BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP lễ tân TRƯỜNG HƯỚNG NGHIỆP á âu tại khách sạn ANGEL

TRƯỜNG HƯỚNG NGHIỆP Á ÂU

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đơn vị Thực tập:

Khách Sạn ANGEL

Họ và tên Học viên:
MSHV:
Khóa học:

Đà Nẵng, ngày… tháng … năm 2022


1

MỤC LỤC
MỤC LỤC.........................................................................................................i
DANH MỤC HÌNH.........................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG.......................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...............................................................vi
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP.................................1
1.1. Thông tin về đơn vị thực tập..................................................................1
1.2. Quy mơ – Loại hình...............................................................................1
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập...........................................2
1.4.1. Sơ đồ tổ chức nhân sự.....................................................................2
1.4.2. Số lượng nhân sự của mỗi bộ phận:................................................2
CHƯƠNG II: BÁO CÁO BỘ PHẬN THỰC TẬP.......................................5
2.1. Giới thiệu bộ phận thực tập....................................................................5

2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập..................................5
2.1.2. Đánh giá tình hình kinh doanh của bộ phận thực tập......................5
2.1.3. Hệ thống thực đơn/phòng của bộ phận thực tập..............................6
2.2. Quá trình thực tập (Nhật ký thực tập)....................................................7
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP...............................9
3.1. Thời gian thực tập:.................................................................................9
3.2. Nội dung doanh nghiệp đánh giá:..........................................................9
3.3. Nội dung Phòng Nguồn nhân lực đánh giá:.........................................10


2

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn....................................................................2
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự bộ phận FO...................................................5
Hình 2.2: Phịng Family tại K.S Angel..............................................................6
Hình 2.3: Phịng deluxe tại K.S Angel..............................................................7


3

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng kê loại hình phịng và giá........................................................6
Bảng 2.2: Nhật ký thực tập................................................................................7
Bảng 3.1: Nội dung doanh nghiệp đánh giá......................................................9
Bảng 3.2: Nội dung phòng nhân lực đánh giá.................................................10


4

LỜI CẢM ƠN
Trải qua 6 tháng được học và trải nghiệm những kiến thức vơ cùng bổ ích và
thực tế tại HNAAu, tơi cảm thấy mình tự tin hơn khi lĩnh hội được nhiều kiến thức
từ nơi đây để áp dụng vào môi trường mới thực tập tại đơn vị khách sạn nói riêng
mà tơi chọn và trong thực tế cũng như sau này trong nghành NH-KS mà tôi sẽ và
sắp được làm việc. Tại HNAAu những giảng viên nơi đây rất nhiệt huyết và tràn
đầy kinh nghiệm trong nghành NH-KS họ đã thổi bùng ngọn lửa đam mê trong
nghành mà tơi chọn, khiến tơi có thêm động lực u nghề và càng quyết tâm cố
gắng nhiều hơn.
Sau khi học xong khóa học tơi tự lựa chọn đơn vị mà tôi muốn đặt tâm huyết
và trải nghiệm những kiến thức mà tôi đã học vào thực tế tại khách sạn ANGEL
(187-189 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà). Tuy chỉ trải qua 4 tuần thực tập tại K.S
ANGEL nhưng quá trình thực tập đã cho tôi thấy được tầm quan trọng khi áp dụng
kiến thức vào thực tế giúp tôi mở mang được tầm nhìn và tiếp thu nhiều kiến thức
thực tế hơn. Trong q trình thực tập từ chỗ cịn bỡ ngỡ cho đến thiếu kinh nghiệm,
tôi đã gặp phải nhiều khó khăn với sự giúp đỡ tận tình của chị Quản Lý cũng như
đồng nghiệp Lễ Tân tại khách sạn đã giúp tơi có cơ hội được tổng hợp lại các kiến
thức đã học và được cọ sát với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến đội ngũ giảng viên và nhân viên tại
HNAAu đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ cho
tôi và các học viên. Đây sẽ là hành trang vững chắc để chúng tôi bước vào môi
trường mới. Đồng kính chúc các Thầy cơ giảng viên và các anh chị nhân viên sức
khỏe dồi dào, đạt nhiều thành công trong công việc và sẽ đào tạo nên nhiều thế hệ
trong tương lai cho nghành.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đơn vị khách sạn ANGEL và các
anh chị đội ngũ nhân viên tại đây đã không ngại giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi
để tôi tìm hiểu, học tập trong suốt quá trình thực tập và đã giúp tơi hồn thành bài
báo cáo. Chúc anh chịsức khỏe và thành cơng trong cơng việc.
Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo khơng thể thiếu những
sai xót, rất mong sự góp ý anh chị tại khách sạn và quý thầy cô để tơi hồn thành tốt

hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!


5

LỜI MỞ ĐẦU
Thật may mắn khi tơi vơ tình thấy khách sạn đăng tin tuyển thực tập sinh lễ
tân và tơi muốn trải nghiệm với mơ hình khách sạn 3* để xem mình có phù hợp hay
khơng. Sau khi phỏng vấn và tham quan khách sạn, tơi thấy mình khá phù hợp với
môi trường làm việc này, các anh chị nhân viên nơi đây vô cùng thân thiện và
chuyên nghiệp giúp tơi học hỏi được một phần nào đó về thần thái và phong cách
của họ khi làm việc. Vì vậy tôi quyết định chọn nơi đây là nơi mà tôi sẽ học hỏi các
kiến thức thực tế và áp dụng những kiến thức mà tôi đã học tại HNAAU.
Bài báo cáo là tổng hợp q trình tơi thực tập tại đơn vị khách sạn ANGEL.
Trong bài là những kiến thức mà tơi đã tích lũy từ việc cọ sát với thực tế giúp tơi
nhìn nhận và tự đánh giá bản thân mình đã có tiến bộ nhiều hay khơng và từ đó tơi
biết mình cần phải cố gắng hơn nữa để phù hợp với công việc mà tôi đã chọn. Và
qua đây HNAAu sẽ thấy được những gì mà tôi đã học tập tại đơn vị.


6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Hướng Nghiệp Á Âu
Nhà Hàng Khách Sạn
Khách Sạn
Giám Đốc
Khối tiền sảnh
Bộ phận

Vệ sinh công cộng
Số Lượng

HNAAu
NH-KS
K.S
GĐ
FO
BP
VSCC
SL


1

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1. Thông tin về đơn vị thực tập
-

Tên đơn vị: ANGEL hotel

-

Địa chỉ: 187-198 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà

-

Số điện thoại: (+84) 828343111; (+84) 2363941000

-

Website: www.angelhoteldanang.com

-

Email:

-

Logo – thương hiệu:

1.2. Quy mơ – Loại hình
-

Khách sạn: Angel Hotel

-

Xếp hạng sao: 3* (1)

-

Số lượng phịng: 49 phịng

-

Quy mơ nhà hàng: Nhà hàng có sức chứa lên đến 120 khách

-

Diện tích khách sạn rộng: 120m2

* Đánh giá công suất hoạt động của đơn vị thực tập:
+ Mùa cao điếm từ tháng 4 đến tháng 8 cơng suất phịng hoạt động đạt 8090% tổng số phịng bình qn trên tháng (năm 2019) tuy nhiên gần đây ngun
nhân bởi dịch COVID19 nên cơng suất phịng giảm chỉ đạt được 50-60% tổng số
phòng đến thời điểm hiện nay tháng 4/2022
+ Mùa thấp điểm từ tháng 9 đến tháng 4 năm sau. Cơng suất phịng đạt 3040% tổng số phịng bình qn trên tháng
1.3. Ý tưởng – mục tiêu kinh doanh của đơn vị thực tập
- Ý tưởng kinh doanh (sự khác biệt và giá trị mà đơn vị mang lại): mang đến
sự hài lòng cho khách hàng về thể chất lẫn tinh thần. Lấy khách hàng làm trọng tâm
để xây dựng nên chất lượng dịch vụ
- Mục tiêu kinh doanh dài hạn:
+ Tập trung vào khách hàng nghiên cứu thị trường và xác định khách hàng
mục tiêu là việc đầu tiên cần làm khi xác định chiến và lược kinh doanh. Khách
hàng là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và cũng là người tạo ra doanh thu chính
cho khách sạn...


2
+ Cải thiện phòng & chất lượng dịch vụ: Chú trọng đầu tư hệ thống cơ sở vật
chất và dịch vụ giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời khi đến với khách
sạn
- Đối tượng khách hàng: Mọi đối tượng người dân thành phố và các du khách
trong và ngoài nước
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập
1.4.1. Sơ đồ tổ chức nhân sự

Giám Đốc- Tổng quản
lý điều hành

Trợ lý GĐ

Trưởng BP Trưởng BP
FO
HK

NV Lễ
Tân, hành
lý, an
ninh

NV buồng,
VSCC,kĩ
thuật

Trưởng BP tài
chính

Kế tốn,
NV thu
mua

Trưởng BP
Marketing

NV kinh
doanh,
marketing

Trưởng BP

F&B

Bếp
trưởng, tạp
vụ

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn

NV quầy
bar, phục
vụ

ok

1.4.2. Số lượng nhân sự của mỗi bộ phận:
+ Trợ lý GĐ: (SL1) gồm có 1 trợ lý
+ Bộ phận FO: (SL4) gồm có 1 Trưởng BP FO, 3 NV lễ tân, 2 NV an ninh, 1
NV hành lý
+ Bộ phận HK: (SL4) gồm có 1 Trưởng BP HK, 2 NV buồng phịng- Vệ sinh
cơng cộng, 1 NV kỹ thuật


3
+ Bộ phận tài chính: (SL2) gồm có 1 trưởng BP tài chính- kế tốn, 1 NV thu
mua
+ Bộ phận Marketing: (SL1) gồm có 1 Trưởng BP marketing- kinh doanh
+ Bộ Phận F&B: (SL 7) gồm có 1 Trưởng BP F&B:
Nhà hàng: 1 NV quầy bar, 3 NV phục vụ
Bếp: 1 bếp trưởng, 1 Tạp Vụ
Mô Tả công việc của từng bộ phận:

+ Trợ lý GĐ: Phân tích vấn đề, thay mặt GĐ phối hợp thực hiện giải quyết
các vấn đề liên quan đến set up khách sạn. Tham mưu cho GĐ về các vấn đề vận
hành khách sạn. Tổng hợp, báo cáo đánh giá tình hình hoạt động khách sạn.
+ Bộ phận FO:
- Trưởng bộ phận FO: giám sát, điều hành tất cả cơng việc của bộ phận FO,
đón các khách & đoàn khách VIP. Đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên
trong bộ phận.
- Lễ tân: chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách
sạn, cung cấp dịch vụ, tổng doanh thu kết ca.
- NV hành lý: chào đón khách, hỗ trợ hành lý và hướng dẫn khách đến làm
thủ tục check-in
- NV an ninh: Đảm bảo an ninh, an tồn tính mạng và tài sản của khách và
cán bộ công nhân viên khách sạn.
+ Bộ Phận HK:
- Trưởng bộ phận HK: Thiết lập quy trình hoạt động, quản lý chất lượng
dịch vụ phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, theo dõi cơng suất phịng.
- NV buồng phịng, VSCC: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh
buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là
- NV kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì tồn bộ trang thiết bị và
tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để
tránh mọi hư hỏng cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách.
+ Bộ phận tài chính:
- Trưởng BP tài chính- kế tốn: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài
chính của khách sạn thực hiện các cơng việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua
bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền
mặt…
- NV thu mua: chịu trách nhiệm thu mua các nguyên vật liệu cho NH và đồ
vải, amenities cho BP HK

4
+ Bộ phận marketing: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung
cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo, đối ngoại. Phối hợp với
nhân viên của bộ phận và bộ phận liên quan lên kế hoạch tổ chức các chiến dịch
kinh doanh, quảng cáo cho khách sạn.
+ Bộ Phận F&B:
- Trưởng BP F&B: giám sát, điều hành bếp và nhà hàng. Lên kế hoạch về
việc tổ chức hoạt động kinh doanh ẩm thực tại khách sạn, đảm bảo chất lượng phục
vụ kịp thời, hiệu quả, phản ứng và xử lý kịp thời với các tình huống khẩn cấp phát
sinh trong NH
- NV quầy bar: tiếp nhận và pha chế thức uống
- NV phục vụ: hướng dẫn tư vấn món, chọn bàn, oder thức ăn & uống, phục
vụ món, dọn dẹp
- NV tạp vụ: hỗ trợ ra món & dọn dẹp khu vực bếp
- Bếp Trưởng: tiếp nhận & chế biến món cho khách


5

CHƯƠNG II: BÁO CÁO BỘ PHẬN THỰC TẬP
2.1. Giới thiệu bộ phận thực tập
Tên bộ phận thực tập: Lễ Tân
2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập
*Sơ đồ tổ chức nhân sự từng vị trí:

Trưởng BP FO

NV hành lý

NV lễ tân

NV an ninh

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự bộ phận FO
- Số lượng nhân sự mỗi vị trí:
+ Lễ tân (SL 3): ca1 (7h-15h), ca2 (15h-23h), ca3 (23h-7h)
+ NV hành lý: (SL1); ( 8h-16h)
+ NV an ninh: (SL2) ca1 (8h-18h), ca2 (18h-6h)
- Mô tả cơng việc từng vị trí:
+ Bộ phận FO:
- Trưởng bộ phận FO: giám sát, điều hành tất cả công việc của bộ phận FO,
đón các khách & đồn khách VIP. Đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên
trong bộ phận.
- Lễ tân: chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn,
cung cấp dịch vụ, tổng doanh thu kết ca.
- NV hành lý: chào đón khách, hỗ trợ hành lý và hướng dẫn khách đến làm thủ
tục check-in
- NV an ninh: Đảm bảo an ninh, an tồn tính mạng và tài sản của khách và cán
bộ cơng nhân viên khách sạn.
2.1.2. Đánh giá tình hình kinh doanh của bộ phận thực tập
- Doanh thu: Khoảng 316.000.000/ tháng
- Chi phí hoạt động trung bình: khoảng 180.000.000/ tháng (gồm phí lương
nhân viên & chi phí hoạt động khách sạn)
- Lợi nhuận: khoảng 136.000.000/ tháng


6
2.1.3. Hệ thống thực đơn/phòng của bộ phận thực tập
Bảng 2.1: Bảng kê loại hình phịng và giá
Loại phịng/ quy
Stt

cách chất lượng

Số phòng

01
02

phòng
Standard room
Superior

03

double/twin
704, 904, 903, 1004
Deluxe
double 303, 503,701, 703, 804

04

city
Deluxe

05

sea
Deluxe triple city

Đơn vị tính

403,603,803,1003,1101
Đêm
301, 304,504,604, 604, Đêm

Mức giá
hiện hành
500.000
910.000

Đêm

1.010.000

double 305, 405, 505, 605, 705, Đêm

1.100.000

805, 905, 1005
302, 401, 402, 501, 502,

Đêm

1.100.000

901, 902, 1001, 1002
306, 406, 506, 606, 706, Đêm

1.230.000

601, 602, 702, 801, 802,
06

Family room

806, 906, 1006
- Hình ảnh phịng tiêu biểu

Hình 2.2: Phịng Family tại K.S Angel


7

Hình 2.3: Phịng deluxe tại K.S Angel
2.2. Q trình thực tập (Nhật ký thực tập)
Bảng 2.2: Nhật ký thực tập
T

Công việc

Thời

Tự đánh giá mức

Nội quy/Quy định liên quan

T

phụ trách

gian

độ hoàn thành

Cơng việc phụ trách
Chào đón và hướng dẫn khách

3 phút

9/10

1

2

3

Chào đón
khách hàng
Tạo

45

reservation

phút

Tiếp nhận và
4

xử lý các tình
huống
Làm thủ tục

5
6

phịng
Nhập các booking đổ về từ các
9/10

check-in và
set chìa khóa
Làm thủ tục
check-out

kênh vào excel và smile và
khách lẻ
Khách đặt phòng qua điện

Tiếp nhận
điện thoại

khi đến nhận phòng hoặc đặt

thoại hoặc khách cần hỗ trợ từ
5 phút
10
phút

9/10

trên phịng và khách hàng cần
thơng tin của K.S từ bên ngoài
Đảm bảo xử lý linh hoạt,

8/10

khách hàng hài lòng
Đảm bảo nhanh và đúng để

4 phút

10/10

4 phút

9/10

khách nhận phịng
Đảm bảo đúng, khơng sai xót
trong việc thanh tốn tiền


8
T

Cơng việc

Thời

Tự đánh giá mức

T

phụ trách
Hỗ trợ hướng

gian

độ hồn thành

7

dẫn khách về

3 phút

10/10

phòng
8

8

9

10

Tư vấn dịch

vụ
Up selling

4 phút

nhiều, người di chuyển bằng

7/10

cho khách hàng và tư vấn các
loại phòng
Tư vấn thuyết phục khách

3 phút
15

doanh thu

phút

làm việc

Công việc phụ trách
Hỗ trợ khách có hành lý
xe lăn
Tư vấn các dịch vụ có tại K.S

Báo cáo

Bàn giao ca

Nội quy/Quy định liên quan

8 phút

7/10

hàng nâng cấp hạng phòng để
tăng doanh thu
Lập bảng số liệu thống kê

8/10

doanh thu trong ngày báo cáo
cho quản lý bộ phận
Bàn giao tiền đã thanh tốn

9/10

trong ca và những phịng đã In
và Out để lễ tân ca sau nắm
được tình hình

TỔNG ĐIỂM

95/100


9

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
3.1. Thời gian thực tập:
Thời gian thực tập: Từ ngày 19-04-2022 Đến ngày 19-05-2022
3.2. Nội dung doanh nghiệp đánh giá:
Bảng 3.1: Nội dung doanh nghiệp đánh giá
TT Nội dung

Diễn giải
Chấp hành nội quy, quy định của đơn vị Đảm bảo thời gian làm việc - Tác phong

1

Thái độ

Thái độ tích cực, chịu khó, ham học hỏi.
Thực hiện theo hướng dẫn của đơn vị thực
tập
Tinh thần đồng đội, tính phối hợp
Kiến thức tổng quan về quy trình nghiệp vụ

2

đang tập sự
Kiến thức
Kiến thức chuyên môn áp dụng vào công

3

Kỹ năng

4

Khác

việc thực tế
Đảm bảo kỹ năng sơ chế - chế biến theo vị trí
thực tập
Mức độ hồn thành cơng việc được giao
(Kém: 0đ, Trung bình: 0.5đ, Khá: 1.0đ,

Điểm

Điểm

tối đa

đạt

1.0

1.0

1.0

1.0

1.0

1.0

1.0

1.0

1.0

0.9

1.0

0.8

2.0

2.0

2.0

2.0

Tốt: 2.0đ)
Tổng điểm:

10.0

9.7

 Xếp loại:
Tốt (9đ – 10đ)

Khá (7đ – <9đ)

Trung bình (<7đ – 5đ)

Kém (Dưới 5đ)
Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2022

Xác nhận của đơn vị thực tập

Người đánh giá

(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

(Ký và ghi rõ họ tên)


10
3.3. Nội dung Phòng Nguồn nhân lực đánh giá:
Bảng 3.2: Nội dung phịng nhân lực đánh giá
ST

Nội

T

dung

1

3

Diễn giải

tối đa

Hình

Trình bày sạch sẽ rõ ràng, kiểu chữ đúng

thức

font size, không sai lỗi chính tả
Đầy đủ nội dung cấu trúc của báo cáo thực

trình
bày

2

Điểm

Thái độ

Kiến
thức

tập
Đảm bảo giờ giấc theo quy định GTTT

Điể

m
đạt

1.0
1.0
2.0

Tác phong chỉnh chu, phù hợp theo quy

2.0

định GTTT
Thái độ tích cực, chịu khó, ham học hỏi.

1.0

Kiến thức tổng quan về quy trình nghiệp vụ

1.0

đã được đào tạo (dựa trên điểm thi cấp
độ/tín chỉ gần nhất)
Mức độ phản hồi khơng tốt về tình hình

2.0

thực tập qua email với Phịng Nguồn nhân
4

Khác

lực
(>3 phản hồi: 0đ, 2 - 3 phản hồi: 1đ, 1 phản
hồi: 2đ)
Tổng điểm:

10.0

Lưu ý: Không chấm điểm đối với báo cáo làm sai kết cấu hoặc sao chép
hoặc khơng có xác nhận của đơn vị thực tập. Học viên phải thực hiện lại báo cáo và
nộp lại trong thời gian 1 tuần sau khi kết thúc khóa thực tập.
Kết quả thực tập: (Điểm trung bình của Cơ quan thưc tập và Nhà trường)
Tốt (9đ – 10đ)
Trung bình (<7đ – 5đ)

Khá (7đ – <9đ)
Kém (Dưới 5đ)
Đà Nẵng, ngày….. tháng ….. năm 2022
Người đánh giá
(Ký và ghi rõ họ tên)