5 yếu tố cần thiết để trở thành cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp

5 Yếu tố cần thiết để trở thành Cố vấn dịch vụ
chuyên nghiệp
1. Trang bị đầy đủ các kiến thức kỹ thuật nền tảng
về ơ tơ:
Rất ít người có khả năng trở thành một cố vấn dịch vụ ô tô ngay từ ban đầu. Vì tính
chất cơng việc địi hỏi tính gắn kết giữa nhiều người với nhau, một CVDV không chỉ
giỏi kỹ năng mềm mà phải đảm bảo nắm chắc nền tảng kiến thức về ô tô. Ngay cả
việc sinh viên ô tô mới ra trường, nếu không rõ kiến thức ô tô (lý thuyết và thực tế)
cũng rất khó để đậu “vịng gửi xe” CVDV của một hãng ô tô tại Việt Nam.
Hoặc nếu pass, công việc đó mang tính chất “bào mịn” và áp đặt KPI nhiều hơn. Vậy
làm cách nào để không bị trả lương thấp và áp đặt KPI nhiều khi mới trở thành CVDV
không chuyên? Cùng VATC tìm hiểu về những yếu tố cần thiết của một CVDV giỏi.
Thông thường, để trở thành cố vấn dịch vụ, các sinh viên ô tô thường mất tối thiểu 6
tháng đi lên kỹ thuật viên. Nếu sau 6 tháng, KTV tiếp thu nhanh và nắm rõ được quy
trình cơ bản mà 1 CVDV thực hiện, họ có thể được đề xuất lên thành CVDV (thực
tập).

Tại sao muốn trở thành CVDV phải đi lên từ KTV?
Không ai “học chạy trước khi học đi” hay “học hát trước khi học nói”, để hiểu rõ quy
trình của một CVDV, người học phải hiểu rõ và làm việc thường xuyên về một mảng
kỹ thuật nhiều nhất (bảo dưỡng/sửa chữa chung) hoặc nhiều mảng cơ bản (bảo
dưỡng-sửa chữa nhanh-đồng sơn).
Một trong những vấn đề thường gặp của chủ xe khi đưa xe đến kiểm tra sức khoẻ tại
đại lý thường liên quan đến các công việc bảo dưỡng nhanh và đồng sơn. Do đó, KTV
muốn trở thành CVDV khơng chỉ nắm chắc kiến thức về các hệ thống Gầm – Máy –
Điện, họ cịn phải có hiểu biết đơi chút về đồng sơn.


Trong quá trình làm việc tại đại lý/hãng, KTV sẽ được thi tay nghề và được đào tạo
theo tài liệu chun mơn của hãng đó. Vì thế, khơng phải hãng nào cũng quy chuẩn về
đào tạo các kiến thức, kỹ năng làm việc cho CVDV giống nhau. Thông thường khi xin

việc CVDV, hãng/đại lý sẽ không đào tạo cho bạn bất cứ thứ gì. Họ ép buộc KPI và trả
lương không mấy hấp dẫn. Nhưng đến với trung tâm VATC, bạn sẽ được hướng dẫn
một số mẹo phỏng vấn và cách khai thác thơng tin từ khách hàng. Bạn hồn tồn có
thể “deal” về vấn đề tiền lương từ phía đại lý.
“Vẽ đường cho hươu chạy” là chưa đủ sức thuyết phục được các khách hàng chịu bỏ
tiền ra cho xế cưng của mình. Nhưng nếu hiểu rõ con đường đó bằng việc đi lên từ
những kiến thức nền tảng ô tô, CVDV có thể dễ dàng thuyết phục được khách hàng.
Việc hiểu rõ các kỹ thuật cơ bản và nâng cao về hệ thống Điện – Máy – Gầm ô tô hiện
đại sẽ giúp CVDV dễ dàng đề xuất hướng xử lý với các KTV khác, nhằm tối ưu hố
lượng cơng việc, sắp xếp đầu việc theo đúng tiến độ.
Bên cạnh đó, CVDV nếu nắm rõ kiến thức cơ bản về Đồng – Sơn, họ hồn tồn có
khả năng đánh giá nhanh hư hỏng xe tai nạn, từ đó đưa ra phương án giải quyết tốt
nhất cho khách hàng lẫn đại lý.
Một vấn đề khác mà CVDV mới vào ln rất khó khăn đó chính là kiểm tra phụ tùng.
Rất ít trường ĐH/CĐ đào tạo về mảng phụ tùng ơ tơ. Nếu CVDV có thể tìm hiểu về
các hoạt động phụ tùng, cũng như cách thức quản lý kho phụ tùng thì việc phân phối
phụ tùng đến xe gặp vấn đề sẽ nhanh chóng hơn, khách hàng sẽ khơng cằn nhằn về
vấn đề thời gian và cũng làm cho việc sửa chữa của KTV dễ dàng hơn.

2. Kỹ năng Thuyết phục – Đàm phán – Thương
lượng:
Cái hay của một CVDV là phải thuyết phục được khách hàng và KTV. Nếu KTV không
đồng ý với phương án mà CVDV đề ra cho việc sửa chữa vấn đề trên một chiếc xe,
mâu thuẫn giữa KTV và CVDV ngày càng lớn hơn. Cơng việc từ đó sẽ bị đình trệ,
CVDV vừa mang tiếng xử lý công việc không khéo với khách hàng, vừa mất lịng từ
phía anh em KTV.
Bài tốn cân bằng giữa khách hàng và KTV hiện tại luôn gây đau đầu đối với nhiều
CVDV tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên, đây chỉ là con số nhỏ. Rất nhiều CVDV có
tâm có tầm ln biết cách ăn nói khéo léo (điều mà khi học trên ghế nhà trường không
một ai dạy cho bạn cả). Và để biết cách ăn nói đó, CVDV giỏi đã phải trả rất nhiều

cơng sức và mồ hơi tiền bạc mới có thể đúc kết được.


Với kinh nghiệm nhiều năm giảng dạy/đào tạo CVDV, trung tâm VATC luôn biết cách
đưa ra hướng xử lý “khéo ăn khéo nói, tránh mất lịng nhau” cho CVDV. Từ đó, người
học có thể an tâm, và vận dụng nhiều bài học vào thực tế cơng việc.
Quy trình tư vấn dịch vụ mỗi hãng sẽ khác nhau nhưng nội dung của những quy trình
đó đều hướng mục tiêu đến phục vụ khách hàng trước và sau tiếp nhận. Ford có quy
trình Quality Care, Hyundai với quy trình Right Here Right Care,… đều có chung
những bước cơ bản như hẹn và chuẩn bị cuộc hẹn – tiếp nhận tư vấn – theo dõi quá
trình sửa chữa – giao xe – theo dõi/tư vấn sau dịch vụ.
Ngoài hiểu rõ những bước quy trình dịch vụ, CVDV nên nắm rõ và biết cách linh hoạt
giữa các kỹ năng đàm phán – thương lượng – thuyết phục khách hàng. Có khả năng
giải thích, diễn đạt trình bày tốt những điểm khách hàng chưa hiểu rõ để khơng mất
nhiều thời gian. Bên cạnh đó, ln biết cách lắng nghe khách hàng và giao tiếp không
lời bằng hành động. Nghề CVDV không phải dễ, luôn phải túc trực điện thoại giữa
đêm để nhận những ý kiến phản hồi từ khách.

3. Nắm bắt tâm lý khách hàng:
Ngay từ việc chào hỏi và hẹn lịch buổi đầu tiên, CVDV ln phải tỏ ra điềm đạm, lắng
nghe từ phía khách hàng, khơng nên vội tư vấn khi chưa đốn được tâm ý của khách.
Phân tích, định hướng dịch vụ khách hàng là điều khiến CVDV đau đầu. Bởi khi tư
vấn sai không đúng hạng mục, khách hàng nếu nhận ra việc “đầu tư” của họ không
hiệu quả, CVDV sẽ bị chỉ trích nặng nề. Vừa ảnh hưởng đến đại lý vừa ảnh hưởng
đến thương hiệu. Kết quả, CVDV sẽ bị đình chỉ cơng việc.


Nắm bắt tâm lý luôn là kỹ năng hàng đầu mà CDVD phải thực hiện. Ngoài linh hoạt
trong giao tiếp thơng thường của một CVDV, bạn cịn phải biết giao tiếp theo phong
cách Saler, để dễ dàng tư vấn thêm những hạng mục phát sinh có lợi cho đại lý. KPI

luôn được đặt nặng đối với CVDV, không chỉ chốt được khách hàng làm những cơng
việc gì, cịn phải tư vấn cho họ thêm những việc gì có lợi cho đôi bên. Rất nhiều
CVDV mới đã phải ngậm ngùi ra đi vì khơng đủ KPI, khơng có tiếng nói giữa khách
hàng và KTV.

4. Chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng ln là cơng việc địi hỏi sự kỹ lưỡng, càng kỹ lưỡng càng chi
tiết khách hàng luôn muốn quay trở lại. CVDV cũng như thế. Không chỉ tư vấn hạng
mục sửa chữa là xong và quy hết trách nhiệm cho KTV. CVDV cịn biết chăm sóc
khách hàng sau khi bàn giao xe. Các công việc nhỏ nhưng khách hàng lại rất để ý đến
như nhắc lịch hẹn, lịch bảo dưỡng, hỏi thăm về vấn đề của chiếc xe sau khi sửa
chữa/bảo dưỡng,…


Từ đó mới đúc kết được việc khách hàng có hài lịng khơng với dịch vụ của hãng. Nếu
khơng hài lịng, CVDV nên góp ý rõ với cấp trên để cải tổ lại chất lượng công việc
(như KTV bàn giao xe lâu, chất lượng phụ tùng gặp vấn đề, sửa chữa chưa tốt,…).
Bên cạnh đó, CVDV cũng có vai trị rất quan trọng đối với hãng xe. Thông qua việc tìm
hiểu, tham khảo và nắm bắt thơng tin từ phía khách hàng, hãng xe sẽ có được những
dữ liệu phản ảnh thực tế. Qua đó, định hướng được sản phẩm đúng và phù hợp với
nhu cầu của từng người tiêu dùng.

5. Thái độ trong giao tiếp
Giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự thân thiện, kỹ năng chào hỏi. Biết cách giao tiếp qua
điện thoại và giao tiếp trực tiếp giúp CVDV dễ dàng làm việc với khách hàng hơn. Lời
hứa chính là yếu tố quyết định sự uy tín của một CVDV và không một khách hàng nào
muốn bị thất hứa. Do đó, tạo sự tin tưởng cho khách hàng thơng qua việc giữ lời hứa,
đặt vấn đề trên quan điểm khách hàng, thể hiện sự quan tâm khách hàng qua giao
tiếp là điều mà CVDV luôn đặt lên hàng đầu.