BÁO cáo THỰC tập năm 3 tên DOANH NGHIỆP khách sạn the reverie saigon tên bộ PHẬN (FB, HK, FO)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA DU LỊCH
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP NĂM 3

TÊN DOANH NGHIỆP
TÊN BỘ PHẬN (FB, HK, FO)
SVTH:
LỚP:
MSSV:

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 05 năm 2022

TIEU LUAN MOI download :


LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng
biến đổi khơng ngừng, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc.Khi mà đời sống con người ngày càng
nâng cao,nhu cầu con người ngày càng lớn khơng chỉ có nhu cầu về vật chất mà cịn có
nhu cầu về tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức những món ăn ngon
bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày
thường số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng
đa dạng
Cũng vì thế mà ngành quản trị khách sạn ra đời song vấn đề đặt ra là trong thực
tế cạnh tranh hiện nay làm sao để một doanh nghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy
tín trên thị trường. Cạnh tranh trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất

lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ …Mặt khác sự cạnh tranh
gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, kinh doanh khách sạn – du lịch
ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.Khách sạn The
Reverie Saigon được ví như là một trong những khách sạn 6 sao đầu tiên của Việt Nam
với những tiện nghi vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế. Em đã có cơ hội học tập từ lớp
chuyên đề với diễn giả của khách sạn The Reverie Saigon và hoàn thành bài báo cáo
này. Bài báo cáo được làm trong thời gian ngắn nên cịn nhiều thiếu sót mong q thầy
cơ thơng cảm và chỉ dạy thêm

2

TIEU LUAN MOI download :


CHƯƠNG 1 : MỤC ĐÍCH THỰC TẬP
1.1 Mục tiêu cần đạt được của đợt thực tập
Đối với sinh viên chúng em ngồi những kiến thức chun mơn được giảng dạy
tiếp nhận từ trường lớp thì việc học hỏi thêm những kinh nghiệm, kỹ năng áp dụng
vào thực tế công việc cũng vơ cùng quan trọng, chính vì vậy trong q trình thực tập
sẽ giúp em đạt được những mục tiêu như có thêm nhiều trải nghiệm thực tế về ngành
nghề của mình. Nâng cao nhận thức vai trị và trách nhiệm với ngành nghề mình đang
theo đuổi, có cơ hội được tiếp cận làm việc với các cán bộ, nhân viên và ban lãnh đạo
của đơn vị thực tập để học hỏi tích luỹ kinh nghiệm, rèn luyện các kỹ năng xử lý tình
huống, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc
Biết tổ chức thực hiện cơng việc theo cá nhân và theo nhóm đạt hiệu quả, củng
cố nâng cao các kiến thức đã học và không ngừng trau dồi thêm nhiều kiến thức mới.
Xác định cho mình một quan điểm trong nghề nghiệp để xây dựng vun đắp và nỗ lực
để từ đó có thêm niềm tin và động lực phát triển trên con đường sự nghiệp mà mình đã

chọn.
1.2 Những việc cần làm để đạt được mục tiêu
Để đạt được những mục tiêu đó khơng thể thiếu tinh thần tự giác, chủ động tìm
tịi học hỏi những điều mới từ môi trường làm việc cũng như từ những anh chị đồng
nghiệp xung quanh. Điều quan trọng nhất với người làm dịch vụ phải kể đến đó là thái
độ tích cực, biết kiềm chế và làm chủ được cảm xúc của bản thân để luôn giữ khơng
khí hồ nhã với khách hàng với đồng nghiệp khơng có những hành động bộc phát gây
ảnh hưởng đến hình ảnh và danh tiếng của khách sạn. Khơng ngừng trau dồi nâng cao
kiến thức và rèn luyện thêm các kỹ năng mềm, có ý thức kỷ luật cao chấp hành
nghiêm túc các nội quy và quy chế khi thực tập tại khách sạn . Đặc biệt cần phải có
trách nhiệm với cơng việc có ý chí phấn đấu cố gắng vượt qua khó khăn để hồn thành
nhiệm vụ được giao. Cuối cùng không thể thiếu tinh thần cầu tiến phát huy ưu điểm và
khắc phục những khuyết điểm để ngày càng hoàn thiện hơn.

3

TIEU LUAN MOI download :


CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN
2.1 Vị trí
Khách sạn The Reverie Saigon tọa lạc tại số 22-36 Nguyễn Huệ và 57-69F Đồng
Khởi, P. Bến Nghé Quận với 2 mặt tiền nằm trên hai cung đường sầm suất bậc nhất Sài
Gòn là đường Nguyễn Huệ nơi thường xuyên tổ chức các lễ hội lớn của thành phố và
đường Đồng Khởi nơi có nhiều các khu trung tâm mua sắm với các thương hiệu nổi
tiếng. Khách sạn cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 8,2km, cách ga Sài Gòn khoảng
4,2km, cách chợ Bến Thành khoảng 950m. Với thiết kế mang phong cách Hoàng gia
Ý, The Reverie Saigon Hotel được đầu tư đầy xa hoa với nội thất vô cùng xa xỉ mà bất
cứ ai đến đó cũng đều phải trầm trồ, choáng ngợp là nơi hội tụ tinh hoa nội thất của
các thương hiệu xa xỉ bậc nhất của Ý với những phong cách khác nhau như Poltrona

Frau, Visionnaire, Giorgetti và Colombostile bước đến đây du khách sẽ cảm thấy như
lạc vào một cung điện Châu Âu thu nhỏ giữa lịng Sài Gịn.
Chính vì vậy The Reverie Saigon được biết đến là một khách sạn sang trọng bậc
nhất và là một trong số những khách sạn 6 sao đầu tiên của Việt Nam mang đẳng cấp
thế giới với tầm nhìn bao qt thành phố Hồ Chí Minh, từ tầng 27 đến tầng 39 của tòa
nhà Times Square – Trung tâm tài chính thương mại, giải trí và du lịch hàng đầu. Đây
cũng là khách sạn lọt top 4 trong danh sách 50 khách sạn tốt nhất thế giới do tạp chí du
lịch Condé Nast Traveler danh tiếng bình chọn sau cuộc khảo sát hơn 300.000 độc giả
cho giải thưởng thường niên Readers’ Choice Awards.
2.2 Lịch sử hình thành
Khách sạn là thành viên duy nhất tại Việt Nam của Tổ chức các Khách sạn Hàng
đầu Thế giới (The Leading Hotels of the World). Khách sạn do Công ty Cổ phần Tập
đoàn Vạn Thịnh Phát làm chủ đầu tư, do Cơng ty Cổ phần Tập đồn Quản lý Bất động
sản Windsor làm đơn vị quản lý, chính thức khai trương ngày 01/09/2015.
2.3 Hình thức sở hữu và quản lý

4

TIEU LUAN MOI download :


Khách sạn The Reverie Saigon được quản lý bởi Công ty Cổ phần Tập đoàn
Quản lý Bất động sản Windsor (Tập đoàn WMC). Được thành lập từ năm 2007, Tập
đoàn WMC là công ty quản lý nhà hàng, khách sạn và bất động sản hàng đầu có trụ sở
tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Danh mục quản lý của công ty rất đa dạng, bao
gồm khách sạn Windsor Plaza, Khu căn hộ dịch vụ cao cấp Sherwood, các nhà hàng
tại khu trung tâm quận 1, không gian văn phòng cho thuê hạng A và các trung tâm
thương mại.
2.4 Quy mô và phân khúc thị trường
Khách sạn Reverie Saigon thuộc phân khúc khách sạn 5 sao cao cấp được xây

dựng với 286 phòng khách, 62 phòng suite sang trọng ( từ tầng 27 – 39) khu căn hộ
cao cấp với 89 căn hộ bao gồm 78 căn hộ 1 phòng ngủ, 11 căn hộ 2 phòng ngủ và 34
loại căn hộ khác trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết kế bởi những nhà thiết kế nội thất danh
tiếng nhất thế giới và nội thất sản xuất thủ công tại Ý. Khách sạn gồm 5 nhà hàng là
những phong cách ẩm thực khác nhau, khu Spa tại khách sạn cũng gây ấn tượng với
khơng gian thống rộng đến 1.200m 2, khu luyện tập thể hình với nhiều trang thiết bị
hiện đại, hai bể sục Jacuzzi ngồi trời, bể bơi kích cỡ tiêu chuẩn Olympic và 16 phòng
hội nghị, yến tiệc được bài trí một cách tinh tế.

Các loại phịng có trong khách sạn bao gồm
 Deluxe: 167 phòng Deluxe Twin và Deluxe King diện tích 43 mét vng các

phịng đều có một giường đơi hoặc hai giường đơn, tiện nghi sang trọng có
view thành phố hoặc sơng.
 Grand Deluxe: 39 phịng Grand Deluxe Twin và Grand Deluxe King diện tích

43 mét vng có thêm khu vực chỗ ngồi sofa, hai chiếc ghế da, và một bàn làm
việc với trung tâm truyền thông.

5

TIEU LUAN MOI download :


 Panorama Deluxe: 18 phịng Panorama Deluxe King diện tích 53 mét vng

nhìn thấy tồn cảnh của thành phố và sơng Sài Gịn qua cửa sổ của các góc của
tịa nhà.
 Junior Suite: 18 phịng unior Suites với diện tích 63 mét vng, căn phịng được

cung cấp các tiện nghi nội thất sang trọng, bàn trang điểm đôi và một sảnh riêng
biệt cùng với bàn làm việc cao cấp.
 The Reverie Romance Suite: 13 phịng với diện tích 68 mét vng bao gồm

giường ngủ, phịng hốc tường, TV và phịng tắm. Phòng thường dùng cho tiệc
cưới, tuần trăng mật hay các dịp kỉ niệm.
 Executive Suite: diện tích 78 mét vng, giường super King, tầm nhìn hướng

thành phố và sơng Sài Gòn được trang bị nội thất của thương hiệu Giorgetti và
Provasi.
 Panorama Suite: diện tích 88 mét vng, giường super King, tầm nhìn hướng

thành phố và sơng Sài Gịn được trang bị nội thất của thương hiệu Giorgetti và
Provasi.
 Designer Suite: diện tích 126 mét vng, giường super King, tầm nhìn hướng

thành phố và sơng Sài Gịn được trang bị nội thất của thương hiệu Giorgetti,
Provasi và Visionnaire.
 The Saigon Suite: diện tích 276 mét vng, 2 phịng ngủ cịn được gọi là phịng

phó tổng thống được thiết kế bởi Cassina và Poltrona Frau của Italy.
 The Reverie Suite: diện tích 313 mét vng, 2 phịng ngủ, 2 tầng, còn được gọi

là phòng tổng thống và cũng là phòng có diện tích lớn nhất trong khách sạn
được thiết kế bởi Provasi của Italy.
2.5 Đặc trưng của sản phẩm kinh doanh
The Reverie Saigon Hotel đặc trưng có các phịng lớn nhất và là khách sạn cao
nhất tại thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng cách đi bộ đến sơng Sài Gịn từng loại
phịng có tầm nhìn tồn cảnh tuyệt đẹp từ sàn đến trần cửa sổ. Ngoài ra khách sạn cịn
nổi bật bởi phong cách thiết kế theo lối hồng gia Ý với nội thất xa xỉ bậc nhất phải kể

đến chiếc đồng hồ khổng lồ được khảm đá mosaic là bản đặc biệt do các nghệ nhân
của Công ty Baldi Firenze danh tiếng tại Florence (Italy) chế tác dành riêng cho khách

6

TIEU LUAN MOI download :


sạn được đặt tại sảnh chính;. Nền được lát bằng đá khổng tước quý hiếm với những
hoa văn chạm trổ bằng đồng mạ vàng 24k. Tại sảnh còn được bố trí một bộ sofa thuộc
dịng kiệt tác của thương hiệu nổi tiếng Colombostile lớp vỏ được bọc bằng da đà điểu
màu tím đỏ quý tộc với các đường viền mạm vàng đây là chiếc sofa độc nhất vô nhị
trên thế giới.
Khơng chỉ có thế cũng như mọi khách sạn muốn vào Top đầu thế giới, tiện nghi
trong từng phòng ở The Reverie Saigon phải thật đặc biệt sáng tạo, tinh tế và sử dụng
những thương hiệu cao cấp nhất. Mỗi phòng đều được thiết kế nội thất tinh xảo từ
những thương hiệu hàng đầu Italy gồm Visionnaire, Poltrona Frau, Giorgetti hay
Colombostile, theo phong cách đương đại kết hợp chấm phá cổ điển châu Âu. Các tiện
nghi trong phòng tắm đều đến từ thương hiệu Chopard và sản phẩm của hãng Hermes
hoặc Aqua di Parma. Toàn bộ khăn tắm là của thương hiệu Frette danh tiếng.
Với phong cách pha trộn giữa Á và Âu, The Reverie Saigon Hotel mở ra 5 nhà
hàng và quán bar xuất sắc, giới thiệu đa dạng phong cách ẩm thực cho thực khách. Từ
ẩm thực Pháp của Café Cardinal đến món ăn Ý theo phong cách gia đình với biến tấu
hiện đại của nhà hàng R&J, từ ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng Long Triều đến món
pizza trứ danh của The Long Times Square tất cả mang đến cho quý khách sự trải
nghiệm ẩm thực vơ cùng tuyệt vời.
Ngồi ra phải kể đến The Spa của khách sạn với không gian rộng 1200 mét
vuông gồm 10 phịng trị liệu riêng biệt, phịng xơng hơi khơ và ướt riêng cho nam và
nữ, một salon chăm sóc sắc đẹp và tóc, Spa sang trọng bậc nhất thành phố với các
phương pháp trị liệu tổng thể kết hợp từ bí quyết spa truyền thống của Đơng Nam Á

cũng cũng như các liệu pháp hương liệu lấy cảm hứng từ Châu Âu giúp thư giãn và trẻ
hóa cơ thể. The Spa toát lên vẻ đẹp lộng lẫy với nét pha trộn tinh tế giữa sự sang trọng
và nguồn cảm hứng tự nhiên, cách trang trí ấn tượng với những bức tranh hoa theo
phong cách khảm mosaic độc đáo của Sicis, Ý tạo nên vẻ đẹp hài hòa kết nối từ sự
sang trọng đến cổ điển.
2.6 Thế mạnh trong kinh doanh

7

TIEU LUAN MOI download :


Thế mạnh của The Reverie Saigon Hotel thứ nhất là có vị trí địa lý thuận lợi khi
nằm ngay trung tâm thành phố trên hai con đường sầm uất và đắt đỏ nhất Sài Gịn.
Thứ hai là có sự đầu tư rất lớn khi đáp ứng được đầy đủ các tiêu chuẩn của một khách
sạn cao cấp không chỉ dừng lại ở mức 5 sao mà có thể đem đi so sánh với các khách
sạn 6 sao mang đẳng cấp quốc tế trên thế giới. Thứ ba là bộ máy tổ chức từ cấp lãnh
đạo, ban quản lý đến các nhân viên cùng nhau phối hợp làm việc vô cùng chặt chẽ và
hiệu quả để mang đến những chất lượng phục vụ tốt nhất đến với khách hàng cũng
như gặt hái được những thành công từ các giải thưởng lớn đã giúp xây dựng thương
hiệu và uy tín một cách rõ ràng nhất cho khách sạn.

CHƯƠNG 3 : LIÊN HỆ NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ VỚI KIẾN THỨC ĐÃ HỌC
3.1 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn The Reverie Saigon
Bộ phận Housekeeping hay còn gọi là bộ phận quản gia có nhiệm vụ chính là
đảm bảo chất lượng khơng gian phịng của khách sạn ln trong trạng thái sạch sẽ, gọn
gàng, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn mà khách sạn đề ra, vì đây là bộ phận quan trọng
chiếm đến 60% doanh thu của khách sạn. Để bộ phận housekeeping có thể làm việc
một cách hiệu quả và có sự kết nối phối hợp nhịp nhàng với nhau, thì cần phải có sự
phân chia cơng việc cụ thể từ các bộ phận nhỏ khác như bộ phận giám sát, bộ phận vệ

sinh khu vực công cộng, bộ phận giặt ủi, bộ phận văn phòng và bộ phận cắm hoa.

8

TIEU LUAN MOI download :


3.1.1 Sơ đồ tổ chức

3.1.2 Chức năng của từng bộ phận
Bộ phận buồng phòng : dọn dẹp vệ sinh phòng cho khách, kiểm tra và liên hệ
bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng còn
thiếu đảm bảo đầy đủ tiện nghi cho phòng của khách.
Bộ phận giám sát tầng : quản lý, kiểm tra tiến độ cũng như chất lượng công
việc của các nhân viên làm phòng, nhân viên chạy tầng, nhân viên bộ phận bar
Bộ phận vệ sinh khu vực công cộng : thực hiện các cơng tác giữ gìn vệ sinh khu
vực sảnh chờ , hành lang, thang máy và lối thốt hiểm
Bộ phận giặt ủi : có trách nhiêm thu gom và tiến hành giặt ủi các vật dụng
trong phòng như khăn tắm, thảm, ga trải giường, rèm cửa và đồng phục của
nhân viên. Bên cạnh đó, nếu khách hàng có nhu cầu, hay u cầu giặt đồ thì bộ
phận này cũng phải chịu trách nhiệm thực hiện
Bộ phận đồng phục : chuẩn bị đồng phục cho nhân viên mới, cấp phát đồng
phục mỗi ngày cho nhân viên, bảo quản, kiểm kê và sửa chữa đồng phục

9

TIEU LUAN MOI download :


Bộ phận cắm hoa : trang trí hoa tươi cho các khu vực trong khách sạn, chăm

sóc cây cảnh
Bộ phận văn phịng : gồm có các nhân viên như order taker, thư ký… có nhiệm
vụ thực hiện các cơng việc hành chính, các thủ túc giấy tờ cho bộ phận HK.
Ngồi ra cịn phải tiến hành xử lý các thủ tục về lưu trú đối với khách thuê
phòng.
3.1.3 Các loại hình dịch vụ

-

Dịch vụ dọn phịng hằng ngày

+ Thời gian thực hiện: 9h00-15h00
+ Thay tât ca cac hang vai va khan đa được sư dung. Lam vẹ sinh cac khu vưc
trong phong khach, lau bui, hut bui,...Săp xêp đô dung ca nhan cua khach mọt cach
hơp

ly

va

ton

trong

thoi

quen/

sơ

thich

cua

khach.

+ Kiêm tra, thay mơi hoạc đạt them cac vạt dung tiẹn nghi cho phong khach va

đam bao cac trang thiêt bi phong khach hoat đọng tôt nêu co vân đê phai thong bao
đê

được

sưa

chưa

ngay.

+ Kiêm tra va đạt lai cac mon đô an vạt va đô uông khach đa dung – chi phi đa

được tinh trong gia tiên phong.
+ Thưc hiẹn kiêm tra lân cuối trước khi rời khỏi phòng

-

Dịch vụ dọn phòng buổi tối

+ Thời gian thực hiện : 18h00 - 21h30
+ Chỉnh lại giường và đặt thêm các vật dụng giúp khách cảm thấy thoải mái nhất

để tận hưởng một giấc ngủ ngon: Chăn/mền được gấp mở sẵn, điều khiển tivi để
trên bàn cạnh đầu giường thuận tiện cho việc xem thư giãn để dễ vào giấc ngủ. Một
vài thanh chocolate thay cho lời chúc ngủ ngon, nước và ly được chuẩn bị sẵn
trong tầm với của khách, dép mang trong phòng được đặt sẵn cạnh giường .
+ Một vài món quà nhỏ kèm các câu chuyện ý nghĩa và lời chúc ngủ ngon cho các

khách đặc biệt.

10

TIEU LUAN MOI download :


+ Màn được đóng và đèn được điều chỉnh phù hợp tạo cảm giác ấm cúng giúp ngủ

ngon.
+ Phòng tắm được vệ sinh sạch sẽ, đặt thêm các đồ dụng tiện nghi và khăn trãi sàn

sẵn sàng cho khách.
-

Dịch vụ giường phụ và nôi em bé

+ Giường phụ : Tinh them phi, được đạt theo yeu câu cua khach trong trường hơp

phịng co 3 khach hoạc khach mn sư dung hai giường rieng biẹt.
Kich thước nho va co thê di chuyên thuạn tiẹn.
Co đây đu đê giường, nẹm, tâm tang đọ mêm, tâm bao vẹ nẹm,
mên gôi va cac lơp hang vai như giường chinh.

Giường phu cũng có cac vạt dung tiẹn nghi cho khach thư 3 sư dung như: nước,
ly, tach, dep đi trong phong, khan, ao choang tăm va cac san phâm dung cho
phong tăm.
+ Nôi em bé : Miên phi đạt cho phong co be nho. Tuy vao thiêt kê ma phu hơp vơi cac

đọ
tuôi khac nhau.
Bao gôm: Noi, nẹm và chan ga gôi.
Se co phân qua nho như gâu bong hoạc cac san phâm em be đạt kem theo.
Ngoại trư nẹm, tât ca cac san phâm khac nen được đạt rieng ben ngoai đê đam bao an
toan cho be
-

Dịch vụ trông trẻ

+ Babysitter – người trong giư tre: chi nhan vien chiu trach nhiẹm trong nom, cham

soc va choi cung nhưng vi khach nhi la con, người than cua khach lưu tru trong
khach san theo khung giơ cô đinh trong ngay.
+ Đay la dich vu gia tang ma khach san ap dung nhăm tao điêu kiẹn đê khach co

nhiêu thơi gian ranh hon trong chuyên đi, kham pha va tạn hưởng nhiêu dich vu
hon, tư đo, tang đọ cam nhạn va sư hai long, tang doanh thu cho khach san.
+ Do tinh chât cong viẹc nen cac babysitter trong khach san thƣơng la nư, thuọc

bọ phạn quan gia.

11

TIEU LUAN MOI download :

-

Dịch vụ trang trí phịng theo u cầu

+ Trang trí phịng Tân hơn hoặc Kỷ niệm ngày cưới, ngày đặc biệt: Miễn phí.
+ Trang trí phịng chào mừng cho các khách đặc biệt, khách VIP: Miễn phí.
+ Trang trí phịng theo các gói trang trí có sẵn theo u cầu của khách: Tùy vào chi phí

từng gói do khách chọn.
3.2 Liên hệ kiến thức nghiệp vụ về bộ phận Housekeeping trong chương trình học
Đối với nghiệp vụ của nhân viên dọn phịng bao gồm các u cầu cơng việc như :
Dọn dẹp phịng theo sự phân cơng mỗi ngày, vệ sinh, bảo quản trang thiết bị,
nội thất trong phòng và khu vực được giao phụ trách, kiểm tra phòng khi
khách check out, xử lý các tình huống phát sinh khác.
Đảm bảo tác phong đúng mực về đồng phục, tóc tai gọn gàng, trang bị đủ đồ
bảo hộ vệ sinh, tinh thần trách nhiệm và luôn trong tâm thế sẵn sàng làm việc.
Chuẩn bị xe làm phòng với đầy đủ các loại máy móc, dụng cụ, hóa chất tẩy rửa
chuyên dụng, kiểm tra xem các dụng cụ máy móc có cịn hoạt động tốt không
Trang bị các vật dụng đồ dùng miễn phí để bổ sung thêm như: dầu gội, sữa
tắm, bàn chải đánh răng, kem đánh răng,..
Quy trình trước khi làm phòng
Xin phép khách hàng trước khi vào phòng bằng cách bấm chuông 1 lần và gõ
cửa nhẹ nhàng 2 lần rồi nói to “Housekeeping”. Khơng được phép tự ý mở cửa
bằng chìa khóa hoặc gõ cửa q lớn. Đợi khoảng 1-2 phút sau khi xin phép rồi
mới bước vào. Hoặc nếu khơng thấy tiếng trả lời bên trong phịng thì mở cửa
bằng chìa khố rồi nói to, rõ ràng “Housekeeping, may I come in” rồi mới bước
vào.
Nếu khách hàng khóa cửa 2 lần hoặc treo biển “Khơng làm phiền/ Do not

disturb” thì tuyệt đối khơng vào. Nếu tình trạng trên kéo dài sau 3 giờ chiều thì
hãy báo cáo với cấp trên để xin phương án xử lý.

12

TIEU LUAN MOI download :


Khi thực hiện công việc phải luôn để cửa mở rộng. Có thể dùng xe đẩy đa năng
để chặn cửa.
Quy trình làm phịng
Bước 1 : Tắt các thiết bị điện, mở màn và cửa sổ để lưu thơng khơng khí tận dụng
được ánh sáng tự nhiên
Bước 2 : Kiểm tra báo lỗi các trang thiết bị, nội thất
Bước 3 : Mang toàn bộ ly tách, dụng cụ ăn uống đã dơ ra khỏi phòng và thay mới
Bước 4 : Kiểm tra thùng rác và tiến hành đổ hết rác, vệ sinh thùng rác nếu cần đặt lớp
nilon mới để lót thùng rác. Đê rieng cac rac thai nguy hiêm, nguy hai như : đô thuy
tinh, sanh sư bê vơ, kim tiem, dao lam đa sư dung, bọ test covid,...
Bước 5 : Sử dụng hoá chất chuyên dụng cho khu vực phòng tắm vào các bề mặt bồn
rửa tay, bồn tắm, tường, sàn phịng tắm đứng, bồn cầu để hóa chất có thời gian ngấm
và làm
mềm, làm sạch các mảng bám, vi khuẩn.
Bước 6 : Lột toàn bộ hàng vải cũ trên giường thu gom gọn vào bao chứa đồ vải dơ,
cho hàng vải dơ vào ống thả hàng vải dơ để bộ phận giặt ủi xử lý. Kiểm tra lại lần nữa
từng món hàng vải để đảm bảo khơng lẫn đồ của khách. Để riêng những hàng vải đặc
biệt
hoặc hàng vải không đạt chất lượg để dễ dàng phân loại xử lý: hàng vải mới, giặt
riêng, có vết bẩn, rách,...
Bước 7 : Làm sạch và sắp xếp gọn gàng giường ngủ
Bước 8 : Lau bụi phịng từ cao xng thâp, tư trong ra ngoai kêt hơp kiêm tra cac đô

dung cân đạt lai
Bước 11: Đặt thêm các đồ dùng miễn phí như nước suối, trà, cà phê và đồ ăn thức
uống trong minibar
Bước 9: Vệ sinh phòng tắm
Bước 10: Thay khăn và các vật dụng tiện nghi trong phòng tắm
Bước 11 : Hút bụi và lau dọn sàn nhà
Bước 12: Kiểm tra báo lỗi các trang thiết bị, nội thất lần 2 đảm bảo đat tieu chuân va
hoat đọng tôt.

13

TIEU LUAN MOI download :


Bước 13 : Đóng cửa sổ, thả rèm lại như cũ sau đó khử mùi bằng nước xịt phịng.
Bước 14 : Tắt điện, ra khỏi phịng và đóng cửa cẩn thận.
Yêu cầu nghiệp vụ đối nhân viên bộ phận vệ sinh công cộng
-

Vệ sinh các khu vực được phân công hằng ngày như: tiền sảnh, hành lang, cầu
thang bộ, thang máy, WC cua khach va nhân viên, phong tâp Gym, phong Spa..

-

Vệ sinh các khu vực theo định kỳ bao gồm: làm sạch thảm, trần nhà, đèn
chum, điều hòa và những nơi không được quét dọn thường xuyên khác

-

Giải quyết các yêu cầu của khách, đảm bảo khách cảm thấy hài lòng về mức độ

sạch sẽ đạt tiêu chuẩn của khách sạn

-

Giữ gìn, bảo quản các trang thiết bị, máy móc, dụng cụ vệ sinh

-

Có hiểu biết đầy đủ về phịng cháy chữa cháy, an tồn sức khoẻ

-

Tham gia các khoá đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề, nghiệp vụ của khách
sạn

Quy trình làm vệ sinh khu vực cơng cộng
-

Kiểm tra tổng thể khu vực

-

Chuẩn bị cho khu vực vệ sinh : di chuyển đồ vật ra khỏi khu vực cần làm vệ
sinh, lắp rào chắn, biển báo để khách và nhân viên chú ý đi lại một cách an
tồn, khơng bị trượt ngã.

-

Chuẩn bị dụng cụ và thiết bị vệ sinh chuyên dụng

-

Thực hiện vệ sinh :
+ Thu gom rac, thay bao rac mơi, lau bui, hut bui va mop san cac

khu vưc sanh, hanh lang.
+ Vẹ sinh WC đạt them khan lau, khan giây, giây cuọn va cac vạt dung tiẹn nghi

mơi theo khung giơ nhât đinh.
+ Vẹ sinh trong va ngoai thang may
+ Kiêm tra va bao quan cac trang thiêt bi, nọi thât cua toa nha

trong qua trinh vẹ sinh.

14

TIEU LUAN MOI download :


+ Thưc hiẹn cac viẹc vẹ sinh theo lich đinh kỳ : đánh đá, chà sàn, băn nước,…
-

Thu don dung cu trang thiêt bi, trả đô vạt lai vi tri ban đâu đảm lau dọn sạch sẽ
đảm bảo an toàn khơng để rơi đọng hố chất

-

Ghi nhạn cu thê cac bao cao cong viẹc.

-

Thong bao cho trưởng ca hoạc giam sat đê được kiêm tra lại

Yêu cầu công việc đối với nhân viên giặt ủi
-

Giặt sạch quần áo theo đúng quy trình chuẩn của khách sạn đối với từng loại
trang phục, loại vải sử dụng lượng bột giặt, thuốc tẩy phù hợp, chọn chế độ giặt
đúng với lượng đồ cần giặt.

-

Thực hiện ủi các đồ vải cần thiết theo đúng quy trình đảm bảo đồ vải được ủi
một cách tươm tất, thẳng nếp, không bị cháy.

-

Sử dụng, bảo quản máy móc giặt ủi đúng cách, báo ngay cho bộ phận có liên
quan khi máy móc gặp sự cố.

-

Đảm bảo tất cả các máy cũng như bàn ủi phải được tắt trước khi ra về.

-

Thực hiện các công việc khác theo sự phân cơng của cấp trên.

Quy trình làm việc của bộ phận giặt ủi
-

Tiếp nhận đồ cần giặt của khách hàng

-

Kiểm tra thơng tin hố đơn, kiểm tra tình trạng đồ của khách ghi nhận các bất
thường như dơ, rách, tưa chỉ, mất nút,… các thong tin ghi chu đạc biẹt do
khach bao nêu có

-

Phân loại đồ cần giặt: quần áo màu và quần áo trắng, đồ cần giặt tay và đồ cần
giặt máy, phân loại đồ cần giặt riêng với thuốc tẩy…

-

Tiến hành giặt

-

Sau đó ủi và treo đồ trực tiếp lên móc một cách gọn gàng bao lại bằng bịch
nilong lớn để tránh bụi bám vào.

-

Giao trả đồ về đúng nơi quy định.

-

Kiểm tra và làm sạch lưới lọc của máy giặt và máy sấy sau mỗi lần giặt.

-

Thực hiện việc vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt.

15

TIEU LUAN MOI download :


Nghiệp vụ của nhân viên bộ phận cắm hoa
-

Chịu trách nhiệm lựa chọn loại hoa, cắm, trưng bày và chăm sóc hoa tại các
khu vực trang trí quan trọng như tiền sảnh, nhà hàng, phịng lưu trú…

-

Trang trí hoa tươi cho sự kiện của khách sạn, nhà hàng: hội thảo, hội nghị, đám
cưới, tiệc cuối năm… phù hợp với tính chất sự kiện.

-

Trang trí hoa tươi tại các phịng lưu trú theo quy định: phòng hưởng tuần trăng
mật, phòng VIP, trang trí theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

-

Lên ý tưởng trang trí hoa cho từng dịp lễ trong năm.

-

Lên kế hoạch mua hoa tươi, các loại phụ kiện cần thiết cho yêu cầu cắm hoa
hàng tuần.

-

Đảm bảo nguyên vật liệu đúng số lượng, chất lượng.

-

Đề xuất nhà cung cấp hoa uy tín, giá cả hợp lý với ngân sách của khách sạn

-

Chăm sóc hoa và cây cảnh đặt tại các khu vực cơng cộng như: tưới nước, bón
phân, cắt tỉa các cánh hoa héo, úa, bị gãy…và thực hiện cắm mới nếu cần thiết

3.3 Kiến thức nghiệp vụ được nhân viên khách sạn áp dụng trong công việc
Theo như những gì các diễn giả đã chia sẻ cũng như những hiểu biết về quá trình
hoạt động của khách sạn The Reverie Saigon thì một trong những nghiệp vụ được các
nhân viên áp dụng trong cơng việc đó là cách sử dụng phần mềm quản lý Opera. Đây
là một phần mềm phổ biến được sử dụng rộng rãi để quản lý các khách sạn, khu nghỉ
dưỡng từ 2 đến 5 với đầy đủ các chức năng hỗ giải quyết các cơng việc hằng ngày từ
quản lý đặt phịng, tình trạng phòng, bán phòng, quản lý nhà hàng và các dịch vụ khác
cho đến các giải pháp quản lý doanh thu, quản lý khách hàng, thống kê và dự báo,
cung cấp báo cáo cho các bộ phận liên quan và ban quản trị, hô trơ thanh toan theo
nhiêu hinh thưc như : tiên mạt, the tin dung, cong nơ, thanh toan đa tiên tẹ,...
Chính vì vậy phần mềm này cũng được áp dụng trong bộ phận house keeping của
khách sạn để kiểm tra, xư ly tinh trang phong được cập nhật tren hẹ thông để bộ phận

tiền sảnh co thê dưa vao đo ban phong cho khach. Các tình trạng phòng như :

16

TIEU LUAN MOI download :


-

Phòng OOO (Out of order): là phong hư hong nạng hoạc co ghi chu đạc biẹt
khong thê ban trong thơi gian dai.

-

Phòng OOS (Out of service): Phong hư hong nhe hoạc co ghi chu đạc biẹt co
thê ban trong ngay hoạc thơi gian ngăn.

-

Phịng VD (Vacant dirty): Phong trơng va do

-

Phịng VC (Vacant clean): Phong trơng va sach.

-

Phịng VI (Vacant Inspected): Phong trông va đa được kiêm tra, co thê ban

-

ngay.

-

Phòng OD (Occupied dirty): Phong co khach va do

-

Phòng OC (Occupied clean): Phong co khach va sach.

-

Phòng OI (Occupied Inspected): Phong co khach và đã được kiểm tra
Ngoài ra sử dụng phần mền còn giúp cho bộ phận kiểm tra được danh sách và

cơng suất phịng để chn bi nguồn nhan lưc, chuân bi phong theo cac yeu câu va ghi
chu đạc biẹt của khách, chu đọng trong viẹc chuyên đơi phong nêu co vân đê xảy ra.
Giúp kiểm sốt các phịng khơng bán được về lý do ngưng ban, nọi dung khoa phong,
thơi gian khoa phong. Bên cạnh đó nhân viên trong bộ phận cũng cần dựa vào hệ
thống để nắm rõ các thông tin cần thiết khi làm việc như thong tin lịch sử khach
hang,cac phong đa ban, sơ đô phong, tâng cac ky hiẹu dang phong khac nhau, kiêm tra
va truy suât cac bao cao lien quan kêt nôi vơi mọt sô phân mêm chuyen dung khac của
khach san. Chính vì vậy việc hiểu rõ và biết cách sử dụng phần mềm trong quản lý là
nghiệp vụ quan trọng không thể thiếu đối với tất cả nhân viên trong bộ phận HK để có
thể phối hợp làm việc với nhau cũng như phối hợp làm việc với các bộ phận khác tạo
nên sự thống nhất và đem lại hiệu quả cho quá trình vận hành khách sạn.
3.4 Trình bày 3 điểm mà khách sạn nên cải thiện để vận hành hoạt động tốt hơn

Một trong những điểm mà khách sạn nên cải thiện để có thể hoạt động phát triển

tốt hơn, thứ nhất đó là về chất lượng món ăn vì có nhiều phản hồi khơng tốt từ khách
hàng cho rằng dù buffet của khách sạn rất đa dạng món cũng như được bày trí rất bắt
mắt nhưng mùi vị thì lại khơng được như mong đợi trong đó có cả những món ăn Việt
Nam. Điều này có thể gây ảnh hưởng khơng tốt đến trải nghiệm của khách hàng khi

17

TIEU LUAN MOI download :


mùi vị món ăn khơng được chăm chút tỉ mỉ dù là những món ăn rất thân thuộc cũng
như đối với các thực khách nước ngoài khi chúng ta muốn giới thiệu đến họ những
món ăn đặc sắc của Việt Nam, chính vì vậy khách sạn nên chú trọng hơn đến cảm
nhận của khách khi dùng bữa tại nhà hàng để có những thay đổi điều chỉnh sao cho
món ăn dù không thể đáp ứng được đúng khẩu vị của từng người nhưng nếu món ăn
có sự đầu tư chỉnh chu tỉ mỉ từ hình thức đến hương vị sẽ mang đến được nhiều hơn sự
hài lòng và phù hợp với đại đa số các thực khách.
Thứ hai đó là về chất lượng phục vụ của nhân viên ngoài các kiến thức kỹ năng
chuyên môn nghiệp vụ được đào tạo thì thái độ phục vụ được xem là yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc huấn luyện đào tạo nguồn nhân lực
đạt chất lượng sẽ giúp hạn chế các thái độ hành vi tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến
hình ảnh uy tín của khách sạn, ngoài ra nên mở thêm các buổi đào tạo hướng dẫn nhân
viên xử lý các tình huống khi có sự cố bất ngờ xảy ra để có cách giải quyết ứng xử phù
hợp, tinh tế thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ công nhân viên trong khách
sạn.
Thứ ba là nên thiết kế làm mới lại wedsite chính thức của khách sạn để thu hút và gây
được ấn tượng với khách hàng khi họ muốn tìm hiểu về thông tin của khách sạn một
cách cụ thể và chi tiết nhất. Thay đổi giao diện đặt phòng online với các bước đơn giản
hơn và khách hàng có thể dễ dàng tham khảo đặc điểm của từng loại phòng, hình ảnh
khơng gian cũng như mức giá cho một đêm lưu trú sẽ giúp cho việc đặt phòng của

khách được nhanh chóng thuận lợi hơn.
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ THỰC TẬP
4.1 Ấn tượng của bản thân khi tham gia lớp chuyên đề
Ấn tượng của em về lớp chuyên đề là sự gần gũi khi các diễn giả không coi
chúng em là sinh viên để chỉ dạy, mà là một người đồng nghiệp trong tương lai để có
thể chia sẻ một cách tận tình về các kiến thức chun mơn, các bài học kinh nghiệm
được đúc kết ra từ những câu chuyện đời thực mà họ đã trải qua trong quá trình làm
nghề của mình. Qua đó cho em thấy được ngọn lửa yêu nghề cũng như sự tâm huyết

18

TIEU LUAN MOI download :


muốn truyền đạt hết tất cả sự hiểu biết của mình cho thế hệ mai sau để chúng em có
thêm niềm tin và động lực cố gắng trên con đường mà mình đã chọn.
4.2 Những kiến thức học được sau khi tham gia lớp chuyên đề
Sau khi tham gia lớp chuyên đề em đã tiếp nhận thêm được rất nhiều kiến thức
mới của từng bộ phận, chức năng và vai trị của các bộ phận đó trong khách sạn. Ngồi
ra cần phải chủ động tìm tịi học hỏi kiến thức từ quá trình lao động từ mọi người xung
để tự đúc kết ra bài học cho mình. Khơng thể thiếu tinh thần trách nhiệm đảm bảo
hoàn thành các nhiệm vụ được giao dù thất bại vẫn phải tiếo tục cố gắng.
4.3 Những kĩ năng tiếp thu được từ các diễn giả
Em đã tiếp thu được từ diễn giả các kỹ năng mềm để phục vụ cho quá trình làm
việc sau này của mình như kỹ năng quan sát để nắm bắt vấn đề trước khi bắt tay vào
làm một việc gì đó, biết lắng nghe những góp ý xây dựng từ mọi người xung quanh,
kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống biết kiềm chế và làm chủ cảm xúc của mình, kỹ
năng làm việc nhóm phối hợp cùng nhau để đạt được mục tiêu chung và không thể
thiếu kỹ năng đàm phán thuyết phục khách hàng.
4.4 Điểm cần phát huy và điểm cần cải thiện

Điểm mà em thấy mình cần phải phát huy đó là ý thức chấp hành kỷ luật luôn
tuân thủ các quy định đã đề ra, ln giữ thái độ tích cực tinh thần lạc quan thoải mái
nhưng vẫn đảm bảo sự tập trung trong công việc. Điều mà em thấy mình cần phải cải
thiện đó là khả năng giao tiếp ngoại ngữ vì đây là một trong những yếu tố quan trọng
của một nhân viên khách sạn dù là ở bất cứ bộ phận nào cũng như việc làm chủ cảm
xúc của mình khơng để những cảm xúc cá nhân làm ảnh hưởng đến công việc chung
của mọi người.

19

TIEU LUAN MOI download :


20

TIEU LUAN MOI download :