QUẢN TRỊ tác NGHIỆP tại bộ PHẬN BUỒNG – vận DỤNG CHO tác NGHIỆP PHỤC vụ tại KHU vực BUỒNG KHÁCH (KHÁCH sạn MARRIOT hà nội)

BÀI THẢO LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH
SẠN

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG –
VẬN DỤNG CHO TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH
(KHÁCH SẠN MARRIOT HÀ NỘI)

Hà Nội, 2021


MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU
Nghành dịch vụ là một trong những nghành được nước ta quan tâm, chú trọng
phát triển hơn cả. Trong đó du lịch là một trong những nghành mũi nhọn ở nước ta. Để
đáp ứng được các nhu cầu của du khách du lịch, chúng ta cần không ngừng nỗ lực,
hoàn thiện và nâng cao hơn nữa các hệ thống dịch vụ du lịch. Mở rộng các điểm đến
du lịch trên cả nước và chú trọng khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du
lịch. Nâng cao các dịch vụ từ dịch vụ lưu trú tại các khách sạn nói chung và các dịch
vụ bổ sung khác nói riêng. Khi chúng ta đáp ứng được nhu cầu của du khách đồng
nghĩa với việc chúng ta đã đạt được hiệu quả trong kinh doanh và mang lại lợi nhuận
cho khách sạn.
Để kinh doanh dịch vụ lưu trú tại tại khách sạn đạt hiệu quả đòi hỏi khách sạn
phải quan tâm đến việc quản trị tác nghiệp tại những bộ phận trực tiếp tạo ra lợi nhuận
cho khách sạn. Trong đó vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng cần dược chú
trọng, bởi đây chính là bộ phận mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh
thu của khách sạn.
Tại khách sạn JW Marriott Hotel Hà Nội vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ
phận buồng ln được chú trọng hàng đầu, vì đây là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch

vụ chính của khách sạn. Để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này, nhóm 5 đã chọn đề tài: “
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng – Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ tại khu vực
buồng khách.” để nghiên cứu.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT
1.1 Khái qt về cơng tác phục vụ buồng tại khách sạn


Một số khái niệm
- Khách sạn: là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và
tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của
-

khách về nghỉ ngơi, lưu trú, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
Buồng khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục

-

đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận buồng khách sạn: là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các
buồng khách, các khu vực công cộng, các khu vực dịch vụ, đồng thời cung cấp

-

các dịch vụ đa dạng cho khách hàng.
Phục vụ buồng tại khách sạn: là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của
khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo



khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.
Hoạt động phục vụ buồng diễn ra theo 4 giai đoạn:
- Trước khi khách nhận phòng: nhân viên bộ phận buồng cần chuẩn bị buồng
trước khi đón khách.
• Nhận thơng báo từ bộ phận lễ tân
• Kiểm tra buồng về: Vệ sinh, hoạt động các trang thiết bị, đầy đủ các tiêu

chuẩn đặt buồng, bài trí hợp lí.
• Báo lễ tân “ Buồng sẵn sàng đón khách”.
- Khi khách nhận phịng: Nhân viên buồng đón dẫn khách và bàn giao buồng cho
khách.
• Chào đón khách
• Dẫn khách đến buồng dự kiến
• Mời khách vào buồng
• Hướng dẫn và bàn giao buồng
• Hỏi về dịch vụ đáp ứng
• Ra khỏi buồng
- Trong thời gian khách lưu trú: Nhân viên bộ phận buồng phục vụ khách trong
thời gian khách lưu trú cần:
• Bố trí thời gian làm buồng hợp lí
• Đảm bảo các u cầu của khách hàng
• Thực hiện một cách nhanh và chính xác
- Khi khách trả phòng: Nhân viên buồng thực hiện nhận bàn giao buồng và tiễn
khách
• Nhận thơng bảo khách trả phịng
• Vào buồng khách trả
4

• Kiểm nhận buồng: Sự đầy đủ và hoạt động của các trang thiết bị,tài sản khách

quên, giúp khách bao gói hành lí
• Tiễn khách
 Đặc điểm của hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn
- Có tính phức tạp: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt với
các trường hợp nhạy cảm: thường xuyên tiếp xúc đồ đạc của khách nên nhân
-

viên buồng cần có kỹ năng kinh nghiệm để ứng phó với các tình huống xảy ra.
Có nội dung kĩ thuật: cơng việc phục vụ buồng cần tuân theo một quy trình nhất
định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề,

-

trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được u cầu của cơng việc.
Ít giao tiếp với khách hàng, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: nhân
viên buồng thường chọn thời điêm khách không có tại phịng để làm cơng tác

-

dọn phịng, vì thế nên ít giao tiếp với khách hàng, chủ yếu là tài sản của khách.
Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: do tính chất cơng việc lặp đi lặp lại từ
ngày này qua ngày khác với những công việc giống hệt nhau, phải làm việc liên

-

tục nên mất rất nhiều sức lực.

Có sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận và với các bộ phận khác: để đảm bảo
cung ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhân viên trong bộ phận buồng
phải có sự liên kết chặt chẽ với nhau và cần phối hợp hoạt động với các bộ phận











khác trong khách sạn.
Các quy trình vệ sinh
- Quy trình vệ sinh buồng khách: 7 bước

Bước 1: Các công việc ban đầu
Bước 2: Làm giường
Bước 3: Làm sạch bụi các bề mặt
Bước 4: Làm vệ sinh phòng tắm
Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng
Bước 6: Hút bụi lau sàn nhà
Bước 7: Kiểm tra lại lần cuối
-








Quy trình vệ sinh giường ngủ: bao gồm các bước sau:

Bước 1: Chuẩn bị hàng vải sạch
Bước 2: Kéo giường nệm ra
Bước 3: Lấy đi hàng vải bẩn
Bước 4: Kiểm tra giường nệm
Bước 5: Trải ga giường
o Đối với chăn thông thường, khi trải ga giường cần làm theo quy trình

sau:
5


Trải tấm ga thứ nhất gấp góc ga và tấn vào dưới nệm
Trải tấm ga thứ 2
Trải mền
Trải tấm ga thứ 3
Gấp lớp tấm ga thứ 2 và làm cửa giường
Gấp góc ga và tấn vào dưới nệm
o Đối với duvet, quy trình trải ga giường như sau:
• Gấp góc ga giường và tấn vào dưới nệm
• Lồng duvet/ lồng vỏ chăn
• Đặt duvet lên giường và gấp cửa giường hình ống
•
•
•
•

•
•







Bước 6: Đẩy giường vào vị trí ban đầu
Bước 7: Lồng vỏ gối
Bước 8: Đặt gối và gối trang trí
Bước 9: Đặt tấm trang trí
Bước 10: Kiểm tra và chỉnh sửa giường
-












Quy trình vệ sinh nhà phịng tắm: 10 bước:

Bước 1: Làm thống phịng

Bước 2: Thu gom các hàng vài bẩn
Bước 3: Mở nắp và xả nước bồn cầu
Bước 4: Đổ rác và thay túi đựng rác
Bước 5: Rửa bồn rửa mặt và khu vực xung quanh
Bước 6: Vệ sinh bồn cầu
Bước 7: Bổ sung các đồ dùng
Bước 8: Lau sàn phòng tắm
Bước 9: Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm
Bước 10: Kiểm tra toàn bộ.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn.
Các mơ hình cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng trong các khách sạn:
 Khách sạn quy mô nhỏ:

Tổ trưởng

Nhân viên dọn buồng

Nhân viên dọn khu vực công
cộng

 Khách sạn quy mô vừa
6

Nhân viên giặt là


Trưởng bộ phận buồng

Giám sát tầng

Nhân viên
dọn buồng

Giám sát khu
vực cơng
cộng

Giám sát khu
giặt là

Nhân viên
VSCC

Nhân viên
giặt là

7

Nhân viên
văn phịng và
phụ trách đồ
thất lạc


 Khách sạn quy mô lớn

Giám đốc bộ phận buồng

Trợ lí
Trưởng kho

Nhân
viên kho

Thư ký

Trưởng nhóm
PV buồng

Trưởng ca

Nhân viên
( Dọn buồng,
Minibar)

Trưởng khu
vực cơng cộng

Trưởng nhóm
đồ vải

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên
( VS cơng
cộng, cử kính,
ngoại vi)

Nhân viên
( giặt là, đồng
phục, đồ vải,
thảm, thợ may)
8

Trưởng
nhóm trồng
và chăm sóc
cây, hoa

Nhân viên
( trồng và
chăm sóc
cây, hoa)

Nhân viên
văn phòng
và phụ trách
đồ thất lạc


 Yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng:
 Ngoại hình
-

Có ngoại hình cân đối, chiều cao tối thiểu: nữ: 1m55, nam – 1m60, tuổi từ 25- 40.
Hình thức ưa nhìn, có dun, nụ cười tạo được thiện cảm với người đối diện, giọng nói rõ

-

ràng.
Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo quy định về đồng phục, tóc, trang sức, trang
điểm, móng tay, sử dụng nước hoa,…
 Sức khỏe

-

Có sức khỏe tốt
Khơng mặc các bệnh truyền nhiễm như lao tiến triển, viêm gan virut, viêm đường hô hấp

-

cấp tính, nhiễm trùng, người lành mang trùng,…
Tác phong vệ sinh
 Ngoại ngữ và vi tính

-

Tối thiểu phải giao tiếp được bằng tiếng anh
Với một số nhà hàng có thêm thị trường khách chuyên biệt hay khách sạn 4-5 sao, nhân

-

viên cần biết giao tiếp thêm ngoại ngữ thứ hai tương ứng.
Có khả năng sử dụng máy vi tính các phần mềm tin học văn phòng cơ bản như word,
exel, Internet, PMS.
 Chun mơn nghiệp vụ và hiểu biết

-

Có kiến thức về nghiệp vụ buồng khách sạn, đã được đào tạo hoặc có văn bằng, chứng

-

chỉ hoặc khách sạn đào tạo.
Kiến thức về làm sạch và bảo dưỡng
Kỹ năng thực hành các quy trình phục vụ buồng
Có khả năng giao tiêp tốt với khách hàng
Đối với các chức danh quản lí, u cầu có kĩ năng lãnh đạo, năng lực quản lí nhân viên.
Nắm được các quy tắc và phong tục tập qn, tơn giáo, văn hóa, tâm lí thị hiếu du khách

-

của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
Nắm rõ các quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lí liên
quan đến khách và kinh doanh lưu trú.
 Tác phong và thái độ

9


-

Tác phong làm việc nhanh nhẹn, tháo vát.
Chuyên nghiệp- đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn
Thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện, hịa đồng với khách hàng và đồng nghiệp
Có tính kỉ luật, tn thủ nội quy, quy định của khách sạn
Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, chịu được áp lực công việc.
Bộ phận buồng trong khách sạn đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp các

dịch vụ lưu trú cho khách hàng, đem lại doanh thu lớn cho khách sạn. Vì vậy nhân viên
bộ phận buồng cần phải đáp ứng một số yêu cầu như trên.
1.3 Chức năng, vai trò của công tác phục vụ tại buồng KS


Chức năng
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu của
-

khách sạn.
Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp

dịch vụ buồng.
Làm sạch, bảo dưỡng và làm đẹp diện mạo khách sạn.
Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại.
Bảo vệ an ninh.
 Vai trò
- Bộ phận buồng là “trái tim” của khách sạn: tạo khơng khí thân thiện và khách
-

được chào đón nồng nhiệt; sự tiện nghi, sang trọng, an tồn; có một chỗ ở tốt đáng
-

với đồng tiền bỏ ra.
Tạo doanh thu lớn, dịch vụ chính, tỉ trọng doanh thu lớn.
Quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác.
Tạo dịch vụ buồng chất lượng cạnh tranh trên thị trường.

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ tại buồng khách sạn



Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ

sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mĩ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác
thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và
đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và
10


chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong q trình phục vụ được hồn
thiện và được chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Chất lượng đội ngũ lao động



Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách sạn.
Tất cả những điều nhân viên buồng làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về
khách sạn. Vì vậy đầu tư vào chất lượng đội ngũ lao động để nâng cao chất lượng phục
vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn.
Quy trình phục vụ



Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách
chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ. Khách hàng
thấy nhân viên làm việc theo một quy trình quy củ sẽ đánh giá cao chất lượng khách sạn.


•
•
•
•

Một số yếu tố khác:
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
Tiêu chuẩn phục vụ
Đối thủ cạnh tranh
Giải quyết phàn nàn của khách

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU
VỰC BUỒNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
1.Tổng quan khách sạn JW MARRIOTT và bộ phận buồng phòng
1.1 Tổng quan khách sạn
Khách sạn JW Marriott Hà Nội tự hào là một trong những khách sạn 5 sao có chất
lượng dịch vụ cao cấp nhất Đông Nam Á kể từ khi hoạt động vào tháng 10 năm 2013.
Tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí
của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoài nước.
Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark cao nhất Việt Nam, JW
Marriott Hanoi đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làm việc và giải trí của khách hàng.
11


Được thiết kế bởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng lấy cảm hứng từ
hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt
Nam, khách sạn JW Marriott Hanoi gây được thiện cảm trong lòng khách hàng bởi một
phong cách hiện đại nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam.
Khách sạn JW Marriott Hanoi còn nổi tiếng với thực đơn buffet đa dạng mang đậm
màu sắc văn hóa Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, Quảng Đơng và Ý đến từ nhà hàng JW

Café.
1.2 Tổng quan về bộ phận buồng khách sạn JW MARRIOTT Hà Nội

Khách sạn JW MARRIOTT nằm trên diện tích 6,3 ha, với 9 tầng, có 450 phịng,
trong đó bao gồm 395 phịng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phịng cao cấp, 1
phịng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống.
Các loại phòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội: Các loại phòng và suite đều có
cửa sổ kính trong suốt cao từ sàn đến trần, các phịng nghỉ có tầm nhìn khống đạt ra hồ
nước thanh bình cùng thành phố sơi động, nhộn nhịp. Với đồ nội thất hiện đại tiện nghi
cao cấp giúp cho du khách có thể tận hưởng kì nghỉ dưỡng trọn vẹn nhất.
1. Deluxe City View/ Deluxe Lake View:
• Diện tích khoảng 48 m2, hướng thành phố hoặc hướng hồ.
• Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
• Phịng có phịng khách. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
2. Executive City View/ Executive Lake View:
• Diện tích khoảng 48 m2, hướng thành phố hoặc hướng hồ.
• Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
• Phịng có phịng khách. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
• Đặc quyền Executive Lounge.
3. Deluxe Suite:
• Diện tích khoảng 65 m2, hướng thành phố.
• Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
• Phịng có phịng khách. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
• Đặc quyền Executive Lounge.
4. Executive Suite/ Executive Suite Lake:
• Diện tích khoảng 90 m2, hướng thành phố hoặc hướng hồ.
• Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
• Phịng có phịng khách. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
12

• Đặc quyền Executive Lounge.
5. Grand Suite:
• Diện tích khoảng 150 m2, hướng hồ.
• Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
• Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
• Đặc quyền Executive Lounge.
6. Chairman Suite:
• Diện tích khoảng 200 m2, hướng hồ.
• Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
• Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
• Đặc quyền Executive Lounge.
7. Presidential Suite:
• Diện tích khoảng 320 m2, hướng hồ.
• Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
• Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
• Đặc quyền Executive Lounge.

*Đặc quyền Executive Lounge:
•
•
•
•
•

Dịch vụ check-in/out tại Executive Lounge.
Miễn phí bữa sáng nhẹ, trà chiều, món khai vị và cocktails.
Miễn phí nước uống khơng cồn.
Miễn phí các tiện ích văn phịng.
Miễn phí dịch vụ là (tối đa ba chiếc quần áo cho mỗi đêm nghỉ).

Bảng giá phòng khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi
Hạng phòng

Giá tham khảo

1. Deluxe City View
2.

3.800.000 VNĐ

Deluxe Lake View

4.300.000 VNĐ

3. Executive City View

5.300.000 VNĐ

4. Executive Lake View

5.684.000 VNĐ

5. Deluxe Suite

7.154.000 VNĐ

6. Executive Suite City View

8.134.000 VNĐ

7. Executive Suite Lake View

9.114.000 VNĐ

8. Grand Suite

18.800.000 VNĐ
13


9. Chairman Suite

138.800.000 VNĐ

10. Presidential Suite

148.800.000 VNĐ

2. Tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách của khách sạn Marriott
2.1 Nguyên tắc, quy trình vệ sinh buồng khách tại khách sạn Marriott
 Nguyên tắc vệ sinh buồng khách tại khách sạn Marriott Hà Nội
−

Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được "nguyên tắc làm vệ
sinh buồng"
• Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định việc làm sau không ảnh
hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động.
• Khơng nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh, phải
nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng.

• Tuỳ từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp.
• Khi vào làm vệ sinh phịng cho khách phải bấm chng trước khi vào. Nếu
khách ở trong phịng phải có sự đồng ý của khách mới được vào. Trong q

trình làm vệ sinh khơng được gây ồn ào.
− Đảm bảo hệ thống điều hòa, lò sưởi đã được tắt hồn tồn trước khi bắt đầu tiến
hành cơng việc.
− Đảm bảo phịng thơng thống khi thực hiện vệ sinh.
− Đồ vải bẩn như vỏ gối, vỏ chăn ga… phải cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe làm
buồng và không được đặt trên sàn nhà.
− Bề mặt chăn, ga, gối thay mới hay dọn dẹp xong khơng cịn nếp nhăn, sắp xếp gọn
−

gàng.
Đảm bảo hệ thống thiết bị điện tử như điều hòa, tivi, đầu DVD… trong phòng hoạt

động tốt
− Khung cửa phải sạch, kính khơng cịn bụi bẩn, vết tay, vết nước bám, khô…Các
thiết bị gắn tường như công tắc, ổ cắm, tranh treo tường… phải sạch không cịn b
bụi, vết bẩn.
− Đồ dùng, vật dụng sạch, khơng để lại vết lau.
14


−
−
−
−

Kính ngồi và thanh chắn ban cơng sạch, khơng cịn bụi bẩn bám.

Sàn, chân tường, các góc phải sạch, khơ ráo, khơng cịn bụi, vết bẩn bám…
Đồ đạc được để lại đúng vị trí ban đầu.
Đảm bảo cửa sổ đóng, rèm kéo và các thiết bị điện được tắt hết khi đã hồn thành

cơng việc.
− Khi làm sạch buồng phịng, tiếng ồn nên được giữ ở mức thấp nhất có thể.
− Nhân viên buồng phòng cần tuân thủ các biện pháp đảm bảo an toàn lao động khi
vệ sinh.
− Các chất tẩy rửa và thiết bị vệ sinh cần được xếp gọn gàng vào một bên sau khi sử
dụng.
− Nhân viên buồng phòng nên bắt đầu vệ sinh từ nơi xa nhất trong phòng rối hướng
tới lối ra.
− Sau khi vệ sinh xong, tất cả các thiết bị cần được rửa sạch, lau chùi hoặc sấy kho
và bảo quản đúng cách.
− Chất tẩy rửa cần được bổ sung và bảo quản đúng cách.
− Tất cả rác thải cần được loại bỏ và khu vực làm việc phải luôn gọn gàng, ngăn
nắp.
 Quy trình vệ sinh buồng khách tại khách sạn Marriott Hà Nội
 Bước 1: Nhận ca làm việc:

Khi đội ngũ nhân viên chưa dày dặn kinh nghiệm và còn phải đào tạo thêm thì khi
nhân viên đến ca làm việc sẽ đợi các tổ trưởng hoặc những người cấp trên tập trung lại để
nhắc lại một số kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt nhiệm vụ của bộ phận. Ví dụ như nhắc
lại quy trình dọn phịng hoặc một số từ tiếng anh thong dụng để kiểm tra kiến thức của
nhân viên. Sau đó là tiến hành nhận ca làm việc.
 Bước 2: Nhận lịch dọn phòng

Nhận lịch dọn phòng theo danh sách từ tổ trưởng tổ hoặc từ trưởng bộ phận buồng
phòng (Executive House keeper) trong khách sạn. Ở bước này nhân viên sẽ được phổ
biến số lượng khách ở khách sạn, nhưng khách đặc biệt hoặc những trường hợp đặc biệt

cần lưu ý. Sau đó, tổ trưởng sẽ phân chia khu vực dọn phòng cho nhân viên.
 Bước 3: Chuẩn bị các dụng cụ và các trang thiết bị cần thiết trên xe đẩy
15


−
−

Đồ vải sạch: ga, vỏ gối, khăn mặt, khăn tắm, thảm chân…
Đồ dùng cho khách: kem đánh răng, bàn chải, sữa tắm, dầu gội đầu, dây tóc, dao

cạo, kim chỉ, giấy vệ sinh, dép đi trong nhà
− Thiết bị, dụng cụ, hố chất: máy hút bụi, chổi qt, hót rác, lau sàn, khăn lau, găng
−

tay, biến báo … Hoá chất bao gồm: làm sạch, rửa chén, khử trùng, …
Các dụng cụ khác: Túi đựng đồ giặt là, bản đồ khu vực, văn phòng phẩm, nước
suối, trà, ….
 Bước 4: Tiến hành cơng việc.

−

Vào phịng khách
• Trước khi bấm chng xin dọn phịng, ta cần quan sát khách có để đèn báo
make up room hay khơng. Nếu khơng có đèn báo DND, make up room, hoặc
có đèn make up room, ta có thể thực hiện cơng việc. Bấm chng và nói
‘’Housekeeping”, bằng một tông giọng vừa phải, dễ nghe. Bước này phải được
lặp lại 3 lần trước khi vào phòng khách. Mỗi lần giãn cách 10 – 12s. Khi đó ta
mới sử dụng Master Key để mở cửa vào phòng. Đẩy cửa nhẹ kèm theo lời nói:
“Excuse me, Housekeeping, May I come in?” Trường hợp có khách trong

phịng, ta nên xin lỗi khách và xin phép khách trở lại sau. ‘‘Sorry
sir/ma’am/ms, I would be back later”
• Khi đã chắc chắn khách khơng có trong phịng, ta mới cài cửa và chuẩn bị

dụng cụ vệ sinh phịng. Ln đảm bảo cửa mở trong suốt q trình dọn vệ sinh
phịng khách.
• Mở và buộc gọn rèm cửa trong phòng, chắc chắn rằng tay của ta phải sạch khi

làm động tác này.
• Tắt các đèn ngủ và các đèn không cần thiết, giữ lại các đèn khác để tránh việc
−

khách phải mở lại các đèn mình cần
Vệ sinh phịng ngủ
• Nhặt rác và bỏ vào túi rác trong phòng. Chú ý xem trong túi có vật dụng nào
giá trị thuộc quyền sở hữu của khách, nếu phát hiện có vật dụng giá trị của
khách ta nên báo với giám sát ca. Trong quá trình nhặt rác, ta kiểm tra xem có
vật dụng nào của khách làm rơi dưới gầm bàn, ghế, giường, tủ hay không.

16


• Các vật dụng như tray, xe trolley, thức ăn đã được dùng xong từ dịch vụ

Inroom Dining sẽ được mang và đẩy ra phía hành lang nhân viên.
• Kiểm tra các vật dụng như: đèn, nội thất, két sắt, ... có hư hỏng hoặc cần thay
mới khơng để ghi nhận và báo lại với bộ phận kỹ thuật để họ có sự can thiệp
cần thiết.
• Nhặt các vật dụng của khách trên giường để sang một phía sau đó ta thực hiện
việc tháo các đồ vải bẩn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn...Phải thực hiện đúng các

bước làm giường theo quy định của khách sạn.
• Chú ý kiểm tra không để lẫn vật dụng cá nhân của khách vào. Cũng như đảm

bảo việc thay các đồ vải phải chất lượng khơng có vết dơ hoặc rách.
• Dùng khăn lau sạch bụi các bề mặt, đồ nội thất. Trong quá trình lau, khơng di
chuyển các đồ đạc cá nhân của khách. Chỉ tiến hành bổ sung minibar khi
khách yêu cầu.
− Vệ sinh phịng tắm
• Rửa ly, cốc và úp ngay ngắn lại vị trí quy định ban đầu trong nhà vệ sinh. Vệ
sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu – nhặt bỏ rác, tóc vướng lại ở chỗ thốt
nước. Dùng khăn lau sạch các bề mặt gương, lavabo. Sau đó, ta lau sàn phịng
vệ sinh.
• Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng của khách như: dầu gội, khăm

tấm, khăn tay, xà phòng, nước suối, giấy vệ sinh…
− Hút bụi và lau sàn
• Thực hiện việc hút bụi phịng từ cuối phịng ra phía cửa, dưới gầm giường,
gầm tủ, gầm bàn, các góc và khe trong phịng. Đối với gạch men, sau khi hút
bụi ta nên lau lại bằng nước lau sàn.
 Bước 5: Kiểm tra
−

Kiểm tra lại tồn bộ phịng, chắc chắn mọi thứ đã được làm sạch và đặt đúng vị trí.
Đảm bảo phịng khơng có mùi lạ, vết bẩn hay vật dụng vệ sinh bỏ qn lại trong

phịng. Đóng cửa sổ và kéo rèm cửa lại.
− Di chuyển các dụng cụ vệ sinh bỏ lại lên xe trolley. Đóng cửa phịng và đảm bảo
rằng ta đã rút chìa khóa từ của ta và cửa đã được khóa.

17

Lưu ý: Nhân viên buồng phòng chỉ dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, lau sàn,
không dùng khăn, cây lau ướt vì sẽ để lại vết nước ố vàng sau khi khô. Không làm vỡ,
trầy xước các đồ dùng trong phịng. Khơng sử dụng đồ dùng của khách sạn hoặc của
khách. Tránh gây tiếng ồn ào trong quá trình làm việc gây ảnh hưởng đến khách. Sắp xếp
mọi thứ đúng vị trí quy định sau khi lau dọn xong. Tắt hết điện trước khi rời phòng. Kiểm
tra lại lần cuối trước khi khóa cửa.
 Bước 6: Hồn tất cơng việc

Lên danh sách báo cáo những vật dụng đã dùng để sắp đặt trong phòng khách tới
trưởng bộ phận. Cuối ca làm việc, đẩy xe về kho, dọn kho và đổ rác đúng nơi quy định.
Trước khi hết giờ làm thì báo cáo kết quả cơng việc với trưởng bộ phận để giao ca với ca
sau.
Lưu ý: Đối với những phịng có khách, khơng động chạm, di chuyển tài sản của
khách, không trả lời điện thoại của khách, nếu thấy tài sản có giá trị hay tiền của khách
trong thùng rác thì báo ngay cho giám sát để có những giải quyết hợp lý.
2.2 Quy trình cung cấp các dịch vụ buồng
2.2.1 Quy trình phục vụ
− Do nhu cầu sinh hoạt của khách, khi tới khách sạn khách cịn có các nhu cầu khác

ngoài tiêu chuẩn khách được hưởng của khách sạn như: nhu cầu giặt là, nhu cầu
tăng thêm giường, nhu cầu mượn đồ, ăn uống tại buồng,.... Vì vậy nhân viên
−

buồng cần nắm được cách xử lý khi khách có những nhu cầu phát sinh đó.
Quy trình xử lý các vấn đề phát sinh: Nhận thông tin => Ghi chép => Đối chiếu

=> Thực hiện.
− Khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên buồng phải ghi chép đầy đủ nội dung

yêu cầu của khách: ngày giờ khách yêu cầu, tên khách, số buồng khách, nội dung
yêu cầu. Khi ghi xong phải đọc lại nội dung để khách kiểm tra xem đã đúng hay
chưa. Sau đó chuyển yêu cầu của khách cho nhân viên, bộ phận có liên quan thực
hiện
2.2.2 Một số dịch vụ
18


2.2.2.1 Dịch vụ chỉnh trang buồng ( Turn down service).
Turndown Service được hiểu là dịch vụ dọn phòng vào buổi tối tại khách sạn, khi
khách đã ra khỏi phòng. Khoảng 6 -7 giờ tối, nhân viên Housekeeping của Marriott sẽ
tiến hành dọn phịng, sắp xếp, bố trí phịng ngăn nắp và không quên để lại lời chúc tốt
đẹp đến khách sau khi cơng việc hồn tất. Dịch vụ này tạo cho khách hàng cảm giác thoải
mái, hài lòng trước khi ngủ.
 Quy trình thực hiện Turndown:
− Dựa vào worksheet của mỗi nhân viên sẽ thực hiện turndown tai các phòng có trên

giấy worksheet của mình và ghi chú lại tình trạng của phịng sau khi hồn tất cơng
−

việc.
Bấm chng và nói “Good … House skeepping”, bằng mơt giọng tơng vừa phải,
dễ nghe. Bước này được thực hiện tối thiểu 3 lần. Mỗi lần bấm chuông giãn cách

−

10 - 12s trước khi vào phịng khách
Dùng Master Key để có thể mở cửa phịng khách, mở cửa từ từ và nói: “Excuse
me. House skipping, may I come in?”
• Trường hợp khách khơng có ở phịng, nhân viên buồng cài cửa phịng và vào

phịng để thực hiện cơng việc của mình. Sau khi cài cửa, nhân viên buồng sẽ
cắm chìa khóa từ của mình vào để đảm bảo lượng ánh sáng của phịng trong
quá trình làm việc, cũng như tránh được việc khách sẽ về đột ngột trong q
trình làm việc.
• Trường hợp khách có ở phịng, ta sẽ hỏi ý kiến khách có thể vào và thực hiện
turndown khơng. Nếu khách đồng ý ta sẽ thực hiện turndown mà không làm
ảnh hưởng đến khách, trường hợp khách không đồng ý ta sẽ xin phép quay lại

sau. Quy trình bao gồm:
− Dọn dẹp và làm vệ sinh vật dụng, trang thiết bị trong phòng Đổ gạt tàn thuốc lá,
dọn rác trong phòng và trong nhà tắm
• Thu dọn các đồ dùng bừa bãi như các tờ báo; gập gọn và đặt chúng ngay ngắn
lên bàn
• Rửa sạch các cốc thủy tinh đã sử dụng
• Kiểm tra đồ trong tủ lạnh, nếu khách đã dùng đồ thì phải báo ngay cho thư ký
buồng
19


• Kiểm tra và bổ sung, thay mới đồ văn phịng phẩm, các đồ đặt miễn phí khác

cho khách như nước uống, khăn giấy, coffee, trà,…
• Lau nhà tắm (nếu cần)
• Thay khăn mặt mới cho khách (nếu khách đã sử dụng)
• Kiểm tra và thay các đồ đặt trong nhà tắm như giấy, xà phịng, kem đánh răng,
•
•
•
•

…
Kéo rèm chắn sáng
Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ
Điều chỉnh điều hịa khơng khí
Khéo léo để lại lời chúc kèm món quà chúc khách ngủ ngon (thường là một

thanh Socola hoặc 1 bơng hoa tươi đặt trên gối…)
• Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ: Ở bước dọn giường cho khách chuẩn bị
ngủ, nhân viên buồng cần:
• Cất gối trang trí vào tủ
• Gập vỏ chăn đúng quy định, ngăn nắp, gọn gàng
• Đặt menu của khách sạn lên chiếc gối gần điện thoại nhất (với mục đích kích
thích khách sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện nhanh nhất để khách thực hiện cơng
tác đặt dịch vụ,…)
• Đặt bản câu hỏi khảo sát ý kiến của khách dưới tờ menu trên gối vừa đặt trong
trường hợp khách tại phịng đó check-out vào hơm sau
• Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn
• Kiểm tra và rời khỏi buồng

Lưu ý: Trường hợp là phòng đơi mà chỉ có một khách ở thì chỉ cần dọn chiếc giường
gần phòng tắm hơn.
2.2.2.2 Dịch vụ minibar
−

Minibar là thiết bị lưu trữ, bảo quản và làm lajh các loại đồ uống phục vụ khách
hàng, được trang bị trong mỗi buồng theo tiêu chuẩn thiết kế khách sạn. Dịch vụ

minibar là dịch vụ có tính phí.
− Quy trình kiểm tra minibar hàng ngày ( khách hàng đang lưu trú) :

20


•

Kiểm tra và đối chiếu danh mục các loại đồ uống hiện có, bao gồm cả số lượng,

chất lượng và chủng loại
• Ghi chép chính xác số liệu vào bill hóa đơn mini bar nếu phát hiện chênh lệch giữa
•
•

số liệu thực tế với số liệu chuẩn theo quy định
Bổ sung đầy đủ các loại đồ uống theo danh mục quy định của khách sạn
Hoàn thành và nộp lại báo cáo kiểm tra mini bar cho thư ký buồng phòng vào cuối
ca làm việc, sau đó, báo cáo được chuyển cho bộ phận kế tốn tính tiền và thu khi

•

khách check-out.
Quy trình kiểm tra minibar khi khách checkout

2.2.2.3 Dịch vụ giặt là trang phục cho khách lưu

Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ quan trọng, có hầu hết trong các mơ hình
khách sạn và đóng góp phần lớn doanh thu cho khách sạn, điều này vẫn đúng với khách
sạn Marriott. Công việc giặt là tại Marriott diễn ra theo trình tự:
−

Nhận yêu cầu giặt là của khách lưu trú

• Khi có nhu cầu giặt là trang phục, khách sẽ bỏ đồ vào các túi/giỏ đựng đồ giặt là
đặt trong phòng khách sạn, đến giờ quy định, nhân viên phụ trách sẽ đi thu gom
21


đồ cần giặt từ các phòng. Hoặc khách sẽ chủ động liên lạc với bộ phận lễ
tân/buồng phòng để yêu cầu nhân viên đến nhận.
• Khi nhận đồ cần giặt là từ khách, bạn phải kiểm tra kỹ tình trạng trang phục để
xem cho bị rách, hư hỏng gì khơng để xác nhận lại với khách.
• Hỏi khách về thời gian thực hiện dịch vụ: ngày hôm sau (24h), ngay trong ngày

(8h), dịch vụ nhanh (trong 1 giờ) và thông báo cho khách biết về các chi phí
phát sinh.
• Ghi vào phiếu giặt là đầy đủ các thông tin: tên khách, số phịng, loại trang phục,

số lượng, tình trạng trang phục, hình thức giặt (giặt ướt, giặt khơ), thời gian
nhận, thời gian giao… và xin chữ ký của khách. Phiếu này có thể có 2 liên hoặc
3 liên theo quy định của mỗi khách sạn.
• Giao lại cho khách 1 liên phiếu giặt là, nhắc khách giữ phiếu để khi nhân viên
buồng trả trang phục lại cho khách sẽ thu lại phiếu dịch vụ để báo với lễ tân khi
−

khách check - out.
Giao đồ cho bộ phận giặt là
• Xác nhận lại trình trạng trang phục với nhân viên giặt là
• Giao cho họ 1 liên phiếu và yêu cầu người nhận ký xác nhận sau khi đã kiểm tra

xong.
• Lưu ý với nhân viên giặt là các yêu cầu đặc biệt của khách.
− Nhận trang phục đã giặt là

• Tiến hành kiểm đếm số lượng, tình trạng trang phục, nếu khơng có vấn đề gì
xảy ra sẽ mang đi trả lại khách theo đúng số phịng.
• Trong trường nhân viên giặt là làm mất hoặc hư hỏng trang phục đã mang đến
−

thì nhân viên đó chịu trách nhiệm xử lý, bồi thường cho khách.
Giao lại đồ giặt là cho khách
• Đảm bảo giao lại trang phục cho khách theo đúng số phịng.
• Giao lại đồ giặt là và xác nhận số lượng, chủng loại, tình trạng trang phục với
khách.
• Thu lại phiếu dịch vụ giặt là mà khách giữ và yêu cầu khách ký nhận đồ giặt là
• Chào khách và rời khỏi phịng.

* Trường hợp khơng thể trả đồ đúng hẹn, phối hợp với nhân viên giặt là để thông
báo và mong khách thông cảm và hẹn lại thời gian trả đồ cho khách.

22


* Trường hợp khách khơng có trong phịng, nhân viên buồng sẽ vào gấp gọn đồ
giặt và đặt gọn trên giường cho khách.
* Trường hợp khách để Do Not Disturb, nhân viên buồng sẽ gọi xuống cho bộ phận
Guest Sercvice để thơng báo về việc khách đặt DND, sau đó nhờ họ điện vào phịng
khách và thơng báo rằng ta đến giao đồ giặt theo yêu cầu.
−

Lưu lại nội dung giặt là của khách: Giao phiếu dịch vụ giặt là lại cho thư ký của bộ
phận để tiến hành lưu nội dung vào sổ giao nhận giặt là hoặc phần mềm quản lý
chuyên dụng để tính chi phí, chuyển vào hồ sơ của khách lưu trú.
2.2.2.4 Dịch vụ huyển đổi buồng

Chuyển đổi buồng là việc chuyển khách hàng và tài sản của họ đến một buồng khác
của khách sạn. Lý do chuyển đổi buồng có thể đến từ phía Marriott: chất lượng buồng, lỗi
của phần mềm đặt buồng hay sự nhầm lẫn của nhân viên lễ tân hay từ phía khách hàng:
khách kéo dài thời gian lưu trú, khách muốn đổi phòng tiện nghi hơn nhiều dịch vụ hơn
hoặc một số lý do từ cảm quan của khách. Tùy vào mức độ hợp lý của lý do mà khách
sạn sẽ chấp nhận đổi buồng hay không.
−

Nhận thông tin đổi buồng từ lễ tân
• Nhân viên buồng sẽ nhận được thơng báo về yêu cầu đổi phòng của khách từ
nhân viên lễ tân
• Tiếp nhận u cầu và thực hiện cơng việc chuẩn bị phịng mới trống sạch cho

khách
• Thơng báo lại cho lễ tân rằng phòng khách yêu cầu đổi đã sẵn sàng phục vụ
− Chuyển phịng mới cho khách
• Phối hợp với Bellman hoặc nhân viên an ninh thực hiện chuyển hành lý và tài
sản của khách sang phòng mới đã sắp xếp
• Đặt đồ đạc của khách trong phịng mới ở vị trí tương tự như tại phịng cũ hoặc

theo sự yêu cầu của khách lưu trú
Lưu ý:

23


−

Nên chuyển phịng khi có mặt khách chứng kiến hoặc chuyển cùng. Trường hợp

khơng có khách, phải đảm bảo khách đã đóng gói tài sản kỹ lưỡng trước khi

chuyển để phịng trường hợp bị mất cắp
− Tuyệt đối khơng được để cửa mở khi đang chuyển phịng
− Quy trình đổi phòng phải đảm bảo sự kết hợp chặt chẽ và thống nhất giữa
Housekeeping, giám sát tầng, lễ tân và an ninh/ bellman
− Mọi đồ đạc của khách phải được đóng gói kỹ càng, hạn chế tối đa tình trạng bỏ sót
hoặc rơi vãi trong q trình di chuyển.
− Kiểm tra lại phịng cũ và kết thúc quy trình dổi buồng
− Tiến hành kiểm tra một lượt phòng này, đặc biệt kiểm tra kỹ giường, tủ quần áo,
ngăn kéo, két sắt, phịng tắm…để đảm bảo khơng cịn sót đồ đạc gì của khách.
− Trường hợp phát hiện đồ bỏ quên, trả lại ngay cho khách.
− Kiểm tra như buồng check out
− Cập nhật tình trạng buồng cho cả buồng mới (chuyển từ buồng trống sạch sang
buồng có khách) và buồng cũ (chuyển từ buồng có khách sang buồng trống bẩn)
trên hệ thống
− Thông báo lại cho Giám sát tầng và bộ phận Lễ tân
− Tiến hành dọn vệ sinh buồng và sau đó cập nhật tình trạng buồng mới (từ buồng
trống bẩn sang buồng trống sạch) để sẵn sàng đón khách
2.2.2.5 Dịch vụ phục vụ đồ ăn tại buồng:
Tiếp nhận yêu cầu:
• Nhận u cầu từ khách
• Chuyển thơng tin khách cho bộ phận bếp, bộ phận lễ tân
− Phục vụ:
• Chuẩn bị đầy đủ đồ ăn theo yêu cầu.
• Mang lên phịng khách
• Bấm chng và xưng danh.
• Mang đồ ăn vào phịng cho khách
• Trình hóa đơn, xin chữ kí
• Chúc khách ngon miệng và ra khỏi phịng, khóa cửa phòng

− Dọn đồ: Sau khi khách ăn xog, lên dọn đồ, chúc khách một ngày vui vẻ
− Vào sổ: Ghi vào sổ và chốt giá tiền để thanh toán
−

2.2.2.6 Dịch vụ báo thức
24


Tiếp nhận yêu cầu:
• Nhận yêu cầu từ khách
• Ghi nhân thơng tin khách, ngày giờ ,nội dung báo thức
• Chuyển cho bộ phận lễ tân
− Gọi điện báo thức khách:
• Điện vào phịng khách tối đa 3 lần, mỗi lần 3-4 tiếng chng, giãn cách mỗi
−

•
•
•
•

lần gọi cách nhau 3-5 phút
Chào khách, xưng danh.
Thông báo thời gian hiện tại, nhắc khách thức dậy.
Chúc khách một ngày tốt lành
Hoặc nhân viên lễ tân có thể cài đặt báo thức tự động trên điện thoại và điện

thoại phòng khách sẽ đổ chng đúng giờ đã được cài đặt.
• Trường hợp khách ngủ say, không nghe tiếng chuông điện thoại ta phải thông
báo với quản lý để họ giải quyết bằng cách lên phòng đánh thức khách dậy.

2.2.2.7 Dịch vụ cho thuê – mượn vật dụng
Quy trình cho thuê - mượn vật dụng ở Marriott nói riêng và các khách sạn khác nói
chung bao gồm các bước:
−

−

−

−

−

−

Tiếp nhận yêu cầu (thư ký buồng)
• Nhận thơng báo từ khách u cầu muốn mượn vật dụng
• Ghi các thơng tin: số buồng, số lượng vật dụng, thời gian mượn
Chuẩn bị (thư ký buồng)
• Kiểm tra vật dụng khách u cầu cịn ngun vẹn khơng
• Viết phiếu cho mượn gồm 2 liên (lưu phòng trực tầng)
• Gọi nhân viên phục vụ buồng đến nhận để chuyển cho khách
Chuyển giao (nhân viên phục vụ)
• Chuyển ngay vật dụng tới buồng và đặt ở nơi khách chỉ định
• Đề nghị khách kí nhận vào phiếu mượn hoặc kí thay
Vào sổ (thư ký buồng)
• Ghi vào sổ các vật dụng cho mượn
• Đặt cọc với vật dụng có giá trị (tại quầy lễ tân)
Thu hồi (thư kí buồng)
• Tiến hành kiểm tra

• Nếu hỏng, yêu cầu khách bồi thường
Xóa sổ mượn (thư kí buồng): Xóa sổ mượn sau khi khách đã hoàn trả.
2.2.2.8 Dịch vụ đánh giày
25