QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN lực DU LỊCH ĐÁNH GIÁ vấn đề mất cân BẰNG GIỚI TÍNH tại bộ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH sạn SATYA DANANG HOTEL (4 SAO)

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH:
ĐÁNH GIÁ VẤN ĐỀ MẤT CÂN BẰNG GIỚI
TÍNH TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN
SATYA DANANG HOTEL (4 SAO)

CHUYÊN NGÀNH

: Quản trị du lịch và khách sạn chuẩn PSU

GVHD

: TS. BÙI LÊ ANH PHƯƠNG

SVTH

: LÊ THỊ THẢO NHI

LỚP

: K24 PSU DLK11

MSSV

: 24207215590

Đà Nẵng, 2022

LỜI CÁM ƠN
Thơng qua q trình thực tập và hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi
lời cám ơn sâu sắc và chân thành nhất đến với:
Trường Đại học Duy Tân và quý thầy cô tại Viện đào tạo và nghiên cứu du lịch đã
cũng cấp mọi thơng tin liên quan đến hình thức thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp để em
có thể hồn thành bài khóa luận này.
Hơn nữa, em xin cảm ơn đến đơn vị thực tập là khách sạn Satya Danang Hotel, đã
tạo điệu kiện cho em làm việc và học hỏi tại bộ phận nhà hàng. Trong quá trình 10 tuần
thực tập ở đây em thật sự đã có cái nhìn rất mới đối với ngành nghề của mình cũng như có
cơ hội để tiếp xúc trực tiếp với công việc thực tế.
Tiếp đến, xin đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn và lời cám ơn chân thành đến giảng viên
hướng dẫn người đã theo dõi và luôn truyền đạt mọi kiến thức quý báu dành cho em trong
suốt quá trình thực hiện bài khóa luận này.
Thời gian thực tập và hồn thành bài khóa luận là có hạn, vì vậy em kính mong q
thầy cơ và những người quan tâm đến đề tài có những lời đóng góp để bài khóa luận được
hoàn thiện hơn.

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2022
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Thảo Nhi


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu với đề tài “Quản trị nguồn nhân lực:
Đánh giá vấn đề mất cân bằng giới tính tại bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Satya Danang
Hotel” là do em tự viết trong q trình thực tập tại khách sạn, mọi thơng tin và số liệu đều
là khách quan và trung thực. Các tài liệu tham khảo đã ghi ở mục tài liệu tham khảo.
Em xin chịu trách nhiệm với lời cam đoan trên.
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thảo Nhi


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1.1.

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................1

1.2.

Đối tượng & phạm vi nghiên cứu........................................................................1

1.3.

Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................2

1.4.

Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp........................................................................3

1.5.

Thực trạng vấn đề của đề tài đang nghiên cứu tại đơn vị thực tập......................3

1.5.1. Tổng quan về Satya Danang Hotel.......................................................................3
1.5.2. Hệ thống phòng tại Satya Dang Hotel..................................................................3
1.5.3. Dịch vụ bổ sung....................................................................................................6

1.5.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Satya Danang Hotel.....................................10
1.5.5. Thực trạng mất cân bằng giới tính tại khách sạn................................................10
1.6.

Lý do chọn đề tài................................................................................................11

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1........................................................................................................12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI.................................................................13
2.1.

Khái niệm khách sạn..........................................................................................13

2.2.

Lịch sử phát triển ngành khách sạn....................................................................13

2.2.1. Lịch sử phát triển ngành khách sạn thế giới......................................................13
2.2.2. Lịch sử phát triển ngành khách sạn Việt Nam....................................................14
2.3.

Lễ tân và các lý thuyết liên quan.......................................................................15

2.3.1. Khái niệm...........................................................................................................15
2.3.2. Đặc điểm công việc của lễ tân............................................................................15
2.3.4. Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 4391:2015) Khách sạn – Xếp hạng, 2015..........17
2.4. Vấn đề mất cân bằng giới tính...................................................................................19
2.4.1. Lịch sử phát triển vấn đề....................................................................................19
2.4.2. Khái niệm mất cân bằng giới tính......................................................................24

2.4.3. Các vấn đề liên quan đến mất cân bằng giới tính...............................................24
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2........................................................................................................31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................32
3.1.

Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................32

3.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................32

3.2.1. Hình thức phỏng vấn sâu....................................................................................33
3.2.2. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................34
3.2.3. Thời gian phỏng vấn/ 1 người............................................................................35
3.3.

Quy trình lấy mẫu và đại diện mẫu....................................................................35

3.3.1. Mẫu và mẫu nghiên cứu.....................................................................................35
3.3.2. Quy trình lấy mẫu...............................................................................................35
3.3.3. Đại diện mẫu......................................................................................................37
3.4.

Kỹ thuật phân tích dữ liệu..................................................................................37

3.4.1. Khai phá dữ liệu (Data Mining) là gì?...............................................................37
3.4.2. Các bước trong khai phá dữ liệu (Data Mining)................................................38
3.4.3. Ứng dụng của khai phá dữ liệu (Data Mining)..................................................39
3.4.4. Công cụ khai phá dữ liệu....................................................................................39
3.5.

Độ tin cậy và tính hợp lệ (Reliability and Validity)...........................................40

3.5.1. Độ tin cậy dữ liệu...............................................................................................40
3.5.2. Tính hợp lệ.........................................................................................................41
3.6.

Khn khổ nghiên cứu (Research Framework).................................................42

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3........................................................................................................43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................................44
4.1.

Quan điểm về mức lương tại bộ phận Lễ tân.....................................................44

4.2.

Quan điểm về vấn đề chênh lệch giới tại bộ phận Lễ tân..................................45

4.3.

Bất bình đẳng giới..............................................................................................46

4.4.

Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp...........................................................................47

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4........................................................................................................49
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ...........................................................50

5.1.

Thảo luận và khuyến nghị về chênh lệch mức lương........................................50

5.1.1. Thảo luận............................................................................................................50
5.1.2. Khuyến nghị.......................................................................................................51
5.2.

Thảo luận và khuyến nghị về quan điểm chênh lệch giới tính..........................52

5.2.1. Thảo luận............................................................................................................52
5.2.2. Khuyến nghị.......................................................................................................52
5.3.

Thảo luận và khuyến nghị về quan điểm bất bình đẳng giới tính......................53

5.3.1. Thảo luận............................................................................................................53
5.3.2. Khuyến nghị.......................................................................................................53
5.4.

Thảo luận và khuyến nghị về cơ hội thăng tiến.................................................54

5.4.1. Thảo luận............................................................................................................54
5.4.2. Khuyến nghị.......................................................................................................55
TIỂU KẾT CHƯƠNG 5........................................................................................................57
KẾT LUẬN.............................................................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
UNWTO
UN Women
GIZ

Tên đầy đủ
World Tourism Organization
United Nations Development Fund for Women
Deutsche Gesellschaft für Internationale

WB
PGS.TS
TS
ThS
STT
H&T

Zusammenarbeit, GmbH
World Bank
Phó giáo sư tiến sĩ
Tiến sĩ
Thạc sĩ
Số thứ tự
Hospitality and tourism


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Hạng phịng Deluxe khách sạn Satya Danang Hotel4

Hình 1.2 Hạng phịng Premier khách sạn Satya Danang Hotel4
Hình 1.3 Hạng phịng Satya Suite khách sạn Satya Danang Hotel........................................5
Hình 1.4 Hạng phịng Penthouse khách sạn Satya Danang Hotel6
Hình 1.5 Nhà hàng The POOL khách sạn Satya Danang Hotel6
Hình 1.6 Quầy Dragon Bar khách sạn Satya Danang Hotel7
Hình 1.7 The Pool Café khách sạn Satya Danang Hotel7
Hình 1.8 Hồ bơi khách sạn Satya Danang Hotel8
Hình 1.9 Phịng hội nghị khách sạn Satya Danang Hotel8
Hình 1.10 Phịng Gym khách sạn Satya Danang Hotel9
Hình 1.11 Phịng Salon khách sạn Satya Danang Hotel9
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Satya Danang Hotel.10
Sơ đồ 3.1 Mô hình vấn đề nghiên cứu.40


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1.

Mục tiêu nghiên cứu
Báo cáo toàn cầu thứ hai về phụ nữ làm trong du lịch do Tổ chức Du lịch Thế giới

(UNWTO) phối hợp với Tổ chức Phụ nữ Liên hợp quốc (UN Women), Cơ quan Hợp tác
Phát triển Đức (GIZ), Ngân hàng Thế giới (WB) và Amadeus thực hiện. Cho thấy những
kết quả đáng kể về sự đóng góp của lao động nữ đối với ngành du lịch. Đặc biệt, nữ giới
chiếm 54% lực lượng lao động du lịch toàn cầu, trong khi tỷ lệ trung bình của các lĩnh vực
khác của nền kinh tế chỉ là 39%. Du lịch cũng mang lại nhiều cơ hội hơn cho phụ nữ đảm
nhận vai trò lãnh đạo. Phụ nữ chiếm 23% lãnh đạo cơ quan du lịch các quốc gia so với
20,7% ở các lĩnh vực khác (Hòa Nguyễn, 2019).
Theo khảo sát nguồn nhân lực ngành du lịch 2015-2018 ở nước ta, số lượng lao động

nữ trong ngành du lịch đang dần tăng lên, trong khi số lượng lao động nam có xu hướng
giảm. (Trang Mỹ, 2019). Qua đó cho thấy được sự mất cân bằng về giới tính giữa lao động
nam và lao động nữ trong ngành Khách sạn. Đối với khách sạn Satya Danang Hotel cũng
có sự chênh lệch rõ rệt về nguồn nhân lực ở bộ phận Tiền sảnh, trong đó nhân viên lễ tân
chiếm bảy người nhưng chỉ có một nam.
1.2.

Đối tượng & phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Mất cân bằng giới tính giữa nam và nữ tại bộ phận Tiền sảnh.
Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Khách sạn Satya Danang Hotel
 Về thời gian: Khóa luận được thực hiện trong 3 tháng từ tháng 2/2022 đến tháng
5/2022
 Nội dung: Bài luận này sẽ tập trung quan tâm đến vấn đề “ Mất cân bằng giới tính”
tại bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Satya Danang Hotel.


2
 Thực trạng vấn đề nghiên cứu: Mặc dù du lịch sử dụng nhiều lao động nữ giới hơn
nam giới, nhưng nó được biết đến với mức lương thấp, địa vị thấp, kỹ năng tay
nghề thấp, bấp bênh và các công việc thời vụ dành cho nữ trong các ngành nghề ít
có cơ hội phát triển (Campos-Soria et al., 2011; Santos & Varejão, 2007). Theo
Santero-Sanchez et al. (2015) kết luận rằng trung bình nữ giới nắm giữ các cơng
việc chất lượng thấp hơn nam giới trong lĩnh vực khách sạn, và khoảng cách về
chất lượng này ngày càng mở rộng theo độ tuổi.
1.3.

Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, ngành khách sạn và du lịch đã bắt đầu tích cực thúc đẩy và tham gia vào các hoạt
động đa dạng và bình đẳng giới. Tuy nhiên, sự mất cân bằng giữa nam và nữ vẫn thể hiện
rõ ở nhiều quốc gia (Baum, 2013a; Campos-Soria et al., 2015). Ở cấp độ tồn cầu, tỷ lệ
phần trăm trung bình của nữ giới được thuê trong ngành du lịch đạt 55% và tăng lên đến
70% ở một số khu vực. Tuy nhiên, trong một số địa phương tỷ lệ phần trăm này thấp hơn
đáng kể so với mức trung bình tồn cầu (Baum, 2013b).
Tương tự như vậy, Campos-Soria et al. (2011) đã điều tra các kiểu phân biệt giới tính nghề
nghiệp khác nhau trong ngành khách sạn ở Andalusia, Tây Ban Nha. Nghiên cứu của họ
mô tả công việc dọn dẹp, dịch vụ khách hàng và những cơng việc ít trách nhiệm gắn bó
hơn với phụ nữ, trong khi những cơng việc có mức độ trách nhiệm cao và quản lý lại gắn
liền với nam giới. Nghiên cứu của (Pinar et al., 2011) về đa dạng giới trong ngành khách
sạn ở Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy sự phân biệt đối xử với phụ nữ khiến họ bất lực trong việc cạnh
tranh với nam giới và hạn chế khả năng đi lên của họ. Các tài liệu cho rằng phụ nữ vẫn bị
tước quyền do chế độ bất bình đẳng (Acker, 2006; Murray & Syed, 2010)
Do đó, các kế hoạch chống phân biệt đối xử và chiến lược mở rộng đa dạng là điều cần
thiết (Groschl, 2011) hướng tới sự đại diện cân bằng hơn giữa nam và nữ ở các cấp. Khách
sạn Satya Danang Hotel cũng có sự mất cân bằng giới tính như vậy. Việc chênh lệch giữa
lễ tân nam và lễ tân nữ cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như nâng suất


3
làm việc của bộ phận. Vì vậy, việc chọn đề tài “Mất cân bằng giới tính tại bộ phận Tiền
sảnh” sẽ làm rõ lý do của đề tài nghiên cứu.
1.4.

Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp

Gồm 5 chương
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị
1.5.

Thực trạng vấn đề của đề tài đang nghiên cứu tại đơn vị thực tập

1.5.1. Tổng quan về Satya Danang Hotel
Tọa lạc tại số 155 Trần Phú, Hải Châu, Đà Nẵng, Satya Danang Hotel có một vị trí
thuận lợi cho du khách có thể thoải mái di chuyển đến những địa danh du lịch nổi tiếng
như cầu Rồng, chợ Hàn, bảo tàng Chăm… trong khoảng thời gian tương đối ngắn chỉ
từ 15-20 phút.
Satya Danang Hotel hòa mình vào trong nhịp sống nhộn nhịp của thành phố Đà
Nẵng với phong cách kiến trúc mới lạ, sự đan xen giữa cổ điển kiến trúc phương Tây
cùng nét hiện đại trong nội thất và tiện nghi. Satya mong muốn được chia sẻ những trải
nghiệm tuyệt vời với những ai đến thăm mảnh đất đầy cảm hứng của miền Trung Việt
Nam
Với tên gọi Satya trong tiếng Phạn được hiểu là “true” là sự chân thật, chân thành.
Đây cũng là kim chỉ nam cho sự phát triển của khách sạn, luôn phục vụ khách hàng
bằng sự chân thành, nhiệt tình. Với 88 phòng nghỉ hiện đại, một nhà hàng quốc tế “The
POOL”, hồ bơi, phòng hội nghị chứa 100 khách, phòng gym và Dragon Bar trên tầng
thượng hướng ra sông Hàn.
1.5.2. Hệ thống phòng tại Satya Dang Hotel


4
Khách sạn Satya Đà Nẵng sỡ hữu hệ thống nghỉ dưỡng hiện đại, đầy đủ tiện nghi
với 88 phòng phòng nghỉ với thiết kế cao cấp, tiêu chuẩn 4 sao.


Deluxe Room
Số lượng: 38 phịng
Diện tích: 27m2
Loại giường: 1 giường đơi cỡ King hoặc 2 giường đơn
Hướng nhìn: sơng Hàn hoặc nhà thờ Con Gà

Hình 1.1
Hạng phịng Deluxe khách sạn Satya Danang Hotel

Nguồn: Website khách sạn Satya Danang Hotel (2022).


Premier Room
Số lượng: 42 phịng
Diện tích: 30m2, có ban cơng
Loại giường: 1 giường cỡ King hoặc 2 giường đơn
Hướng nhìn: sơng Hàn và cầu Rồng

Hình 1.2
Hạng phịng Premier khách sạn Satya Danang Hotel


5

Nguồn: Website khách sạn Satya Danang Hotel (2022).


Satya Suite Room
Số lượng: 7 phịng
Diện tích: 50m2

Loại giường: Super King
Hướng nhìn: nhà thờ con Gà

Hình 1.3
Hạng phịng Satya Suite khách sạn Satya Danang Hotel

Nguồn: Website khách sạn Satya Danang Hotel (2022).


Penthouse
Số lượng: 1 phịng
Diện tích: 100m2, 2 phịng ngủ


6
Loại giường: giường đôi cỡ King hoặc 2 giường đơn
Hướng nhìn: sơng Hàn và cầu Rồng
Hình 1.4
Hạng phịng Penthouse khách sạn Satya Danang Hotel

Nguồn: Website khách sạn Satya Danang Hotel (2022).
1.5.3. Dịch vụ bổ sung


The POOL Restaurant
Toại lạc tại tầng 2, một không gian để thưởng thức tận hưởng những điểm độc

đáo khó quên mà khách sạn có được. Nhà hàng với sức chứa 120 khách cùng tầm nhìn ra
hồ bơi ngồi trời, The POOL phục vụ các món ăn từ truyền thống của Việt Nam, phương
Tây.

Hình 1.5
Nhà hàng The Pool khách sạn Satya Danang Hotel


7
Nguồn: Website khách sạn Satya Danang Hotel (2022).


Dragon Bar
Quầy bar nằm trên tầng cao nhất của khách sạn nhìn ra tồn cảnh sơng Hàn. Với

chương trình âm nhạc tối thứ 5 hàng tuần.
Hình 1.6
Quầy Dragon bar khách sạn Satya Danang Hotel

Nguồn: Website khách sạn Satya Danang Hotel (2022).


The POOL Café
Tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn hướng ra nhà thờ Con Gà một vị trí đẹp khách

hàng có thể vừa bơi và thưởng thức nhâm nhi các loại đồ uống vừa thả mình trong những
giai điệu ngọt ngào từ các bản nhạc nhẹ.
Hình 1.7
The Pool Café khách sạn Satya Danang Hotel


8
Nguồn: Website khách sạn Satya Danang Hote (2022).


Hồ bơi
Hồ bơi với diện tích 50m2 nằm trên tầng 2 đối diện với nhà hàng.

Hình 1.8
Hồ bơi khách sạn Satya Danang Hotel

Nguồn: Website khách sạn Satya Danang Hotel (2022).


Phòng hội nghị
Phòng hội nghị nằm trên tầng cao nhất tầng 10 với tầm nhìn ra sơng Hàn sức

chứa tối đa 100 khách được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại.
Hình 1.9
Phịng hội nghị khách sạn Satya Danang Hotel


9
Nguồn: Website khách sạn Satya Danang Hotel (2022).
The GYM



Satya Danang Hotel cung cấp cho du khách phòng tập thể dục hiện đại với đầy
đủ những thiết bị tập luyện chuyên nghiệp.
Hình 1.10
Phịng Gym khách sạn Satya Danang Hotel

Nguồn: Website khách sạn Satya Danang Hotel (2022).



Satya Salon
Satya Salon cung cấp những liệu trình spa, massage, gội đầu, chăm sóc móng

đến từ các đất nước nổi tiếng với lĩnh vực này như Thái Lan, Bali và Nhật Bản với các
thiết bị chăm sóc hiện đại và đội ngũ nhân viên kinh nghiệm.
Hình 1.11
Phòng Salon khách sạn Satya Danang Hotel


10
Nguồn: Website khách sạn Satya Danang Hotel (2022).
1.5.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Satya Danang Hotel
Sơ đồ 1.1
Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Satya Danang Hotel

Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Satya Danang Hotel (2022).
1.5.5. Thực trạng mất cân bằng giới tính tại khách sạn
Thực trạng vấn đề mất cân bằng giới tính tại khách sạn Satya Danang Hotel với
nhân viên lễ tân có sự chênh lệch giữa lễ tân nữ và lễ tân nam. Số lượng nhân viên lễ tân
gồm bảy người nhưng lễ tân nam chỉ có một người. Tất cả lễ tân nữ sẽ làm xoay ca vào ban
ngày, riêng lễ tân nam làm xuyên suốt ca đêm.


11
1.6.

Lý do chọn đề tài

Trong tình hình kinh tế hiện nay, du lịch ngày càng trở thành một ngành công nghiệp quan
trọng không thể thiếu đối với mỗi quốc gia. Nó được xem là một trong những ngành tiềm
năng và mũi nhọn giúp nền kinh tế của đất nước vươn lên. Nó đóng góp vào sự tăng trưởng
của nền kinh tế khoảng 9,2% tổng GDP của cả nước (tương đương với 32,8 tỉ đô la) (Trần
Bách, 2021). Theo thống kê của những năm gần đây, ngành du lịch nước ta có những bước
phát triển vượt bậc. Trong giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch đã đạt được tốc độ tăng
trưởng cao 22,7% và những thành tựu và nỗ lực của của du lịch Việt Nam đã được thế giới
đánh giá cao, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNTWO) xếp Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 quốc
gia có tốc độ phát triển du lịch nhanh nhất thế giới (Trang Linh, 2021). Do đó, lực lượng
lao động gia nhập vào ngành du lịch đang tăng lên từng ngày.
Nếu như trước đây phụ nữ hiếm khi được đi đây đi đó như trước đây khi chúng ta còn
“nặng” tư tưởng trọng nam, khinh nữ. Thì ngày nay, quan niệm bình đẳng từ góc độ việc
làm trong ngành du lịch trong nước đã thay đổi rất nhiều. Xu hướng này không chỉ tồn tại
ở Việt Nam mà còn ở nhiều nước trên thế giới (Trang Mỹ, 2019). Thực tế, nữ giới trong
ngành du lịch phải đối mặt với nhiều thách thức. So với nam giới, phụ nữ có ít cơ hội được
đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ngồi ra cịn phải chịu áp lực từ gia
đình, con cái…, họ cịn phải thường xuyên đứng trước nguy cơ mất việc hoặc phải chuyển
nghề nhiều (Trang Mỹ, 2019).Vì vậy, việc cân bằng giới tính giữa nam và nữ trong bộ
phận lễ tân là vơ cùng quan trọng nó giúp nâng cao được chất lượng phục vụ cho khách
sạn.
Sau một thời gian thực tập tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Satya Danang Hotel nhận thấy
được tầm quan trọng của việc mất cân bằng giới tính vì vậy đây là lí do khóa luận này
mang đề tài: “Quản trị nguồn nhân lực: Đánh giá vấn đề mất cân bằng giới tính tại bộ
phận Tiền sảnh Khách sạn Satya Danang Hotel.”


12

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu, sơ lược về khách sạn Satya Danang

Hotel bao gồm các vấn đề:
- Mục tiêu nghiên cứu
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Tính cấp thiết của đề tài
- Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
- Thực trạng của vấn đề
Từ đó đưa ra được lý do chọn đề tài.


13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.1.

Khái niệm khách sạn

Theo Hoteljob.vn (2017), Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú có đầy đủ trang thiết bị
đáp ứng nhu cầu vui chơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác của khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn
Có rất nhiều khái niệm về khách sạn, từ nhiều góc nhìn có thể kể đến:
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy



mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS.Hoàng Thị Lan Hương. “ Khách sạn –



Hotel là cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ mười phịng trở lên, cung cấp các dịch
vụ cho thuê phòng (bảo đảm chất lượng về sơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị),
dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác khác để phục vụ về nhu cầu ăn, ngủ,
nghỉ, chữa bệnh, hội họp và giải trí…cho khách hàng và sử dụng dịch vụ. Chất
lượng và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào thứ
hạng của khách sạn” (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, 2013).
2.2.

Lịch sử phát triển ngành khách sạn

2.2.1. Lịch sử phát triển ngành khách sạn thế giới
Theo Hoteljob.vn (2018) có những giai đoạn như sau:
- Giai đoạn mới xuất hiện ngành khách sạn vẫn còn ở mức sơ khai, nghèo nàn và
thiếu chuyên nghiệp. Qua thời gian ngành khách sạn dần phát triển và hoàn thiện.
- Năm 1794, tại New York (Mỹ) khách sạn đầu tiên trên thế giới được xây dựng với
quy mơ 73 phịng.
- Năm 1800, Mỹ là nước đi đầu thế giới trong ngành khách sạn – nhà hàng.
- Năm 1829, khách sạn Tremont House Boston (Mỹ) được xây dựng với 170 phòng,
trở thành khách sạn lớn nhất và hiện đại nhất thế giới thời bấy giờ.


14
- Năm 1908, khách sạn Buffalo Statler được xây dựng với nhiều cải tiến vượt trội:
trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy, có gương lớn để khách soi tồn thân, công tắc
đèn lắp ở cửa ra vào, khách được phục vụ báo mỗi ngày miễn phí…
- Năm 1930, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nổ ra,gây ảnh hưởng nặng nề đến
ngành kinh doanh khách sạn, 85% khách sạn bị thế chấp hoặc bán với giá thấp.
- Năm 1950 – 1960, ngành khách sạn bước vào thời kỳ phát triển thịnh vượng với
cơng suất phịng bình qn đạt 90%/ năm.
- Năm 1960 đến nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là sự

biến mất của các phương tiện hàng không đã tạo điều kiện cho ngành du lịch – khách
sạn ngày càng có nhiều bước đột phá mới.
2.2.2. Lịch sử phát triển ngành khách sạn Việt Nam
Theo Hoteljob.vn (2018) có những giai đoạn như sau:
- Tại Sài Gòn, năm 1880 khách sạn đầu tiên của Việt Nam – Continental được xây
dựng. Sau đó, năm 1925 – Khách sạn Majestic, năm 1930 – Khách sạn Grand lần lượt
được xây dựng. Các khách sạn tại Sài Gòn được xây dựng trong thời kỳ này chủ yếu để
đáp ứng nhu cầu ăn ở và giải trí của các quan chức chứ chưa được quảng bá rộng rãi.
- Năm 1901 tại Hà Nội, khách sạn Sofitel Metropole là khách sạn 5 sao đầu tiên do
hai nhà đầu tư người Pháp xây dựng. Khách sạn có một hầm tránh bom được phát hiện vào
năm 2012.
- Năm 1930 – 1945, du lịch ở Việt Nam bắt đầu phát triển. Các nhà nghỉ, khách sạn
nhỏ được xây dựng ở Hạ Long, Non Nước, Nha Trang,… Trong khi đó, tại Tam Đảo, Sapa,
Đà Lạt… một số trung tâm nghỉ dưỡng được xây dựng lên.
- Do ảnh hưởng của chiến tranh, nên một khoảng thời gian sau, du lịch Việt Nam bị trì
trệ. Tại Sài Gịn, do nhu cầu lưu trú của phóng viên nước ngoài đến nước ta tác nghiệp và
quân đội Mỹ nên đã xây dựng một số khách sạn tại: Đồng Khánh, Bát Đạt, Rex…


15
- Sau này khi đất nước giải phóng, chính sách mở cửa nền kinh tế đã kêu gọi các tập
đoàn khách sạn lớn trên thế giới đầu tư vào Việt Nam. Nhiều khách sạn lớn đã được xây
dựng: Sheraton, Riverside,… với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại để đáp ứng
được nhu cầu lưu trú của đa số khách nước ngoài.
- Trong khoảng 20 năm qua, hệ thống cơ sở lưu trú nước ta đã có những bước phát
triển vượt bậc cả về số lượng lẫn chất lượng.
2.3.

Lễ tân và các lý thuyết liên quan

2.3.1. Khái niệm
Lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn. Cơng việc chính của
lễ tân khách sạn là trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thơng tin, chào đón khách, làm
thủ tục nhận và trả phòng cho khách và giải quyết những thắc mắc của khách trong suốt
thời gian lưu trú tại khách sạn (Hoteljob.vn, 2018).
2.3.2. Đặc điểm công việc của lễ tân
Theo Hoteljob.vn (2018) những công việc của lễ tân bao gồm:


Chuẩn bị trước khi đón khách

- Kiểm tra số lượng phịng check in, check out
- Kiểm tra số lượng khách đã đặt phịng


Làm thủ tục check in

- Chào hỏi và đón tiếp khách hàng
- Tiếp nhận thơng tin đặt phịng của khách
- Làm thủ tục nhận phòng cho khách


Tư vấn, giải quyết vấn đề của khách

- Tư vấn, giới thiệu dịch vụ và sản phẩm của khách sạn
- Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
- Tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách


Làm thủ tục check out

16
- Xác nhận những dịch vụ, sản phẩm mà khách đã sử dụng
- Làm thủ tục thanh toán tiền cho khách
- Trả lại giấy tờ tùy thân
- Cảm ơn và chào tạm biệt
2.3.3. Chức năng của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng đối với cả khách sạn và khách hàng thông qua
hoạt động của mình. Theo Hoteljob (2017) chức năng bộ phận lễ tân là:


Đối với khách hàng
Bộ phận lễ tân được coi như là bộ mặt của khách sạn, tạo ấn tượng ban đầu cho

khách về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân tương
tác với khách nhiều nhất với khách, từ khi khách đến nhận phòng đến khi khách trả phòng
rời khách sạn.
Trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, hoạt động giao tiếp giữa khách
và khách sạn diễn ra chủ yếu thơng qua bộ phận tiền sảnh. Do đó, các ý kiến của khách về
khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn phần lớn được tạo ra từ ấn tượng ban
đầu của họ đối với nhân viên lễ tân. Đồng thời đây cũng là bộ phận ln tìm hiểu mọi sở
thích và thị hiếu của khách hàng.
Bộ phận lễ tân cũng là nơi tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách phát sinh
trong thời gian lưu trú một cách kịp thời và thoả đáng. Nhờ đó giúp khách hàng hiểu, thông
cảm và tin tưởng vào chất lượng của khách sạn.


Đối với khách sạn
Bộ phận lễ tân khách sạn được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn. Tại đây,

khách hàng đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, lưu trú, trao đổi thơng tin, trả phịng, thanh
tốn…Có thể nói rằng mọi hoạt động của khách sạn đều liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp
đến khách hàng đều hướng về bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân đóng vai trị là cầu nối, là nơi
tiếp nhận và truyền tải mọi thông tin giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn.


17
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn trực tiếp bán các
loại dịch vụ và cung cấp mọi thông tin về khách sạn cũng như về các dịch vụ của khách
sạn cho khách. Do đó, cơng việc hàng ngày của nhân viên lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp
đến cơng suất th buồng buồng phòng và doanh thu hàng năm của khách sạn.
Do tính chất của cơng việc, nhân viên lễ tân cịn đóng vai trị tham mưu giúp ban
giám đốc khách sạn nắm được đặc điểm và nhu cầu của các thị trường khách trong từng
thời kỳ, từ đó xây dựng các kế hoach cụ thể và lâu dài, từng bước mở rộng thị phần và đạt
được vị trí thống lĩnh trên thị trường. Đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng
và hoạch định các chiến lược về sản phẩm, dịch vụ, hoạt động tiếp thị, quảng cáo, nguồn
khách, giá cả và phương thức kinh doanh…
2.3.4. Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 4391:2015) Khách sạn – Xếp hạng, 2015
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam 2015 (TCVN 4391:2015) trình độ chun mơn nghiệp vụ và
ngoại ngữ của nhân viên lễ tân từ khách sạn 1 sao đến 5 sao như sau:


Khách sạn 1 sao

- Người quản lý: Tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành du lịch hoặc có chứng chỉ nghề du
lịch quốc gia hoặc qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch.
- Nhân viên lễ tân
+ Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 1
+ Sử dụng được tin học văn phòng



Khách sạn 2 sao

- Người quản lý
+ Tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành du lịch hoặc có chứng chỉ nghề du lịch quốc gia
hoặc qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch.
+ 01 năm kinh nghiệm trong nghề
- Trưởng lễ tân: Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 2
- Nhân viên lễ tân