Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI”
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (852.23 KB, 109 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------
TRẦN THÙY DUNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SĨC
SỨC KHỎE TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN
BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội – 2021
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------
TRẦN THÙY DUNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SĨC
SỨC KHỎE TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN
BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI
Chuyên ngành: Marketing
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
1. GS.TS. TRẦN MINH ĐẠO
2. TS. NGUYỄN QUANG DŨNG
Hà Nội – 2021
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI ” là
cơng trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn.
Các số liệu đưa ra trong luận văn là trung thực, khách quan.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
TRẦN THÙY DUNG
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Trần Minh Đạo và TS. Nguyễn Quang
Dũng
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện cho tơi để tơi
có thể hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Viện sau đại học cùng các thầy cô
Khoa Marketing của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã tạo điều kiện thuận lợi
và nhiệt tình giúp đỡ để tơi có thể hồn thành chương trình học thạc sĩ tại trường.
Tơi xin chân thành cảm ơn các Quý anh chị quản lý tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo
hiểm Bưu Điện đã hỗ trợ tôi nhiệt tình trong quá trình nghiên cứu, thu thập dữ liệu,
điều tra khảo sát, trả lời phỏng vấn, cung cấp thơng tin và đưa ra những góp ý, nhận
xét rất hữu ích và q báu để tơi hồn thiện luận văn của mình.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã
tin tưởng, động viên, khích lệ, tạo động lực để tơi phấn đấu hồn thành chương trình
học.
Tơi xin trân trọng cảm ơn!
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
TRẦN THÙY DUNG
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ..........................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG VÀ TỔNG QUAN VỀ TỔNG
CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG...6
1.1. Tổng quan về Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI......................6
1.1.1. Khái quát chung về Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI...........6
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................7
1.1.3. Mơ hình tổ chức......................................................................................9
1.2. Tình hình kinh doanh của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện nói
chung và tình hình kinh doanh dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói riêng...................11
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của
Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện........................................................11
1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu
điện PTI (2017 – 2020)....................................................................................16
1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của
Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện........................................................17
1.3. Môi trường Marketing trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức
khỏe của Tổng cơng ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện...........................................18
1.3.1. Một số yếu tố của môi trường marketing vi mô.......................................18
1.3.2. Một số yếu tố của môi trường marketing vĩ mô.......................................24
1.4. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng........................................................................27
1.4.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.................................................27
1.4.2. Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng.........................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ
PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI...............................38
2.1. Kết quả nghiên cứu về chính sách thực hiện sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng cơng ty Cổ phần Bảo
hiểm Bưu điện PTI................................................................................................38
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc
sức khỏe tại Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI trên địa bàn Hà Nội40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................55
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SĨC SỨC KHỎE
TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI......................56
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp..................................................................................56
3.1.1. Tổng quan nghiên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
chăm sóc sức khỏe tại PTI................................................................................56
3.1.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
chăm sóc sức khỏe tại PTI................................................................................56
3.1.3. Phương hướng phát triển của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
PTI và bối cảnh thị trường................................................................................57
3.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI.....58
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ....................................................58
3.2.2. Giải pháp giải quyết phàn nàn của khách hàng........................................59
3.2.3. Các giải pháp hỗ trợ khác........................................................................59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
KÝ HIỆU
BHCSSK
HĐQT
PTI
NĐBH
KDBH
Nguyên nghĩa
Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
Hội đồng quản trị
Tổng Cơng ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện
Người được bảo hiểm
Kinh doanh bảo hiểm
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Sự giống và khác nhau giữa bảo hiểm y tế và BHCSSK.........................13
Bảng 1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của PTI (2017-2020)...............................16
Bảng 1.3. Kết quả kinh doanh nghiệp vụ con người của PTI (2017-2020)..............18
Bảng 1.4 : Yếu tố nghiên cứu và nội hàm ý nghĩa trong nghiên cứu các thuật ngữ........34
Bảng 2.1: Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHCSSK
tại PTI.....................................................................................................40
Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính..........................................................43
Bảng 2.3: Thống kê mơ tả theo độ tuổi....................................................................44
Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp....................................................44
Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập cá nhân hàng tháng..........................45
Bảng 2.6: Thống kê mô tả theo thời gian mua bảo hiểm.........................................46
Bảng 2.7: Mức độ cảm nhận của khách hàng..........................................................47
Bảng 2.8: Cảm nhận của khách hàng về yếu tố Chất lượng dịch vụ về dịch vụ
BHCSSK tại PTI....................................................................................50
Bảng 2.9: Cảm nhận của khách hàng về yếu tố Phàn nàn của khách hàng với dịch
vụ BHCSSK tại PTI...............................................................................51
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Tổ chức bộ máy Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện...................10
Hình 1.2: Tỷ suất lợi nhuận của PTI trong 4 năm từ 2017 – 2020...........................18
Hình 1.3. Tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm gốc năm 2020......................................22
Hình 1.4. Tốc độ tăng trưởng GDP giai đoạn 2017 – 2020 (%)...............................28
Hình 1.5: Mơ hình Kỳ vọng - Cảm nhận.................................................................31
Hình 1.6: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index - ACSI).....................................................................32
Hình 1.7: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU (European Customer
Satisfaction Index - ECSI)......................................................................33
Hình 1.8: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.................................33
Hình 2.1: Thống kê mơ tả mẫu theo trình độ học vấn..............................................46
Hình 2.2: Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố trong bộ thang đo đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHCSSK tại PTI..........................48
Hình 2.3: Top 10 Cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín năm 2021.........................49
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------
TRẦN THÙY DUNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SĨC
SỨC KHỎE TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN
BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI
Chuyên ngành: Marketing
Mã số: 8340101
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Hà Nội – 2021
1
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tính cấp thiết của đề tài
Ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung cũng như ngành bảo hiểm phi nhân thọ
nói riêng đang phát triển khơng ngừng. Tốc độ tăng trưởng trung bình 5 năm (2015
– 2020) của ngành bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam trên 20%. Trong đó, tỷ trọng
doanh thu bảo hiểm con người chiếm 31% đứng thứ hai trong các nghiệp vụ bảo
hiểm phi nhân thọ (Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, 2021). Bảo hiểm con người với
nhiều tiềm năng phát triển đang là nghiệp vụ được nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tập
trung khai thác. Vì vậy tính cạnh trang của dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
ngày càng trở nên khốc liệt. Bên cạnh đó, với sự thành lập ngày càng nhiều của các
cơng ty bảo hiểm trong và ngồi nước, cùng với những tác động tiêu cực của suy
thoái kinh tế, dịch bệnh đã làm cho thị phần của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm
Bưu Điện (PTI) ngày càng bị chia sẻ. Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm chăm
sóc sức khỏe ngày càng có thêm nhiều sự lựa chọn. Và việc khách hàng thay đổi
dịch vụ bảo hiểm từ công ty bảo hiểm này sang công ty bảo hiểm khác khơng mất
nhiều chi phí đánh đổi.
Trong bối cảnh đại dịch covid-19 đang bùng phát cướp đi hàng triệu sinh
mạng trên toàn thế giới, đã ảnh hưởng nặng nề đến ngành bảo hiểm Việt Nam nói
chung và tình hình kinh doanh của Tổng cơng ty Bảo hiểm Bưu điện nói riêng. Năm
2020, tốc độ tăng trưởng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của PTI sụt giảm
đáng kể, giảm 8% tổng doanh thu tương đương 185 tỷ đồng so với năm 2019 (Báo
cáo tài chính PTI, 2020). Đứng trước tình hình này, vấn đề cấp thiết đặt ra cho các
nhà quản trị và các nhà lãnh đạo của công ty là làm thế nào để khôi phục lại sự tăng
trưởng của sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe trong các năm tiếp theo.
Ngồi cạnh tranh về giá, về sản phẩm, thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan
trọng giúp PTI giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút sự quan tâm của các khách
hàng mới. PTI nhận thấy, số người Việt Nam tham gia sử dụng bảo hiểm chăm sóc
sức khỏe cịn rất hạn chế. Để thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm hay tiếp
tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe khi hợp đồng bảo hiểm cũ đã hết
hạn, nhất là khi người dân Việt Nam chưa có thói quen sử dụng dịch vụ bảo hiểm,
PTI cần tập trung nghiên cứu và cải thiện các vấn đề liên quan tới sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe.
Xuất phát từ vấn đề thực tiễn tại công ty nêu trên tác giả lựa chọn đề tài
2
“Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại
Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI” làm đề tài nghiên cứu của luận
văn thạc sĩ.
Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng công ty
Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI). Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của cơng ty.
Bố cục luận văn
Ngồi lời mở đầu và kết luận, luận văn được xây dựng với kết cấu bao
gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI và
mơi trường Marketing.
Chương 2: Thực trạng sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
chăm sóc sức khỏe tại Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI trên địa bàn
Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu
Điện PTI.
1
2
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ TỔNG QUAN
VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN LÝ THUYẾT
VỀ SỰ HÀI LỊNG
Khái qt chung về Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI
Tên công ty: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện (PTI)
Địa chỉ: Tầng 8, tồ nhà số 4A Láng Hạ, Quận Ba Đình, thành phố Hà Nội
Lĩnh vực hoạt động của công ty:
Kinh doanh bảo hiểm gốc: Tính đến thời điểm hiện tại, PTI đã có đến trên 20
năm trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm gốc với nhiều loại hình bảo hiểm phong
phú đa dạng, bao gồm : nhóm nghiệp vụ tài sản kỹ thuật, Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm
hàng hải, Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con
3
người.
Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận và nhượng tái bảo hiểm liên quan đến các
nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ cho các công ty bảo hiểm, công ty tái bảo hiểm
trong và ngồi nước. PTI đã có quan hệ hợp tác lâu dài và ký kết những hợp đồng
tái bảo hiểm cố định với các cơng ty, tập đồn tái bảo hiểm có uy tín và năng lực tài
chính hàng đầu trên thế giới. Nhờ đó, hiện nay PTI có khả năng nhận và thu xếp tái
bảo hiểm ra thị trường quốc tế các dịch vụ bảo hiểm có giá trị lên tới hàng trăm
triệu USD, đặc biệt là các dự án xây dựng quy mô lớn như: vệ tinh, thủy điện, nhà
máy ximăng, cầu, đường, khu đô thị, cao ốc văn phòng... doanh thu từ hoạt động
kinh doanh nhận tái bảo hiểm tăng trưởng đều đặn hàng năm.
Giám định và giải quyết bồi thường : Để đảm bảo công tác giám định bồi
thường của công ty được nhanh chóng, chính xác, khách quan, trung thực, đáp ứng
tốt u cầu của khách hàng. Thì hiện nay, ngồi khả năng giám định độc lập trong
tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm cơ bản, PTI đã thiết lập quan hệ với các công ty giám
định tổn thất chuyên nghiệp quốc tế và trong nước như: RACO, United Asia, C&S,
VICO…
Đầu tư tài chính: Với mục đích nâng cao lợi nhuận, hỗ trợ cho hoạt động
kinh doanh bảo hiểm gốc, PTI đã triển khai các hoạt động đầu tư theo quy định của
pháp luật
Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật
Lịch sử hình thành và phát triển
Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện tiền thân là Công ty Cổ phần Bảo
hiểm Bưu điện được được Bộ Tài chính cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều
kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10/TC/GCN ngày 18/06/1998, được Ủy ban
Nhân dân thành phố Hà Nội thành lập theo Giấy phép số 3633/GP-UB ngày
01/08/1998 và Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 055051 ngày 12/08/1998.
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện là tập hợp của các doanh nghiệp
lớn thuộc các lĩnh vực kinh doanh khác nhau tạo nên sự đa dạng về ngành nghề
cũng như vững chắc về tài chính.
Năm 2015, với việc đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Dongbu (Hàn
Quốc) mua 30 triệu cổ phần phổ thông bổ sung, vốn điều lệ của PTI đã tăng từ
503.975.090.000 VNĐ thành 803.957.090.000 VNĐ. Công ty Bảo hiểm Dongbu –
doanh nghiệp bảo hiểm đứng thứ 2 thị trường Hàn Quốc – chính thức trở thành cổ
4
đông nắm giữ số lượng cổ phần lớn nhất của PTI với hơn 37% tổng vốn điều lệ.
Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay, PTI đã đem đến cho khách hàng những
sản phẩm dịch vụ thiết thực, có uy tín trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt
Nam. PTI cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp với trên 100 sản phẩm bảo hiểm thuộc bốn nhóm sản phẩm chính:
Bảo hiểm tài sản kỹ thuật, Bảo hiểm hàng hải, Bảo hiểm xe cơ giới và Bảo hiểm
con người. Theo thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 2020, PTI đang đứng
thứ 3 trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ về thị phần bảo hiểm gốc và đứng thứ 1
về bảo hiểm xe cơ giới với tốc độ tăng trưởng bình quân cao và ổn định trong nhiều
năm. Tổng doanh thu hàng năm của PTI tăng trưởng trên 25%.
Từ ngày 30/06/2010, được sự chấp thuận của Bộ Tài chính, PTI chính thức
chuyển đổi sang mơ hình Tổng Cơng ty và 25 Chi nhánh được chuyển đổi thành các
công ty thành viên trực thuộc. Từ đó đến nay, PTI luôn phát triển mở rộng mạng
lưới, thành lập thêm công ty thành viên và đến hết tháng 6/2021, PTI đã có 52 cơng
ty thành viên trên tồn quốc.
Mơ hình tổ chức
Đại hội đồng cổ đông/Hội đồng quản trị : Là bộ phận quản lý, giám sát và
chỉ đạo các hoạt động kinh doanh và các công việc của Tổng Công ty.
Ban Tổng Giám đốc : Bao gồm Tổng Giám đốc phụ trách quản lý chung các
hoạt động của Tổng Công ty theo quy định của Hội đồng quản trị và các Phó Tổng
Giám đốc phụ trách các khối thuộc Văn phịng Tổng Cơng ty.
Khối đầu tư : Phụ trách sử dụng các nguồn vốn từ hoạt động kinh doanh bảo
hiểm, hoạt động tài chính khác để đầu tư, lên kế hoạch về các giao dịch cổ phần,
hoạt động chứng khoán, tiền gửi…
Khối chức năng : Phụ trách công tác văn phịng, hệ thống cơng nghệ thơng
tin, lưu trữ dữ liệu, bộ phận pháp chế - kiểm sốt nội bộ, cơng tác nhân sự, đào tạo,
tài chính kế tốn và cơng tác kê hoạch, marketing.
Khối nghiệp vụ: Bao gồm Ban Tái bảo hiểm và 04 ban nghiệp vụ bảo hiểm
tài sản kỹ thuật, bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm hàng hải. Khối
nghiệp vụ là cốt lõi vận hành, quản lý công tác quản lý, giám sát các hoạt động khai
thác theo từng sản phẩm bảo hiểm trên toàn hệ thống. Nghiên cứu phát triển các sản
phẩm mới, ban hành, điểu chỉnh các quy định khai thác, hướng dẫn nghiệp vụ, xây
dựng các chương trình tái bảo hiểm v.v…
Khối kinh doanh
Tình hình kinh doanh của Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện nói
5
chung và tình hình kinh doanh dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói riêng
Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của
Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm
Thứ nhất, tính vơ hình trong dịch vụ bảo hiểm. So với các loại hình hình dịch
vụ khác, có thể nói tính vơ hình của dịch vụ bảo hiểm thể hiện cao nhất. Bảo hiểm
là dịch vụ kinh doanh rủi ro. Rủi ro trong kinh doanh bảo hiểm là rủi ro mang tính
khách quan, ngẫu nhiên, bất ngờ, khơng lường trước được.
Thứ hai, tính khơng đồng nhất của dịch vụ bảo hiểm. Rủi ro trong đời sống
con người rất đa dạng như rủi ro tự nhiên, rủi ro xã hội và rủi ro từ chính hành vi của
con người gây ra. Đối tượng khách hàng bảo hiểm đa dạng, bao gồm nhiều tầng lớp
trong xã hội, có nhu cầu thỏa mãn dịch vụ rất khác biệt. Do vậy, tính không đồng nhất
của dịch vụ bảo hiểm cũng thể hiện rất rõ ràng và mạnh mẽ.
Thứ ba, tính khơng thể dự trữ trong dịch vụ bảo hiểm. Bản chất bảo hiểm là
dịch vụ kinh doanh rủi ro, sự kiện khách quan khơng lường trước được. Rủi ro có
thể xảy ra hoặc khơng xảy ra, rủi ro có thể xảy ra hàng loạt, xảy ra liên hoàn và xảy
ra ở các cường độ khác nhau. Do vậy, không thể lường trước và dự trữ được.
Thứ tư, hợp đồng bảo hiểm là lời hứa, một dạng cam kết thực hiện trong
tương lai. Hợp đồng bảo hiểm là thỏa thuận các cam kết thực hiện nghĩa vụ bồi
thường khi sự kiện bảo hiểm xảy ra.
Thứ năm, đối tượng khách hàng bảo hiểm rất đa dạng. Khách hàng bảo hiểm
bao gồm nhiều lứa tuổi, trình độ, giới tính, văn hóa khác nhau….
Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của Tổng cơng ty Cổ
phần Bảo hiểm Bưu điện
Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI là một trong những công ty bảo hiểm
phi nhân thọ cung cấp dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe từ những ngày đầu trên
thị trường. Dịch vụ BHCSSK của PTI giúp khách hàng được chăm sóc y tế tốt nhất
với nhiều quyền lợi vượt trội như không phân biệt đúng hay trái tuyến, bệnh viện
công hay tư, trong hay ngoài nước; được chi trả theo chi phí thực tế và hạn mức
từng quyền lợi đối với các quyền lợi bảo hiểm nội trú, ngoại trú, nha khoa, thai sản,
tai nạn…Ngoài ra, dịch vụ BHCSSK của PTI còn cung cấp cho khách hàng các
quyền lợi vượt trội như bảo lãnh viện phí tại các cơ sở y tế hợp tác nằm trong danh
sách bảo lãnh của hợp đồng. Khách hàng cũng có thể tùy chọn gói bảo hiểm phù
hợp với nhu cầu và khả năng tài chính mà mình. Đối với gói dịch vụ BHCSSK cao
6
cấp, phạm vi bảo hiểm được mở rộng ra ngoài lãnh thổ Việt Nam, cho phép khách
hàng được tiếp cận với dịch vụ y tế nước ngồi mà khơng q lo ngại về rủi ro tài
chính.
Tại khu vực Hà Nội, PTI ký kết hợp tác với hơn 40 cơ sở y tế bao gồm các
bệnh viện công, bệnh viện tư nhân, quốc tế, phòng khám, nha khoa...trên khắp địa
bàn thành phố. Điều này giúp cho người được bảo hiểm dễ dàng sử dụng dịch vụ
bảo lãnh viện phí tại cơ sở y tế nằm trong danh sách bảo lãnh. Dịch vụ bảo lãnh
viện phí của PTI là dịch vụ mà Người được bảo hiểm sẽ được cơng ty thanh tốn
các chi phí thuộc phạm vi bảo hiểm khi điều trị ốm đau bệnh tật tại các bệnh viện
trong hệ thống bảo lãnh viện phí và người được bảo hiểm chỉ phải thanh tốn cho
bệnh viện phần chi phí khơng thuộc phạm vi. Điều này giúp người được bảo hiểm
tiết kiệm thời gian thu thập hồ sơ bồi thường và đảm bảo chi phí điều trị tối đa trong
trường hợp người được bảo hiểm khơng đủ tài chính tại thời điểm khám chữa bệnh.
Hình thức này ngày càng được ưa chuộng và sử dụng thường xuyên hơn.
Trường hợp người được bảo hiểm thăm khám, điều trị tại cơ sở y tế không
nằm trong danh sách bảo lãnh, người được bảo hiểm sẽ tự thanh tốn tồn bộ chi
phí, thu thập hồ sơ bệnh án, hóa đơn khám chữa bệnh v.v… để làm cơ sở u cầu
cơng ty thanh tốn tiền bảo hiểm. PTI sẽ giải quyết bồi thường theo thời gian cam
kết của hợp đồng bảo hiểm tối đa không quá 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đầy
đủ thông tin, chứng từ khám chữa bệnh theo quy định của hợp đồng bảo hiểm.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu
điện PTI (2017 – 2020)
Kết quả hoạt động kinh doanh của PTI trong vịng 4 năm, có thể nhận thấy
hoạt động kinh doanh bảo hiểm của công ty đang đạt hiệu quả. Doanh thu thuần của
PTI tăng đều qua các năm từ 2017 – 2020 lần lượt là 21%, 28% và 10%. Tổng tài
sản của PTI cũng tăng từ 5.348 tỷ đồng năm 2017 lên 7.760 tỷ đồng trong năm
2020. Lợi nhuận gộp của hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng 147 tỷ đồng trong
vòng 4 năm từ 553 tỷ (2017) lên 700 tỷ (2020).
Trong năm 2018, mặc dù các chỉ số về giá trị tài sản và doanh thu thuần của PTI
đều tăng trưởng nhưng lợi nhuận sau thuế và trước thuế lại giảm đáng kể so với năm
2017, cụ thể là giảm 156 tỷ lợi nhuận trước thuế và 131 tỷ lợi nhuận sau thuế. Điều này
là do tình hình chung thị trường đầu tư năm 2018, giá chứng khoán giảm mạnh, dẫn
đến lợi nhuận của hoạt động đầu tư của PTI sụt giảm ảnh hưởng đến lợi nhuận trước và
sau thuế. Tuy nhiên đến năm 2019 và 2020, hoạt động kinh doanh của PTI đạt hiệu quả
7
trở lại, lợi nhuận sau thuế đạt tăng trưởng >200% (năm 2020) đạt 250 tỷ đồng.
Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của
Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện
Giai đoạn từ 2017 đến 2019, doanh thu của BHCSSK luôn tăng trường >50%.
Trong giai đoạn này, số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BHCSSK
tại PTI tăng gấp 1,4 lần. Điều này cho thấy nhu cầu và số lượng người sử dụng dịch
vụ BHCSSK ngày càng gia tăng nhanh chóng. Tuy nhiên năm 2020 do ảnh hưởng
của đại dịch covid, doanh thu của BHCSSK sụt giảm 8% so với 2019. Mặc dù vậy,
PTI vẫn duy trì được top 2 thị trường bảo hiểm về kinh doanh sản phẩm BHCSSK.
Môi trường Marketing trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức
khỏe của Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện
Một số yếu tố của môi trường marketing vi mô
Khách hàng và hành vi khách hàng
Thị trường mục tiêu
Đối tác của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI trong
phân phối sản phẩm dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
Đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức
khỏe của Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
Một số yếu tố của mơi trường marketing vĩ mơ
Mơi trường chính trị, pháp luật
Mơi trường kinh tế
Môi trường khoa học công nghệ
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng: Lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng; Mơ
hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu lý thuyết, tác giả đề xuất áp dụng mơ hình nghiên cứu
ACSI, ECSI trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
chăm sóc sức khỏe tại Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI. Tác giả lựa
chọn 7 yếu tố để nghiên cứu: Hình ảnh công ty, Giá dịch vụ, Giá dịch vụ, Giá trị
cảm nhận, Sự hài lòng của khách hàng, Phàn nàn của khách hàng, Sự trung thành
của khách hàng.
8
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG
TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Kết quả nghiên cứu về chính sách thực hiện sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm
Bưu điện PTI
Với định hướng phát triển “doanh nghiệp bảo hiểm số 1 về chất lượng dịch
vụ khách hàng”, Ban lãnh đạo PTI coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan
trọng hàng đầu cần thực hiện. Bởi nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự
hải lịng của khách hàng. Chính vì vậy, mục tiêu này được nhất quán từ Ban lãnh
đạo đến nhân viên tất cả các phịng ban. Để duy trì và phát triển sự hài lòng của
khách hàng, PTI đã áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng:
Thứ nhất: Với mục tiêu "khách hàng là trọng tâm", PTI mở rộng thời gian
bảo lãnh. Theo đó thời gian dịch vụ bảo lãnh là từ 8h - 20h từ thứ hai đến thứ sáu và
8h - 17h30 vào thứ 7, chủ nhật (trừ ngày lễ). Thay cho thời gian cũ 8h – 17h30 từ
thứ 2 đến thứ 6, không bảo lãnh cuối tuần. Điều này giúp cho khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ bảo lãnh khi khám chữa bệnh tại cơ sở y tế trong khoảng thời gian
rộng hơn.
Thứ hai: PTI triển khai nhận hồ sơ bồi thường online giúp khách hàng thuận
tiện hơn trong việc yêu cầu bồi thường. Bên cạnh hình thức nhận hồ sơ giấy như cũ,
khách hàng có thể gửi hồ sơ online bằng bản scan hoặc bản ảnh đến địa chỉ email
và để yêu cầu bồi thường.
Điều này giúp giảm thời gian và đa dạng hóa hình thức u cầu bồi thường cho
khách hàng. Ngồi ra, PTI cịn triển khai tin nhắn thơng báo bồi thường đến số điện
thoại cá nhân của từng khách hàng. Giúp khách hàng nắm được tiến trình giải quyết
hồ sơ bồi thường của mình.
Thứ ba: PTI triển khai app YourPTI giúp khách hàng có thể tra cứu quyền
lợi, thẻ bảo hiểm, danh sách bảo lãnh và tích hợp nộp hồ sơ bồi thường online qua
app. Ứng dụng này giúp khách hàng dễ dàng chủ động tra cứu thông tin ở bất cứ
đâu mà không cần phải gọi lên tổng đài tư vấn để kiểm tra như cũ.
Thứ tư: PTI triển khai thêm các tiện ích gia tăng cho khách hàng khi sử dụng
9
dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe như claim onsite, tổ chức các buổi present cho
khách hàng doanh nghiệp, tổng đài tư vấn 24/7…
Thứ năm: PTI áp dụng chính sách giảm phí bảo hiểm cho khách hàng doanh
nghiệp khi tỷ lệ bồi thường khi kết thúc hợp đồng dưới 10 – 15% (quy định theo
từng hợp đồng bảo hiểm).
PTI áp dụng nhiều chính sách để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Tuy nhiên đến nay công ty vẫn chưa xây dựng được chỉ tiêu và cơng cụ chuẩn
để đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Mà hoạt động đánh giá chỉ đơn thuần dựa
trên tỷ lệ khách hàng tái tục, khách hàng mới tham gia bảo hiểm, tỷ lệ khách hàng
khiếu nại. Tuy nhiên chỉ số này không phản ánh hết được hiệu quả hay những tồn
tại của các chính sách đang triển khai để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của PTI.
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm
sóc sức khỏe tại Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI trên địa bàn Hà
Nội
Kết quả thống kê cơ bản về mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố
trong bộ thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHCSSK tại PTI.
Nếu trình bày các giá trị trung bình về mức độ cảm nhận về các yếu tố trong thang
đo trên trong cùng một khung hình sẽ dễ dàng nhận thấy yếu tố Hình ảnh cơng ty
được các khách hàng đánh giá cao nhất và ngược lại Chất lượng dịch vụ hiện đang
có giá trị thấp nhất.
Sự trung thành của khách hàng
Phàn nàn của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Giá trị cảm nhận
Giá dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
Hình ảnh cơng ty
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
Giá trị trung bình
Nhìn chung, cảm nhận của khách hàng về 3 yếu tố Giá trị cảm nhận, Sự hài
lòng của khách hàng và Sự trung thành của khách hàng là khá đồng đều. Yếu tố
10
Hình ảnh cơng ty được đánh giá cao nhất được hiểu là các khách hàng hiện đang
khá hài lòng với danh tiếng, uy tín, thương hiệu của PTI. Ngược lại, yếu tố Chất
lượng dịch vụ có giá trị thấp nhất trong số các yếu tố của bộ thang đo, thể hiện là
các khách hàng chưa hài lòng về yếu tố này.
Ở yếu tố Chất lượng dịch vụ, khách hàng chưa hài lòng về sự rõ ràng, dễ
hiểu của một số điều khoản trong hợp đồng, về dịch vụ tư vấn bán bảo hiểm, về thủ
tục, quy trình chi trả bồi thường và về thời gian, thủ tục bảo lãnh. Theo kết quả phân
tích dữ liệu thu được, phần lớn các khách hàng đều cho rằng một số điều khoản hợp
đồng bảo hiểm, bồi thường chưa thật sự rõ ràng làm cho khách hàng cảm thấy khó
hiểu thậm trí hiểu sai dẫn đến việc khách hàng thiếu niềm tin với công ty. Ngồi ra,
phần lớn các sản phẩm bảo hiểm có nhiều thuật ngữ chuyên ngành, điều kiện điều
khoản loại trừ, ẩn chứa nhiều rủi ro cho khách hàng nếu không hiểu rõ và phạm
phải. Ví dụ, nhiều khách hàng khơng hiểu trong thời gian chờ (thời gian mà rủi ro
bảo hiểm xảy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm), rủi ro bảo hiểm kể rõ xảy ra sẽ
không được thanh tốn bồi thường. Cuối cùng, đó là trình độ và kỹ năng của tư vấn
viên bảo hiểm chưa thực sự tốt nên đã gặp nhiều khó khăn trong khi trả lời các câu
hỏi, xử lý các vấn đề của khách hàng, dẫn đến ảnh hưởng đến lòng tin của khách
hàng đối với dịch vụ BHCSSK tại PTI.
Phàn nàn của khách hàng: Theo kết quả phân tích dữ liệu thu được, nhìn
chung, các khách hàng hiện chưa hài lịng về dịch vụ BHCSSK tại PTI ở một số
điểm sau đây: sự chân thành và nhẫn nại của công ty trong việc giải quyết các vấn
đề/khiếu nại của khách hàng, thời gian công ty trả lời khiếu nại của khách hàng và
về trình độ kiến thức và kỹ năng của cán bộ tư vấn, giải quyết bồi thường bảo hiểm
của công ty.
Nguyên nhân chính gây ra việc khách hàng chưa hài lịng về dịch vụ bảo
hiểm chăm sóc sức khỏe của PTI:
Nhóm ngun nhân thứ nhất: có liên quan đến trình độ của đội ngũ nhân viên
tư vấn của công ty.78% khách hàng tham gia phỏng vấn cho rằng các tư vấn viên có
trình độ hiểu biết thấp, chun mơn nghiệp vụ yếu kém, thậm chí 30% trong đó cịn
cho rằng các tư vấn viên không nắm được các khái niệm cơ bản về bảo hiểm. Trong
nhiều trường hợp các tư vấn viên khơng giải thích kỹ lưỡng và thu thập đầy đủ
thông tin khách hàng trước khi ký hợp đồng với mục đích đẩy nhanh q trình ra
quyết định mua bảo hiểm của khách hàng dẫn đến việc khách hàng hiểu sai, hiểu
nhầm về điều khoản hợp đồng và quy định bồi thường.
11
Nhóm nguyên nhân thứ hai: liên quan đến thủ tục, quy trình giải quyết bồi
thường. Nhiều khách hàng phản ánh quy trình giải quyết bồi thường của PTI cịn
rườm rà, cứng nhắc, chưa tạo điều kiện cho khách hàng
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE
TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI
Cơ sở đề xuất giải pháp
Thứ nhất, xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu ban đầu, đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ BHCSSK tại PTI, tổng quan nghiên cứu đã cho
thấy: sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và sự kỳ vọng của khách hàng về các đặc tính của dịch vụ. Và trên thế giới
đã có nhiều mơ hình nghiên cứu đánh giá về sự hài lịng của khách hàng như mơ
hình “kỳ vọng – cảm nhận” của Oliver (1980), ACSI của Fornell C (1992), ECSI
của John A.Dotchin, John S.Oakland (1994), SERVQUAL của Parasuraman
(1988). Từ việc nghiên cứu các mơ hình trên, tác giả đã nhận thấy có 4 yếu tố
chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Chất lượng dịch vụ, Giá dịch
vụ, Hình ảnh cơng ty và Giá trị cảm nhận. Từ đó tác giả áp dụng mơ hình ACSI,
ECSI để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
chăm sóc sức khỏe tại PTI.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
BHCSSK tại PTI cho thấy: bên cạnh sự hài lòng, khách hàng vẫn chưa thực sự hài
lòng với một số yếu tố như Chất lượng dịch vụ hay Phàn nàn của khách hàng đối
với sản phẩm dịch vụ BHCSSK tại PTI. Nguyên nhân thứ nhất là trình độ đội ngũ
nhân viên tư vấn viên cịn thấp, chưa tư vấn đầy đủ thông tin cho khách hàng dẫn
đến việc khách hàng hiểu sai, hiểm nhầm về một số điều khoản trong hợp đồng.
Nguyên nhân thứ hai do thủ tục, quy trình giải quyết bồi thường cịn cứng nhắc,
chưa có mẫu tài liệu liên quan khiến khách hàng phải mất thời gian bổ sung chứng
từ nhiều lần
Thứ ba, xuất phát từ định hướng phát triển của công ty, ngay từ những ngày
đầu thành lập, PTI luôn xác định tầm nhìn “là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ
hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ, thực sự trở thành "Công ty bảo hiểm của cộng
12
đồng”. Với sứ mệnh: PTI cam kết đem lại cho cộng đồng những sản phẩm bảo hiểm
thiết thực, chất lượng dịch vụ chuẩn mực thông qua hệ thống bán hàng và dịch vụ
khách hàng phủ kín tồn quốc.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu
điện PTI
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Giải pháp giải quyết phàn nàn của khách hàng
Các giải pháp hỗ trợ khác
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------
TRẦN THÙY DUNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SĨC
SỨC KHỎE TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN
BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI
Chuyên ngành: Marketing
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
1. GS.TS. TRẦN MINH ĐẠO
2. TS. NGUYỄN QUANG DŨNG
Hà Nội – 2021
