phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN
ĐH THƯƠNG MẠI
BÁO CÁO THẢO LUẬN
KINH TẾ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
NHÓM THẢO LUẬN : 8
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
LỚP HỌC PHẦN: 1308BMGM1011
Đề tài :Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một
loại dịch vụ cụ thể.
Hà Nội,ngày 19 tháng 3 năm 2013
Đề tài :Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể.
Phụ lục
A.LỜI MỞ ĐẦU.
B.PHẦN NỘI DUNG:
CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ:
I.Khát quát về dịch vụ
1.Khái niệm dịch vụ
a.Khái niệm
b.Nguyên nhân hình thành dịch vụ
2.Đặc điểm của dịch vụ
3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm.
II.Quá trình cung ứng dịch vụ
III.Định giá dịch vụ.
IV.Kinh doanh dịch vụ trong DNTM:
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG
CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY:
*Lịch sử hình thành Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco
I.Khái quát về dịch vụ xe buýt công cộng
II.Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng.
1.Tính không hiện hữu(tính vô hình)
2.Tính không tách rời(đồng thời)

3.Tính không đồng nhất(không xác định)
4.Tính không sự trữ (không tồn kho)
III.Đánh giá về ưu nhược điểm và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng
CHƯƠNG 3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT
CÔNG CỘNG
I.Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại
II.Dự án mới:
1.Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt
2.Đưa xe buýt 2 tầng vào hoạt động
C.KẾT LUẬN
Với sự thống nhất và đoàn kết,nhóm tôi đã hoàn thành tốt đề tài thảo luận
trên.Với sự tham gia của :
Các thành viên của nhóm :
1.Đồng Thị Kim Ngân
2.Phạm Thị Nghiêm
3.Nguyễn Thị Ngọc
4.Nguyễn Thị Mỹ Ngọc
5.Phạm Thị Hồng Ngọc
6.Phạm Thị Mai Ngọc
7.La Thị Nguyệt
8.Nguyễn Thị Hồng Ngọc
9.Triệu Thị Nhung
10.Trịnh Thị Ninh
Bài làm
A.LỜI MỞ ĐẦU:
Trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay , lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng
nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận . Từ một ngành phát triển tự
phát , chiếm tỉ trọng không đáng kể , giờ đây dịch vụ trở thành một ngành mũi
nhọn của nhiều quốc gia , đóng góp to lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như
tạo việc làm nhiều hơn bất cứ lĩnh vực nào khác . Tiếp nối xu thế tự do thương

mại dịch vụ trên thế giới , các ngành dịch vụ ở VN cũng có những bước tiến
đáng kể .
Đặc biệt , từ sau khi VN ra nhập WTO và kí hiệp định về Thương mại dịch vụ
GATS , khu vực dịch vụ ngày càng phát triển sôi động hơn bao giờ hết . Một
trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội là dịch vụ
giao thông vận tải , mà nổi bật trong số đó là dịch vụ xe buýt công cộng .
Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn thủ đô Hà Nội , nhu cầu đi lại của người
dân đã trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố và các nhà
quy hoạch , đầu tư phải nghiên cứu kĩ lưỡng . Hệ thống xe buýt công cộng ra đời
đã phần nào giảm thiểu tai nạn giao thông , giảm ách tắc , bảo vệ môi trường .
Chính vì vậy , nhóm 8 xin trình bày báo cáo với đề tài : “Phân tích đặc điểm của
dịch vụ và lấy ví dụ về một dịch vụ cụ thể , nhóm 8 đã chọn dịch vụ xe buýt công
cộng để làm rõ đề tài .
B.PHẦN NỘI DUNG :
CHƯƠNG 1 . CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ :
I . Khát quát về dịch vụ và cung ứng dịch vụ :
1 . Khái niệm dịch vụ :
a. Khái niệm :
Dịch vụ thương mại là loại hình doanh nghiệp dịch vụ , hoạt động chủ yếu của
nó là kinh doanh hàng hóa thông qua mua bán hàng hóa để kiếm lời . Trong thị
trường văn minh , cạnh tranh khốc liệt , những đòi hỏi của người tiêu dùng
ngày càng khắt khe thì bên cạnh phải có những hàng hóa chất lượng cao , giá
cả hấp dẫn thì các dịch vụ liên quan đến hoạt động bán hàng cũng phải ngày
càng tăng lên cùng với yêu cầu chất lượng dịch vụ . Nếu như trước đây , cạnh
tranh qua giá đóng vai trò quan trọng thì ngày nay xu hướng cạnh tranh bằng
chất lượng hàng hóa dịch vụ trong và sau bán ngày càng phổ biến . Cùng với
các dịch vụ miễn phí trong bán hàng , doanh nghiệp cũng tiến hành các dịch vụ
thương mại khác .
Các doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải ,
bưu điện , bán buôn , bán lẻ , tài chính , ngân hàng , bảo hiểm và các dịch vụ

khác . Nền kinh tế càng phát triển thì tỉ trọng khu vực dịch vụ đóng góp vào
GDP ngày càng tăng cùng với sự tăng lên các doanh nghiệp dịch vụ và lao động
làm việc trong khu vực dịch vụ .
Ở nước ta,nếu những năm 1990 , thương nghiệp các ngành dịch vụ khác chỉ
đóng góp dưới 25% thu nhập quốc dân thì đến năm 1997 đã đạt được hơn 42%
. Ở Mỹ , đầu những năm 80 , trong 1 USD chi tiêu của người dân có 60 xu chi
tiêu cho dịch vụ thì đến 1998 con số này là hơn 80 xu . Và trong khoảng thời
gian từ năm 1969 đến giữa những năm 80 là gần 95% công việc làm mới được
tạo ra ở Mỹ là công việc dịch vụ . Khu vực dịch vụ có một ưu thế là nhiều công
việc không đòi hỏi kĩ năng chuyên môn cao , tiền vốn nhiều , cơ sở vật chất lớn
để tổ chức các hoạt động dịch vụ .
Dịch vụ ngày càng chiếm một thị phần lớn của thương mại toàn cầu . Khu vực
dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau từ du lịch , qua tài chính cho đến lĩnh
vực y tế , chăm sóc sức khỏe… Trong nền kinh tế thế giới phát triển , các dịch vụ
này thường chiếm trên phân nửa các hoạt động kinh tế . Vậy dịch vụ hình
thành từ đâu và do những nhân tố nào mà nó lại trở nên quan trọng đến vậy ?
Thực tế có nhiều nhân tố dẫn đến sự phát sinh và phát triển của dịch vụ .
Thế giới ngày càng xuất hiện nhiều các tổ chức kinh tế , các hiệp hội kinh tế
thì sự nhất thể hóa kinh tế khu vực và thế giới ngày càng cao , sự mở cửa của
nền kinh tế , sự hình thành và phát triển một loạt hoạt động phục vụ các hoạt
động kinh doanh , xuất nhập khẩu , đầu tư … đã tạo thêm điều kiện cho ngành
dịch vụ phát triển .
Sự phân chia lao động trong xã hội thành các ngành nghề khác nhau tạo ra
sự chuyên môn hóa lao động , do đó dẫn đến chuyên môn hóa sản xuất . Sự phân
công chuyên môn hóa giữa các ngành có mối quan hệ thường xuyên cũng đòi
hỏi phát triển các loại hình dịch vụ có liên quan như : ngân hàng , tài chính ,
kiểm toán , thanh toán , thông tin , quảng cáo , tư vấn …
Trong điều kiện nền kinh tế còn chưa phát triển , khu vực dịch vụ là một
mảnh đất màu mỡ mà các doanh nghiệp có thể hướng tới khai thác . Trong
thương mại , các dịch vụ thương mại ấy ngày càng đóng góp vào việc tăng thu

nhập , tăng công ăn việc làm và đóng góp to lớn vào phát triển ngành .
*Có nhiều nhân tố dẫn đến sự nảy sinh và phát triển của dịch vụ:
+Những nhu cầu về cuộc sống ngày càng đa dạng , hoàn thiện chất lượng cuộc
sống , sự chuyên môn hóa sâu sắc lao động trong xã hội cùng với thu nhập ngày
càng tăng lên , trình độ nhận thức ngày càng tăng lên đã tạo nên nhu cầu to lớn
về các loại dịch vụ . Bên cạnh nhu cầu lao động , con người cùng có các nhu cầu
khác như nghỉ ngơi , du lịch , giải trí….và các dịch cho cuộc sống hàng ngày
phục vụ đi lại , ăn ở , học hành….
+Sự nhất thể hóa kinh tế khu vực và thế giới , sự mở của của kinh tế,mở rộng
kinh doanh quốc tế , sự hình thành và phát triển một loạt hoạt động dịch vụ các
hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu , đầu tư….
+Sự phân công chuyên môn hóa giữa các ngành có mối quan hệ thường xuyên
cũng đòi hỏi sự phát triển của các loại dịch vụ có liên như :ngân hàng , tài chính
, kiểm toán , thanh toán , thông tin , tư vấn….
Những phân tích trên cho thấy : trong điều kiện nền kinh tế còn chưa phát
triển , khu vực dịch vụ là một mảnh đất màu mỡ mà các doanh nghiệp có thể
hướng tới khai thác . Trong thương mại , các dịch vụ thương mại ngày càng
đóng góp vào việc tăng thu nhập , tăng thêm công ăn việc làm , đóng góp to lớn
vào sự phát triển ngành .
Cho đến nay có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ:
+Dịch vụ trong kinh tế học , được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất . Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ , tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ .
+Theo Từ điển Tiếng Việt : Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông , có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng
Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
+Trong kinh tế học được hiểu : Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá
nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất
của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như : dịch vụ du lịch , thời

trang , chăm sóc sức khoẻ … và mang lại lợi nhuận .
+Philip Kotler định nghĩa dịch vụ :
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi , chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu . Việc thực hiện dịch vụ có thể
gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất .
+ Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người . Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội .
Tóm lại :
Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng
và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách
hàng , là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không mang
tính hình thái vật thể , không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thỏa
ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
VÔ HÌNH
KHÔNG XÁC ĐỊNH
KHÔNG TỒN KHO KHÔNG ĐỒNG THỜI
mãn kịp thời , thuận lợi , hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội
của con người.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp hay gián tiếp đến người tiêu
dùng dịch vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá
trị tài sản (chẳng hạn như trong sửa chữa thay thế…) , là việc thực hiện một ,
hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư : từ sản xuất , cung ứng , đến tiêu
thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời .
2.Đặc điểm của dịch vụ :
a.Đặc điểm của dịch vụ



*Tính không hiện hữu (tính vô hình )

+Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nhiệp cung cấp . Khác với các hàng hóa
hữu hình,chúng ta không thể nhìn thấy được,nếm được,nhìn được….trước khi
chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó.
+Nhà cung cấp có thể gia tăng tỉ lệ hữu hình cho dịch vụ .
+Tính vô hình của các loại dịch vụ không giống nhau . Có nhiều dịch vụ vô hình
gần như chiếm tuyệt đối , trong khi nhi ều dịch vụ khác tính vô hình gần như rất
thấp . VD : các dịch vụ giảng dạy , tư vấn thì tính hữu hình gần như bằng
không . Ngược lại ,với các dịch vụ nhà hàng , ăn uống …. thì tính hữu hình kèm
các sản phẩm thì rất cao .

Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tối
việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn . Do đó sự biểu lộ của các yếu tố
vật chất đóng một vai trò quan trọng . Doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách
tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng
dịch vụ , tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí của giá cả dịch vụ .
→Ý nghĩa : Với đặc điểm này của dịch vụ , các DN kinh doanh dịch vụ cần có các
cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt
nhất , biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của mình .

*Tính không đồng nhất (không xác định )
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ : chất lượng dịch trước hết
phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có
khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường , hoàn cảnh, trạng
thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau nhất là
trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…).
Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng . Vì
vậy , tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với
tiêu thị những sản phẩm vật chất .
→Ý nghĩa : DN cần nghiên cứu rõ tâm lí khách hàng để làm sao phục vụ tốt nhất
, đồng thời cũng phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm

bắt được tâm lí khách hàng để phục vụ tốt nhất .
*Tính không tách rời(không đồng thời)
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ ( hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra đồng thời ) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào
hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ . Do đó , người cung cấp dịch vụ
phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu
dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu cầu khách hàng
→ Ý nghĩa : Các DN cần có chính sách phân phối để có thể cung ứng đầy đủ cho
nhu cầu của khách hàng . VD trong dịch vụ cắt tóc , hoạt động cắt tóc của thợ
cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được cắt tóc của khách hàng , hai hoạt động
này đi liền với nhau , nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ không được
cung ứng .

*Tính không dự trữ (không tồn kho)
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không
thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng . Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán
tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở
tương lai vì không lưu kho được.
→ Ý nghĩa : DN cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lí để có thể phục vụ nhu cầu
của khách hàng , tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có , khi thì có
quá nhiều nhà cung cấp , các DN có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh các ngành
có liên quan đến nhau .
*Đánh giá chung :
Sự tồn tại của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hay đúng hơn sản phẩm
dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết sẽ xuất ra dùng dẫn tới chi
phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại
không có khách hàng mua hàng hóa dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu
những chi phí cố định đôi khi khá cao . Điều đó giải thích vì sao gía cả của một
số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên khá cao

như khách sạn hay những bệnh viện cho những người có thu nhập cao .
Tất cả những đặc điển trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ
với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các
khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá , tổ chức tiêu thụ và các hoạt
động marketing dịch vụ khác .
Tính chất vô hình khó xác định chất lượng và tính không phân chia chịu ảnh
hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua . Vì dịch vụ
không biểu hiện như các sản phẩm vật chất nên không thể trưng bày , không dễ
chứng minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy nên rất khó đánh giá được
chất lượng hay giá cả . Sau nữa , quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng cũng
tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ . Điều đó dẫn tới việc tạo ra giá
trị và chất lượng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết định mà còn chịu
ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ do đó chỉ có thể
đánh giá đầy đủ sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ . Song việc mua sản phẩm
dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ lại diễn ra trước nên
nguười tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ
của người cung ứng dịch vụ , vào thâm niên tiếng tăm của người cung ứng ,
những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ .
3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm :
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào các yếu tố :
+Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định và không sai sót .
+Có đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật , điểm thuận lợi , khang trang đẹp đẽ , trang
thiết bị hiện đại .
+Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn , nghiệp
vụ cũng như khả năng giao tiếp và phong cách làm việc ….
+Sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ của khách hàng .
+Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng .
+An toàn sử dụng dịch vụ …
Khi chọn một tour du lịch , ngoài sự quan tâm đến hành trình , giá cả thì phần

còn lại quyết định thuộc về tiếng tăm , chữ tín của công ty cung cấp các tour này
.
II . Quá trình cung ứng dịch vụ :
Cung ứng dịch vụ cho khách hàng gồm các giai đoạn chủ yếu sau :
1. Khách hàng tiếp cận dịch vụ : Để tạo thuận lợi cho khách hàng , DN thường
chọn địa điểm , thời gian và phương tiện thuận lợi nhất .
2.Đăng kí : Khách hàng tiếp cận với DN thông qua nhân viên thường trực hay
hướng dẫn .
3.Tìm hiểu nhu cầu khách hàng : Nhân viên dịch vụ tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng,tiếp xúc với dịch vụ .
4.Thực hiện dịch vụ đối với khách hàng .
5.Kết thúc dịch vụ : Hoàn thành dịch vụ , đánh giá và thanh toán tiền .
6.Các hoạt động sau dịch vu : Theo dõi kết quả dịch vụ xem đã làm thỏa mãn,hài
lòng khách hàng hay chưa ?
Trong giai đoạn trên luôn có 3 yếu tố mà trong quá trình quản lí dịch vụ cần chú
ý :
+Thời gian chờ của khách hàng .
+Mối quan hệ tương tác lẫn nhau giữa dịch vụ và khách hàng.
+Hi vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ sẽ được cung cấp và kết quả thực tế
à họ nhận được.
III. Định giá dịch vụ :
Giá cả dịch vụ được thể hiện với những tên gọi khác nhau tùy từng loại dịch vụ .
VD: cước điện thoại , phí vận chuyển , phí cầu đường , phí tham quan , du lịch …
Giá cả dịch vụ được xác định nhằm bù đắp chi phí và có lãi hợp lý .
Phương pháp định giá là dựa trên cơ sở tính phí . Theo phương pháp này ta
tính chi phí tạo ra dịch vụ và cộng thêm một tỷ lệ phần trăm lợi nhuận để định
giá bán . Để vận dụng được phương pháp này phải nắm rõ được chi phí bỏ ra .
Mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ đều có hai loại chi phí là chi phí trực tiếp như
điện , nước , thiết bị , nhân viên trực tiếp và chi phí gián tiếp như chi phí quản
lý , bảo hiểm , chi phí thuê văn phòng ….

Công thức :
Giá bán dịch vụ = CP trực tiếp + Lợi nhuận
Trong đó lợi nhuận được tính trên một đơn vị thời gian cộng dồn nhằm bù đắp
các chi phí gián tiếp và có lãi .
Cách khác :
Giá bán dịch vụ = CP dịch vụ + % CP dịch vụ
Trong đó chi phí dịch vụ bao gồm chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp , tỷ lệ %
trên chi phí dịch vụ được xác định trên thống kê kinh nghiệm và tình hình thực
tế trên thị trường .
Một phương pháp khác để định giá dịch vụ đó là định giá cạnh tranh . Tức là
tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh và làm thế nào để giá của bạn có đủ
KHÁCH HÀNG
TIẾP CẬN DỊCH
VỤ
THỰC HIỆN DỊCH VỤ
VỚI KHÁCH HÀNG
TÌM HIỂU NHU
CẦU KHÁCH
HÀNG
ĐĂNG KÍ
CÁC HOẠT ĐỘNG
SAU DỊCH VỤ
KẾT THÚC DỊCH VỤ
khả năng cạnh tranh với đối thủ . Nếu định giá cao hơn phải đảm bảo rằng bạn
có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ .
IV.Kinh doanh dịch vụ trong DNTM:
Kinh doanh dịch vụ trong doanh nghiệp thương mại là lĩnh vực nhiều hứa hẹn
cần phải được coi trong và có sự đầu tư thích đáng .
Có 13 loại dịch vụ cơ bản:
1. Dịch vụ đại diện cho thương nhân trong nước hay ngoài nước .

Đây là hình thức kinh doanh phổ biến trong kinh tế thị trường
Người đại diện cho thương nhân là một thương nhân nhận uỷ nhiệm của một
thương nhân khác thực hiện các hoạt động thương mại với danh nghĩa và theo
sự chỉ đạo của họ .
2. Dịch vụ môi giới thương mại .
Là dịch vụ làm trung gian môi giới cho các bên mua bán hàng hay dịch vụ ,
cung ứng dịch vụ , đàm phán , thương lượng , lý kết các hợp đồng .
Yêu cầu: trung thực, khách quan….
3. Uỷ thác mua bán hàng .
Người được uỷ thác thực hiện nhiệm vụ mua bán hàng hoá trả tiền dưới danh
nghĩa của mình theo yêu cầu của người uỷ thác và nhận chi phí uỷ thác của họ.
4. Đại lý mua bán hàng .
Là hoạt động dịch vụ mua bán hàng hoá cho một doanh nghiệp, tổ chức kinh tế
theo đề nghị của họ .
Thông thường có các hình thức đại lý:
+) đại lý hoa hồng
+) đại lý bao tiêu
+)đại lý độc quyền
+) tổng đại lý
5. Gia công thương mại .
Đó là việc mà người nhận gia công thực hiện việc gia công hàng hoá theo yêu
cầu của người đặt gia công bằng nguyên vật liệu của họ .
6. Đấu giá hàng hoá .
Là một phương thức bán hàng được tổ chức công khai tại một nơi nhất định ,
tại đó sau khi xem xét đánh giá hàng hoá những người mua tự do cạnh tranh
giá cả và hàng hoá sẽ được bán cho ngời trả giá cao nhất .
Chỉ những thương nhân là những pháp nhân có đủ những điều kiện theo quy
định của pháp luật và quy chế đấu giá của chính phủ mới được phép kinh doanh
dịch vụ đấu giá .
7. Đấu thầu hàng hoá .

Là việc mua hàng hoá thông qua mời thầu nhằm lựa chọn những thương nhân
đáp ứng yêu cầu về giá cả và các điều kiện kinh tế kỹ thuật khác do bên mời
thầu đặt ra .
8. Dịch vụ giao nhận hàng hoá .
Là người làm dịch vụ này nhận hàng từ người gửi , tổ chức vận chuyển, bảo
quản, lưu kho , lưu bãi cũng như làm các thủ tục , giấy tờ và các dịch vụ liên
quan khác để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của khách hàng .
9. Dịch vụ dám định hàng hoá .
Là hành vi thương mại của một tổ chức hay doanh nghiệp nhà nước có thẩm
quyền giấy phép kinh doanh dịch vụ dám định hàng hoá và cấp chứng thư dám
định hàng hoá .
10. Khuyến mại .
Là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến bán hàng và cung ứng
dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân .
VD: đưa hàng mẫu dùng thử , giảm giá , có thưởng ….
11. Dịch vụ quảng cáo .
Dịch vụ quảng cáo nhằm giới thiệu, tuyên truyền về hàng hoá, dịch vụ của mình
cho các khách hàng tiềm năng .
12.Trưng bày giới thiệu hàng hoá .
Là hành vi thương mại của thương nhân dùng hàng hoá để giới thiệu , quảng
cáo với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ nhằm xúc tiến thương mại .
13. Tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại .
Tổ chức thương mại : trong đó người sản xuất kinh doanh trưng bày giới thiệu
hàng hoá của mình nhằm mục đích tiếp thị và ký kết hợp đồng mua bán hàng
hoá .
Triển lãm hàng hoá : trưng bày hàng hoá , các tài liệu về hàng hoá để tuyên
truyền quảng cáo các hàng hoá nhằm thúc đẩy tiêu thụ hàng hoá .
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG
CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY
Lịch sử hình thành Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco :

Tiền thân của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) ngày nay là Công
ty Vận tải vàDịch vụ công cộng Hà Nội, được thành lập theo Quyết định số
45/2001/QĐ-UB ngày 29/6/2001 của UBND Thành phố Hà Nội trên cơ sở
hợp nhất nguyên trạng 4 Công ty :
Công ty Xe buýt Hà Nội
Công ty Vận tải hành khách Nam Hà Nội
Công ty Xe du lịch Hà Nội
Công ty Xe điện Hà Nội
Tổng công ty Vận tải Hà Nội được thành lập với mục tiêu : Củng cố quan hệ
sản xuất tạo tiền đề phát triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng 20 -
25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2005 .
Sau một thời gian hoạt động hiệu quả , đặc biệt là trong lĩnh vực VTHKCC,
UBND Thành phố Hà Nội đã ra 02 Quyết định 72/2004/QĐ-UB , ngày 14
tháng 05 năm 2004 và Quyết định 112/2004/QĐ-UB ngày 20 tháng 04 năm
2004 về việc thành lập Tổng Công ty Vận tải Hà Nội .
Tổng Công ty được tổ chức và hoạt động theo mô hình Tổng Công ty do các
công ty tự đầu tư và thành lập (Công ty mẹ - Công ty con) . Trong đó Tổng
công ty Vận tải Hà Nội giữ vai trò công ty mẹ trực tiếp thực hiện các hoạt
động kinh doanh của mình và thực hiện các quyền và nghĩa vụ của chủ sở
hữu hoặc cổ đông, thành viên góp vốn tại các Công ty trực thuộc .

Tổng công ty sau khi được thành lập đã tập hợp và xây dựng được một đội
ngũ các doanh nghiệp thành viên và liên kết sau :
Các đơn vị trực thuộc :
Xí nghiệp buýt Hà Nội
Xí nghiệp buýt 10-10
Xí nghiệp buýt Thăng Long
Xí nghiệp xe điện Hà Nội
Xí nghiệp Trung đại tu ô tô Hà Nội
Xí nghiệp xe khách Nam Hà Nội

Xí nghiệp Kinh doanh Tổng hợp Hà Nội
Xí nghiệp TOYOTA Hoàn Kiếm
Trung tâm Tân Đạt
Trung tâm Thương mại và Dịch vụ
Các đơn vị hạch toán độc lập chưa chuyển đổi hình thức sở hữu :
Công ty Quản lý bến xe Hà Nội
Công ty Khai thác điểm đỗ xe Hà Nội
Các công ty cổ phần :
Công ty cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hóa Hà Nội
Công ty cổ phần Xe khách Hà Nội
Công ty cổ phần Xây dựng giao thông đô thị Hà Nội
Công ty cổ phần Xăng dầu chất đốt Hà Nội
Công ty cổ phần Đóng tầu Hà Nội
Các công ty liên doanh liên kết :
Công ty liên doanh TOYOTA TC Hà Nội
Công ty liên doanh SAKURA HANOI PLAZA
Công ty TNHH phát triển Giảng Võ

I.Khái quát về dịch vụ xe buýt công cộng :
Khái niệm dịch vụ xe buýt công cộng tương tự khái niệm dịch vụ nói chung , chỉ
có điều khách hàng mục tiêu là khách hàng tổng thể . Hơn nữa dịch vụ này ra
đời không chỉ vì mục tiêu lợi nhuận DN mà còn phục vụ lợi ích cộng đồng và
mục tiêu xã hội .
Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là dịch vụ vận chuyển hành
khách bằng các xe buýt từ nhỏ đến lớn trên những tuyến đường cố định , đúng
thời gian , giá vé thống nhất , có quy định nghiêm ngặt . Được phân bố hợp lí ,
đều khắp tất cả các khu dân cư, phù hợp với quy hoạch của mạnh lưới giao
thông đường bộ . Là dịch vụ công cộng , đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều đối
tượng khác nhau .
Hệ thống cung cấp dịch vụ công cộng :

KHÁCH HÀNG CÔNG TY DỊCH VỤ XE BUÝT HÀ NỘI TRANSERCO
Hình 1.Hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ công cộng Transerco
KHÁCH HÀNG
ĐẾN BẾN CHỜ
HƯỚNG DẪN ỔN
ĐỊNH CHỖ NGỒI
LÊN XE
TRÌNH VÉ
KIỂM TRA
BÁN VÉ
XE CHẠY
NHÂN VIÊN
THỰC HI

XUỐNG XE
II.Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng :
1.Tính không hiện hữu ( tính vô hình ):
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính vô hình . Có nghĩa là khách hàng không
thể nhìn thấy , sờ thấy , cảm thấy dịch vụ . Để giảm bớt mức độ không chắc chắn
, khách hàng thường căn cứ vào các yếu tố hũ hình có thể nhận viết được như
cơ sở vật chất (loại xe , nguồn gốc xe , hình thức bên ngoài và nội thất bên trong
xe…) , cơ sở hạ tầng (địa điểm bán vé , điểm dừng xe buýt …) , nhân viên phục
vụ….
Nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ xe buýt công cộng Tổng Công ty Vận tải Hà
Nội (Transerco) là phải biết sử dụng dấu hiệu đó biến cái vô hình thành cái hữu
hình , làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng dịch vụ . Nếu
khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố hữu
hình thì họ sẽ ưa thích , sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch vụ của
công ty .
2.Tính không tách rời (không đồng thời) :

Hiện nay , Transerco có hơn 60 tuyến xe buýt nội đô và 7 tuyến xe buýt kế cận
hoạt động liên tục từ 5h đến 21h hàng ngày với tần suất 10-15p/chuyến . Do
vậy , bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt , họ sẽ đến các
điểm dừng xe , sau đó lên xe buýt đến địa điểm mong muốn .
Về các điểm bán xe buýt , trước đây có 17 điểm bán , nhưng hiện giờ lên đến 22
điểm bán chính và nhiều điểm bán lẻ để phục vụ nhu cầu đi lại hàng tháng của
khách hàng . Còn các trạm chờ thì phân bổ khắp nơi . Những trạm chờ có mái
che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng số lượng , điều đó chứng tỏ việc chăm sóc
khách hàng đang được công ty Transerco chú trọng . Tuy nhiên , những nhà chờ
vẫn còn thiếu và chưa đủ lớn là một trong những điểm bất cập của điểm trung
chuyển hiện nay .
3.Tính không đồng nhất (không xác định):
Giống như các loại hình dịch vụ khác , chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng
cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng , thời gian địa điểm cung ứng . Ví dụ , với
những tuyến xe luôn trong tình trạng quá tải , cung không đáp ứng đủ cầu như
tuyến xe 32 , 39 , 34 , 55….hành khách vừa phải chịu sự chen lấn xô đẩy trong xe
vừa phải nhận thái độ phục vụ kém nhiệt tình của nhân viên phụ xe . Tuy nhiên ,
với những tuyến xe 35 , 18 thì hành khách có thể tìm được chỗ ngồi phù hợp
một cách dễ dàng và nhân viên phụ xe tỏ ra than thiện thoải mái hơn . Để đảm
bảo về chất lượng dịch vụ , nhân viên công ty cần thực hiện các công việc sau :
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên .
+Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong phạm vi toàn tổ chức .
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự
góp ý cũng như khiếu nại của khách hàng .
4.Tính không dự trữ (không tồn kho ) :
Dịch vụ xe buýt công cộng không thể tồn kho , không thể di chuyển từ nơi này
đến nơi khác . Chính vì đặc điểm này đã dẫn đến sự mất cân đối cung – cầu cục
bộ giữa các tuyến xe và giữa các thời điểm khác nhau trong ngày . Có những
tuyến xe luôn quá tải nhưng cũng có những tuyến xe rất thưa thớt khách , và
giờ cao điểm bao giờ cũng đông hành khách hơn giờ thấp điểm … Để khắc phục

tình trạng này , có thể áp dụng các biện pháp cân bằng cung cầu như sau :
+Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm , tổ chức một số dịch vụ bổ
sung , đặt vé trước….
+Từ phía cung : Quy định giờ làm việc trong những giờ cao điểm , chuẩn bị cư
sở vật chất để phục vụ trong tương lai (tăng cường số lượng xe phục vụ trên
mối tuyến , mở thêm các tuyến xe mới….)

III.Đánh giá về ưu nhược điểm và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng:

●   !"  
● #$%&'()&* $%&
● +,-$./0
● 1/23-4.//5
● 67&8$%&'()&9:;<2=>8?@A&BC.D*
EFGHI
J !  
! " #$ %&'#(')*+
J**K0=$:;<.LM=NF?@
A&B
4)(  (2- F MO/  HF#&P  @E&Q:
;<?@A&B(R((F2.'&H'S>T K(AU#V
7W((.8(F?@A&BC&AXCM/  !  6

0=F?@A&BF=N((AUY1Y(9
Z2 2 0 8O   CF9SW=  ?&H' Z2X CO Y49(
[\49(F8OY]"^JK_C'?@A&B
 Y`=G\AOAaYM/(($/7&==:;<$&VX$
((&HU?@A&B(EF]^*JK_67&/H(QH9b&@cX$U$
d((&HU?@A&BdAF3./C()&M@C'e@A@(R8
V?@A&B.%(=2#AUf8$

 =;G/MD.7.L?@A&B8H]F=N(F*\
Fg$_&H'S(QM=N(>f.h(Q(i=F52<(.<(RG
.'F=N(U2<((8Fg2<(.<=;GV>BU(R0=
$
1.Ưu điểm :
+Tắc đường là căn bệnh khá trầm trọng ở Hà Nội hiện nay . Vì thế , việc phát
triển các loại hình giao thông công cộng như xe buýt cũng như phân bổ số
lượng phương tiện cho mỗi tuyến , số lượng điểm dừng , điểm đỗ một cách hợp
lí để giúp người sử dụng phương tiện giao thông công cộng thấy được nhiều
tiện ích hơn .
+Sử dụng xe buýt giúp giảm thiểu tai nạn giao thông (theo thống kê , trên 70%
vụ tai nạn giao thông là do ô tô , xe máy) , giảm thiểu ô nhiễm môi trường
(theo hiệp hội bảo vệ môi trường Giao thông-vận tải thì lượng khí thải xe con
cao gấp 17 lần xe máy , gấp 8 lần xe buýt ) .
+Tăng cường sức khỏe : đi bộ đến các điểm dừng xe buýt chính là cơ hội thực
hiện một môn thể thao ít tốn kém mà vô cùng hiệu quả . Ngoài ra,hệ hô hấp
còn giảm được đáng kể lượng khói bụi , hóa chất hít vào khi đi xe máy .
+Không phải căng thẳng như khi tự lái , không phải lo nhìn đường . Theo các
nhà khoa học , có 3 nguyên nhân khiến người tụ lái xe phải chịu áp lực cao ,
tắc đường , phải tập trung tinh thần , giao thông không thuận lợi , việc tắc
đường luôn khiến huyết áp người điều khiển xe tăng cao không có lợi cho sức
khỏe , hơn nữa trong khi lái xe không thể làm được việc gì khác . Trong đó,việc
đi lại bằng xe buýt sẽ tránh được những tình trạng trên . Như vậy , đi lại bằng
xe buýt sẽ có lợi lâu dài với sức khỏe hơn là tự lái .
+Đi xe buýt sẽ giảm được lượng lớn khí thải từ xe máy , ô tô….giúp bảo vệ môi
trường,tầng ozon tiết kiệm năng lượng và thích ứng với biến đổi khí hậu .
, /0
11.10
234
* Lý do đi xe buýt - theo khu vực

jB;/FE&U7&=(W?@A&BM/$2=>8FMO(-
F9M/giá vé rẻ vàmuốn tiết kiệm tiền S (U$^k K C'#V * F2.'
FlF=N((WMcFgU/ Tránh hít khói bụi]k" K_./không
cần lo ngại vấn đề thời tiết]kk K_MEM=NM/MB;=&'f.mC-)
./)A
n.7MB;F?@A&B0&.c(/5./3-4S
(QH$5Ub&[.mM/oM8=;G/5$&VF:
?@A&BHF?@A&BFgA.8$dC=
(>p=;Gf23-4

(526
(7
C-9A<
k" K
nd(EMOq
kk K
+Cr\4&VUq
k"kK ^K
6=?dq
kJK
C-9A<
  K   K
6s$8>
**K
nd(EMOq
kJJK *K
t/
*k K
6=?dN2q
K kkK

8MN]/Eq
* JK
6s$8>
TK k"K
nd(92=>q
JK
8MN]/Eq
K kJ"K
9gRSFW(( k K
nd(92=>q
kTkK  ^K
4&VA/.8$dq
JK
4&Vu$Xq
 *K
9gRSFW((
"K kJK
4&VF:
k*K
4&VA/.8$dq
*^TK ^*K
X(=FR&#Fq
 K
4&Vu$Xq
 "K kTK
jB;(
 K
4&VF:
* "K
^TK

* Lý do đi xe buýt - theo độ tuổi
(9$&#(&XMB;F?@A&B(i(&U&0
=CF5&#I!*T(RHU&F?@A&B.XCr\$&VU8$7
X0=Ik &#CfM'F?@A&$&VC-9A<S./d
2MOUM/MB;(-
J"kK
*K
"TK
JKJK
kTK
k*K
kT K
  K
kTK
kkkK
kK
k*K
*T^K
*JTK
*TK
*JK
**TK
*"JK
"^K
XFAv?@A&B/
nd(EMOU
6=?dN2F?@$H
C-9A<
+Cr\4&VU8$7
I^!&# I*! &# I* !*T&#

Ik &#Cf
M'
*Vé sử dụng theo khu vực :
@Ub&F7&Cf&.c(/5./3-4X.LM=NF=N(
CQ7&=;<b&HUFm;(&HgAv?@A&B
(526
JK
*K
J K
Lh2;/(FV=N/((Lh2
;/(FV=NW(\.'LM=N
(7
TK
K
J^K
Lh2;/(FV=N/((Lh2
;/(FV=NW(\.'LM=N
*Loại vé sử dụng theo độ tuổi
,((9$&#(&SXMO.L=:;<F?@A&B(i
(&,F5I^!&#(RHU&M/9$W(S.'X.L
h2;w(/F=N(:;<7&Q]kK_,9$=I
*&#CfM'X.LM=NMOM/MO.LF=N(:;<?&H'>(
8-9:;;< 8;=:;/<
8=>:=/<
8?><@AB
2.Hạn chế :
+Cũ và thiếu : hơn 3000 xe buýt của thành phố đa phần đều bước qua tuổi
thứ 10 . Do công nghệ đoáng xe buýt của VN còn lạc hậu nên hầu hết các xe