45 NGÂN HÀNG điện tử

MỤC LỤC

1


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CNTT
DV
DVNHĐT
KH
NH
NHĐT
NHTM
TMCP
VCB

Công nghệ thông tin
Dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng
Ngân hàng
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng thương mại
Thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt
Nam

2

3


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ
thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay
đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành
kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.
Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng...đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương
mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin - Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội
nhập kinh tế quốc tế.
Ngân hàng điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp
trong việc trao đổi thơng tin, hàng hố, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị
trường không biên giới. Lợi ích ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng, ngân
hàng và nền kinh tế là rất lớn thơng qua những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của
các giao dịch. Vì vậy, để tồn tại và phát triển.
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam đang phấn đấu, nổ lực
hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, khơng những hồn thiện những
nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại
trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh
tranh, hội nhập và phát triển. Song thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam cũng cho thấy cịn những khó
khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành cơng dịch vụ Ngân
hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức
thiết.

Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và thực tiễn thu
được trong q trình đẩm nhận vị trí chuyên viên tư vấn tại ngân hàng thương mại cổ
phần ngoại thương Việt Nam, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khái quát cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử

4


Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần
ngoại thương Việt Nam
Đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.
3. Đối tượng – phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trong những năm gần đây làm đối tượng
nghiên cứu.
- Phạm vi nghiên cứu:
+Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt
Nam.
+Thời gian nghiên cứu: Trong khoảng thời gian từ 2018-2020
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng là:
- Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn
+Dữ liệu được thu thập từ báo cáo của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại
thương Việt Nam về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của KH.
+Dữ liệu ngoại vi: Thu thập từ các nguồn báo chí, các phương tiện truyền thơng,
thơng tin thương mại.
- Phương pháp thăm dò: Khảo sát thực tế, phỏng vấn thực tế KH.

5. Kết cấu của đề tài
Khóa luận được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là một loại hình dịch
vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện truy vấn
thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản thực tuyến, đăng
ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến…trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy
cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần đến quầy giao dịch của
ngân hàng (Gao, 1999).
Có quan niệm cho rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân hàng
được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép
khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên
trung gian nào khác (Keivani và ctg, 2012).
Tại Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực
hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương
tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao
tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.

Có nhiều cách diễn đạt khác nhau về dịch vụ NHĐT, theo quan điểm của tác giả,
dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các kênh điện tử như
internet, điện thoại thông minh, mạng khơng dây... Đây là kênh trao đổi thơng tin tài
chính giữa khách hàng và ngân hàng mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp, phù hợp
với xu thế phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
− Tính vơ hình: Tính vơ hình là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm DVNH
với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Dịch vụ NHĐT
thường được thực hiện theo một quy trình chứ khơng phải là các vật thể cụ thể có thể
quan sát, nắm giữ được. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trong và
sau khi sử dụng. Tuy khơng có một hình thức vật chất cụ thể, nhưng dịch vụ cũng
đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con người như các hàng hóa thơng thường
khác.

6


− Tính khơng đồng nhất: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi
nhiều yếu tố như trình độ cán bộ nhân viên, kỹ thuật khoa học công nghệ, khách
hàng…Sự biến động của các yếu tố này chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, tạo
nên sự khơng ổn định, khó đảm bảo tính đồng đều cũng như là khó xác định được chất
lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
− Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Cuộc cách mạng công
nghiệp lần thứ tư tạo ra những đột phá trong ứng dụng công nghệ, tạo ra các sản phẩm,
dịch vụ hoàn toàn mới, từ đó ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả các ngành nghề trong xã
hội. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức
cung cấp. Vì vậy, hiện nay trên thế giới có nhiều loại DVNH khác nhau và khơng
ngừng phát triển đa dạng.
− Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp liên tục: Dịch vụ NHĐT được
cung cấp liên tục trong 24 giờ mỗi ngày, kể cả ngày lễ và ngày nghỉ thông qua các

kênh phân phối điện tử. Để đảm bảo được tính liên tục, các Ngân hàng khơng ngừng
đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật công nghệ cũng như nguồn nhân lực.
− Thuận tiện, nhanh chóng: DVNHĐT mang lại tiện ích cho khách hàng. Chỉ
với điện thoại hoặc máy vi tính kết nối mạng internet, khơng cần trực tiếp đến ngân
hàng mà có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng, từ đó tiết
kiệm được thời gian di chuyển, xếp hàng của mình. Vì vậy, có thể nói, tốc độ nhanh và
thuận tiện là ưu điểm của DVNHĐT.
− Tiềm ẩn nhiều rủi ro: Do tính chất phức tạp của việc ứng dụng kỹ thuật cơng
nghệ và tốc độ phát triển nhanh chóng của các sản phẩm, dịch vụ NHĐT, mà mức rủi
ro trong kinh doanh, bảo mật an ninh, uy tín trong hoạt động ngân hàng cũng ngày
càng gia tăng. Có nhiều trường hợp tiền trong tài khoản khách hàng bị mất mà không
biết do bản thân khách hàng nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng hoặc do hacker công
nghệ cao…
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
* Dịch vụ ngân hàng Phone Banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua điện
thoại)
Phone Banking là tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng khách hàng chỉ cần dùng hệ
thống điện thoại thơng thường. Với dịch vụ này, khách hàng có thể dùng điện thoại cố
định hoặc di động kết nối với hệ thống Phone-banking để nghe được các thông tin về

7


sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin về tài khoản của mình và thậm chí thực hiện
được một số giao dịch. Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy vấn thông tin đang
quan tâm dù ở bất cứ đâu mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng.Cụ thể, Phonebanking là một hệ thống bao gồm máy chủ và phần mềm đặt tại Ngân hàng, liên kết
với khách hàng thơng qua tổng đài của dịch vụ.Thơng qua các phím chức năng được
khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân
viên tổng đài. Đây là một hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, bảy
ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử

dụng khi cần thiết.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một
mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking
như sau:
+Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và
ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2
số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngồi ra
khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao
dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
+Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và
khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức
năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa
trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi
tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
+Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch
vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có,
cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đối, chuyển tiền, thanh tốn hóa
đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam,
các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và
cung cấp thơng tin tài chính Ngân hàng.
Hiện nay qua hệ thống Phone banking, các thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất,
giá chứng khoản, số dư tài khoản của khách hàng,… được cập nhật rất thường xuyên.

8


Đây là một sự cải tiến rất đáng kể so với việc khách hàng chỉ có thơng tin cuối ngày
hơm trước. Hệ thống này cũng tự động gửi fax khi khách hàng có u cầu cho những

loại thơng tin như trên.
* Dịch vụ ngân hàng Call center
Call center cũng là một dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Cụ thể, do quản lý dữ
liệu tập trung nên khách hàng tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về một số điện thoại
cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân.
Khác với Phone Banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn, Call Center có
thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng thông qua các
nhân viên nghiệp vụ của ngân hàng.Trong quá khứ, nhược điểm của phương pháp này
là phải có người trực 24/24 nhưng hiện nay phương pháp này đã được bán tự động.
Nhiệm vụ của Call Center bao gồm:
+Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm:
tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
+Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
+Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
+Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
+Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền
hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
+Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
+Cung cấp cho khách hàng các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng một cách đầy đủ.
+Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
+Dịch vụ thanh tốn các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an tồn vì các
dịch vụ thanh tốn này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ
khơng có sự nhầm lẫn trong thanh tốn.
+Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho
khách hàng đang ở xa khơng có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang cơng tác, du lịch
ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách
hàng.
* Dịch vụ ngân hàng Internet Banking

9


Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài
khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không
cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối
Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các
giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:
+Quản lý thơng tin tài khoản (tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay):
truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
+Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
+Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.
+Thanh tốn hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền
internet).
+Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách
hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet. Đây là 1 loại hình
dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm phát triển trong giai đoạn tới.Loại
hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng, được cung cấp
dịch vụ bảo hiểm tiền gửi.Đồng thời khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
online có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thế chấp, cầm cố vay
vốn tại các tổ chức tín dụng hoặc có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
+Dịch vụ đăng ký vay online: Đây cũng là một trong những sản phẩm mới của
các ngân hàng trong thời gian gần đây. Cũng giống như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các khoản
vay.Thủ tục vay, điều kiện được vay, các giấy tờ cần xác nhận thông tin của khách
hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng. Các khoản vay online hiện nay
đang được áp dụng tại các ngân hàng hiện nay bao gồm: cho vay mua nhà ở, cho vay

mua ô tô, cho vay du học nước ngoài, cho vay sản xuất kinh doanh thông thường, cho
vay cá nhân kinh doanh tại chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay phát triển nông
nghiệp nông thôn.
+Dịch vụ “giao chứng từ - xác thực điện tử”: Ngày nay, các hình thức giao dịch
thông qua các phương tiện điện tử của các cá nhân và các tổ chức đang ngày càng trở
nên phổ biến, các giao dịch bằng hình thức này được gọi là giao dịch điện tử. Giao

10


dịch điện tử bao gồm rất nhiều hình thức phong phú và đa dạng như việc gửi, nhận và
cung cấp dữ liệu, thông tin qua mạng, ký kết các hợp đồng, thanh tốn điện tử, hóa
đơn, chứng từ điện tử… Một yếu tố rất quan trọng trong giao dịch điện tử là việc
chứng thực xác nhận tính nguyên bản của dữ liệu và xác định danh tính người gửi
bằng việc sử dụng chứng thực điện tử và chữ ký điện tử. Nắm bắt được xu thế trên, từ
năm 2013 một số các ngân hàng Việt Nam đã đưa ra một loại hình dịch vụ mới có tên
gọi “giao chứng từ - xác thực điện tử”. Theo đó, các khách hàng đã ký hợp đồng giao
dịch tín dụng, thanh tốn quốc tế, dịch vụ tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ với ngân hàng,
khi thực hiện các giao dịch phát sinh thì không cần phải đến quầy giao dịch mà chỉ cần
gửi email các chứng từ đã được xác thực bằng chữ ký điện tử cho ngân hàng. Nhờ đó,
khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian, nhân lực, chi phí, đồng thời có thể an tâm
về tính chính xác và bảo mật tuyệt đối của chứng từ giao dịch. Hiện nay, để thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ này, một số các ngân hàng đã miễn phí hồn toàn dịch vụ
này.
Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc Internet Banking, tại Việt Nam
hiện nay có 2 phương thức chủ yếu được thực hiện:
+Xác thực bằng SMS: Trong q trình giao dịch thanh tốn và chuyển tiền, Ngân
hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp để
hoàn tất giao dịch.
+Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật

khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng. Mỗi mã số của Token chỉ
có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định.Token
sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó.
* Dịch vụ ngân hàng Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ kinh doanh ngân hàng, dịch vụ tài chính với sự trợ
giúp của các thiết bị di động như điện thoại di động hoặc PDA. Phạm vi cung cấp có
thể bao gồm các cơ sở để tiến hành các giao dịch ngân hàng hay giao dịch trên thị
trường chứng khốn. Nó cho phép khách hàng quản lý tài khoản, truy cập thông tin
mọi lúc mọi nơi.
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần phải đăng ký để trở thành thành viên
chính thức, trong đó quan trọng là những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động,
số tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng

11


dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp mã số định danh (ID). Mã số này không
phải số điện thoại di động và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại
di động, giúp cho việc cung cấp thơng tin khách hàng khi thanh tốn nhanh chóng,
chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng
dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng cũng được cung cấp mã số cá nhân
(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh
tốn u cầu. Saukhi hồn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên
chính thức và đủ điều kiện để thanh toán , sử dụng các dịch vụ khác thông qua điện
thoại di động.
Những loại hình dịch vụ mà Mobile banking cung cấp bao gồm:
+ Vận hành tài khoản, bao gồm:
Chuyển khoản trong và ngoài nước: cho phép khách hàng thông qua thiết bị di
động có thể thực hiện chuyển tiền hoặc hủy lệnh chuyển tiền
Thanh tốn hóa đơn: thơng qua dịch vụ này khách hàng có thể thanh tốn các hóa

đơn tiền điện, tiền nước, Internet, truyền hình cáp,…
Chuyển tiền đến tài khoản phụ hoặc tài khoản thẻ: một khách hàng có thể chuyển
tiền từ tài khoản chính của mình sang tài khoản phụ hoặc tài khoản chứng khốn
Đăng ký chính sách bảo hiểm: khách hàng có thể đăng ký bảo hiểm du lịch thơng
qua thiết bị di động
Thanh tốn trực tuyến (peer to peer payment): thơng qua dịch vụ này khách hàng
có thể thanh tốn cho nhau một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Mua và bán chứng khốn: thơng qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch trên thị trường chứng khốn mọi lúc mọi nơi.
Cung cấp thơng tin tài chính, bao gồm: Thơng tin thị trường về tỷ giá trao đổi
ngoại tệ, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, thơng tin thị trường chứng khốn,
thơng tin giá vàng, giá đôla…
Cung cấp các thông tin tài khoản, giao dịch gần nhất
Cung cấp thơng tin về thẻ tín dụng, vấn tin tình trạng séc, dừng séc + Quản lý tài
khoản, bao gồm:
Quản lý truy cập: các thiết bị di động được dùng để quản lý việc truy cập một tài
khoản ví dụ thay đổi user ID và mã PIN)
Chặn thẻ (khi bị mất hoặc đánh cắp)

12


* Dịch vụ ngân hàng Home Banking
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các
NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch vụ
NH.Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như
tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy
ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình Ngân hàng “hành chính” truyền
thống khơng thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã
được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH

Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương….
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng
dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch
vụ Ngân hàng tại nhà thông thường bao gồm các bước cơ bản sau:
+Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống
máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau
đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử
dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được
thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính
của Ngân hàng.
+Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch
vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển
tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến
khác).
+Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thốt khỏi mạng (thơng qua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất,
khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thốt khỏi mạng, những thơng tin chứng từ cần
thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
* Dịch vụ ngân hàng qua vơ tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV)
Vơ tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV hay cịn gọi là iTV) là một dịch
vụ hết sức mới mẻ và đã được áp dụng tại một số các nước phát triển.Đây là một loại

13


dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp thơng qua hệ thống truyền hình kỹ thuật
số.Theo thơng tin từ BBC (1999), HSBC là một trong những ngân hàng tiên phong

trong việc đưa dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác – interactive TV
vào trong cuộc sống.Cụ thể, các khách hàng có thể sử dụng màn hình Tivi để truy cập
vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật
khẩu.Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình, khách hàng sẽ sử dụng bộ
điều khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng qua vơ tuyến truyền hình tương tác.
Các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua vơ tuyến truyền hình tương tác
bao gồm: truy vấn tài khoản, xem các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng, tính tốn
các khoản phải thanh tốn đối với các khoản vay, thanh tốn các hóa đơn, chuyển tiền.
* Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình.
Đặc điểm của các Kiosk thường bao gồm một màn hình cảm ứng (touchscreen),
nhưng cũng có một số trường hợp sử dụng bàn phím.Các Kiosk có thể lưu trữ dữ liệu
tại chỗ, hoặc lấy nó từ trên mạng.
Các dịch vụ mà Kiosk banking cung cấp cho khách hàng:
+Xem số dư tài khoản
+Xem các giao dịch gần nhất và có thể in các giao dịch này ra
+Chuyển tiền từ tài khoản chính sang các tài khoản phụ
+Thanh tốn các hóa đơn
+Chuyển tiền quốc nội với nhiều loại tiền khác nhau
+Thiết lập, chỉnh sửa hoặc hủy các lệnh đã được đặt ra với tài khoản của khách
hàng
+Xem các khoản thanh toán vay
Dịch vụ Kiosk banking là một loại hình dịch vụ có tính phí cho tất cả những dịch
vụ mà khách hàng đã sử dụng.

14


1.1.4. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
Bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho cả ngân hàng và khách
hàng thì dịch vụ NHĐT cũng tiềm ẩn khá nhiều rủi ro:
Rủi ro về an toàn bảo mật: Rủi ro này liên quan đến việc truy cập vào hệ thống
quản lý rủi ro và hệ thống kế tốn của ngân hàng, những thơng tin mà ngân hàng trao
đổi với đối tác khác. Kiểm soát việc truy cập vào hệ thống ngân hàng ngày càng trở
nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy cập, việc
sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng công cộng như internet ngày càng
được phát triển. Việc kiểm sốt khơng tốt khả năng bảo mật có thể đe dọa bởi tin tặc
máy tính, dữ liệu bị lấy trộm và thực hiện những hành động bất hợp pháp. Ngoài
những vụ tấn cơng từ bên ngồi hệ thống, ngân hàng cịn bị gian lận nội bộ, liên quan
đến hành vi lừa đảo của chính nhân viên của mình hoặc các lỗi khơng cố ý của nhân
viên có thể gây tổn hại đến hệ thống ngân hàng.
Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống: Ngân hàng có thể gặp rủi ro khi hệ thống
được lựa chọn không được thiết kế và lắp đặt hồn hảo, trong q trình vận hành có
thể bị lỗi gián đoạn, chạy chậm, hoặc hệ thống này không phù hợp với người sử
dụng…Việc ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn rủi ro vì bên cung cấp
dịch vụ có thể khơng có chun gia cần thiết cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngân
hàng mong muốn hoặc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống
bị hỏng hay khó khăn về tài chính. Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục của công
nghệ thông tin cũng khiến cho ngân hàng phải đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử lỗi
thời, đồng nghĩa với việc nhân viên nhân hàng không cập nhật được đầy đủ kiến thức
từ công nghệ mới.
Sự nhầm lẫn của khách hàng trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử cũng là
một loại rủi ro cho ngân hàng. Rủi ro có thể cao hơn nếu ngân hàng không truyền bá
cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an tồn bảo mật khi sử dụng
dịch vụ điện tử. Trong trường hợp những thơng tin khách hàng (thẻ tín dụng, số tài

khoản…) khơng được bảo mật bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận được với tài khoản
của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể bị tổn thất tài chính do khách hàng thực chất
khơng thực hiện giao dịch đó.
Sự phụ thuộc vào đối tác thư ba: Ứng dụng công nghệ thơng tin làm tăng tính
phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên

15


kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công
nghệ khác (gọi là đối tác thứ ba mà trong đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi sự
kiểm sốt kỹ thuật của ngân hàng.
Rủi ro danh tiếng: Một ngân hàng càng phụ thuộc vào các kênh phân phối điện
tử thì khả năng rủi ro danh tiếng càng lớn. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ
thống hoặc sản phẩm khơng hoạt động đúng theo mong muốn, mặc dù có thể khơng
phải do lỗi từ phía ngân hàng mà có thể do hệ thống viễn thông khiến cho khách hàng
không thể truy cập được thông tin hoặc thực hiện các giao dịch của họ, đặc biệt là
khơng có những phương tiện thay thế thì cũng khiến khách hàng có sự đánh giá thấp
đi uy tín của ngân hàng.
Sự xâm nhập hệ thống an tồn bảo mật do sự tấn cơng từ bên ngoài hay ngay từ
bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm giảm đi lòng tin của
khách hàng vào ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi khách hàng
gặp trở ngại đối với các sản phẩm mới nhưng do không được cung cấp đầy đủ thông
tin về sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Từ đó, khơng những ảnh hưởng
đến doanh thu từ dịch vụ điện tử mà còn từ các dịch vụ truyền thống khác mà ngân
hàng đang cung cấp
Rủi ro pháp luật: Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ
các luật, các quy định, các thông lệ hoặc khi các quyền lợi và nghĩa vụ hợp pháp của
các bên trong một giao dịch đã được thiết lập. Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết
lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm và nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển tất yếu trong bối
cảnh của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được các ngân hàng thương mại đầu tư,
ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin, viễn thông, cơ sở hạ
tầng kỹ thuật vào sản phẩm, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu
quả, uy tín, phát triển bền vững của mỗi ngân hàng.
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, các
quy định về hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập, tuy nhiên, dịch vụ
ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng

16


được các ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là dịch vụ ngân
hàng.
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, trong bối cảnh
hội nhập kinh tế quốc tế. Không phải từ khi đại dịch Covid-19 xảy ra, thanh toán số
mới phát triển mà từ khá lâu, tại nhiều nước trên thế giới, việc không sử dụng tiền mặt
đã trở thành xu hướng thanh toán được thúc đẩy mạnh mẽ.
Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung
ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập
của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia
tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân
hàng qua từng thời kỳ.
Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn hiện nay và tương
lai

* Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Nội dung cơ bản của tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những nội

dung chính sau đây:
+Gia tăng số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng: Đây là một trong những
định hướng hoạt động cốt lõi của hệ thống ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Việc gia tăng dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ chú trọng về việc
phát triển số lượng thẻ sử dụng trong dân cư mà các ngân hàng còn phải quan tâm đến
việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh tốn cho chủ thẻ thơng
qua phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ
chức khác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; chú trọng tăng độ an tồn,
bảo mật của thẻ thanh tốn như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành
và thanh toán thẻ, như phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV.
+Tăng đầu tư và cơ sở hạ tầng phục vụ thẻ thanh tốn: Cụ thể, đề hồn thành
mục tiêu này, các ngân hàng phải tăng số lượng lắp đặt các máy ATM và POS hoạt
động trong các tỉnh thành. Đồng thời các ngân hàng phát hành thẻ phải hồn thành kết
nối liên thơng hệ thống ATM trên phạm vi tồn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng
này có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết các ATM của các ngân hàng khác.
Ngoài ra, các ngân hàng cũng phải triển khai kết nối liên thông mạng lưới POS
và phát triển thanh toán thẻ qua POS. Việc triển khai lắp đặt các máy ATM và POS

17


cũng phải theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển
thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách
sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch…
* Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ
Để thực hiện được nội dung này, theo định hướng của Chính phủ thì các ngân
hàng nên từng bước thực hiện các bước như sau:

+Tập trung phát triển thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ bằng các biện pháp
đồng bộ để việc sử dụng thẻ thanh toán được thuận tiện và trở thành thói quen.
+Phát triển và ứng dụng các sản phẩm thẻ phục vụ chi tiêu công vụ của các cơ
quan, đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước.
+Tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng hưởng
lương từ ngân sách nhà nước phù hợp với khả năng của cơ sở hạ tầng thanh toán; nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trả lương qua tài khoản và các dịch vụ đi kèm; vận
động, khuyến khích cán bộ, cơng chức thực hiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng
qua tài khoản (thực hiện chuyển khoản trực tiếp trên máy rút tiền tự động, sử dụng
thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ, sử dụng các dịch vụ thanh toán mới khác) và mở
rộng ứng dụng đối với các đối tượng không hưởng lương từ ngân sách nhà nước.
+Khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầu đường,
mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội…).
+Phát triển các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong việc thanh tốn
các loại cước, phí định kỳ (điện, nước, điện thoại…).
+Đẩy mạnh áp dụng các phương thức thanh toán mới, hiện đại (thanh tốn qua
Internet, điện thoại di động...); đặc biệt khuyến khích việc áp dụng các phương thức,
phương tiện thanh toán hiện đại nhưng dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện ở vùng
nông thôn, vùng sâu, vùng xa, kể cả đối với những đối tượng chưa có tài khoản ngân
hàng; trên cơ sở áp dụng những mơ hình đã triển khai thành công ở một số nước và sử
dụng mạng lưới sẵn có của các tổ chức tín dụng và các tổ chức khác có liên quan.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử c.1 Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ
thuật
Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật là yếu tố then chốt và cốt lõi của việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo định hướng của Chính phủ để thực hiện mục tiêu này
các ngân hàng phải từng bước thực hiện các yếu tố cơ bản sau:

18

+Đẩy mạnh chuyển giao công nghệ và ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến.
+Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới chấp
nhận thẻ, tăng cường lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thương mại, nhà
hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch.
+Kết nối liên thơng hệ thống thanh tốn thẻ trên tồn quốc, tăng cường việc chấp
nhận thẻ lẫn nhau giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn thẻ.
+Bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy rút tiền tự động tại những nơi
điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
+Duy trì hoạt động thơng suốt và khai thác tốt công suất của Hệ thống thanh toán
điện tử liên ngân hàng, mở rộng kết nối với hệ thống thanh toán của Kho bạc Nhà
nước; phát triển và nâng cấp các hệ thống thanh toán khác trong nền kinh tế.
+Tăng cường các giải pháp về an ninh, an toàn và bảo mật cho cơ sở hạ tầng
thanh tốn; xây dựng các tiêu chuẩn đối với máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động
thanh toán thẻ, thực hiện kiểm định chất lượng máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận
thẻ; nghiên cứu và định hướng áp dụng chuẩn về thẻ thanh toán nội địa, xây dựng kế
hoạch phát triển thẻ gắn vi mạch điện tử tại Việt Nam phù hợp với các tiêu chuẩn quốc
tế để tăng thêm độ an tồn và tăng tiện ích sử dụng thẻ.
+Xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán
lẻ.
* Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số về sự hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) là một
trong những chỉ tiêu quan trọng được các ngân hàng sử dụng để đo lường mức độ thỏa
mãn hài lòng của khách hàng khi sử dụng các tất cả các dịch vụ do ngân hàng cung
cấp, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử. Do chỉ số CSI bị tác động bởi 5 yếu tố cơ
bản là mức độ tin tưởng, mức độ đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự thấu hiểu và khả năng
đáp ứng, do đó để gia tăng chỉ số CSI các ngân hàng nên:
+Gia tăng yếu tố “mức độ tin tưởng”: Để thực hiện được điều này các ngân hàng
phải nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ
lời hứa với khách hàng. Cụ thể, các ngân hàng phải chú trọng các yếu tố sau:
Ngân hàng phải thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đúng với thời điểm đã cam kết
Ngân hàng phải thực hiện giao dịch chính xác, khơng sai sót

19


+Gia tăng yếu tố “mức độ đảm bảo”: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin
tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức
chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Ngoài ra các dịch vụ
ngân hàng phải được bảo mật, an toàn, hệ thống “tường lửa” chống sự xâm nhập phải
hoàn thiện, hệ thống trang web đảm bảo vận hành tốt, không bị trục trặc khi giao dịch
là những yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng.
+Gia tăng các “yếu tố hữu hình”: Sự hữu hình ở đây được hiểu chính là cơ sở vật
chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc giữa
ngân hàng và khách hàng. Cụ thể, để gia tăng các yếu tố hữu hình, các ngân hàng nên
chú trọng vào các bước sau:
Ngân hàng trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, tiên tiến và hiện đại
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các tài liệu hướng dẫn khoa học và tiện
lợi cho khách hàng.
Các dịch vụ cộng hưởng (phí giữ xe, phí tư vấn, nước uống) nên được miễn phí.
+Gia tăng yếu tố “Sự thấu hiểu”: Sự thấu hiểu ở đây chính là sự quan tâm, chăm
sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể nhằm
giúp khách hàng có một cảm giác thoải mái nhất khi thực hiện các giao dịch trong
ngân hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm
của ngân hàng đối với khách hàng càng lớn thì mức độ cảm thông sẽ càng tăng. Để
thực hiện được yêu cầu này, các ngân hàng cần phải:
Chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân sự để có được các nhân viên tốt. Cụ thể,
các nhân viên trên phải đáp ứng các chỉ tiêu như sau: có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ
trong giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo,

đồng thời phải giỏi nghiệp vụ chuyên môn để xử lý các giao dịch của khách hàng một
cách chính xác và nhanh nhất.
Mức phí dịch vụ hợp lý, mức lãi suất hấp dẫn, có nhiều chương trình khuyến mãi
dành cho khách hàng thân thiết (ví dụ tặng quà ngày sinh nhật, các dịp lễ, tết)
+Gia tăng yếu tố “khả năng đáp ứng”: Khả năng đáp ứng ở đây được hiểu là khả
năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả (cả về mặt thời gian và chi phí) đối với
những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng. Để gia tăng yếu tố này, các ngân hàng cần
phải:

20


Có đường dây nóng ln phục vụ khách hàng 24/24
Tăng cường việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Cung cấp dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú
Trang bị cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị và địa điểm giao dịch tiện lợi cho
khách hàng
* Kiểm sốt rủi ro trong q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Kiểm soát rủi ro giao dịch đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân
hàng phát sinh do gian lận, sai sót hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch
vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro trong giao dịch cịn xuất hiện
khi có các cuộc tấn cơng và thâm nhập vào máy tính và hệ thống mạng của ngân hàng
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt
là khi quy trình cung cấp sản phẩm khơng được hoạch định, thực hiện và theo dõi đầy
đủ. Các ngân hàng có cung cấp dịch vụ trên Internet có thể gặp rủi ro khi không đảm
bảo khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, kịp thời do khách hàng sử dụng dịch vụ trên
Internet thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng do khách hàng ln
mong đợi các sản phẩm dịch vụ ln có sẵn liên tục và các phương thức thực hiện đơn
giản, dễ sử dụng.

Để kiểm sốt được rủi ro này, các ngân hàng phải có các biện pháp chiến lược rõ
ràng để có thể đảm bảo hệ thống luôn sẵn sảng phục vụ khách hàng, cụ thể như sau:
Xây dựng quy trình nhận dạng, đo lường, đánh giá, theo dõi và kiểm soát rủi ro
giao dịch
Thiết kế giao diện web và các bước thực hiện đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. . Thiết
kế các nút lệnh trợ giúp ngay trên màn hình giao dịch
Thiết kế các đường dây nóng hoạt động 24/24 để có thể hỗ trợ khách hàng mọi
lúc mọi nơi
Thiết kế các biện pháp an toàn cho khách hàng bao gồm các biện pháp chống
đoán mật khẩu, kỹ thuật chống “vét cạn” (brute force: là kỹ thuật đánh cắp các thông
điệp được mã hóa), kỹ thuật chống nghe lén (sniffer: là phần mềm dùng để theo dõi
các thao tác gõ phím từ một máy tính cá nhân, chuyên dùng để đánh cắp mật khẩu và
tên truy cập) và cuối cùng là cung cấp các giải pháp miễn phí chống virus, spyware khi
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

21


Kiếm soát rủi ro tuân thủ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân
hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập
quán hay tiêu chuẩn đạo đức. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng mở
rộng phạm vi hoạt động ra các quốc gia và các khu vực khác nhau, làm tăng rủi ro tuân
thủ của các ngân hàng do các ngân hàng phải tiếp cận với rất nhiều các đạo luật khác
nhau. Rủi ro tuân thủ có thể dẫn đến ngân hàng bị phạt hay phải bồi thường thiệt hại,
từ đó làm mất uy tín của ngân hàng. Để kiểm soát rủi ro tuân thủ, các ngân hàng phải:
Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên về luật pháp ở từng quốc gia, khu vực
cụ thể nơi ngân hàng có cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Có quy trình nhận dạng, đo lường, đánh giá, theo dõi và kiểm soát rủi ro tuân thủ.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1Quy mơ cung ứng dịch vụ
Tiêu chí này phản ánh qua chỉ tiêu như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ,
doanh số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
và tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập của ngân hàng, tốc độ
tăng trưởng của các chỉ tiêu nói trên. Khi nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăng lên đồng
nghĩa với việc khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch từ DVNHĐT của ngân hàng
càng nhiều.
1.2.3.2Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang
đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Một
NHTM có số lượng dịch vụ điện tử càng nhiều trong giai đoạn hiện nay thì năng lực
cạnh tranh càng được củng cố,đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau và ngày
càng cao của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được
tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH hay nói cách
khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số
lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM
cung cấp.

22


1.2.3.3Sự phát triển của hệ thống ATM/POS
Hệ thống ATM/POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM/POS và tốc độ
gia tăng lượng máy ATM/POS. Số lượng thẻ ATM phát hành, số thẻ thanh toán quốc tế
như Visa, Master.
Đây là kênh thanh toán dễ dàng nhất, giúp khách hàng có thể tiếp cận các
DVNHĐT của ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
1.2.3.4Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằn khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng
của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNHĐT của ngân hàng. Nếu như chất

lượng DVNHĐT ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu
dài và chấp nhận các dịch vụ điện tử của ngân hàng. Không những vậy, những lời
khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ

thông

tin

tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Để đo lường và đánh giá chất lượng DVNHĐT có thể sử dụng mơ hình
SERVQUAL của Parasuraman(1988) về chất lượng dịch vụ. Theo đó chất lượng
DVNHĐT thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đápứng, đảm bảo, thấu cảm.
+ Phương tiện hữu hình (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ
sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài
liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thơng tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những
gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố
này.
+ Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp,
chínhxác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất
quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với
khách hàng..
+ Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu
nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
+ Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng
giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách
hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.

23

+ Thấu cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàngsự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo
nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng
càng nhiều thì sự cảm thơng càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến
nhu cầu của từng khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể thể
hiện qua hình vẽ sau đây:
Hình1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
theo mơ hình SERVQUAL

1.2.3.5 Mức độ an tồn bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro
Mức độ an tồn, bảo mật và khả năng phịng chống rủi ro là vấn đề luôn được các
ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống và phát triển giao dịch điện
tử. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, công nghệ thông tin ngày càng phát
triển thị việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc….cũng không ngừng
phát triển. Bảo mật và an tồn càng cao thì càng tăng niềm tin của khách hàng, sự
trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Theo Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (2003) , liên quan đến rủi ro từ ngân hàng
điện tử và tiền điện tử có thể xây dựng và thực hiện các giải pháp sau để nâng cao hiệu
quả quản lý rủi ro đối với các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Thứ nhất, Ngân hàng bắt buộc phải xây dựng quy trình quản lý rủi ro toàn diện
với sự giám sát của Hội đồng quản trị và các nhà lãnh đạo cấp cao của ngân hàng để
những nhà quản lý có thể nhanh chóng nắm bắt được các rủi ro mới trong hoạt động
ngân hàng điện tử. Trước khi tiến hành triển khai bất kỳ hoạt động mới nào cần tiến
hành đánh giá tồn diện để giới quản lý có thể đảm bảo rằng quá trình quản lý rủi ro
đủ để đánh giá, kiểm soát và theo dõi bất kỳ rủi ro nào phát sinh từ hoạt động mới
24

được đề xuất. Xác định những rủi ro có thể xảy ra và mức độ rủi ro ngân hàng có thể
chịu được.
Thứ hai, Để tăng cường hiệu quả của công tác quản lý và kiểm soát rủi ro trong
hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng cần:
- Xây dựng chính sách, biện pháp an ninh bảo mật để bảo vệ dữ liệu của ngân
hàng chống lại các xâm nhập trái phép từ bên ngồi như mã hóa, mật khẩu, tường lửa,
các chương trình kiểm sốt virus và lựa chọn nhân viên đáng tin cậy;
- Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng, cập nhật công nghệ để nhân
viên ngân hàng nhanh chóng thích nghi với công nghệ mới.
- Trước khi triển khai trên diện rộng bất kỳ sản phẩm ngân hàng điện tử mới nào
cần thực hiện đánh giá sản phẩm; Thường xuyên đánh giá và nâng cấp hệ thống để hạn
chế tình trạng hệ thống bị chậm, gián đoạn.
- Đối với các đối tác liên kết cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng
cần thực hiện đánh giá mức độ duy trì an ninh của đối tác, hiệu quả kinh doanh và
năng lực tài chính của đối tác.
- Cung cấp cho khách hàng đầy đủ các thông tin về sản phẩm mới và cảnh báo
đầy đủ các rủi ro có thể xảy ra khi khách hàng thực hiện các giao dịch trên internet để
hạn chế rủi ro danh tiếng và rủi ro luật pháp tới ngân hàng.
- Xây dựng kế hoạch dự phịng khi có rủi ro xảy ra.
Thứ ba,Tăng cường kiểm tra và giám sát hoạt động của hệ thống để nhanh chóng
phát hiện các hiện tượng bất thường, các hoạt động gián đoạn và các vụ tấn công hệ
thống.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Hồ Kim Chi (2018) các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử bao gồm: Các yếu tố khách quan và các yếu tố chủ quan.
1.3.1. Các yếu tố khách quan
- Môi trường kinh tế xã hội: Sự ổn định kinh tế - chính trị có ảnh hưởng rất lớn
đến hoạt động kinh doanh NH. Khi có sự bất ổn về chính trị, có thể dẫn đến những
thay đổi đáng kể về chính sách kinh tế. Đồng thời, đi liền với sự phát triển của nền

kinh tế chính là trình độ dân trí ngày càng nâng cao, cơ sở hạ tầng công nghệ kỹ thuật
ngày càng phát triển. Đây cũng là nền tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

25