Chuyển đổi số trong ngành du lịch

BỘ MÔN DU LỊCH
-------o0o------BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH DU LỊCH

HÀ NỘI - 2021

Mục Lục
Phần 1: Vai trị của cơng nghệ thơng tin và truyền thông (ICTs) trong việc
thực hiện các chiến lược kinh doanh trong doanh nghiệp du lịch...................3
1


1.1. Cơng nghệ thơng tin là gì?........................................................................3
1.2. Cơng nghệ thơng tin và truyền thông (ICTs)..........................................4
1.3.1. Giá cạnh tranh (Giá thấp nhất):.........................................................4
1.3.3. Thời gian giải quyết vấn đề nhanh:....................................................5
1.3.4. Mở rộng thị trường:.............................................................................5
1.3.5. Tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ:...................................................6
1.4. Vai trị của cơng nghệ thơng tin và truyền thơng (ICTs) trong việc thực
hiện các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp du lịch............................7
Phần 2: Chuyển đổi số trong doanh nghiệp du lịch........................................11
2.1 Chuyển đổi số là gì ?................................................................................11
2.2 Vì sao cần chuyển đổi số?........................................................................12
2.3 Những lợi ích mà chuyển đổi số mang lại cho doanh nghiệp du lịch. . .13
2.4 Giải pháp giúp doanh nghiệp tận dụng tối ưu chuyển đổi số...............15

Phần 1: Vai trị của cơng nghệ thơng tin và truyền thông (ICTs) trong việc
thực hiện các chiến lược kinh doanh trong doanh nghiệp du lịch
1.1. Công nghệ thông tin là gì?
Information Technology viết tắt IT – Cơng nghệ thông tin là một nhánh
ngành kỹ thuật sử dụng máy tính và phần mềm máy tính để chuyển đổi, lưu trữ,

bảo vệ, xử lý, truyền tải và thu thập thông tin.

2


Ở Việt Nam, khái niệm Công nghệ Thông tin được hiểu và định nghĩa
trong Nghị quyết Chính phủ 49/CP ký ngày 04/08/1993: “Công nghệ thông tin là
tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại
– chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông – nhằm tổ chức khai thác và sử dụng
có hiệu quả các nguồn tài ngun thơng tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi
lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội”.
Thuật ngữ “Công nghệ thông tin” xuất hiện lần đầu vào năm 1958 trong
bài viết xuất bản tại tạp chí Harvard Business Review. Hai tác giả của bài viết,
Leavitt và Whisler đã bình luận: “Công nghệ mới chưa thiết lập một tên riêng.
Chúng ta sẽ gọi là công nghệ thông tin (Information Technology – IT).”
Các lĩnh vực chính của cơng nghệ thơng tin bao gồm quá trình tiếp thu, xử
lý, lưu trữ và phổ biến hóa âm thanh, phim ảnh, văn bản và thơng tin số bởi các
vi điện tử dựa trên sự kết hợp giữa máy tính và truyền thơng. Một vài lĩnh vực
hiện đại và nổi bật của công nghệ thông tin như: các tiêu chuẩn Web thế hệ tiếp
theo, sinh tin, điện tốn đám mây, hệ thống thơng tin tồn cầu, tri thức quy mô
lớn và nhiều lĩnh vực khác. Các nghiên cứu phát triển chủ yếu trong ngành khoa
học máy tính.
Trong nền kinh tế, cơng nghệ thơng tin chính là một cầu nối để thúc đẩy
sự phát triển. Nhờ có sự phát triển của công nghệ con người dễ dàng tiếp cận
được với những phát minh, sáng tạo mới nhất của nhân loại. Nhờ có cơng nghệ
thơng tin, việc truyền tải thông tin và quản lý của các doanh nghiệp cũng trở nên
đơn giản và dễ dàng hơn. Công nghệ thơng tin cịn giúp doanh nghiệp có được
kênh tiếp cận khách hàng và quảng bá sản phẩm, dịch vụ hiệu quả, là tiền đề để
bán được nhiều hàng, tăng lợi nhuận cho công ty. Các quốc gia kết nối được
nhiều hơn với nền kinh tế toàn cầu, nắm bắt được xu thế phát triển kinh tế thế

giới. Từ đó đưa ra các định hướng phát triển kinh tế phù hợp với mình.
1.2. Cơng nghệ thơng tin và truyền thơng (ICTs)
ICT là từ viết tắt của Information & Communication Technologies: Là
cụm từ thường dùng như từ đồng nghĩa rộng hơn cho công nghệ thông tin (IT),
nhưng thường là một thuật ngữ chung để nhấn mạnh vai trị của truyền thơng hợp
nhất và sự kết hợp của viễn thông (đường dây điện thoại và tín hiệu khơng dây),
hệ thống quản lý tịa nhà thơng minh và hệ thống nghe-nhìn trong cơng nghệ
thơng tin hiện đại. ICT bao gồm tất cả các phương tiện kỹ thuật được sử dụng để
xử lý thông tin và trợ giúp liên lạc, bao gồm phần cứng và mạng máy tính, liên
lạc trung gian cũng như là các phần mềm cần thiết.
Tại Việt Nam, ICT được phân theo 3 cấp độ:

3


+ ICT Index của Bộ – Ngành:
Chỉ số về độ sẵn sàng cho ứng dụng và phát triển CNTT-TT của Bộ - Ngành.
(Bao gồm 2 nhóm chỉ số: hạ tầng và ứng dụng).
+ ICT Index của Tỉnh – Thành:
Chỉ số về độ sẵn sàng cho ứng dụng và phát triển CNTT-TT của Tỉnh – Thành.
(Bao gồm 2 nhóm chỉ số: hạ tầng và ứng dụng).
+ ICT Index của Doanh nghiệp:
Chỉ số về năng lực sản xuất, kinh doanh trong lĩnh vực CNTT-TT của Doanh
nghiệp.
(Bao gồm 2 nhóm chỉ số: kết quả sản xuất kinh doanh và năng lực cạnh tranh).
Hiện nay thì điện thoại di động, máy tính để bàn, thiết bị cầm tay, thư điện tử
cũng như việc sử dụng Internet đã trở thành tâm điểm trong văn hóa và cộng
đồng của chúng ta. ICT đã tạo nên một xã hội tồn cầu, nơi mà mọi người có thể
tương tác và liên lạc với nhau một cách nhanh chóng và hiệu quả.
1.3. Các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp du lịch:

1.3.1. Giá cạnh tranh (Giá thấp nhất):
Chiến lược cạnh tranh về giá chính là bản kế hoạch mà công ty sáng tạo ra
để đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng với mức giá thấp nhất có thể. Chiến
lược cạnh tranh về giá này luôn được mọi doanh nghiệp coi trọng và sử dụng
thường xuyên giúp cho doanh nghiệp có được lợi nhuận mà chi phí phải trả cho
một sản phẩm lại thấp tạo lợi thế cho người tiêu dùng mà vẫn đảm bảo lợi nhuận
cho công ty. Để thực hiện chiến lược này, doanh nghiệp cần cân đo đong đếm sao
cho chi phí sản xuất là thấp nhất, bán được lượng hàng hóa lớn, chiếm được thị
phần rộng mở.

1.3.2. Dị biệt hóa sản phẩm:
Với chiến lược này doanh nghiệp tạo ra được điểm khác biệt trong kinh
doanh của mình so với đối thủ và phát huy điểm mạnh, điểm khác biệt đó để tạo
ra sự cạnh tranh lớn trên thị trường. Những điểm khác biệt này xuất phát từ chất
lượng vượt trội, có tính năng đa dạng đặc biệt mà những đối thủ khác khơng có.
Chiến lược này có thể giúp doanh nghiệp dù là quy mơ nhỏ hay mới gia nhập thị
trường đều có thể trở thành người dẫn đầu thị trường.
1.3.3. Thời gian giải quyết vấn đề nhanh:
4


Các doanh nghiệp cần thiết lập đội phản ứng nhanh để giải quyết vấn đề
bất thường phát sinh về an toàn lao động, nguồn cung ứng, nguyên liệu sản
xuất,... Việc giải quyết vấn đề nhanh chóng khơng chỉ hạn chế những tổn thất cho
chính doanh nghiệp đó mà cịn đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.4. Mở rộng thị trường:
Mở rộng thị trường là việc nhằm tăng khối lượng sản phẩm, dịch vụ được
bán ra thị trường hay nói cách khác là tăng số lượng khách hàng mua sản phẩm
và tăng số lượng sản phẩm bán ra cho mỗi khách hàng, số lượng khách hàng đó
lấy từ thị phần của đối thủ, của những khách hàng chưa thỏa mãn nhu cầu vì

chưa có khả năng thanh tốn. Mở rộng thị trường sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp
tồn tại và phát triển bền vững đồng thời thể hiện tinh thần dám vươn lên, dám
khẳng định bản thân mình và sự sáng tạo. Có 2 loại mở rộng thị trường:
-

Mở rộng thị trường theo chiều rộng (sản phẩm, dịch vụ cũ, thị trường mới):
doanh nghiệp xâm nhập vào thị trường mới bằng cách cạnh tranh với các đối
thủ cùng ngành để thu hút khách hàng của đối thủ về bên mình hoặc doanh
nghiệp tiến vào thị trường mới ở khu vực địa lý khác nhau.

-

Mở rộng thị trường theo chiều sâu (sản phẩm, dịch vụ mới, thị trường cũ):
doanh nghiệp bằng sản phẩm và dịch vụ mới sẽ khai thác sâu hơn vào thị
trường hiện có và những những phân đoạn khách hàng chưa được thỏa mãn
nhu cầu của mình.

1.3.5. Tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tác
động trực tiếp đến thái độ của khách hàng đối với một doanh nghiệp. Một số các
phương pháp tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ như:
– Sử dụng đúng đắn các đòn bẩy kinh tế như tăng cường khen thưởng vật chất và
trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra, có biện pháp kỷ luật thích đáng đối với
cơng nhân làm sai hỏng không đúng tiêu chuẩn chất lượng.

5


– Nâng cao ý thức trách nhiệm, trình độ chính trị tư tưởng tự kiểm tra cho công
nhân. Đào tạo nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ cho họ.

– Đảm bảo cung cấp nguyên vật liệu đúng quy cách, chủng loại, chất lượng, thời
gian vận chuyển và bảo quản. Thiết lập mối quan hệ có uy tín đối với nhà cung
ứng nguyên vật liệu và với khách hàng.
– Cần áp dụng các biện pháp kiểm tra với quy mô sản xuất phù hợp với từng sản
phẩm, có kỹ thuật kiểm tra đúng đắn.
– Cải tiến và hoàn thiện bộ máy tổ chức trong doanh nghiệp, nâng cao trách
nhiệm của các cán bộ quản lý, động viên tồn thể cơng nhân trong doanh nghiệp
tham gia vào quản lý chất lượng sản phẩm. Không ngừng phổ biến các kiến thức,
kinh nghiệm về nâng cao chất lượng sản phẩm.
– Các biện pháp kỹ thuật: Thường xuyên kiểm tra cơ sở vật chất, đảm bảo các
sản phẩm sản xuất ra phải đáp ứng đầy đủ các thông số kỹ thuật đã đề ra.
1.4. Vai trị của cơng nghệ thơng tin và truyền thơng (ICTs) trong việc thực
hiện các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
Nhìn chung, một số vai trị của cơng nghệ thơng tin và truyền thơng mà ta
có thể nhìn rõ nhất trong kinh doanh du lịch chính là:
– Nâng cao khả năng cạnh tranh
+ Tăng khả năng đa dạng hóa sản phẩm
+ Tăng khả năng chi phí
+ Tăng khả năng đáp ứng nhanh theo thời gian
+ Cung cấp sản phẩm và giao tiếp ngay với khách
– Nâng cao tính linh hoạt và hiệu quả
+ Mở rộng giao dịch và liên kết tăng hiệu quả chi phí
+ Cho phép tìm hiểu, tìm kiếm và khai thác thị trường ngách
+ Giảm chi phí: Tích hợp các hệ thống, Tăng hiệu quả nội bộ, Giảm bao
động bộ phận gián tiếp, Giảm chi phí phân phối, quảng cáo, Giảm các giao dịch
qua gặp mặt, Giảm các khâu trung gian
– Tăng khả năng khai thác công suất: Tăng cường khả năng bán hàng với các
kênh và chính sách giá thích hợp:
(1)Hệ thống bán phút chót
(2)Dự báo và cảnh báo để tối ưu hóa công suất

(3)Giảm tồn kho, dư thừa công suất, chênh lệch giữa các kênh phân phối

6


Về vai trị của của cơng nghệ thơng tin và truyền thông (ICTs) trong việc
thực hiện các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp du lịch thì có một số vai
trò nổi bật, cụ thể như sau:
Sự xuất hiện của công nghệ trong thời đại hiện nay đã làm thay đổi rất
nhiều trong phương thức kinh doanh của toàn thế giới và ngành du lịch cũng là
một trong số đó. Công nghệ thông tin và truyền thông ( ICTs) đã được các doanh
nghiệp du lịch phối hợp đồng thời cùng với sự thực hiện các chiến lược kinh
doanh của chính các doanh nghiệp đó. Lấy ví dụ về nghiên cứu về người tiêu
dùng. Bất kì là mua hàng trực tuyến hay ngoại tuyến người dùng sẽ đi qua năm
giai đoạn trước khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Năm giai
đoạn này bao gồm nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá các lựa chọn
thay thế, quyết định mua hàng và hành vi sau mua hàng. Trong đó, cơng nghệ
thơng tin đóng vai trị quan trọng trong tất cả các giai đoạn:
1 Nhận biết nhu cầu: Internet hiện nay là một công cụ quan trọng trong việc hỗ
trợ tìm kiếm và cung cấp thơng tin, đặc biệt hơn nữa là đại đa số người dùng đều
là những đối tượng khách hàng tiềm năng. Vì thế việc nhận biết nhu cầu của
người dùng sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp để tối ưu công cụ tìm kiếm và
thiết kế trang web phù hợp thu hút khách hàng.
2 Tìm kiếm thơng tin: Tùy vào đối tượng, giới tính, tuổi tác, quốc tịch,...mà
nhu cầu tìm kiếm sẽ khác nhau qua từng giai đoạn, chính vì thế lượng thông tin
nghiên cứu cung cấp cũng cần đa dạng phục vụ nhiều mục đích, và đặc biệt là
đánh mạnh vào việc cung cấp những thông tin thực sự cần thiết cho các đối
tượng tiềm năng. Đặc biệt hơn nữa thông qua CNTT cũng sẽ cung cấp rất nhiều
thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp dựa vào việc phân tích xu hướng và trào
lưu du lịch hiện có.

3 Đánh giá lựa chọn thay thế: Người du lịch sử dụng CNTT rộng rãi để so
sánh, đối chiếu và tìm ra những dịch vụ thật sự phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu
của bản thân vì thế việc đưa ra những điểm mạnh và vượt trội của doanh nghiệp
sẽ thật sự cần thiết trong quá trình giữ chân khách hàng.
4 Quyết định mua hàng: Hình ảnh và thơng tin trang web ảnh hưởng trực tiếp
đến quyết định mua hàng chính vì thế hiểu hành vi trực tuyến của người dùng có
thể làm gia tăng tỉ lệ hoàn thành các giao dịch trực tuyến.
5 Xem trọng đánh giá: Đa số khách hàng sau khi đi du lịch về sẽ thích chia sẻ
và trao đổi thông tin du lịch của họ, xây dựng những nền tảng đánh giá thơng qua
CNTT vừa có thể ghi nhận được những thơng tin bổ ích để sửa đổi vừa là một
nền tảng khách quan vững chắc để thu hút những khách hàng tiềm năng tiếp theo
vì hầu hết hành vi của khách hàng mới cũng phụ thuộc rất nhiều vào các đánh giá
thực tế của những khách hàng cũ từng trải nghiệm. Tuy nhiên, để có được những
đánh giá chân thực và lợi thế thì điểm mấu chốt là doanh nghiệp cần phải xây

7


dựng được lịng tin và sự uy tín nơi khách hàng, ln phải đặt chất lượng lên
hàng đầu.
Bên cạnh đó, cơng nghệ thơng tin và truyền thơng cịn giúp doanh nghiệp
quản lí rủi ro: Một nền tảng chun nghiệp địi hỏi các quy trình từ nghiên cứu,
đặt mua cho đến khâu tanh tốn thực hiện trực tuyến và nhanh chóng, tuy nhiên
các vấn đề liên quan đến tiền hoặc thông tin cá nhân khách hàng sẽ là miếng mồi
béo bở cho những đối tượng có hhành vi xấu. Do đó, xây dựng một nền tảng
CNTT bảo mật và chặt chẽ đảm bảo đươc sự riêng tư của thông tin khách hàng,
gây dựng nên sự tin tưởng dài lâu. Tại Việt Nam hiện nay đã có rất nhiều doanh
nghiệp, cơng ty kinh doanh du lịch áp dụng công nghệ thông tin và truyền thơng
ICTs vào q trình kinh doanh. Điển hình là một số doanh nghiệp như Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

(Saigontourist),…
Vietnam Airlines
Với chủ trương tiến tới trở thành Hãng hàng không công nghệ số (Digital
Airline), nắm bắt cơ hội của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, Vietnam Airlines
đã không ngừng đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh,
nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngày càng hoàn thiện dịch vụ đẳng cấp quốc tế
4 sao, tiến tới 5 sao. Năm 2019, Hiệp hội phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt Nam
(VINASA) đã đề cử Vietnam Airlines là “Tổ chức ứng dụng CNTT xuất sắc” lên
Hội đồng giải thưởng ASOCIO và đã được lựa chọn trao giải dựa trên nỗ lực
không ngừng của hãng.
Năm 2018 và 2019, Vietnam Airlines đã ra mắt một số hệ thống và ứng
dụng như hệ thống phân tích hiệu quả đường bay (RPS), hệ thống thông tin quản
lý (MIS), hệ thống phân lịch bay phi công, tiếp viên và ứng dụng di động hồn
tồn mới với nhiều tính năng vượt trội. Ngồi ra, Vietnam Airlines tiếp tục nâng
cao năng lực hạ tầng CNTT để trở thành một Hãng hàng không số như số hóa các
tài liệu quản lý chuyến bay, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), khai thác dữ liệu (Big
Data) trong thương mại, vận hành và quản lý đội tàu bay, tăng cường tự động hóa
và tùy biến để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đặc biệt, xác định an toàn là ưu tiên cao nhất, năm 2018 của Vietnam
Airlines đã triển khai hệ thống quản lý an toàn tổng thể, nâng cao chất lượng an
toàn khai thác bay dựa trên nền tảng của Rolls Royce. Vietnam Airlines còn là
một trong những Hãng hàng không đầu tiên phối hợp với tập đoàn sản xuất máy
8


bay Airbus và tập đoàn FPT phát triển nền tảng công nghệ Skywise nhằm nâng
cao năng lực vận hành và bảo dưỡng máy bay.
Saigontourist
Hiện nay, du lịch Việt Nam có những chuyển động tích cực, sẵn sàng bước
vào cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0 để nâng cao năng lực cạnh tranh. Các

doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam đã bắt đầu từ việc số hóa dữ liệu, bao gồm cập
nhật thơng tin tour tuyến, chương trình ưu đãi, hoạt động của doanh nghiệp lên
website; ứng dụng công nghệ mới để tăng trải nghiệm của khách hàng; nâng cấp
phần mềm điều hành tour; triển khai cổng thanh toán điện tử; thiết lập kênh
tương tác trực tiếp với khách…
Saigontourist là đơn vị kinh doanh lữ hành tiên phong trong việc áp dụng
công nghệ thơng tin vào việc kinh doanh của mình. Cụ thể, Saigontourist đã bắt
tay cùng Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) xây dựng và triển
khai các giải pháp Du lịch thông minh (Smart tourism). Các giải pháp này sẽ
giúp Saigontourist mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, nhanh
chóng và tiết kiệm. Việc triển khai Smart tourism không chỉ giúp Saigontourist
tối đa doanh thu – lợi nhuận mà cịn phù hợp với lộ trình xây dựng đơ thị thơng
minh của Thành phố Hồ Chí Minh và của một số tỉnh thành/phố khác có sự hiện
diện của Saigontourist.
Bên cạnh đó, Saigontourist cũng được VNPT cung cấp cho các sản phẩm,
dịch vụ, phần mềm, giải pháp, thiết bị công nghệ và kỹ thuật số trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành, khu vui chơi giải trí...như: Các giải
pháp phục vụ hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng (như: hệ thống đặt
phòng khách sạn trực tuyến tập trung, hệ thống quản lý khách hàng trung
thành…); Các giải pháp phục vụ hoạt động nội bộ của Saigontourist (như: hệ
thống quản lý văn bản điện tử…)
Việc ký kết hợp tác chiến lược với VNPT nhằm phát triển các dịch vụ du
lịch số sẽ tạo thuận lợi cho Saigontourist đẩy nhanh các chương trình ứng dụng
cơng nghệ, kỹ thuật mới. Đây được xem là một bước ngoặt lớn đối với hai doanh

9


nghiệp lớn về quy mô và hiệu quả kinh doanh hàng đầu tại Việt Nam, đánh dấu
sự kết nối, hỗ trợ cùng nhau phát triển bền vững.

Thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin, các doanh nghiệp du lịch
này đã tận dụng triệt để công nghệ thông tin trong các chiến lược kinh doanh của
chính cơng ty họ nhằm tối đa hoá lợi nhuận cũng như bắt kịp xu hướng của thời
đại. Có thể nói, hầu hết các doanh nghiệp, cơng ty kinh doanh du lịch đã dần
thích nghi và phát triển hơn trong ngành du lịch và thích ứng tốt trong thời đại
công nghiệp 4.0 hiện nay

Phần 2: Chuyển đổi số trong doanh nghiệp du lịch
2.1 Chuyển đổi số là gì ?
Chuyển đổi số đóng một vai trị quan trọng trong cuộc Cách mạng công
nghiệp 4.0, tuy nhiên, để có thể định nghĩa một cách ngắn gọn và dễ hiểu thì
chuyển đổi số (Digital Transformation) là sự tích hợp các công nghệ kỹ thuật số
vào tất cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp, tận dụng các công nghệ để thay đổi
căn bản cách thức vận hành, mô hình kinh doanh và cung cấp các giá trị mới cho
khách hàng của doanh nghiệp đó cũng như tăng tốc các hoạt động kinh doanh.
Chuyển đổi số cũng là một sự thay đổi về văn hóa của các doanh nghiệp, đòi hỏi
các doanh nghiệp phải liên tục thay đổi, thử nghiệm cái mới và thoải mái chấp
nhận các thất bại.
Trong q trình này, Internet chính là chất xúc tác nhanh chóng cho sự
chuyển đổi số với theo từng giai đoạn phát triển của nó. Internet hiện đang cho
phép tất cả các công ty để tạo ra một dạng thức doanh nghiệp mới, bằng cách
thay đổi mơ hình kinh doanh hiện tại của họ theo các mơ hình số hóa. Sự phát
triển của internet đem lại những ưu điểm và hiệu quả mới cho việc tính tốn, phát
triển kinh doanh nhờ các yếu tố sau:
- Mơ hình điện tốn đám mây (Cloud Computing) cho phép người sử dụng
truy cập các dịch vụ cơng nghệ từ một nhà cung cấp nào đó "trong đám mây" mà
khơng cần phải có các kiến thức, kinh nghiệm về cơng nghệ đó, cũng như khơng
cần quan tâm và đầu tư nhiều cho các cơ sở hạ tầng phục vụ cơng nghệ đó. Mơ

10

hình này giúp việc tính tốn trở nên nhanh chóng, thuận tiện và giảm chi phí rất
nhiều cho doanh nghiệp.
- Một lượng lớn khơng gian lưu trữ miễn phí cho phép lưu trữ, phân tích, khai
thác một lượng dữ liệu khổng lồ (Big Data). Số lượng không gian ổ cứng “gần
như miễn phí” đang được triển khai cũng như trong các trang máy chủ toàn cầu
và các trung tâm dữ liệu, có khả năng lưu trữ mọi video, email, bài đăng trên
Instagram, bài đăng trên Facebook, sẵn sàng để được phân tích, tính tốn khi cần.
- Xu hướng IoT (Internet of Things): mọi vật đều có thể kết nối với nhau qua
internet. Trong kinh doanh, doanh nghiệp có thể kết nối với nhiều dữ liệu, cho
phép “chẩn đoán” được nhu cầu của khách hàng. Người tiêu dùng có thể kiểm
sốt “hàng hóa” của mình mua qua một thiết bị thơng minh như laptop, PC hay
smartphone mà không cần tương tác trực tiếp với người bán hoặc sản phẩm.
- Sự phát triển của máy móc tự động hóa: Con người khơng giỏi trong việc lặp
đi lặp lại các nhiệm vụ với một năng suất cao và sự chính xác tuyệt đối giống
như máy móc. Vậy nên, nhiều doanh nghiệp đã cắt giảm nhân sự mà thay vào đó
là sự gia tăng của robot và các quy trình máy móc với tốc độ làm việc nhanh
chóng và chính xác hơn.
Khơng chỉ có vai trò quan trọng tại các doanh nghiệp du lịch mà chuyển đổi số
cịn đóng vai trị quan trọng trong các lĩnh vực khác của xã hội như chính phủ,
truyền thông đại chúng, y học, khoa học…

11


2.2 Vì sao cần chuyển đổi số?
Chuyển đổi số trong ngành du lịch có thể hiểu là sự chuyển dịch từ mơ
hình kinh doanh, tiếp thị truyền thống sang tập trung vào khách hàng theo mơ
hình chuỗi giá trị số (Digital value chain) dựa trên dữ liệu.

Sự khác biệt và giá trị của các dự án đổi mới sáng tạo nằm ở tốc độ và tính
hiệu quả trong thu thập dữ liệu và chuyển các dữ liệu đó thành hiểu biết hữu ích,
rồi thành các hành động phù hợp. Chính các hành động đó sẽ đem lại giá trị và
hiệu quả đầu tư, như thông qua việc tạo ra sản phẩm dịch vụ mới, đem lại lợi ích
mới, thay đổi cách tương tác với khách hàng, hay tận dụng các hiểu biết đó để
đến gần với việc đáp ứng hồn chỉnh nhu cầu của khách du lịch hơn.
- Thu thập dữ liệu về sản phẩm, khách hàng, địa điểm
- Chuyển các dữ liệu này thành các hiểu biết sâu sắc (insights)
- Chuyển các hiểu biết đó thành các hành động cụ thể.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều mà doanh nghiệp du lịch hiện đại
hoàn toàn tập trung vào bằng cách nỗ lực tìm kiếm và xây dựng những kênh giao
tiếp, tương tác và bán hàng một cách gần gũi, hiệu quả hơn với khách hàng của
mình.
2.3 Những lợi ích mà chuyển đổi số mang lại cho doanh nghiệp du lịch
Cũng như các ngành khác, việc ứng dụng chuyển đổi số vào hệ thống kinh
doanh mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp du lịch như cắt giảm chi phí vận
hành, tăng tính liên kết tồn hệ thống, ổn định và kiểm soát chất lượng dịch vụ,
tăng lượng khách hàng tiếp cận,…
Bên cạnh đó, doanh nghiệp áp dụng giải pháp chuyển đổi số phù hợp có
thể nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc tương tác nhanh chóng với
khách hàng, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn…Từ
đó, nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp rõ rệt.
a. Thu hẹp khoảng cách giữa các phòng ban
Khi quá trình chuyển đổi số chưa được áp dụng trong doanh nghiệp, khoảng
cách giữa các phòng ban là một trong những vấn đề được chủ doanh nghiệp quan
tâm. Bởi nếu khơng có sự tương tác chặt chẽ, các phịng ban khơng thể làm việc
hiệu quả cùng nhau.
Thêm vào đó, nhân viên của các phòng ban sẽ nắm bắt được nhiệm vụ của
mình trong bức tranh tổng quan chung, xây dựng kế hoạch làm việc, chăm sóc

12


khách hàng theo quy trình tiêu chuẩn. Từ đó, để lại dấu ấn mạnh mẽ trong tâm trí
khách du lịch bằng phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Chuyển đổi số hỗ trợ gắn kết tất cả các nhân viên ở các phòng ban khác nhau,
giúp nhân viên tương tác, trao đổi với nhau nhiều và dễ dàng hơn. Bên cạnh việc
làm tốt chun mơn, việc trao đổi với các phịng ban khác cũng sẽ đẩy nhanh
hiệu quả công việc của mỗi cá nhân.
b. Tăng tính minh bạch trong quản lý doanh nghiệp
Các ứng dụng công nghệ giúp doanh nghiệp du lịch tối ưu hóa nhân sự, dễ
dàng quản lý hệ thống, gia tăng hiệu suất công việc và nâng cao năng lực cạnh
tranh. Không chỉ áp dụng trong quản lý kinh doanh, cơng nghệ cịn tạo ra sự kết
nối, liên kết giữa các doanh nghiệp với nhau, tạo ra sự minh bạch và phát triển
bền vững.
Khi mọi chỉ số, báo cáo, doanh thu và chính sách được cơng khai thì sự minh
bạch và kết quả đánh giá cũng trở nên thuyết phục hơn. Thêm vào đó, nhân viên
cũng có cơ sở để ln ln cố gắng cống hiến.
c. Tối ưu hóa hiệu quả cơng việc của nhân viên
Tối ưu hóa hiệu quả làm việc của nhân viên là con đường ngắn nhất để doanh
nghiệp có những bước phát triển lớn. Áp dụng chuyển đổi số khiến doanh nghiệp
tiết kiệm tối đa chi phí cũng như nguồn nhân lực. Cơng nghệ giúp các hoạt động
trong doanh nghiệp được thực hiện dễ dàng, tốn ít cơng sức hơn. Từ đó, nhân
viên có nhiều thời gian tập trung cho công việc, nâng cao hiệu quả cơng việc.
Để kiểm sốt "độ trơn" của dây chuyền phục vụ, khi nhìn vào giao diện phần
mềm, người quản lý sẽ dễ dàng nắm bắt được tổng quan luồng công việc đang
được thực hiện như thế nào. Bao nhiêu nút cổ chai trong quy trình cần giải quyết
(khâu nào đang bị tắc, tắc bao lâu, lý do là gì, ai là người chịu trách nhiệm...), kế
hoạch làm việc của từng nhân viên ra sao để điều chỉnh lượng công việc cho phù
hợp.

Nhân viên cũng có thời gian để nâng cao chuyên môn, phát triển bản thân. Và
trên thực tế, đây cũng là cách nâng cao hiệu quả công việc của chính nhân viên
đó. Đây cũng là một trong những lý do quan trọng mà doanh nghiệp cần thực
hiện chuyển đổi số hiện nay.

13


d. Nâng cao khả năng cạnh tranh
Ngày nay, khách hàng hiện đại ln có xu hướng tìm kiếm sự tiện lợi để tiết
kiệm thời gian. Do đó, trải nghiệm tương tác, booking dịch vụ du lịch tiện lợi
mọi lúc mọi nơi chính là mong muốn của họ. Việc tối ưu hóa trải nghiệm của
người dùng và các hoạt động của doanh nghiệp bằng cách cho phép khách hàng
được truy cập liên tục các dữ liệu đa dạng để nắm bắt sản phẩm và dịch vụ sẽ
giúp doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu khách hàng một cách thuận lợi, tiết kiệm thời
gian nhất.
Nền tảng số hóa là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp vận hành hiệu quả,
chính xác và chất lượng hơn. So với cách vận hành truyền thông, chuyển đổi số
thực sự là bước ngoặt lớn với doanh nghiệp.
Với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thị trường, doanh nghiệp áp dụng
chuyển đổi số sẽ có sức cạnh tranh lớn hơn. Điều này thể hiện ở việc tương tác
với khách hàng, chăm sóc khách hàng, quy trình làm việc khoa học, nhanh gọn,
hiệu suất cao,…
e. Có thể tiếp cận với khách hàng trên nhiều phương tiện hơn
Theo thống kê từ Tổng cục Du lịch, riêng quý I năm 2020, khách quốc tế đến
Việt Nam chỉ có gần 3,7 triệu lượt khách, giảm 18,1% so với cùng kỳ năm 2019;
khách du lịch nội địa đạt 13 triệu lượt, trong đó có 6,8 triệu lượt khách lưu trú,
tổng thu từ khách du lịch đạt 143.600 tỷ đồng, giảm 18% so với cùng kỳ năm
2019.
Theo đó, ngày càng nhiều doanh nghiệp tìm kiếm, xây dựng những kênh giao

tiếp với khách hàng của mình một cách gần gũi và hiệu quả. Quá trình lưu trữ dữ
liệu, kiểm soát chất lượng và cả hoạt động thanh toán, phục vụ, tương tác với
khách hàng cũng được thực hiện hiệu quả nhờ ứng dụng công nghệ.
Ở những điểm chạm này, các giải pháp công nghệ liên tục phát triển giúp cho
sự chuyển đổi ngày càng trở nên nhanh chóng hơn. Sự thay đổi này vơ tình đã và
đang thúc đẩy quá trình chuyển đổi trong cách thức các doanh nghiệp du lịch
hoạt động - điều mà trước đây họ chưa thực sự quan tâm đúng mức về việc chuẩn
bị và thích ứng. Dù quy mơ lớn hay nhỏ, nếu doanh nghiệp khơng chịu hịa theo

14


dịng chảy này thì việc bị loại ra khỏi cuộc chơi là điều vô cùng dễ hiểu - giống
như hàng loạt doanh nghiệp buộc phải đóng cửa hậu Covid
2.4 Giải pháp giúp doanh nghiệp tận dụng tối ưu chuyển đổi số
Cũng như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, doanh nghiệp lữ hành và khách
sạn chịu tác động mạnh của quá trình chuyển đổi số (Newman, 2018). Trong số
các giải pháp công nghệ đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, có thể kể một số
xu hướng sau:
Ứng dụng mobile
Các ứng dụng này phù hợp với một đặc trưng của khách hàng (du khách) của
các doanh nghiệp du lịch là ở xa nơi có sản phẩm và “tiêu thụ” sản phẩm trong
quá trình di chuyển. Các ứng dụng trên điện thoại di động thơng minh cho phép
khách hàng có thể khai thác thông tin, thực hiện các thao tác giao dịch và tích
hợp nhiều tiện ích khác. Ví dụ: điện thoại thơng minh cịn được sử dụng để mở
cửa phịng khách sạn, đặt các bữa ăn phục vụ tại phòng, đặt các dịch bổ sung
trong khách sạn...
Thực tế cho thấy, với thiết bị di động người ta có thể lên kế hoạch cho toàn bộ
chuyến đi từ đặt vé, đặt dịch vụ đến tìm kiếm thơng tin về địa điểm tham quan,
chọn hướng dẫn viên… trong chuyến đi mà không cần tương tác trực tiếp với bất

kỳ người nào.
Trí tuệ nhân tạo (AI) and Chatbots
Trí tuệ nhân tạo đã khẳng định được vị trí quan trọng của nó trong các xu
hướng của thị trường kỹ thuật số, bao gồm cả trong lĩnh vực du lịch. Chabot là
một chương trình được tạo từ máy tính, là một cơng cụ cho phép con người có
thể tương tác giao tiếp, thơng qua một trí tuệ nhân tạo đã được lập trình sẵn.
Chatbot được chia thành 2 loại theo cách mà chúng tương tác với con người là
auditory (âm thanh) và textual (chữ) và ngày càng phổ biến trên trang web của
các doanh nghiệp du lịch.
Ưu điểm của một Chatbot là có khả năng làm việc liên tục và sẵn sàng trả lời
nhiều loại yêu cầu khác nhau như xử lý một yêu cầu đặt phịng, thơng báo tình

15


hình thời tiết, cho biết vị trí của các ATM…của người dùng ở bất kỳ đâu, vào bất
kỳ thời điểm nào và sử dụng bất kỳ ngôn ngữ nào.
Kết nối IoT
Ngày càng có nhiều thiết bị được kết nối với IoT, các doanh nghiệp du lịch có
thể khai thác để giúp việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Dữ liệu
IoT giúp doanh nghiệp biết được nhu cầu, thói quen du lịch và một số đặc điểm
khác để có thể chuyển đến khách hàng tiềm năng những thơng tin mà họ thật sự
quan tâm. Việc khai thác các dữ liệu IoT vừa giúp doanh nghiệp tăng khả năng
bán được sản phẩm, vừa biết rõ khách hàng hơn, đồng thời giúp khách hàng tiết
kiệm thời gian tìm kiếm và thực hiện các thao tác để mua sản phẩm mà họ muốn.
Rating và Review
Việc khách hàng có thể chia sẻ các ý kiến của họ một cách nhanh chóng thơng
qua mạng xã hội như Facebook, Yelp, TripAdvisor hay các trang web du lịch
giúp các cơ sở lưu trú, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch hiểu rõ hơn
mong muốn của du khách. Công cụ kỹ thuật này thúc đẩy các doanh nghiệp này

quan tâm hơn đến chất lượng để tạo sự hài lòng của du khách, gây dựng uy tín
thơng qua điểm đánh giá của khách hàng. Ngồi ra đây cũng là kênh tham khảo,
giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi chọn lựa một sản phẩm hoặc một dịch vụ
du lịch. Tuy nhiên, có thể thấy là xu hướng này hướng tới việc phục vụ khách tốt
hơn, chứ không nhằm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp du lịch.
Thực tế ảo (Virtual Reality)
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các công nghệ dựa trên nền tảng
internet, thuật ngữ Virtual Tour (chuyến tham quan ảo) hay Interactive Tour
(chuyến tham quan tương tác) được xuất hiện từ năm 1994 và trở nên phổ biến
hơn đối với khách du lịch ở nhiều nước trên thế giới, tuy nhiên thuật ngữ trên vẫn
còn rất mới mẻ và chưa được ứng dụng rộng rãi tại Việt Nam.
Nhằm đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thơng tin, trải nghiệm địa điểm du
lịch trên internet của du khách, trước và trong chuyến đi, nhiều địa điểm du lịch
hoặc các công ty đã xây dựng tour ảo hay tour tương tác nhằm mô phỏng địa
điểm du lịch thơng qua các hình ảnh, video, các yếu tố đa phương tiện khác như
hiệu ứng âm thanh, âm nhạc hoặc các bản tường thuật, giới thiệu, các văn bản.

16


Yếu tố khiến tour ảo trở nên hấp dẫn với du khách là các công nghệ mới được áp
dụng như một phần cốt lõi của hệ thống đó như ảnh 360, video 360, ảnh
Panorama, ảnh Flycam… Điều đó đã giúp cho du khách có thể hiểu rõ hơn về địa
điểm sắp tham quan và kích thích được cảm hứng cho chuyến du lịch của mình.
Hiện nay xu hướng cá nhân hóa trong du lịch với hình thức du lịch tự túc,
tự mình tham quan trải nghiệm ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Đáp ứng cho xu hướng này, ứng dụng tour ảo sẽ giúp du khách hình dung
được một lịch trình đầy đủ trước khi đi. Đồng thời trong quá trình du lịch, ứng
dụng tour ảo có thể cung cấp thơng cần thiết giúp khách du lịch có thể có được
những trải nghiệm đầy đủ nhất tại điểm đến. Thậm chí một số doanh nghiệp còn

đề xuất tour du lịch “tại nhà” với chi phí thấp hơn nhiều so với việc thực hiện
chuyến đi trong thực tế. Ví dụ khách có thể bỏ ra 200 USD để mua 1 tour du lịch
ảo tại Bảo tàng Louvre, thay vì phải tốn chi phí rất nhiều để đến Paris và mua vé
vào tham quan bảo tàng. Tuy nhiên, nhiều người vẫn e dè với cách tiếp cận này,
vì cho rằng thơng tin được cung cấp qua tour du lịch ảo không thể thay thế trải
nghiệm thực tế, đặc biệt là về mặt cảm xúc.
Áp dụng chuyển đổi số vào các doanh nghiệp du lịch thì việc bán phịng
hay các dịch vụ của cơng ty sẽ được phổ biến và tiếp xúc với nhiều người hơn.
Đồng thời sẽ giúp khách hàng nắm rõ được những thơng tin cụ thể, chính xác,
thuận tiện trọng việc đặt phòng và đặt các dịch vụ. Giúp cho khách hàng tiết
kiệm thời gian và chi phí đi lại.

17


18