Thực trạng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay

Chơng I
Thực trạng về chất lợng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay
I. Khách sạn với những thực tế của hoạt động kinh
doanh.
1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn trong cả nớc.
Khi nớc ta tiến hành chính sách kinh tế mở cửa, số lợng khách du lịch tăng
vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam trớc đó không đủ tiêu chuẩn để
đón khách nớc ngoài. Năm 1991, khi tổ chức phát triển công nghiệp của Liên
hiệp quốc (UNIDO) giúp Việt Nam tổ chức một diễn đàn đầu t quốc tế tại TP
Hồ Chí Minh, Việt Nam đã phải huy động gần hết các khách sạn của thành phố
này, để đáp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế, trong khi đó Hà Nội không
kham nổi lợng khách nh vậy.
Các nhà kinh doanh khách sạn ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã nhanh
chóng xây dựng và nâng cấp các khách sạn và những ngời nhanh chân đã gặt
hái đợc những thành công mỹ mãn nh khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn 1,
khách sạn Hà Nội giai đoạn 1 ở Hà Nội, khách sạn Rex ở TP Hồ Chí Minh,
khách sạn Hải Yến ở Nha Trang là những ví dụ điển hình. Sau đó, Việt Nam
chủ trơng tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu t nớc ngoài , trong đó có việc giảm
bớt chi phí ăn, ở, đi lại... tạo thuận lợi cho họ. Do quy luật cung - cầu, ngời ta
đổ xô đi làm khách sạn, văn phòng cho thuê, t nhân xây dựng khách sạn mini,
các công ty có vốn, có đất tìm kiếm các đối tác nớc ngoài liên doanh xây dựng
khách sạn, trung tâm thơng mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất cả đều đáp ứng
đợc nhu cầu của thị trờng.
Năm 1995, ngành du lịch đã đón đợc 1,3 triệu lợt khách nớc ngoài và 5,5
triệu lợt khách nội địa. Tuy nhiên ngành du lịch mới chỉ có trong tay 42.388
buồng khách sạn, trong đó có 22.287 buồng đủ tiêu chuẩn đón khách nớc ngoài,
không tính đến hơn 12735 buồng khách sạn của các nhà khách của các bộ và
địa phơng có khả năng đón khách trong và ngoài nớc.
Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký của các dự án đợc cấp giấy phép đầu t
1

vào lĩnh vực này đã lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4% tổng số các dự án đầu t n-
ớc ngoài đã đợc cấp giấy phép hoạt động ở Việt Nam. Đây là thời kỳ hoàng kim
cho các nhà đầu t vào việc xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê, trung tâm
thơng mại, kinh doanh Du lịch... tổng cục Du lịch dự kiến trong năm 1996-2000
Việt Nam sẽ có thêm khoảng 25.000 buồng đủ tiêu chuẩn đón khác quốc tế và
nếu dự trù lợng khách quốc tế đến dồn dập thì hệ thống khách sạn của Việt
Nam vẫn đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam
(tính đến năm 2000) đã có trên 3000 khách sạn với 66.000 buồng khách bao
gồm 461 khách sạn đợc xếp hạng từ 1-5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nh vậy, số
buồng phòng khách sạn đã tăng hơn 58% trong vòng 5 năm. Sự trởng thành
nhanh chóng trong việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn đó là niềm tin tự
hào cho đất nớc ta, đóng góp không nhỏ vào thành công của ngành Du lịch
trong việc thu hút 1,7 triệu lợt khách và nộp ngân sách 840 tỷ đồng vào năm
1997.
Tuy nhiên sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và ngành kinh doanh
khách sạn nói riêng đã bị ảnh hởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng tiền tệ trong
khu vực. Năm 1998, ngành Du lịch chỉ đón đợc 1,52 triệu lợt khách quốc tế, 9,6
triệu lợt khách nội địa và chỉ đóng góp đợc cho ngân sách nhà nớc 580 tỷ đồng.
Lợng khách du lịch giảm làm cho công suất sử dụng phòng của khách sạn sụt
giảm một cách đáng kể. Đi đôi với việc bị giảm công suất sử dụng phòng là xu
hớng giảm giá phòng khách sạn. So với năm 97 thì mức giá thuê phòng khách
sạn giảm trung bình trong cả nớc vào khoảng từ 10 -20%. Từ thực tế kinh doanh
gặp nhiều khó khăn, vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh không
lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để có thêm khách,
nhiều khách sạn đã giảm giá thuê phòng, làm ảnh hởng đến chất lợng phục vụ
dẫn đến uy tín của các khách sạn bị ảnh hởng và hiệu quả kinh doanh bị giảm
sút. Điều này đã làm cho nhiều khách sạn phải đóng cửa, một số khách sạn
đang tiến hành xây dựng bị bỏ dở. Những khách sạn mới khai trơng khó bề
xoay xở để duy trì hoạt động chứ cha nói đến việc thu hồi lại vốn. Nhng nhờ sự
phối hợp đồng bộ trong việc triển khai và tổ chức thành công chơng trình hành

2
động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lợng khách đã bị chặn đứng và đã có dấu
hiệu tăng trởng khôi phục đợc nhiều thị trờng truyền thống nh thị trờng khách
du lịch Pháp, Nhật Bản, Đài Loan. Số lợng tuyệt đối và tốc độ tăng trởng về l-
ợng khách du lịch trong năm 1999 và năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao hơn
năm trớc. Khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2000 đạt 2,13 triệu lợt khách
tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2 triệu lợt khách tăng 4,8%.
Hoạt động du lịch của cả nớc mang lại một nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ớc
tính khoảng 1,2 tỷ USD vợt 19% so với năm 1999. Số lợt khách quốc tế vào
Việt Nam rất đa dạng trong đó lợng khách du lịch là ngời Trung Quốc chiếm
28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1%. Năm thị
trờng có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trởng cao bao gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh
tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng
19,8% so với năm 1999. Công suất sử dụng phòng của các khách sạn đợc cải
thiện một cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt hơn 54%. Tuy vậy, giá phòng
của các khách sạn vẫn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50%
so với giá công bố năm 1998. Tại thành phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm
35-40%, Khánh Hòa giá phòng giảm hơn 30%, Hải Phòng giảm 25%.
Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch năm 2001.
Ngay từ đầu năm lợng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên. Năng
suất lao động, chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh tế - xã hội và niềm tin của du
khách đối với các doanh nghiệp Du lịch, các khách sạn và cơ sở phục vụ của
khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, u thế hơn, công suất sử dụng
buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở thuộc các thành phần kinh tế
khác. Các khách sạn nhà hàng, có quy mô nhỏ, số lợng dịch vụ ít, chất lợng
thấp hơn kinh nghiệm hoạt động cha nhiều thì đều bị "nép vế" hơn.
Nh vậy trong hơn 10 năm mở cửa, mặc dù đã trải qua nhiều bớc thăng
trầm nhng không thể phủ nhận đợc những đóng góp của ngành Du lịch trong đó
có hoạt động khách sạn vào sự phát triển của đất nớc, thúc đẩy các ngành sản
xuất vật chất và dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, thu hút vốn đầu t nớc

ngoài... Những bớc phát triển đó từng bớc tạo tiền đề phát triển cho ngành trong
3
thời gian tiếp theo, đa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất
nớc.
2. Nhìn nhận về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Trong nền kinh tế thị trờng, với sự cạnh tranh lành mạnh của các tác nhân
kinh tế, tạo ra một sức ép mạnh mẽ cho các nhà đầu t cũng nh toàn thể bộ máy
quản lý trong các thành phần kinh tế nói chung và trong các khách sạn nói
riêng. Sức ép đó đã kích thích họ luôn luôn phải cải tiến các trang thiết bị, nhằm
đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng tăng lên của con ngời. Tuy nhiên, trong các
khách sạn (trừ các khách sạn quốc doanh và liên doanh) vẫn còn tồn tại nhiều
những cơ sở vật chất yếu kém, nghèo nàn, thiết kế kiến trúc cha đẹp. Điều này
đã làm cho lợng khách trong nớc và ngoài nớc có một cách nhìn nhận đánh giá
không tốt về cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khách sạn. Đặc biệt cơ sở vật chất
trong khách sạn vẫn cha có đợc một cách đồng bộ mà bên cạnh những trang
thiết bị hiện đại hóa có một vài trang thiết bị, một vài bộ phận không đạt chất l-
ợng, đã làm cho khách hàng có cảm giác toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật có chất
lợng không cao. Bên cạnh đó thì mức độ thẩm mỹ trong khách sạn hiện nay vẫn
còn nhiều thiếu sót, bố trí các gam màu không hợp lý gây ra sự nhòe nhoẹt khi
khách bớc chân vào khách sạn. Nhng các khách sạn và cơ sở phục vụ thuộc
khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, u thế hơn, công suất sử dụng
buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở du lịch thuộc các thành phần
kinh tế khác.
Tóm lại, qua cách đánh giá trên đây có thể nói rằng cơ sở vật chất kỹ thuật
của hầu hết các khách sạn trong nớc còn nghèo nàn, lạc hậu, thiết kế kiến trúc
cha đẹp nên trớc mắt cần tập trung vào việc nâng cấp sửa chữa lại phòng và
hàng năm có kế hoạch cải tạo và đổi mới trang thiết bị.
3. Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn.
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất
mà khách sạn hớng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo

ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
4
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song
lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,
nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ
không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tợng
khó quên, tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi.
Do nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công của khách
sạn; đòi hỏi những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao,
kỹ năng giao tiếp tốt họ cần đợc giao quyền trong một giới hạn nào đó. Đợc tôn
trọng đối xử bình đẳng: khuyến khích, khen thởng... tức là đợc tạo mọi điều
kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Trong thực tế tại các khách sạn hiện nay thì chất lợng đội ngũ lao động ch-
a cao. Điều này xuất phát từ những chính sách của các nhà quản lý khách sạn
trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng đội ngũ lao động. Họ cha quan
tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên, từ đó có thái độ ứng
xử cha thích hợp, tạo cho nhân viên một sự ức chế khi phục vụ. Điều này làm
hạn chế lòng hăng hái nhiệt tình của nhân viên.
Bên cạnh đó, trong công tác tuyển chọn còn có nhiều điều đáng phê bình
đối với các nhà quản lý khách sạn, họ cha thực sự thực hiện vấn đề tuyển chọn
theo cơ chế của thị trờng, đã làm cho sự tuyển chọn này không mang đợc tính
khách quan. Tuy nhiên không phải hoàn toàn là do các nhà quản lý khách sạn
mà một phần cũng do ý thức giác ngộ của chính đội ngũ nhân viên cha cao, khi
đã đợc tuyển vào trong khách sạn họ lại tự thỏa mãn với bản thân và quên đi cái
trách nhiệm cao cả của mình. Tất cả đã làm giảm đi chất lợng của đội ngũ lao
động trong các khách sạn.
4. Vai trò của các nhà quản lý trong các khách sạn.
Theo các chuyên gia về chất lợng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn

đề về chất lợng sản phẩm đợc bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì
chính những ngời quản lý chứ không phải là các nhân viên có khả năng, quyền
hạn và phơng pháp để khắc phục các vấn đề về chất lợng. Đối với những nhân
viên, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà
5
quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt; ngợc lại có
thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.
Theo cách nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn (đã phân tích ở
trên) thì chất lợng của đội ngũ lao động một phần do vai trò của các nhà quản
lý. Nh vậy các nhà quản lý phải thực sự lu tâm trong vấn đề tuyển chọn, phân
bổ và sử dụng nguồn nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, đạt chất lợng cao nhất.
Mặt khác, do ảnh hởng của tính thời vụ trong kinh doanh du lịch, đòi hỏi
các nhà quản lý phải có trình độ tổ chức và phân bổ nguồn nhân lực hợp lý, đáp
ứng đợc mọi nhu cầu của khách hàng ở mọi thời điểm trong quá trình kinh
doanh. Hơn nữa, lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao, gây
ra cho ngời lao động sự nhàn chán trong công việc và khả năng thay thế nhân
viên giữa các bộ phận là rất khó khăn. Yêu cầu phải luôn tạo ra những thách
thức mới cho nhân viên, làm giảm đi sự nhàn chán, tạo bầu không khí tích cực
trong môi trờng kinh doanh.
Tóm lại, môi trờng lao động trong khách sạn rất phức tạp, phải có một
nghệ thuật về vấn đề quản lý mới đủ t cách lãnh đạo sự hoạt động của khách sạn
trong môi trờng cạnh tranh lành mạnh.
II. Kỳ vọng của khách khi tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
1. Vệ sinh.
Vệ sinh là tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu, phòng ngủ phải đợc
thiết kế ngăn nắp, luôn đợc sạch sẽ.
2. An ninh và an toàn.
Cửa phòng phải đợc khép an toàn, cần trang bị két sắt trong phòng ngủ hay
ít ra cũng có phơng tiện này tại khách sạn. Bảo đảm an toàn và an ninh cho

khách trong thời gian lu trú là trách nhiệm của những ngời làm du lịch. Khách
sạn cũng cần có hệ thống thoát hiểm và hớng dẫn cụ thể cho khách.
3. Các tiện nghi phục vụ.
Phải luôn đảm bảo đợc sử dụng tốt từ các chi tiết nhỏ nhất. Ngoài ra, đối
với khách thơng nhân cần trang bị thêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của
6