BÁO cáo THỰC tập năm 3 tên DOANH NGHIỆP khách sạn the reverie saigon tên bộ PHẬN (FB, HK, FO)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA DU LỊCH
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP NĂM 3

TÊN DOANH NGHIỆP
TÊN BỘ PHẬN (FB, HK, FO)
SVTH:
LỚP:
MSSV:

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 05 năm 2022


LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng
biến đổi khơng ngừng, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc.Khi mà đời sống con người ngày càng
nâng cao,nhu cầu con người ngày càng lớn khơng chỉ có nhu cầu về vật chất mà cịn
có nhu cầu về tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức những món ăn
ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống
ngày thường số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày
càng đa dạng
Cũng vì thế mà ngành quản trị khách sạn ra đời song vấn đề đặt ra là trong thực
tế cạnh tranh hiện nay làm sao để một doanh nghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy
tín trên thị trường. Cạnh tranh trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất
lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ …Mặt khác sự cạnh tranh
gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi các

doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, kinh doanh khách sạn – du lịch
ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.Khách sạn The
Reverie Saigon được ví như là một trong những khách sạn 6 sao đầu tiên của Việt Nam
với những tiện nghi vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế. Em đã có cơ hội học tập từ lớp
chuyên đề với diễn giả của khách sạn The Reverie Saigon và hoàn thành bài báo cáo
này. Bài báo cáo được làm trong thời gian ngắn nên cịn nhiều thiếu sót mong q thầy
cơ thơng cảm và chỉ dạy thêm

2


CHƯƠNG 1 : MỤC ĐÍCH THỰC TẬP
1.1 Mục tiêu cần đạt được của đợt thực tập

Đối với sinh viên chúng em ngồi những kiến thức chun mơn được giảng dạy
tiếp nhận từ trường lớp thì việc học hỏi thêm những kinh nghiệm, kỹ năng áp dụng vào
thực tế công việc cũng vơ cùng quan trọng, chính vì vậy trong q trình thực tập sẽ
giúp em đạt được những mục tiêu như có thêm nhiều trải nghiệm thực tế về ngành
nghề của mình. Nâng cao nhận thức vai trị và trách nhiệm với ngành nghề mình đang
theo đuổi, có cơ hội được tiếp cận làm việc với các cán bộ, nhân viên và ban lãnh đạo
của đơn vị thực tập để học hỏi tích luỹ kinh nghiệm, rèn luyện các kỹ năng xử lý tình
huống, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc
Biết tổ chức thực hiện cơng việc theo cá nhân và theo nhóm đạt hiệu quả, củng
cố nâng cao các kiến thức đã học và không ngừng trau dồi thêm nhiều kiến thức mới.
Xác định cho mình một quan điểm trong nghề nghiệp để xây dựng vun đắp và nỗ lực
để từ đó có thêm niềm tin và động lực phát triển trên con đường sự nghiệp mà mình đã
chọn.
1.2 Những việc cần làm để đạt được mục tiêu

Để đạt được những mục tiêu đó khơng thể thiếu tinh thần tự giác, chủ động tìm
tịi học hỏi những điều mới từ môi trường làm việc cũng như từ những anh chị đồng
nghiệp xung quanh. Điều quan trọng nhất với người làm dịch vụ phải kể đến đó là thái
độ tích cực, biết kiềm chế và làm chủ được cảm xúc của bản thân để luôn giữ khơng
khí hồ nhã với khách hàng với đồng nghiệp khơng có những hành động bộc phát gây
ảnh hưởng đến hình ảnh và danh tiếng của khách sạn. Khơng ngừng trau dồi nâng cao
kiến thức và rèn luyện thêm các kỹ năng mềm, có ý thức kỷ luật cao chấp hành nghiêm
túc các nội quy và quy chế khi thực tập tại khách sạn . Đặc biệt cần phải có trách
nhiệm với cơng việc có ý chí phấn đấu cố gắng vượt qua khó khăn để hồn thành

3


nhiệm vụ được giao. Cuối cùng không thể thiếu tinh thần cầu tiến phát huy ưu điểm và
khắc phục những khuyết điểm để ngày càng hoàn thiện hơn.

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN
2.1 Vị trí
Khách sạn The Reverie Saigon tọa lạc tại số 22-36 Nguyễn Huệ và 57-69F Đồng
Khởi, P. Bến Nghé Quận với 2 mặt tiền nằm trên hai cung đường sầm suất bậc nhất Sài
Gòn là đường Nguyễn Huệ nơi thường xuyên tổ chức các lễ hội lớn của thành phố và
đường Đồng Khởi nơi có nhiều các khu trung tâm mua sắm với các thương hiệu nổi
tiếng. Khách sạn cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 8,2km, cách ga Sài Gòn khoảng
4,2km, cách chợ Bến Thành khoảng 950m. Với thiết kế mang phong cách Hoàng gia
Ý, The Reverie Saigon Hotel được đầu tư đầy xa hoa với nội thất vô cùng xa xỉ mà bất
cứ ai đến đó cũng đều phải trầm trồ, choáng ngợp là nơi hội tụ tinh hoa nội thất của
các thương hiệu xa xỉ bậc nhất của Ý với những phong cách khác nhau như Poltrona
Frau, Visionnaire, Giorgetti và Colombostile bước đến đây du khách sẽ cảm thấy như
lạc vào một cung điện Châu Âu thu nhỏ giữa lòng Sài Gịn.
Chính vì vậy The Reverie Saigon được biết đến là một khách sạn sang trọng bậc

nhất và là một trong số những khách sạn 6 sao đầu tiên của Việt Nam mang đẳng cấp
thế giới với tầm nhìn bao quát thành phố Hồ Chí Minh, từ tầng 27 đến tầng 39 của tòa
nhà Times Square – Trung tâm tài chính thương mại, giải trí và du lịch hàng đầu. Đây
cũng là khách sạn lọt top 4 trong danh sách 50 khách sạn tốt nhất thế giới do tạp chí du
lịch Condé Nast Traveler danh tiếng bình chọn sau cuộc khảo sát hơn 300.000 độc giả
cho giải thưởng thường niên Readers’ Choice Awards.
2.2 Lịch sử hình thành
Khách sạn là thành viên duy nhất tại Việt Nam của Tổ chức các Khách sạn Hàng
đầu Thế giới (The Leading Hotels of the World). Khách sạn do Công ty Cổ phần Tập

4


đồn Vạn Thịnh Phát làm chủ đầu tư, do Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Quản lý Bất động
sản Windsor làm đơn vị quản lý, chính thức khai trương ngày 01/09/2015.
2.3 Hình thức sở hữu và quản lý
Khách sạn The Reverie Saigon được quản lý bởi Công ty Cổ phần Tập đoàn
Quản lý Bất động sản Windsor (Tập đoàn WMC). Được thành lập từ năm 2007, Tập
đồn WMC là cơng ty quản lý nhà hàng, khách sạn và bất động sản hàng đầu có trụ sở
tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Danh mục quản lý của công ty rất đa dạng, bao
gồm khách sạn Windsor Plaza, Khu căn hộ dịch vụ cao cấp Sherwood, các nhà hàng
tại khu trung tâm quận 1, khơng gian văn phịng cho th hạng A và các trung tâm
thương mại.
2.4 Quy mô và phân khúc thị trường
Khách sạn Reverie Saigon thuộc phân khúc khách sạn 5 sao cao cấp được xây
dựng với 286 phòng khách, 62 phòng suite sang trọng ( từ tầng 27 – 39) khu căn hộ
cao cấp với 89 căn hộ bao gồm 78 căn hộ 1 phòng ngủ, 11 căn hộ 2 phòng ngủ và 34
loại căn hộ khác trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết kế bởi những nhà thiết kế nội thất danh
tiếng nhất thế giới và nội thất sản xuất thủ công tại Ý. Khách sạn gồm 5 nhà hàng là
những phong cách ẩm thực khác nhau, khu Spa tại khách sạn cũng gây ấn tượng với

khơng gian thống rộng đến 1.200m2, khu luyện tập thể hình với nhiều trang thiết bị
hiện đại, hai bể sục Jacuzzi ngồi trời, bể bơi kích cỡ tiêu chuẩn Olympic và 16 phịng
hội nghị, yến tiệc được bài trí một cách tinh tế.

Các loại phịng có trong khách sạn bao gồm


Deluxe: 167 phịng Deluxe Twin và Deluxe King diện tích 43 mét vng các
phịng đều có một giường đơi hoặc hai giường đơn, tiện nghi sang trọng có
view thành phố hoặc sông.

5




Grand Deluxe: 39 phòng Grand Deluxe Twin và Grand Deluxe King diện tích
43 mét vng có thêm khu vực chỗ ngồi sofa, hai chiếc ghế da, và một bàn làm
việc với trung tâm truyền thơng.



Panorama Deluxe: 18 phịng Panorama Deluxe King diện tích 53 mét vng
nhìn thấy tồn cảnh của thành phố và sơng Sài Gịn qua cửa sổ của các góc của
tịa nhà.



Junior Suite: 18 phịng unior Suites với diện tích 63 mét vng, căn phịng được
cung cấp các tiện nghi nội thất sang trọng, bàn trang điểm đôi và một sảnh riêng

biệt cùng với bàn làm việc cao cấp.



The Reverie Romance Suite: 13 phịng với diện tích 68 mét vng bao gồm
giường ngủ, phịng hốc tường, TV và phòng tắm. Phòng thường dùng cho tiệc
cưới, tuần trăng mật hay các dịp kỉ niệm.



Executive Suite: diện tích 78 mét vng, giường super King, tầm nhìn hướng
thành phố và sơng Sài Gòn được trang bị nội thất của thương hiệu Giorgetti và
Provasi.



Panorama Suite: diện tích 88 mét vng, giường super King, tầm nhìn hướng
thành phố và sơng Sài Gịn được trang bị nội thất của thương hiệu Giorgetti và
Provasi.



Designer Suite: diện tích 126 mét vng, giường super King, tầm nhìn hướng
thành phố và sơng Sài Gịn được trang bị nội thất của thương hiệu Giorgetti,
Provasi và Visionnaire.



The Saigon Suite: diện tích 276 mét vng, 2 phịng ngủ cịn được gọi là phịng
phó tổng thống được thiết kế bởi Cassina và Poltrona Frau của Italy.



The Reverie Suite: diện tích 313 mét vng, 2 phịng ngủ, 2 tầng, cịn được gọi
là phịng tổng thống và cũng là phịng có diện tích lớn nhất trong khách sạn
được thiết kế bởi Provasi của Italy.

2.5 Đặc trưng của sản phẩm kinh doanh
The Reverie Saigon Hotel đặc trưng có các phịng lớn nhất và là khách sạn cao
nhất tại thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng cách đi bộ đến sơng Sài Gịn từng loại
phịng có tầm nhìn tồn cảnh tuyệt đẹp từ sàn đến trần cửa sổ. Ngồi ra khách sạn cịn
6


nổi bật bởi phong cách thiết kế theo lối hoàng gia Ý với nội thất xa xỉ bậc nhất phải kể
đến chiếc đồng hồ khổng lồ được khảm đá mosaic là bản đặc biệt do các nghệ nhân
của Công ty Baldi Firenze danh tiếng tại Florence (Italy) chế tác dành riêng cho khách
sạn được đặt tại sảnh chính;. Nền được lát bằng đá khổng tước quý hiếm với những
hoa văn chạm trổ bằng đồng mạ vàng 24k. Tại sảnh còn được bố trí một bộ sofa thuộc
dịng kiệt tác của thương hiệu nổi tiếng Colombostile lớp vỏ được bọc bằng da đà điểu
màu tím đỏ quý tộc với các đường viền mạm vàng đây là chiếc sofa độc nhất vô nhị
trên thế giới.
Khơng chỉ có thế cũng như mọi khách sạn muốn vào Top đầu thế giới, tiện nghi
trong từng phòng ở The Reverie Saigon phải thật đặc biệt sáng tạo, tinh tế và sử dụng
những thương hiệu cao cấp nhất. Mỗi phòng đều được thiết kế nội thất tinh xảo từ
những thương hiệu hàng đầu Italy gồm Visionnaire, Poltrona Frau, Giorgetti hay
Colombostile, theo phong cách đương đại kết hợp chấm phá cổ điển châu Âu. Các tiện
nghi trong phòng tắm đều đến từ thương hiệu Chopard và sản phẩm của hãng Hermes
hoặc Aqua di Parma. Toàn bộ khăn tắm là của thương hiệu Frette danh tiếng.
Với phong cách pha trộn giữa Á và Âu, The Reverie Saigon Hotel mở ra 5 nhà

hàng và quán bar xuất sắc, giới thiệu đa dạng phong cách ẩm thực cho thực khách. Từ
ẩm thực Pháp của Café Cardinal đến món ăn Ý theo phong cách gia đình với biến tấu
hiện đại của nhà hàng R&J, từ ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng Long Triều đến món
pizza trứ danh của The Long Times Square tất cả mang đến cho quý khách sự trải
nghiệm ẩm thực vơ cùng tuyệt vời.
Ngồi ra phải kể đến The Spa của khách sạn với không gian rộng 1200 mét
vng gồm 10 phịng trị liệu riêng biệt, phịng xơng hơi khô và ướt riêng cho nam và
nữ, một salon chăm sóc sắc đẹp và tóc, Spa sang trọng bậc nhất thành phố với các
phương pháp trị liệu tổng thể kết hợp từ bí quyết spa truyền thống của Đơng Nam Á
cũng cũng như các liệu pháp hương liệu lấy cảm hứng từ Châu Âu giúp thư giãn và trẻ
hóa cơ thể. The Spa toát lên vẻ đẹp lộng lẫy với nét pha trộn tinh tế giữa sự sang trọng
và nguồn cảm hứng tự nhiên, cách trang trí ấn tượng với những bức tranh hoa theo

7


phong cách khảm mosaic độc đáo của Sicis, Ý tạo nên vẻ đẹp hài hòa kết nối từ sự
sang trọng đến cổ điển.
2.6 Thế mạnh trong kinh doanh
Thế mạnh của The Reverie Saigon Hotel thứ nhất là có vị trí địa lý thuận lợi khi
nằm ngay trung tâm thành phố trên hai con đường sầm uất và đắt đỏ nhất Sài Gịn.
Thứ hai là có sự đầu tư rất lớn khi đáp ứng được đầy đủ các tiêu chuẩn của một khách
sạn cao cấp không chỉ dừng lại ở mức 5 sao mà có thể đem đi so sánh với các khách
sạn 6 sao mang đẳng cấp quốc tế trên thế giới. Thứ ba là bộ máy tổ chức từ cấp lãnh
đạo, ban quản lý đến các nhân viên cùng nhau phối hợp làm việc vô cùng chặt chẽ và
hiệu quả để mang đến những chất lượng phục vụ tốt nhất đến với khách hàng cũng như
gặt hái được những thành công từ các giải thưởng lớn đã giúp xây dựng thương hiệu
và uy tín một cách rõ ràng nhất cho khách sạn.

CHƯƠNG 3 : LIÊN HỆ NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ VỚI KIẾN THỨC ĐÃ HỌC

3.1 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn The Reverie Saigon
Bộ phận Housekeeping hay cịn gọi là bộ phận quản gia có nhiệm vụ chính là
đảm bảo chất lượng khơng gian phịng của khách sạn luôn trong trạng thái sạch sẽ, gọn
gàng, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn mà khách sạn đề ra, vì đây là bộ phận quan trọng
chiếm đến 60% doanh thu của khách sạn. Để bộ phận housekeeping có thể làm việc
một cách hiệu quả và có sự kết nối phối hợp nhịp nhàng với nhau, thì cần phải có sự
phân chia công việc cụ thể từ các bộ phận nhỏ khác như bộ phận giám sát, bộ phận vệ
sinh khu vực công cộng, bộ phận giặt ủi, bộ phận văn phòng và bộ phận cắm hoa.

8


3.1.1 Sơ đồ tổ chức

3.1.2 Chức năng của từng bộ phận
•

Bộ phận buồng phịng : dọn dẹp vệ sinh phịng cho khách, kiểm tra và liên hệ
bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng còn

thiếu đảm bảo đầy đủ tiện nghi cho phòng của khách.
• Bộ phận giám sát tầng : quản lý, kiểm tra tiến độ cũng như chất lượng công
việc của các nhân viên làm phòng, nhân viên chạy tầng, nhân viên bộ phận bar
• Bộ phận vệ sinh khu vực cơng cộng : thực hiện các cơng tác giữ gìn vệ sinh khu
vực sảnh chờ , hành lang, thang máy và lối thốt hiểm
• Bộ phận giặt ủi : có trách nhiêm thu gom và tiến hành giặt ủi các vật dụng trong
phòng như khăn tắm, thảm, ga trải giường, rèm cửa và đồng phục của nhân
viên. Bên cạnh đó, nếu khách hàng có nhu cầu, hay yêu cầu giặt đồ thì bộ phận
này cũng phải chịu trách nhiệm thực hiện
• Bộ phận đồng phục : chuẩn bị đồng phục cho nhân viên mới, cấp phát đồng

phục mỗi ngày cho nhân viên, bảo quản, kiểm kê và sửa chữa đồng phục
• Bộ phận cắm hoa : trang trí hoa tươi cho các khu vực trong khách sạn, chăm
sóc cây cảnh
9


•

Bộ phận văn phịng : gồm có các nhân viên như order taker, thư ký… có nhiệm
vụ thực hiện các cơng việc hành chính, các thủ túc giấy tờ cho bộ phận HK.
Ngồi ra cịn phải tiến hành xử lý các thủ tục về lưu trú đối với khách thuê
phòng.

3.1.3 Các loại hình dịch vụ

-

Dịch vụ dọn phịng hằng ngày

+ Thời gian thực hiện: 9h00-15h00
+ Thay tất cả các hàng vải và khăn đã được sử dụng. Làm vệ sinh các khu vực
trong phòng khách, lau bụi, hút bụi,...Sắp xếp đồ dùng cá nhân của khách một cách
hợp

lý

và

tơn

trọng

thói

quen/

sở

thích

của

khách.

+ Kiểm tra, thay mới hoặc đặt thêm các vật dụng tiện nghi cho phòng khách và
đảm bảo các trang thiết bị phòng khách hoạt động tốt nếu có vấn đề phải thơng báo
để

được

sửa

chữa

ngay.

+ Kiểm tra và đặt lại các món đồ ăn vặt và đồ uống khách đã dùng – chi phí đã
được tính trong giá tiền phịng.
+ Thực hiện kiểm tra lần cuối trước khi rời khỏi phòng

-

Dịch vụ dọn phòng buổi tối

+ Thời gian thực hiện : 18h00 - 21h30
+ Chỉnh lại giường và đặt thêm các vật dụng giúp khách cảm thấy thoải mái nhất
để tận hưởng một giấc ngủ ngon: Chăn/mền được gấp mở sẵn, điều khiển tivi để
trên bàn cạnh đầu giường thuận tiện cho việc xem thư giãn để dễ vào giấc ngủ. Một
vài thanh chocolate thay cho lời chúc ngủ ngon, nước và ly được chuẩn bị sẵn
trong tầm với của khách, dép mang trong phịng được đặt sẵn cạnh giường .
+ Một vài món quà nhỏ kèm các câu chuyện ý nghĩa và lời chúc ngủ ngon cho các
khách đặc biệt.
+ Màn được đóng và đèn được điều chỉnh phù hợp tạo cảm giác ấm cúng giúp ngủ
ngon.
+ Phòng tắm được vệ sinh sạch sẽ, đặt thêm các đồ dụng tiện nghi và khăn trãi sàn
sẵn sàng cho khách.
10


-

Dịch vụ giường phụ và nôi em bé

+ Giường phụ : Tính thêm phí, được đặt theo yêu cầu của khách trong trường hợp
phịng có 3 khách hoặc khách muốn sử dụng hai giường riêng biệt.
•

Kích thước nhỏ và có thể di chuyển thuận tiện.

•

Có đầy đủ đế giường, nệm, tấm tăng độ mềm, tấm bảo vệ nệm,

mền gối và các lớp hàng vải như giường chính.
•

Giường phụ cũng có các vật dụng tiện nghi cho khách thứ 3 sử dụng như: nước,
ly, tách, dép đi trong phòng, khăn, áo chồng tắm và các sản phẩm dùng cho
phịng tắm.

+ Nơi em bé : Miễn phí đặt cho phịng có bé nhỏ. Tùy vào thiết kế mà phù hợp với các
độ
tuổi khác nhau.
•

Bao gồm: Nơi, nệm và chăn ga gối.

•

Sẽ có phần quà nhỏ như gấu bông hoặc các sản phẩm em bé đặt kèm theo.

Ngoại trừ nệm, tất cả các sản phẩm khác nên được đặt riêng bên ngoài để đảm bảo an
tồn cho bé

-

Dịch vụ trơng trẻ

+ Babysitter – người trông giữ trẻ: chỉ nhân viên chịu trách nhiệm trơng nom, chăm
sóc và chơi cùng những vị khách nhí là con, người thân của khách lưu trú trong

khách sạn theo khung giờ cố định trong ngày.
+ Đây là dịch vụ gia tăng mà khách sạn áp dụng nhằm tạo điều kiện để khách có
nhiều thời gian rảnh hơn trong chuyến đi, khám phá và tận hưởng nhiều dịch vụ
hơn, từ đó, tăng độ cảm nhận và sự hài lịng, tăng doanh thu cho khách sạn.
+ Do tính chất cơng việc nên các babysitter trong khách sạn thƣờng là nữ, thuộc
bộ phận quản gia.

-

Dịch vụ trang trí phịng theo u cầu

+ Trang trí phịng Tân hơn hoặc Kỷ niệm ngày cưới, ngày đặc biệt: Miễn phí.
+ Trang trí phịng chào mừng cho các khách đặc biệt, khách VIP: Miễn phí.
11


+ Trang trí phịng theo các gói trang trí có sẵn theo yêu cầu của khách: Tùy vào chi phí
từng gói do khách chọn.
3.2 Liên hệ kiến thức nghiệp vụ về bộ phận Housekeeping trong chương trình học
Đối với nghiệp vụ của nhân viên dọn phòng bao gồm các yêu cầu cơng việc như :
•

Dọn dẹp phịng theo sự phân công mỗi ngày, vệ sinh, bảo quản trang thiết bị,
nội thất trong phòng và khu vực được giao phụ trách, kiểm tra phịng khi khách

check out, xử lý các tình huống phát sinh khác.
•
Đảm bảo tác phong đúng mực về đồng phục, tóc tai gọn gàng, trang bị đủ đồ
bảo hộ vệ sinh, tinh thần trách nhiệm và luôn trong tâm thế sẵn sàng làm việc.
•

Chuẩn bị xe làm phịng với đầy đủ các loại máy móc, dụng cụ, hóa chất tẩy rửa
chuyên dụng, kiểm tra xem các dụng cụ máy móc có cịn hoạt động tốt khơng
• Trang bị các vật dụng đồ dùng miễn phí để bổ sung thêm như: dầu gội, sữa
tắm, bàn chải đánh răng, kem đánh răng,..
Quy trình trước khi làm phịng
•

Xin phép khách hàng trước khi vào phịng bằng cách bấm chng 1 lần và gõ
cửa nhẹ nhàng 2 lần rồi nói to “Housekeeping”. Khơng được phép tự ý mở cửa
bằng chìa khóa hoặc gõ cửa quá lớn. Đợi khoảng 1-2 phút sau khi xin phép rồi
mới bước vào. Hoặc nếu không thấy tiếng trả lời bên trong phịng thì mở cửa
bằng chìa khố rồi nói to, rõ ràng “Housekeeping, may I come in” rồi mới bước

vào.
• Nếu khách hàng khóa cửa 2 lần hoặc treo biển “Khơng làm phiền/ Do not
disturb” thì tuyệt đối khơng vào. Nếu tình trạng trên kéo dài sau 3 giờ chiều thì
hãy báo cáo với cấp trên để xin phương án xử lý.
• Khi thực hiện cơng việc phải ln để cửa mở rộng. Có thể dùng xe đẩy đa năng
để chặn cửa.
Quy trình làm phịng
Bước 1 : Tắt các thiết bị điện, mở màn và cửa sổ để lưu thơng khơng khí tận dụng
được ánh sáng tự nhiên
Bước 2 : Kiểm tra báo lỗi các trang thiết bị, nội thất
12


Bước 3 : Mang toàn bộ ly tách, dụng cụ ăn uống đã dơ ra khỏi phòng và thay mới
Bước 4 : Kiểm tra thùng rác và tiến hành đổ hết rác, vệ sinh thùng rác nếu cần đặt lớp
nilon mới để lót thùng rác. Để riêng các rác thải nguy hiểm, nguy hại như : đồ thủy
tinh, sành sứ bể vỡ, kim tiêm, dao lam đã sử dụng, bộ test covid,...

Bước 5 : Sử dụng hoá chất chuyên dụng cho khu vực phòng tắm vào các bề mặt bồn
rửa tay, bồn tắm, tường, sàn phòng tắm đứng, bồn cầu để hóa chất có thời gian ngấm
và làm
mềm, làm sạch các mảng bám, vi khuẩn.
Bước 6 : Lột toàn bộ hàng vải cũ trên giường thu gom gọn vào bao chứa đồ vải dơ,
cho hàng vải dơ vào ống thả hàng vải dơ để bộ phận giặt ủi xử lý. Kiểm tra lại lần nữa
từng món hàng vải để đảm bảo không lẫn đồ của khách. Để riêng những hàng vải đặc
biệt
hoặc hàng vải không đạt chất lượg để dễ dàng phân loại xử lý: hàng vải mới, giặt
riêng, có vết bẩn, rách,...
Bước 7 : Làm sạch và sắp xếp gọn gàng giường ngủ
Bước 8 : Lau bụi phòng từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài kết hợp kiểm tra các đồ
dùng cần đặt lại
Bước 11: Đặt thêm các đồ dùng miễn phí như nước suối, trà, cà phê và đồ ăn thức
uống trong minibar
Bước 9: Vệ sinh phòng tắm
Bước 10: Thay khăn và các vật dụng tiện nghi trong phòng tắm
Bước 11 : Hút bụi và lau dọn sàn nhà
Bước 12: Kiểm tra báo lỗi các trang thiết bị, nội thất lần 2 đảm bảo đạt tiêu chuẩn và
hoạt động tốt.
Bước 13 : Đóng cửa sổ, thả rèm lại như cũ sau đó khử mùi bằng nước xịt phịng.
Bước 14 : Tắt điện, ra khỏi phịng và đóng cửa cẩn thận.
Yêu cầu nghiệp vụ đối nhân viên bộ phận vệ sinh công cộng
-

Vệ sinh các khu vực được phân công hằng ngày như: tiền sảnh, hành lang, cầu
thang bộ, thang máy, WC của khách và nhân viên, phòng tâp Gym, phòng Spa..

13

-

Vệ sinh các khu vực theo định kỳ bao gồm: làm sạch thảm, trần nhà, đèn chùm,

-

điều hòa và những nơi không được quét dọn thường xuyên khác
Giải quyết các yêu cầu của khách, đảm bảo khách cảm thấy hài lòng về mức độ

-

sạch sẽ đạt tiêu chuẩn của khách sạn
Giữ gìn, bảo quản các trang thiết bị, máy móc, dụng cụ vệ sinh
Có hiểu biết đầy đủ về phịng cháy chữa cháy, an tồn sức khoẻ
Tham gia các khố đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề, nghiệp vụ của khách
sạn

Quy trình làm vệ sinh khu vực cơng cộng
-

Kiểm tra tổng thể khu vực
Chuẩn bị cho khu vực vệ sinh : di chuyển đồ vật ra khỏi khu vực cần làm vệ
sinh, lắp rào chắn, biển báo để khách và nhân viên chú ý đi lại một cách an

-

toàn, không bị trượt ngã.
Chuẩn bị dụng cụ và thiết bị vệ sinh chuyên dụng
Thực hiện vệ sinh :

+ Thu gom rác, thay bao rác mới, lau bụi, hút bụi và móp sàn các
khu vực sảnh, hành lang.
+ Vệ sinh WC đặt thêm khăn lau, khăn giấy, giấy cuộn và các vật dụng tiện nghi

-

mới theo khung giờ nhất định.
+ Vệ sinh trong và ngoài thang máy
+ Kiểm tra và bảo quản các trang thiết bị, nội thất của tòa nhà
trong quá trình vệ sinh.
+ Thực hiện các việc vệ sinh theo lịch định kỳ : đánh đá, chà sàn, bắn nước,…
Thu dọn dụng cụ trang thiết bị, trả đồ vật lại vị trí ban đầu đảm lau dọn sạch sẽ

-

đảm bảo an tồn khơng để rơi đọng hố chất
Ghi nhận cụ thể các báo cáo công việc.
Thông báo cho trưởng ca hoặc giám sát để được kiểm tra lại

Yêu cầu công việc đối với nhân viên giặt ủi
-

Giặt sạch quần áo theo đúng quy trình chuẩn của khách sạn đối với từng loại
trang phục, loại vải sử dụng lượng bột giặt, thuốc tẩy phù hợp, chọn chế độ giặt
đúng với lượng đồ cần giặt.

-

Thực hiện ủi các đồ vải cần thiết theo đúng quy trình đảm bảo đồ vải được ủi
một cách tươm tất, thẳng nếp, không bị cháy.

14


-

Sử dụng, bảo quản máy móc giặt ủi đúng cách, báo ngay cho bộ phận có liên

-

quan khi máy móc gặp sự cố.
Đảm bảo tất cả các máy cũng như bàn ủi phải được tắt trước khi ra về.
Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.

Quy trình làm việc của bộ phận giặt ủi
-

Tiếp nhận đồ cần giặt của khách hàng
Kiểm tra thơng tin hố đơn, kiểm tra tình trạng đồ của khách ghi nhận các bất
thường như dơ, rách, tưa chỉ, mất nút,… các thơng tin ghi chú đặc biệt do

-

khách báo nếu có
Phân loại đồ cần giặt: quần áo màu và quần áo trắng, đồ cần giặt tay và đồ cần

-

giặt máy, phân loại đồ cần giặt riêng với thuốc tẩy…
Tiến hành giặt

Sau đó ủi và treo đồ trực tiếp lên móc một cách gọn gàng bao lại bằng bịch

-

nilong lớn để tránh bụi bám vào.
Giao trả đồ về đúng nơi quy định.
Kiểm tra và làm sạch lưới lọc của máy giặt và máy sấy sau mỗi lần giặt.
Thực hiện việc vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt.

Nghiệp vụ của nhân viên bộ phận cắm hoa
-

Chịu trách nhiệm lựa chọn loại hoa, cắm, trưng bày và chăm sóc hoa tại các

-

khu vực trang trí quan trọng như tiền sảnh, nhà hàng, phịng lưu trú…
Trang trí hoa tươi cho sự kiện của khách sạn, nhà hàng: hội thảo, hội nghị, đám

-

cưới, tiệc cuối năm… phù hợp với tính chất sự kiện.
Trang trí hoa tươi tại các phịng lưu trú theo quy định: phịng hưởng tuần trăng

-

mật, phịng VIP, trang trí theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Lên ý tưởng trang trí hoa cho từng dịp lễ trong năm.
Lên kế hoạch mua hoa tươi, các loại phụ kiện cần thiết cho yêu cầu cắm hoa

-

hàng tuần.
Đảm bảo nguyên vật liệu đúng số lượng, chất lượng.
Đề xuất nhà cung cấp hoa uy tín, giá cả hợp lý với ngân sách của khách sạn
Chăm sóc hoa và cây cảnh đặt tại các khu vực cơng cộng như: tưới nước, bón
phân, cắt tỉa các cánh hoa héo, úa, bị gãy…và thực hiện cắm mới nếu cần thiết

3.3 Kiến thức nghiệp vụ được nhân viên khách sạn áp dụng trong công việc

15


Theo như những gì các diễn giả đã chia sẻ cũng như những hiểu biết về quá trình
hoạt động của khách sạn The Reverie Saigon thì một trong những nghiệp vụ được các
nhân viên áp dụng trong cơng việc đó là cách sử dụng phần mềm quản lý Opera. Đây
là một phần mềm phổ biến được sử dụng rộng rãi để quản lý các khách sạn, khu nghỉ
dưỡng từ 2 đến 5 với đầy đủ các chức năng hỗ giải quyết các cơng việc hằng ngày từ
quản lý đặt phịng, tình trạng phịng, bán phịng, quản lý nhà hàng và các dịch vụ khác
cho đến các giải pháp quản lý doanh thu, quản lý khách hàng, thống kê và dự báo,
cung cấp báo cáo cho các bộ phận liên quan và ban quản trị, hỗ trợ thanh tốn theo
nhiều hình thức như : tiền mặt, thẻ tín dụng, cơng nợ, thanh tốn đa tiền tệ,...
Chính vì vậy phần mềm này cũng được áp dụng trong bộ phận house keeping của
khách sạn để kiểm tra, xử lý tình trạng phịng được cập nhật trên hệ thống để bộ phận
tiền sảnh có thể dựa vào đó bán phịng cho khách.
Các tình trạng phòng như :
-

Phòng OOO (Out of order): là phòng hư hỏng nặng hoặc có ghi chú đặc biệt
khơng thể bán trong thời gian dài.

-

Phòng OOS (Out of service): Phòng hư hỏng nhẹ hoặc có ghi chú đặc biệt có
thể bán trong ngày hoặc thời gian ngắn.

-

Phòng VD (Vacant dirty): Phòng trống và dơ

-

Phòng VC (Vacant clean): Phòng trống và sạch.

-

Phòng VI (Vacant Inspected): Phòng trống và đã được kiểm tra, có thể bán

-

ngay.
Phịng OD (Occupied dirty): Phịng có khách và dơ
Phịng OC (Occupied clean): Phịng có khách và sạch.
Phịng OI (Occupied Inspected): Phịng có khách và đã được kiểm tra
Ngồi ra sử dụng phần mền còn giúp cho bộ phận kiểm tra được danh sách và

cơng suất phịng để chuẩn bị nguồn nhân lực, chuẩn bị phòng theo các yêu cầu và ghi
chú đặc biệt của khách, chủ động trong việc chuyển đổi phịng nếu có vấn đề xảy ra.
Giúp kiểm sốt các phịng khơng bán được về lý do ngừng bán, nội dung khóa phịng,
thời gian khóa phịng. Bên cạnh đó nhân viên trong bộ phận cũng cần dựa vào hệ

thống để nắm rõ các thông tin cần thiết khi làm việc như thơng tin lịch sử khách
hàng,các phịng đã bán, sơ đồ phòng, tầng các ký hiệu dạng phòng khác nhau, kiểm tra
16


và truy suất các báo cáo liên quan kết nối với một số phần mềm chuyên dụng khác của
khách sạn. Chính vì vậy việc hiểu rõ và biết cách sử dụng phần mềm trong quản lý là
nghiệp vụ quan trọng không thể thiếu đối với tất cả nhân viên trong bộ phận HK để có
thể phối hợp làm việc với nhau cũng như phối hợp làm việc với các bộ phận khác tạo
nên sự thống nhất và đem lại hiệu quả cho quá trình vận hành khách sạn.
3.4 Trình bày 3 điểm mà khách sạn nên cải thiện để vận hành hoạt động tốt hơn
Một trong những điểm mà khách sạn nên cải thiện để có thể hoạt động phát triển
tốt hơn, thứ nhất đó là về chất lượng món ăn vì có nhiều phản hồi khơng tốt từ khách
hàng cho rằng dù buffet của khách sạn rất đa dạng món cũng như được bày trí rất bắt
mắt nhưng mùi vị thì lại khơng được như mong đợi trong đó có cả những món ăn Việt
Nam. Điều này có thể gây ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm của khách hàng khi
mùi vị món ăn khơng được chăm chút tỉ mỉ dù là những món ăn rất thân thuộc cũng
như đối với các thực khách nước ngoài khi chúng ta muốn giới thiệu đến họ những
món ăn đặc sắc của Việt Nam, chính vì vậy khách sạn nên chú trọng hơn đến cảm nhận
của khách khi dùng bữa tại nhà hàng để có những thay đổi điều chỉnh sao cho món ăn
dù khơng thể đáp ứng được đúng khẩu vị của từng người nhưng nếu món ăn có sự đầu
tư chỉnh chu tỉ mỉ từ hình thức đến hương vị sẽ mang đến được nhiều hơn sự hài lòng
và phù hợp với đại đa số các thực khách.
Thứ hai đó là về chất lượng phục vụ của nhân viên ngoài các kiến thức kỹ năng
chuyên môn nghiệp vụ được đào tạo thì thái độ phục vụ được xem là yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc huấn luyện đào tạo nguồn nhân lực
đạt chất lượng sẽ giúp hạn chế các thái độ hành vi tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến
hình ảnh uy tín của khách sạn, ngoài ra nên mở thêm các buổi đào tạo hướng dẫn nhân
viên xử lý các tình huống khi có sự cố bất ngờ xảy ra để có cách giải quyết ứng xử phù
hợp, tinh tế thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ công nhân viên trong khách

sạn.
Thứ ba là nên thiết kế làm mới lại wedsite chính thức của khách sạn để thu hút và gây
được ấn tượng với khách hàng khi họ muốn tìm hiểu về thông tin của khách sạn một
cách cụ thể và chi tiết nhất. Thay đổi giao diện đặt phòng online với các bước đơn giản
hơn và khách hàng có thể dễ dàng tham khảo đặc điểm của từng loại phịng, hình ảnh
17


không gian cũng như mức giá cho một đêm lưu trú sẽ giúp cho việc đặt phòng của
khách được nhanh chóng thuận lợi hơn.
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ THỰC TẬP
4.1 Ấn tượng của bản thân khi tham gia lớp chuyên đề
Ấn tượng của em về lớp chuyên đề là sự gần gũi khi các diễn giả không coi
chúng em là sinh viên để chỉ dạy, mà là một người đồng nghiệp trong tương lai để có
thể chia sẻ một cách tận tình về các kiến thức chun mơn, các bài học kinh nghiệm
được đúc kết ra từ những câu chuyện đời thực mà họ đã trải qua trong quá trình làm
nghề của mình. Qua đó cho em thấy được ngọn lửa yêu nghề cũng như sự tâm huyết
muốn truyền đạt hết tất cả sự hiểu biết của mình cho thế hệ mai sau để chúng em có
thêm niềm tin và động lực cố gắng trên con đường mà mình đã chọn.
4.2 Những kiến thức học được sau khi tham gia lớp chuyên đề
Sau khi tham gia lớp chuyên đề em đã tiếp nhận thêm được rất nhiều kiến thức
mới của từng bộ phận, chức năng và vai trò của các bộ phận đó trong khách sạn. Ngồi
ra cần phải chủ động tìm tịi học hỏi kiến thức từ q trình lao động từ mọi người xung
để tự đúc kết ra bài học cho mình. Khơng thể thiếu tinh thần trách nhiệm đảm bảo
hoàn thành các nhiệm vụ được giao dù thất bại vẫn phải tiếo tục cố gắng.
4.3 Những kĩ năng tiếp thu được từ các diễn giả
Em đã tiếp thu được từ diễn giả các kỹ năng mềm để phục vụ cho quá trình làm
việc sau này của mình như kỹ năng quan sát để nắm bắt vấn đề trước khi bắt tay vào
làm một việc gì đó, biết lắng nghe những góp ý xây dựng từ mọi người xung quanh, kỹ
năng giao tiếp xử lý tình huống biết kiềm chế và làm chủ cảm xúc của mình, kỹ năng

làm việc nhóm phối hợp cùng nhau để đạt được mục tiêu chung và không thể thiếu kỹ
năng đàm phán thuyết phục khách hàng.
4.4 Điểm cần phát huy và điểm cần cải thiện
18


Điểm mà em thấy mình cần phải phát huy đó là ý thức chấp hành kỷ luật luôn
tuân thủ các quy định đã đề ra, ln giữ thái độ tích cực tinh thần lạc quan thoải mái
nhưng vẫn đảm bảo sự tập trung trong công việc. Điều mà em thấy mình cần phải cải
thiện đó là khả năng giao tiếp ngoại ngữ vì đây là một trong những yếu tố quan trọng
của một nhân viên khách sạn dù là ở bất cứ bộ phận nào cũng như việc làm chủ cảm
xúc của mình khơng để những cảm xúc cá nhân làm ảnh hưởng đến công việc chung
của mọi người.

19