Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại suối khoáng nóng i resort nha trang đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------

NGUYỄN LÊ MINH HIỀN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT NHA TRANG ĐẾN NĂM 2025

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Phan Quốc Tấn

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ tại Suối
khoáng nóng I-Resort Nha Trang đến năm 2025” là kết quả làm việc của cá nhân
tôi, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Thầy TS. Phan Quốc Tấn. Các dữ liệu phục vụ
cho việc nghiên cứu đƣợc trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực.
Nha Trang, tháng 02 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Lê Minh Hiền

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................4
6. Kết cấu của đề tài ..............................................................................................4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6
1.1.

Khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........6

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ......................................................................................6

1.1.2.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ....................................................................7

1.1.3.

Chất lƣợng dịch vụ du lịch .........................................................................8

1.1.4.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................................9

1.2.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............9

1.3.

Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng ..........10

1.3.1.

Một số mô hình nƣớc ngoài .....................................................................10

1.3.1.1.

Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985) .........................................................................11


1.3.1.2.

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin

và Taylor (1992) ................................................................................................12
1.3.1.3.

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) .....12

1.3.1.4.

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) ..............13

1.3.2.

Một số nghiên cứu trong nƣớc .................................................................14

1.3.2.1.

Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)......................14

1.3.2.2.

Nghiên cứu của Lƣu Thanh Đức Hải (2012) .....................................15

1.3.2.3.

Nghiên cứu của Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014) ..............................16

1.3.2.4.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trang Nhung và cộng sự (2015) .........17

1.4.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................18

1.5.

Thang đo các thành phần ................................................................................19

1.5.1. Thang đo Phƣơng tiện hữu hình ..................................................................19
1.5.2. Thang đo Sự tin cậy .....................................................................................20
1.5.3. Thang đo Năng lực phục vụ ........................................................................21
1.5.4. Thang đo Sự thuận tiện ................................................................................21
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................22
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SUỐI KHOÁNG
NÓNG I-RESORT ....................................................................................................23
2.1. Tổng quan về Suối Khoáng nóng I-Resort .........................................................23
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của I-Resort..........................................25
2.1.2. Các dịch vụ của khu nghỉ dƣỡng Suối Khoáng nóng I-Resort ....................27
2.1.3. Tổng quan về kết quả kinh doanh của I-Resort từ khi thành lập đến nay ...28
2.2. Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ........................................................30
2.2.1. Tổng quan về kết quả khảo sát ....................................................................30


2.2.2. Phân tích các thành phần chất lƣợng dịch vụ của I-Resort .........................33
2.2.2.1. Phƣơng tiện hữu hình ............................................................................34
2.2.2.2. Sự tin cậy ..............................................................................................37
2.2.2.3. Năng lực phục vụ ..................................................................................46
2.2.2.4. Sự thuận tiện .........................................................................................50
2.3. Đánh giá chung...................................................................................................52
2.3.1. Đánh giá chung về sự hài lòng ....................................................................52
2.3.2. Thế mạnh .....................................................................................................53
2.3.3. Hạn chế ........................................................................................................54
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................55

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT ĐẾN NĂM 2025 ...................................56
3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển đến năm 2025 .............................................56
3.1.1. Mục tiêu phát triển của Suối Khoáng nóng I-Resort ...................................56
3.1.2. Định hƣớng phát triển của Suối Khoáng nóng I-Resort đến năm 2025 ......56
3.2. Cơ sở xây dựng giải pháp ...................................................................................57
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đến năm 2025 ...........................60
3.3.1. Giải pháp về nguồn nhân lực .......................................................................61
3.3.1.1. Giải pháp về đào tạo .............................................................................61
3.3.1.2. Giải pháp về đãi ngộ, lƣơng, thƣởng ....................................................63
3.3.1.3. Giải pháp cho việc tuyển dụng, thuyên chuyển nhân sự ......................65
3.3.2. Giải pháp cho việc đặt vé và thanh toán trực tuyến ....................................67
3.3.3. Giải pháp cho quảng bá sản phẩm của I-Resort ..........................................68
3.3.4. Giải pháp hạn chế khiếu nại của du khách ..................................................71


3.4. Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng .....................................................72
3.5. Hạn chế của đề tài ..............................................................................................73
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................73
KẾT LUẬN ...............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tổng doanh thu và lợi nhuận sau thuế của I-Resort .................................28
Bảng 2.2: Phân bổ các mẫu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập ..........31
Bảng 2.3: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................33
Bảng 2.4: Thống kê trung bình các thành phần của chất lƣợng dịch vụ ...................34

Bảng 2.5: Kết quả phân tích trung bình về Phƣơng tiện hữu hình của I-Resort .......34
Bảng 2.6 : Chi phí sửa chữa, đầu tƣ cơ sở hạ tầng ....................................................36
Bảng 2.7: Kết quả phân tích trung bình về Sự tin cậy của I-Resort..........................38
Bảng 2.8: Kết quả kiểm tra một số vi khuẩn có trong bùn khoáng ...........................40
Bảng 2.9: Bảng giá cƣớc dịch vụ vận chuyển ...........................................................42
Bảng 2.10: Bảng thống kê số lƣợng khiếu nại qua các năm .....................................43
Bảng 2.11: Kết quả phân tích trung bình về Năng lực phục vụ của I-Resort ...........46
Bảng 2.12: Trình độ nhân viên của I-Resort .............................................................47
Bảng 2.13: Nội dung đào tạo qua các năm................................................................48
Bảng 2.14: Số lƣợng nhân viên biến động qua các năm ...........................................49
Bảng 2.15: Kết quả phân tích trung bình về Sự thuận tiện của I-Resort ..................50
Bảng 2.16: Khung giờ hoạt động cho từng khu vực .................................................51
Bảng 2.17 : Quy trình ký gởi hàng hóa .....................................................................51
Bảng 2.18: Các hình thức đặt vé và thanh toán .........................................................52
Bảng 2.19: Kết quả phân tích trung bình về Sự hài lòng của I-Resort .....................53
Bảng 3.1: Tổng hợp các hạn chế theo các thành phần Chất lƣợng dịch vụ tại IResort Nha Trang ......................................................................................................58
Bảng 3.2: Tổng hợp ma trận đánh giá về hạn chế của các thành phần Chất lƣợng
dịch vụ .......................................................................................................................59
Bảng 3.3: Khung giờ tổ chức lớp học bồi dƣỡng ......................................................62


Bảng 3.4: Trợ cấp ngoài quy định của Nhà nƣớc đối với cán bộ nhân viên có hợp
đồng lao động từ một năm trở lên .............................................................................64
Bảng 3.5: Danh sách các khách hàng thân thiết của I-Resort ...................................69
Bảng 3.6: So sánh cách thức quảng cáo sản phẩm của I-Resort ...............................70


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985)....................................................................................................................11
Hình 1.2: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) .............13
Hình 1.3: Mô hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) ....14
Hình 1.4: Mô hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời của
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) ........................................................................14
Hình 1.5: Mô hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du
khách của Lƣu Thanh Đức Hải (2012) ......................................................................15
Hình 1.6: Mô hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du
khách nội địa của Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014)...................................................16
Hình 1.7: Mô hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du
khách của Nguyễn Thị Trang Nhung và cộng sự (2015) ..........................................17
Hình 1.8: Mô hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tại Suối Khoáng nóng I-Resort...19
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của I-Resort .........................................................27
Hình 2.2: Tỷ lệ doanh thu của từng nhóm sản phẩm dịch vụ của I-Resort...............28
Hình 2.3: Lƣợng khách du lịch đến I-Resort qua các năm .......................................29
Hình 2.4: Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại ..............................................45
Hình 3.1: Ma trận thực trạng cần hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ .............................59


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lƣợng
khách quốc tế đến cũng nhƣ khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam
ngày càng đƣợc biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nƣớc đƣợc
bình chọn là địa điểm yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận
đƣợc sự quan tâm của toàn xã hội, trong đó chất lƣợng và tính cạnh tranh của du
lịch là những vấn đề nhận đƣợc nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi. Do đó, nâng
cao chất lƣợng du lịch để thu hút du khách, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du

khách là một định hƣớng quan trọng trong chiến lƣợc phát triển du lịch nƣớc ta.
Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam
trong tháng 05/2016 ƣớc đạt 757.244 lƣợt, giảm 4,1% so với tháng 04/2016 và tăng
30,2% so với cùng kỳ năm 2015. Tính chung 05 tháng đầu năm 2016 ƣớc đạt
4.005.878 lƣợt khách, tăng 20% so với cùng kỳ năm 2015. Mặc dù số lƣợng du
khách đến Việt Nam ngày càng gia tăng, nhƣng để giữ chân họ và thu hút thêm nữa
thì chúng ta nên chú ý đánh giá việc tăng chất lƣợng dịch vụ, bởi vì chất lƣợng dịch
vụ là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thƣơng hiệu hình ảnh của điểm đến du lịch,
đồng thời là yếu tố quyết định đem lại sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
Khai trƣơng từ ngày 24/12/2011, Suối Khoáng nóng I-Resort Nha Trang đã
nhanh chóng trở thành một thiên đƣờng bùn khoáng có thƣơng hiệu dẫn đầu ở Nha
Trang và trên cả nƣớc. I-Resort có diện tích 6,5ha và là một trong hai công trình của
Việt Nam vinh dự nhận đƣợc giải thƣởng kiến trúc châu Á 2013 (HDF Luxurious
Projects Asia Sumit & Awards 2013), trao tại Singapore ngày 11/03/2013. Cũng
vừa mới đây, vào ngày 01/01/2016, Suối Khoáng nóng I-Resort đã cho khai trƣơng
Công viên nƣớc khoáng I-Resort. Đây là công viên nƣớc khoáng đầu tiên và duy
nhất tại Việt Nam, với hệ thống thác nƣớc khoáng to lớn cùng nhiều trò chơi nƣớc
độc đáo. Với những đặc thù về không gian và dịch vụ, I-Resort đã và đang góp phần


2

làm phong phú và sinh động bức tranh du lịch Nha Trang – Khánh Hòa, thu hút
hàng trăm nghìn lƣợt khách trong và ngoài nƣớc.
Theo báo cáo của Sở Văn hóa, Thể Thao và Du lịch Khánh Hòa, tổng doanh
thu du lịch toàn tỉnh trong 3 ngày dịp lễ 02/09 ƣớc tính gần 40 tỷ đồng, tăng 19,04%
so với cùng kỳ năm trƣớc. Trong đó, số lƣợt khách đến I-Resort là 5.231 lƣợt, cao
hơn hẳn so với hai đối thủ lớn có cùng ngành tại Nha Trang là Khu du lịch tắm
khoáng bùn Trăm Trứng (3.800 lƣợt) và Trung tâm Du lịch Suối khoáng nóng Tháp
Bà Nha Trang (3.500 lƣợt).

Nhƣ chúng ta biết có ƣu điểm thì sẽ có tồn tại những khuyết điểm đi theo và
thực tế theo TripAdvisor - một trang web du lịch lớn nhất thế giới, cho phép khách
du lịch lập kế hoạch và đặt ch cho chuyến đi hoàn hảo đã thống kê lại các ý kiến,
nhận xét về I-Resort nhƣ không cung cấp dịch vụ tốt nhƣ cam kết ban đầu, một số
nhân viên có thái độ chƣa tốt hoặc tiếng Anh chƣa tốt để có thể hƣớng dẫn cho du
khách, một số khách gặp vấn đề khi đặt vé qua mạng,… Trong nền kinh tế mở và
cạnh tranh nhƣ ngày nay, nhất là ngành dịch vụ, những yếu kém trên thật sự là vấn
đề khá nghiêm trọng. Nó sẽ quyết định sự hài lòng và trở lại sử dụng dịch vụ của
khách hàng hay là sẽ chọn nơi có dịch vụ tốt hơn, đây chính là điều then chốt liên
quan đến sự phát triển của I-Resort trong tƣơng lai. Việc nâng cao chất lƣợng dịch
vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hƣớng tới việc tăng tỷ lệ khách hàng
quay trở lại sử dụng dịch vụ và thu hút khách hàng mới là hƣớng đi bền vững cho
ngành dịch vụ du lịch. Đó là lý do mà tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện
chất lƣợng dịch vụ tại Suối Khoáng nóng I-Resort Nha Trang đến năm 2025”
để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch
vụ cung ứng cho du khách nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với Suối
Khoáng nóng I-Resort Nha Trang.
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, đề tài tập trung thực hiện:


3

 Xác định mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Suối khoáng nóng I-Resort.
 Phân tích thực trạng và đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ
Suối khoáng nóng I-Resort giai đoạn 2012 - 2016.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho du
khách của Suối khoáng nóng I-Resort .
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho du khách của Suối
Khoáng nóng I-Resort nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách.
 Đối tƣợng khảo sát: du khách đến Suối Khoáng nóng I-Resort và ban lãnh
đạo của Suối Khoáng nóng I-Resort.
 Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại Khu du lịch Suối Khoáng nóng I-Resort
Nha Trang. Thời gian nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 06 đến tháng 09 năm
2016.
Các số liệu thứ cấp đƣợc dùng để phân tích trong đề tài là từ năm 2012 đến
năm 2015, bao gồm: Báo cáo tài chính, Các số liệu lấy từ Tổng cục Thống kê, …
Các số liệu sơ cấp đƣợc thực hiện khảo sát từ tháng 06 đến tháng 09 năm
2016.
Giải pháp đƣợc thực hiện đến năm 2025.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên
cứu định lƣợng, cụ thể nhƣ sau:
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong phỏng vấn Ban lãnh
đạo Suối Khoáng nóng I-Resort nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cũng nhƣ
thu thập ý kiến từ Ban lãnh đạo Suối Khoáng nóng I-Resort trong phỏng vấn sâu để
tìm ra các vấn đề tồn tại và gợi ý giải pháp, các tác động liên quan đến các vấn đề
đã đƣợc nhận dạng thông qua bảng câu hỏi khảo sát du khách; trong phỏng vấn lấy


4

ý kiến của cán bộ quản lý đánh giá tầm quan trọng, mức nghiêm trọng của những
vấn đề đã đƣợc nhận dạng, thứ tự ƣu tiên và tính khả thi của giải pháp.
Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phƣơng pháp thống kê, mô tả, phƣơng pháp
tổng hợp và so sánh từ các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập tại Suối Khoáng nóng IResort để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện trong khảo sát thông qua

bảng câu hỏi dựa trên các nghiên cứu trƣớc đây và có điều chỉnh thông qua nghiên
cứu định tính để phù hợp hơn với hoàn cảnh của Suối Khoáng nóng I-Resort.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với Suối Khoáng nóng I-Resort. Nghiên cứu
này giúp cho các nhà quản lý của I-Resort biết đƣợc sự hài lòng của du khách đối
với chất lƣợng dịch vụ mà I-Resort cung ứng, cũng nhƣ những điểm mạnh, yếu
nhằm đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ để các nhà quản lý của IResort áp dụng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh thu, giúp I-Resort
ngày càng phát triển.
Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các khu du lịch tại Nha
Trang cũng nhƣ các địa phƣơng khác.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm
3 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Trình bày khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng; Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; Các mô
hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đƣợc
áp dụng tại Việt Nam. Từ đó kết hợp giữa các lý thuyết, các mô hình tham khảo để
đƣa ra các thang đo để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Suối Khoáng nóng I-Resort.


5

Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Suối Khoáng nóng I-Resort
Nha Trang.
Giới thiệu sơ lƣợc về Suối Khoáng nóng I-Resort.
Đo lƣờng các thành phần của chất lƣợng dịch vụ hiện nay tại Suối Khoáng
nóng I-Resort.
Trên cơ sở kết quả khảo sát chi tiết về các tiêu chí cụ thể của từng thành phần
của chất lƣợng dịch vụ kết hợp với tình hình thực tế tại Suối Khoáng nóng I-Resort;

tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ cung ứng tại
Suối Khoáng nóng I-Resort.
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Suối
Khoáng nóng I-Resort đến năm 2025.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho du
khách của Suối Khoáng nóng I-Resort Nha Trang đến năm 2025 dựa trên mục tiêu,
phƣơng hƣớng phát triển và thực trạng chất lƣợng dịch vụ của I-Resort.


6

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình nhằm
thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Các loại dịch vụ
bao gồm 2 nhóm chính:
-

Nhóm hành động hữu hình, gồm có:

Dịch vụ liên quan đến thể chất con ngƣời nhƣ: chăm sóc sức khỏe, chăm sóc
sắc đẹp, vận chuyển hành khách, tập thể dục thẩm mỹ, nhà hàng, cắt tóc…
Dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác nhƣ vận chuyển hàng
hóa, bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp, bảo trì cao ốc, giặt ủi, chăm sóc vƣờn

và cây cảnh, chăm sóc vật nuôi.
-

Nhóm hành động vô hình, gồm có:

Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con ngƣời nhƣ: giáo dục, truyền hình, thông tin,
bảo tàng.
Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình nhƣ: ngân hàng, tƣ vấn phát luật, kế
toán, bảo hiểm, bảo vệ an ninh.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động
của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng”.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay
nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thƣờng xảy ra trong quá trình giao dịch giữa
khách hàng và ngƣời cung ứng dịch vụ, và/hoặc là các sản phẩm hữu hình, và/hoặc


7

hệ thống của ngƣời cung ứng dịch vụ mà đƣợc xem là giải pháp cho các vấn đề của
khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ: có 4 điểm chính (Kotler và Armstrong, 2004)
 Dịch vụ mang tính vô hình: bởi vì dịch vụ không thể lƣu kho đƣợc, không
đƣợc cấp bản quyền và không đƣợc trƣng bày sẵn nên rất khó để hình dung và đo
lƣờng một cách chính xác.
 Dịch vụ mang tính không đồng nhất: chất lƣợng dịch vụ cung ứng và sự thỏa
mãn của khách hàng là tùy thuộc vào hành động của nhân viên, tùy thuộc vào nhiều
yếu tố không kiểm soát đƣợc và không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách
hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá.
 Dịch vụ mang tính không tách rời: đặc thù của dịch vụ là đồng thời vừa sản

xuất vừa tiêu thụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng biệt: giai
đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ. Chất lƣợng dịch vụ thì luôn đƣợc quan tâm
trong suốt quy trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tƣơng tác giữa khách
hàng và ngƣời đại diện cung cấp dịch vụ.
 Dịch vụ mang tính dễ hỏng: bởi vì khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với
dịch vụ. Khi phát sinh vấn đề thì dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán.
1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Zeithaml (1987) cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc.
Theo Edvardson (1993), chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng đƣợc mong
đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Mặt khác, John A. Czepiel
(1990) lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là nhận thức của khách hàng về việc làm thế
nào một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vƣợt quá mong đợi của họ.
Còn Cronin và Taylor (1994) thì cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.


8

Một số nghiên cứu khác cho rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến khả năng
dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng (Lewis và Mitchell,
1990; Dotchin và Oakland, 1994). Chất lƣợng dịch vụ cũng có thể hiểu là ấn tƣợng
toàn diện của khách hàng về dịch vụ, hơn hoặc kém (Parasuraman, Berry, Zeithaml,
1991).
Trong đó, nghiên cứu đột phá nhất phải kể đến công trình của Parasuraman.
Theo Parasuraman và Cộng sự (1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng và mọng đợi của họ. Mô
hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là Servqual

(Service và Quality) của Parasuraman và các cộng sự sẽ đƣợc trình bày ở phần sau.
Nhìn chung, các nhận định trên đều có đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ là đáp
ứng sự mong đợi của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ đồng thời xem xét khả
năng nhận thức của họ về dịch vụ đó.
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ du lịch
Luật du lịch Việt Nam (2005) định nghĩa: Dịch vụ du lịch là việc cung cấp
các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin,
hƣớng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu du khách.
Chất lƣợng trong ngành du lịch là kết quả của một quá trình trong đó hàm ý
sự hài lòng của tất cả các sản phẩm hợp pháp và nhu cầu dịch vụ, yêu cầu và mong
đợi của ngƣời tiêu dùng, với một mức giá chấp nhận đƣợc, phù hợp với điều kiện
hợp đồng chấp nhận lẫn nhau và các yếu tố quyết định chất lƣợng cơ bản nhƣ an
toàn và an ninh, vệ sinh, khả năng tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực và sự hòa
hợp của các hoạt động du lịch liên quan đến môi trƣờng của con ngƣời và tự nhiên
của nó. (UNWTO, 2003).
Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ du lịch là khó đo lƣờng, đánh giá. Nó phụ
thuộc vào:
 Cảm nhận của khách hàng
 Chất lƣợng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ
 Ngƣời cung cấp dịch vụ


9

 Quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch
1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Zeithaml (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa đối với sự
thành công của doanh nghiệp và là cơ sở để đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà doanh
nghiệp đã cung cấp cho khách hàng. Đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng đƣợc xem là chiến lƣợc hữu dụng nhất nhằm thu hút và giữ chân khách hàng

trong giai đoạn hiện nay.
Theo quan điểm của Spreng và cộng sự (1996): Sự hài lòng khách hàng là
trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng.
Còn theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ
việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó. Kỳ vọng ở đây
đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá
nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông tin truyền
miệng của bạn bè, gia đình…
Nhìn chung, các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái
khi khách hàng đƣợc đáp ứng nhƣ kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài
lòng chung về dịch vụ đƣợc xem xét nhƣ một biến riêng trong mối quan hệ với các
thành phần chất lƣợng dịch vụ (Durvasula và Mehta, 1999; Chow và Luk, 2005;
Mostafa, 2005; Zarei và cộng sự, 2012).
1.2.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng
Trong thời gian gần đây, chủ đề về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng đƣợc bàn luận rất sôi nổi. Nhìn chung, các nghiên cứu
đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm riêng biệt
nhƣng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân và sự
hài lòng là kết quả (Spreng, 1996; Chow và Luk, 2005). Quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lƣợng dịch vụ có
ảnh hƣởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.


10

Có thể nói, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh
nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Bởi vì chất lƣợng dịch vụ liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử
dụng dịch vụ.
Một cách tổng quát, chất lƣợng dịch vụ là yếu tố chính tạo nên sự hài lòng
của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ cao hay thấp lại tùy thuộc vào chính sự cảm
nhận về dịch vụ của m i khách hàng vì có thể cùng một loại dịch vụ, cùng một cách
cung ứng, cùng một cách phục vụ nhƣng có thể hài lòng khách hàng này mà lại
không hài lòng khách hàng khác. Nguyên nhân có sự khác biệt là do nhu cầu của
m i khách hàng là khác nhau. Chính vì vậy, để có đƣợc sự hài lòng của khách hàng
thì nhà cung cấp cần xác định rõ nhu cầu của khách hàng.
1.3.

Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài

lòng
1.3.1. Một số mô hình nƣớc ngoài
Hiện nay, đánh giá chất lƣợng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan
tâm của giới nghiên cứu cũng nhƣ doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980, các nhà
khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực
chứng về đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Sau đây là một số mô hình đánh giá chất
lƣợng dịch vụ mà mọi ngƣời thƣờng hay sử dụng trong lĩnh vực du lịch:


11

1.3.1.1.

Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này đƣợc đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lƣợng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng,
năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình.

Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ
KC5
Dịch vụ nhận đƣợc
KC4
Cung cấp dịch vụ

Thị trƣờng

Thông tin với
khách hàng

KC3
Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ

KC1
KC2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1985)
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)


12

Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lƣợng dịch vụ:
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lƣợng dịch vụ đã thông tin với khách hàng.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ.
1.3.1.2.

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF

của Cronin và Taylor (1992)
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, Cronin và
Taylor (J. J. Cronin, S. A. Taylor, 1992) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng
dịch vụ thực hiện SERVPERF để đơn giản hóa việc đánh giá chất lƣợng một dịch
vụ cụ thể. Tƣơng tự mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF cho phép đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ với hệ thống các tiêu thức đƣợc cấu thành từ những yếu tố chi
tiết hơn, bao gồm 4 biến số: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và phƣơng
tiện hữu hình. Hai tiêu thức là sự tin cậy và sự đáp ứng trong mô hình SERVQUAL
đƣợc kết hợp thành sự đáp ứng trong thang đo SERVPERF. Sự kết hợp này là hợp
lý vì những chỉ tiêu trên luôn đƣợc đánh giá là khó để phân biệt bởi khách hàng (A.
Parasuraman, V. A. Zeithaml and L. L. Berry, 1994).
1.3.1.3.

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự

(2000)
Đây là mô hình có thể đƣợc xem là toàn diện về chất lƣợng dịch vụ. Bên
cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lƣợng dịch vụ,
mô hình xem xét các yếu tố đƣợc xem là tiền đề giúp chất lƣợng dịch vụ tốt hơn và


13

mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành
vi của khách hàng. Đồng thời, nó minh họa tầm quan trọng của đo lƣờng sự hài lòng
của khách hàng một cách riêng biệt khi xác định đánh giá của khách hàng.
Sự tin cậy

Sự quan tâm tới

cá nhân
Sự thoải mái

Chất
lƣợng
dịch vụ

Sự hài
lòng của
khách
hàng

Ý định
hành vi

Điểm đặc trƣng

Hình 1.2: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
(Nguồn: Dabholkar và cộng sự, 2000)
1.3.1.4.

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009)

Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của
ngƣời tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar và cộng sự (2009) đã điều chỉnh mô hình
đo lƣờng SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) bằng cách bổ sung thêm
một thành phần “tính thuận tiện” và đƣa ra mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lý
thuyết gồm 6 thành phần với 26 biến quan sát. Tác giả cho rằng việc thêm thành
phần “tính thuận tiện” vào mô hình là do yếu tố này là một trong những vấn đề quan
tâm chính của khách hàng tại các ngân hàng Malaysia. Cảm nhận dịch vụ về “tính

thuận tiện” có thể ảnh hƣởng đến việc đánh giá tổng thể về chất lƣợng dịch vụ của
khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của
ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu của Kumar và cộng sự (2009) đã đƣa ra mô hình đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ gồm 4 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy,
Năng lực phục vụ và Sự thuận tiện.


14

Phƣơng tiện hữu hình
Sự hài lòng
của
khách hàng

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Sự thuận tiện

Hình 1.3: Mô hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009)
(Nguồn: Kumar và cộng sự, 2009)
1.3.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc
1.3.2.1.

Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)

Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) đã thực hiện nghiên cứu: “Đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên

cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết về đo lƣờng và đánh giá
thang đo đã có trên thị trƣờng thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trƣờng dịch
vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Mức độ đồng cảm

Sự hài lòng
của khách
hàng

Phƣơng tiện hữu hình

Hình 1.4: Mô hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời của
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)


15

Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này đã đƣa ra một mô hình thang đo chất
lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng và cho thấy rằng tại thị trƣờng các khu vực vui
chơi giải trí ngoài trời, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là: mức độ tin
cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Kết quả cũng cho
thấy rằng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phƣơng tiện
hữu hình là hai yếu tố ƣu tiên hàng đầu.
1.3.2.2.

Nghiên cứu của Lƣu Thanh Đức Hải (2012)

Nghiên cứu chuyên đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
du lịch tại Thành phố Cần Thơ” (2012) của Lƣu Thanh Đức Hải, Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Cần Thơ đã đánh giá thực trạng hoạt động
kinh doanh dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của Cần Thơ, xác định xu hƣớng phát
triển du lịch qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ trên
địa bàn tỉnh Cần Thơ. Ngoài ra, điểm nổi bật là phân tích các yếu tố khách quan và
chủ quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Sau khi tiến hành phỏng vấn 350 du
khách, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố để xác định cụ thể các nhân
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách. Kết quả đã xác định có 5 nhóm nhân tố
bao gồm: khả năng cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất, đặc thù của địa phƣơng, sự an
toàn và yếu tố nhân lực ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch
vụ.

Khả năng cung cấp dịch vụ
Cơ sở vật chất
Đặc trƣng địa phƣơng

Sự hài lòng
của du khách

Sự an toàn
Con ngƣời
Hình 1.5: Mô hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của du khách của Lƣu Thanh Đức Hải (2012)
(Nguồn: Lưu Thanh Đức Hải, 2012)


16

1.3.2.3.

Nghiên cứu của Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014)

Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lƣợng dịch vụ du lịch
tại làng cổ Đƣờng Lâm (2014) của Lê Thị Tuyết và cộng sự, thuộc Khoa Kế toán và
Quản trị Kinh doanh – Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã phát triển mô hình dịch
vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) để xác định các yếu tố ảnh hƣởng và đánh
giá mức độ hài lòng của du khách nội địa về Chất lƣợng dịch vụ du lịch tại làng cổ
Đƣờng Lâm.
Nghiên cứu sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp 226 du khách nội địa.
Thông qua việc sử dụng các phƣơng pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh, kỹ
thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, nghiên cứu chỉ ra rằng,
sự hài lòng của du khách nội địa về chất lƣợng dịch vụ du lịch làng cổ chịu ảnh
hƣởng bởi 35 tiêu chí riêng lẻ tập hợp thành 7 nhóm nhân tố bao gồm năng lực phục
vụ du lịch; giá cả hàng hóa và dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật chất; các nghề truyền
thống; các lễ hội truyền thống và ẩm thực.
Năng lực phục vụ
Giá cả
Văn hóa
Cơ sở vật chất

Sự hài lòng
của du khách
nội địa

Các nghề truyền thống
Các lễ hội truyền thống
Ẩm thực

Hình 1.6: Mô hình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của du khách nội địa của Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014)

(Nguồn: Lê Thị Tuyết và cộng sự, 2014)