Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------

TRẦN THÙY DUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SĨC
SỨC KHỎE TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN
BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------

TRẦN THÙY DUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SĨC
SỨC KHỎE TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN
BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI

Chuyên ngành: Marketing
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
1. GS.TS. TRẦN MINH ĐẠO

2. TS. NGUYỄN QUANG DŨNG

Hà Nội – 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI ” là
cơng trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn.
Các số liệu đưa ra trong luận văn là trung thực, khách quan.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRẦN THÙY DUNG


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Trần Minh Đạo và TS. Nguyễn Quang
Dũng
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện cho tơi để tơi
có thể hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Viện sau đại học cùng các thầy cô
Khoa Marketing của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã tạo điều kiện thuận lợi
và nhiệt tình giúp đỡ để tơi có thể hồn thành chương trình học thạc sĩ tại trường.
Tơi xin chân thành cảm ơn các Quý anh chị quản lý tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo
hiểm Bưu Điện đã hỗ trợ tôi nhiệt tình trong quá trình nghiên cứu, thu thập dữ liệu,
điều tra khảo sát, trả lời phỏng vấn, cung cấp thơng tin và đưa ra những góp ý, nhận
xét rất hữu ích và q báu để tơi hồn thiện luận văn của mình.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã
tin tưởng, động viên, khích lệ, tạo động lực để tơi phấn đấu hồn thành chương trình
học.

Tơi xin trân trọng cảm ơn!
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRẦN THÙY DUNG


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ TỔNG QUAN VỀ
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN LÝ THUYẾT VỀ SỰ
HÀI LỊNG..............................................................................................................6
1.1 Tổng quan về Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI.......................6
1.1.1 Khái quát chung về Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI........6
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................7
1.1.3 Mơ hình tổ chức.......................................................................................9
1.2 Tình hình kinh doanh của Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện nói
chung và tình hình kinh doanh dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói riêng................11
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của
Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện.....................................................11
1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu
điện PTI (2017 – 2020)...................................................................................16
1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của
Tổng cơng ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện......................................................17

1.3 Môi trường Marketing trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức
khỏe của Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện...........................................18
1.3.1 Một số yếu tố của môi trường marketing vi mô.....................................18
1.3.2 Một số yếu tố của môi trường marketing vĩ mô.....................................24
1.4 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng.........................................................................27


1.4.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng...............................................27
1.4.2 Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng.......................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ
PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI...............................38
2.1. Kết quả nghiên cứu về chính sách thực hiện sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng cơng ty Cổ phần Bảo
hiểm Bưu điện PTI................................................................................................38
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm
Bưu điện PTI trên địa bàn Hà Nội............................................................40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................53
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHĂM SĨC SỨC KHỎE
TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI......................54
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp...................................................................................54
3.1.1 Cơ sở đề xuất từ tổng quan nghiên cứu và kết quả nghiên cứu..............54
3.1.2 Cơ sở đề xuất từ phương hướng phát triển của Tổng công ty Cổ phần
Bảo hiểm Bưu điện PTI..................................................................................55
3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng
cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI..............................................55
3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm

Bưu điện PTI...................................................................................................56
3.2.2 Giải pháp nâng cao hình ảnh của Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện.56
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện các quy trình dịch vụ chăm sóc sức khỏe.............58
3.2.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ bảo hiểm chăm
sóc sức khỏe....................................................................................................58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................60


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5

KÝ HIỆU
BHCSSK
HĐQT
PTI
NĐBH
KDBH

Nguyên nghĩa
Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
Hội đồng quản trị
Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện

Người được bảo hiểm
Kinh doanh bảo hiểm


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Sự giống và khác nhau giữa bảo hiểm y tế và BHCSSK.........................15
Bảng 1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của PTI (2017-2020)...............................18
Bảng 1.3. Kết quả kinh doanh nghiệp vụ con người của PTI (2017-2020)..............19
Bảng 1.4 : Yếu tố nghiên cứu và nội hàm ý nghĩa trong nghiên cứu các thuật ngữ......36
Bảng 2.1: Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHCSSK
tại PTI.....................................................................................................40
Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính..........................................................43
Bảng 2.3: Thống kê mơ tả theo độ tuổi....................................................................43
Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp....................................................45
Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập cá nhân hàng tháng..........................45
Bảng 2.6: Thống kê mô tả theo thời gian mua bảo hiểm.........................................47
Bảng 2.7: Mức độ cảm nhận của khách hàng..........................................................47
Bảng 2.8: Cảm nhận của khách hàng về yếu tố Chất lượng dịch vụ về dịch vụ
BHCSSK tại PTI....................................................................................50
Bảng 2.9: Cảm nhận của khách hàng về yếu tố Phàn nàn của khách hàng với dịch
vụ BHCSSK tại PTI...............................................................................51


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Tổ chức bộ máy Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện........................9
Hình 1.2: Tỷ suất lợi nhuận của PTI trong 4 năm từ 2017 – 2020................................17
Hình 1.3. Tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm gốc năm 2020.........................................20
Hình 1.4. Tốc độ tăng trưởng GDP giai đoạn 2017 – 2020 (%)..................................25
Hình 1.5: Mơ hình Kỳ vọng - Cảm nhận...................................................................28
Hình 1.6: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index - ACSI).......................................................................29
Hình 1.7: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU (European Customer
Satisfaction Index - ECSI).......................................................................30
Hình 1.8: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL....................................31
Hình 2.1: Thống kê mơ tả mẫu theo trình độ học vấn.................................................45
Hình 2.2: Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố trong bộ thang đo đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHCSSK tại PTI.............................47
Hình 2.3: Top 10 Cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín năm 2021.............................48


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, bối cảnh kinh doanh có rất nhiều thay đổi. Cùng
với sự bùng nổ của công nghệ 4.0, việc trao đổi và chia sẻ thông tin trở nên linh
hoạt, thuận tiện hơn giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Không chỉ vậy, sức ép
cạnh tranh khốc liệt cũng khiến các công ty bảo hiểm ngày càng quan tâm tới
khách hàng, bởi khách hàng chính là yếu tố sống cịn của doanh nghiệp. Để có thể
tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của
khách hàng, do sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đầu tiên dẫn đến thành công.
Hiểu được điều này, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ có những lợi thế đáng kể giúp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng, để từ đó xây dựng và duy trì lịng trung thành của
họ; đồng thời đây cũng là cơ hội tiềm năng giúp các công ty cải tiến, nâng cao
chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tạo ra những lợi thế cạnh tranh vượt trội cho tồn
cơng ty. Với những vai trò to lớn như vậy, việc nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng là rất quan trọng và cần thiết.
Tuy nhiên, hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng thường được các
doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành một cách riêng rẽ, khơng có sự phối hợp của các
cơ quan nghiên cứu nhà nước cũng như chưa áp dụng một mơ hình thống nhất.

Trong khi đó một số quốc gia trên thế giới đã xây dựng và áp dụng thành cơng mơ
hình về chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index - CSI). Ở cấp độ quốc gia, CSI là công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt động
của các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong việc thỏa mãn sự hài lòng của
khách hang nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của cơng ty
và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy. có thể nói
việc xây dựng một mơ hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ở Việt Nam để từ
đó áp dụng và khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm
dịch vụ cụ thể là một điều cần thiết trong bối cảnh hiện nay.


2

Ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung cũng như ngành bảo hiểm phi nhân thọ
nói riêng đang phát triển khơng ngừng. Tốc độ tăng trưởng trung bình 5 năm (2015
– 2020) của ngành bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam trên 20%. Trong đó, tỷ trọng
doanh thu bảo hiểm con người chiếm 31% đứng thứ hai trong các nghiệp vụ bảo
hiểm phi nhân thọ (Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, 2021). Bảo hiểm con người với
nhiều tiềm năng phát triển đang là nghiệp vụ được nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tập
trung khai thác. Vì vậy tính cạnh trang của bảo hiểm con người và đặc biệt là bảo
hiểm chăm sóc sức khỏe ngày càng trở nên khốc liệt.
Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện (PTI) được thành lập năm 1998
hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Với uy tín và kinh nghiệm lâu năm
trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, PTI đang ngày càng cố gắng phát triển, nâng vị
thế top 1 của ngành bảo hiểm phi nhân thọ nói chung và dịch vụ bảo hiểm chăm sóc
sức khỏe nói riêng. Tuy nhiên, với sự thành lập ngày càng nhiều của các công ty
bảo hiểm trong và ngồi nước, các cơng ty bảo hiểm có tiềm lực phát triển dịch vụ
bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cùng với những tác động của suy thoái kinh tế, dịch
bệnh đã làm cho thị phần của Bảo hiểm Bưu điện PTI ngày càng bị chia sẻ. Khách
hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe ngày càng có thêm nhiều sự lựa

chọn. Và việc khách hàng thay đổi dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe từ công ty
bảo hiểm này sang công ty bảo hiểm khác khơng mất nhiều chi phí đánh đổi.
Hơn thế nữa trong bối cảnh đại dịch covid-19 đang bùng phát cướp đi hàng
triệu sinh mạng trên toàn thế giới, đã ảnh hưởng nặng nề đến ngành bảo hiểm Việt
Nam nói chung và tình hình kinh doanh của Tổng cơng ty Bảo hiểm Bưu điện nói
riêng. Năm 2020, tốc độ tăng trưởng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của PTI
sụt giảm đáng kể, giảm 8% tổng doanh thu tương đương 185 tỷ đồng so với năm
2019 (Báo cáo tài chính PTI, 2020). Đứng trước tình hình này, vấn đề cấp thiết đặt
ra cho các nhà quản trị và các nhà lãnh đạo của công ty là làm thế nào để khôi phục
lại sự tăng trưởng của sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe trong các năm tiếp
theo.
Ngồi cạnh tranh về giá, về sản phẩm, thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan
trọng giúp PTI giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút sự quan tâm của các khách


3

hàng mới. PTI nhận thấy, số người Việt Nam tham gia sử dụng bảo hiểm chăm sóc
sức khỏe cịn rất hạn chế. Để thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm hay tiếp
tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe khi hợp đồng bảo hiểm cũ đã hết
hạn, nhất là khi người dân Việt Nam chưa có thói quen sử dụng dịch vụ bảo hiểm,
PTI cần tập trung nghiên cứu và cải thiện các vấn đề liên quan tới sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe.
Thực tế, đã có nhiều tác giả cả trong và ngoài nước nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ. nvcVà xuất phát từ vấn đề thực tiễn tại
công ty nêu trên tác giả lựa chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện
PTI” làm đề tài nghiên cứu của luận văn thạc sĩ.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng công
ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI). Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của cơng
ty.
Nhiệm vụ:
- Tổng quan về Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI và môi trường
Marketing của công ty đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc
sức khỏe tại Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Tổng cơng ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện PTI

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của PTI.
Phạm vi nghiên cứu:
Về khơng gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Hà Nội.


4

Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017–2020. Số
liệu sơ cấp về sự hài lòng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp được khảo sát
trong năm 2021

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các nguồn thông tin đại chúng có liên
quan đến ngành bảo hiểm như số liệu thị trường từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam,

Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, nguồn thông tin nội bộ Báo cáo tài chính của PTI
qua các năm 2017 – 2020, các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng
trên thế giới như ACSI, ECSI, SERVQUAL..., và các kết quả nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Việt Nam.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Ngoài dữ liệu thứ cấp, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương
pháp: phỏng vấn sâu và thực hiện khảo sát (bên trong và bên ngồi cơng ty)
 Bên trong Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI
- Quy mô: 15 người
- Đối tượng phỏng vấn: Ban lãnh đạo (gồm 02 Giám đốc Ban, 02 Phó Giám
đốc
Ban) về nhận thức và định hướng đối với hoạt động Marketing sự hài lòng của
khách hàng và các Cán bộ phòng Marketing (05 người), phòng Bảo hiểm sức khỏe
(03 người) và Trung tâm bồi thường Bảo hiểm con người (03 người) để tìm hiểu về
hoạt động đánh giá sự hài lịng của khách hàng.
- Công cụ thu thập dữ liệu: Tác giả thực hiện phỏng vấn sâu. Dựa vào câu trả
lời của Ban Giám đốc và các Cán bộ chịu trách nhiệm chính hoạt động marketing về
sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của PTI.
 Bên ngồi cơng ty
- Quy mơ: 250 người
- Đối tượng khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát bằng phiếu điều tra online đối


5

với khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của PTI trên địa
bàn Hà Nội. Thang đo Likert được sử dụng trong nghiên cứu để yêu cầu khách hàng
mô tả tốt nhất theo cách mà họ cảm nhận về giá trị nhận được từ dịch vụ BHCSSK
tại PTI: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng
ý và (5) Hoàn toàn đồng ý.

- Phương pháp lựa chọn: Kết hợp chọn mẫu thuận tiện và mẫu phán đốn.
- Cơng cụ thu thập dữ liệu: Tác giả xây dựng bảng hỏi thực hiện trên môi
trường online. Loại bỏ những mẫu điều tra không hợp lệ, sử dụng phần mềm excel
để thống kê, kết hợp cùng với những nhận định, suy đoán và phân tích dựa trên
những kiến thức đã học tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Phương pháp xử lý số liệu
- Tập hợp dữ liệu thu được, loại bỏ phiếu điều tra không hợp lệ.
- Thống kê các câu trả lời.
- Phân tích các số liệu thu thập được
- Mô tả kết quả thu thập được

5. Bố cục đề tài
Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được xây dựng với kết cấu bao
gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI và
môi trường Marketing.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PTI trên
địa bàn Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm
Bưu Điện PTI.


6


7

1

1

CHƯƠNG 1

LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ TỔNG QUAN

2

VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG

1.1.Tổng quan về Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI
1.1.1.

Khái quát chung về Tổng công ty Cổ phần Bảo

hiểm Bưu điện PTI
1.1.1.1.Thông tin chung
Tên công ty: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện (PTI)
Địa chỉ: Tầng 8, toà nhà số 4A Láng Hạ, Quận Ba Đình, thành phố Hà Nội
Mã số thuế: 0100774631
Số điện thoại: (8424) 37724466
Fax: (8424) 37724460/61
Website: www.pti.com.vn

1.1.1.2.Lĩnh vực hoạt động của cơng ty
Kinh doanh bảo hiểm gốc: Tính đến thời điểm hiện tại, PTI đã có đến trên 20
năm trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm gốc với nhiều loại hình bảo hiểm phong
phú đa dạng, bao gồm : nhóm nghiệp vụ tài sản kỹ thuật, Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm
hàng hải, Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con

người.
Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận và nhượng tái bảo hiểm liên quan đến các
nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ cho các công ty bảo hiểm, cơng ty tái bảo hiểm
trong và ngồi nước. PTI đã có quan hệ hợp tác lâu dài và ký kết những hợp đồng
tái bảo hiểm cố định với các cơng ty, tập đồn tái bảo hiểm có uy tín và năng lực tài
chính hàng đầu trên thế giới. Nhờ đó, hiện nay PTI có khả năng nhận và thu xếp tái


8

bảo hiểm ra thị trường quốc tế các dịch vụ bảo hiểm có giá trị lên tới hàng trăm
triệu USD, đặc biệt là các dự án xây dựng quy mô lớn như: vệ tinh, thủy điện, nhà
máy ximăng, cầu, đường, khu đơ thị, cao ốc văn phịng... doanh thu từ hoạt động
kinh doanh nhận tái bảo hiểm tăng trưởng đều đặn hàng năm.
Giám định và giải quyết bồi thường : Để đảm bảo công tác giám định bồi
thường của công ty được nhanh chóng, chính xác, khách quan, trung thực, đáp ứng
tốt yêu cầu của khách hàng. Thì hiện nay, ngoài khả năng giám định độc lập trong
tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm cơ bản, PTI đã thiết lập quan hệ với các công ty giám
định tổn thất chuyên nghiệp quốc tế và trong nước như: RACO, United Asia, C&S,
VICO…
Đầu tư tài chính: Với mục đích nâng cao lợi nhuận, hỗ trợ cho hoạt động kinh
doanh bảo hiểm gốc, PTI đã triển khai các hoạt động đầu tư theo quy định của pháp
luật với những mảng chính sau:
- Mua trái phiếu chính phủ;
- Mua cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp;
- Kinh doanh bất động sản;
- Góp vốn vào các doanh nghiệp khác;
- Cho vay theo quy định của Luật tổ chức tín dụng;
- Gửi tiền tại các tổ chức tín dụng.
Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật

1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện tiền thân là Công ty Cổ phần Bảo
hiểm Bưu điện được được Bộ Tài chính cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều
kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10/TC/GCN ngày 18/06/1998, được Ủy ban
Nhân dân thành phố Hà Nội thành lập theo Giấy phép số 3633/GP-UB ngày
01/08/1998 và Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 055051 ngày 12/08/1998.
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện là tập hợp của các doanh nghiệp
lớn thuộc các lĩnh vực kinh doanh khác nhau tạo nên sự đa dạng về ngành nghề
cũng như vững chắc về tài chính. Cổ đơng sáng lập và chi phối là Tổng Công ty


9

Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, nay là Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
và các cổ đơng sáng lập khác là Tổng Công ty Cổ phần Tái Bảo hiểm Quốc gia Việt
Nam, Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh, Tổng Công ty xây dựng Hà Nội, Tổng
Công ty xuất nhập khẩu Xây dựng Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc
tế Việt Nam, Công ty Cổ phần thương mại Bưu chính Viễn thơng.
Năm 2015, với việc đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Dongbu (Hàn
Quốc) mua 30 triệu cổ phần phổ thông bổ sung, vốn điều lệ của PTI đã tăng từ
503.975.090.000 VNĐ thành 803.957.090.000 VNĐ. Công ty Bảo hiểm Dongbu –
doanh nghiệp bảo hiểm đứng thứ 2 thị trường Hàn Quốc – chính thức trở thành cổ
đông nắm giữ số lượng cổ phần lớn nhất của PTI với hơn 37% tổng vốn điều lệ.
Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay, PTI đã đem đến cho khách hàng những
sản phẩm dịch vụ thiết thực, có uy tín trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt
Nam. PTI cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp với trên 100 sản phẩm bảo hiểm thuộc bốn nhóm sản phẩm chính:
Bảo hiểm tài sản kỹ thuật, Bảo hiểm hàng hải, Bảo hiểm xe cơ giới và Bảo hiểm

con người. Theo thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 2020, PTI đang đứng
thứ 3 trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ về thị phần bảo hiểm gốc và đứng thứ 1
về bảo hiểm xe cơ giới với tốc độ tăng trưởng bình quân cao và ổn định trong nhiều
năm. Tổng doanh thu hàng năm của PTI tăng trưởng trên 25%.
Từ ngày 30/06/2010, được sự chấp thuận của Bộ Tài chính, PTI chính thức
chuyển đổi sang mơ hình Tổng Công ty và 25 Chi nhánh được chuyển đổi thành các
cơng ty thành viên trực thuộc. Từ đó đến nay, PTI luôn phát triển mở rộng mạng
lưới, thành lập thêm công ty thành viên và đến hết tháng 6/2021, PTI đã có 52 cơng
ty thành viên trên tồn quốc.
Hiện nay, PTI có hơn 2.000 cán bộ nhân viên làm việc tại trụ sở chính và các
cơng ty thành viên, cùng mạng lưới gần 13.000 đại lý viên trên khắp các tỉnh thành.
Có được mạng lưới phân phối rộng lớn là do PTI đã triển khai bán lẻ các sản phẩm
bảo hiểm thông qua hệ thống bưu cục của Tổng Cơng ty Bưu điện Việt Nam
(VNPost) trên tồn quốc. Với đội ngũ cán bộ có trình độ chun mơn cao, nhiệt tình


10

và sáng tạo, PTI được đánh giá là doanh nghiệp có uy tín trong nhiều lĩnh vực như
doanh nghiệp số 1 về bảo hiểm thiết bị điện tử, doanh nghiệp cung cấp chương trình
bảo hiểm về chăm sóc sức khỏe top đầu Việt Nam hay gần đây nhất là doanh nghiệp
bảo hiểm đứng đầu thị trường về doanh thu bảo hiểm trực tuyến.
Thông qua mạng lưới gần 10.800 điểm bưu cục, bưu điện trên phạm vi toàn
quốc, PTI là doanh nghiệp bảo hiểm có mạng lưới bán hàng và phục vụ khách hàng
lớn nhất Việt Nam. Điều này sẽ giúp PTI mang đến cho khách hàng các sản phẩm
bảo hiểm cũng như dịch vụ bán hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện là trở thành
doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu ở thị trường bảo hiểm Việt Nam,
thực sự trở thành doanh nghiệp bảo hiểm của cộng đồng, cung cấp các loại dịch vụ
bảo hiểm đa dạng, thiết thực phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu.

1.1.3. Mơ hình tổ chức
PTI có cơ cấu tổ chức bộ máy theo mơ hình công ty cổ phần như dưới đây:


11

Hình 1.1. Tổ chức bộ máy Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
Nguồn : Báo cáo thường niên của PTI năm 2020

Đại hội đồng cổ đông/Hội đồng quản trị : Là bộ phận quản lý, giám sát và chỉ
đạo các hoạt động kinh doanh và các công việc của Tổng Công ty. Hội đồng quản trị
là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh Tổng công
ty trừ những thẩm quyền thuộc về Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có trách
nhiệm giám sát Tổng Giám đốc cũng như thực hiện các quyền, nghĩa vụ của mình
như quyết định kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và ngân sách hàng năm,
quyết định cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty, quản lý giao dịch cổ phần, chi trả cổ
tức, bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm Tổng Giám đốc, cán bộ quản lý khác...
Ban Tổng Giám đốc : Bao gồm Tổng Giám đốc phụ trách quản lý chung các
hoạt động của Tổng Công ty theo quy định của Hội đồng quản trị và các Phó Tổng
Giám đốc phụ trách các khối thuộc Văn phịng Tổng Cơng ty.


12

Khối đầu tư : Phụ trách sử dụng các nguồn vốn từ hoạt động kinh doanh bảo
hiểm, hoạt động tài chính khác để đầu tư, lên kế hoạch về các giao dịch cổ phần,
hoạt động chứng khoán, tiền gửi…
Khối chức năng : Phụ trách cơng tác văn phịng, hệ thống công nghệ thông tin,
lưu trữ dữ liệu, bộ phận pháp chế - kiểm sốt nội bộ, cơng tác nhân sự, đào tạo, tài

chính kế tốn và cơng tác kê hoạch, marketing.
Khối nghiệp vụ: Bao gồm Ban Tái bảo hiểm và 04 ban nghiệp vụ bảo hiểm tài
sản kỹ thuật, bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm hàng hải. Khối
nghiệp vụ là cốt lõi vận hành, quản lý công tác quản lý, giám sát các hoạt động khai
thác theo từng sản phẩm bảo hiểm trên toàn hệ thống. Nghiên cứu phát triển các sản
phẩm mới, ban hành, điểu chỉnh các quy định khai thác, hướng dẫn nghiệp vụ, xây
dựng các chương trình tái bảo hiểm v.v…
Khối kinh doanh:
 Ban phát triển khách hàng cá nhân: Quản lý, triển khai các chương trình thúc
đẩy kinh doanh các nghiệp vụ, các kênh phân phối (chủ yếu là kênh VnPost và
Bancassurance) hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân. Trong đó, bộ phận
Bancassurance phụ trách thương thảo chương trình hợp tác, thống kê, báo cáo cũng
như quản lý kênh. Bộ phận VnPost phụ trách xây dựng kế hoạch hợp tác với Tổng
Công ty Bưu điện Việt Nam để triển khai các chương trình trên phạm vi tồn quốc,
rà sốt kết quả thực hiện và hỗ trợ hệ thống đại lý tại các bưu điện địa phương.
 Ban Phát triển khách hàng tổ chức: Tập hợp đầu mối hệ thống khách hàng tổ
chức (khách hàng doanh nghiệp) để quản lý hiệu quả khai thác, xây dựng các
chương trình chăm sóc khách hàng lớn, quản lý kênh khai thác bảo hiểm qua môi
giới
Các đơn vị thành viên: Là các công ty con có bộ máy lãnh đạo, các bộ phận
quản lý riêng nhưng hạch tốn phụ thuộc với Tổng Cơng ty. Các đơn vị thành viên
có chức năng chính là thực hiện cơng tác kinh doanh, triển khai các chương trình
hợp tác và các công việc khác theo chủ chương của Tổng Cơng ty.

1.2.Tình hình kinh doanh của Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
nói chung và tình hình kinh doanh dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói riêng


13

1.2.1. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
của Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
1.2.1.1. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ bảo hiểm mang đầy đủ bản chất của dịch vụ nói chung. Tuy nhiên,
bảo hiểm là loại hình dịch vụ có tính đặc thù nên cũng mang những đặc trưng riêng
biệt.
Thứ nhất, tính vơ hình trong dịch vụ bảo hiểm. So với các loại hình hình dịch
vụ khác, có thể nói tính vơ hình của dịch vụ bảo hiểm thể hiện cao nhất. Bảo hiểm
là dịch vụ kinh doanh rủi ro. Rủi ro trong kinh doanh bảo hiểm là rủi ro mang tính
khách quan, ngẫu nhiên, bất ngờ, không lường trước được. Hợp đồng bảo hiểm là
lời hứa, sự cam kết giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm. Người mua bảo
hiểm cảm thấy được an tâm vì được bảo vệ bởi hợp đồng bảo hiểm họ đã ký với
công ty bảo hiểm. Người mua bảo hiểm thực chất là mua một lời hứa và không thể
biết được lời hứa đó có diễn ra hay khơng. Đây chính là một trong những thuộc tính
quan trọng thể hiện tính vơ hình cao trong dịch vụ bảo hiểm.
Thứ hai, tính không đồng nhất của dịch vụ bảo hiểm. Rủi ro trong đời sống
con người rất đa dạng như rủi ro tự nhiên, rủi ro xã hội và rủi ro từ chính hành vi của
con người gây ra. Từ đó, nhu cầu sản phẩm dịch vụ bảo hiểm cũng rất đa đạng và ngày
càng phức tạp hơn. Đối tượng khách hàng bảo hiểm đa dạng, bao gồm nhiều tầng lớp
trong xã hội, có nhu cầu thỏa mãn dịch vụ rất khác biệt. Mỗi sản phẩm bảo hiểm cần
xây dựng một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khác nhau, quy trình thực hiện khác nhau.
Do vậy, tính khơng đồng nhất của dịch vụ bảo hiểm cũng thể hiện rất rõ ràng và mạnh
mẽ.
Thứ ba, tính khơng thể dự trữ trong dịch vụ bảo hiểm. Bản chất bảo hiểm là
dịch vụ kinh doanh rủi ro, sự kiện khách quan không lường trước được. Rủi ro có
thể xảy ra hoặc khơng xảy ra, rủi ro có thể xảy ra hàng loạt, xảy ra liên hoàn và xảy
ra ở các cường độ khác nhau. Thiên tai xảy ra có thể gây thiệt hại trên diện rộng,
thiệt hại cùng lúc cho nhiều người và mức độ thiệt hại rất lớn. Do vậy, không thể
lường trước và dự trữ được.
Thứ tư, hợp đồng bảo hiểm là lời hứa, một dạng cam kết thực hiện trong tương

14

lai. Hợp đồng bảo hiểm là thỏa thuận các cam kết thực hiện nghĩa vụ bồi thường khi
sự kiện bảo hiểm xảy ra. Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan, bất ngờ và khơng
biết trước có xảy ra hay không. Do vậy, khách hàng cũng không biết trước dịch vụ
có diễn ra hay khơng. Khác với các dịch vụ khác, thường hiện diện ngay trong quá
trình sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá ngay chất lượng
dịch vụ. Trong khi đó, đối với dịch vụ bảo hiểm, nếu sự kiện bảo hiểm không xảy
ra, khách hàng cũng khơng cảm nhận được tồn bộ chất lượng dịch vụ của nhà cung
cấp. Khách hàng ký kết hợp đồng dựa vào sự tin tưởng và cam kết của hai bên.
Thứ năm, đối tượng khách hàng bảo hiểm rất đa dạng. Khách hàng bảo hiểm
bao gồm nhiều lứa tuổi, trình độ, giới tính, văn hóa khác nhau…. Khách hàng bảo
hiểm có thể là khách hàng cá nhân hoặc khách hàng doanh nghiệp, có thể là thương
nhân, cũng có thể là những cơng nhân lao động phổ thơng. Đây cũng là một trong
những đặc điểm gây khó khăn cho doanh nghiệp xây dựng các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ.

1.2.1.2.Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của Tổng công ty Cổ
phần Bảo hiểm Bưu điện
Dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe (BHCSSK) nói chung là dịch vụ bảo
hiểm cho sức khỏe, tính mạng và tài chính của người được bảo hiểm (NĐBH)
trường hợp NĐBH bị thương tật, tai nạn, ốm đau, bệnh tật hoặc thai sản được doanh
nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm.
Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cùng với Bảo hiểm y tế là hai hình thức bảo vệ tài
chính cho người tham gia bảo hiểm khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc
sức khỏe. Tuy nhiên nếu bảo hiểm y tế là tham gia bắt buộc, được quản lý tập trung
bởi bảo hiểm xã hội, với mức đóng theo tỷ lệ, mức hưởng theo mức độ bệnh tật. Thì
BHCSSK lại là hình thức tham gia tự nguyện, mức đóng đi đơi với mức hưởng, đóng

cao thì hưởng cao, đóng thấp thì hưởng thấp. Vậy người mua bảo hiểm, hồn tồn có
thể lựa chọn mức hưởng bảo hiểm tùy thuộc vào nhu cầu và tài chính của mỗi cá
nhân. Bảo hiểm y tế chỉ thanh toán theo tỷ lệ các chi phí nằm trong danh mục bảo
hiểm y tế chi trả. Cịn BHCSSK sẽ thanh tốn tồn bộ chi phí y tế phát sinh của
NĐBH đến giới hạn quyền lợi, được quy định theo hợp đồng nếu sự kiện bảo hiểm


15

xảy ra. Như vậy, BHCSSK sẽ thanh toán cả những dịch vụ kỹ thuật, thuốc, vật tư y tế,
loại giường bệnh, chi phi khám theo yêu cầu mà bảo hiểm y tế không chi trả.
Bảng 1.1. Sự giống và khác nhau giữa bảo hiểm y tế và BHCSSK

Bảo hiểm y tế

Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe

Điểm giống nhau
Nguyên tắc
chung

Có tham gia, đóng phí bảo hiểm thì mới được hưởng quyền lợi,
khơng tham gia thì khơng được hưởng quyền lợi bảo hiểm

Phương thức
hoạt động

Đều mang tính cộng đồng, lấy số đơng bù số ít, nghĩa là dùng
tiền đóng góp của số đông người tham gia để bù đắp, chia sẻ
cho một số ít người gặp các vấn đề về sức khỏe

Mục đích

Để bù đắp tài chính cho các đối tượng tham gia bảo hiểm khi
họ ốm đau, bệnh tật, gặp tai nạn, …. cụ thể là người mua bảo
hiểm sẽ được cơng ty bảo hiểm chi trả 1 phần hoặc tồn bộ chi
phí khám chữa bệnh

Điểm khác nhau

Nguyên tắc
hoạt động

Phạm vi hoạt
động

– Mang tính chất xã hội, hoạt
động khơng vì mục tiêu lợi
nhuận và nhằm mục đích an
sinh
xã
hội.
– Mang tính chất Nhà nước,
được Nhà nước tổ chức thực
hiện theo Luật bảo hiểm y tế
số 25/2008/QH12 và Luật sửa
đổi bổ sung một số điều của
Luật bảo hiểm y tế số
46/2014/QH13. Mọi người
dân phải bắt buộc tham gia

bảo hiểm y tế theo Luật bảo
hiểm y tế

– Mang tính chất kinh doanh,
hoạt động vì mục tiêu lợi
nhuận
– Khơng mang tính chất Nhà
nước, thực hiện theo Luật
kinh doanh bảo hiểm số
24/2000/QH10 và Luật sửa
đổi bổ sung một số điều của
Luật kinh doanh bảo hiểm số
61/2010/QH12. Hiện tại có
nhiều doanh nghiệp bảo hiểm
trong nước và doanh nghiệp
có vốn đầu tư nước ngồi
triển khai loại hình bảo hiểm
này

Trong nước

Trong nước hoặc quốc tế tùy
theo điều kiện tham gia của
khách hàng


16

Bảo hiểm y tế

Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe

Mức đóng phí

Mức đóng tùy thuộc vào nhu
Dựa theo mức thu nhập, mức
cầu và khả năng tài chính của
lương cơ sở quy định chung
người tham gia

Mức hưởng

– Theo quy định chung của
Luật bảo hiểm y tế
– Khơng có sự lựa chọn mức
đóng và tương ứng mức
hưởng

– Theo thỏa thuận quyền lợi
tại hợp đồng, tương ứng và tỷ
lệ thuận với mức phí tham gia
– Linh hoạt trong mức đóng
và mức hưởng

Chi phí thanh
tốn

– Thanh toán theo tỷ lệ quy
định của danh mục bảo hiểm y
tế

– Đối với chi phí khám chữa
bệnh quá cao, Bảo hiểm y tế
sẽ không chi trả được nhiều
do liên quan đến Quỹ bảo
hiểm y tế, đối với dịch vụ y tế
kỹ thuật cao, chỉ được thanh
toán khoảng 40% đến 70% chi
phí theo mức lương cơ bản
của vùng

Mức hưởng bảo hiểm thuộc
phạm vi:
– Chi trả tối đa 100% chi phí
vận chuyển y tế, chi phí phẫu
thuật, điều trị nội trú...
– Chi trả tối đa 100% chi phí
trực tiếp khám, chữa bệnh, chi
phí thuốc điều trị ngoại trú
theo chỉ định của bác sỹ
– Trường hợp khám và điều
trị ở nước ngoài cũng được trả
chi phí y tế và chi trả chi phí
hồi hương

Thời gian chờ
khám chữa
bệnh

Lựa chọn những bệnh viện
Thường phải chờ đợi xếp hàng

tốt, ít phải xếp hàng chờ đợi
chờ khám, chữa bệnh lâu
khám chữa bệnh

Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI là một trong những công ty bảo hiểm
phi nhân thọ cung cấp dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe từ những ngày đầu trên
thị trường. Dịch vụ BHCSSK của PTI giúp khách hàng được chăm sóc y tế tốt nhất
với nhiều quyền lợi vượt trội như không phân biệt đúng hay trái tuyến, bệnh viện
công hay tư, trong hay ngoài nước; được chi trả theo chi phí thực tế và hạn mức
từng quyền lợi đối với các quyền lợi bảo hiểm nội trú, ngoại trú, nha khoa, thai sản,
tai nạn…Ngoài ra, dịch vụ BHCSSK của PTI còn cung cấp cho khách hàng các