đánh giá nhu cầu sử dụng của sinh viên khóa 44 trường đại học kinh tế huế đối với dịch vụ mạng 3g của công ty thông tin di động (vms)mobifone chi nhánh thừa thiên huế

Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Diễn giải hệ số KMO trong phân tích nhân tố khám phá EFA.............6
Bảng 2: Nguồn thông tin tiếp cận dịch vụ 3G ...................................................25
Bảng 3: Tình hình sử dụng các dịch vụ 3G.........................................................26
Bảng 4: Mục đích sử dụng dịch vụ 3G................................................................27
Bảng 5: Crosstab mức độ am hiểu và giới tính...................................................29
Bảng 6: Kiểm định Chi-Square...........................................................................29
Bảng 7: Giá trị trung bình về sự hữu ích cảm nhận............................................35
Bảng 8: Giá trị trung bình về sự dễ sử dụng cảm nhận.......................................36
Bảng 9: Hình thức tiếp thị u thích...................................................................37
Bảng 10: Những khó khăn khi sử dụng dịch vụ 3G...........................................40
Bảng 11: Kiểm định KMO..................................................................................43
Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố....................................................................44
Bảng 13: Kiểm định đợ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha......46
Bảng 14: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mơ hình hồi qui nhu cầu sử
dụng.....................................................................................................................48
Bảng 15: Thủ tục chọn biến mô hình hồi quy.....................................................49
Bảng 16: Tóm tắt mơ hình hồi quy......................................................................50
Bảng 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình hồi quy........................50
Bảng 18: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho biến phụ thuộc “nhu cầu sử
dụng”....................................................................................................................51

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 1: Thị phần theo thuê bao......................................................................15
Biểu đồ 2: Thị phần theo doanh thu....................................................................15
Biểu đồ 3: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2012.................................22
Biểu đồ 4: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009)..........................22
Biểu đồ 5: Tình hình sử dụng các dịch vụ 3G.....................................................26
Biểu đồ 6: Mục đích sử dụng dịch vụ 3G...........................................................27
Biểu đồ 7: Tần suất sử dụng dịch vụ 3G trong tuần...........................................28
Biểu đồ 8: Mức độ am hiểu về dịch vụ 3G Mobifone........................................30
Biểu đồ 9: Mức độ quan tâm thứ nhất khi sử dụng dịch vụ...............................31
Biểu đồ 10: Mức độ quan tâm thứ hai khi sử dụng dịch vụ...............................31
Biểu đồ 11: Mức giá sẵn sàng chi trả cho Video call..........................................32
Biểu đồ 12: Mức giá đã chi trả cho Video call....................................................32
Biểu đồ 13: Mức giá sẵn sàng chi trả cho Mobile Internet.................................33
Biểu đồ 14: Mức giá đã chi trả cho Mobile Internet...........................................33
Biểu đồ 15: Mức giá sẵn sàng chi trả cho Mobile TV........................................34
Biểu đồ 16: Mức giá đã chi trả cho Mobile TV..................................................34
Biểu đồ 17: Mức giá sẵn sàng chi trả cho Fast connect......................................35
Biểu đồ 18: Mức giá đã chi trả cho Fast connect................................................35
Biểu đồ 19: Mức độ đồng ý sự hữu ích cảm nhận..............................................38
Biểu đồ 20: Mức độ đồng ý dễ sử dụng cảm nhận.............................................39
Biểu đồ 21: Sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai.................................................41
Biểu đồ 22: Sẽ tiếp tục sử dụng ngay cả khi nhà mạng khác có nhiều chương
trình KM ..............................................................................................................41
Biểu đồ 23: Giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng......................................42

Sơ
đồ

1:
Cấu
trúc
bậc
nhu
cầu
theo
A.Maslow
...................................................................................................................
9
Sơ đồ 2: Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng
...................................................................................................................
11
Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Sơ
đồ
3:
Mơ
hình
TAM
...................................................................................................................
13
Sơ
đồ

4:
Mơ
hình
đề
xuất
...................................................................................................................
14
Sơ đồ 4: Bộ máy tổ chức của chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế
...................................................................................................................
19

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

ĐỀ TÀI
ĐÁNH GIÁ NHU CẦU SỬ DỤNG CỦA SINH VIÊN KHÓA 44
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG 3G
CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS)MOBIFONE CHI
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh thế giới hiện nay, với những phát triển của khoa học, kỹ thuật

cuộc sống của con người được đáp ứng đầy đủ và tiện nghi hơn, những dịch vụ giá trị
gia tăng (VAS) trên mạng 2G hiện tại không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người
dùng di động. Vì thế, cần có dịch vụ tiện ích hơn trên nền công nghệ mới nhằm thỏa
mãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. 3G – công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba
được xem như một “ADSL di động”. Cơng nghệ 3G chính thức bùng nổ ở Việt Nam
với việc ngày 2/4/2009, Bộ Thông tin và Truyền thơng chính thức cấp 4 giấy phép
cung cấp mạng di động thế hệ thứ 3G (Vinaphone, Viettel, Mobifone, liên doanh EVN
Telecomp và HT Mobile).Sự xuất hiện của mạng 3G đã làm khơng ít người Việt Nam
đón nhận,tuy cịn khá mới mẻ nhưng những ứng dụng mà loại công nghệ này mang lại
thực sự rất cần thiết.
Dịch vụ 3G của Mobifone là một trong những dịch vụ được chú ý và quan tâm
nhiều nhất, nó cung ứng khá đầy đủ các tiện ích như: Video call, Internet Mobile,
mobile TV, Fast Connect. Người dùng có thể truy cập Internet bằng các thiết bị di
động như điện thoại để xem tin tức, tải nhạc, tham gia các trang xã hội ảo…
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế, số người sử dụng smartphone, máy tính
bảng, laptop, ngày càng nhiều. Vì thế, nhu cầu kết nối mạng internet càng lớn. Các
thiết bị 3G của Mobifone ra đời với khả năng kết nối mạng rộng rãi và nhiều tiện ích
vượt trội so với wifi- chỉ bó buộc trong một phạm vi hẹp đã đáp ứng phần nào nhu cầu

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

4


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

của khách hàng.Và thực tế thì đã có một bộ phận khách hàng sử dụng 3G để thay thế
cho mạng ADSL.

Trước đây, khách hàng mục tiêu của Mobifone là những người có thu nhập, các
cán bộ cao, nhân viên công sở,… Những năm gần đây, Mobifone đã dần dần chuyển
sang đối tượng khách hàng có thu nhập thấp và đặc biệt là đối tượng khách hàng sinh
viên– với gần 100% sử dụng di động, nhạy thơng tin, thích tìm tịi cái mới đặc biệt là
lĩnh vực công nghệ, mức chi tiêu cho việc sử dụng điện thoại hằng tháng tương đối lớn
so với mặt bằng chung và đây cũng là những cán bộ, doanh nhân có thu nhập sau khi
ra trường… có khả năng chi trả khi sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone.
Từ những lý do trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “Đánh giá nhu
cầu sử dụng của sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế đối với dịch vụ 3G
của công ty thông tin di động (VMS) Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
 Xác định thực trạng sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của sinh viên khóa 44 trường đại
học Kinh Tế Huế.
 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của sinh viên khóa 44 trường đại học

•
•
•
•

Kinh Tế Huế dựa vào:
Mức độ quan tâm đối với dịch vụ.
Mức độ sẵn sàng sử dụng dich vụ.
Những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ 3G.
Những mong muốn đối với dịch vụ (Nhu cầu nào đã được thõa mãn, nhu cầu nào chưa

được thõa mãn).
 Xác định những nguyên nhân dẫn đến việc chưa thõa mãn được nhu cầu của sinh
viên.

 Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của sinh viên khi sử dụng dịch vụ 3G
Mobifone.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Nhu cầu của sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế đối
với dịch vụ 3G của Mobifone.
 Đối tượng điều tra: sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế đang sử dụng dịch
vụ 3G của Mobifone.
Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

5


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

 Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại trường đại học Kinh Tế Huế.
 Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian từ ngày 10/09/201205/10/2012.
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
• Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua:
 Các báo cáo thống kê của chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế như số liệu về quy mô,
cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh; Báo cáo tổng kết công tác
năm 2011 và triển khai nhiệm vụ năm 2012 của công ty VMS Mobifone.
 Số liệu thống kê của các ban ngành liên quan, các diễn đàn, thông tin báo chí trên các
website của một số trang như dantri.com, vietbao.com…
 Từ đó có thể đánh giá tổng quát tình hình sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone.
 Bên cạnh đó các đề tài nghiên cứu có liên quan cũng được sử dụng tham khảo về mặt
cơ sở lí thuyết làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu của nhóm.
 Mơ hình nghiên cứu được áp dụng là mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)Đây là mơ

hình phù hợp với việc đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone
• Dữ liệu sơ cấp:
 Sử dụng phương pháp điều tra bằng cách phát bảng hỏicho những sinh viên khóa 44
trường đại học Kinh Tế Huế đang sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone.
 Tổng thể:sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế đang sử dụng dịch vụ 3G của
Mobifone.
1.4.2 Phương pháp chọn mẫu:
Nhóm quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
+Bước đầu tiên ta lập danh sách tổng thể chính là những sinh viên thuộc
khóa 44 đang sử dụng dịch vụ 3G mobifone. Bằng cách dựa vào danh sách sinh viên
khóa 44 lấy được từ phịng đào tạo và cơng tác sinh viên, tìm đến những lớp chun
ngành của khóa 44 và phát phiểu khảo sát xem sinh viên nào hiện đang sử dụng dịch
vụ 3G của Mobifone. Từ đó ta có được danh sách tổng thể với số lượng sinh viên đang
sử dụng dịch vụ 3G Mobifone là 312 sinh viên.
+ Tiến hành xác định cỡ mẫu, áp dụng công thức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ:

n=

2
2
zα / 2 p (1 − p ) zα / 2 p.q
=
ε2
ε2

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

6

Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Với zα/2: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α)
p: tỷ lệ sinh viên khóa 44 đang sử dụng dịch vụ 3G Mobifone
ε: Sai số mẫu
Do tính chất

p + q =1

p.q

, vì vậy

sẽ lớn nhất khi

p = q = 0,5

nên

p.q = 0, 25

. Ta

tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e=7%. Lúc đó mẫu ta cần
chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n=

1,96 2.0,5.0,5

= 196
0,07 2

Hiệu chỉnh mẫu ( Với Tổng thể : N=312 ):
N1 =

n
1+

n
N

=

196
= 120
196
1+
312

Ta chọn kích cỡ mẫu là 120 sinh viên. Số lượng mẫu dự kiến là 125 mẫu. Áp
dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (k=N/n=312/120 ᵙ 3)

1.4.3 Phương pháp xử lý số liệu và phân tích dữ liệu:
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã
hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích.
•

Sử dụng thống kê mơ tả:
Tỷ lệ khách hàng tiếp cận các nguồn thông tin để biết đến dịch vụ 3G của

Mobifone.
Các hình thức tiếp thị dịch vu 3G của Mobifone được khách hàng u thích.
Tình hình sử dụng các dịch vụ 3G của Mobifone.
Mục đích sử dụng dịch vụ 3G.
Tần suất sử dụng dịch vụ 3G trong tuần.
Mức độ quan tâm thứ nhất, thứ hai khi sử dụng dịch vụ 3G
Mức giá mà khách hàng đã trả và sẵn sàng trả khi sử dụng dịch vụ 3G
Mức độ đồng ý sự hữu ích cảm nhận
Mức độ đồng ý dễ sử dụng cảm nhận
Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

7


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Những khó khăn khi sử dụng dịch vụ 3G
Nhu cầu sử dụng trong tương lai của khách hàng.
•

Kiểm định Chi-square: dùng để kiểm định mối liên hệ giữa 2 biến định tính với nhau.
Mối quan hệ giữa mức độ am hiểu dịch vụ 3G của Mobifone với giới tính
Mục đích sử dụng có mối quan hệ với tần suất sử dụng dịch vụ 3G hay
khơng?
Ta có cặp giả thiết:
H0 : hai biến độc lập với nhau
H1: hai biến có liên hệ với nhau
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H 0
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: được dùng đến trong trường hợp mối quan hệ
giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay khơng chắc chắn. Phân
tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức
độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho
một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố
cơ sở. Phân tích nhân tố khám phá được ứng dụng để nhận diện các khía cạnh hay
nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến, nhận diện một
tập hợp biến gồm một số lượng biến mới tương đối ít khơng có tương quan vơi nhau
để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện các phân tích đa
biến tiếp theo và nhận diện một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp
nhiều biến dể sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp.
Quy trình phân tích nhân tố khám phá:
Bước 1: Kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu để áp dụng phân tích nhân tố:
- Dựa vào kiểm tra tổng thể ma trận tương quan bằng kiểm định Bartlett test of
sphericity, kiểm định này cho phép kết luận trên rằng ma trận tương quan có mối quan
hệ tương quan đủ lớn giữa ít nhất là vài biến quan sát.

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

8


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

- Dựa vào định lượng mức độ tương quan giữa các biến bằng chỉ số đo lường độ

phù hợp của mẫu (measure of sampling adequacy – MSA). Phần mềm SPSS sử dụng
Kaiser- Mayer- Olkin’s Measure of sampling adequacy, viết tắt là KMO.
Bảng 1: Diễn giải hệ số KMO trong phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO
≥ 0. 90
0.80 +
0.70+
0.60+
0.50+
< 0.50

Diễn giải
Lý tưởng để phân tích nhân tố
Hồn tồn phù hợp để phân tích nhân tố
Phù hợp để phân tích nhân tố
Tương đối phù hợp
Kém
Khơng thể chấp nhận

Bước 2: Phân tích nhân tố với kỹ thuật rút trích Principal Components Factoring
(PCF)sẽ quyết định bao nhiêu nhân tố (factor) được giữ lại
Phân tích nhân tố chỉ xem xét phần phương sai chung, giả định rằng tất cả phần
phương sai riêng và phương sai sai lệch không được quan tâm đến trong xác định cấu
trúc của các biến. Để sử dụng chỉ phần phương sai chung trong ước lượng nhân tố,
phần phương sai chung của một biến với các biến còn lại (còn gọi là communality)
được chỉ ra trên đường chéo của ma trận. Vấn đề cần được quyết định là bao nhiêu
nhân tố nên được trích xuất. Điều này được xem xét dựa vào Latent root criterion:
Nguyên lý rằng bất kỳ một nhân tố nào cũng nên giải thích cho phần phương của ít
nhất một biến nếu nhân tố đó được giữ lại. Latent roots được thể hiện thơng qua
eigenvalues. Tất cả nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 nên bị bỏ qua.

Bước 3: Thực hiện xoay nhân tố (factor rotation)và dựa trên ma trận xoay nhân
tố để loại các biến quan sát khơng thích hợp
Việc xoay nhân tố nhằm tạo ra một hình ảnh rõ ràng và đơn giản hơn về mối
quan hệ giữa các biến quan sát và nhân tố được rút trích. Kết quả là các biến quan sát
sẽ phân nhóm rõ ràng, mỗi nhóm sẽ có những hệ số tải cao lên một nhân tố và những
hệ số tải thấp lên những nhân tố cịn lại.

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

9


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Sử dụng phương pháp loại biến theo tiêu chí về tính hội tụ (convergent
validity):Mỗi biến quan sát nên có hệ số tải cao (>0.5) lên ít nhất một factor, nếu
khơng thì nên loại khỏi mơ hình, nên bắt đầu bởi biến có hệ số tải thấp nhất, và chạy
lại phân tích nhân tố sau mỗi lần loại biến đến khi khơng cịn biến vi phạm điều này.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo
Nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo likert 5 mức độ từ 1 là hồn tồn khơng đồng ý
đến 5 là hồn tồn đồng ý. Đợ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng nhằm loại các biến rác có hệ
số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) < 0,3. Và thang đo sẽ
được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally & Bernsteun, 1994). Trong
nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin
cậy và được giữ lại. Đờng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3
được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
• Phân tích hời quy tương quan



Kiểm định Peason : Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mơ

hình. Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích
hồi quy mới có ý nghĩa thống kê. Trong nghiên cứu này biến phụ thuộc “nhu cầu sử
dụng” và các biến độc lập có mối tương quan với nhau, giá trị Sig. Bé hơn mức ý
nghĩa α = 0,05 cho thấy sự tương quan có ý nghĩa về mặt thống kê.


Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước

(Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0.
Nghiên cứu sẽ tiên hành xây dựng mơ hình hồi quy nhu cầu sử dụng:
Y = B0 + B1*X1+ B2*X2 + B3*X3 +.... + Bi*Xi
Trong đó:
Y: Nhu cầu sử dụng của sinh viên K44 đối với dịch vụ 3G Mobifone
Xi: Các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng (Sự tiện lợi, Chi phí sử dụng, chăm
sóc khách hàng, khách hàng)
B0: Hằng số
Bi: Các hệ số hồi quy (i>0).
Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

10


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Mức đợ phù hợp của các mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA cũng được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình
hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến
phụ thuộc.
Cặp giả thiết:
H0: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%.
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig > 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H1
• Kiểm định One-sample T-test
Nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định giá trị trung bình với giá trị kiểm định bằng 4
kết hợp với thống kê mô tả Frequencies để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
K44 với dịch vụ 3G của Mobifone.
Giả thuyết kiểm định One-sample T-test:
H0: Giá trị trung bình của các biến quan sát bằng 4.
H1: Giá trị trung bình của các biến quan sát khác 4.
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

1.5 Kết cấu đề tài:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone
Chương 3: Định hướng và giải pháp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

11


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận:
1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến nhu cầu
• Khái niệm nhu cầu
Theo Philip Kolter: Nhu cầu tự nhiên hay nhu cầu của con người là nhu cầu được
hình thành khi con người cảm thấy thiếu thốn một cái gì đó.
Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, cụ thể, mỗi cá nhân có cách
riêng để thỏa mãn mong muốn của mình tùy theo nhận thức, tính cách, văn hóa của họ.

• Lý thuyết nhu cầu của A. Maslow
Abraham Maslow mở rộng khái niệm nhu cầu hơn và định nghĩa nhu cầu là điều
mà con người đòi hỏi được thỏa mãn và là cái mà con người muốn có để đảm bảo
những điều kiện sống hạnh phúc, loại bỏ đau khổ, thiếu thốn. Theo A.Maslow, nhu cầu
được cấu trúc làm 5 bậc:

Sơ đồ1: Cấu trúc bậc nhu cầu theo A.Maslow
Thứ bậc nhu cầu trong mối liên hệ với nguồn lực (tài chính) có thể chỉ ra thứ tự
ưu tiên và mức độ thỏa mãn nhu cầu ở người tiêu thụ cuối cùng.

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

12


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

- Về thứ tự ưu tiên: Các nhu cầu ở thứ bậc thấp hơn thường được ưu tiên thỏa
mãn trước và người ta sẽ chỉ quan tâm đến nhu cầu ở bậc cao hơn khi nhu cầu ở bậc
thấp hơn được thỏa mãn.
- Về mức độ thỏa mãn: Việc thỏa mãn nhu cầu theo thức bậc (thứ tự ưu tiên)
khơng có nghĩa là các nhu cầu ở các thứ bậc khác nhau hoàn toàn tách rời nhau khi
giải quyết nhu cầu của con người. Giữa các nhu cầu ở các thứ bậc có mỗi liên quan với
nhau khi lựa chọn mức độ thỏa mãn. Thơng thường, con người ln thỏa mãn tồn
diện (đồng bộ) các nhu cầu có liên quan nằm ở các thức bậc khác nhau. Nhưng, do
những điều kiện cụ thể (hoặc do nguồn lực hoặc do khả năng đáp ứng) người ta có thể
chấp nhận mức độ thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Điều này dẫn đến việc hình thành nên
nhu cầu cơ bản và nhu cầu bổ sung khi giải quyết nhu cầu ở khách hàng. Tức là, khi
không có điều kiện, người ta chaos nhận chỉ cần thỏa mãn nhu cầu chính ở một thức
bậc và tạm bỏ qua nhu cầu sử dụng. Nhưng khi có đủ điều kiện, người ta không chỉ
yêu cầu thỏa mãn nhu cầu chính mà yêu cầu kèm theo sự thỏa mãn nhu cầu bổ sung.
- Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

1.1.1.1

Hành vi khách hàng là:
- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu
dùng.
- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những
yếu tố từ mơi trường bên ngồi và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.

- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xửlý sản
phẩm dịch vụ.
 Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm
bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù
hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

13


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Sơ đồ2: Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng
Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát
được như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua
được dùng như thế nào; những hành vi không thểquan sát được như những giá trị`của
khách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thơng tin gì người tiêu
dùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các giải pháp
như thế nào; và họ cảm thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại
sản phẩm khác nhau…

1.1.1.2

Nghiên cứu hành vi khách hàng:
Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu những phản ứng của các cá nhân
khi nghe, nhìn, tiếp xúc, sửdụng các sản phẩm hoặc dịch vụvà những phản ứng của họ
đối với các phương thức tiếp thịsản phẩm hoặc dịch vụ đó. Những phản ứng này phải

được nghiên cứu trong bối cảnh có sựtác động của tâm lý bên trong cùng với ảnh
hưởng của đặc điểm cá nhân và mơi trường xã hội bên ngồi.

- Những phản ứng của khách hàng: bao gồm những phản ứng thuộc vềcảm giác, tri giác
và những phản ứng thểhiện qua hành động.

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

14


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

- Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng: tất cả những phản ứng thuộc về cảm
giác, lý trí, những phản ứng thể hiện qua hành động của khách hàng đều chịu ảnh
hưởng bởi các yếu tốcá nhân và các yếu tốtâm lý bên trong của cá nhân đó.
1.1.2 Những khái niệm chung về dịch vụ 3G
1.1.2.1 3G là gì?
3G, hay 3-G, (viết tắt của third-generation technology) là công nghệ truyền
thông thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ
liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh…). Điểm mạnh của cơng nghệ này so với
công nghệ 2G và 2.5G là cho phép truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh chất
lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao di động ở các tốc độ khác nhau. Với
công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa
phương tiện như nghe nhạc, xem phim chất lượng cao, truyền hình số, định vị tồn cầu
(GPS), E-mail, lướt web, chơi game…
1.1.2.2

Vai trị và lợi ích của 3G
- 3G đóng một vai trị quan trọng đối với sự phát triển về công nghệ truyền thông tại
Việt Nam, đây cũng là một nền tảng vững chắc trước khi tiến lên công nghệ 4G.
- Đối với các công ty khai thác dịch vụ viễn thông, 3G cũng đóng một vai trị quan
trọng trong việc tăng số lượng thuê bao hiện có, tăng số lượng dịch vụ cho khách
hàng… và tất nhiên doanh thu sẽ tăng!
- Đối với các nhà sản xuất các thiết bị hỗ trợ 3G thì hiển nhiên nếu số lượng người
dùng 3G càng nhiều thì họ sẽ càng bán được nhiều hàng  lợi nhuận tăng.
- Đối với người dùng, 3G mang lại nhiều tiện ích mới giúp họ xử lý được nhiều cơng
việc cùng một lúc, giảm thiểu thời gian, cắt giảm chi phí.

1.1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu cho nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone.
1.1.3.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model -TAM).
Mơ hình TAM-được mơ phỏng dựa vào TRA- được công nhận rộng rãi là một
mơ hình tin cậy và căn bản trong việc giải thích và dự đốn về sự chấp nhận và sử
dụng một cơng nghệ của người sử dụng.
Có 5 biến chính sau:

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

15


Thực tế giáo trình

(1)

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Biến bên ngồi (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệm trước đây:

Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness-PU) và nhận
thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use-PEU). Ví dụ của các biến bên ngồi đó là sự

(2)

đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ thống.
Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ

(3)

nâng cao sự thực hiện cơng việc của chính họ”.
Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù

(4)

mà không cần sự nỗ lực”
Thái độ sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ thống được tạo lập bởi sự

(5)

tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.
Ý định: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống.Ý định có mối quan hệ chặt
chẽ đến việc sử dụng thực sự.

1.1.3.2

Đề xuất mơ hình phù hợp với nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone.
Mơ hình TAM vừa đề cập ở mục trên nghiên cứu về thái độ và hành vi tiêu dùng
của người sử dụng khi ứng dụng cơng nghệ thơng tin, có thể áp dụng mơ hình này để
đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Bởi lẽ, thông qua các yếu tố về sự

hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận tác động đến thái độ sử dụng của khách
hàng, ta có thể đánh giá được mức độ thõa mãn nhu cầu của họ, xác định được nhu cầu
nào đã được thõa mãn, nhu cầu nào chưa được thõa mãn đồng thời biết được những
nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. Đó chính là mục đích nghiên
cứu của đề tài. Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, nhóm nghiên cứu chỉ
Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

16


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

dừng lại nghiên cứu ý định của người dùng bởi vì kết quả của việc đánh giá nhu cầu sử
dụng chính là xem xét khách hàng có thực sự hài lịng với dịch vụ 3G của Mobifone
hay khơng và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa hay khơng. Mơ hình nghiên cứu
cho đề tài như sau:

Mơ hình đề xuất

1.2 Cơ sở thực tiễn:
1.2.1

Thị trường VTDĐ Huế hiện nay và kế hoạch cho năm tới.
Thị trường viễn thông Huế cũng giống như thị trường trên cả nước đang trong
giai đoạn bảo hoà. Trên địa bàn tỉnh đang có năm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
viễn thông là Mobifone, Vinafone, Viettel, Vietnamobile và Gmobile với số trạm phát
sóng tăng mạnh so với các năm trước.
VNPT, Viettel là các nhà mạng mạnh nhất tại Huế, chiếm vai trò chủ đạo và

quyết định đến thị trường viễn thông di động ở đây. Mạng lưới viễn thông đang trên đà
phát triển với tốc độ nhanh, thiết bị được đầu tư lớn với nhiều công nghệ hiện đại.
Chất lượng dịch vụ được nâng cao, giá thành ngày càng cạnh tranh.
Tổng số thuê bao di động tăng đáng kể so với năm trước, hơn 5000 thuê bao với
thị phần của Viettel chiếm cao nhất, ngay sau đó là Mobifone. Nhưng doanh thu của
Mobifone là lớn nhất. Điều này cho thấy hiệu quả kinh doanh của Mobifone với chiến
lược “Điểm”- phất triển thị trường cao cấp với lợi nhuận cao khác với chiến lược
“Diện”- phát triển thị trường số đông, lợi nhuận thấp của Viettel.
Hiện nay Mobifone cũng đã xâm nhập vào thị trường thu nhập thấp: sinh viên,
nông thôn…tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng ở phân khúc thị trường
này.
Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

17


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Thị phần theo thuê bao và doanh thu của TT Huế đến 8/2012.

Biểu đồ 1
Biểu đồ 2

(Nguồn:báo cáo của Mobifone)
Kế hoạch trong tương lai:
Thị trường viễn thông ở Huế cũng giống như của Việt Nam đang ở giai đoạn bảo
hoà, các nhà mạng muốn chiếm thị phần trong tương lai nên đang có các chiến lược
thu hút, đầu tư vào các em nhỏ – khách hàng tiềm năng là chủ yếu. Đây là phân khúc

thị trường hứa hẹn đem lại thị phần trong tương lai cho doanh nghiệp. Ngoài ra các
doanh nghiệp đang cạnh tranh mạnh về lượng khách hàng của doanh nghiệp khác
chiếm 30% thị trường. Trong tương lai, hứa hẹn cuộc đua giành thì phần hấp dẫn giữa
các nhà mạng.

1.2.2 Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G
Ngày nay dịch vụ 3G không còn mới lạ, đã trở nên quen thuộc với người tiêu
dùng. Khách hàng đã sử dụng rất thành thạo các tính năng, hữu ích của dịch vụ 3G. Số
lượng người sử dụng 3G tăng mạnh. Đặc biệt với những khách hàng đam mê công
nghê, thích trải nghiệm tất cả các dịch vụ hiện đại nhất, mới lạ, độc đáo nhất hay
những khách hàng sử dụng máy ĐTDĐ smartphone, máy tính bảng, USB Datacard,
PC, Laptop v.v.) hỗ trợ chuẩn UMTS và hoạt động ở băng tần 2.100 Mhz thì thiết bị
3G đã trở nên rất quan trọng đối với họ, ngày càng nhiều người sử dung vì khả năng
kết nối rộng rãi, tiện ích của nó mang lại tiện lợi vượt trội hơn nhiều so với wifi chỉ bó
buộc trong một phạm vi hẹp. Và thực tế thì đã có một bộ phận khách hàng sử dụng 3G
để thay thế cho mạng ADSL.

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

18


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Khách hàng sử dụng các dịch vụ 3G không chỉ muốn các giá trị lợi ích về vật
chất, mà còn các giá trị lợi ích về tinh thần mà dịch vụ 3G mang lại. Khách hàng muốn
thể hiện mình, nâng cao được giá trị bản thân,…

1.2.3 Ý nghĩa nghiên cứu hiện trạng và nhu cầu sử dụng 3G trong thực tiễn
Với những tiện ích mà công nghệ 3G mang lại bởi tính cơ đơng, tiện lợi và chi
phí ngày càng giảm cùng với việc dich vụ 2G đã bão hòa tại thị trường Việt Nam,
trong khi đó nhu cầu của con người về những dịch vụ VAS (dịch vụ giá trị gia tăng)
tân tiến, hiện đại trên nền công nghệ mới không ngừng tăng lên thì đã có nhiều người
lựa chọn chuyển sang sử dụng dịch vụ 3G. Nắm bắt được xu hướng này các nhà mạng
đã tung ra hàng loạt các gói cước khác nhau hướng đến những nhóm khách hàng cụ
thể, từ học sinh, sinh viên cho đến giới văn phòng… Thêm vào đó các thiết bị hỗ trợ
3G cũng ngày càng đa dạng như điện thoại di động, máy tính bảng đến các lọai usb
3G.. với giá thành ngày càng giảm nên ngày càng có nhiều người tiếp cận được thiết bị
kết nối này. Chình vì đó mà thị trường mạng không dây 3G đang ngày càng trở lên sôi
động.
Việc xác định được nhu cầu là nhân tố quan trọng góp phần làm nên thành cơng
hay thất bại của doanh nghiệp khi đưa sản phẩm mới thâm nhập vào thị trường. Với
những tiện ích mới lạ ngồi những dịch vụ các nhà mạng đều đang cung cấp, để đứng
vững và phát triển trên thị trường viễn thông năng động, việc nghiên cứu nhu cầu sẽ
giúp doanh nghiệp xác định được dịch vụ cần cung cấp, giá cước phù hợp với người
tiêu dùng, thị trường mục tiêu cần khai thác.

1.2.4 Tình hình triển khai và phát triển dịch vụ 3G của Mobifone và các nhà cung cấp
khác trên thị trường Việt Nam và Thừa Thiên Huế.
Tháng 10.2009, VinaPhone là mạng di động đầu tiên cung cấp dịch vụ ứng dụng
công nghệ 3G để “đánh bóng” tên tuổi. Tại thời điểm khai trương, Vinaphone phủ
sóng 3G tại 13 tỉnh, thành trên cả nước. Nhà mạng này cung cấp cho khách hàng 6
dịch vụ mới gồm: Mobile Internet, Mobile Broadband, Video Call, Mobile Camera,
các dịch vụ giải trí cao cấp như Mobile TV và 3G Portal.

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

19

Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Tiếp nối Vinaphone, MobiFone là mạng thứ 2 nhập cuộc 3G với 4 dịch vụ: Video
Call, Mobile Internet, Mobile TV, Fast Conenect. Tỏ ra khá thận trọng, nhà mạng này
chọn hướng đầu tư “an tồn” là phủ sóng ở khu vực thành thị trước, sau đó mới mở
rộng ra các vùng nơng thơn, vùng sâu, vùng xa.
Khá chậm chạp, nhưng Viettel lại chọn hướng “đánh chắc, tiến chắc”. Với số vốn
cam kết đầu tư lên tới gần 13.000 tỉ đồng, Viettel không chỉ vượt trội về số vốn cam
kết mà DN này còn cố gắng tạo ra những khác biệt. Tháng 3.2010, Viettel mới ra mắt
3G – chậm hơn VinaPhone tới 5 tháng, nhưng lại sớm hơn so với cam kết của chính
Viettel 3 tháng. Chính nhờ chậm và chắc với sự đầu tư cơng phu, ngay khi ra đời
Viettel đã phủ sóng 63/63 tỉnh thành phố với 8.000 trạm BTS gấp 1,5 lần so với dự
kiến ban đầu.
Trong khi 3G trở nên khá sôi động ở các thị trường lớn với các bữa tiệc 3G
hoành tráng được các nhà cung cấp tổ chức ở hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đã Nẵng…
thì dường như, đối với người dùng di động ở thành phố Huế, thuật ngữ 3G còn khá xa
lạ và mới mẻ. Và theo thông tin của doanh nghiệp Mobifone chi nhánh Huế thì ở thời
điểm này Mobifone thực hiện chiến dịch 3G với mục đích là để giữ chân khách hàng
trong tình trạng Viettel đi đầu về dịch vụ này ở TT Huế. Các nhà cung cấp trên địa bàn
cũng như Mobifone đang trong tiến trình hồn thiện hạ tầng viễn thông cho công nghệ
3G và hứa hẹn những tiện ích tiên tiến, hiện đại nhất với chất lượng tốt nhất đến với
người tiêu dùng trong thời gian tới.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G
MOBIFONE
2.1 Tổng quan về Mobifone.

Công ty Thông tin Di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services
Company– VMS), trụ sở công ty tại Khu Đơ thị n Hịa, Cầu Giấy, Hà Nội, là Cơng
ty TNHH Một Thành viên trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt nam
(VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993, VMS là doanh nghiệp đầu
Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

20


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu
MobiFone.
Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển
mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có cơng nghệ, kỹ
thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động cơng nghệ GSM
900/1800, cơng nghệ UMTS 3G trên tồn quốc.

2.1.1 Giới thiệu về công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chi nhánh thơng tin di động Bình Trị Thiên được thành lập ngày 12/10/2007, là
đơn vị hạch toán trực thuộc cơng ty thơng tin di động, có con dấu riêng, hoạt động
theo quy chế được tập đồn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam phê duyệt. Hiện nay,
chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế do ông Nguyễn Đức Quân làm giám đốc. Theo
thống kê đến tháng 8/2012, Mobifone là doanh nghiệp chiếm thị phần rất lớn (37,69%)
so với các nhà cung cấp di động khác trên thị trường thành phố Huế. Chi nhánh
Mobifone Huế có 2 cửa hàng, trụ sở chính của chi nhánh tại cửa hàng Huế 1: 84
Nguyễn Huệ và cửa hàng Huế 2 ở 184 Đinh Tiên Hoàng.
Cơ cấu tổ chức:

•
•
•
•
•

Phịng thanh tốn cước phí và chăm sóc khách hàng
Phịng kế tốn – tài chính
Phịng hành chính tổng hợp
Phòng kĩ thuật – đài GSM
Phòng kế hoạch bán hàng và Marketing
Ban Giám Đốc
Phòng kế hoạch bán hàng và Marketing

Phòng kế tốn - tài chính

Phịng thanh tốn cước phí & CSKH
Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

21


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Phịng hành chính tổng hợp

Phòng khách hàng Doanh nghiệp

Phòng kĩ thuật – đài GSM

Huế 1
Huế 2
Tổng đại lý
Vùng 1
Vùng 2
Vùng 3
Tổ BHTT
Đại lý
NV BHTT
Đại lý
TTGD

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

22

KHÁCH HÀNG
Cũ

Mới

Tiềm năng

Cá nhân

Tổ chức

Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Bộ máy tổ chức của chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty Mobifone
Năm 1993, MobiFone – mạng di động đầu tiên của Việt Nam chính thức được
thành lập. Những cơ sở hạ tầng đầu tiên chỉ gồm có tổng đài dung lượng 2000 số với 7
trạm BTS tại Hà Nội và tổng đài 6400 số với 6 trạm BTS ở khu vực phía Nam (phủ
sóng 4 địa phương là TP. Hồ Chí Minh, Biên Hồ, Long Thành và Vũng Tàu). Tại thời
điểm đó, số lượng th bao ít vì vùng phủ sóng hạn chế và giá cước thiết bị đầu cuối ở
mức cao.
Năm 2005, một trong những yếu tố quan trọng giúp MobiFone có bước thay đổi
lớn là hợp đồng hợp tác kinh doanh với Comvik – tập đồn viễn thơng lớn của Thuỵ
Điển, diễn ra trong bối cảnh khá thuận lợi của mối quan hệ gắn bó giữa Việt Nam và
Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

23


Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

Thuỵ Điển. Chính nhờ sự hợp tác trong suốt 10 năm này, MobiFone đã có những điều
kiện phát triển quý giá.
Sau 10 năm hợp tác với Comvik, MobiFone đã mang cho mình bộ “gen” chuyên
nghiệp về phong cách phục vụ khách hàng và đẳng cấp về chất lượng. Nhiều năm liên

tục, MobiFone xếp vị trí hàng đầu về chất lượng dịch vụ dựa trên các chỉ tiêu đo kiểm
chất lượng dịch vụ thông tin di động do Bộ TT&TT tiến hành và công bố. MobiFone
cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam đạt điểm chất lượng thoại tương đương
với chuẩn chất lượng thoại của điện thoại cố định.
Gần đây nhất, chiều 12/7/2011, MobiFone lần thứ sáu liên tiếp đoạt giải “Mạng
điện thoại di động được ưa chuộng nhất”, với tỷ lệ số phiếu bình chọn từ độc giả cao
nhất lên tới 47%, nằm trong khuôn khổ giải thưởng thường niên dành cho sản phẩm
CNTT-TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức. Tương tự, tại giải thưởng do báo
Vietnam Net và eChip Mobile tổ chức, MobiFone cũng đã 6 lần liên tiếp dành vị trí
dẫn đầu về mạng được ưa chuộng và chăm sóc khách hàng.
Trong 3 năm gần đây, tại Giải thưởng CNTT – TT Việt Nam ở tầm quốc gia do
Bộ TT&TT tổ chức (VICTA), MobiFone cũng khẳng định ưu thế khi ẵm trọn các giải
thưởng về “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” và “Mạng di động có chất
lượng tốt nhất”.
Theo kết quả khảo sát của Ban Thường trực Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam tổ
chức tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, trong tháng 11 và 12/2010,
hầu hết các thuê bao trả trước và trả sau được khảo sát đều đánh giá chất lượng dịch vụ
của mạng di động MobiFone cao nhất.
Bên cạnh những danh hiệu và giải thưởng đạt được trong nước, một số nghiên
cứu thị trường quốc tế cũng đưa ra kết luận về vị trí dẫn đầu của thương hiệu
MobiFone trong lĩnh vực thông tin di động, đặc biệt về mức độ ưa thích và mong
muốn sử dụng, sánh vai với Top những thương hiệu hàng đầu thế giới như Nokia,
Honda, Big C (nghiên cứu của TNS hay AC Nielsen).
Hiện nay, MobiFone là mạng lưới với 6 trung tâm thông tin di động, 1 Trung tâm
dịch vụ giá trị gia tăng và 5 Tổng đài chăm sóc khách tại các thành phố lớn trong cả
Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

24

Thực tế giáo trình

GVHD: Hồng Thị Diễm Thư

nước đảm bảo phục vụ nhu cầu đa dạng của hơn 42 triệu khách hàng. MobiFone đã
phát triển hơn 10 gói cước khác nhau phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng là các thuê
bao trả trước và trả sau, các dịch vụ tiện ích trên nền cơng nghệ 2G và 3G và hơn 50
dịch vụ giá trị gia tăng.
MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt
Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông
tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip
Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng
di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao tặng.
Ngày 23/4/2011, MobiFone vinh dự nhận được giải thưởng “Doanh Nghiệp Viễn
Thơng Di Động Có Chất Lượng Dịch Vụ Tốt Nhất” trong khuôn khổ giải thưởng
CNTT-TT Việt Nam 2010 (VICTA 2010).
Ngày 12 tháng 4 năm 2012,MobiFone thông báo đã hoàn tất việc triển khai lắp
đặt thêm 7.500 trạm phát sóng 2G-3G mới trên khắp cả nước, trong đó có 3.500 trạm
phát sóng 3G và 4.000 trạm phát sóng 2G. Đây cũng là dự án trọng điểm mà
MobiFone ứng dụng công nghệ HSPA+ nâng tốc độ downlink tối đa lên đến 21Mbps
và tốc độ uplink tối đa là 5,76 Mbps trên toàn mạng.
Đây là một trong những dự án chiến lược của MobiFone đã nhận được đầu tư rất
lớn và khởi động từ giữa năm 2011 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên tồn mạng
và đón bắt xu hướng ngày càng gia tăng của thị trường đối với các dịch vụ GTGT trên
nền tảng 3G. .

Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM

25