BÍ QUYẾT GIAO TIẾP với học VIÊN KHÔNG hợp tác

BÍ QUYẾT GIAO TIẾP VỚI HỌC VIÊN KHƠNG HỢP TÁC
1. Tại sao cần giao tiếp hiệu quả với Học viên không hợp tác?
Giao tiếp hiệu quả với Học viên không hợp tác là m ột training skills r ất quan
trọng.
Dù Trainer có xuất sắc về kiến thức chun mơn đến mức độ nào mà ch ưa giao
tiếp hiệu quả với các Học viên không hợp tác, môi trường đào t ạo tại doanh
nghiệp sẽ bị ảnh hưởng rất tiêu cực.
Ngược lại, bạn sẽ có một số lợi ích nếu biết cách giao ti ếp hiệu qu ả v ới những
đối tượng này như sau:
a) Xây dựng lòng tin
Các Học viên khác sẽ nhìn vào bạn – 01 Trainer đầy đ ủ b ản lĩnh đ ể đ ương đ ầu
với bất kỳ thử thách nào. Lòng tin từ họ gia tăng r ất cao và vai trò “lãnh đ ạo” c ủa
Trainer tại lớp sẽ được củng cố.
b) Ngăn ngừa các vấn đề tiềm năng
Với sự bình tĩnh và lắng nghe của mình, bạn sẽ mang l ại cảm giác đ ược tôn
trọng cho Học viên không hợp tác. Từ đó, họ sẽ hạn ch ế “gây chuy ện” và phát
sinh những vấn đề khó giải quyết.
c) Cải thiện mối quan hệ với Học viên không hợp tác
Bạn lắng nghe và phản hồi hiệu quả thì Học viên sẽ tự động đối xử v ới môi
trường xung quanh một cách tương tự. Nếu vẫn chưa thay đổi thì đây là t ừ n ền
tảng giáo dục, tính cách sai lệch của họ.
d) Nâng cao hiệu quả đào tạo
Khi bạn và Học viên không hợp tác hiểu nhau, hiệu quả đào tạo sẽ là y ếu t ố
được tập trung thay vì nhìn vào vấn đề. Từ đó, hiệu qu ả đào t ạo đ ược nâng cao
và mọi yếu tố sao nhãng sẽ bị loại bỏ.
2. Giao tiếp với Học viên không hợp tác sao cho khéo léo, chuyên nghiệp?
Học viên có thiện cảm với Trainer thì mọi chuyện đều dễ dàng. Nhưng những
người khơng hợp tác thì lại rất khó khăn với training skills giao ti ếp. Sau đây là
gợi ý cho bạn 06 cách để giao tiếp hiệu quả với những Học viên không hợp tác:
a) Giao tiếp với ngôn ngữ thật rõ ràng
Trước hết bạn cần hiểu rằng với những người không hợp tác, sự cứng rắn và rõ

ràng sẽ giúp ích. Bạn khơng nên đùa với họ. Hãy tỏ ra nghiêm túc và yêu c ầu h ọ
cũng vậy.
b) Lắng nghe chủ động
Lắng nghe chủ động giúp bạn tiếp nhận đầy đủ thông tin và xử lý tốt. Hãy
nghiêm túc phân tích những gì họ nói.
Đừng chỉ nhìn và gật đầu đồng ý mà khơng thực sự ghi nhớ gì cả.
c) Diễn đạt lại những gì bạn vừa nghe
Đây là bước thứ 2 của lắng nghe chủ động. Hãy cho họ biết bạn đã hi ểu và quan
tâm đến ý kiến vừa được triển khai. Nhưng đừng chỉ lặp l ại mà hãy di ễn đ ạt
theo ngôn ngữ khác để họ biết bạn đã thực sự hiểu.
This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.


d) Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để mô tả
Việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể, cơ mặt tươi cười sẽ giúp Học viên không h ợp tác
hiểu rằng bạn đang mở lịng và tơn trọng họ. Ngồi ra, hãy nhìn th ẳng vào m ắt
họ và sử dụng tên riêng của nhau để giao tiếp.
e) Tập trung 100% vào việc giao tiếp
Bạn tuyệt đối hạn chế làm việc riêng như kiểm tra mạng xã h ội ho ặc m ỉm cười
với người khác khi giao tiếp cùng học viên khơng hợp tác. Họ từ đó càng ph ẫn
nộ và sẽ bất lợi cho cả đơi bên.
d) Hãy tích cực
Bất kể bạn đang căng thẳng đến mức nào, hãy giữ bản thân thật tích cực. Đặt
lợi ích của cả lớp lên đầu tiên. Không nên áp đ ặt thành ki ến và c ảm xúc cá nhân
vào bất kỳ ai. Hãy tập trung vào sự chuyên nghiệp.
3. Các lỗi cần tránh trong giao tiếp với Học viên không hợp tác
Hạn chế mức lỗi khi giao tiếp
Tất nhiên, với đối tượng khơng hợp tác, bạn có thể sẽ gặp các l ỗi sau khi phát
triển training skills giao tiếp:
a) Sử dụng 01 phong cách cho tất cả các đối tượng:

Mỗi người đều có nền tảng văn hóa, tri thức, kinh nghi ệm làm vi ệc, tính cách…
khác nhau. Bạn khơng thể giao tiếp với tất cả theo 01 phong cách duy nh ất. Hãy
luyện tập nhiều và bạn sẽ tự động điều chỉnh phù hợp.
b) Nói nhiều mà khơng lắng nghe
Đặc biệt với Trainer vốn là những người cầu toàn, chủ động và h ướng ngoại thì
“thích nói hơn nghe”. Bạn cần cẩn thận với bản thân và làm ch ủ đ ược xu h ướng
“thích nói” của mình.
c) Tưởng bản thân đã hiểu nhưng thực ra là chưa
Nếu có gì mơ hồ hãy đặt câu hỏi cho họ. Hãy đảm bảo mình n ắm rõ nh ững
thơng điệp họ muốn truyển tải.
Hạn chế suy diễn mà thiếu căn cứ.
d) Sử dụng tông giọng tiêu cực
Mâu thuẫn xuất hiện do ý kiến khác nhau chi ếm 10% và tông gi ọng tiêu cực v ới
90% ảnh hưởng. Hãy chú ý đến tơng giọng của bản thân.
e) Giữ tư duy đóng
Dù ở cuộc sống hay trong đào tạo, nếu có tư duy đóng lúc giao ti ếp thì b ạn sẽ
gặp rất nhiều bất lợi. Ngược lại, tư duy mở sẽ giúp bạn tr ở thành “lãnh đ ạo” và
người giao tiếp xuất sắc. Ngồi ra, bạn xây dựng được lịng tin và giúp H ọc viên
tập trung vào giải pháp hơn là vấn đề.
4. Áp dụng Công thức Sandwich để phản hồi Học viên không hợp tác
Sandwich là công thức hữu hiệu để phản hồi khi Học viên bất hợp tác
Phản hồi là một training skills rất quan tr ọng của Trainer. Cơng th ức này có 03
phần của một chiếc bánh Sandwich với mùi vị đặc trưng: 2 lớp bánh mì ngọt l ịm
This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.


mang lại cảm giác tươi vui; lớp bơ rau ở giữa ăn không dễ chịu nh ưng lại đ ủ
dinh dưỡng cho cả buổi sáng.
Hãy phản hồi Học viên không hợp tác theo cấu trúc c ủa một chi ếc bánh
Sandwich: Khen - Phần cần khắc phục để làm tốt hơn - Khích lệ.

5. Phần Q&A có Học viên khơng hợp tác thì phải làm sao?
Xử lý tốt các câu hỏi Q&A
Thường thì các đối tượng khơng hợp tác sẽ đưa ra những câu h ỏi r ất khó tr ả l ời
trong phần Q&A. Vậy bạn xử lý như thế nào?
Sau đây là các cách để kiểm soát Q&A tốt nhất:
Nếu bạn chưa chắc chắn về câu trả lời của bản thân, hãy chuy ển qua ch ủ đ ề
khác bằng cấu trúc ABC.
Cụ thể, Thừa nhận (Acknowledge) câu hỏi: “Chính xác, đây có th ể là v ấn đ ề mà
khách hàng gặp phải…” – Nối (Bridge) vấn đề đó với thứ bạn mu ốn nói:
“Nhưng…” – Trình bày (Communicate) chủ đề bạn muốn nói: “Điều mà khách
hàng phản ánh với tôi lại là…”.
Nếu câu hỏi đưa ra đúng chủ đề và bạn chắc chắn phải trả l ời thì hãy phổ bi ến:
“Câu hỏi rất thú vị, các bạn hãy dành 5 phút đ ể thảo lu ận và chúng ta sẽ tìm câu
trả lời chính xác nhất!”.
Trong thời gian Học viên thảo luận, bạn hãy đưa Google để tìm đáp án. R ất đ ơn
giản và bạn sẽ là “chuyên gia” chỉ trong 5 phút tìm ki ếm.
Còn một cách khác: hãy tận dụng các Học viên xuất sắc mà b ạn tin tưởng là sẽ
trả lời tốt. Hãy nhường phần trả lời cho họ và bạn sẽ bớt đi m ột vi ệc khó khăn.
Trainer giảm bớt cơng việc của mình và thúc đẩy Học viên tự động não cũng là
một training skills quan trọng.

This item's classification is Internal. It was created by and is in property of the Home Credit Group. Do not distribute outside of the organization.