thực trạng về chất lượng dịch vụ tại maritime bank chi nhánh hà nội

Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Luận văn
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ của ngân hàng Ngân hàng
thương mại Chính Phủ Hàng Hải (
Maritime Bank – MSB)
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
LỜI MỞ ĐẦU
Trước đây, hầu hết các nhà Ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài
chính chứ không phải là ngành công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của
họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân
lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và
công tác phục vụ.
Nghiên cứu về những thách thức đối với ngành Ngân hàng – Tài chính của
Việt Nam trong thềm hội nhập các chuyên gia đã kết luận: “một trong hai thách thức
đó là sự cạnh tranh gay găt về chất lượng dịch vụ”. Ngoài ra, trong chiến lược phát
triển của các Ngân hàng thương mại Việt Nam những năm tới các nhà lãnh đạo trong
ngành đã nhận định: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đè sống còn trong cạnh
tranh ngành dịch vụ tài chính và vì thế chất lượng dịch vụ với hoạt động trong ngành
ngân hàng hiện nay đã và đang được chú trọng, trong tương lai cũng sẽ là điểm nhấn
quan trọng để các ngân hàng tập trung đầu tư nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ
khách hàng bền vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định.
Trong những năm gần đây, bên cạnh những kết quả đạt được,việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Từng dịch vụ vủa ngân hàng thương mại vẫn còn chưa
tạo dựng được nhiều thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ vòn nhỏ, chất lượng dịch
vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của của một số dịch vụ đối với khách
hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động Marketing của ngân hàng còn nhiều hạn chế, nên tỷ
lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít.
Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB)

cũng không nằm ngoài xu thế đó. Và đề án này được xây dựng đưa ra: Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ
Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB).
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Đình Phan và Ngân hàng thương
mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB) đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên
đề này!
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Chương 1: Tổng quan về Maritime Bank và sự cần thiết
phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
I. Giới thiệu chung:
1.1 Giới thiệu chung về Maritime Bank
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) thành lập ngày
12/07/1991 tại TP Cảng Hải Phòng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần
đầu tiên ở nước ta . Với bề dày kinh nghiệm 18 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính
– ngân hàng và có cổ đông chiến lược là các doanh nghiệp lớn thuộc ngành Bưu chính
viễn thông, Hàng hải, Hàng không, Bảo hiểm…, Maritime Bank sở hữu nhiều tiềm
năng to lớn để bứt phá và lớn mạnh trong thời kỳ hội nhập.
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải (MSB) là một trong những ngân hàng
thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập theo giấy phép 0001/NH-CP và đi vào
hoạt động chính thức từ ngày 12/07/1991 được phép hoạt động trong 25 năm sau đó
vào ngày 7/7/2003 theo quyết định 719/QĐ cấp lại thì ngân hàng được phép hoạt động
trong 99 năm. Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng, từ
28/04/2006 đã nâng lên 320 tỷ đồng, và đến nay Maritime Bank một Ngân Hàng
thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững, vốn điều lệ hiện tại ở mức hơn 3.000
tỷ đồng và tổng tài sản đạt 60.000 tỷ đồng trong năm 2009. Tình hình tăng vốn điều lệ
của Maritime Bank có thể được mô tả qua bảng số liệu và biểu đồ sau:
Bảng 1 : Vốn điều lệ của Maritime Bank qua các năm.

Đơn vị : tỷ đồng
Năm 1991 1994 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Vốn
điều lệ
40 70 140 242 700 1.500 2.000 3.000
Biểu đồ vốn điều lệ Maritime qua các năm
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
3
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Qua bảng và biểu đồ trên ta thấy vốn điều lệ của Maritime Bank tăng đều qua
các năm, năm 2008 vốn điều lệ của Maritime Bank là 2000 tỷ đồng ( tăng 33.3% so
với năm 2007), thì tới năm 2009 vốn điều lệ đã ở mức 3.000 tỷ đồng ( tăng 50% so với
năm 2008. Điều đó cho thấy sự lớn mạnh cũng như tốc độ tăng trưởng ổn định của
Ngân Hàng.
Có thể nói sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX
đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh
tế Việt Nam .
Các mốc lịch sử phát triển của Maritime bank:
- 12/7/1991: Marritime Bank chính thức khai trương tại thành phố cảng Hải
Phòng.
- 1992- 1994: Maritime Bank phát triển mạnh việc thực hiên giao dịch qua hệ
thống máy tính nối mạng và là một địa chỉ danh tiếng chất lưựong dịch vụ đặc biệt là
thanh toán quốc tế.
- 1995: tại hội sở chính Maritime Bank đã thực hiện việc tác riêng trung tâm điều
hành đảm nhận nhiệm vụ quản lý đảm nhận nhiệm vụ quản lý điều hành hệ thống với
hội sở đảm nhận việc trực tiếp giao dịch, kinh doanh. Đây là ngân hàng thương mại
chính phủ đầu tiên áp dụng mô hình tổ chưc này.
- 1996: Maritime Bank đã phát triển mạng lưới chi nhánh trên 6 tỉnh, thành phố
trọng điểm kinh tế của đất nước.
- 1997: Với sự bảo lãnh của chính phủ , Maritime Bank đã thu xếp được 28 triệu

USD thông qua ngân hàng Mỹ (B.O.A) để đầu tư vào 3 dự án trọng điểm quốc gia:
đường Láng- Hòa Lạc, quốc lộ 51 và quốc lộ 14,góp phần quan trọng khẳng định sự
đứng đắn của cơ chế đầu tư_ thu phí trả nợ cho các công trình giao thông của Việt
Nam.
- 1988- 2000: Cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế đất nước và cuộc khủng
hoảng kinh tế tài chính khu vực, Maritime Bank đã gặp không ít khó khăn,nhưng vẫn
duy trì được tốc độ phát triển và hiệu quả kinh doanh.
- 2001: Maritime Bank là một trong 6 ngân hàng thương mại tại Việt Nam được
ngân hàng thế giới ( W.B) lựa chọn và tài trợ để tham gia sự án hiện đại hóa ngân hàng
và hệ thống thanh toán. Maritime Bank là ngân hàng thương mại chính ohủ duy nhất
được tiếp tục tham gia vào giai đoạn 2 của dự án này từ năm 2005 tới nay.
- 2002- 2004: là giai đoạn duy trì và củng cố hoạt động của Maritime Bank. Với
sự nỗ lực không ngừng của Hội đồng quản trị ,ban điều hành,cũng như toàn thể
CBNV,Maritime bank đã vượt qua gian nan,thử thách để khẳng định vị thế của mình.
- Tháng 8 năm 2005: Maritime Bank đã chuyển hội sở chính từ Hải Phòng lên
thủ đô Hà nội, một trung tâm kinh tế,chính trị và văn hóa hàng đầu của cả nước, Sự
kiện này đã đóng vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triểntoàn diện của Maritime
Bank. Đây là một sự chuyển hướng chiến lược, thể hiện quyết tâm lứo của Maritime
Bank trong việc mở rộng ảnh hưửong và mửo rộng thị trường.
- 2006- nay: Maritime Bank đã tiến hành việc tái cấu trúc bộ máy một cách cơ
bản, toàn diện theo hướng tách riêng các hoạt động kinh doanh và hoạt động hỗ
trợ,hình thức các khối nghiệp vụ( Khối Dịch vụ và Khách hàng cá nhân, Khối khách
hàng doanh nghiệp, Khối kinh doanh và nguồn vốn và Khối quản lý rủi ro) đồng thời
tăng cường vai trò, năng lực quản lý tập trung tại Trụ sở chính, Cơ cấu tổ chức mới sau
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
4
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn bộ hệ thống. Sản phẩm
đựoc quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết lập ohù hợp với từng nhóm
khách hàng. Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mưc. Các

kênh phân phối tập trung phân phối sảm phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.
1.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Maritime Bank:
Căn cứ vào quy chế số 01/QĐ-HĐQT ngày 12/01/2000 về tổ chức bộ máy quản
lý và chức năng nhiệm vụ quyền hạn cảu trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng và công
ty trực thuộc.
Căn cứ vào phê duyệt của tổng GĐ tại Văn bản số 976/TGĐ_2 ngày
28/08/2001 về việc quyết định chức năng,nhiệm vụ và quyền hạn cảu các phòng
nghiệp vụ theo tổ chức mới tại Maritime Bank:
Sơ đồ tổ chức:
Error: Reference source not found
Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban:
Ban giám đốc :
Phòng tín dụng
Phòng kế toán tài chính
Phòng tổ chức hành chính
=> Mỗi một phòng ban có trách nhiệm và hoạt động riêng nhưng vẫn tạo ra sự liên
kết, đồng thời không tách rời hệ thống bộ máy của ngân hàng
1.1.3. Những điều Maritime Bank đã làm được:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
5
Hội đồng quản trị Ban thư ký
Phòng kế hoạch
tổng hợp
Phòng tài chính
kế toán
Phòng tổ chức
hành chính
Ban kiểm soát
Phòng kiểm soát
nội bộ

Phòng công nghệ
tin học
Phòng xử lý rủi ro
Ban quản lý dự án
Tổng giám đốc
Sở giao dịch
Chi nhánh
Hà Nội
Chi nhánh
Đà nẵng
Chi nhánh
Cần thơ
Chi nhánh
HCM
Chi nhánh
Vũng tàu
Chi nhánh
Quảng
ninh
Đại hội đồng cổ đông
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
- Có mạng lưới giao dịch trải rộng trên khắp 3 miền : Bắc, Trung, Nam với hệ
thống các chi nhánh, phòng giao dịch tại những đầu mối kinh tế quan trọng của cả
nước như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Thành phố Hồ Chí
Minh, Cần Thơ, . . .
- Thiết lập quan hệ đại lý với hơn 200 Ngân Hàng và chi nhánh Ngân Hàng ở
nhiều nước trên thế giới nhằm thúc đẩy tốc độ của hoạt động thanh toán quốc tế. Chính
vì vậy Maritime Bank hoàn toàn tự tin trong vai trò là người bạn đồng hành tin cậy của
các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại.
- Trở thành thành viên của nhiều tổ chức liên Ngân hàng trong nước và thế giới

như Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam, Hiệp Hội Ngân Hnà Châu Á, tổ chức thanh toán
toàn cầu SWIFT, Đại lý chuyển tiền nhanh toàn cầu Money Gram,. . . với mục đích
nâng cao vị thế của Maritime Bank trong thị trường tài chính Việt Nam và hội nhập
quốc tế.
- Triển khai thành công dự án hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanh toán
Maritime Bank đang không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ trên cơ sở sử dụng hệ thống Công Nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng tối
đa nhu cầu cảu mọi đối tượng khách hàng.
- Thực hiện chính sách giao dịch một cửa ( uni_teller ) đảm bảo sự nhanh chóng,
thuận lợi tối đa cho khách hàng.
1.2 Giới thiệu chung về Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội:
Sơ lược đặc điểm của đơn vị
1. Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội:
2. Địa chỉ: 71 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
3. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức hoạt động của Chi nhánh:
Chi nhánh Hà Nội được thành lập ngày 19/08/1991, là một trong những Chi
nhánh đầu tiên của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam. Tính đến ngày 31/12/2009,
Chi nhánh có tổng số CBNV là 87 người với 07 phòng Giao dịch trực thuộc, trong đó
02 phòng sẽ bắt đầu hoạt động vào đầu năm 2010. Đa số CBNV còn rất trẻ, tuổi đời
dưới 30 chiếm 80%, trình độ Cao đẳng, Đại học trở lên chiếm 85%. Ngân hàng đã
mạnh dạn bổ nhiệm nhiều cán bộ trẻ có năng lực, trình độ cao và có phẩm chất đạo
đức vào các vị trí chủ chốt trong Chi nhánh. Đa số CBNV đều có trình độ chuyên môn
phù hợp với các vị trí công tác, thường xuyên được bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ và
kỹ năng làm việc. Ngân hàng Hàng hải Việt nam nói chung và Chi nhánh Hà nội nói
riêng luôn hướng tới việc tạo một môi trường làm việc thân thiện, tạo điều kiện cho
CBNV góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả công việc, phục vụ tốt cho hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng.
Với việc tách riêng mô hình phục vụ khách hàng theo chỉ đạo của Trụ sở chính
giữa hai khối Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp, các sản phẩm của
ngân hàng và chất lượng sản phẩm cung cấp đến khách hàng đã hướng đến và thoả

mãn được nhu cầu của khách hàng, tạo được thương hiệu của Maritime Bank trên thị
trường. Cùng với một loạt các chính sách đổi mới trong điều hành hoạt động kinh
doanh của Trụ sở chính đối với Chi nhánh như: Quản lý tập trung phát triển Tín dụng
và cân đối vốn, chính sách lãi suất linh hoạt và bám sát thị trường, chính sách tuyển
dụng nhân sự, tiền lương phù hợp với từng đối tượng… cũng góp một phần rất lớn
trong việc tạo điều kiện cho Chi nhánh phát huy được các thế mạnh vốn có để vượt
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
6
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
qua thời điểm khó khăn và hoàn thành kế hoạch Kinh doanh được giao trong năm tài
chính tới.
II.Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Ngân hàng:
2.1. Đặc điểm về thị trường và sản phẩm:
Hơn 18 năm phát triển Maritime Bank đã thiết lập được mạng lưới hoạt động
hiệu quả và thuận tiện cho khách hàng. Mạng lưới giao dịch trải rộng trên khắp 3
miền : Bắc, Trung, Nam với hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch tại những đầu
mối kinh tế quan trọng của cả nước như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng,
Vũng Tàu, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Các điểm giao dịch đều hoạt động đa
năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng về dịch vụ của một ngân hàng hiện đại với
các sản phẩm tiện ích đa dạng.
Sản phẩm mà Maritime Bank cung cấp được chia thành các loại hình sản phẩm
cơ bản sau:
- Huy động vố vay ngắn, trung và dài hạn.
- Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển
- Cho vay ngắn , trung và dài hạn
- Chiết khấu chứng từ có giá.
- Hùn vốn tham gia vào các tổ chức kinh tế.
- Cung cấp dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước.
- Kinh doanh ngoại hối.
- Tài trợ thương mại.

Các dịch vụ ngân hàng khác
2.1.1 Khách hàng cá nhân
Nhờ nỗ lực trong việc mở rộng mạng lưới, cải tiến quy trình nghiệp vụ, chuyên
nghiệp hoá đội ngũ chuyên viên khách hàng cũng như việc liên tục hoàn thiện và đa
dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hoạt động ngân hàng cá nhân của Maritime Bank
đã có sự khởi sắc. Khách hàng được hưởng những sản phẩm dịch vụ trên nền tảng
công nghệ hiện đại, ngày càng đa dạng, nhiều ưu đãi và giá trị gia tăng hơn.
2.1.2. Khách hàng doanh nghiệp:
Maritime Bank hiện đang phục vụ hơn 10.000 khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ, chiếm khoảng 65% doanh số tín dụng và 90% doanh thu từ các dịch vụ phi tín
dụng của ngân hàng.
2.1.3 Ngân hàng điện tử
- Internet Banking.
- Mobile Banking
Các sản phẩm khác của Sản phẩm & Dịch vụ:
»Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn USD
» Tài trợ vốn kinh doanh cá thể
» Sản phẩm "Quà tặng vàng"
» Tiết kiệm "Lãi suất cao nhất"
» Bộ sản phẩm Cho vay mua bất động sản
» Tiết kiệm Kỳ hạn duy nhất (Kỳ hạn 13 tháng, rút gốc linh hoạt)
» Bộ sản phẩm cho vay Cuộc sống mới
» Tiết kiệm "Định kỳ sinh lời"
» Cho vay ngắn hạn dành cho doanh nghiệp có nguồn thu ngoại tệ vay VND với lãi
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
7
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
suất USD
» Tiết kiệm "Gửi tiền trả lãi ngay"
» Bao thanh toán trong nước

» Bao thanh toán quốc tế
» Thư tín dụng xuất khẩu
» Thư tín dụng nhập khẩu
» Nhờ thu nhập khẩu
» Nhờ thu xuất khẩu
» Nhận chuyển tiền đến
» Chuyển tiền ra nước ngoài
» Giới thiệu chung
» Điều kiện, điều khoản sử dụng thẻ
2.2 Đặc điểm về lao động và quản lý lao động
Nhân sự tăng trưởng cả về số lượng và chất lượng. Trong những năm gần đây,
lượng cán bộ nhân viên của Maritime Bank tăng lên nhanh chóng đáp ứng yêu cầu mở
rộng mạnh mẽ hoạt động kinh doanh và phát triển mạng lưới. Tính đến ngày
31/12/2009 tổng số cán bộ nhân viên toàn hệ thống Maritime Bank là 2.117
người(tuyển dụng mới 735 nhân viên với trình độ đại học và trên đại học, tăng 53%
với năm 2008. Không chỉ chú trọng tới số lượng , chất lượng cũng không ngừng được
nâng cao thông qua việc tuyển dụng chặt chẽ và đào tạo liên tục. Bên cạnh đó, việc
hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ, không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiếp tục khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học của
ngân hàng đã góp phần đáng kể trong việc nâng cao năng suất lao động của nhân viên.
Cơ cấu tăng trưởng nhân sự Maritime Bank đựoc biểu hiện qua bảng số liệu và sơ đồ
sau:
Bảng :Cơ cấu nhân sự tại Maritime Bank:
Đơn vị :người
Năm chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Số lượng 483 642 1.007 1.382 2.117
% tăng so với năm
trước
40% 33% 57% 37% 53%
Trịnh độ đại học 590 514 755 1.089 1.842

Tỷ trọng 70% 80% 75% 82% 87%
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
8
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Biểu đồ cơ cấu nhân lực qua các năm
- Qua bảng và số liệu có thể thấy nguồn nhân lực Maritiem Bank liên tục tăng
đều vàmnạh qua các năm, trong đó CBNV trình độ đại học chiếm từ 70% đến
trên 80% cho thấy chất lượng nhân sự cao, kỹ năng làm việc tốt, đáp ứng được
yêu cầu công việc từ ban lãnh đạo và từ thị trường
Bảng . Tình hình sử dụng lao động và thu nhập của cán bộ nhân viên
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2007 2008 2009
Tổng CBNV 1.007 1.382 2.117
Tổng quỹ lương 2.215,4 3.455 6.986
TN bình quân 2,2 2,5 3,3
( Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
Hoạt động đào tạo là một trong những hoạt động được ưu tiên hàng đầu của
Maritime Bank, một ban chuyên trách đã được thành lập để thúc đẩy hoạt động đào tạo
của ngân hàng.
Tình hình đào tạo nhân sự năm 2009
Chỉ tiêu
Phối hợp với các trung
tâm đào tạo bên ngoài
Maritime Bank tự tổ
chức
Số lượt CBNV đựơc
tham gia đào tạo trong
năm(người)
1022 377
Số giờ bình quân mỗi

CBNV được đào tạo
trong năm(h/CBNV)
26,81 8,14
Số khoá đào tạo được tổ
chức trong năm (khoá)
65 7
2.3. Đặc điểm về công nghệ và máy móc thiết bị:
Maritime Bank hiện là một trong những ngân hàng đi đầu tại Việt Nam về công nghệ,
với các mục tiêu và chiến lược rõ ràng, luôn luôn chú trọng việc áp dụng công nghệ vào các
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
9
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
hoạt động vận hành và quản trị của ngân hàng, coi đây là cơ sở nền tảng của việc tạo ra các
dịch vụ ngân hàng hiện đại, chính xác, tự động, trực tuyến, có nhiều giá trị cho khách hàng
trong khi đồng thời cho phép ngân hàng có được các công cụ tiên tiến, tự động và đa chiều
trong việc quả trị hoạt động kinh doanh và kiểm soát rủi ro.
2.4. Hoạt động Marketing và tiêu thụ sản phẩm
2.4.1. Công tác nghiên cứu thị trường
Maritime Bank đặc biệt chú trọng đến công tác điều tra và nghiên cứư thị trường
nhằm mục đích thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc thuê các tổ chực
nghiên cứu htị trường chuyên nghiệp, ngân hàng đã tự tổ chức thành công các cuộc
nghiên cứu thị trường quy mô lớn và thu được những kết quả có giá trị:
- Nghiên cứu chuyên sâu về thị trường thẻ tại Việt Nam.
- Tìm hiểu sự hài long của các khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess.
- Nghiên cứu khách hàng tín dụng cá nhân trên toàn hệ thống.
- Nghiên cứu, phân tích các ngành kinh tế trọng điểm.
2.4.2. Chăm sóc khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động đáng chú trọng trong công tác
chăm sóc khách hàng của Maritime Bank. Đây là một dự án nhằm lựa chọn và quản lý
quan hệ với các khách hàng lớn, đem lại nhiều giá trị nhất. Dự án Quản trị quan hệ

khách hàng (CRM) được thực hiện thí điểm tại trung tâm kinh doanh với sự cộng tác
của Trung tâm năng suất Việt Nam và tư vấn của chuyên gia tổ chức năng suất Châu Á
(APO).
Trong quá trình thực hiện dự án, nhiều cải tiến trong quy trình kinh doanh đã được
thực hiện ngay, và nhận đựơc phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng. Kết thúc dự án,
cùng với những kết quả thu đựơc và sự tư vấn của chuyên gia có nhiều kinh nghiệm quốc
tế, Maritime bank đã xây dựng được mục tiêu và kế hoạch thực hiện cụ thể.
Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng thường kỳ của ngân hàng đang
ngày càng được chú trọng nhiều hơn, việc tư vấn cho các khách hàng về sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, các thắc mắc của khách hàng về chất lượng dịch vụ phần lớn
đựơc giải đáp kịp thời thông qua các kênh: điện thoại, email, website, hòm thư góp ý
tại các điểm giao dịch,…
2.5. Đánh giá vị thế của Maritime Bank :
So với một số ngân hàng thương mại Chính Phủ được đánh giá là có vị thế tại
Việt Nam như về các chỉ số tổng tài sản, tổng mức huy động vốn,số dư nợ, Lợi nhuận
sau thuế thì Maritime Bank đã dần khẳng định vị thế của mình. Cụ thể:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
10
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Bảng 2: So sánh một số chỉ tiêu của các Ngân hàng năm 2008
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu MSB VP OCB VIP MB SHB
Vốn điều lệ 2.200 3.000 1.800 2.500 2.500 2.100
Tổng tài sản 32.998 22.367 15.755 47.710 45.643 32.400
Vốn huy động 19.499 19.839 11.378 30.707 37.800 20.369
Dư nợ cho
vay
8.923 17.269 10.386 23.598 19.430 13.411
Lợi nhuận sau
thuế

246.753 301.235 211.759 546.621 468.980 267.385
2.6 Đối thủ cạnh tranh
Một số tiêu chí mà các Ngân hàng dùng để xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp
của mình đó là: Sản phẩm, giá, chất lượng dịch vụ, vốn điều lệ, khả năng huy động
vốn tín dụng, sức mạnh thương hiệu, thị phần. Xác định chính xác đối thủ cạnh tranh
trực tiếp giúp Ngân hàng có thể đưa ra những chiến lược hợp lý, tăng hiệu quả của
hoạt động đầu tư. Maritime Bank xác định 4 đối thủ cạnh tranh trực tiếp là
Techcombank, Habubank, VPBank, và Eximbank

Bảng 1.3 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Maritime Bank
2.3.1 Ngân hàng TMCP kỹ thương Techcombank
Năm 2009, lợi nhuận trước thuế lũy kế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Kỹ thương (Techcombank) và các công ty trực thuộc sau khi đã trích dự phòng đạt
2.250 tỷ đồng.Theo đó, Techcombank đã hoàn thành chỉ tiêu lợi nhuận đã điều chỉnh
của năm 2009 (từ 1.800 tỷ đồng đưa ra đầu năm nâng lên 2.200 tỷ đồng).Vốn chủ sở
hữu của Techcombank tính đến hết tháng 12/2009 đạt 7.761 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt
5.400 tỷ đồng. Trong năm 2009, ngân hàng này đã mở thêm nhiều chi nhánh, phòng
giao dịch nâng tổng số lên hơn 200 điểm tại 40 tỉnh thành trong cả nước., sản phẩm
của Techcombank đa dạng phong phú hơn rất nhiều so với Maritime Bank, giá thấp
đối với hoạt động bán lẻ, còn với hoạt động bán buôn, mảng doanh nghiệp
Techcombank áp dụng sản phẩm giá cao chất lượng cao.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
11
MARITIME
BANK
EXIMBANK
TECHCOMBANK
HABUBANK
VPBANK
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B

2.3.2 Ngân hàng TMCP nhà Habubank
Được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ủy ban Chứng khoán Nhà
nước, Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) chính thức tăng vốn điều lệ từ 2.800
tỷ đồng lên 3.000 tỷ đồng từ ngày 18/12/2009.
Tính đến ngày 30/11/2009, tổng tài sản của Habubank là 26.286 tỷ đồng, tổng huy
động là 21.684 tỷ đồng, tổng dư nợ là 14.121 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 465 tỷ
đồng. Hiện nay, Habubank có 50 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc.
Habubank hướng tới một Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất, góp phần
phát triển lực lượng khách hàng trung thành của Habubank
2.3.3 Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Eximbank
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ( Vietnam Eximbank ) là Ngân
hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động từ 17/1/1990. Năm
2009 vốn điều lệ đạt gần 8.800 tỷ đồng, tốc độ tăng vốn điều lệ khá nhanh
Eximbank cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế như:
tiết kiệm tiền gửi, tín dụng bảo lãnh, thanh toán quốc tế_chiết khấu chứng từ, dịch vụ
tài chính_du học, kinh doanh ngoại tệ, thẻ tín dụng và các dịch vụ Ngân hàng khác:
ngân quỹ, tư vấn tài chính tiền tệ, dịch vụ địa ốc, truy vấn tài khoản, dịch vụ chuyển
tiền…Eximbank không ngừng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ
Ngân hàng hiện đại, tiếp cận với các sản phẩm tài chính hiện đại trên thế giới
2.3.4 Ngân hàng ngoài quốc doanh VPBank
Vốn điều lệ của VPBank năm 2009 là 2.574 tỷ đồng. Sản phẩm của VPBank rất phong phú
bao gồm các sản phẩm cho cá nhân, cho doanh nghiệp, sản phẩm điện tử: Tiết kiệm. tiền
gửi thanh toán, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, tín dụng doanh nghiệp,dịch vụ thanh toán trong
nước, dịch vụ thanh toán quốc tế…
Thế mạnh của VPBank là việc nghiên cứu thị trường được thực hiện rất tốt, nên sản phẩm
của VPBank khi đưa ra thị trường có sự phù hợp cao.
Trên cả nước, VPBank có 130 chi nhánh và phòng giao dịch, tại Hà Nội có 1
Trụ sở chính, 44 chi nhánh và phòng giao dịch chưa kể hàng loạt các chi nhánh của
VPBank đang chuẩn bị khai trương, vị trí rất đẹp, thuận tiện giao dịch. Đây là lợi thế
lớn của VPBank.

III. Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội.
Trong 3 năm vừa qua, Maritime Bank Hà Nội không ngừng cải tiến các sản
phẩm của mình, nâng cao chất lượng phục vụ vì vậy đã đạt được những kết quả kinh
doanh đáng khen ngợi.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
12
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Mặc dù phải đối mặt với rất nhiều khó khăn do cuộc khủng hoảng kinh tế kéo dài từ
năm 2008 nhưng Maritime Bank vẫn giữ vững vị thế thương hiệu cũng như mức độ
tăng trưởng của ngân hàng .Giải thưởng Thương HIệu mạnh VIệt Nam chính là sự ghi
nhận đối với những nỗ lực của tập thể ban lãnh đạo ,cán bộ nhân viên của Maritiem
Bank trong suốt thời gian qua
Bảng : Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Maritime Bank Hà Nội.
Đơn vị : tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tăng trưởng Năm 2009 Tăng trưởng
Tổng TS 2.423,378 3.146,246 30% 4.499,132 43%
Nguồn Vốn
huy động
2.401,054 4.088,562 70% 7.236,755 77%
Dư nợ
Tín Dụng
457,453 719,947 57% 1.231,109 71%
Doanh thu 57.370 69.785 22% 92.119 32%
Lợi nhuận 35.453 49.734 40% 74.104 49%
Nhận xét: Tổng tài sản của Maritime Bank Hà Nội giữ được mức tăng trưởng ổn định
qua các năm, năm 2009 tổng tài sản đạt gần 4.500 tỷ đồng (cụ thể tính đến thời điểm
31/12/2009 tổng tài sản là 4.499,132 tỷ đồng, tăng 43 % so với cùng kỳ năm ngoái, và
tăng gần gấp đôi so với năm 2007 ). Cùng với sự tăng trưởng của tổng tài sản, các chỉ
tiêu khác như tổng nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng cũng tăng đều qua các năm.
Tính đến cuối năm 2009 tổng nguồn vốn huy động là 7.236 tỷ đồng, tăng 77% so với

năm 2008. và với mức tăng trưởng 32% thì đến cuối năm 2009 dư nợ tín dụng là 1.231
tỷ đồng ( tăng gần 602 tỷ đồng so với năm 2008 ).
Tổng doanh thu và lợi nhuận cũng tăng chóng mặt so với thời kỳ trước với mức
tăng trưởng đáng tự hào so với các ngân hàng khác, tổng doanh thu của chi nhánh năm
2009 đạt 92.119 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2008 ( tăng 62% so với năm 2007 ).
Lợi nhuận tới cuối năm 2009 tăng 49% so với năm 2008, đạt 74.104 tỷ đồng.
Đơn vị: tỷ đồng
Biểu đồ :Tổng doanh thu và lợi nhuận của Maritime Bank Hà Nội
Để thấy rõ nỗ lực của Maritime Bank Hà Nội, chúng ta cùng phân tích chi tiết hơn tình
hình huy động vốn và cho vay của chi nhánh:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
13
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
- Tình hình huy động vốn:
Với cơ chế lãi suất canh tranh và nhiều sản phẩm đa dạng cũng như tăng cường
tiếp thị khách hàng hợp lý, maritime Bank Hà Nội đã thu hút một lượng khách hàng
đông đảo, chủ yếu là cá nhân dân cư trên địa bàn. Cụ thể như sau:
Bảng :Tình hình huy động vốn của Maritime Bank Hà Nội
Đơn vị : tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tăng
trưởng
Năm 2009 Tăng
trưởng
Huy động
từ TCKT
346,318 604,289 74% 1.017,508 68%
Tiết kiệm
Dân cư
1.551,948 2.668,604 72% 4.819,428 81%
Vay nội bộ 502,788 815,669 62% 1.399,819 72%

Tổng NV
huy động
2.401,054 4.088,562 70% 7.236,755 77%
Với thế mạnh về huy động vốn doanh nghiệp, nền tảng khách hàng tiền gửi của
Chi nhánh Hà Nội bao gồm một số Tập đoàn và Tổng Công ty lớn như: Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông, Tập đoàn Hoà Phát, Tổng Công ty Thép Việt nam. Doanh số huy
động bình quân từ TCKT của Chi nhánh luôn duy trì ở mức từ 604,289 tỷ đồng năm
2008 đến 1.017,508 tỷ đồng năm 2009(tăng 68%), trong đó huy động tiền gửi không
kỳ hạn và dưới 6 tháng chiếm khoảng 54%.
- Về chất lượng Tín dụng:
Hoạt động tín dụng được xem là hoạt động chính, chủ yếu trong kinh doanh của
Ngân hàng. Hoạt động tín dụng của chi nhánh cũng tạo dược mức tăng trưởng mạnh,
tình hình đó được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tăng
trưởng
Năm 2009 Tăng
trưởng
1.Doanh số
cho vay
652 1.081 66% 2.019 87%
- Ngắn hạn 215 332 54% 665 100%
- Trung hạn
và dài hạn
436 740 70% 1.354 83%
2. Nợ quá
hạn
- - - - -
Tổng Dư nợ đến hết ngày 31/12/2009 đạt 2.019 tỷ đồng, tăng 938 tỷ đồng
(tương đương 87.%) so với tổng dư nợ tại thời điểm 31/12/2008, trong đó dư nợ tín
dụng Doanh nghiệp là 1.049 tỷ đồng, dư nợ Tín dụng cá nhân là 970 tỷ đồng.

• Đối tượng cho vay:
+Về cho vay doanh nghiệp, Chi nhánh chủ yếu phục vụ các khách hàng thuộc ngành
vận tải, công nghệ viễn thông, sản xuất hàng tiêu dùng.
+Cho vay cá nhân chủ yếu phục vụ mục đích kinh doanh cá thể và hỗ trợ tiêu dùng
• Về cơ cấu cho vay:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
14
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
+ Dư nợ ngắn hạn đạt khoảng 665tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 33% trên tổng dư nợ.
+ Dư nợ trung và dài hạn đạt 1.354tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 67% trên tổng dư nợ.
• Tỷ lệ nợ xấu:
Tỷ lệ nợ xấu tính đến 31/12/2009 là 1,02% trên tổng dư nợ, giảm so với năm trước
là 0.47%.
Tình hình đổi mới, hoàn thiện công nghệ và hệ thống dịch vụ hỗ trợ
Cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại luôn là định hướng chủ đạo của Maritime
Bank trong thời gian qua. Thông qua hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch
vụ thanh toán trong nước được xử lý trực tuyến với độ nhanh chóng và chính xác tuyệt
đối. Đội ngũ CBNV sau khi tuyển dụng đều được đào tạo lại về kỹ năng làm việc, có
trình độ nghiệp vụ cao và phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Doanh số thanh toán trong nước của Chi nhánh đạt khoảng 500 tỷ đồng phát
sinh/ngày. Doanh số phát sinh trong năm 2009 về dịch vụ Thanh toán quốc tế và Tài
trợ thương mại (bao gồm L/C, nhờ thu, TTR, dịch vụ chuyển tiền nhanh ) tăng mạnh.
Doanh số bảo lãnh phát sinh trong năm đạt 258 tỷ đồng, chủ yếu là Bảo lãnh Dự thầu,
Bảo đảm thực hiện Hợp đồng và Bảo lãnh thanh toán phục vụ các Doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Chi nhánh luôn được khách hàng trong nước tin tưởng sử dụng các dịch vụ
ngân hàng và được đánh giá cao trong giao dịch với các đối tác ngân hàng đại lý trong
và ngoài nước.

Các hình thức thi đua khen thưởng đã nhận được:
Tốc độ tăng trưởng cao của Chi nhánh năm sau cao hơn năm trước trong cả huy

động, cho vay và tăng trưởng số lượng khách hàng suốt hơn 18 năm qua đã khẳng định
vị trí của Hà nội luôn là Chi nhánh dẫn đầu về mọi mặt của Ngân hàng Hàng hải Việt
Nam, hàng năm đều được Chủ tịch Hội đồng Quản trị và Tổng Giám đốc biểu dương
khen thưởng. Cá nhân Giám đốc Chi nhánh năm 2007 được tặng thưởng Huy chương
“Vì sự nghiệp Ngân hàng” do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam trao tặng.
Công tác Đảng, Công đoàn, Đoàn thể
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đã thành lập Chi bộ trực thuộc
Đảng bộ Quận Hai Bà Trưng, trong đó riêng Chi nhánh Hà Nội có 05 Đảng viên đều
giữ vị trí lãnh đạo chủ chốt trong Chi nhánh. Do vậy, Ban lãnh đạo Chi nhánh luôn có
sự đoàn kết, đồng thuận cao, góp phần không nhỏ vào công tác điều hành đạt hiệu quả
cao cho ngân hàng. Các đảng viên luôn là tấm gương cho CBNV trong việc chấp hành
tốt chủ trương, đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước, nắm vững chuyên môn
nghiệp vụ và đạt nhiều thành tích trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Hoạt động Đoàn thể và Công đoàn luôn được các cấp lãnh đạo Chi nhánh quan
tâm. Tổ chức Công đoàn thường xuyên tổ chức các hoạt động đoàn thể lành mạnh, bổ
ích, nâng cao đời sống tinh thần cho CBNV, tạo động lực thúc đẩy người lao động an
tâm công tác, phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Năm 2007, Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Chi nhánh Hà nội đã được nhận Bằng khen của Công đoàn Tổng
Công ty Hàng Hải Việt Nam trao tặng vì hoạt động công đoàn sôi nổi và có hiệu quả.
Hoạt động Nữ công được đẩy mạnh, với nhiều hình thức phong phú, đa dạng,
thu hút sự quan tâm của đông đảo nữ CBNV. Điển hình là có 02 đoàn viên Công đoàn
được trao tặng danh hiệu “Phụ nữ giỏi việc nước, đảm việc nhà”. Ban chấp hành công
đoàn Chi nhánh thường xuyên có các hình thức động viên, thăm hỏi chị em các dịp
ngày lễ 8/3, 20/10, cưới hỏi, sinh con Bản thân chị em cũng có nhiều nỗ lực, cố gắng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
15
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
phấn đấu hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao. Số chị em nắm giữ các vị trí lãnh
đạo ngày càng nhiều, có đóng góp không nhỏ cho thành công chung của Ngân hàng.
Chi nhánh cũng luôn chú trọng, quan tâm đến công tác đào tạo nghiệp vụ, bồi

dưỡng thường xuyên đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ, đặc biệt là các CBNV
mới, tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng, tổ trong Chi nhánh xây dựng môi trường
làm việc chuyên nghiệp, lành mạnh, đoàn kết, thân thiện, phát huy tối đa mọi tiềm
năng, trí tuệ của người lao động.
Với những gì đã đạt được, Chi nhánh Hà Nội luôn cam kết sẽ phấn đấu duy trì
và tăng trưởng hơn nữa, xứng đáng là lá cờ đầu trong hệ thống Ngân hàng Hàng hải,
góp phần đưa Maritime Bank trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu của Việt nam
trong thời gian gần nhất.
IV. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ
4.1. . Khái niệm và các khía cạnh của chất lượng dịch vụ
4.1.1. Chất lượng dịch vụ là gì?
Theo định nghĩa trong ISO 8402-1986 thì chất lượng “là tập hợp đặc trưng của
một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc chưa nêu ra (tiềm ẩn).
Chất lượng trong sản xuất và dịch vụ đều nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Tuy nhiên, giữa chất lượng của sản phẩm trong sản xuất và dịch vụ cũng
có những khía cạnh khác nhau. Đối với sản phẩm, người ta nhấn mạnh đến khía cạnh
sản phẩm phù hợp với đặc tính kỹ thuật cần thiết, giá thấp và cung ứng kịp thời. Chất
lượng trong dịch vụ được thực hiện qua tiếp xúc nên khách hàng quan tâm nhiều đến
khía cạnh dịch vụ làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong
muốn và chờ đợi.
Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thoả mãn khách hàng lúc tiêu thụ nó, nó còn
đòi hỏi việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đúng lúc và
chuẩn xác; hướng dẫn cho khách sử dụng rõ ràng; hàng hoá dịch vụ an toàn; thái độ
phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản, không phiền hà,…
Nói một cách tổng quát: chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng (và vượt
mức) các kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng
cách so sánh dịch vụ mà họ cảm nhận được với kỳ vọng của họ.
4.1.2. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ, tuỳ theo từng loại hình, khách hàng

thường chú trọng vào 10 khía cạnh sau:
1. Độ tin cậy( Realiability ):
2. Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness ):
3. Năng lực ( Competence ) :
4. Tiếp cận được ( Access ) :
5. Tác phong ( Courtesy ) :
6. Giao tiếp ( Comunication ):
7. Sự tín nhiệm ( Credibility ) :
8. Tính an toàn ( Security ):
9. Thấu hiểu khách hàng ( Understanding the custumers ) :
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
16
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
10.Tính hữu hình ( Tangibles ) :
Tất cả các tiêu thức trên được tập hợp thành nhóm 5 tiêu thức đơn giản hơn là : Độ tin
cậy ( Rellability ), sự đảm bảo (Assurance ), tính hữu hình ( Tangible ), sự thấu cảm
( Emphathy ), và trách nhiệm ( Responsiveness) được gọi là năm tiêu thức “ RATER”
4.2. Quan niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng
4.2.1. Quan niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng
do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng
trên thị trường tài chính.
4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
Bông hoa dịch vụ
Ngân hàng cũng như các hãng sản xuất có thể đạt được những lợi thế cạnh tranh
khác biệt và bện vững thông qua cung cấp các dịhc vụ hỗ trợ để gia tăng gia trị cho các
sản phẩm hay dịch vụ cơ bản của Ngân hàng. Các dịch vụ hỗ trợ có thể được chia
thành:
- Các dịch vụ tạo điều kiện: hỗ trợ việc khách hàng mua và sử dụng sản phẩm hay

dịch vụ chính được thuận lợi. Bao gồm:
+ Thông tin: hỗ trợ việc mua hàng và sử dụng thuận tiện bằng cách thông báo
với khách hàng về các đặc thù của sản phẩm/dịch vụ và cách thức thực hiện trước,
trong và sau dịch vụ giao hàng.
+ Tiếp cận - đặt hàng: Hỗ trợ việc mua hàng bằng cách xây dựng các quy trình
nhanh chóng, chính xác, phản hồi nhanh trong việc tiếp nhận đề nghị, đặt hàng hay đặt
trước dịch vụ.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
17
Sản phẩm
dịch vụ
chính
Thông tin
Tiếp cận - đặt hàng
Báo giá
Thanh toán
Tư vấn
Sự niềm nở
Sự an toàn
Ngoại tệ
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
+ Báo giá: Hỗ trợ việc mua hàng bằng cách cung cấp báo giá cho khách hàng
một cách đầy đủ, đúng lúc, chính xác, cùng với thông tin về phương thức thanh toán.
+ Thanh toán: Hỗ trợ việc mua hàng bằng cách đưa ra sự lựa chọn các thủ tục
dễ dàng để thực hiện thanh toán một cách thuận tiện.
- Các dịch vụ nâng cao: Làm gia tăng giá trị mà sản phẩm hay dịch vụ chính có thể
mang lại cho khách hàng. Bao gồm:
+ Tư vấn: Đưa ra lời khuyên hay hướng dẫn làm tăng giá trị sản phẩm/dịch vụ
cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng, hay đào tạo để giúp họ đạt được lợi ích tối
đa từ dịch vụ.

+ Sự niềm nở: Tăng các giá trị lên bắng cách coi khách hàng như là khách đặc
biệt. Hiểu và biết trước các nhu cầu của khách hàng để có thái độ cà ứng sử thích hợp
nhất.
+ Sự an toàn: Tăng giá trị bằng cách giúp khách hàng bảo đảm an toàn cho
tài sản hay thông tin cá nhân.
+ Ngoại tệ: Tăng giá trị bằng cách đáp ứng các yêu cầu đặc biệt, giải quyết
tốt các vấn đề phát sinh, xử lý và đền bù thích đáng các phàn nàn và thất bại dịch vụ
khi xảy ra.
4.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tổng hợp của các yếu tố:
- Chất lượng phục vụ của nhân viên
+ Quy trình nhanh gọn
+ Tốc độ, trình độ giao tiếp
- Kỹ thuật công nghệ hiện đại
- Uy tín, hình ảnh của ngân hàng
- Khung cảnh giao dịch ấn tượng
Sản phẩm trọn gói, tiện ích, lợi ích
4.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ:
Việt Nam đã gia nhập WTO – tổ chức thương mại lớn nhất thế giới, trong thời
kỳ này, Việt Nam đang nỗ liực hêt mình để có thể tham gia một cách công bằng vào
sân chơi lứon đó. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là một lĩnh vực cạnh tranh khốc
liệt khi “vòng ” bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn.
Vì vậy để thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống ngân
hàng thưưong mại trước sự thâm nhập ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài, chất lượng
dịch vụ khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện
nay.
Ngày nay nhiều doanh nghiệp đã dành sự quan tâm đặc biệt cho dịch vụ khách
hàng và coi đó là công cj cạnh tranh hiệu quả, quan trọng. Một tổ chức có thể có nhiều
sản phẩm tốt nhưng nếu không có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ mất đi lựoi thế
của mình. Sở dĩ chất lượng dịch vụ khách hàng chiếm một vị trí quan trọng vì :

- Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sức mua
của khách hàng, nhờ có dịch vụ khách àng mànhiều những thắc mắc, tâm tư của
khách hàng được giải quyết
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
18
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
- Doanh thu của ngân hàng chịu ảnh hưởng phần nào bửo mức độ dịch vụ khách
hàng mà doanh nghiệp đó cung cấp. Dịch vụ khác hàng góp phàn tạo nên thêm giá
trị gia tăng để tăng thỏa mãn hơn nữa cho nhu cầu khách hàng.
- Nhờ có chất lượng dịch vụ khách tốt mà tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh
gây dựng được thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chước được.
Chính vì những lý do trên mà tôi chọn đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải
( Maritime Bank – MSB) chi nhánh Hà Nội
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
19
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Chương 2 : Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Chi
nhánh Hà Nội.
I. Tình hình đảm bảo chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Hà Nội:
Quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Maritime Bank
- Căn cứ Quyết định số 13/2008/QĐ-NHNN ngày 29-4-2008 của Ngân hàng nhà
nước Việt Nam ban hành quy định về mạng lưới hoạt động của Ngân hàng
thương mại.
- Căn cứ ĐIều lệ Ngân hàng TMCP Hằng Hải Việt Nam ( Maritime Bank ) , đã
được Thống đốc NHNN Việt Nam chuẩn theo Quyết định số 719/QĐ-NHNN
ngày 07-7-2003 và Quyết định số 1529/QĐ-NHNN ngày 01-8-2006
- Theo đề nghị của Trưởng phòng Quản lý chi nhánh và chất lượng dịch vụ.
QUY ĐỊNH CHUNG:
Điều 1: Đối tượng điều chỉnh, phạm vi áp dụng:

1. Quy định này được ban hành nhằm cụ thể hóa tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ
của Maritime Bank với mục đích : nâng cao cự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank; xây dựng hình ảnh Maritime
Bank luôn hướng tới khách hàng, chăm sóc và đồng hành cùng khách hàng – là
yếu tố cốt lõi để đảm bảo sự phát triển bền vững của Maritime Bank.
2. Quy định này được áp dụng đối với tất cả các đơn vị/ bộ phận, cán bộ nhân viên
( CBNV ) thực hiện giao dịch với khác hàng tại các đơn vị kinh doanh trên toàn
hệ thống Maritime Bank.
Điều 2 : Yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ
Để thực hiện tốt chất lượng dịch vụ, các đơn vị bộ phận và từng CBNV phải thự hiện
những yêu cầu sau :
1. Hiểu và nhận thức sâu sắc về chất lượng dịch vụ và sự cần thiết phải nâng cao
chất lượng dịch vụ
2. Quá trình thực hiện, kiểm soát chất lượng dịch vụ phải đạt được sự thống nhất
trên toàn hệ thống theo những tiêu chuẩn nhất định
3. Theo dõi và đánh giá tính hiệu quả của chất lượng dịch vụ tại đơn vị
4. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trên sơ sở những thành công đã đạt
được
Điều 3 : Mô hình áp dụng
1. Quá trình quản lý chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank được xây dựng trên cơ
sở áp dụng mô hình PDCA ( Plan-Do-Check-Act), tạm dịch là Họach định –
Thực hiện – Kiểm tra – Khắc phục.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
20
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
2. Các bước công việc và nội dung công việc của Mô hình PCDA được quy định
cụ thể như sau:
Bước công
việc
Nội dung công việc Bộ phận thực hiện

Quy định
CLDV, lập kế
hoạch
- Ban hành quy định về
chất lượng dịch vụ
Maritime Bank
- Lập kế hoach để thực
hiện, giám sát
- Phòng quản lý Chi
nhánh và Chất lượng
dịch vụ (QLCN &
CLDV )
- Đơn vị kinh doanh
Thực hiện Thực hiện chính sách chất
lượng theo đúng quy trình và
quy định
Đơn vị kinh doanh và các
Phòng/ ban liên quan
Giám sát và
kiểm tra
Thực hiện giám sát, kiểm tra để
đo lường, đánh giá quá trình
thực hiện và hiệu quả của việc
thực hiện quy định về chất
lượng dịch vụ
- Phòng QLCN & CLDV
- Đơn vị kinh doanh
Duy trì và
khắc phục
Dựa vào báo cáo và phân tich

về quá trình áp dụng quy định
cũng như việc triển khai thực
hiện, Đơn vị kinh doanh và Trụ
sở chính sẽ có kế hoạch khắc
phục, ngăn ngừa để nâng cao
chất lượng dịch vụ.
- Phòng QLCN & CLDV
- Đơn vị kinh doanh và
các Phòng/ ban liên
quan tại trụ sở chính.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
21
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Mô hình PCDA tại Maritime Bank:
Quy định về chất lượng dịch vụ
Tiêu chuẩn về môi trường làm việc:
a) Không gian cá nhân
- Tiêu chuẩn 1: Gọn gàng, sạch sẽ, thông thoáng
Chỗ ngồi, bàn làm việc của CBNV phải luôn sạch sẽ, thông thoáng, giấy tờ phải sắp
sếp gọn gàng, khoa học, ngăn nắp, dễ lấy. CBNV phải có ý thức giữ gìn vệ sinh chỗ
ngồi của mình
- Tiêu chuẩn 2: Giấy tờ hồ sơ để đúng nơi quy định
- Tiêu chuẩn 3: Loại bỏ những thứ không cần thiết khỏi nơi làm việc ( vd: những
tờ rơi, biêu mẫu, bút bi hết mực,…)
b) Không gian chung
- Tiêu chuẩn 1: Có thông báo về thời gian làm việc
Thông báo phải được đặt ở vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy. Ngoài ra thông
báo còn phải được ghi rõ ràng, đầy đủ thông tin bao gồm : thời gian giao dịch, thời
gian không nhận giao dịch, các ngỳa làm việc trong tuần.
Trong trường hợp Đơn vị tạm ngừng giao dịch theo kế hoạch định trước, tạm

thời ngừng giao dịch hay ngừng giao dịch đột xuất cần có thông báo ngay ngắn
chia sẻ với khách hàng.
- Tiêu chuẩn 2: Có biển báo hướng dẫn để xe hoặc cóngười trông xe cho khách
hàng. Khi hướng dẫn khách hàng để xe, bảo vệ ( người trông xe ) cần có thái độ
nghiêm túc , vui vẻ, nhiệt tình, trong việc để xe đúng nơi quy định và laays xe
khi ra về.
- Tiêu chuẩn 3: Hồ sơ và tài lệiu để ngăn nắp gọn gàng đúng nơi quy định
- Tiêu chuẩn 4 Bàn ghế, vật dụng, khay đựng nước, … phải sãch sẽ, không bụi
bẩn, đồng hồ phải đúng giờ.
- Tiêu chuẩn 5: Phần không gian trước và trong phòng giao dichj phải sạch sẽ,
biển hiệu bố trí hợp lý, thuận tiện cho khác hàng và CBNV.
- Tiêu chuẩn 6: Môi trường giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- Tiêu chuẩn 7: khay đựng tờ rơi, bảng thông báo lãi suất phải cập nhập, bảng
điện tử, nội dung chính xác, hộp đựng bút phải luôn đảm bảo có bút. Không để
các vật dụng, lịch bàn, lịch treo tường … của các ngân hàng, tổ chức tài chính
khác tại bàn làm việc, quầy giao dịch với khách hàng
- Tiêu chuẩn 8: Các vận dụng cần thiết cho khách hàng như tờ rơi, mẫu biêu, túi
đựng tiền, … phải luôn chuẩn bị đầy đủ để phục vụ khách hàng
Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ ,tác phong, thái độ
a) Chuyên môn nghiệp vụ
- Tiêu chuẩn 1: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, trả lời tốt các câu hỏi, thực
hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, giải thích rõ ràng, mạch lạc dễ hiểu
- Tiêu chuẩn 2: Chủ động giứo thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới hoặc chính sách
mới cho khách hàng.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
22
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
- Tiêu chuẩn 3: Tính đúng phí sử dụng dịch vụ và thanh toán đầy đủ cho khách
hàng. Kiểm đếm tiền chính xác, không sai sót.
b) Tác phong

- Tiêu chuẩn 1: Mặc đồng phục theo quy định của Maritime Bank, đeo thẻ
CBNV trong giờ làm việc
- Tiêu chuẩn 2: Trang sức giản dị, trang nhã
- Tiêu chuẩn 3: Mỉm cười với khách hàng và chủ động hỏi vềnhu cầucủa khách
hàng khi bắt đầu phục vụ khách hàng
- Tiêu chuẩn 4: Sẵn sàng phục vụ, nhanh chóng, đúng vị trí, không để khách hàng
đợi lâu nếu không có lý do chính đáng, không được dùng điện thoại trong khi
đang giao dịch với khách hàng. Nếu bắt buộc phải nghe phải xin phép hoặc xin
lỗi khách hàng trước khi nghe.
- Tiêu chuẩn 5: không làm việc riêng trong giờ, làm đúng chức trách được giao
c) Thái độ:
- Tiêu chuẩn 1: Trong thời gian làm việc với khách hàng giữ thái độ thân thiện,
niềm nở , đúng mực.
- Tiêu chuẩn 2: Đáp ứng, giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh
nhẹ khẩn trương, tác phong tận tụy
- Tiêu chuẩn 3: Sẵn sàng giúp đỡ hoặc giải quyết khiếu nại của khách hàng một
cách đúng đắn kiên nhẫn và hơp tác
- Tiêu chuẩn 4: Giọng nói mạch lạc, âm hưởng vừa đủ rõ ràng
- Tiêu chuẩn 5: Tuân thủ đúng quy định về thời gian làm việc
- Tiêu chuẩn 6: Cám ơn và hẹn gặp lại khách hàng sau khi kết thúc giao dịch.
1.2.2 Các bước thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện thông qua hoạt động điều tra ,
kiểm tra cụ thể như sau:
- Bước 1 : Xác định phạm vi cần diều tra.
- Bước 2: Thành lập nhóm điều tra.
- Bước 3: Lên chương trình điều tra. Một chương trình cần đảm bảo các yếu tố cơ
bản sau:
+ Mục đích điều tra ( hoặc tiêu chí mong muốn đạt được )
+ Phân khu vực và trách nhiệm cho cán bộ điều tra
+ Nội dung điều tra , chấm điểm

+ Cách thức kiểm tra
+ Thời gian thực hiện kiểm tra, phân tích , đánh giá, …
+ Các nguồn lựuc cần thiết
- Bước 4 : chuẩn bị các tài liệu cần thiết lên quan
- Bước 5 ; Chuẩn bị một số phương tiện hỗ trờ khác như : máy ảnh, máy quay
phim , … để ghi lại bằng chứng khách quan quan sát được trong quá trình điều
tra/ kiểm tra
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
23
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
- Bước 6 : Thực hiện điều tra và cho điểm theo mẫu:
+ Mức 1: 100% số điểm- Không mắc lỗi
+ Mức 2: 75% số điểm – Mắc 1 lỗi
+ Mức 3: 50% số điểm – Mắc 2 lỗi
+ Mức 4 : 0 điểm – Mắc 3 lỗi trở lên
- Bước 7: Xử lý kết quả điều tra
- Bước 8: Xây dựng báo cáo phân tích, đánh giá, đề xuất, kiến nghị
- Bước 9: Giám sát quá trình thực khắc phục, cải tiến ( nếu có ) khi được cấp có
thẩm quyền quyết định.
1.2.3 Đánh giá mô hình PCDA tại Maritime Bank theo những chỉ tiêu về chất
lượng dịch vụ ( RATER ):
1.2.3.1 Đánh giá về độ tin cậy ( Rellability )
Có thể nói đây là chỉ tiêu quan trọng nhất người ta thường dùng để đánh giá vị
thế của chất lượng dịch vụ ở một ngân hàng. Nó được xem là khả năng mà ngân hàng
có thể thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Sự nhất quán
trong vận hành, đáng tin cậy, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng
cam kết, là các tính năng luôn đòi hỏi độ chính xác cao, ổn định, đáng tin cậy. Thể
hiện qua việc nhân hàng có thực hiện được dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy
và chính xác không.
Chính nhờ chất lượng cao của Đội ngũ CBNV ngân hàng, và của việc áp dụng

những thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến nên khách hàng lun được đáp ứng tối đa
nhu cầu khi tiến hành các hoạt động giao dịch tại chi nhánh. Do đó, số giao dịch được
thực hiện chính xác rất cao và số đơn từ góp ý, khiếu nại, phản ánh giảm dần qua các
năm.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
24
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Bảng : Kết quả thống kê tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu
cầu trong năm:
Đơn vị : %
Đối tượng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
1. Khách hàng
Doanh Nghiệp:
93,7% 95,3% 98,7%
- Tiền gửi thanh
toán
95,1% 96,3% 98,5%
- Tiền gửi tiết
kiệm
96,4% 97,2% 98%
- Sản phẩm thẻ 95% 97,3% 99%
- Dịch vụ chuyển
tiền
97,8% 99% 99,5%
- Sản phẩm cho
vay
95,8% 96,3% 98,1%
- Sản phẩm và
dịch vụ khác
95% 97,9% 98,9%

2. Khách hàng Cá
Nhân:
92,5% 96,1% 98,9%
- Dịch vụ tài
khoản
96,1% 97,2% 99,5%
- Sản phảm
bao thanh toán
94,9% 96,5% 97,6%
- Thanh toán
quốc tế
95,1% 97,8% 98,3%
- Bảo lãnh
ngân hàng
93,9% 97,6% 98%
- Sản phẩm
cho vay
90% 93,1% 97,5%
- Sản phẩm
dịch vụ khác
93,3% 95.9% 97,6%
3. Ngân hàng
điện tử:
93% 97,3% 99,1%
- Internet Banking 92,3% 95,4% 98%
- Mobile Banking 92,7% 98% 99,2%
( nguồn : Thống kê chất lượng dịch vụ Maritime Bank )
Qua bảng số liệu thống kê về tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu
trong năm có thể thấy rõ ràng số lượng các giao dịch đúng và đạt yêu cầu ở các sản
phẩm dịch vụ đã tăng qua các năm ở cả bộ phận khách hàng cá nhân và khách hàng

doanh nghiệp hay ở nhóm sản phẩm dịch vụ hiện đại là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phần trăm tỷ lệ giao dịch đạt chuẩn luôn đạt trung bình trên 95% ( khách hàng doang
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
25