Nhận diện và đương đầu với khách hàng xấu potx

Nhận diện và đương đầu
với khách hàng xấu
Khách hàng xấu là cách gọi ngắn gọn của khách hàng không tiềm năng hay
khách hàng không đem lại lợi nhuận. Các khách hàng xấu chính là nguồn rủi
ro lớn đối với tài chính công ty, đặc biệt trong thời điểm khó khăn về nguồn
vốn và cạnh tranh cao như hiện nay.

Nhận diện và đương đầu với khách hàng xấu
Một câu hỏi thường xuyên được đặt ra đó là: "Làm thế nào doanh nghiệp có
thể nhận diện các khách hàng xấu và xử lý ra sao với mối quan hệ này?" Bài
viết dưới đây sẽ đưa ra những gợi ý trả lời xác đáng nhất cho bạn.

Cụ thể, trong quan hệ khách hàng, điều đầu tiên các doanh nghiệp cần ghi nhớ
đó là họ luôn sở hữu một số lượng không nhỏ các khách hàng không mang lại
lợi nhuận. Có lẽ, đã đến lúc các doanh nghiệp cần tiếp thu và phát huy nguyên
tắc Pareto, hay còn được biết đến rộng rãi hơn với cái tên "qui luật 80 - 210".

Đây là một trong những nguyên tắc phổ biến nhất được dùng trong quan hệ
khách hàng nhằm đem lại hiệu quả lợi nhuận lớn nhất. Nói một cách ngắn
gọn, qui luật trên cho rằng chỉ 20% các khách hàng của doanh nghiệp là đem
tới 80% nguồn lãi và ngược lại có tới 80% khách hàng còn lại của doanh
nghiệp chỉ là những hố đen đầu tư.

Điều quan trọng là làm sao để nhận diện những khách hàng kém tiềm năng
này. Có nhiều câu trả lời cho câu hỏi trên, đơn giản nhất, doanh nghiệp cần
nắm vững và tuân theo hai bước sau:

1. Phân tích lợi nhuận bởi khách hàng

Lợi nhuận tương ứng với khoản dôi dư từ thu nhập sau khi trừ các chi phí.
Điều trên hiển nhiên rất đơn giản. Áp dụng vào hành động đánh giá khách

hàng tiềm năng, các doanh nghiệp cần nắm rõ thu nhập và các chi phí đối với
từng đối tượng khách hàng. Trường hợp các doanh nghiệp qui mô lớn sở hữu
hàng nghìn khách hàng hoặc nhiều hơn thế, các doanh nghiệp cần phân chia
khách hàng theo từng nhóm. Lấy ví dụ, một nhà hàng có thể chia các nguyên
liệu của mình theo bữa sáng, trưa và tối… vì vậy họ không bao giờ nhầm lẫn
hay lo tính thiếu… Một nhà cung cấp vật liệu xây dựng có thể tách riêng các
khách hàng mua lẻ và mua sỉ, rồi lại tách theo danh mục hàng hóa để đưa ra
những phân nhóm tốt nhất.

Tiếp đó, thu nhập thường là con số dễ nhận biết nhất bởi sự trợ giúp đắc lực
từ hệ thống kế toán thông minh. Tuy nhiên, các khoản chi phí lại tỏ ra rất khó
xác định. Nhằm thoát khỏi vũng lầy kế toán về các khoản chi, doanh nghiệp
có thể triển khai theo hướng hiệu quả hơn sau. Phân chia các khoản chi (gồm
khoản trên sản phẩm và các chi phí trực tiếp) như thâm nhập thị trường
(marketing), phục vụ (chi phí nhân công), duy trì (chi phí chăm sóc khách
hàng) thành các nhóm cá nhân và nhóm. Theo đó, các nhóm có chi phí lớn,
nhiều khả năng tiềm ẩn số lượng lớn các khách hàng xấu. Trên cơ sở này,
doanh nghiệp có thể đưa ra những tính toán kỹ lưỡng hơn.

Cuối cùng, để gọi ra chính xác những trường hợp khách hàng xấu, công ty có
thể nhờ đến sự giúp đỡ của các nhà phân tích, những chuyên gia quản lý hay
CFO có kinh nghiệm dưới hình thức thi hành trực tiếp hay đào tạo nhân viên
của bạn.

2. Trò chơi của những con số

Với những bản đánh giá đi kèm với số liệu doanh thu – chi phí cho từng
khách hàng, các doanh nghiệp có thể dễ dàng nhận diện ai là khách hàng
không đem lại lợi nhuận. Đến lúc này, các nhà điều hành lại đứng trước
không ít lựa chọn. Một trong số đó là các doanh nghiệp có thể ngay lập tức vờ

như chưa từng quen biết khách hàng đó và cắt đứt mối liên lạc này.

Tuy nhiên, trái với cách xử lý nhanh gọn nhưng khá tiêu cực trên, cũng không
ít doanh nghiệp chọn hình thức nỗ lực biến khách hàng xấu thành khách hàng
đem lại lợi nhuận. Hướng xử lý trên được triển khai dưới hai hình thức: nâng
mức giá thành với các khách hàng xấu hoặc giảm thiểu các chi phí cho họ,
duy trì mối quan hệ ở mức hạn chế.

Bên cạnh đó, tại một khía cạnh khác của vấn đề, sau bước một, bạn không chỉ
nhận diện được những khách hàng xấu, mà đồng thời còn biết được đâu là
những khách hàng đem lại phần lớn lợi nhuận cho công ty. Đừng chỉ dừng lại
ở mức gửi họ một tấm thiệp cảm ơn về sự đóng góp to lớn ấy. Câu hỏi các
doanh nghiệp cần trả lời lúc này là liệu bạn có thể khiến khách hàng trở nên
tốt đẹp hơn? Và liệu bạn có thể tìm kiếm những khách hàng mới có nhiều
tiềm năng như những khách hàng bạn đang có? Cuối cùng, là làm thế nào để
bạn có thể giữ chân họ?

Sau khi thực hiện hết những yêu cầu trên, hãy biến chúng trở thành một
nhiệm vụ thường xuyên (như một bài kiểm tra hàng quí). Bằng cách đó, bạn
có thể phát hiện các vấn đề trước khi chúng ảnh hưởng nghiêm trọng đến
doanh nghiệp của bạn; lấy ví dụ, trường hợp một khách hàng lâu năm bỗng
chốc trở thành một khách hàng không đem lại lợi nhuận. Đó chính là những
khách hàng bạn cần "quan tâm" chứ không phải cắt bỏ.