Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

HUỲNH THỊ NGỌC TUYẾN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
PHÒNG GIẢI QUYẾT CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI
TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

HUỲNH THỊ NGỌC TUYẾN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
PHÒNG GIẢI QUYẾT CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI
TỈNH ĐỒNG NAI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN NAM

Đồng Nai - Năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại
học Lạc Hồng, đặc biệt là quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp Cao học Quản trị
Kinh doanh đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm và trợ giúp cho tác giả
trong suốt thời gian theo học tại Trường. Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn và lịng kính
trọng tới giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Văn Nam đã rất tâm huyết ủng hộ,
động viên, khuyến khích và chỉ dẫn tận tình cho tác giả thực hiện và hồn thành
luận văn cao học này.
Tác giả cũng bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ tại bảo hiểm xã
hội tỉnh Đồng Nai, các khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn khảo sát, gia đình,
bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả dù đã hết sức nỗ lực nhưng luận văn này chắc chắn không thể tránh
được những khiếm khuyết, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành
của Q thầy cơ và bạn bè.
Trân trọng cảm ơn!
Đồng Nai, ngày 20 tháng 11 năm 2019
Tác giả

Huỳnh Thị Ngọc Tuyến


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan các số liệu, tài liệu được sử dụng trong luận văn này được
thu thập từ nguồn thực tế và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào.
Các phân tích, đề xuất, và giải pháp được tác giả rút ra từ quá trình nghiên cứu lý
luận và thực tiễn tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.

Đồng Nai, ngày 20 tháng 11 năm 2019
Tác giả

Huỳnh Thị Ngọc Tuyến


TĨM TẮT LUẬN VĂN
Bảo hiểm xã hội là chính sách sách của nhà nước nhằm đảm bảo quyền lợi
đời sống cho người lao động khi họ gặp những rũi ro trong đời sống, bị giảm thu
nhập do ốm đau, thất nghiệp hay hết tuổi làm việc.
Trong hệ thống an sinh xã hội của Việt Nam, Bảo hiểm xã hội đóng vai trò
trụ cột, bền vững và tin cậy của người dân. Phát triển các hoạt động của Bảo hiểm
xã hội, sẽ góp phần phát triển kinh tế- xã hội của đất nước.
Trong ba năm qua, Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai tại văn phòng tỉnh và 11
Bảo hiểm xã hội huyện thị xã, thành phố đã giải quyết chế độ hưu trí cho trên
12.000 người, chế độ trợ cấp một lần cho trên 120.000 người, giải quyết bệnh nghề
nghiệp cho trên 2.000 người. Tuy đạt được nhiều kết quả trong cơng tác nghiệp vụ,
vẫn chưa thể làm hài lịng tất cả người lao động, chưa thể hoàn thành nhiệm vụ nếu
chưa nâng cao được chất lượng cơng việc.
Hồn thiện chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai đóng vai
trị tích cực góp phần thúc đẩy hoạt động bảo hiểm xã hội thông qua các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là bước đi quan trọng để Bảo hiểm xã hội tỉnh
Đồng Nai nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Tác giả đã đánh giá thực trạng công việc và khảo sát đánh giá về chất lượng
dịch vụ giải quyết bảo hiểm xã hội trong các năm 2016-2018, tìm ra các hạn chế và
đề ra 5 giải pháp sau:
(1) Giải pháp nâng cao Sự tin cậy;
(2) Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ;
(3) Giải pháp nâng cao Đáp ứng;
(4) Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm;

(5) Giải pháp nâng cao Phương tiện vật chất.


MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Tóm tắt luận văn
Danh mục từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình, biểu đồ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................ 6
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ............................................................................. 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................... 7
1.1 Các khái niệm.................................................................................................... 7
1.1.1 Chất lượng dịch vụ...................................................................................... 7
1.1.2 Khách hàng ............................................................................................... 11
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................... 12
1.2 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng ............................................................................................................ 13
1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos: .............................. 13
1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL ....... 15
1.2.3 Một số nghiên cứu và kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ ở Việt Nam... 19
Tóm tắt chương 1...................................................................................................... 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC GIẢI QUYẾT CHẾ ĐỘ BHXH VÀ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ QUAN BHXH TẠI TỈNH ĐỒNG

NAI ........................................................................................................................... 31
2.1 Giới thiệu chung về Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai .................................. 31
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Bảo hiểm xã hội Việt Nam ............................ 31


2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai......... 36
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của BHXH tỉnh Đồng Nai ...................................... 38
2.1.4 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 38
2.1.5 Hoạt động của phòng giải quyết chế độ BHXH tỉnh Đồng Nai ............... 41
2.2 Thực trạng công tác giải quyết chế độ BHXH từ năm 2016 đến 2018 tại
Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai........................................................................... 43
2.2.1 Chế độ chi BHXH..................................................................................... 44
2.2.2 Chế độ chi BHXH 1 lần ............................................................................ 44
2.2.3 Quỹ TNLĐ – BNN ................................................................................... 45
2.2.4 Quỹ ốm đau, thai sản ................................................................................ 46
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giải quyết chế độ BHXH tỉnh Đồng Nai thông
qua ý kiến khách hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện qua khảo
sát và tổng hợp kết quả như sau: ........................................................................... 47
2.3.1 Tổng hợp thông tin nhân khẩu học ........................................................... 47
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ, giải quyết chế độ BHXH tỉnh Đồng Nai
thông qua ý kiến khách hàng ............................................................................. 50
2.3.3 Những tồn tại và nguyên nhân hạn chế .................................................... 55
Tóm tắt chương 2...................................................................................................... 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI
QUYẾT CHẾ ĐỘ TẠI BHXH TỈNH ĐỒNG NAI ................................................. 58
3.1 Định hướng cải cách và hiện đại hóa ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam giai
đoạn 2012 - 2020................................................................................................... 58
3.1.1 Quan điểm................................................................................................. 58
3.1.2 Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 58
3.1.3 Mục tiêu cụ thể đến năm 2020.................................................................. 59

3.1.4 Nhiệm vụ và giải pháp chủ yếu ................................................................ 59
3.1.5 Phương hướng nhiệm vụ BHXH tỉnh Đồng Nai 2019-2022 .................... 61
3.2 Các nhóm giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ giải quyết chế độ tại
BHXH tỉnh Đồng Nai............................................................................................ 62
3.2.1 Giải pháp nâng cao Sự tin cậy .................................................................. 62
3.2.2 Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ ...................................................... 63


3.2.3 Giải pháp nâng cao Đáp ứng .................................................................... 65
3.2.4 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm ............................................................. 66
3.2.5 Giải pháp nâng cao Phương tiện vật chất ................................................. 67
3.3 Kiến nghị ......................................................................................................... 68
3.3.1 Đối với BHXH Việt Nam ......................................................................... 68
3.3.2 Đối với UBND tỉnh Đồng Nai .................................................................. 69
Tóm tắt chương 3...................................................................................................... 69
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

Cụm từ viết tắt
Nghĩa tiếng Việt
BHXH
Bảo hiểm xã hội
BHYT
Bảo hiểm y tế
CNTT
Công nghệ thông tin

DN
Doanh nghiệp
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
TTHC


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng hiệu chỉnh và mã hóa thang đo liên quan đến chất lượng dịch vụ tại
BHXH tỉnh Đồng Nai ............................................................................................... 29
Bảng 2.1: Kết quả thống kê chế độ chi BHXH ........................................................ 44
Bảng 2.2: Kết quả thống kê chế độ chi BHXH 1 lần ............................................... 44
Bảng 2.3: Kết quả thống kê quỹ TNLĐ – BNN ....................................................... 45
Bảng 2.4: Kết quả thống kê quỹ ốm đau, thai sản .................................................... 46
Bảng 2.5: Kết quả thống kê mô tả mẫu về giới tính ................................................. 47
Bảng 2.6: Kết quả thống kê mô tả mẫu về độ tuổi ................................................... 48
Bảng 2.7: Kết quả thống kê mơ tả mẫu về tình trạng hôn nhân ............................... 48
Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả mẫu về trình độ học vấn chun mơn ............... 49
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả mẫu về thu nhập hiện tại trên tháng .................. 49
Bảng 2.10: Thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuẩn Sự tin cậy ....................... 50
Bảng 2.11: Thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuẩn Đáp ứng ......................... 51
Bảng 2.12: Thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuẩn Năng lực phục vụ........... 52
Bảng 2.13: Thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuẩn Sự đồng cảm .................. 53
Bảng 2.14: Thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuẩn Phương tiện vật chất ...... 54
Bảng 2.15: Kết quả thống kê mơ tả cho các nhóm nhân tố ...................................... 56


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng .................................. 13
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross............................................. 14

Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................ 16
Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERPERF ......... 20
Hình 2.1: Logo BHXH Tỉnh Đồng Nai ................................................................. 36
Hình 2.2: Trụ sở cơ quan BHXH tỉnh Đồng Nai ................................................... 43


DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy BHXH tỉnh Đồng Nai ....................................... 39
Biểu đồ 2.1: Kết quả thống kê theo giá trị trung bình Sự tin cậy .......................... 50
Biểu đồ 2.2: Kết quả thống kê theo giá trị trung bình Đáp ứng............................. 51
Biểu đồ 2.3: Kết quả thống kê theo giá trị trung bình Năng lực phục vụ .............. 52
Biểu đồ 2.4: Kết quả thống kê theo giá trị trung bình Sự đồng cảm ..................... 53
Biểu đồ 2.5: Kết quả thống kê theo giá trị trung bình Phương tiện vật chất ......... 54


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển kinh tế mạnh mẽ ở Việt Nam với sự lớn mạnh
không ngừng của hệ thống an sinh xã hội. Đặc biệt là chính sách bảo hiểm xã hội,
chính sách này đã phát huy vai trị trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội. Bảo hiểm
xã hội (BHXH) được coi là một chính sách xã hội lớn của Đảng và Nhà nước đối
với người lao động nhằm từng bước mở rộng và nâng cao đảm bảo vật chất, góp
phần ổn định đời sống cho người lao động khi gặp rủi ro như bị ốm đau, tai nạn lao
động, bệnh nghề nghiệp, hết tuổi lao động, qua đời. Để phù hợp với điều kiện kinh
tế xã hội và nhu cầu của người lao động. Luật BHXH số 58/2014/QH13 được Quốc
hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 20/11/2014 mở
rộng đối tượng tham gia BHXH, theo đó đối tượng tham gia BHXH khơng cịn tập
trung vào các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp nhà nước mà được

mở rộng tới các doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
BHXH là sự bảo đảm bù đắp một phần hoặc thay thế thu nhập của người
lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động,
bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết. Trên cơ sở đóng góp
vào quỹ BHXH do Nhà nước tổ chức thực hiện. Trong hệ thống an sinh xã hội thì
hệ thống BHXH giữ vai trò trụ cột, bền vững nhất. Phát triển BHXH sẽ là tiền đề
và điều kiện để thực hiện tốt các chính sách an sinh xã hội, góp phần phát triển kinh
tế - xã hội của đất nước.
Về phía xã hội, rủi ro được điều tiết trên phạm vi toàn xã hội, giúp cho
chủ sử dụng lao động bớt những khó khăn, lo lắng về nguồn lao động của doanh
nghiệp, yên tâm tổ chức sản xuất, kinh doanh. Trong hoạt động BHXH, Nhà nước
tiến hành xây dựng chính sách, chế độ, tổ chức triển khai thực hiện và giám sát quá
trình thực hiện nhằm bảo đảm thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của người tham gia
BHXH. Như vậy Nhà nước giữ vai trò quản lý về BHXH, bảo hộ cho quỹ BHXH
mà không phải chi từ ngân sách Nhà nước cho lĩnh vực này. Mặt khác, chính sách
BHXH là một bộ phận quan trọng của chính sách xã hội, giúp Nhà nước điều tiết
mối quan hệ giữa chính sách kinh tế và xã hội trên phương diện vĩ mô, bảo đảm
cho nền kinh tế liên tục phát triển và giữ gìn ổn định xã hội trong từng thời kỳ cũng
như trong suốt quá trình phất triển.


2
Theo quy định của Luật BHXH thì người lao động tham gia đóng BHXH
đủ số năm theo quy định mà hết tuổi lao động hoặc mất sức lao động thì được
hưởng lương hưu hoặc trợ cấp hằng tháng. Với nguồn lương hưu và trợ cấp BHXH,
người cao tuổi có thu nhập ổn định, bảo đảm cuộc sống sinh hoạt hằng ngày. Hiện
nay cả nước đã có trên 2,5 triệu người hết tuổi lao động đang hưởng lương hưu và
trợ cấp BHXH hằng tháng với số tiền chi trả từ quỹ BHXH hàng nghìn tỷ đồng mỗi
tháng. Trong nhiều năm qua, kể từ khi chính sách BHXH được thực hiện, cùng với
sự phát triển kinh tế, mức lương hưu cũng không ngừng được điều chỉnh phù hợp

mức sống chung của toàn xã hội. Vào các thời điểm tăng mức lương tối thiểu
chung cũng như việc xem xét chỉ số giá cả, Nhà nước đều có sự điều chỉnh lương
hưu một cách hợp lý. Mức lương hưu không ngừng được điều chỉnh phù hợp mức
sống chung toàn xã hội tại từng thời điểm, bảo đảm cuộc sống của người về hưu,
tạo sự an tâm, tin tưởng của người về hưu sau cả cuộc đời lao động. Các quyền lợi
của BHXH là do phương thức tài chính ở nước ta được hình thành theo phương
thức lập quỹ và có sự tính tốn điều chỉnh quan hệ đóng - hưởng trong phạm vi
tồn xã hội theo những dự báo về các yếu tố kinh tế - xã hội trong tương lai.
Chính sách BHXH hoạt động dựa trên nguyên tắc cơ bản "đóng - hưởng"
được hình thành và phát triển, đã tạo ra bước đột phá quan trọng về sự bình đẳng
của người lao động về chính sách BHXH. Khi đó, mọi người lao động làm việc ở
các thành phần kinh tế khác nhau, làm việc trong các ngành nghề khác nhau, ở từng
địa bàn khác nhau, theo các hình thức khác nhau đều được tham gia thực hiện các
chính sách BHXH. Phạm vi đối tượng tham gia BHXH không ngừng được mở rộng
đã thu hút được hàng triệu người lao động làm việc trong các thành phần kinh tế
khác nhau tham gia, khuyến khích họ tự giác thực hiện nghĩa vụ và quyền lợi
BHXH tạo được sự an tâm, tin tưởng và yên tâm lao động, sản xuất, kinh doanh.
Người lao động (khách hàng) tham gia BHXH khi người lao động mất
việc làm sẽ được hưởng trợ cấp thất nghiệp và được giới thiệu việc làm hoặc gửi đi
học nghề để có cơ hội tìm kiếm việc làm mới. Những quyền lợi của người lao động
khi tham gia BHXH đã góp phần thu hút nguồn lao động vào nền sản xuất xã hội,
giữ gìn và nâng cao thể lực cho người lao động trong suốt quá trình lao động, sản
xuất. Sự an tâm của người lao động cũng như sự bảo vệ sức lao động của họ thông


3
qua chính sách BHXH đã trở thành một chính sách thu hút nguồn lao động vào nền
sản xuất xã hội, bảo đảm sự ổn định và thúc đẩy sản xuất phát triển.
BHXH là một công cụ đắc lực của Nhà nước, góp phần vào việc phân
phối lại thu nhập quốc dân một cách công bằng, hợp lý giữa các tầng lớp dân cư,

đồng thời giảm chi cho ngân sách Nhà nước, bảo đảm an sinh xã hội bền vững.
Việc giải quyết và chi trả chế độ theo chế độ cho người lao động luôn được coi là
nhiệm vụ trung tâm và có vai trị rất quan trọng trong hoạt động của ngành BHXH
nói riêng và trong việc thực hiện chính sách BHXH nói chung. Giải quyết và chi trả
kịp thời, đầy đủ, đúng chế độ có tác động trực tiếp tới quyền lợi của người tham gia
bảo hiểm đó cũng là yêu cầu quan trọng đối với cơ quan BHXH Việt Nam cũng
như cơ quan BHXH ở địa phương.
Nhận thấy tầm quan trọng của ngành BHXH đối với nền kinh tế nói
chung và đối với bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai nói riêng, nên tác giả đã mạnh dạn
chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại phòng giải quyết chế
độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai” làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh,
nhằm góp phần giải quyết vấn đề bất cập cịn tồn tại trong thực tiễn hoạt động tại
phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung: Tìm các giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ tại phịng
giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu chung nêu trên thì luận văn này cần
đạt được những mục tiêu cụ thể như sau:
(1) Đánh giá rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tại phòng giải quyết chế độ bảo
hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
(2) Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, tác giả đưa ra một số
Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ tại phịng giải quyết chế độ bảo hiểm xã
hội tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ giải quyết chế độ bảo hiểm xã
hội tỉnh Đồng Nai.

4
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại phòng giải quyết chế độ bảo
hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu từ tháng 1/2019 đến tháng 6/2019. Dữ
liệu thực hiện trong báo cáo trong vòng năm 2016 - 2018.
Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu phỏng vấn khách hàng tại phòng giải quyết chế
độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Nghiên c ứu định tính
Nghiên c ứu định tính được th ự c hi ệ n b ởi ph ỏng v ấ n thông qua vi ệ c tham
khả o mộ t s ố ý ki ế n c ủa 05 chuyên gia các phó, trưởng phịng tạ i BHXH tỉnh Đồng
Nai để xây d ự ng, hi ệ u ch ỉnh thang đo liên quan đế n chất lượng d ịch v ụ (danh sách
phụ lục 02). Sau s ự góp ý c ủa 05 người ở trên, tác gi ả hoàn thi ệ n vi ệ c xây d ự ng và
điề u ch ỉnh các thang đo và thiế t k ế bả ng kh ả o sát.
4.2 Phương pháp nghiên cứ u t ại bàn
Tác giả sử dụng nguồn thông tin bên trong: Đây được xem là nguồn thông tin
lấy từ bên trong của BHXH tỉnh Đồng Nai như: từ báo cáo tổng kết BHXH tỉnh
Đồng Nai.
Tác giả sử dụng nguồn thơng tin bên ngồi: Tác giả lấy từ các tổ chức kinh tế,
cơ quan chính phủ, các thơng tin đã nghiên cứu từ sách báo, tạp chí nước ngồi, tạp
chí trong nước, internet…
4.3 Phương pháp định lượ ng
Nghiên cứu định tính được thực hiện để tác giả hồn thiện việc xây dựng và
điều chỉnh các thang đo và thiết kế bảng khảo sát. Tuy nhiên, trước khi điều tra
chính thức với số lượng 300 khách hàng, tác giả khảo sát thử nghiệm với 30 khách
hàng tại phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai để xem 30 người
này đọc và trả lời các câu hỏi như thế nào và được điều chỉnh trước khi gởi trực
tiếp đến đối tượng khảo sát là 300 khách hàng. Như vậy, qua hai giai đoạn góp ý
của 05 chuyên gia cộng với khảo sát thử 30 khách hàng, tác giả hoàn thiện bảng

khảo sát.


5
Hướng xử lý số liệu từ kết quả điều tra
Hướng xử lý số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để lượng hóa các
điểm quan trọng thơng qua trung bình và độ lệch chuẩn.
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được
kiểm định của nghiên cứu trước đó. Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều
chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm về văn hóa và điều kiện
của phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
Thang đo của tất cả các biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert
cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2:
Khơng đồng ý; 3: Trung lập, phân vân khơng biết có đồng ý hay khơng (trung lập);
4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý (phát biểu hồn tồn đúng).
Qua phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo dùng để nghiên
cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện được khía cạnh khác nhau của
thành phần và tiêu chí (biến quan sát) có sự phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình
hình thực tế tại phịng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
Phương pháp chọn mẫu từ khách hàng tham gia BHXH tại cơ quan BHXH
tỉnh Đồng Nai. Trong bài nghiên cứu này, tác giả lấy số mẫu là 300 khách hàng tại
bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua câu hỏi đã chuẩn bị trước. Kết
quả thu về 266 phiếu, thiếu 34 mẫu do thiếu thơng tin. Để có thể phân tích nhân tố
khám phá cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát theo Hoàng
Trọng và cộng sự (2008). Số biến quan sát của nghiên cứu là 21 biến, do đó theo
tiêu chuẩn thì kích thước mẫu tối thiểu cần khảo sát là n ≈ 105 mẫu (21x5). Vậy để
đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu tiến hành khảo sát với 300
bảng câu hỏi tương ứng với 300 khách hàng đã thỏa mãn yêu cầu. Để đạt mục tiêu
đề ra, tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng tại phòng giải quyết chế độ bảo

hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai từ tháng 04 - 06/2019. Sau khi điều tra khảo sát xong,
các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thơng tin. Dựa trên tính
logic các câu hỏi nếu khơng hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát
thiếu nhiều thơng tin. Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước
khi tiến hành phân tích. Dữ liệu được nhập làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS
20.0 để phân tích tiếp theo.


6
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn rất quan trọng cho cơng tác quản lý BHXH
tại phịng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai. Ngoài ra, đề tài cung
cấp các thông tin chất lượng dịch vụ tại phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội
tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở đó, giúp BHXH tỉnh Đồng Nai tìm ra các kiến nghị phù
hợp để nâng cao hiệu quả cơng tác quản trị BHXH tại phịng giải quyết chế độ bảo
hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai, góp phần vào sự phát triển bền vững tại BHXH tỉnh
Đồng Nai. Ngồi ra, cơng tác truyền thơng tiếp tục phải được đổi mới, nâng cao
chất lượng, hiệu quả công tác truyền thơng BHXH phù hợp với tình hình mới.
Hướng tới mục tiêu an sinh bền vững, cần truyền thông để người lao động nhận
thức rõ lợi ích của việc tham gia BHXH dài lâu, hạn chế BHXH một lần.
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Kết cấu của đề tài nghiên cứu ngoài phần mở đầu, danh mục, phụ lục và tài liệu
tham khảo, luận văn có kết cấu 3 chương bao gồm các nội dung như sau:
- Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ
- Chương 2: Thực trạng công tác giải quyết chế độ BHXH và đánh giá chất
lượng dịch vụ tại cơ quan BHXH tại tỉnh Đồng Nai.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại cơ quan BHXH tỉnh
Đồng Nai.

7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Các khái niệm
1.1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Dịch vụ
Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính
liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được
đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản
phẩm hay những chuỗi sản phẩm” theo Mathe, H & Shapior, R.D (1993).
Ngồi ra cịn có nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nữa. Tuy nhiên, định
nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn
chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm
của nó có thể hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất” theo Phillip Kotler
(2003).
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao
gồm: vơ hình (intangibility), khơng tách rời (inseparability), khơng đồng nhất
(heterogeneity), và tính khơng lưu trữ theo Parasuraman, A.; Berry, Leonard
L.;Zeithaml, Valarie A.(1985).
- Tính vơ hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vơ
hình. Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ khơng
thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua,
do vậy họ thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ
thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ
cảm nhận.
Về phía cơng ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận
thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó.
Khi đối tượng nộp Bảo hiểm xã hội sử dụng dịch vụ hỗ trợ Bảo hiểm xã

hội của cơ quan Bảo hiểm xã hội thì họ cũng khơng biết chắc trước họ sẽ nhận
được dịch vụ với chất lượng như thế nào. Vì vậy nhiệm vụ của nhà cung ứng dịch


8
vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vơ hình trở thành
cái hữu hình” theo Phillip Kotler (2003), hay nói cách khác là làm cho khách hàng
cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình.
- Tính khơng thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và
tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng
dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự
tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh
dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ.
Đối với dịch vụ hỗ trợ Bảo hiểm xã hội thì đối tượng nộp Bảo hiểm xã
hội tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ thông qua những yêu cầu của
doanh nghiệp; doanh nghiệp mô tả những đặc thù của doanh nghiệp cùng những
vướng mắc, yêu cầu cơ quan Bảo hiểm xã hội thực hiện các dịch vụ hỗ trợ và kiểm
tra, cảm nhận, đánh giá việc thực hiện các yêu cầu của mình.
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp
khơng đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và
cách thức cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi
khách hàng hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với
dịch vụ. Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất.
Dịch vụ hỗ trợ Bảo hiểm xã hội thể hiện tính chất này rất rõ, vì mức độ
tương tác giữa người sử dụng và thực hiện cao, mỗi đối tượng nộp Bảo hiểm xã hội
khi tham gia vào quy trình hỗ trợ Bảo hiểm xã hội có thể tiếp xúc với nhiều viên
chức Bảo hiểm xã hội khác nhau như: chuyên viên chính, chuyên viên, cán sự; các
phịng khác nhau...; cùng một vấn đề hoặc tình huống nhưng lượng thông tin đầu
vào của đối tượng nộp Bảo hiểm xã hội cung cấp và năng lực hỗ trợ của viên chức
Bảo hiểm xã hội khác nhau, cùng với những mối quan hệ trong q trình này làm

cho khó duy trì được chất lượng đồng nhất. Tóm lại, u cầu của đối tượng nộp
Bảo hiểm xã hội và cách hỗ trợ của mỗi viên chức Bảo hiểm xã hội khác nhau. Vì
thế, việc địi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ viên chức Bảo hiểm xã
hội của cơ quan Bảo hiểm xã hội sẽ là một thách thức.


9
- Tính khơng lưu trữ (perishability): Dịch vụ khơng thể được cất giữ
rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng
thời. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta khơng sử dụng vào thời điểm nó được thực
hiện. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có
thể phục hồi lại được. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thơng
thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
Vấn đề của dịch vụ hỗ trợ Bảo hiểm xã hội là phải nắm bắt, đáp ứng tốt
nhu cầu đa dạng, thay đổi theo đặc thù của từng đối tượng nộp Bảo hiểm xã hội và
quan trọng là phải chính xác, kịp thời, đúng các quy định của pháp luật về Bảo
hiểm xã hội, nếu chậm trễ hoặc khơng chính xác thì kết quả dịch vụ hỗ trợ Bảo
hiểm xã hội sẽ khơng cịn ý nghĩa nữa bởi "sai một ly, đi một dặm", kéo theo là
hàng loạt các vấn đề sẽ vi phạm hoặc ảnh hưởng như: hiểu sai hoặc không thống
nhất cách hiểu trong việc thực hiện Luật Bảo hiểm xã hội, Luật Bảo hiểm y tế; việc
hạch toán, hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược tài chính của doanh
nghiệp... cũng sẽ bị ảnh hưởng.
- Tính khơng thể hồn trả (non-returnable): Dịch vụ khơng thể hoàn
trả lại. Tuy nhiên, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền
nếu khơng hài lịng với dịch vụ cung ứng.
Trong dịch vụ hỗ trợ Bảo hiểm xã hội, nếu đối tượng nộp Bảo hiểm xã
hội khơng hài lịng với dịch vụ, thì uy tín cơ quan Bảo hiểm xã hội hoặc viên chức
thực hiện cung cấp dịch vụ hỗ trợ Bảo hiểm xã hội sẽ bị mất hoặc giảm sút.
- Tính khơng chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs - match
uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình.

Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.
- Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị
ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ
do con người thực hiện. Ví dụ: đối tượng nộp Bảo hiểm xã hội đánh giá chất lượng
dịch vụ hỗ trợ Bảo hiểm xã hội của cơ quan Bảo hiểm xã hội không chỉ ở mức độ
thỏa mãn về yêu cầu được đáp ứng mà cịn đánh giá cả sự cảm thơng, sự chia sẻ đối


10
với đối tượng nộp Bảo hiểm xã hội; cách ứng xử, phong cách thực hiện, trang
phục... của viên chức Bảo hiểm xã hội thực hiện dịch vụ hỗ trợ Bảo hiểm xã hội.
- Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa
vào cảm nhận cá nhân của mình.
- Tính tâm lý (Psychic): Khi một dịch vụ khơng kịp thời, chính xác làm
khách hàng khơng thỏa mãn, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn tỏ ra thân thiện
và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khắc phục sự cố, thì họ sẽ có khuynh hướng vẫn
vui lịng với dịch vụ này.
Trường hợp cơ quan Bảo hiểm xã hội có sự cố trong cung cấp dịch vụ
hỗ trợ Bảo hiểm xã hội, cụ thể như: phần mềm xử lý tiếp nhận hồ sơ bị lỗi, cúp
điện… làm ảnh hưởng đến thời gian nộp báo cáo của đối tượng nộp Bảo hiểm xã
hội, nhưng các viên chức Bảo hiểm xã hội vẫn tỏ ra hết sức cảm thông với họ, hết
lịng khắc phục sự cố, nhiệt tình hướng dẫn họ nộp bằng phương thức khác, giải
quyết tình huống nhanh chóng thì họ vẫn vui lịng và đánh giá tốt việc hỗ trợ họ.
1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Do những đặc tính của dịch vụ như trên, chất lượng dịch vụ rất khó định
nghĩa và đo lường so với sản phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa
ra một số định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù
của ngành dịch vụ là: chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác
giữa nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng nên không dễ dàng đánh giá
được chất lượng của quá trình này.

Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là khơng có lỗi, là
phải được làm đúng ngay từ đầu.
Hay W. Edward Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ
về chất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo
lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức
chi phí được thị trường chấp nhận” theo Vincent Amanor-Boadu and Larry Martin
(1986).


11
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: (i) q trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch
vụ.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (i) chất
lượng kỹ thuật và (ii) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ, cịn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục
vụ như thế nào.
Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử
dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”
Theo định nghĩa của Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng
việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”
Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên
cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Do đó, việc tham gia của khách
hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì
thế, tác giả chọn định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các đồng sự
(1985) là chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách
hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ.
1.1.2 Khách hàng
Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: khách hàng là người
mua một sản phẩm hay dịch vụ. Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, cịn có

nghĩa là u cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Có hai loại khách hàng: bên
trong và bên ngoài. Khách hàng bên ngồi là những người bên ngồi tổ chức có
quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên
trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức cịn gọi là khách hàng nội bộ.
Đối tượng của nghiên cứu này là khách hàng. Vì thế, khái niệm khách
hàng trong nghiên cứu này được hiểu là khách hàng bên ngoài tổ chức, là đối tượng
phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội.


12
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính
khách quan, nhận thức, đánh giá. Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang
tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn cịn có
nhiều ý kiến khác nhau: sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ
hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và
Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng d.vụ, coi chất lượng dịch vụ
như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên
biệt qua giao dịch.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver
khuyến cáo: chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng
Thongmasak, (2001) và ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng: chất lượng dịch vụ là thành phần duy
nhất tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng. Những nhà nghiên cứu theo trường phái
này cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch
vụ được cung ứng.
Zeithaml & Bitner (2000) lại nêu: đây là 2 khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ
thể của dịch vụ.
Tóm lại, có thể nói: chất lượng dịch vụ hỗ trợ BHXH của cơ quan Bảo hiểm
xã hội là thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng BHXH.
Trong loại dịch vụ đặc biệt này, nó là điều kiện cần để tạo nên sự thỏa mãn của
khách hàng BHXH. Nhưng ngoài thành phần chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn cũng
còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như: các yếu tố cá nhân cũng như các tình
huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ này hiện nay
là một trong những dịch vụ công, phục vụ để nâng cao uy tín của cơ quan BHXH


13
của một địa phương, một quốc gia (so với địa phương khác, quốc gia khác thông
qua sự đánh giá của khách hàng BHXH).

(Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000)
Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng
Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự thỏa mãn của khách hàng được các nhà
nghiên cứu đánh giá khác nhau. Spreng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá
ảnh hưởng đến thỏa mãn là không đáng kể. Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng
giá có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
sự thỏa mãn và giá trị mà khách hàng nhận được.
Tuy nhiên, mục tiêu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu này chỉ tập trung
đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ Bảo
hiểm xã hội của cơ quan Bảo hiểm xã hội Đồng Nai (là một trong những dịch vụ
công, chủ yếu là để phục vụ công dân, các tổ chức và cá nhân có liên quan) vì vậy
tác giả không xem xét đến mối quan hệ giữa yếu tố giá cả và sự thỏa mãn, cũng
như giữa giá cả và chất lượng dịch vụ.
1.2 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng

1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos:
Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà
ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phần.