Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Nghề: Quản trị khách sạn - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG

GIÁO TRÌNH
QUAN HỆ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ
(Ban hành kèm theo QĐ số: 579/QĐ-CĐN, ngày 20 tháng 5 năm 2013
của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang)

An Giang 2018


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép
dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng
cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng
tối đa các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn đang
không ngừng được mở ra, đơn vị nào cũng muốn thu hút, giữ chân khách hàng và
chăm sóc khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh
trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán
hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào
trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác
trong doanh nghiệp mình.
Có rất nhiều sách và tài liệu nói về kỹ năng chăm sóc khách hàng và bàn về
những cách ”làm sao để bán hàng và chăm sóc khách hàng” hiệu quả. Giáo trình này

chú trọng đến những vấn đề quan trọng cần thiết trong hoạt động quan hệ (giao tiếp)
và chăm sóc khách hàng. Trong tài liệu này, sinh viên sẽ được tiếp cận những nội
dung cơ bản về chăm sóc khách hàng và q trình bán hàng, những tiêu chuẩn cần
có của nhân viên bán hàng để trở nên chuyên nghiệp. Đồng thời, nhấn mạnh vào các
kỹ chăm sóc khách hàng như: kỹ năng sử dụng lời nói, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng
phục vụ khách hàng, kỹ năng duy trì mối quan hệ với khách hàng… Hy vọng đây sẽ
là tài liệu thực sự cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ nhà hàng của Trường Cao
đẳng nghề An Giang. Mặc dù có nhiều cố gắng, tập bài giảng khơng tránh khỏi sai
sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến quý báu của đồng nghiệp
và các em học sinh, sinh vên để tiếp tục hồn thiện thành giáo trình mơn học . Xin
trân trọng cám ơn.
An Giang, ngày
tháng năm 2020
Tham gia biên soạn

Lê Thị Thanh Quyên


MỤC LỤC
GIÁO TRÌNH MƠN HỌC ........................................................................................ 5
CHƯƠNG 1. NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” VÀ “QUAN HỆ & CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG”.............................................................................................. 6
I. NHẬN THỨC VỀ “QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” ..................... 6
1. Hoạt động “Quan hệ & Chăm sóc khách hàng” trong kinh doanh Nhà hàng –
Khách sạn. ................................................................................................................. 6
2. Vai trị của “Quan hệ và chăm sóc khách hàng” ................................................... 6
3. Tiêu chuẩn nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. ............................... 7
a) Thái độ (Attitude):................................................................................................. 7
b) Kỹ năng (Skill) ...................................................................................................... 7
c) Kiến thức (Knowledge) ......................................................................................... 8

II. NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” ............................................................... 10
1. Khái niệm và phân loại khách hàng .................................................................... 10
a) Khái niệm “ khách hàng” .................................................................................... 10
b) Phân loại khách hàng .......................................................................................... 10
c) Phân khúc khách hàng ......................................................................................... 11
2. Tầm quan trọng của khách hàng trong kinh doanh du lịch: ................................ 12
3. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng............................................................ 12
a) Khái niệm nhu cầu .............................................................................................. 12
b) Các yếu tố cơ bản thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: ....................................... 12
c) Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ chăm sóc khách hàng .................... 13
I. KỸ NĂNG NÓI ................................................................................................... 14
1. Cách sử dụng câu nói thích hợp .......................................................................... 14
a) Quy tắc dùng từ ngữ thích hợp: .......................................................................... 14
b) Những từ ngữ nên hạn chế sử dụng: ................................................................... 15
c) Quy tắc dùng câu thích hợp (5C) ........................................................................ 15
d) Những câu nói “tiêu cực” và những câu thay thế nên dùng: .............................. 15
2. Cách sử dụng ngơn ngữ hình thể phù hợp .......................................................... 15
a) Khoảng cách tiếp xúc .......................................................................................... 15
b) Giọng nói............................................................................................................. 15
c) Nụ cười ................................................................................................................ 15
d) Ánh mắt ............................................................................................................... 16


e) Tư thế, tác phong................................................................................................. 16
f) Nét mặt: ............................................................................................................... 16
3. Cách sử dụng câu hỏi hiệu quả ........................................................................... 16
a) Câu hỏi tiếp cận khách hàng: .............................................................................. 16
b) Câu hỏi đánh vào nhu cầu sử dụng ..................................................................... 17
c) Câu hỏi dẫn dắt.................................................................................................... 17
d) Câu hỏi để xử lý tình huống................................................................................ 17

e) Câu hỏi để chốt lại đơn hàng............................................................................... 17
II. KỸ NĂNG BÁN HÀNG & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẾN NHÀ HÀNG –
KHÁCH SẠN .......................................................................................................... 17
1. Các bước thực hiện hoạt động bán hàng ............................................................. 17
a) Trong Khách sạn ................................................................................................. 17
b) Trong Nhà hàng .................................................................................................. 19
2. Giải quyết than phiền của khách hàng ................................................................ 22
a) Tầm quan trọng của việc giải quyết tốt than phiền của khách hàng ................... 22
b) Cách giải quyết hiệu quả những than phiền của khách hàng.............................. 22
3. Xử lý từ chối của khách hàng.............................................................................. 23
a) Các lý do khiến khách hàng từ chối: ................................................................... 23
b) Các yêu cầu khi xử lý từ chối: ............................................................................ 23
c) Quy trình xử lý từ chối ........................................................................................ 24
Chương 3: CÁC HÌNH THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................ 26
I. Các hoạt động chăm sóc khách hàng: .................................................................. 26
1. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng ....................................................................... 26
2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng: ................................................................. 26
3. Xử lý các tình huống trong CSKH: ..................................................................... 27
II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 27
1. Định nghĩa sự hài lòng của khách ....................................................................... 27
2. Sự cần thiết của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng ................................ 28
3. Các phương pháp đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách ..................... 28
III. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 28
1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ............................................................................ 28
2. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ................................................... 29
3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 29


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học: QUAN HỆ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG

Mã mơn học:
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học:
- Vị trí: Quan hệ và Chăm sóc khách hàng là một mơn học bắt buộc thuộc
nhóm kiến thức cơ sở chuyên ngành trong chương trình đào tạo trình độ Trung cấp
nghề Quản trị Khách sạn.
- Tính chất: Quan hệ và chăm sóc khách hàng là môn học lý thuyết kết hợp
với thực hành, được đánh giá kết quả bằng hình thức kiểm tra hết mơn.
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun: Quan hệ và chăm sóc khách hàng
là mơn học giới thiệu về các phương thức chăm sóc và xây dựng mối quan hệ với
khách hàng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Mục tiêu của môn học/mô đun:
- Về kiến thức:
+ Trình bày được khái niệm và vai trị của khách hàng và hoạt động chăm sóc
khách hàng;
+ Trình bày được những nội dung về nhu cầu của con người nói chung và sự
mong đợi của khách hàng khi đến với khách sạn – nhà hàng.
+ Trình bày được các nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng.
+ Trình bày được một số câu nói thích hợp sử dụng trong quá trình quan hệ
giao tiếp với khách hàng;
-Về kỹ năng:
+Liệt kê và phân loại (phân khúc) được các nhóm khách hàng đến với nhà
hàng – khách sạn.
+ Phân tích được các yếu tố cơ bản thỏa mãn được nhu cầu và mong đợi của
du khách và thực khách.
+ Thực hiện việc bán hàng theo quy trình có kết hợp sử dụng một số câu nói
thích hợp sử dụng trong q trình quan hệ giao tiếp với khách hàng đến với khách
sạn & nhà hàng.
+ Giải quyết được một số tình huống thường gặp khi phục vụ trong nhà hàng
& khách sạn
-Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

+ Ý thức được tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng.
+ Hình thành tác phong sẵn sàng phục vụ, tính thân thiện, lịch sự trong giao
tiếp với khách hàng
Nội dung của môn học:
5


CHƯƠNG 1. NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” VÀ “QUAN HỆ &
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG”
Giới thiệu:
Đối với người làm dịch vụ, bán hàng như nhân viên trong khách sạn, nhà
hàng thì việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là việc diễn ra thường xuyên liên tục.
Điều này đòi hỏi nhân viên khi chăm sóc khách hàng cần hiểu được những gì
liên quan đến khách hàng: khách hàng gồm những đối tượng nào, nhu cầu, mong đợi
của khách hàng đến với nhà hàng, khách sạn là gì để tư vấn phù hợp và phục vụ
khách vui lòng khi đến và vừa lòng khi đi.
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm về khách hàng, nhu cầu của khách hàng;
- Trình bày được khái niệm về quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng;
- Trình bày được những yêu cầu về nhân viên chăm sóc khách hàng;
- Trình bày được vai trị và tầm quan trọng của khách hàng và hoạt động
chăm sóc khách hàng trong kinh doanh;
- Liệt kê và phân biệt được các loại khách hàng khác nhau;
- Phân biệt được đặc trưng nhu cầu, mong đợi của một số nhóm khách hàng
chủ yếu;
- Giải thích được tầm quan trọng của khách hàng và hoạt động Quan hệ và
Chăm sóc khách hàng đối với ngành du lịch.
- Ý thức được tầm quan trọng của Khách hàng và hoạt động quan hệ và chăm
sóc khách hàng trong thực tế cơng việc trong lĩnh vực du lịch, khách sạn.
Nội dung chính:

I. NHẬN THỨC VỀ “QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG”
1. Hoạt động “Quan hệ & Chăm sóc khách hàng” trong kinh doanh Nhà
hàng – Khách sạn.
- “Quan hệ khách hàng” trong Khách sạn –Nhà hàng thực chất là hoạt động
giao tiếp để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách
hàng.
- “Chăm sóc khách hàng” là phục vụ theo cách họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.
2. Vai trị của “Quan hệ và chăm sóc khách hàng”
- Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành: Chỉ cần làm
khách hàng hài lịng, cơng ty doanh nghiệp sẽ tạo ra được một sợi dây vơ hình giữ
chân họ, từ đó gây dựng một lựng khách hàng trung thành đông đảo.

6


- Thu hút khách hàng tiềm năng: khi khách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt họ
sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu
hút nhóm khách hàng tiềm năng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Chi phí để chinh phục một khách hàng gấp 5 lần
so với chi phí để duy trì khách hàng đang có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt cơng
tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng
khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng
mới.
- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong mơi trường kinh doanh: Ngồi
yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách
hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.
3. Tiêu chuẩn nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
a) Thái độ (Attitude):

(Thái độ là sự ý thức, cách nhìn nhận, đánh giá và các hành động theo một xu
hướng trước một sự vật, sự việc.)
Thái độ sống và làm việc tích cực, đặc biệt là chỉ số cảm xúc của con người
là điều rất cần thiết trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bản chất của dịch vụ khách hàng là sự giao tiếp, kết nối. Nếu khơng có cảm
xúc, đối với con người, sẽ rất khó để tìm điểm chung vì cảm xúc cho phép chúng ta
hiểu khách hàng đang cảm thấy như thế nào. Nên nếu nhân viên muốn việc giao tiếp
của mình phù hợp với suy nghĩ của khách hàng, nhân viên cần phải cố gắng để phát
triển chỉ số cảm xúc.
Chỉ số cảm xúc là khả năng nhận thức và kiểm sốt cảm xúc của chính bản
thân và cả của những người khác (theo lý thuyết tâm lý học) thông qua 5 thành phần
của yếu tố cảm xúc:
+ Tự nhận thức – khả năng nhận biết, thấu hiểu tâm trạng và cảm xúc của bản
thân, cũng như tác động của nó tới những thứ khác.
+ Tự kiểm sốt – khả năng trì hỗn sự tự thỏa mãn, cân bằng nhu cầu của bản
thân khi so với người khác và chủ động kiềm chế cơn bốc đồng. Bên cạnh đó cịn là
khả năng thích ứng, đối phó trước thay đổi và duy trì sự tận tâm kiên trì trong công
việc.
+ Động lực bên trong – cảm hứng cho công việc, xuất phát từ bên trong mỗi
người; vượt trên cả tiền bạc và địa vị (ví dụ như mong muốn học hỏi, kinh nghiệm…)
+ Đồng cảm – khả năng thấu hiểu cảm xúc của người khác.
+ Kỹ năng xã hội – khả năng quản lý các mối quan hệ và xây dựng network.
b) Kỹ năng (Skill)
Nhân viên bán hàng & chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần trang bị các
kỹ năng sau:
7


- Kỹ năng lắng nghe: là cách thức giúp người bán tiếp nhận thơng tin được
đưa ra từ phía khách hàng.

- Kỹ năng thuyết trình: là cách thức trình bày một cách rõ ràng về sản phẩm,
dịch vụ hay bất cứ vấn đề nào khác trước nhiều người.
- Kỹ năng thuyết phục: là cách thức để gây ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin,
hành vi của khách hàng sao cho khách hàng đưa ra quyết định theo ý mà người bán
mong muốn.
- Kỹ năng đàm phán: là cách thức để tiến hành bàn bạc giữa hai hay nhiều bên
để thống nhất cách giải quyết những vấn đề có liên quan đến việc mua bán.
- Kỹ năng làm việc nhóm: là cách giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm
phải ở mức độ cao để đẩy mạnh sự hoạt động của nhóm, giúp đạt mục tiêu của doanh
nghiệp.
- Kỹ năng bán hàng: là cách thức tốt nhất để người bán hàng dễ dàng tiếp cận
và thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của
chúng ta.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý các tình huống khó: là khả năng phán
đốn, đáp ứng các tình thế trong lúc bán hàng và giải quyết tình huống đó sao cho
hiệu quả mà vẫn vừa lịng khách hàng trong mọi tình huống khó khăn nhất.
c) Kiến thức (Knowledge)
- Hiểu biết về sản phẩm: cần phải nắm rõ:
+ Đặc điểm của sản phẩm (Product Features)
+ Lợi thế của sản phẩm (Product advantages) chú trọng đến những chức năng
của các đặc điểm ở trên.
+ Lợi ích của sản phẩm (Product Benefits) nói rõ sự thỏa mãn đem lại cho
người mua.
+ Những giá trị cộng thêm (hay giá trị gia tăng – Added Values) của sản phẩm.
- Hiểu rõ khách hàng:
Người bán hàng giỏi phải thấu hiểu khách hàng hiện tại: họ từ đâu đến, tuổi
tác, thu nhập, …. và đặc điểm tâm lý: nhu cầu, mong muốn, sở thích, động lực, hành
vi tiêu dùng, … thì mới có thể dễ dàng bán hàng.
- Hiểu biết về doanh nghiệp đang phục vụ, những điều cần thiết phải biết:
+ Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty

+ Biểu tượng (logo) và ý nghĩa của biểu tượng.
+ Cấu trúc tổ chức, hệ thống phân phối.
+ Các chính sách về giá cả và phân phối
+ Giá cả từng loại hàng, mặt hàng được cập nhật từng ngày.
8


+ Các chính sách về chiết khấu, khuyến khích
+ Chính sách khuyến mãi, khuyến mại
+ Chính sách và các biện pháp pháp phục vụ khách hàng cụ thể (đặt hànggiao hàng- vận chuyển)
- Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh và thị trường: chúng ta cần phải xác định:
+ Doanh nghiệp và sản phẩm cạnh tranh trực tiếp, cạnh tranh gián tiếp là ai,
là gì?
+ Hiểu rõ đặc điểm của đối, các điểm mạnh và yếu về thị phần, vốn, công
nghệ, mạng lưới phân phối, năng lực tiếp thị.
+ Tìm hiểu đối thủ đã làm gì, thói quen hành động và tiên liệu những gì đối
thủ sắp làm.
- Nguồn thơng tin về đối thủ có thể khai thác được là:
+ Các tài liệu, sách báo, thống kê.
+ Các ấn phẩm quảng cáo hay tuyên truyền của đối thủ
+ Thông tin trên thị trường chứng khoán
+ Website của các đối thủ trên internet
+ Ý kiến của người tiêu dùng qua các cuộc thăm dò
+ Ý kiến của các chủ tiệm bán lẻ
+ Các cơ quan quản lý thị trường
+ Tình báo tiếp thị.
- Có kiến thức tổng quát về kinh tế - xã hội, văn hóa, nghệ thuật: là một cơng
cụ thuận lợi cho giao tiếp thành công, giúp người bán hàng tiếp cận khách hàng dễ
dàng hơn và nhanh chóng gây được thiện cảm với khách hàng, duy trì mối quan hệ
lâu dài với khách hàng.

NHỮNG TIÊU CHUẨN CỦA CÔNG VIỆC QUAN HỆ & CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG

Ln tươi cười thân thiện
Trang phục, tác phong lịch sự
Vui vẻ nhưng luôn chừng mực
Biết quản lý cảm xúc của cá nhân
Kiên trì trong suốt quá trình phục vụ
Cam kết với những gì đã hứa với khách hàng
Phục vụ vượt hơn sự mong đợi của khách hàng
9


Sử dụng ngôn ngữ cơ thể (không lời) hiệu quả trong giao tiếp
Sử dụng ngôn từ một cách lịch sự
Khen ngợi đúng lúc và đúng chỗ
Chủ động trong việc chào hỏi
Luôn gọi tên người đối diện
Nhận diện được các ngôn ngữ không lời
Nắm bắt được những mong đợi của người khác
Nhận diện ra tính cách đặc trưng của người đối diện
Thể hiện sự linh hoạt, khéo léo trong các tình huống giao tiếp
Luôn ý tứ trong các vấn đề cá nhân, riêng tư
Lắng nghe thấu cảm cùng khách hàng
Chủ động trong mọi tình huống
Làm việc với một tình yêu từ trái tim
Học hỏi và hoàn thiện bản thân từng ngày một
Nhận thức rõ được vai trò và trách nhiệm của mình
Thể hiện sự quan tâm, chu đáo với khách hàng một cách tự nhiên
Thể hiện sự đồng cảm với tình huống mà khách hàng đang gặp phải
Tư duy giải quyết những tình huống ngồi lề làm cho khách hàng hài lòng

II. NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG”
1. Khái niệm và phân loại khách hàng
a) Khái niệm “ khách hàng”
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu về sử dụng sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
b) Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng thành 2 nhóm lớn:
- Khách hàng bên ngồi: là những người ở bên ngồi doanh nghiệp đến mua
hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ gồm 3 đối tượng sau:
+ Người sử dụng: là những cá nhân hay tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, dịch vụ rồi lựa
chọn, ra quyết định mua và trả tiền.
10


+ Người thụ hưởng: là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử
dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Khách hàng bên trong: là toàn thể cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp,
những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh
nghiệp đó.
c) Phân khúc khách hàng
- Phân khúc khách hàng là phân loại và sắp xếp khách hàng vào từng nhóm
dựa trên nhu cầu và hành vi của khách hàng để định vị doanh nghiệp của mình và
đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất.
- Phân khúc khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong việc giúp doanh nghiệp:
+ Cung cấp sản phẩm mới hoặc sản phẩm bổ trợ;
+Cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng
tốt hơn;

+Phát huy lòng trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng;
+Thực hiện marketing dễ dàng và nhanh chóng hơn;
+Có sức hút đối với người tiêu dùng tiềm năng;
+Vượt xa đối thủ cạnh tranh.
- Có rất nhiều cách để phân khúc khách hàng, thông thường, 4 cách phân khúc
khách hàng dưới đây đem lại hiệu quả tốt nhất:
+ Phân khúc khách hàng dựa trên nhân khẩu học: liên quan tới cấu trúc dân
số, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, địa vị xã hội, bạn bè…
+ Phân khúc khách hàng dựa trên tâm lý học: liên quan tới hành vi, sở thích,
tính cách cá nhân, giá trị, quan điểm và phong cách sống.
- Phân khúc khách hàng dựa trên hành vi.
Những hành vi mua sắm của khách hàng phần lớn dựa trên việc xác định các
tiêu chí họ sử dụng để chọn một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Phân khúc khách hàng
từ hành vi đòi hỏi một sự đầu tư về mặt thời gian lớn để thấu hiểu ngọn ngành các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ, bao gồm các yếu tố:
+ Mức độ thường xuyên khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
+ Việc mua hàng liệu có nhằm phục vụ một sự kiện hay dịp cụ thể
+ Người mua hy vọng hay trông chờ nhận được điều gì từ việc mua sắm
+ Mức độ trung thành đối với thương hiệu
- Phân khúc khách hàng dựa trên giá trị.
Phân khúc khách hàng từ giá trị là cơng việc xác định xem những nhóm khách
hàng nào đóng góp đáng kể cho lợi nhuận của doanh nghiệp. Thơng tin này rất cần
11


thiết trong việc tạo ra những quyết định đúng đắn trong việc phân chia ngân sách mà
doanh nghiệp đang có.
2. Tầm quan trọng của khách hàng trong kinh doanh du lịch:
Khách hàng là người:
- Tạo việc làm cho nhiều lao động

- Tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp (nhà hàng, khách sạn, các công ty du lịch,
…)
- Mang lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp;
- Trong kinh doanh du lịch: Khách du lịch góp phần tạo ra áp lực rất lớn cho
các sinh cảnh và các nền văn hóa bản địa mà thường được sử dụng để hỗ trợ du lịch
số lượng lớn, đồng thời họ cũng là một trong những nhân tố gây tác động không nhỏ
đến môi trường, xã hội, và nền kinh tế của một quốc gia.
3. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
a) Khái niệm nhu cầu
“Nhu cầu là thuộc tính tâm lý của con người, là sự đòi hỏi tất yếu của con
người để tồn tại và phát triển. Nếu được thoả mãn sẽ gây cho con người những xúc
cảm dương tính, trong trường hợp ngược lại sẽ gây nên những ấm ức, khó chịu (xúc
cảm âm tính)”.
b) Các yếu tố cơ bản thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:
- Các yếu tố sản phẩm (cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng)
+ Sự đa dạng của sản phẩm
+ Giá cả của sản phẩm
+ Chất lượng và kiểu dáng
+ Chất lượng dịch vụ hậu mãi
- Các yếu tố thuận tiện (
+ Địa điểm bán hàng
+ Điều kiện giao hàng, đổi hàng
+ Phương thức thanh toán
+ Giờ mở cửa
- Yếu tố con người (tương tác giữa nhân viên và đối xử khách hàng)
+ Thái độ phục vụ
+ Kỹ năng phục vụ
+ Trình độ người phục vụ

12

c) Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Tầng 1: Nhu cầu sinh lý (Physiological): Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu
cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, khơng khí để thở, tình dục, các nhu cầu
làm cho con người tồn tại.
+ Cần phục vụ: đồ ăn cịn nóng, nước uống mát lạnh, thực hiện nhanh chóng
và đúng yêu cầu.
- Tầng 2: Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety): Con người cần sự bảo vệ, an
toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay tinh thần.
+ Cần phục vụ: thức ăn, đồ uống và cả dụng cụ ăn uống phải đảm bảo vệ sinh,
an tồn; mơi trường an ninh và sạch sẽ, ...
- Tầng 3: Nhu cầu về xã hội (Belonging): Đây là một nhu cầu về tinh thần. Đó
là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, công ty, bạn bè hay một cộng đồng.
+ Cần phục vụ: gọi tên khách hàng, trân trọng sự ủng hộ của khách hàng dành
cho nhà hàng, quan tâm tới nhu cầu cá nhân của họ…
- Tầng 4: Nhu cầu về được quý trọng (Esteem): Nhu cầu này còn được gọi là
nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức,
xã hội.
+ Cần phục vụ: cần phục vụ theo thứ tự; thái độ ân cần, niềm nở; nên đem lại
cho khách hàng cảm giác họ được trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, biết phát
hiện và cố gắng thỏa mãn tâm lý sĩ diện của họ, đối xử như một khách VIP với thái
độ chân thành.
- Tầng 5: Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization): Đây là nhu cầu
được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc
theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân loại hay một cộng đồng.
+ Cần phục vụ: phải giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ
– làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ đang phải yêu cầu sự
hỗ trợ, làm cho khách cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn bằng cách ủng hộ quyết
định của họ với những dịch vụ tặng thêm, làm cho họ cảm thấy quan trọng, không

chỉ với nhân viên phục vụ mà với cả những người khác trong cuộc sống hay trong
cộng đồng.
Câu hỏi ơn tập:
1. Giải thích vai trị của “Quan hệ & chăm sóc khách hàng”.
2. Trình bày khái niệm và các cách phân khúc khách hàng thường sử dụng.
3. Nêu những tiêu chuẩn của công việc quan hệ & chăm sóc khách hàng. (25 tiêu
chuẩn)

4. Giải thích các yếu tố cơ bản thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
5. Giải thích cách áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
13


CHƯƠNG 2. CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT TRONG QUAN HỆ &
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Giới thiệu:
Với mỗi một doanh nghiệp kỹ năng chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất lớn.
Đây được ví như là “người của cơng chúng” có xu hướng tiếp xúc và làm hài lòng
khách hàng. Cho nên những người làm dịch vụ, bán hàng như nhân viên trong khách
sạn, nhà hàng cần hiểu rõ được chăm sóc khách hàng là gì? Và những kỹ năng quan
trọng nào để mỗi khách hàng có thể thốt lên “Wow!” mỗi khi được phục vụ.
Mục tiêu:
- Trình bày được qui trình bán hàng - phục vụ trong nhà hàng & khách sạn;
- Trình bày được một số câu nói thích hợp sử dụng trong quá trình quan hệ
giao tiếp với khách hàng;
- Thực hiện việc bán hàng theo quy trình có kết hợp sử dụng một số câu nói
thích hợp sử dụng trong quá trình quan hệ giao tiếp với khách hàng đến với khách
sạn & nhà hàng.
- Ý thức được tầm quan trọng của lời nói, giọng nói trong quá trình bán hàng

- phục vụ khách hàng.
Nội dung chính:
I. KỸ NĂNG NĨI
1. Cách sử dụng câu nói thích hợp
- Nói những câu lợi ích: nhằm tác động vào nhận thức của khách hàng để
khách hàng có những nhận định và hành vi có lợi cho người bán.
+ Lợi ích của sản phẩm là khả năng mà sản phẩm đó có thể thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
+ Đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ đều tồn tại lợi ích chung, lợi ích thơng dụng
và lợi ích riêng hay lợi ích đặc thù. Những lợi ích đặc thù tạo sự khác biệt giữa sản
phẩm này với sản phẩm kia, đồng thời làm cho sản phẩm hấp dẫn khách hàng hơn.
+ Cách thiết lập câu nói lợi ích:
Đặc tính + bằng chứng + nối kết = Lợi ích
- Dùng từ ngữ tích cực, hợp nghĩa, hợp cảnh, có thể giúp chúng ta đạt được
thành công trong hầu hết các vụ giao dịch và bán hàng.
a) Quy tắc dùng từ ngữ thích hợp:
- Dùng từ chính xác.
- Dùng từ thơng dụng.
14


- Dùng cách nói làm tăng giá trị sản phẩm.
- Dùng lối diễn tả tích cực, khơng lấp liếm.
b) Những từ ngữ nên hạn chế sử dụng:
- Contract (Hợp đồng): "agreement” (có ý nghĩa là sự thoả thuận, hoặc giao
kèo).
- Sign (Ký kết) "approval” (tán thành, đồng ý, chấp thuận).
- Buy (Mua) “use” (sở hữu)
- No! (Không!) “I’m sorry” (thật là tiếc quá)
- Cheap (Rẻ) “On sale” (đang hạ giá)

c) Quy tắc dùng câu thích hợp (5C)
- Hồn chỉnh (Complete)
- Rõ ràng (Clear)
- Ngắn gọn (Concise)
- Chính xác (Correct)
- Lịch sự (Courteous)
d) Những câu nói “tiêu cực” và những câu thay thế nên dùng:
- I don’t know I find out.
- That’s not my job I know who can help you.
- I’m busy right now I’ll be with you in just a minute.
- Please call me back I’ll call you back.
…..
2. Cách sử dụng ngơn ngữ hình thể phù hợp
a) Khoảng cách tiếp xúc
Khoảng cách tiếp xúc lý tưởng khi giao tiếp là cách người đối diện 1 sải tay.
b) Giọng nói
Nhẹ nhàng, rõ ràng, dứt khốt, trơi chảy, khơng gắt gỏng
Chú ý: cường độ, nhịp điệu, tốc độ, âm điệu phù hợp.
c) Nụ cười
Nụ cười luôn đi cùng trong giao tiếp của mọi người.
Hãy cười tươi tắn, thân thiện, và tự nhiên (chân thật)
Tránh cười to, cười rúc rích, thì thầm hoặc hét to trước mặt khách
15


d) Ánh mắt
Mắt phải ln ln cười, ln duy trì ánh mắt thiện cảm trong suốt quá trình
tiếp xúc người đối diện cũng như là khách hàng.
Nhìn thẳng vào khách hàng (nhìn 2/3 khn mặt của người đang tiếp xúc);
Thời gian nhìn vào khách hàng là khồng 1/3 của tổng thời gian gặp gỡ khách

hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng,
cịn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình;
Theo dõi xem vẻ mặt và ánh mắt của khách hàng.
e) Tư thế, tác phong
Trang điểm nhẹ nhàng, quần áo tươm tất, tóc tai gọn gàng;
Bước đi nhanh nhẹn, dứt khốt, tự tin, khơng chạy, lê giày xuống đất;
Khơng bỏ tay vào túi quần hay choàng tay ra sau khi tiếp xúc khách, chấp 2
tay phía trước;
Khơng nhún vai, cau mày, nhếch mép, bĩu môi;
Không liếm môi, chắt lưỡi, thở nhanh, ngáp , ợ hơi … trước mặt khách hàng;
Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu biểu cảm.
f) Nét mặt:
Thể hiện cảm xúc phù hợp với nội dung giao tiếp.
3. Cách sử dụng câu hỏi hiệu quả
Ghi nhớ và vận dụng cách đặt câu hỏi trong quan hệ & chăm sóc khách hàng
là cơ sở để chúng ta tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng. Từ đó có cách tư
vấn, giới thiệu sản phẩm, phục vụ dịch vụ phù hợp.
Các câu hỏi được sử dụng linh hoạt trong từng hoàn cảnh và từng trường hợp
áp dụng khác nhau. Một vài câu hỏi luôn gắn liền với thái độ nhất định, một số khác
phải kết hợp với óc sáng tạo và những sự việc có thể dự đốn trước.
a) Câu hỏi tiếp cận khách hàng:
- Sử dụng “câu hỏi tình hình” trong những cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách
hàng để tiếp cận, thu nhận thông tin về khách hàng, là những câu hỏi liên quan đến
tính chất cơng việc, vấn đề sức khỏe của họ, nhu cầu mua sản phẩm cao cấp hay bình
thường,… Đây là những thơng tin cần thiết ban đầu để chúng ta có thể phân loại đối
tượng khách hàng chính xác hơn. Từ đó đưa ra những tư vấn và lựa chọn sản phẩm,
dịch vụ phù hợp cho khách hàng.
- “Câu hỏi tình hình” phải được dùng với đúng “đối tượng”, nếu khơng có thể
tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.

16


b) Câu hỏi đánh vào nhu cầu sử dụng
- Người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thơng tin về những điều
họ chưa được hài lịng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của
khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Nên đưa ra những “câu hỏi vấn đề”, sử dụng những câu đơn giản nhất để
khách hàng có thể dễ dàng trình bày mong muốn, ý định ban đầu về sản phẩm, dịch
vụ mà họ nhắm đến.
c) Câu hỏi dẫn dắt
Cần đặt câu hỏi mang tính “gợi ý”, “dẫn dắt” khi cần làm sáng tỏ vấn đề hoặc
trong trường hợp khách hàng không cung cấp đủ thơng tin cho chúng ta, để có thể
gắn kết nhu cầu sử dụng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
d) Câu hỏi để xử lý tình huống
Trong trường hợp khách hàng đang quan tâm tới một sản phẩm khác cùng loại
của đối thủ, chúng ta cần nêu ra những lợi ích duy nhất của sản phẩm để có thể thuyết
phục được người mua. Lúc này chúng ta chỉ nên đưa ra những “câu hỏi mang tính
định hướng”, tuyệt đối khơng gây sức ép đến hàng động chọn mua hàng của khách
hàng.
e) Câu hỏi để chốt lại đơn hàng
Câu hỏi nên hướng đến việc khiến cho khách hàng chấp nhận lời đề nghị của
chúng ta và hành động kết thúc lời đề nghị mua/sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của
doanh nghiệp.
II. KỸ NĂNG BÁN HÀNG & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẾN NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN
1. Các bước thực hiện hoạt động bán hàng
a) Trong Khách sạn
THỰC HIỆN CHECK – IN
- Chào đón khách và tiếp nhận thông tin từ khách hàng.

- Xác định khách đã đặt phòng trước hay chưa, tùy vào yêu cầu của khách và
tình hình thực tế mà sắp xếp phịng cho phù hợp.
- Thông báo cho bộ phận liên quan chuẩn bị phịng cho khách và xác nhận về
tình trạng phịng.
- Xác nhận thơng tin về giá phịng, loại phịng, số ngày lưu trú, phương thức
thanh toán (trả trước hoặc trả sau), các dịch vụ kèm theo, các dịch vụ đặc biệt, các
chương trình khuyến mãi của khách sạn.
- Xin thơng tin cá nhân, mượn giấy tờ tùy thân làm thủ tục nhận phòng cho
khách, mời khách ký xác nhận đặt phòng.
17


- Cung cấp cho khách các thông tin về các tour du lịch, địa điểm du lịch, giá
vé…
- Hỏi khách có u cầu đặc biệt gì khơng.
- Giao chìa khóa phịng cho khách.
- Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ và thơng báo bộ phận hành lý dẫn khách lên
phịng.
- Hoàn tất việc cập nhật hồ sơ của khách vào hệ thống
THỰC HIỆN CHECK – OUT
Quy trình “Check – out” cho khách lẻ
- Chào hỏi khách và hỏi khách có hài lịng khi lưu trú tại khách sạn khơng?
- Hỏi số phòng và báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng và minibar
- Kiểm tra trên hệ thống khách có mượn/th đồ dùng của khách sạn khơng,
nếu có thì đề nghị khách trả lại.
- Kiểm tra trên hệ thống khách đã sử dụng những dịch vụ trả phí nào và xác
nhận lại với khách.
- Nhận thông báo của bộ phận buồng về tình trạng phịng, những đồ uống
khách đã sử dụng trong minibar và xác nhận lại với khách.
- Lập hóa đơn thanh tốn và chuyển cho khách kiểm tra lại.

- Thông báo số tiền cuối cùng khách phải thanh tốn.
- Thực hiện việc thanh tốn.
- Nhận lại chìa khóa phịng và trả lại giấy tờ tùy thân, đồ khách đã gửi, thư,
bưu kiện (nếu có).
- Giao cho khách phiếu Check-out card để chuyển cho nhân viên hành lý vận
chuyển hành lý ra xe.
- Giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách cần.
- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.
Quy trình check-out cho khách đoàn
- Chuẩn bị sẵn danh sách khách đoàn
- Chào đón khách và xác nhận cách thức thanh tốn của đồn: chung cả đồn
hoặc riêng từng phịng.
- Thơng báo với bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phịng.
- Xác nhận các dịch vụ khách đoàn đã sử dụng trong q trình lưu trú.
- Lập hóa đơn thanh tốn.
- u cầu trưởng đồn hoặc đại diện từng phịng kiểm tra lại.
18


- Thực hiện việc thanh tốn:.
- Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại giấy tờ tùy thân, đồ khách gửi, thư, bưu
kiện (nếu có).
- Tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.
- Giao cho khách Check-out card để Bellman chuyển hành lý ra xe cho khách.
- Giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách có nhu cầu.
- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.
b) Trong Nhà hàng
Bán hàng trong nhà hàng: là quá trình phục vụ thực khách.
Quy trình bán hàng trực tiếp trong nhà hàng:
Bước 1: Chào khách: Tươi cười chào khách ngay từ phút đầu.

- Điệu bộ thích hợp
- Nụ cuời thân thiện
- Ánh mắt vui vẻ
- Chào hỏi đúng cách
Bước 2: Tìm hiểu thơng tin
- Hỏi một cách lịch sự xem khách đã đặt chỗ trước chưa và số lượng khách,
…
- Nhạy cảm đoán biết trước khách đã đặt hay chưa.
Bước 3: Dẫn khách đến bàn và mời khách ngồi
- Quyết định chọn một bàn thích hợp rồi hướng dẫn khách đi đến bàn ăn.
+ Chọn bàn thích hợp với sở thích và số lượng khách.
+ Chọn bàn nào mà ở đó nhân viên khơng q bận rộn.
+ Bước một cách tự tin và đi theo nhịp chân của khách.
- Kéo ghế mời khách ngồi.
- Mời khách theo thứ tự: phụ nữ già, phụ nữ trẻ, nam giới già, nam giới trẻ.
Bước 4: Trình thực đơn
- Lấy thực đơn từ khu phục vụ mang đến bàn trình cho khách, dùng những
câu lịch sự mời khách xem thực đơn.
+
+
+
+

Trình thực đơn sau khi khách đã ổn định chổ ngồi;
Số lượng thực đơn bằng với số khách trong bàn;
Thực đơn phải đảm bảo sạch sẽ, còn nguyên vẹn
Trao thực đơn nhẹ nhàng từ bên phải của khách, theo thứ tự ưu tiên.

19

+ Thực đơn trao cho khách phải được mở sẵn ở trang “món khai vị” và thuận
chiều để khách đọc.
- Rút lui về phía sau khách để quan sát, cho khách có thời gian suy nghĩ và
lựa chọn.
+ Đứng thẳng lưng, mắt hướng về phía khách để kịp thời ghi nhận yêu cầu
chọn món khi thấy khách có những biểu hiện sẳn sàng yêu cầu.
+ Để khách thoải mái lựa chọn, khơng hối thúc khách chọn món.
+ Trong trường hợp khách phân vân, nhân viên phải nhanh gợi ý ngay cho
khách.
- Thơng báo về các chi tiết món ăn hoặc giới thiệu các món.
+ Nói cho khách biết món nào khơng sẵn có, hoặc có món nào đặc biệt trong
ngày.

+ Nói chính xác, tránh dùng thuật ngữ “khơng” mà thay vào đó là “chưa sẵn

có”.
+ Sự gợi ý phải dựa trên sự hiểu biết và lịng nhiệt tình.
Bước 5: Tiếp nhận yêu cầu gọi món
- Ghi yêu cầu: tiến đến bên bàn và hỏi lịch sự để có thể ghi u cầu chọn món.
+ Viết rõ ràng, chính xác, có thể viết tắt theo quy ước của nhà hàng.
+ Các yêu cầu phải được ghi theo cách hệ thống hóa
+ Đứng thẳng lưng, khơng cúi lom khom, khơng tì tay lên bàn, ghế để viết.
- Mơ tả, giải thích nếu cần thiết hoặc được u cầu:
+ Giải thích các món trong thực đơn
+ Mơ tả các món trong thực đơn
+ Giải thích cách nấu món ăn
+ Chỉ dẫn cách thử ăn kèm, nước sốt và các gia vị
+ Đưa ra các gợi ý chọn món.
+ Mơ tả chính xác các món ăn.

+ Giải thích lưu lốt, mạch lạc.
- u cầu các thơng tin bổ sung: đối với một số món cần chính xác, phải hỏi
chi tiết về cách chế biến, món ăn kèm, …. hoặc giới thiệu các món ăn thêm.
+ Những chi tiết mà khách yêu cầu đặc biệt phải được ghi rõ sang bên cạnh
(VD: Món bị – W (chín kỹ) / M (chín vừa) / R (chín tái), ….
- Khẳng định lại yêu cầu: kiểm tra số lượng món gọi so với số khách ; nhắc
lại yêu cầu khách đã gọi.
+ Nhắc lại đúng những yêu cầu một cách vắn tắt cho khách,
+ Không được quên hoặc nhầm lẫn yêu cầu của bất cứ khách nào.

20


- Thu lại thực đơn: sau khi khách đã chọn xong, thu lại thực đơn từ phụ nữ
trước hoặc từ những người sẵn sàng trả lại thực đơn;
+ Số lượng thực đơn thu về bằng với số đã đưa cho khách;
- Cảm ơn khách.
- Chuyển phiếu order cho bộ phận bếp/ bar/ thu ngân.
Bước 6: Phục vụ
- Kiểm tra lại xem đồ ăn, thức uống mang ra có đúng với order hay không.
- Phục vụ ngay cho khách sau khi đã chuẩn bị xong.
+ Phục vụ khách phải nhanh chóng, chu đáo
+ Tiếp thêm nước vào ly cho khách.
+ Thường xuyên theo dõi để thay dụng cụ ăn, chú ý lắng nghe và giải quyết
các yêu cầu bổ sung của khách.
- Dọn hết những dụng cụ dơ thay dụng cụ mới vào để khách ăn tráng miệng
(nếu khách có dùng món tráng miệng)
Bước 7: Thanh tốn
-Trình hóa đơn: nhẹ nhàng đưa vào từ phía bên phải khách.
+ Khơng được trình hóa đơn cho khách khi chưa có yêu cầu.

+ Hóa đơn được kẹp trong tập gấp.
+ Hóa đơn phải được trình bày rõ ràng, tính tốn chính xác.
+ Nhạy cảm đốn bàn khách nào sắp u cầu tính tiền để báo trước cho thu
ngân nhằm hạn chế thời gian khách chời đợi hóa đơn.
- Rời bàn một khoảng cách ngắn để khách kiểm tra hóa đơn, đếm tiền.
- Giải thích nếu khách có thắc mắc.
- Nhận tiền, kiểm tra.
- Cảm ơn.
- Chuyển hóa đơn và tiền thừa cho khách (nếu có)
Bước 8: Tiễn khách
- Kéo ghế cho khách (nếu có thể)
+ Tránh gây tiếng ồn khi kéo ghế.
+ Mĩm cười chào khách, tranh thủ hỏi ý kiến khách về những điều hài lòng và
chưa hài lòng ở nhà hàng để có những biện pháp khắc phục và cải tiến chất lượng
phục vụ.
+ Điệu bộ thích hợp
21


+ Nụ cuời thân thiện
+ Ánh mắt vui vẻ
+ Chào hỏi đúng cách
- Giúp khách lấy túi xách, hành lý, v.v.
- Kiểm tra nhanh xem khách có bỏ quên vật gì khơng.
- Cảm ơn và chào tạm biệt, tiễn khách.
- Mời khách trở lại nhà hàng.
2. Giải quyết than phiền của khách hàng
a) Tầm quan trọng của việc giải quyết tốt than phiền của khách hàng
- Hầu hết phàn nàn là chính đáng và phải được xem như thơng tin quan trọng
về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

- Khách quá bất mãn sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến tình hình kinh doanh của
doanh nghiệp
- Cách xử lý than phiền hiệu quả, khéo léo sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách.
b) Cách giải quyết hiệu quả những than phiền của khách hàng
Bước 1: Xin lỗi
- Thay mặt đơn vị nói lời xin lỗi để xoa dịu khách hàng, thể hiện sự quan tâm
và chăm sóc khách hàng sau khi đã lắng nghe thật kỹ cuộc khiếu nại, than phiền của
khách hàng
- Bày tỏ sự tôn trọng, đồng cảm với quan điểm của khách hàng, khơng nên
tranh luận hay bình luận;
Bước 2: Giải quyết vấn đề
- Suy nghĩ những giải pháp và đưa ra thương lượng với khách hàng sau khi
tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng muốn chúng ta làm gì với vấn đề than phiền,
khiếu nại;
- Nhắc lại vấn đề than phiền, khiếu nại của khách để đảm bảo chúng ta hiểu
đúng vấn đề khách đang bức xúc;
- Theo dõi tiến độ giải quyết và thường xuyên thông báo cho khách hàng về
tiến độ giải quyết;
- Trong một số trường hợp cần phải tách khách ra xa khỏi khu vực có đơng
khách gần đó để giữ uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
Bước 3: Kiểm tra
- Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng về cách giải quyết đã thực hiện để đảm
bảo vấn đề khiếu nại, than phiền của khách được giải quyết thỏa đáng;
22


Bước 4: Cảm ơn khách
- Nói lời cảm ơn chân thành vì khách hàng đã tạo cho doanh nghiệp một cơ
hội để khôi phục niềm tin;
Bước 5: Báo cáo

- Họp nội bộ về nguyên nhân gây ra bức xúc của khách hàng và đề ra những
biện pháp khả thi để tránh xảy ra lần nữa.
3. Xử lý từ chối của khách hàng
- Phản đối là một điều thường xảy ra trong bán hàng. Khi một người mua cho
dù có hài lịng về sản phẩm vẫn muốn tìm ra những lý do để chê bai do vậy người
bán hàng cần xác định rằng sự phản đối của người mua là hết sức bình thường và
thêm nữa thơng qua sự phản đối của người mua, người bán hàng có cơ hội nhận thêm
thông tin và nhận định được cách giao tiếp hiệu quả hơn với người mua.
- Phản đối không phải lúc nào cũng đúng bản chất của sự việc vì người phản
đối có thể che đậy hành vi của mình hoặc tìm kiếm lợi ích.
a) Các lý do khiến khách hàng từ chối:
- Chưa có nhu cầu;
- Muốn có thêm thơng tin;
- Chưa hiểu rõ được lợi ích của sản phẩm;
- Khơng thích sản phẩm;
- Cân nhắc giá cả và giá trị;
- Khơng thiện cảm với cơng ty
- Khơng thích người bán hàng;
- Đã có nhà cung cấp khác;
- Khách hàng không quen thuộc với sản phẩm, dịch vụ hay các khái niệm mà
người bán đề cập;
- Kỹ năng bán hàng còn kém;
- Sau bán hàng: Những phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng: thời gian
lắp đặt máy, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, thái độ nhân viên chăm sóc khách
hàng; Ý kiến phản đối của khách hàng là điều thường xảy ra trong các cuộc chào
hàng và là cơ sở tìm hiểu khách hàng để lựa chọn phương pháp thương lượng có
hiệu quả.
b) Các yêu cầu khi xử lý từ chối:
- Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt đầu xuất hiện
- Hiểu rõ khách hàng để nhận biết được phản đối đúng hay sai với bản chất để

làm cơ sở xử lý phản đối
23


- Nắm vững thông tin về sản phẩm, thị phần, khách hàng, chương trình
Marketing hỗ hợ… sẽ giúp rất nhiều trong việc giải quyết phản đối
- Chỉ xử lý những phản đối đúng đồng thời câu trả lời phản đối phải logic,
khéo léo và chính xác.
c) Quy trình xử lý từ chối
Bước 1: Xác định phản đối
- Thăm dò để xác định phản đối là có thật, người bán hàng chỉ xử lý những
phản đối thật.
- Xác định lý do phản đối bao gồm lý do chung và lý do cụ thể.
Bước 2: Kiểm tra và xác nhận lại phản đối:
Lặp lại các lý do phản đối mà khách hàng đưa ra nhằm kêu gọi sự đồng tình
của khách hàng để người bán giải quyết bằng các câu trả lời hay giải thích đồng thời
khẳng định sự quan tâm và hiểu rõ các phản đối của khách hàng
Bước 3: Xử lý phản đối: sử dụng phương pháp APAP
- Accepting - Thừa nhận phản đối: đồng ý với nội dung phản đối và tìm hiểu
nó
- Probing - Thăm dị để hiểu rõ: tìm hiểu thứ tự mức độ ảnh hưởng của những
lý do phản đối .
- Answering - Trả lời phản đối: trả lời lại những phản đối bằng các lý do chính
đáng dựa vào nguồn thơng tin đã có, đồng thời tuyết phục rằng những lợi ích mà
khách hàng có được quan trọng hơn những mỗi lo ngại của họ. Nhân viên sẽ giải
thích đối với những phản đối do hiểu lầm, chứng minh đối với những phản đối do
nghi ngờ và đưa ra chương trình đối phó với những phản đối than phiền.
- Probing - Thăm dò tâm lý của khách hàng sau khi nghe câu trả lời của người
bán hàng: tìm hiểu tác động của câu trả lời từ người bán hàng: những giải thích của
người bán hàng đưa ra có giúp khách hàng bớt lo ngại hay khơng.

Câu hỏi ơn tập:
1. Trình bày cách sử dụng 5 dạng câu hỏi trong q trình quan hệ & chăm
sóc khách hàng:
2. Trình bày cách sử dụng ngơn ngữ cơ thể phù hợp trong quan hệ và chăm
sóc khách hàng.
3. Giải thích các bước thực hiện khi khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ.
4. Trình bày kỹ năng giải quyết phàn nàn, khiếu nại.
5. Trình bày quy trình “check-in” cho khách lẻ
24


6. Trình bày quy trình “check-in” cho khách đồn
7 Trình bày quy trình “check-out” cho khách đồn
8. Trình bày quy trình “check-out” cho khách lẻ
9. Giải thích quy trình bán hàng trong nhà hàng.
10. Phân tích các lý do khiến khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.

25