ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 161 phiếu, điều tra những khách hàng đang
gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Tổng số bảng câu hỏi
khảo sát thu về là 161. Sau khi kiểm tra, có 17 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra
(chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử
lý là 144 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh
2.1.1. Giới tính
Bảng 2.1. Thống kê giới tính của khách hàng
Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ %
Nam 58 40.3
Nữ 86 59.7
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách hàng
là nữ, chiếm tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3%. Với văn hóa
người Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân
hàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trò
này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu.
2.1.2. Trình độ học vấn
Hình 2.2. Thống kê trình độ học vấn của khách hàng
Trình độ học vấn
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Trên đại học 15 10.4 10.4
Đại học 52 36.1 46.5
Trung cấp/cao đẳng 31 21.5 68.1
THPT 41 28.5 96.5
Khác 5 3.5 100.0

Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu về gồm 144 phiếu, trong đó khách
hàng sự dụng dịch vụ có trình độ đại học gồm 52 người, chiếm 36,1%. Bên cạnh
đó số lượng khách hàng ở bậc THPT là 41 người, chiếm 28,5%. Ngoài ra, trình độ
trung cấp/cao đẳng có 31 người, chiếm 21,5%. Và cuối cùng là 5 % thuộc đối
tượng khác.
2.1.3. Mức thu nhập
Hình 2.3. Thống kê thu nhập của khách hàng
Mức thu nhập
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Dưới 4 triệu 24 16.7 16.7
4 - 8 triệu 78 54.2 70.8
8 - 15 triệu 29 20.1 91.0
15 - 20 triệu 10 6.9 97.9
Trên 20 triệu 3 2.1 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể là của cá nhân
hoặc của gia đình nhưng do một người đứng tên nên mức thu nhập ở đây có thể là
của cá nhân và cũng có thể là tổng thu nhập của một gia đình. hóm đối tượng có
thu nhập 4 – 8 triệu đồng là 78 người, chiếm 54,2%, đây cũng chính là nhóm có
thu nhập đông nhất trong quá trình thu thập phiếu điều tra. Thứ hai, là nhóm có thu
nhập từ 8 – 15 triệu đồng có 24 người, chiếm 20,15%. Nhóm xếp thứ ba là nhóm
có thu nhập < 4 triệu đồng, chiếm 16,7%. Còn lại là các nhóm có thu nhập cao và
khá cao chiếm 8,95%. Nhìn chung các đối tượng được điều tra điều là những khách
hàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao
2.1.4. Nghề nghiệp

Hình 2.4. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Doanh nhân
14 9.7 9.7
Buôn bán
45 31.2 41.0
Nhân viên văn phòng
47 32.6 73.6
Giáo viên
16 11.1 84.7
Khác
22 15.3 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Về nghề nghiệp, trong tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu là nhân
viên văn phòng, chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh doanh
với 37 người, chiếm 31,2%. Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và một số
người có nghề nghiệp khác chiếm tổng số 52 người, chiếm lần lượt là 9,7%, 11,1%
và 15,3%.
2.2. Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm.
Hình 2.5. Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank
Lý do
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Ngân hàng uy tín 50 34.7 34.7
Vị trí thuận tiện 29 20.1 54.8

Mối quan hệ cá nhân 15 10.4 65.2
Lãi suất 17 11.8 77
Lý do khác 33 22.9 100.0
Tổng
144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định
lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm đó là do ngân
hàng uy tín. Trong số 144 khách hàng được hỏi thì có đến 50 khách hàng, chiếm
34.7% lựa chọn là do ngân hàng uy tín. Trong kinh doanh, uy tín là vấn đề rất quan
trọng và không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Để có thể thu hút khách hàng,
các đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài thì bắt buộc doanh nghiệp phải giữ
chữ tín, phải gây dựng lòng tin đối với khách hàng. Và ngân hàng cũng không thể
bỏ qua vấn đề này. Sự uy tín của ngân hàng tạo một độ tin cậy rất lớn trong tâm trí
của khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gởi tiền tại ngân hàng và đây
chính là lý do đầu tiên được đa số khách hàng lựa chọn. Trong quá trình nghiên
cứu định tính, khi được hỏi lý do nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàng
Navibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền thì nhiều khách hàng cho hay là vì
những người xung quanh giới thiệu là ngân hàng này rất uy tín. Vì thế cho nên họ
quyết định gửi tiền tại ngâ hàng này. Và quả thật là khách hàng đánh giá rất cao về
mức độ uy tín của ngân hàng Navibank. Với một ngân hàng còn khá trẻ như
Navibank Huế(thành lập 2009) thì đây quả là một điều đáng mừng. Tiếp theo đó là
do vị trí thuận tiện với 29 lượt chọn của khách hàng, chiếm 20.1 %. vị trí thuận tiện
giúp cho khách hàng rút ngắn được thời gian khi tới một ngân hàng để gửi tiền,với
những khách hàng dễ tính thì vị trí thuận tiện luôn được lựa chọn đầu tiên, chủ yếu
là vị trí gần nhà, bên cạnh các yếu tố khác nữa. Tiếp theo đó là lý do vì mối quan
hệ cá nhân, lãi suất và các yếu tố khác.
2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành
nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế.
2.3.1. Kết quả phân tích

Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có
giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig <
0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm
dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn
hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared
Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). (tham khảo phụ lục)
Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được
sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được
thực hiện qua các bước như sau:
+ Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân
tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra. Tổng
phương sai trích = 64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 54.229% biến
thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig =
0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên hai biến nhân
viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại ra
khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3
của phụ lục 1).
+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng
chính xác và vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục đưa vào
phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả vẫn có 7 nhân tố được rút
ra. Tổng phương sai trích = 67.024% cho biết 7 nhân tố này giải thích được
67.024% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.717 (>0.5), kiểm định Bartlett’s
có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Trong bước 2 này có 1 biến bị loại ra
khỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ số tải < 0.5 (tham khảo bảng
1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1).
+ Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lại
được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả là
vẫn giữ nguyên 7 nhân tố như đã được rút ra ở bước 2. Kết thúc bước 3 tất các các
biến đều có hệ số truyền tải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

TMCP Navibank - chi nhánh Huế bao gồm 20 biến. Tổng phương sai trích =
69.108% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 69.108% biến thiên của dữ liệu
(tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1). Hệ số KMO = 0.719 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s
có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu.
Bảng 2.7. Ma trận nhân tố xoay
Bảng 2.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.719
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 981.814
Df 190
Sig. .000
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
Đảm bảo vấn đề bảo mật .848
Cung cấp dịch vụ đúng thời
điểm mà công ty đã hứa
.765
An toàn khi gửi tiền tại NH .655
Cung cấp các thông tin
chính xác, kịp thời
.578
NV luôn lịch sự .801
Tư vấn, giải thích thắc mắc
một cách đầy đủ, nhanh
chóng, dễ hiểu
.677
Có nhiều chương trình

chăm sóc KH
.838
NV quan tâm đến KH .800
NV có đủ kiến thức chuyên
môn để trả lời KH
.553
NV trung thực, đáng tin cậy .833
NV luôn sẵn sàng phục vụ .804
NH có mức phí hợp lý .808
NH có LS cạnh tranh .734
NH nơi để xe rộng rãi
.634
NV nhiệt tình, ân cần và
vui vẻ
.686
NH quan tâm đến yêu cầu
của cá nhân KH
.673
NV luôn lắng nghe .567
NV có trang phục đẹp, gọn
gàng, lịch sự
.736
NH có đầy đủ các tiện nghi
để phục vụ KH
.707
Sử dụng các phương tiện
hiện đại
.578
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nhân tố

1 2 3 4 5 6 7
Đảm bảo vấn đề bảo mật .848
Cung cấp dịch vụ đúng thời
điểm mà công ty đã hứa
.765
An toàn khi gửi tiền tại NH .655
Cung cấp các thông tin
chính xác, kịp thời
.578
NV luôn lịch sự .801
Tư vấn, giải thích thắc mắc
một cách đầy đủ, nhanh
chóng, dễ hiểu
.677
Có nhiều chương trình
chăm sóc KH
.838
NV quan tâm đến KH .800
NV có đủ kiến thức chuyên
môn để trả lời KH
.553
NV trung thực, đáng tin cậy .833
NV luôn sẵn sàng phục vụ .804
NH có mức phí hợp lý .808
NH có LS cạnh tranh .734
NH nơi để xe rộng rãi
.634
NV nhiệt tình, ân cần và
vui vẻ
.686

NH quan tâm đến yêu cầu
của cá nhân KH
.673
NV luôn lắng nghe .567
NV có trang phục đẹp, gọn
gàng, lịch sự
.736
NH có đầy đủ các tiện nghi
để phục vụ KH
.707
Sử dụng các phương tiện
hiện đại
.578
a. Rotation converged in 14 iterations.
2.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố
Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan
sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy
nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
+ Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các
giao dịch và thông tin cá nhân của bạn, Cung cập dịch vụ đúng thời điểm mà công
ty hứa sẽ thực hiện, Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại NH, NH cung cấp các
thông tin chính xác, kịp thời. Đặt tên nhân tố này là ĐỘ TIN CẬY
+ Nhân tố 2 tập hợp các biến: Nhân viên NH luôn lịch sự với bạn, Nhân viên
NH tư vấn, giải thích thắc mắc của KH một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu.
Đặt tên nhân tố này là NĂNG LỰC PHỤC VỤ
+ Nhân tố 3 tập hợp các biến: NH có nhiều chương trình chăm sóc khách
hàng, Nhân viên NH quan tâm đến khách hàng, Nhân viên NH có đủ kiến thức
chuyên môn để trả lới khách hàng. Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
+ Nhân tố 4 tập hợp các biến: Nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy,
Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ bạn. Đặt tên nhân tố này là THÁI ĐỘ

NHÂN VIÊN
+ Nhân tố 5 tập hợp các biến: NH có mức phí hợp lý, NH có mức lãi suất
cạnh tranh, NH nơi để xe rộng rãi. Đặt tên nhân tố này là GIÁ
+ Nhân tố 6 tập hợp các biến: Nhân viên NH nhiệt tình, ân cần và vui vẻ với
khách hàng, NH quan tâm đến những yêu cầu của cá nhân bạn, Nhân viên NH luôn
lắng nghe bạn. Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
+ Nhân tố 7 tập hợp các biến: Sử dụng các phương tiện hiện đại, có đầy đủ
tiện nghi để phục vụ khách hàng; nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. Đặt
tên nhân tố này là PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH.