hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng

HƯỚNG DẪN
XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG


MỤC TIÊU
1. NHẬN DIỆN CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP
2. NẮM ĐƯỢC QUY TRÌNH XỬ LÝ
3. ÁP DỤNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI PHÁT SINH


NỘI DUNG
1.
CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP
2.

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
3.
HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI
PHÁT SINH


1. CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP
1.1. Một số nguyên nhân thường dẫn tới khiếu nại khách hàng
Khiếu nại sản phẩm: lỗi/hỏng, sai giá, dị ứng/ngộ độc ….
Khiếu nại thanh tốn/hóa đơn: lỗi thanh toán, sai tên sản phẩm, sai số lượng…
Khiếu nại chất lượng nhân viên: thái độ, kỹ năng…

Khiếu nại CTKM: không rõ ràng
Khiếu nại khác: đổi trả, vận chuyển, VinID, bảo hành….

1. CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP
1.2. Các mức độ khiếu nại khách hàng
3
2
1
Mức độ Đơn
giản

Mức độ Phức
tạp

Mức độ Nghiêm
trọng


1. CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP
1.2. Các mức độ khiếu nại khách hàng
 Mức độ đơn giản:

Một số sự việc thường gặp:

- Là những than phiền đơn giản

- Đổi trả sản phẩm do KH thay đổi nhu cầu

- Phạm vi giải quyết: Tại CH/ST

- Thắc mắc về chênh lệch giá sản phẩm (giá

- Cấp giải quyết: Nhân viên tại

CH/ST/CSKH

niêm yết, giá thị trường)

- Thái độ nhân viên thiếu niềm nở, khơng
nhiệt tình
- Thắc mắc về số lượng hàng/giá trị thanh

tốn tại quầy
- …..


1. CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP
1.2. Các mức độ khiếu nại khách hàng
 Mức độ phức tạp:

Một số sự việc thường gặp:

- Là những than phiền cần theo dõi và có

- Sai quy định về tem giá từ 100k-999k

khả năng đẩy thành thông tin lan truyền
trên cộng đồng, mạng xã hội

- Phạm vi giải quyết: CH/ST phối hợp cùng
các bộ phận khác
- Cấp giải quyết: TBP CSKH/TBP DVKH
VM/QLKV VM+ phối hợp GĐV/GĐST/

PBLQ lên phương án và hỗ trợ KH

- Phát hiện hàng hết HSD, kém chất lượng
trên quầy hoặc KH mua về nhưng chưa sử

dụng
- Hàng có nghi vấn về nguồn gốc xuất xứ
- NV tư vấn sai về công năng sản phẩm
- NV cung cấp thông tin sai lệch về thương
hiệu gây hoang mang cho KH

……..


1. CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP
1.2. Các mức độ khiếu nại khách hàng
 Mức độ nghiêm trọng:

Một số sự việc thường gặp:

- Là những sự vụ nghiêm trọng cả về

- Gian dối khi thanh tốn

pháp lý và vận hành, có tính chất lan

- Khách bị mất tài sản nghi NV lấy trộm

truyền mạnh trong cộng đồng, mạng xã

- Phát hiện hàng hết HSD trên quầy kệ số

hội
- Cấp giải quyết: TBP CSKH/TBP DVKH

lượng nhiều, hàng hết HSD/kém chất
lượng khách mua về đã sử dụng

VM/QLKV VM+/GĐV/GĐM báo cáo

- KH bị ngộ độc

Lãnh đạo phụ trách, trình phương án

- NV bơi nhọ hình ảnh cơng ty trên các

hỗ trợ KH để Lãnh đạo phê duyệt

trang mạng

- ……..


2. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
2.1. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng

1. Sự vụ khiếu
nại

2.Tiếp nhận,

kiểm tra, phân
tích, xác định
v/đề KH p/ánh

3.Cung cấp
thơng tin

4.Lên giải pháp
hỗ trợ KH

6.Các bộ phận
phối hợp xử lý
khiếu nại KH

5.Trình phương
án hỗ trợ khách
hàng lên Lãnh
đạo

KH đồng ý

8. Cập nhật sự
vụ và ghi nhận
kỷ yếu:

7.Khảo sát sự
hài lòng của KH

Ghi chú:
Bước 3: Nếu KH đồng ý với cách giải quyết của CH/ST thì chuyển ln sang bước 8 khơng cần

qua các bước khác


2. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
2.2. Các bước xử lý khiếu nại khách hàng
B1. Sự vụ khiếu nại
Các kênh thông tin khiếu nại:
- KH trực tiếp đến CH/ST
- KH liện hệ CSKH/DVKH qua các kênh: Hotline, Email,

FanPage VM/VM+, Live chat
- Từ CBLĐ/CBNV bộ phận khác


2. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
2.1. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
B2. Tiếp nhận và phân tích thơng tin:
- Kiểm tra và khai thác thơng tin từ KH
- Xác định lỗi khách quan/chủ quan
- Quan sát thái độ KH
- Giữ thái độ chân thành, quan tâm KH, không đổ lỗi cho KH

 Xử lý ngay các sự vụ đơn giản: lỗi khách quan, các góp ý đơn giản…
 Báo cáo quản lý các sự vụ phức tạp: Khủng hoảng truyền thông, gây thiệt hại…


2. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
2.1.. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
B3. Cung cấp thơng tin:
- Nhân viên tại CH/ST/CSKH chủ động giải thích thơng

tin và hỗ trợ KH

 Nếu khách đồng ý: đóng sự vụ
 Nếu khách không đồng ý: Báo cáo QL hỗ trợ


2. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
2.1. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
B4. Lên giải pháp hỗ trợ KH:
- Sự vụ phức tạp và không nghiêm trọng: TBP CSKH/ TBP DVKH

VM/QLKV VM+ phối hợp GĐV/GĐST và các PBLQ lên phương
án và hỗ trợ KH.
- KH không đồng ý  trình giải pháp lên Giám đốc miền
VM/VM+ phê duyệt hỗ trợ KH.
- Sự vụ nghiêm trọng: TBP CSKH/ TBP DVKH VM/

QLKV/GĐV/GĐM lập tức gửi thông tin lên Lãnh đạo phụ trách,
trình phương án hỗ trợ KH để Lãnh đạo phê duyệt.


2. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
2.1. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
B5. Trình phương án hỗ trợ khách hàng lên
Lãnh đạo:
- Lãnh đạo phê duyệt phương án hoặc chủ
động đưa ra phương hướng xử lý cho KH.
- ST/CH/CSKH phối hợp PBLQ thực hiện theo

phương án Lãnh đạo đưa ra.


2. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
2.1. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
B6. Các bộ phận phối hợp xử lý khiếu nại KH:
- CSKH/ST/CH liên hệ KH thông báo về cách thức xử lý vấn đề của KH
- Trường hợp nhiều bộ phận phối hợp, CSKH cần chủ động theo sát để
cập nhật kết quả xử lý cho KH.
- Thực hiện theo đúng trình tự, đúng thời gian cam kết với KH

- Thực hiện đúng các nội dung đã thống nhất với KH.
- Kiểm soát được tồn bộ q trình thực hiện giải pháp
- Đảm bảo khiếu nại của KH được xử lý dứt điểm. Khách hàng hài lịng
với việc hỗ trợ của VM+ và khơng khiếu nại gì thêm.


2. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
2.1. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
B7. Khảo sát sự hài lòng của KH

- CH sẽ khảo sát sự hài lịng của KH:
-> Khách hài lịng CSKH sẽ đóng sự vụ.
-> Khách khơng hài lịng: Quay lại bước 5
- Đảm bảo khiếu nại KH được xử lý triệt để và KH hài
lòng
B8. Cập nhật sự vụ và ghi nhận kỷ yếu:

- Đưa ra được vấn đề nổi bật
- Đưa ra được các đề xuất cải tiến, nâng cao chất lượng CSKH

3. HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN
3.1. Các nguyên tắc khi xử lý khiếu nại khách hàng
5 KHÔNG trong xử lý khiếu nại khách hàng

KHÔNG phủ nhận cảm
xúc của Khá ch hà ng

KHƠNG nói Khá ch
hà ng sai hoặc cố
chứng minh KH sai

KHÔNG đổ lỗi cho hệ
thống hay chính sách

KHƠNG né tránh
trách nhiệm

KHƠNG đưa ra lý do
cá nhân


3. HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN
3.1. Các nguyên tắc khi xử lý khiếu nại khách hàng
5 điều ghi nhớ khi xử lý khiếu nại KH


3. HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN
3.1. Các nguyên tắc khi xử lý khiếu nại khách hàng

Mời KH ra khu vực
khơng có KH khác

Trấn an và
làm dịu KH

Lôi kéo sự chú
ý của KH sang
sự việc khác

Cố gắng giải
quyết sự vụ
trong phạm
vi CH/ST

Lưu ý:

 Tách biệt KH với các KH khách tránh gây ồn ào.
 Nhân viên cần có thái độ lắng nghe, nhẹ nhàng và nhã nhặn đối với tất cả các thắc mắc và
khiếu nại của khách hàng dù khiếu nại đó đúng hay sai.
 Xử lý theo hướng đơn giản hóa sự việc


3. HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN
3.1. Các nguyên tắc khi xử lý khiếu nại khách hàng
Xử lý được ngay trong những trường hợp:

Không xử lý được ngay trong những trường hợp:

+ Lỗi khách quan: lỗi từ phía KH

+ KH khiếu nại gay gắt và yêu cầu kiểm nghiệm sản

+ KH Khơng cịn hóa đơn hay thơng tin tích điểm

phẩm.

VinID, khơng nhớ thời gian và địa điểm mua hàng.

+ KH bị ngộ độc và yêu cầu hỗ trợ.

+ Khách chỉ góp ý để CH/ST cải thiện chất lượng

+ Chưa thể kiểm tra ngay được thông tin KH cung cấp

+ Có sản phẩm để đổi trả hoặc hồn tiền ln cho KH

+ Khủng hoảng truyền thơng

tại CH/ST

+ Liên quan đến các cơ quan ban ngành nhà nước

+ Có thể tư vấn và giải thích để KH hiểu bản chất vấn

hoặc kiện tụng.

đề, khơng khiếu nại gì thêm.

+ Các trường hợp gây thiệt hại đến tiền, của cải, sức
khỏe của KH.

+ Các hành vi lừa đảo KH và cần có thời gian điều tra.


3. HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN
3.2. Xử lý tình huống cơ bản
Tình huống:

Khách hàng khiếu nại về
việc mua phải sản phẩm
kém chất lượng khi vẫn
còn HSD


3. HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP
Tình huống:
Khách hàng khiếu nại về việc mua phải sản phẩm kém chất lượng khi vẫn còn HSD
 Trường hợp 1: Nếu KH phát hiện trước

Cách giải quyết:

khi sử dụng và không ảnh hưởng đến sức

 Xin lỗi khách hàng vì sự cố

khỏe

 Kiểm tra hóa đơn và hàng theo quy định

- Mức độ: Đơn giản
- Người giải quyết: Nhân viên CH/ST/CSKH

 Nếu đúng hóa đơn của CH, liên hệ NCC nhanh
chóng đổi sản phẩm khác
 Cám ơn khách hàng vì sự phản hồi kịp thời
 Hỏi thăm sức khỏe của KH sau 01 tuần để
đảm bảo KH khơng có vướng mắc gì


3. HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP
Tình huống: Khách hàng khiếu nại về việc mua phải sản phẩm kém chất lượng khi vẫn còn HSD
- KH: Em ơi, xem giúp chị sản phẩm này chị mua hơm qua cịn HSD nhưng bị mốc này

- NV: Ơi, em xin lỗi chị. Em mời chị qua bên này và cho em xem hàng, hóa đơn nhé
- KH: Đưa hóa đơn và hàng hóa (nếu KH khơng cịn giữ hóa đơn thì hỏi thời gian mua hàng, check camera và
in lại hóa đơn cho khách)

- NV: Chị chờ chút em kiểm tra ạ
- NV: May quá chị đã phát hiện kịp thời. Em đổi lại sản phẩm khác chị về dùng còn cái này em giữ lại để
chuyển về NCC xử lý. Em cám ơn chị đã phản hồi thông tin ạ.

- NV liên hệ hỏi thăm KH về tình trạng sử dụng sp mới để đảm bảo khơng có vướng mắc gì sau 01 tuần


3. HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP
Tình huống:
Khách hàng khiếu nại về việc mua phải sản phẩm kém chất lượng khi vẫn còn HSD
 Trường hợp 2: KH không đồng ý với

cách giải quyết ở trường hợp 1 và muốn

đẩy sự việc đi xa hoặc KH đã sử dụng SP
hết hạn đó mà có nguy cơ ảnh hưởng đến
sức khỏe:

- Mức độ: Phức tạp

Cách giải quyết:
- NV tiếp nhận thông tin trấn an KH và báo ngay quản lý trực

tiếp
- Quản lý trực tiếp tiếp báo cáo ngay TBP CSKH/TBP DVKH
VM/QLKV VM+ phối hợp GĐV/GĐST/ PBLQ để có hỗ trợ

- ST/CH/CSKH chủ động trao đổi và chuyển thông tin lại KH về

- Người giải quyết: TBP CSKH/TBP DVKH

phương án và thời hạn giải quyết, đồng thời báo lại phản hồi

VM/QLKV VM+ phối hợp GĐV/GĐST/ PBLQ

của KH

- CH/ST cập nhật tiến độ giải quyết và phải đốc thúc các bên
phối hợp để được xử lý dứt điểm
- Thăm hỏi tình hình sức khỏe KH trong suốt quá trình xử lý và

3. HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP
Tình huống: KH khơng đồng ý với cách giải quyết ở trường hợp 1
- KH: Nhưng nhà chị đã sử dụng 1 phần rồi, chị đang rất lo lắng đây

- NV: Em rất tiếc ạ, vậy chị theo dõi sức khỏe và báo lại em nhé. Em xin phép giữ lại hóa đơn và
hàng chuyển NCC kiểm tra lại sự việc này luôn ạ. Trong hôm nay em sẽ thông tin lại với chị về
phương hướng giải quyết chị nhé.
NV lập tức báo cáo sự việc cho CHT/GS/TNH để chuyển thông tin cho TBP CSKH/TBP DVKH
VM/QLKV VM+ phối hợp GĐV/GĐST/PBLQ hỗ trợ và thông tin lại cho KH về phương án, thời hạn

xử lý