bán hàng được hiểu là: các hoạt động có chủ đích trong lĩnh vực
Marketing của các doanh nghiệp thương mại nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội bán
hàng hoá và cung ứng dịch vụ thương mại .
Chiến lược này trong marketing 7P ta cần hiểu rộng hơn đó là quảng bá
thương hiệu sản phẩm dịch vụ chứ không đơn thuần là bán sản phẩm, dịch vụ.
Trong xúc tiến bán các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, ngân hàng có thể sử dụng
các công cụ sau: Quảng cáo bán hàng; Marketing trực tiếp; Khuyến mại; Mở rộng

quan hệ với công chúng và tuyên truyền; Bán hàng trực tiếp.
 Quảng cáo bán hàng : góp phần rất quan trọng để đẩy mạnh tiêu thụ.
 1 số hình thức quảng cáo được các ngân hàng thường xuyên sử dụng :
Hình thức quảng cáo bên trong mạng lưới kinh doanh của ngân hàng điển
hình như: biển đề tên cơ sở kinh doanh , mẫu biểu trưng bày ,quảng cáo qua các
nhân viên ngân hàng.
Hình thức quảng cáo bên ngoài mạng lưới kinh doanh của ngân hàng như :
báo, tạp chí, radio, truyền hình, quảng cáo pano áp phích ,quảng cáo qua bưu điện
,quảng cáo trên internet .
 Công cụ quảng cáo được thực hiện nhằm thỏa mãn các mục tiêu :
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
22
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Mục tiêu thông tin:
Thông tin cho thị trường biết về một sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mới và những
công dụng, tiện lợi của sản phẩm ,dịch vụ mới, đưa ra những thay đổi về giá (lãi
suất ) và phí, giải thích những nguyên tắc hoạt động của sản phẩm, thông báo những
dịch vụ hiện có, điều chỉnh lại những ấn tượng sai ,giảm bớt những băn khoăn lo
lắng về sản phẩm ,dịch vụ trước khi sử dụng, tạo dựng hình ảnh của ngân hàng.
Mục tiêu thuyết phục:
Thuyết phục khách hàng dùng thử sản phẩm bán lẻ của ngân hàng, khuyến
khích khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, tạo nên
sự ưa thích sản phẩm ,thay đổi nhận thức của khách hàng về tính chất của sản phẩm.
Quảng cáo nhằm để nhắc nhở :
Nhắc nhở khách hàng là sản phẩm, dịch vụ sẽ cần cho thời gian tới (như vay
mua ô tô chẳng hạn) .
>> Để cho hình ảnh sản phẩm dịch vụ luôn ở vị trí đầu tiên trong tâm trí khách
hàng.
 Marketing trực tiếp :
Ngân hàng có thể sử dụng thư, điện thoại và những công cụ gián tiếp khác

như catalogue, internet… để thông tin cho khách hàng về những sản phẩm dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng.
 Khuyến mãi ,khuyến mại
 Một số hình thức khuyến mại đối với ngành ngân hàng như:
Phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên: Để giữ các khách hàng
thường xuyên, các NH thường giảm cho khách hàng thường xuyên một tỷ lệ nhất
định.
Quà tặng : Các NH thường có thêm quà tặng cho khách hàng. Quà tặng sử
dụng nhằm mục đích thúc đẩy động cơ sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Tặng vật phẩm mang biểu tượng quảng cáo: Để làm cho tên tuổi cũng như
biểu tượng của NH trở nên quen thuộc hơn đối với khách hàng, các NH thường tiến
hành tặng cho khách hàng mục tiêu nói riêng và người tiêu dùng nói chung những
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
23
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
vật phẩm mang tính quảng cáo như: Vật phẩm mang biểu tượng của doanh nghiệp,
tên của sản phẩm hoặc nhãn hiệu muốn quảng cáo đặc biệt là trong 1 số dịp đặc biệt
như ngày lễ tết…
 Mục tiêu của đợt khuyến mại nhằm : Mong muốn khách hàng dùng
thử dịch vụ, qua đó sẽ lôi kéo hành vi sử dụng thêm các dịch vụ của khách hàng,
tạo ấn tượng tốt về ngân hàng để khách hàng có thể quảng bá gián tiếp các tiện ích
của dịch vụ ngân hàng nhằm tăng thị phần tiêu thụ của ngân hàng trên thị trường.
 Mở rộng quan hệ quần chúng và các hoạt động khuếch trương
khác
Xuất bản phẩm: Các ngân hàng cho in và phân phát các báo cáo hàng năm,
những cuốn sách nhỏ giới thiệu về dịch vụ hoặc về NH, những tư liệu nghe nhìn,
bản tin của NH, các báo và tạp chí.
Các sự kiện: NH tổ chức những họat động nhân những sự kiện như tổ chức
những hội thảo, chuyên đề, những cuộc đi chơi, triển lãm, thi và hội thảo, lễ kỷ
niệm, bảo trợ các hoạt động thể dục thể thao và văn hoá để tiếp cận công chúng mục

tiêu.
Tin tức: Viết bài trên các báo, tạp chí đưa tin trên đài phát thanh hoặc truyền
hình. Càng tranh thủ được báo chí thì càng có điều kiện giành được nhiều vị trí tốt
hơn để tuyên truyền cho KH.
Bài nói chuyện: Nói chuyện trong các hội nghị, với học sinh, sinh viên nhân
dịp khai trường hay tổng kết năm học.
Hoạt động công ích: ủng hộ các quỹ từ thiện, xây nhà tình nghĩa, lập quỹ
học bổng cho sinh viên.
Phương tiện nhận dạng: tạo ra những đặc điểm nhận dạng nổi bật để công
chúng có thể nhận ra ngay tức khắc. Đặc điểm nhận dạng được thể hiện trên logo
( biểu tượng ) của NH, trên các công văn, giấy tờ, danh thiếp, thư tín thương mại…
 Bán hàng trực tiếp
Sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng được trao tới tay người tiêu dùng
thông qua các nhân viên ngân hàng. Do đó để công cụ này trở nên có hiệu quả, ngân
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
24
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
hàng cần có công tác đào tạo cho nhân viên các kĩ năng hướng dẫn, giới thiệu các
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng .Vì vậy, tổ chức, tuyển chọn, đào tạo, quản lý,
động viên lực lượng bán hàng là một công việc mà NH phải dành một sự quan tâm
thoả đáng.
Để hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại hiệu quả, ngoài
việc tuyển chọn và đào tạo được những nhân viên quan hệ khách hàng giỏi, các
ngân hàng thương mại cần phải tuyển lựa và đào tạo được những quản trị viên có
đủ năng lực và phẩm chất để hoàn thành tốt nhiêm vụ của người quản trị viên bán
hàng
Tổ chức hoạt động bán sản phẩm dịch vụ cần phải lên kế hoạch việc tổ chức
bán hàng, qui mô lực lượng bán hàng, ngân sách bán hàng…
e. Chiến lược con người ( people)
Một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công chiến lược bán lẻ đó là

yếu tố con người. Để thực hiện chiến lược con người 1 cách hiệu quả, nhà quản trị
ngân hàng cần:
- Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm nâng cao năng lực, kinh nghiệm và
tinh thần trách nhiệm với công việc chung.
- Thành lập nhóm nhân viên trực tiếp phụ trách sản phẩm, dịch vụ bán lẻ,
gắn chặt quyền lợi cũng như trách nhiệm của họ đối với sự thành công trong việc
mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ.
Bên cạnh đó ngân hàng cần có những chính sách đãi ngộ và hiếu hỉ cho từng
nhân viên và gia đình tùy theo quá trình cống hiến của họ; những nhân viên làm
việc gắn bó với công ty được khen thưởng theo nấc thâm niên mà họ đã gắn bó với
công ty. Đặc biệt Ngày hội Gia đình hàng năm của toàn thể cán bộ nhân viên ngân
hàng được tổ chức ấn tượng tạo ra không khí đoàn kết … tất cả tạo nên niềm kiêu
hãnh của nhân viên và gia đình họ đối với những người xung quanh. Mỗi cá nhân
và gia đình nhân viên cũng được “gắn nhãn” với thương hiệu chung của ngân hàng
cũng như các thương hiệu sản phẩm, dịch vụ mà họ đang nỗ lực gây dựng.
Tô Kim Ngọc Lớp NHB-K10
25