Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các công ty du lịch trên địa bàn tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TP.HCM

PHAN MINH ĐẠT

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI
ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY DU LỊCH TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH
TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007


2

MỤC LỤC
Lời
cảm ơn
Mục lục
Danh sách hình
và bảng

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1
Lý

do
chọn
đề
tài………………………………….
………………………………...........................................................................1
1.2............................................................................................................Mụ
c tiêu nghiên cứu…………………………............................................2
1.3............................................................................................................Phư
ơng pháp và phạm vi nghiên cứu................................................2
1.4............................................................................................................Ý
nghóa thực tiễn ……………….............................................................4
1.5
Kết
cấu
luận
văn……….......................................................................................
………
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
2.1
Giới
thiệu…………………………………………………………………………………………
………………………………...........................................................................6
2.2 Chất lượng dịch vụ.........................................................................6
2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ...................................7
2.2.2
Thành
phần
chất
lượng

dịch
vụ
……………………………………………………………………………………………… 9
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH
3.1 Giới thiệu.........................................................................................12
3.2 Các khái niệm về dịch vụ du lịch lữ hành
………………………………………………………………………………
12
3.2.1
Khái
niệm
…………………………………………………………………………………………………
……………………………………… 12 3.2.2 Các loại hình du lịch
…………………………………………………………………………………………………
…………………
13
3.2.3
Đặt
tính
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………… 14 3.3 Nghiên cứu định tính
…………………………………………………………………………………………………
…………………… 16
3.3.1 Mẫu và thiết kế mẫu nghiên cứu định tính
………………………………………………………………………… 16 3.3.2 Kết
quả nghiên cứu:
…………………………………………………………………………………………………
…………………

3

16
3.3.2.1 Yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi
đi du lịch trong nước …… 16 3.3.2.2 Xây dựng thang đo
…………………………………………………………………………………………………
………………
18
3.3.2.2.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên
phục vụ …………………… 18
3.3.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình
tham quan ………… 19
3.3.2.2.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở
vật chất tổ chức t. quan … 20
3.3.2.2.4 Thang đo mức độ của khách hàng về cảm giác an toàn
………………………………………… 20
3.3.2.2.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả
…………………………………………… 21
3.3.2.2.6 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy
…………………………………… 22
3.3.2.2.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về khuyến
mãi ……………………………… 22
3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành
………………………………………………………………………
23
3.5
Tóm
tắt
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………… 24

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1
Giới
thiệu
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………… 25 4.2 Mẫu nghiên cứu định lượng
…………………………………………………………………………………………………
………
25
4.3
Kết
quả
nghiên
cứu
…………………………………………………………………………………………………
……………………
26
4.3.1 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành
……………………………………………… 26
4.3.1.1 Kết
quả
phân
tích
độ
tin
cậy
Cronbach
Alpha

……………………………………………………………… 27
4.3.1.1.1 Thang đo mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ
…………………………………………………… 27
4.3.1.1.2 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình tham quan
………………………………………… 27
4.3.1.1.3 Thang đo mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức
tham quan ………………………… 27
4.3.1.1.4 Thang đo mức độ hài lòng về cảm giác an toàn
……………………………………………………… 29
4.3.1.1.5 Thang
đo
mức
độ
hài
lòng
về
giá
cả……………………………………………………………………………… 29
4.3.1.1.6 Thang
đo
mức
độ
hài
lòng
sự
tin
cậy………………………………………………………………………………
29
4.3.1.1.7 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi
……………………………………… 29

4.3.1.2 Kết quả phân tích EFA đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng ……………………………… 29 4.3.2 Kết quả kiểm định mô hình
…………………………………………………………………………………………………
…… 34
4.3.3 Kết quả do lường sự thỏa mãn của khách hàng đi du lịch
trong nước do các công
ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng tổ chức
…………………………………………………………………… 36
4.3.3.1 Kết
quả
đánh
giá
về
nhân
viên
phục
vụ
………………………………………………………………………… 36
4.3.3.2 Kết
quả
đánh
giá
về
chương
trình
tham
quan
……………………………………………………………… 37
4.3.3.3 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất tổ chức tham quan
…………………………………………… 38 4.3.3.4 Kết quả đánh giá về

giá
cả
…………………………………………………………………………………………………
39
4.3.3.5
Kết
quả
đánh
giá
về
sự
tin
cậy
………………………………………………………………………………………… 39
4.3.3.6 Kết quả đánh giá về chương trình khuyến mại
…………………………………………………………… 40


4.3.3.7 Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm
soát đến các biến
tiềm ẩn
…………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………… 41 4.4 Tóm Tắt
…………………………………………………………………………………………………
……………………………………………… 43
CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯNG DỊCH
VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG
5.1
Giới

thiệu
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………
44
5.2
Giải
pháp
…………………………………………………………………………………………………
……………………………………… 44 5.2.1 Quan tâm công tác khuyến
mãi…………………………………………………………………………………………
…
44
5.2.2
Nâng
cao
chất
lượng
nguồn
nhân
lực
………………………………………………………………………………… 45 5.2.3
Xây
dựng
giá
tour
du
lịch
phù
hợp
……………………………………………………………………………………… 47

5.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan
…………………………………………
47
5.2.5
Tạo
sự
tin
cậy
…………………………………………………………………………………………………
…………………………… 48 5.2.6 Xây dựng cơ sở vật chất
…………………………………………………………………………………………………
…………
49
Kết
luận
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………… 50 Mục lục


DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ
Trang

Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về
nhân viên phục vụ tour 18 Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài
lòng của khách hàng về chương trình tham quan 19 Bảng 3.3
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật
chất tổ chức tham quan
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………… 20 Bảng 3.4 Thang đo mức
độ hài lòng của khách hàng về cảm giác an toàn

………… 21 Bảng 3.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách
hàng về giá cả ……………………………… 21 Bảng 3.6 Thang đo
mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy
……………………… 22 Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng
của khách hàng về khuyến mãi …………………
23
Bảng 4.1 cơ cấu mẫu theo doanh nghiệp
…………………………………………………………………………… 25 Bảng
4.2 cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
……………………………………………………………………………… 26
Bảng 4.3 cơ cấu mẫu theo thu nhập
……………………………………………………………………………………… 26
Bảng 4.4 Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo
…………………………………………………… 28 Bảng 4.5 kết quả
EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng lần 1
…………………………
30
Bảng 4.6 kết quả EFA đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng lần 3 ………………………… 32
Bảng 4.7 kết quả phân tích hồi quy của mô hình chất
lượng dịch vụ lữ hành ………35 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng
về
nhân
viên
phục
vụ
…………………………………………………………… 37 Bảng 4.9 Mức
độ
hài
lòng

về
chương
trình
tham
quan
………………………………………………… 37 Bảng 4.10 Mức độ
hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan
…………………………… 38 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng về giá
cả
…………………………………………………………………………………
39 Bảng 4.12 Mức độ hài lòng về sự tin cậy
………………………………………………………………………… 40 Bảng
4.13 Mức độ hài lòng về chương trình khuyến maïi
…………………………………………… 40


Hình 1.1: Qui trình nghiên
cứu ........................................................................
3
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ.........................................8
Hình 3.1: Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành...........23
Hình 4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành được điều
chỉnh theo EFA …………… 34 Hình 4.2 Mô hình chất lượng dịch
vụ đã kiểm định ……………………………………………………
36


CHƯƠNG I

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1

Lý do chọn đề tài

Du lịch là ngành kinh tế quan trọng của tỉnh Lâm
Đồng nói chung và Đà Lạt nói riêng. Trong quy hoạch
tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 đã
được thủ tướng chính phủ phê duyệt, xác định Đà Lạt
là một trong những trung tâm du lịch sinh thái và nghó
dưỡng lớn của cả nước Đà Lạt là một trong những đô
thị du lịch nghó dưỡng miền núi hiếm hoi của Việt Nam.
Đà Lạt có nhiều khu du lịch lớn như Đan Kia-Suối vàng,
khu du lịch hồ Tuyền Lâm và nhiều danh lam thắng cảnh
nỗi tiếng , nhiều kiến trúc độc đáo.
Đà Lạt – Lâm Đồng có lợi thế về điều kiện thiên
nhiên, khí hậu thời tiết mát mẻ quanh năm, vị trí địa
lý thuận lợi nhưng du lịch Lâm Đồng chưa khai thác được
hết tiềm năng của mình. Các khu điểm tham quan, vui chơi
giải trí đa dạng, phong phú gồm các thắng cảnh, di tích
lịch sử , các công trình kiếm trúc làng nghề chưa được
bảo tồn, nâng cấp và đầu tư làm mất cảnh quan thiên
nhiên làm cho khách đi du lịch lần khác cảm giác
nhàm chán. Khách sạn, nhà nghỉ phát triển nhanh
nhưng không đồng bộ, khách sạn cao cấp và dịch vụ
kèm theo còn hạn chế, chủ yếu khách sạn vừa và nhỏ
của tư nhân nên chất lượng phục vụ cũng bị ảnh
hưởng. Đội ngũ nhân viên trong kinh doanh lữ hành còn
hạn chế cả về châùt và lượng, tỉ lệ nhân viên được
đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ còn thấp, đội ngũ
hướng dẫn nhỏ bé trình độ chuyên môn, ngoại ngữ

kém chưa đáp ứng cho nhu cầu và sự phát triển du lịch
của ngành. Các tour du lịch còn nghèo nàng không
phong phú thiếu
riêng của Đà

hấp dẫn, chưa tạo ra nét đặc trưng


Lạt. Giá cả dịch vụ không ổn định thường cao so với
tỉnh khác làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du
lịch.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách du lịch, muốn thu hút du
khách đến Lâm Đồng càng nhiều thì cần phải nâng
cao chất lượng dịch vụ . Việc đánh giá đúng chất lượng
dịch vụ du lịch là yếu tố quan trọng giúp cho các doanh
nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của
doanh nghiệp mình làm cơ sở cho việc xây dựng các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đến nay
vấn đề này chưa được nghiên cứu một cách có hệ
thống và khoa học, các doanh nghiệp thường đánh giá
chất lượng dịch vụ theo chủ quan của mình.
Đề tài này chúng tôi nghiên cứu, khám phá ra
những yếu tố tác động vào chất lượng du lịch lữ hành
nội địa và đánh giá yếu tố nào quan trọng ảnh hưởng
đến sự hài lòng của du khách . Từ đó các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành có cơ sở đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ của mình đưa ra những chiến lược, kế hoạch

phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách
hàng.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là: (1) hệ thống hóa về
mặt lý thuyết và đo lường chất lượng dịch vụ, (2) khám
phá những yếu tố về chất lượng dịch vụ du lịch lữ
hành nội địa của các công ty du lịch trên địa bàn
Lâm Đồng có khả năng tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng, (3) xây dựng thang đo các thành phần
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, (4) sử
dụng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch lữ
hành, (5) và trên cơ sở nghiên cứu đánh giá thực


trạng du lịch lữ hành đề xuất một số giải pháp nhằm
hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của các
công ty du lịch trên địa bàn Lâm Đồng.
1.3

Phương pháp và phạm vi nghiên cứu


Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu

Hệ thống hóa lý thuyết
Phân
vềtích

dịch
các tài liệu thứ cấp,
vụ và chất lượng dịch vụ, đo lường
cácchất
ấn phẩm
lượng dịch
củavụ
ngành du lịch, du lịch lữ hành co

Thảo luận trực tiếp với các
nhà quản lý & khách hàng
Nghiên cứu khám phá
(nghiên cứu định tính) (Exploratory research)
Xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành

Thiết kế thang đo sơ bộ

Phỏng vấn thử
Nghiên cứu khẳng định
( nghiên cứu định lượng) (Confirmatory research)
Thang đo chính thức
& bảng câu hỏi
Lấy thông tin vào bảng câu
Nội dung xử lý số liệu
Nhập số liệu và xửKiểm
lý định thang đo
Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch lữ
số liệu
Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Kết luận và nhận xét

Kết luận về thang đo
Kết luận về chất lượng dịch

Đề xuất các giải pháp
(Nguồn: Điều chỉnh từ qui trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ
và Nguyễn thị Mai Trang (2002) Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương
hiệu và thang đo lường chúng trong thị trường Việt Nam )


• Đối tượng & phạm vi nghiên cứu :
Luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu
tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng khi đi du
lịch trong nước do các công ty du lịch trên địa bàn Lâm
Đồng tổ chức.
• Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
nghiên cứu khám phá và nghiên cứu khẳng định.
Nghiên cứu khám phá bằng phương pháp nghiên
cứu khám phá các tài liệu thứ cấp và nghiên cứu
khám phá thông qua thảo luận tay đôi trực tiếp với
nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm và những khách
hàng thường xuyên đi du lịch. Kết quả nghiên cứu này
là nhằm khám phá, điều chỉnh, là cơ sở thiết lập
thang đo các thành phần tác động vào sự thỏa mãn
của khách hàng để sử dụng cho nghiên cứu định lượng
tiếp theo. Bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện.
Nghiên

cứu

khẳng

định

được

thực

hiện

bằng

phương pháp định lượng, được thực hiện tại Lâm Đồng
thông qua phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng đi du
lịch trong nước do các công ty trên địa bàn Lâm Đồng
tổ chức. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên
với kích thước mẫu là 224.
Mục đích của nghiên cứu này là sàng lọc các yếu
tố không cần thiết. Xác định những thành phần, đo
lường và đánh giá độ tin cậy của các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại
Lâm Đồng. Các phương pháp hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy
tuyến tính bội thông qua phần mền SPSS để đánh giá
thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
1.4

Ý nghóa thực tiễn


Đề tài có ý nghóa thiết thực cho các nhà kinh
doanh dịch vụ lữ hành, cụ thể như sau:


* Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà kinh doanh
dịch vụ lữ hành xác định rõ các thành phần tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng.
* Kết quả nghiên cứu này giúp cho doanh nghiệp thấy
được hiện trạng chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa
mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện tại.
Từ đó đưa ra những chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm
nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, thu hút
khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh.
1.5

Kết cấu luận văn

Luận văn chia làm năm chương. Chương 1 giới thiệu
tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày lý
thuyết về chất lượng dịch vụ. Chương 3 mô hình chất
lượng dịch vụ du lịch lữ hành. Chương 4 trình bày kết quả
nghiên cứu. Chương 5 một số giải pháp nhằm hoàn
thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của các công
ty du lịch trên địa bàn Lâm Đồng.


CHƯƠNG II

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH
VỤ
2.1

Giới thiệu

Chương 1 đã giới thiệu khái quát về đề tài
nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và qui trình nghiêm cứu. Chương 2 này nhằm mục
đính là trình bày các vấn đề lý thuyết về chất lượng
dịch vụ.
2.2

Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng
nhất và cũng không thể tách ly, có nghóa là trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được thể
hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002).
Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ không phải dễ dàng
được đo lường.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng
nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào
người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong

công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên
ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc với khách hàng. Tất
cả các yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp
dịch vụ. Muốn tạo chất lượng dịch vụ tốt phải tạo sự
giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng. Sự giao thoa giữa hai chất lượng này, đòi hỏi


người làm marketing phải biết phối hợp đồng bộ và có
nghiệp vụ chuyên môn để qua dịch vụ, tạo nên hình
ảnh lý tưởng. Hình ảnh


1
0

của công ty có thể ảnh hưởng tới dịch vụ của công
ty ban đầu. Hình ảnh này được duy trì và tăng cường bởi
những hoạt động marketing quảng cáo, bán hàng cá
nhân, bán lẻ, chính sách giá cả và ảnh hưởng bên
trong như truyền thống, lý tưởng, những lời truyền
miệng. Tất cả thứ đó tạo nên chất lượng dịch vụ mà
khách cảm nhận được. Đó là thứ dịch vụ cả khách lẫn
công ty đều mong đợi.
2.2.1

Năm khoảng cách chất lượng dịch vị

Mô hình của Parasuraman & ctg ( 1985,1988) cho rằng
chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên năm khoảng

cách. Mô hình của Parasuraman & ctg được sử dụng phổ
biến bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá
luôn được các tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập
nhật.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác
biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này
là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những
điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng
như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để
thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ
gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp,
công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi
kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng
và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách
hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả


1
năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ cũng
0

như giao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những
lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể

đáp ứng kịp.


20

Khách hàng
Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận được

Nhà tiếp thị

Thông tin bên ngoài
Dịch vụ chuyển giao tới khách hàng
Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2

Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch
vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những
tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất
quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên
không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể
hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.


Khoảng cách thứ tư : sự khác biệt giữa những dịch
vụ thực tế được chuyển giao và những gì nhà cung cấp
hứa hẹn. Phương tiện quảng cáo và thông tin tác động
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Những hứa hẹn trong

các

chương

trình

quảng

cáo

khuyến mại có thể làm tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện được
đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm : sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm
nhận được. Chất lượng phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ
cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng
của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
2.2.2

Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta
một bức tranh tổng

thể

về

chất

lượng

dịch

vụ.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi
10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng ( responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
3. Năng lực phục vụ ( competence) nói lên trình độ chuyên
môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu
hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu


để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục
vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện
dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch
vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.


5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn
trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp,

thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu
biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu
nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho
khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.
Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp
trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự
an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về
vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
10.

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại

hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị
phục vụ dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này
có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch
vụ, nhược điểm là phức tạm trong đo lường. Vì vậy các
nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình
này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm
thành phần cơ bản đó là:
1. Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch

vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.


2. Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và
sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ
chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với
khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc
đến từng các nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục
vụ cho dịch vụ.


CHƯƠNG III

MÔ HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DU LỊCH
LỮ HÀNH
3.1

Giới thiệu

Chương 2 trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chương này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp
nghiên cứu định tính được sử dụng để xây dựng mô hình
chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành. Chương này gồm hai
phần chính: (1) Giới thiệu những khái niệm về du lịch,
loại hình du lịch và những đặc tính; (2) trình bày phương

pháp nghiên cứu khám phá, kết quả nghiên cứu khám
phá và đồng thời mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ
hành được xây dựng.
3.2
Các khái niệm về dịch vụ du lịch lữ
hành
3.2.1 Khái niệm
- Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghó dưỡng
trong một khoảng thời gian nhất định.
- Hoạt động du lịch là một hoạt động mang tính tổng hợp
có nội dung rất đa dạng và phức tạp. Hoạt động của
các doanh nghiệp được tổ chức liên kết một các khoa
học tạo nên sản phẩm du lịch. Hoạt động đóng vai trò tổ
chức môi giới trong hoạt động du lịch- hoạt động lữ
hành. Hoạt động lữ hành có vai trò như người tổ chức
hoạt động du lịch bao gồm nhiều hoạt động khác nhau.
Chuyên viên marketing có nhiệm vụ nghiên cứu thị
trường, thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành
của một thị trường du lịch khác( thị trường gởi khách