Dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank.doc

Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà
Lời mở đầu
Trong bối cảnh đất nước đang trong thời kỳ hội nhập, Việt Nam chính
thức trở thành thành viên của WTO hiện nay, các doanh nghiệp, tổ chức
kinh tế trong nước đang không ngừng phát triển để có thể bắt kịp với tốc
độ phát triển của các nước trên thế giới. Một trong những lĩnh vực không
thể thiếu trong công cuộc chạy đua này là lĩnh vực tài chính, ngân hàng.
Có thể nói, các doanh nghiệp, tổ chức trong lĩnh vực này đã đem về
nguồn thu rất lớn cho ngân sách nhà nước, giúp tăng trưởng nhanh GDP
hàng năm, đồng thời giúp cân bằng, ổn định cán cân thanh toán trong
nước.
Với vai trò to lớn như vậy, việc các Ngân hàng ra đời ngày càng nhiều ở
Việt Nam hiện nay là một xu thế tất yếu. Các Ngân hàng truyền thống
đang phát huy tốt vai trò của mình, tuy nhiên, trong thời đại công nghệ
thông tin đang phát triển như vũ bão, đòi hỏi các Ngân hàng Việt Nam
phải liên tục cải tiến công nghệ, hiện đại hóa các phương thức cung cấp
dịch vụ. Theo báo cáo của Tổng cục thống kê, số lượng người sử dụng
Internet ở Việt Nam hiện nay là hơn 14 triệu người và là nước đứng thứ 3
trong khu vực Châu Á- Thái Bình Dương về tốc độ phát triển Thương
mại điện tử, chính điều này đã thúc đẩy sự ra đời của dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Việt Nam. Ngân hàng điện tử đã được hầu hết các Ngân hàng
lớn trên thế giới triển khai mạnh vào năm 2001, và các Ngân hàng Việt
Nam đang không ngừng học hỏi để hoàn thiện dần hệ thống dịch vụ cho
khách hàng, từ đó giúp thực hiện chính sách hạn chế tiêu dùng tiền mặt
của Nhà nước.
Một trong những Ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ Ngân
hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam, tên viết tắt là Techcombank. Đây là lý do vì sao tôi chọn
Techcombank làm đơn vị thực tập giữa khóa mong muốn có được những
kiến thức, hiểu biết về ngành Ngân hàng, về các sản phẩm, dịch vụ cũng
như qui trình, cách thức xử lý thông tin giao dịch...đối với Ngân hàng

điện tử. Qua thời gian thực tập ngắn ngủi của mình, báo cáo dưới đây ghi
lại những kiến thức, những hiểu biết mà tôi thu được về dịch vụ Ngân
hàng điện tử từ Techcombank. Đó là những hiểu biết chung về
Techcombank, bao gồm quá trình hình thành và phát triển, hệ thống chi
nhánh, những thành tựu, định hướng mục tiêu phát triển trong tương
lai...đặc biệt là về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách
hàng cá nhân mà Techcombank đang cung cấp, những giải pháp bảo mật,
qui trình quản lý thông tin đối với loại hình dịch vụ này... Qua những
thông tin, hiểu biết thu được, tôi cũng xin đề xuất một số ý kiến nhằm cải
thiện hơn nữa hiệu quả hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Để hoàn thành bài báo cáo này, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên
hướng dẫn Bùi Liên Hà, và tôi cũng xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Phòng
Lê Thanh Phượng
Lớp A2, QTKD, K44
Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà
Nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực
tập của mình.
Sinh viên
Lê Thanh Phượng
Lê Thanh Phượng
Lớp A2, QTKD, K44
Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà
Ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của
Techcombank
Phần I. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam
1.1. Giới thiệu chung
1.1.1. Tên, trụ sở, qui mô

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong
những ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất trên khắp cả
nước, trong đó Hội sở chính được đặt tại 70-72 Bà Triệu, Hòan Kiếm, Hà
Nội.
Vốn điều lệ: 2500 tỷ VND
Về qui mô, hiện nay, Techcombank có 1 Hội sở chính, 1 Trung tâm giao
dịch và 157 Chi nhánh/phòng giao dịch trên cả nước. Techcombank cũng
đang tiến hành phát triển mạnh và rộng khắp mô hình các điểm giao dịch
Techcombank với vai trò là điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng, dân cư
chính tại các thành phố lớn và các khu vực đông dân cư phục vụ chủ yếu
các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
- Ngày 27 tháng 09 năm 1993, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
chính thức ra đời với số vốn điều lệ là 20 tỷ VND, và trụ sở chính ban
đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hòan Kiếm, Hà Nội
- Năm 1995, chi nhánh Techcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh được
thành lập, là bước khởi đầu cho sự phát triển của Techcombank tại các
khu đô thị lớn. Cũng trong năm này, số vốn điều lệ của Techcombank
được nâng lên 51.495 tỷ VND
- Năm 1998- 2000 Trụ sở chính của Techcombank được chuyển về Tòa
nhà Techcombank, số 15 Đào Duy Từ, Hà Nội, cùng với đó là sự ra đời
của một loạt các chi nhánh, phòng giao dịch tại Đà Nẵng, Hà Nội...
- Năm 2001, Techcombank tăng vốn điều lệ lên 102.345 tỷ VND. Đặc
biệt, Techcombank đã chính thức ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần
mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV,
về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ
thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng.
- Năm 2002, Techcombank là ngân hàng cổ phần có mạng lưới rộng nhất
tại Hà Nội gồm Hội sở chính, 8 chi nhánh và 4 phòng giao dịch

- Năm 2003, Techcombank chính thức phát hành thẻ thanh toán F@st
Access- Connect24, là thẻ thanh toán nội địa trên cơ sở tài khoản tiền gửi
không kỳ hạn của khách hàng, Thẻ F@st Access- Connect24 được sử
Lê Thanh Phượng
Lớp A2, QTKD, K44
Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà
dụng để thực hiện các giao dịch tại các máy rút tiền tự động và tại các
đơn vị chấp nhận thẻ được trang bị đầu đọc thẻ.
Vốn điều lệ của Techcombank trong năm này nhờ đó mà tăng lên 180 tỷ
VND
- Năm 2004 đánh dấu sự ra đời biểu tượng mới của Ngân hàng.
Techcombank đã ký hợp đồng phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với
Compass Plus, nhà cung cấp phần mềm giải pháp thẻ hàng đầu của Nga
- Năm 2005, HSBC trở thành đối tác chiến lược của Techcombank, cụ thể
là chiếm giữ 10% cổ phần của Ngân hàng. Cùng với đó, Techcombank
cũng hoàn thành việc nâng cấp phần mềm Globus lên Version T24 R5
- Năm 2006, Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of
NewYorks, Citibank, Wachovia.
Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi
vào hoạt động 24/7.
Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã
công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu
tiên tại Việt Nam được xếp hạng bởi Moody’s.
- Năm 2007, Ra mắt hàng loạt các sản phẩm mới: như các chương trình
Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm
Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh
nghiệp như Tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công
nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà đầu
tư chứng khoán F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải
pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@st

Vietpay
Techcombank cũng đã xúc tiến việc nâng cấp hệ thống corebanking
T24R06
Theo đó, Techcombank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được
Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu
trong giải pháp phát triển thị trường.
Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” -
giải thưởng dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động trong 11
lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia
nhập WTO do Bộ Công thương trao tặng.
- Năm 2008, Vietnam Airlines Visa và Techcombank hợp tác phát triển
thẻ đồng thương hiệu
Tháng 2 năm 2008, Techcombank được nhận 2 giải thưởng lớn: "doanh
nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008" và "Ngân hàng có hoạt
động thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2007" do Wachovia trao tặng
Tháng 3 năm 2008, Techcombank chính thức cho ra mắt Thẻ tín dụng
quốc tế Techcombank Visa Credit
Tháng 5 năm 2008, Techcombank tham gia kết nối với Banknetvn và
Smartlink.
Lê Thanh Phượng
Lớp A2, QTKD, K44
Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà
Lê Thanh Phượng
Lớp A2, QTKD, K44
Đại hội cổ đông
Hội đồng quản trị Ban kiểm soát
EXCOUB chính sách tiền
lương
UB quản lý rủi ro Văn phòng HĐQT Ban ĐT chiến lược
UB Tín dụng

Ban Tổng GĐ
UB quản lý TS Nợ & CóUB chỉ đạo IT
Các sở GD, chi nhánh, phòng GD
Khối quản
lý tín dụng
&QTRR
Khối
quản trị
nguồn
nhân lực
TT quản
lý nguồn
vốn& giao
dịch TC
Khối DV
NH & TC
cá nhân
Khôi DV
KH- Doanh
nghiệp
Khối tham
mưu
Khối vận
hành
Khối pháp
chế và
kiểm soát
tuân thủ
TT ứng
dụng& pt

sp DV
CNghệ NH
-Phòng bảo
mật
-Phòng hỗ
trợ&pt hệ
thống
-Phòng NH
Điện tử
- Phòng hạ
tầng truyền
thông, ban
IT
-TT thanh
toán
-TT DV
KH
-Phòng
quản lý ĐT
xây dựng
- Phòng qlý
chất lượng
-Phòng tiếp
thị&pt sản
phẩm
-Phòng TC
KT
-Ban dự án
pt hệ thống
quản trị

thông tin
-Phòng quản
lý tiền tệ
3miền
-Phòng quản
trị sản phẩm
-Phòng KH
DNghiệp
vừa& nhỏ,
lớn
-TT thẻ
-TT quản lý
thu
nợ&kiểm
soát rủi ro
- TT
DV&hỗ trợ
mạng lưới
bán lẻ
-Phòng
giao dịch
thị
trường
hàng hóa
-Phòng
KD ngoại
hối
- Phòng
quản lý
ĐT TC

-Phòng
tuyển
dụng
-TT Đào
tạo
-Phòng
quản
trị&chính
sách nhân
sự
-Phòng
thẩm định
-Phòng
QTRR tín
dụng
-Phòng
QTRR vận
hành
- Phòng
QTRR thị
trường
-Phòng
pháp chế
&kiểm soát
tuân thủ
-Ban xử lý
nợ&khai
thác TS thu
nợ
- Phòng

kiểm soát
nội bộ
Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà
1.2. Cơ cấu tổ chức (bảng trên)
1.3. Định hướng hoạt động (Chiến lược kinh doanh đến 2010)
 Ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa
dạng, có chất lượng và cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư các
đô thị, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình trở lên,
trẻ tuổi và thành đạt có yêu cầu và dễ thích ứng với các dịch vụ
ngân hàng, tài chính.
 Thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính
trọn gói phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành
phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các doanh
nghiệp tập trung trong các khu công nghiệp thuộc một số ngành có
tiềm năng phát triển.
 Đẩy mạnh các hoạt động giao dịch tiền tệ trên thị trường nội địa và
khu vực, thực hiện tốt vai trò như là một trong các nhà tạo dựng thị
trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hiện hỗ trợ tích cực các chính
sách kinh doanh nhằm vào các doanh nghiệp và các nhà đầu tư cá
nhân, các tổ chức tài chính và đầu tư chuyên nghiệp.
 Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài chính doanh
nghiệp thông qua các hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc và
mua bán doanh nghiệp, các dịch vụ thị trường vốn…
 Phát triển kinh doanh trên nền tảng phương châm kết hợp phát triển
vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo các yếu tố mở rộng nhanh
chóng cơ sở khách hàng , mạng lưới, quy mô hoạt động, đồng
thời khai thác có hiệu quả các nguồn lực đầu tư tập trung vào các
hoạt động sinh lời cao và có tính cạnh tranh trên thị trường, đảm
bảo chất lượng kinh doanh và kiểm soát được rủi ro một cách thích
hợp.

 Chiến lược tạo sự khác biệt thực hiện chủ yếu thông qua tính
hiệu quả của các quy trình kinh doanh, sự phong phú của các sản
phẩm dịch vụ, tính chuyên nghiệp và sự thân thiện của đội ngũ cán
bộ nhân viên Ngân hàng.Phát triển phong cách kinh doanh riêng
của Techcombank
1.4. Mục tiêu đến năm 2010
• Hiệu quả kinh doanh: tốt (ROA 1.3%, ROE 20% - 22%).
• Quy mô: đủ lớn (6.0 tỷ USD tài sản, 750 triệu USD vốn chủ sở
hữu, hơn 200 chi nhánh và điểm giao dịch, 1 triệu khách hàng, 2
triệu thẻ).
• Lên sàn: Niêm yết trên thị trường chứng khoán vào năm 2008. Giá
trị cổ phiếu: trong nhóm có tỷ lệ P/E (tỷ lệ giá thị trường/lợi nhuận
hàng năm) cao nhất của ngành.
• Chất lượng dịch vụ: Thuộc nhóm dẫn đầu về chất lượng dịch vụ
bán lẻ tại 4 thành phố lớn nhất nước.
• Dịch vụ phi tín dụng: 20% thu nhập hoạt động thuần.
Lê Thanh Phượng
Lớp A2, QTKD, K44
Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà
• 90% nhân viên hài lòng: về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ
của ngân hàng.
• Vốn tự có: Nằm trong nhóm dẫn đầu về vốn tự có và tối thiểu đạt
70% so với ngân hàng dẫn đầu.
• Huy động vốn: Sản phẩm phong phú với giá cả thu hút hợp lý.
phấn đấu có chi phí huy động vốn dân cư bằng chi phí của nhóm
NHTMCP có mức thấp nhất (ACB, MB…).
• Chất lượng tài sản: Nằm trong nhóm dẫn đầu. Phấn đấu ROA và
ROE trong tốp dẫn đầu.
Lê Thanh Phượng
Lớp A2, QTKD, K44

Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà
Phần II: Ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank
2.1. Ngân hàng điện tử
2.1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay
- Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ của Ngân hàng cung cấp và
cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch online.
Đặc điểm Ngân hàng điện tử
 Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn
thông tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó, đặc điểm đầu tiên phải kể
đến là sự nhanh chóng, tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao
dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian,
thời gian. Cũng chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận
được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí
phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý...
 Hầu hết các giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử đều không
mất phí hoặc nếu có thì mức phí là rất thấp, trong đó bao gồm tất
cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán,
chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại....
 Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh
về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo
điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt
quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ
lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là
lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể
đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
- Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng ở
Việt Nam hiện nay

Hiện nay, Ngân hàng điện tử đã được nhiều Ngân hàng khai thác và coi
đó là một trong những hướng phát triển quan trọng. Tuy nhiên, hầu như
các giao dịch Ngân hàng điện tử tại Việt Nam mới chỉ là giai đoạn đầu
của thương mại điện tử với các giao dịch như giao dịch, truy vấn thông
tin số dư, sao kê tài khoản tiền gửi …
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam tồn tại dưới nhiều hình thức, trong đó có
hình thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi
trường internet; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại
truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống. Hệ thống thanh
toán điện tử liên Ngân hàng hiện nay có gần 71 Ngân hàng tham gia, với
gần 300 chi nhánh
Hình thức triển khai của các Ngân hàng hiện nay còn đơn giản như dịch
vụ thanh toán di động trả trước, chuyển khoản, dịch vụ thanh toán mua
Lê Thanh Phượng
Lớp A2, QTKD, K44
Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà
hàng qua website, thanh toán tiền vé máy bay với các hãng hàng không
…
 Các ngân hàng đã triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử
Tại Việt Nam, nắm bắt được xu hướng phát triển của Internet, rất nhiều
Ngân hàng đã bắt tay vào triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong đó
phải kể đến một số Ngân hàng như: Sacombank, Incombank, ACB,
Vietcombank, Dong A Bank, BIDV....Các ngân hàng này đã đạt được
một số những kết quả khá khả quan trong việc đưa dịch vụ này vào một
trong các dịch vụ Ngân hàng.
 Hình thức triển khai
Tuy đã triển khai và có thể nói bước đầu đã có những kết quả đáng kể,
tuy nhiên phải khẳng định rằng hình thức triển khai của dịch vụ Ngân
hàng điện tử ở Việt Nam còn khá đơn giản, chủ yếu là các giao dịch trong
nội bộ chính Ngân hàng triển khai do các Ngân hàng này chưa có sự kết

nối với nhau theo một hệ thống để tạo được sự thuận tiện, dễ dàng cho
khách hàng, hơn nữa các giao dịch chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ
tra cứu tài khoản và chuyển khoản
 Những vấn đề còn tồn tại
Tuy nhiên quá trình phát triển ngân hàng điện tử cũng nảy sinh nhiều vấn
đề liên quan. Nổi bật là 3 vấn đề chính: vốn và công nghệ; an toàn và bảo
mật; quản trị, phòng ngừa rủi ro. Để xây dựng và phát triển Ngân hàng
điện tử đòi hỏi nguồn vốn rất lớn để trang bị cơ sở vật chất, hạ tầng công
nghệ kĩ thuật trang bị máy móc, thiết bị, nghiên cứu, phát triển và ứng
dụng phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực,... Bên cạnh đó, an tòan và bảo
mật cũng là yếu tố tiên quyết đối với sự phát triển của Ngân hàng điện tử,
cũng chính vì thế mà hiện nay đã có rất nhiều các phần mềm, chương
trình mã hóa, bảo mật dữ liệu nhằm tăng tính bảo mật khi hệ thống bị
xâm phạm. Tuy nhiên, tính an toàn và bảo mật của hệ thống phụ thuộc rất
lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình
phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt
động của ngân hàng điện tử. Quản trị và phòng ngừa rủi ro cũng là một
vấn đề đặt ra trong hoạt động của ngân hàng điện tử. Gắn liền với quá
trình phát triển các hoạt động của ngân hàng điện tử là quá trình đổi mới
phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ
cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng
ngừa.
- Xu hướng phát triển trong tương lai
Hầu hết các Ngân hàng lớn trên thế giới đều đã triển khai dịch vụ Ngân
hàng điện tử và bắt đầu phát triển mạnh dịch vụ này từ năm 2001, ước
tính số khách hàng tăng 1 năm là 20%. Việt Nam cũng không nằm ngòai
xu hướng đó, nhất là trong khi Việt Nam vừa trở thành thành viên chính
thức của WTO, công nghệ thông tin, đầu tư nước ngoài bùng nổ...
Lê Thanh Phượng
Lớp A2, QTKD, K44