Thực trạng & giải pháp nâng cao hiệu quả SXKD của C.ty XNK Bắc Ninh

Chuyên đề tốt nghiệp
Lời nói đầu

Trong nền kinh tế thị trờng cạnh tranh hiện nay: Các công ty đang phải
chạy đua với nhau trên một tuyến đờng với những biển báo và những luật lệ
luôn luôn thay đổi, không có tuyến đích, không có chiến thắng vĩnh cửu.
Nhận định này của Philip Kotler gợi cho ta hình ảnh của một cuộc chiến mang
tính chất sống còn của các doanh nghiệp trong nền kinh tế hiện đại. Và doanh
nghiệp chiến thắng là doanh nghiệp đợc khách hàng chấp nhận sản phẩm và
dịch vụ của họ, tức là bán đợc sản phẩm mà họ sản xuất/ kinh doanh. Chính tính
thiết thực ấy khiến cho đề tài về bán hàng trở nên hấp dẫn đợc nhiều sinh viên
lựa chọn làm chuyên đề tốt nghiệp. Tuy nhiên thế giới luôn luôn vận động,
những chính sách, giảỉ pháp mang lại thành công cho doanh nghiệp trong ngày
hôm nay có thể làm phá sản doanh nghiệp trong ngày mai. Chính vì thế mà mỗi
đề tài luôn có tính mở và luôn khuyến khích mọi ngời tìm hiểu, nghiên cứu.
Là sinh viên khoa thơng mại, nhận thức đợc tầm quan trọng của hoạt
động bán hàng, cái mà Các- Mác ví là Bớc nhảy chết ngời cũng nh tính bức
xúc của vấn đề đẩy mạnh hoạt động bán hàng ở mỗi doanh nghiệp. Trong suốt
thời gian thực tập vừa qua em đà cố gắng tiếp cận, nghiên cứu hoạt động bán
hàng và quản trị bán hàng ở công ty TNHH Tiếp thị Thơng mại Hà Nội. Em đÃ
chọn đề tài: Những giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng của Công ty
TNHH Tiếp thị Thơng mại Hà Nội làm chuyên đề tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Hệ thống lại những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng
- Phân tích để thấy đợc thực trạng hoạt động bán hàng của công ty TNHH
Tiếp thị Thơng mại Hà Nội
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng tại công ty
TNHH Tiếp thị Thơng mại Hà Nội.
Đối tợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Phạm Thị Thu Thủ -

Líp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
Đối tợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp
thơng mại, bao gồm các hoạt động từ nghiên cứu thị trờng, xây dựng chiến lợc
và kế hoạch bán hàng đến tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng.

Phạm vi

nghiên cứu là hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiếp thị thơng mại Hà
Nội từ năm 2001-2003.
Phơng pháp nghiên cứu:
Đề tài đợc xây dựng trên cơ sở vận dụng phơng pháp duy vật biện chứng,
duy vật lịch sử, phơng pháp logic, nghiên cứu thông kê, phơng pháp lý luận học
kết hợp nghiên cứu thực tế tạo sự kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết và thực tiễn.
Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu chuyên đề gồm 3 chơng:
Chơng I:

Lý luận chung về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thơng mại.

Chơng II: Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiếp thị
Thơng mại Hà Nội( 2001-2003).
Chơng III: Phơng hớng và giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động
bán hàng của công ty TNHH Tiếp thị Thơng mại Hà Nội.

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42

Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng I: Lý luận chung về hoạt động
bán hàng của doanh nghiệp thơng
mại

I. Bán hàng và vai trò của bán hàng trong kinh doanh
thơng mại.
1. Lựa chọn khái niệm cơ sở.
Robert Louis Stevenson đà nhận định Mọi ngời đều sống bằng cách bán
một cái gì đó. Nh vậy để tồn tại và phát triển hoạt động trao đổi, mua bán là tất
yếu khách quan. Chính vì vậy, bán hàng đà xuất hiện từ lâu đời, từ trớc khi lịch
sử ghi chép lại. XÃ hội càng phát triển nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hoá càng
gia tăng, công việc bán hàng trở nên đa dạng và phức tạp. Ngày nay, công tác
bán hàng là một trong các chiến lợc kinh doanh chủ yếu của các doanh nghiệp
thơng mại. Nó không phải là hoạt động tự phát mà là một môn khoa học , một
nghệ thuật trong kinh doanh.
Vậy bán hàng là gì?
Tuỳ theo mục tiêu nghiên cứu, góc độ tiếp cận, đối tợng nghiên cứu, ứng
dụng mà thật ngữ bán hàng có thể hàm chứa những nội dung khác nhau và rất
đa dạng
Bán hàng với t cách là một phạm trù kinh tế
Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang
tiền(H- T) nhằm thoả mÃn nhu cầu của một tổ chức trên cơ sở thoả mÃn nhu
cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định
Từ góc độ tiếp cận này có thể hiểu rõ bản chất kinh tế của bán hàng là sự
chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền. Tuy nhiên để tổ
chức và quản trị bán hàng tốt thì việc sử dụng khái niệm này có thể dẫn đến sự
nhầm lẫn, cần đợc cụ thể hoá hơn.

Phạm ThÞ Thu Thủ -

Líp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
Trong kinh doanh, việc mô tả và thực hiện hoạt động bán hàng có thể và cần
đợc tiếp cận từ những góc độ khác nhau của việc chuyển hoá hình thái giá trị
của hàng hoá.
Bán hàng với t cách là một hành vi
Trong trờng hợp này có thể hiểu: Bán hàng là sự chuyển dịch quyền sở hữu
hàng hoá đà đợc thực hiện cho khách hàng đồng thời thu đợc tiền hàng hoặc đợc quyền thu tiền bán hàng. Nh vậy hàng hoá đợc coi là đà đợc bán khi khách
hàng chấp nhận thanh toán.
Mua bán hàng hoá là hành vi thơng mại. Theo đó ngời bán có nghià vụ
giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hoá cho ngời mua và nhận tiền, ngời mua
có nghĩa vụ trả tiền cho ngời bán và nhận hàng theo thoả thuận khác nhau
ở góc độ này, bán hàng đợc hiểu là một hành động cụ thể, trực tiếp thực
hiện việc trao đổi hàng tiền gắn với một hàng hoá cụ thể của ngời có hàng. ở
đây, mối quan tâm tập trung vào hành động cụ thể của cá nhân nhân viên tiếp
xúc, đại diện bán hàng của tổ chức khi đối mặt với khách hàng để thơng thảo
về một thơng vụ trực tiếp, cụ thể trong điều kiện các yếu tố cơ bản có liên quan
nh: sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phơng thức thanh toán đà đợc xác định trớc.
Nh vậy nếu tiếp cận bán hàng với t cách là một hành vy thì đây chính là cơ
sở cơ bản để quản trị bán hàng có nội dung cơ bản là quản trị lực lợng bán hàng
của tổ chức
Bán hàng với t cách là một chức năng, một khâu quan trọng, một bộ phận
cơ hữu của quá trình kinh doanh.
Bán hàng là một khâu mang tính quyết định trong hoạt động kinh doanh,
một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh

nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện
chức năng chuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền
của tổ chức đó
Bán hàng trong trờng hợp này đợc hiểu và nghiên cứu với t cách là một phần
tử độc lập cấu thành trong một hệ thống kinh doanh hoặc hệ thống tổ chức có
chức năng và nhiệm vụ cụ thể, độc lập tơng đối so với các phần tử khác trong hệ
thống kinh doanh. Bán hàng theo góc độ tiếp cận này lại bao gồm những phần

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
tử nhỏ hơn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để hoàn thành chức năng, nhiệm
vụ của hệ thống con. Nội dung của bán hàng trong trờng hợp này bao gồm: Xác
định các yếu tố và kế hoạch hoá hoạt động bán hàng , thiết kế và tổ chức lực lợng bán hàng, tổ chức thực hiện kế hoạch và quản trị lực lợng bán hàng, phân
tích, đánh giá và kiểm soát hoạt động bán hàng.
Bán hàng với t cách là một quá trình
Trong thực tế nhiều doanh nghiệp chỉ tiếp cận bán hàng với t cách là một bộ
phận chức năng hoặc thậm chí chỉ chú trọng đến bán hàng với t cách là một
hành vi. Điều này đà hạn chế nhiều đến khả năng thực hiện chức năng bán hàng
của mỗi doanh nghiệp. Ai cũng biết rằng bán hàng là khâu cuối cùng của một
chuỗi kinh doanh có đặc điểm riêng và có tính độc lập tơng đối. Nhng để bán
tốt không chỉ phụ thuộc vào cách thức và hiệu quả hoạt động của bộ phận bán
hàng.
Có thể nói bán hàng không chỉ xuất hiện ở cuối quá trình sản xuất/ kinh
doanh mà đợc bắt đầu ngay từ khi có ý tởng kinh doanh, đặt mục tiêu chiến lợc,
xây dựng kế hoạch cho đến khi bán hàng. Mặt khác không nên nghĩ rằng bán
hàng là nhiệm vụ riêng của bộ phận bán hàng trong daonh nghiệp và chỉ là

nhiệm vụ của nhân viên bán hàng mà phải nhìn nhận bán hàng nh một nhiệm vụ
đặt ra, đợc giải quyết và là trách nhiệm của toàn bộ ban lÃnh đạo cấp cao nhất,
nhà quản trị trung gian đến các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp.
Trong chuyên đề này, tác giả cũng tiếp cận bán hàng với t cách một quá
trình. Tức là:
Bán hàng là một quá trình thực hiện các hoạt động trực tiếp hoặc gián
tiếp ở tất cả các cấp, các phần tử trong hệ thống trong doanh nghiệp nhằm
tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyển hoá hình thái giá trị của
hàng hoá từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách có hiệu quả
Nghiên cứu, khảo sát
Xây dựng chiến
Tạo dựng các
thị trường, phát hiện
lược và kế hoạch
điều kiện bán
cơ hội bán hàng
bán hàng
hàng
Nội dung cơ bản của bán hàng trong trờng hợp này đợc xác định là:
Sơ đồ 1: Nội dung cơ bản của hoạt động bán hàng
Phân tích,
Phạm Thị Thu Thuỷ - kết quảđánh
giá
hoạt
động bán hàng

Tổ chức thực hiện
Lớp: TMQT 42
hoạt động bán
hàng

Chuyên đề tốt nghiệp

2. Vai trò của thúc đẩy bán hàng trong kinh doanh của doanh nghiệp thơng mại.
Bán hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp , là điều
kiện để doanh nghiệp thu hồi vốn , mở rộng hoạt động kinh doanh.
Ngay từ khi có ý tởng kinh doanh ngời ta đà phải đặt câu hỏi liệu sản
phẩm mà họ sẽ kinh doanh có đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng không? có đợc
khách hàng chấp nhận mua nó hay không? Thực ra cái đích cuối cùng mà tất cả
các doanh nghiệp muốn đạt tới là hàng bán đợc nhiều, thu hồi đợc vốn đủ bù
đắp chi phí và có lÃi. Vì chỉ có nh vậy mới có thể duy trì sự tồn tại của doanh
nghiệp, mới tạo điều kiện để doanh nghiệp mở rộng hoạt động kinh doanh của
mình, mới tạo dựng đợc hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trên thơng trờng. Sản
phẩm không bán đợc cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị loại khỏi thơng
trờng vì đà không thực hiện đợc bớc nhảy chết ngời đó.
Bán hàng làm trung gian liên lạc thông tin giữa doanh nghiệp với các
khách hàng khác nhau.
Đây là vai trò gần gũi cụ thể nhất giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu
thực tế về các loại sản phẩm , dịch vụ khác nhau của khách hàng trên thị trờng
trong từng thời kỳ. Cũng qua bán hàng, ngời tiêu dùng sẽ nhìn nhận, đánh giá
khả năng sản xuất/ kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc các thành phần tong
nền kinh tế quốc dân.

Phạm Thị Thu Thủ -

Líp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp

Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh thế mạnh, điểm yếu của doanh
nghiệp
Ngày nay các công ty đang phải nhanh chóng thay đổi một cách cơ bản
suy nghĩ của mình về công việc kinh doanh và chiến lợc bán hàng. Thay vì một
thị trờng với những đối thủ cạnh tranh cố định và đà biết, họ phải hoạt động
trong môi trờng chiến tranh với các đối thủ cạnh tranh biến đổi nhanh chóng,
những tiến bộ công nghệ, những chính sách quản lý thơng mại mới và sự trung
thành của khách hàng ngày càng giảm sút. Những công ty chiến thắng đang
chuyển từ quan niệm cho rằng công ty là một tập hợp các bộ phận sang quan
niệm rằng công ty là một hệ thống điều hành các quá trình kinh doanh cốt lõi.
Các công ty phải quản lý và nắm vững những quá trình cơ bản nh: Tạo nguồn,
lập đơn hàng, và thực hiện đơn hàng. Mỗi quá trình gồm nhiều bớc và đòi hỏi
đầu vào từ nhiều bộ phận khác nhau. Bán hàng là kết quả của cả một hệ thống,
một quy trình làm việc, nó là minh chứng cho hiệu quả kinh doanh.
Về phơng diện xà hội, bán hàng phục vụ nhu cầu xà hội.
Khi sản xuất phát triển nhà sản xuất không thể tự mình đem bán tất cả
hàng hoá của mình cho tất cả những ai có nhu cầu. Do đó hoạt động bán hàng là
cầu nối trung gian đa hàng hoá từ nơi sản xuất đến các nơi tiêu dùng trong xÃ
hội. Hoạt động này phục vụ nhu cầu từ giản dơn đến nhu cầu phức tạp trên thị
trờng, từ nhu cầu tiêu dùng trong sản xuất đến nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Sản
phẩm sản xuất/ kinh doanh đợc bán, tính chất hữu ích của nó đà đợc xác định,
nghĩa là: Mục tiêu của ngời sản xuất/ kinh doanh đà đợc thực hiện và nhu cầu
của ngời tiêu dùng đà đợc thoả mÃn.
Cùng với sự phát triển của các nền kinh tế, bán hàng và quản trị bán hàng
đà trải qua những giai đoạn phát triển. Qua mỗi giai đoạn lịch sử, vai trò của
bán hàng lại đợc nhận thức lại sao cho đầy đủ và tơng hợp với đặc điểm và yêu
cầu kinh doanh.

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Líp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
II. Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thơng mại.
1. Nghiên cứu, khảo sát thị trờng, phát hiện cơ hội bán hàng.
Thị trờng là tổng hoà các mối quan hệ xà hội (Các-Mác). Chính vì vậy
thị trờng không phải là bất biến mà luôn luôn biến động, đầy bí ẩn và thay đổi
không ngừng. Doanh nghiệp thành công trên thơng trờng là doanh nghiệp hiểu
rõ thị trờng, nắm bắt đợc nhu cầu thị trờng, phát hiện đợc cơ hội bán hàng hấp
dẫn, từ đó thoả mÃn tốt nhất nhu cầu thị trờng. Do vậy, nghiên cứu, khảo sát thị
trờng đợc coi là xuất phát điểm để định ra chiến lợc kinh doanh của doanh
nghiệp thơng mại. Đó là công việc cần thiết đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp
khi bắt đầu kinh doanh, đang kinh doanh hoặc muốn mở rộng và phát triển kinh
doanh. Nghiên cứu, khảo sát thị trờng nhằm giải đáp những vấn đề sau:
- Những đoạn thị trờng nào có triển vọng nhất đối với sản phẩm của doanh
nghiệp
- Những sản phẩm nào có khả năng bán đợc với khối lợng lớn nhất
- Trên thị trờng có những đối thủ cạnh tranh nào đang kinh doanh sản
phẩm cùng loại với doanh nghiệp mình, khối lợng, giá cả, của những sản
phẩm đó
- Đồng thời phát hiện đợc các cơ hội bán hàng hÊp dÉn
C¬ héi xt hiƯn ë mäi n¬i, mäi lóc. Trên khắp thị trờng luôn luôn xuất
hiện nhu cầu mua hàng để thoả mÃn nhu cầu của tổ chức/ cá nhân. Vấn đề đặt
ra là làm thế nào để phát hiện đợc cơ hội đó, đặc biệt là các cơ hội phù hợp với
mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp. Chính vì thế nghiên cứu thị trờng có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng, nó ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả của công tác bán
hàng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Muốn bán tốt yêu cầu phải
mua tốt. Do đó việc nghiên cứu thị trờng ở đây bao gồm cả thị trơng đầu vào và
thị trờng đầu ra. Nghiên cứu thị trờng đợc tiến hành theo ba bớc:

Bớc 1: Thu thập thông tin

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
Ngày nay, trong nền kinh tế hiện đại, thông tin có một ý nghĩa đặc biệt quan
trọng. ĐÃ có những doanh nghiệp chỉ cần có đợc các thông tin về nhu cầu thị trờng biến đổi hay gía cả của một loại hàng hoá nào đó sẽ tăng hoặc giảm trớc
doanh nghiệp khác một vài phút là đà có thể nắm chắc phần thắng trong
tay.Cho nên mặc dù đây là công việc tốn kém khá lớn thời gian công sức và tiền
bạc cũng không có doanh nghiệp nào dám lơ là.
Thông thờng có hai phơng pháp thu thập thông tin:
- Phơng pháp nghiên cứu tại bàn: Là cách nghiên cứu thu thập thông tin
qua các tài liệu nh sách báo, tạp chí, bản tin thơng mại, niên giám thống kê và
các tài liệu khác có liên quan đến mặt hàng doanh nghiệp đang kinh doanh, sẽ
kinh doanh. Nghiên cứu tại bàn cho phép ta nhìn đợc khái quát thị trờng mặt
hàng cần nghiên cứu. Đây là phơng pháp tơng đối dễ làm, có thể nhanh, ít tốn
chi phí nhng lại đòi hỏi ngời nghiên cứu phải có chuyên môn, niết cách thu
thập tài liệu, đánh giá và sử dụng các tài liệu thu thập đợc một cách đầy đủ và
đáng tin cậy. Tuy nhiên, phơng pháp này có hạn chế là dựa vào tài liệu đà đợc
xuất bản nên đà qua thời gian, có độ trễ so với thực tế.
- Phơng pháp nghiên cứu tại hiện trờng:
Đây là phơng pháp nghiên cứu trực tiếp, cử nhân viên thực tế thâm nhập thị
trờng để nghiên cứu . Phơng pháp này thu thập thông tin chủ yếu qua tiếp xúc
với các đối tợng đang hoạt động trên thị trờng, qua quan sát thực tế hoặc điều
tra phỏng vấn.Nghiên cứu tại hiện trờng mang lại cho doanh nghiệp các
thông tin thực tế, chính xác, sinh động, cập nhật. Tuy nhiên cũng đòi hỏi ở ngời
nghiên cứu một đầu óc thực tế cùng với năng lực chuyên môn cao, hơn nữa lại

rất tốn kém chi phí.
Do vậy các doanh nghiệp thờng sử dụng kết hợp cả 2 phơng pháp để phát
huy đợc diểm mạnh và hạn chế thiếu xót ở các hai phơng pháp.
Bớc 2: Xử lý thông tin
Xử lý thông tin là tiến hành tổng hợp, phân tích, kiểm tra để xác định tính
đúng đắn và chính xác của các thông tin riêng lẻ, thông tin bộ phận, loại trừ các
thông tin nhiễu, giả tạo để tìm lời giải đáp cho các câu hỏi về thị trờng mục tiêu,
dung lợng thị ttrờng, tính cạnh tranh, giá cả, phơng thức bán hàng.

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
Sau khi thu thập thông tin và ngay cả lúc đang thu thập thông tin doanh
nghiệp đà phải tiến hành xử lý các thông tin thu thập đợc. Kết thúc quá trình xử
lý thông tin phải xác định đợc:
- Thái độ chung của ngời tiêu dùng đối với sản phẩm của doanh nghiệp
- Các đoạn thị trờng mục tiêu có khả năng phát triển việc bán hàng
- Danh mục sản phẩm, khối lợng, giá cả, chất lợng sẽ đa vào tiêu thụ trên
thị trờng
Bớc 3: Ra quyết định
Kết quả của xử lý thông tin cho phép doanh nghiệp ra quyết định cho phơng án kinh doanh trong thời gian tới cũng nh điều chỉnh công tác bán hàng ở
doanh nghiệp một cách chính xác và phù hợp với tiềm lực của doanh nghiệp
mình. Để ra một quyết định đúng phải thu thập đợc những thông tin chính xác
và xử lý thông tin một cách khoa học. Do vậy ngay từ khi bắt đầu tiến hành thu
thập thông tin đòi hỏi sự nỗ lực, cố gắng lớn của doanh nghiệp.
2. Xây dựng chiến lợc và kế hoạch bán hàng.
2.1. Xây dựng chiến lợc bán hàng.

Chiến lợc bán hàng của doanh nghiệp thơng mại là định hớng hoạt động cã
mơc tiªu cđa doanh nghiƯp cho mét thêi kú nhÊt định( từ 5- 10 năm trở lên) và
hệ thống các chính sách, biện pháp và trình tự thực hiện mục tiêu đề ra trong
hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Mục tiêu của chiến lợc bán hàng gồm:
Tăng doanh số hàng bán, tối đa hoá lợi nhuận, mở rộng thị trờng, đảm bảo an
toàn và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng.
Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thơng mại, loại trừ những yếu
tố may rủi ngẫu nhiên, sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp phụ thuộc trớc hết vào tính đúng đắn của chiến lợc kinh doanh đà vạch ra và việc thực thi tốt
các chiến lợc đó. Do vậy việc lập chiến lợc bán hàng là không thể không làm
đối với bất kỳ một doanh nghiệp thơng mại nào.

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Líp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.1. Căn cứ để xây dựng chiến lợc bán hàng
Có 3 căn cứ chủ yếu để xây dựng chiến lợc bán hàng mà ngời ta gọi là
tam giác chiến lợc, cụ thể là:
- Căn cứ vào khách hàng
- Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp
- Căn cứ vào đối thủ cạnh tranh
2.1.2. Nội dung cơ bản của chiến lợc bán hàng
Chiến lợc sản phẩm: Đây đợc coi là xơng sống của chiến lợc bán
hàng. Nội dung cụ thể của chiến lợc này bao gồm:
+ Xác định cụ thể khối lợng, danh mục những sản phẩm đa vào tiêu thụ
trên thị trờng
+ Nghiên cứu, thiết kế sản phẩm mới đảm bảo dành lợi thế trong cạnh
tranh

Chiến lợc giá cả:
Giá cả là một trong bốn tham số marketing hỗn hợp cơ bản. Trong kinh
doanh giá cả là một công cụ có thể kiểm soát đợc mà doanh nghiệp cần sử dụng
một cách khoa học để thực hiện mục tiêu chiến lợc kinh doanh. Khi định giá
sản phẩm bán ra trên thị trờng mức giá phải đảm bảo giải quyết tốt mối quan hệ
hữu cơ giữa các yêu cầu:
+ Mở rộng thị trờng
+ Tăng doanh số bán
+ Lợi nhuận
Tuy nhiên trong thực tế, ba mục tiêu này không phải bao giờ cũng giải quyết
đồng bộ đợc. Chính vì vậy doanh nghiệp phải lựa chọn mục tiêu theo đuổi thông
qua các mức giá.
2.2. Xây dựng kế hoạch bán hàng
Nếu nh chiến lợc bán hàng là định hớng hoạt động có mục tiêu của doanh
nghiệp và hệ thống các chính sách, biện pháp và trình tự thực hiện mục tiêu đề

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
ra cho một thời kỳ nhất định(Từ 5- 10 năm trở lên ) thì kế hoạch bán hàng là
một kế hoạch hành động cụ thể của doanh nghiệp thơng mại đợc dùng một lần
để thực hiện những mơc tiªu kinh doanh cđa doanh nghiƯp trong mét thêi gian
ngắn (Tháng, quý, năm). Trên thực tế đà có những cuộc tranh cÃi cho việc lập
kế hoạch là: Tôi không thể lập kế hoạch, những việc này đang thay đổi quá
nhanh hay Tôi không có thời gian! Tôi quá bận rộn để quan tâm đến việc các
nhân viên của tôi lập kế hoạch Những lời nói nh vậy thực chỉ biện minh cho sự
lời biếng và vô trách nhiệm. Để đợc cung cấp tài liệu tốt thì kế hoạch hoá có thể

yêu cầu thêm thời gian lúc đầu nhng nó đạt kết quả tốt một cách nhanh chóng
so với việc tăng quản trị ở thời gian về sau. Thật ra không có kế hoạch thì lÃng
phí thời gian hơn là có kế hoạch. Ngay cả trong cuộc sống hàng ngày của chính
bạn, muốn thành công bạn cũng cần lập kế hoạch cho nó, chúng ta phải lập kế
hoạch cho tơng lai, bởi vì ngời nào dừng chân ở hiện tại sẽ chỉ còn trong quá
khứ (Abramham Lincolh) . Do đó việc lập kế hoạch là thực sự cần thiết đối với
bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trong kinh doanh.
2.2.1. Mục tiêu và nhiệm vụ của kế hoạch bán hàng
Việc bán hàng nhằm thoả mÃn 1 hay một số mục tiêu sau: Thâm nhập thị
trờng mới, tăng sản lợng, tối đa hoá lợi nhuận. Các mục tiêu đó lại đợc cụ thể
hoá thành các nhiệm vụ:
+ Giảm chi phí bán hàng
+ Đảm bảo đúng tiến độ bán hàng
+ Tăng tổng mức lÃi
+Xác định rõ trong kế hoạch bán hàng các điều kiện liên quan nh: Địa
điểm giao hàng, phơng thức thanh toán, phơng thức vận chuyển, tỷ lệ chiét
khấu
2.2.2. Căn cứ để hoạch định kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp thơng mại
Nhu cầu thị trờng về sản phẩm: Chất lợng sản phẩm, cơ cấu, giá cả
hiện hành và xu thế vận động của nó trong tơng lai.
Phơng án kinh doanh mà doanh nghiệp lựa chọn

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
Chiến lợc và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp với t cách là
quan điểm chỉ đạo, nguyên tắc chi phối chơng trình bán hàng của doanh nghiệp

công nghiệp.
Đơn đặt hàng, hợp đồng mua hàng đà ký kết
Các căn cứ khác nh: Chính sách điều tiết vĩ mô của nhà nớc, dự kiến về
tăng chi phí marketing
2.2.3. Quy trình hoạch định kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp
Bớc 1: Tập hợp thông tin, căn cứ cần thiết làm cơ sở cho việc xác định mục
tiêu, nhiệm vụ trong thời kỳ hoạch định
Bớc 2: Xây dựng các phơng án về mục tiêu, nhiệm vụ của bán hàng trong đó
đa ra quyết định lựa chọn mục tiêu, nhiệm vụ trong thời kỳ hoạch định.
Bớc 3: Chia nhỏ toàn bộ công việc cần thực hiện để đạt đợc mục tiêu bán
hàng thành các phần việc hay các dự án. Xác định mối quan hệ giữa các phần
việc và sắp xếp chúng theo một trình tự thực hịên trên cơ sở đó lập tiến độ bán
hàng
Bớc 4: Lựa chọn và quyết định ngời chịu trách nhiệm mỗi phần việc, có thể
phân công theo dõi từng ngành hàng hoặc từng khu vực thị trờng, từng khách
hàng, đại lý
Bớc 5: Lựa chọn và quyết định cách thức thực hiện, các nguồn chi phí và các
nguồn lực khác dành cho bán hàng
3. Tạo dựng các điều kiện bán hàng
3.1. Lựa chọn và thiết kế kênh phân phối
3.1.1. Các dạng kênh phân phối
Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trờng, gây đợc lòng tin với khách
hàng và củng cố uy tín của doanh nghiệp trên thơng trờng. Doanh nghiệp cần
phải phân phối hàng hoá một cách chính xác, kịp thời. Phân phối hợp lý sẽ tăng
cờng khả năng liên kết trong kinh doanh, nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng
Trong nền kinh tế thị trờng cạnh tranh hiện nay việc bán hàng đợc thực hiện
bằng nhiều hình thức (kênh ) khác nhau, theo đó sản phẩm vận động từ doanh

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
nghiệp sản xuất đến ngời tiêu dùng cuối cùng. Để hoạt động bán hàng có hiệu
quả cần phải lựa chọn hình thức bán hàng một cách hợp lý trên cơ sỏ tính đến
các yếu tố nh; Đặc điểm sản phẩm, thị trờng, điều kiện bảo quản, sử dụng
Căn cứ vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp thơng mại với khách hàng, có
3 phơng án kênh mà doanh nghiệp có thể sử dụng để thiết kế kênh phân phối:
Kênh trực tiếp: Theo cấu trúc kênh này doanh nghiệp thiết lập quan hệ trực
tiếp với khách hàng hiện tại cũng nh khách hàng tiềm năng thông qua lực lợng
bán hàng của các đại lý hoặc của chính công ty- không sử dụng ngời mua trung
gian. Việc giao dịch trực tiếp với khách hàng đặc biệt quan trọng và phổ biến nó
giúp doanh nghiệp hiểu biết khách hàng nhiều hơn từ đó thoả mÃn tốt hơn nhu
cầu khách hàng. Tuy nhiên bán hàng trực tiếp lại đòi hỏi những khoản chi phí
lớn cho lơng bổng và chi tiêu của ngời đại diện bán hàng.
Kênh gián tiếp: Doanh nghiệp tiến hành bán sản phẩm cho ngời tiêu dùng
thông qua nhà bán buôn các cấp hoặc ngời bán lẻ.
Kênh hỗn hợp: Phơng án này sử dụng đồng thời cả hai dạng kênh trực tiếp
và gián tiếp. Doanh nghiệp vừa tổ chức bán hàng trực tiếp đến tận tay ngời tiêu
dùng vừa khai thác lợi thế của những ngời mua trung gian. Trong thùc tÕ, c¸c
doanh nghiƯp thêng sư dơng hình thức( kênh) hỗn hợp này. Do họ phải phục vụ
trên các thị trờng khác nhau với đặc tính kinh tế và marketing khác nhau nên
các kênh hỗn hợp tạo đợc sự hoà hợp giữa những lợi điểm của từng loại kênh
trên thị trờng.

Sơ đồ 2: Các dạng kênh phân phối

Doanh
Phạm nghiệp Thuỷ Thị Thu

Doanh
nghiệp

Doanh
Lớp: TMQT 42
nghiệp


Chuyên đề tốt nghiệp

Đại
lý

Lực lợng bán
hàng
của
doanh
nghiệp

Đại
lý

Lực lợng bán
hàng
của
doanh
nghiệp

Đai

lý

Các trung
gian

Các trung gian

Khách hàng
Trực tiếp

Khách hàng
Gián tiếp

Lực lợng bán
hàng
của
doanh
nghiệp

Khách
hàng
Hỗn hợp

Khách
hàng

3.1.2. Thiết kế hệ thống kênh phân phối
Thiết kế hệ thống kênh phân phối là quá trình kết hợp các quyết định về địa
điểm theo yếu tố địa lý và khách hàng để quyết định xây dựng phơng án kênh
phân phối của doanh nghiệp. Để thiết kế hệ thống kênh phân phối hợp lý, doanh

nghiệp phải làm tốt các nội dung cơ bản sau:
Nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hởng ®Õn sù lùa chän kªnh bao gåm:
- Mơc tiªu cđa doanh nghiệp
- Giới hạn địa lý của thị trờng
- Các nhóm khách hàng trọng điểm
- Lực lợng bán hàng của doanh nghiệp
- Các lực lợng bán hàng trung gian trên thị trờng
Xác định mục tiêu và tiêu chuẩn của hệ thống kênh phân phối
Mục tiêu cơ bản của hệ thống kênh phân phối có thể đợc xác định theo các định
hớng cơ bản sau:

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
- Doanh số bán tổng quát cho từng nhóm sản phẩm
- Mức độ thoả mÃn nhu cầu khách hàng về thời gian, địa điểm và dịch
vụ bên cạnh sản phẩm hiện vật
- Tăng cờng khả năng chiếm lĩnh thị trờng, kiểm soát hay phát triển thị
trờng
- Giảm chi phí bán hành và chi phí vận chuyển
Xác định dạng kênh và phơng án kênh phân phối
Từ việc nghiên cứu u, nhợc điểm của các dạng kênh, sự phù hợp của từng
dạng kênh với đặc điểm sản phẩm của doanh nghiệp, điều kiện riêng có của
doanh nghiệp doanh nghiệp sẽ tiến hành lựa chọn kênh phân phối hiệu quả
nhất.
Lựa chọn và phát triển các phần tử trong kênh phân phối
Các phần tử đợc coi là chủ chốt trong kênh phân phối của doanh nghiệp bao

gồm:
- Lực lợng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm:
+ Lực lợng bán hàng cơ hữu của doanh nghiệp: Bao gồm tất cả các thành
viên của doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp với hoạt động bán hàng. Cụ thể
là:
Lực lợng bán hàng tại văn phòng: là bộ phận tập trung tại văn phòng của
doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng chủ yếu qua điện thoại hoặc tiếp xúc tại
văn phòng của doanh nghiệp
Lực lợng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp : Bộ phận này có chức năng
bán hàng, cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng trên
địa bàn đợc phân công.
+ Các đại lý bán hàng có hợp đồng: Là một bộ phận bán hàng của doanh
nghiệp bao gồm các cá nhân hay tổ chức độc lập hay phụ thuộc vào hệ thống tổ
chức cơ hữu của doanh nghiệp để hởng hoa hồng đại lý theo hợp đồng ký kết
giữa hai bên.
+ Lực lợng bán hàng hỗn hợp: Hai lực lợng bán hàng trên đợc sử dụng
độc lập với mức độ quan trọng khác nhau trong hoạt động của doanh nghiệp.
Tuy nhiên trong qúa trình lựa chọn và phát triển các phần tử trong kênh phân

Phạm ThÞ Thu Thủ -

Líp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
phối nên kết hợp các bộ phận đó với nhau nhằm tạo nên sự hoà hợp giữa những
lợi điểm của từng bộ phận.
3.2. Thiết kế và tổ chức lực lợng bán hàng.
Nội dung thiết kế và tổ chức lực lợng bán hàng của doanh nghiệp có thể
đợc xác định theo các bớc sau:

Sơ đồ 3: Các bớc trong quá trình thiết kế và tổ chức lực lợng bán hàng
Xác định mục tiêu của lực
lợng bán hàng

(1)

Xác định chiến lợc của lực
lợng bán hàng

(2)

Xác định cơ cấu của lực lợng bán hàng

(3)

Xác định quy mô của lực lợng bán hàng

(4)

Xác định chế độ đÃi ngộ
cho lực lợng bán hàng

(5)

Bớc 1 và 2: Thờng đà đợc nghiên cứu và xác định trong quá trình xây dựng
chiến lợc bán hàng của doanh nghiệp. Trong quá trình thiết kế và tổ chức lực lợng bán hàng cần nghiên cứu và nắm vững các mục tiêu và chiến lợc bán hàng
để xác định đúng đắn cơ cấu cần có của lực lợng bán hàng.
Bớc 3: Cơ cấu và tổ chức lực lợng bán hàng phụ thuộc đặc điểm bán hàng của
từng doanh nghiệp, trên cơ sở phơng án về kênh phân phối, lực lợng bán hàng
của doanh nghiệp có thể đợc thiết kế và tổ chức theo sản phẩm, theo tiêu thức

địa lý, theo khách hàng hoặc tổng hợp các dạng trên.
Bớc 4: Quy mô của lực lợng bán hàng có ảnh hởng lớn đến mức bán và chi phí.
Để xác định đúng quy mô lực lợng bán hàng có thể sử dụng phơng pháp khối lợng công việc:
-

Phân nhóm khách hàng theo quy mô căn cứ vào khối lợng tiêu thụ
trong kỳ kế hoạch

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
-

Xác định tần xuất gặp gỡ của hệ thống bán hàng cho từng nhóm
khách hàng

-

Xác định tổng khối lợng công việc của hệ thống bán hàng theo số lần
gặp gỡ/ giao dịch trong kỳ kế hoạch

-

Xác định số lần gặp gỡ trung bình hàng tháng của mỗi đại diện trong
kỳ kế hoạch.

-

Tính toán số đại diện bán hàng

Bớc 5: Xác định chế độ đÃi ngộ đối với lực lợng bán hàng căn cứ trên hiệu quả
làm việc của họ, điều kiện tài chính của công ty, chính sách về khen thởng, đÃi
ngộđối với nhân viên của doanh nghiệp.
4. Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng
4.1. Tổ chức các hoạt động xúc tiến bán hàng
Bán hàng ở đây đợc hiểu là một quá trình bao gồm tất cả các hoạt động
nhằm bán tốt hàng hoá. Do đó, xúc tiến bán hàng bao gồm tất cả các hình thức,
cách thức, biện pháp nhằm thúc đẩy khả năng bán hàng của doanh nghiệp. Xúc
tiến bán hàng bao gồm các nội dung chủ yếu sau: Quảng cáo, khuyến mại, hội
trợ, triển lÃm, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng và các hoạt động khuyếch
trơng khác.
Có thể nói rằng xúc tiến bán hàng là một tham số của Marketing mic và
là hoạt động mà tất cả các doanh nghiệp đều cố gắng làm tốt nhất trong khả
năng có thể
Quảng cáo bán hàng: Quảng cáo là việc sử dụng các phơng tiện thông tin để
truyền tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc cho các phần tử trung gian hoặc cho các
khách hàng cuối cùng trong khoảng không gian và thời gian nhất định. Nó vừa
là công cụ giúp doanh nghiệp khuyếch trơng sản phẩm, hình ảnh, uy tín của
mình vừa là phơng tiện thu hút khách hàng. Vì vậy quảng cáo là động lực của
buôn bán.
Mục tiêu quảng cáo:
+ Nhằm tăng cờng nhận thức của khách hàng về sản phẩm, về doanh nghiệp

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42

Chuyên đề tốt nghiệp
+ Tạo sự hiểu biết của khách hàng về hàng hoá kinh doanh, làm cho
khách hàng mục tiêu không những hiểu biết lợi ích mà còn lu giữ
thông tin hữu ích khi quyết định mua hàng.
+ Thuyết phục khách hàng về lợi ích khi mua sản phẩm
+ Nhằm vào hành động mua của khách hàng với mục đích làm cho
khách hàng gửi phiếu yêu cầu cung cấp thông tin về sản phẩm mà
không phải trả chi phí điện thoại
Phơng tiện quảng cáo
Hiện nay các doanh nghiệp thơng mại thờng sử dụng các phơng tiện quảng
cáo bên trong mạng lới kinh doanh thơng mại và phơng tiện quảng cáo bên ngoài
mạng lới kinh doanh thơng mại..
+ Phơng tiện quảng cáo bên trong mạng lới kinh doanh thơng mại gồm: Biển
tên cơ sở kinh doanh, tủ kính quảng cáo tại các cửa hàng bán lẻ, quảng cáo
qua ngời bán hàng, quảng cáo trên bao bì hàng hoá
+ Phơng tiện quảng cáo bên ngoài mạng lới kinh doanh thơng mại gồm:
Truyền hình, radio, tạp chí, quảng cáo bằng pano, aphic, quảng cáo
qua bu điện, quảng cáo trên internet
Khuyến mại: Lµ hµnh vy cđa doanh nghiƯp nh»m xóc tiÕn viƯc bán hàng,
cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của mình bằng cách dành cho
khách hàng những lợi ích nhất định
Mục tiêu của khuyến mại:
+ Với ngời tiêu dùng cuối cùng:
Mong muốn khách hàng dùng thử sản phẩm, qua đó sẽ lôi kéo hành
vy mua của khách hàng
Giới thiệu sản phẩm mới hay cải tiến
Khuyến khích sử dụng lại hoặc tiêu dùng lại
Làm cho khách hàng đến các cửa hàng bán lẻ nhiều hơn
Tăng tỷ phần tiêu thụ của công ty

+ Với các trung gian phân phối:
Kích thích tăng lợng mua hàng trong thời gian tới
Kích thích họ chú ý hơn nữa tới hàng của công ty

Phạm Thị Thu Thủ -

Líp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
Kích thích họ u tiên hơn cho công ty trong việc bán hàng hoá cũng
nh tích cực chào hàng cho công ty
Cải thiện mối quan hệ làm ăn với các trung gian phân phối
Các loại hình khuyến mại:
+ Giảm giá: Thờng đợc sử dụng trong các dịp khai trơng, trong các ngày
lễ lớn hoặc bán hàng tồn.
+ Phiếu mua hàng: Là loại giấy xác nhận, ngời cầm tờ giấy sẽ đợc hởng u đÃi giảm giá khi mua hàng
+ Phần thởng cho các khách hàng thờng xuyên
+ Phân phát mẫu hàng miễn phí
+ Tặng vật phẩm mang biểu tợng quảng cáo
Đối với các trung gian phân phối, các doann nghiệp còn có thể sử dụng
các hình thức khác nh:
+ Chiết giá: Giảm giá so với giá bán ghi trên hoá đơn trong từng trờng
hợp mua hàng hoặc từng thời kỳ
+ Thêm hàng cho khách hàng mua với số lợng nhất định
Tham gia hội chợ, triển lÃm
Hội chợ là hoạt động xúc tiến thơng mại trong một thời gian nhất định,
trong đó các tổ chức, cá nhân sản xuất/kinh doanh đợc trng bày hàng hoá của
mình nhằm mục đích tiếp thị ký kết hợp đồng mua bán hàng hoá
Triển lÃm là hoạt động xúc tiến thơng mại thông qua việc trng bày

hàng hoá, tài liệu về hàng hoá đó để giới thiệu, quảng cáo nhằm mở rộng và
thúc đẩy việc bán hàng.
Nh vậy tham gia hội trợ, triển lÃm là một cơ hội để doanh nghiệp giới
thiệu sản phẩm cũng nh giới thiệu về chính bản thân doanh nghiệp từ đó có thể
thiết lập các mối quan hệ làm ăn mới, thúc đẩy hoạt động bán hàng diễn ra
nhanh hơn.
Bán hàng trực tiếp: Đây là sự giao dịch trực tiếp giữa ngời bán hàng và khách
hàng trong đó ngời bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho
ngời mua hàng, còn ngời mua có nghĩa vụ trả tiền.

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
Trong các công ty hiện nay ngời ta sử dụng một đội ngũ những đại diện
bán hàng thùc hiƯn nhiƯm vơ nh: ngêi giao hµng, ngêi tiÕp nhận đơn hàng, ngời
gợi tạo nhu cầu
Các đại diện bán hàng này có chức năng và nhiệm vụ chính nh:
- Tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới
- Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng
- Thu thập thông tin về khách hàng, bạn hàng, đối thủ cạnh tranh
của công ty
- Làm dịch vụ t vấn cho khách hàng
- Giao hàng cho khách hàng
Quan hệ công chúng và các hoạt động khuyếch trơng khác
Quan hệ công chúng là những quan hệ với quần chúng nhằm tuyên
truyền tin tức tới những giới quần chúng khác nhau ở trong và ngoài nớc nh: nói
chuyện tuyên truyền, quan hệ với cộng đồng, đóng góp từ thiện

Các hoạt động khuyếch trơng khác có thể có nh: hoạt động tài trợ, hoạt
động họp báo, tạp chí của công ty
4.2. Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng
Muốn bán đợc sản phẩm cần phải đạt đợc thoả thuận bằng miệng hoặc
ký kết hợp đồng mua bán và thực hiện thoả thuận hay hợp đồng đó. Các công việc
này đợc thực hiện bởi các đại diện bán hàng, các nhân viên bán hàng
4.2.1. Quá trình ký kết hợp đồng( hoặc đi tới thoả thuận miệng)
Quá trình này gồm 8 bớc chia thành 3 giai đoạn:
Giai đoạn chuẩn bị gồm:
- Phát hiện triển vọng và xác định phẩm chất: Đây đợc coi là nền tảng
của quá trình bán hàng bởi khả năng sẽ bị bỏ phí và kết quả có thể
không thành công nếu triển vọng không đích đáng. Lập một danh
sách bao gồm: kết quả chào bán, quảng cáo và các nguồn tham khảo
khác tạo ra danh sách những ngời có triển vọng

Phạm Thị Thu Thủ -

Líp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
Xác định phẩm chất của khách hàng từ các yếu tố nh: nhu cầu, động
cơ, khả năng thanh toán, t cách mua thích hợp. Từ đó tiến hành sát hạch triển
vọng và xác định các ảnh hởng đến hành vy mua.
- Đánh giá những ngời có triển vọng
- Lên kế hoạch thực hiện: ở bớc này nhân viên bán hàng tiến hành một
chiến lợc và kế hoạch để chuyển đổi ngời có triển vọng thành một khách
hàng của doanh nghiệp
Giai đoạn tiến hành thực hiện bao gồm:
- Tiếp cận khách hàng(bắt đầu quá trình giao tiếp) : Nhân viên hình

thành một động tác đầu tiên vào ngời có triển vọng trên cơ sở hiện
diện và thái độ của họ. Các loại tiếp cận mang lại ảnh hởng tức thì lớn
nhất là là tiếp cận theo lợi ích khách hàng và tiếp cận chỉ dẫn.
- Thực hiện chính thức: Bán hàng cá nhân là một phơng pháp gián tiếp
kinh doanh cho phép các thơng vụ phù hợp với các nhu cầu đơn độc
của khách hàng trong qúa trình bán. Nó đợc thực hiện dới 3 hình thức
cơ bản tuỳ thuộc vào đặc điểm của từng thơng vụ cụ thể: thuộc các
hàng tiêu chuẩn, thực hiện theo nguyên tắc chung và theo chơng trình(
đợc chuẩn bị)
- Nhận xử lý các phản đối, quy trình xử lý các phản đối đợc coi là hiệu
quả nhất gồm các bớc:
+ Để có ngời có triển vọng thúc đẩy phản đối
+ Nhắc lại sự phản đối cho ngời có triển vọng
+ Cung cấp một số tín nhiệm đối với sự phản đối
+ Trả lời sự phản đối một cách thẳng thắn
+ Sử dụng phản đối nh một cơ hội
- Kết thúc việc bán hàng: thoả thuận, lý hợp đồng
Giai đoạn hoàn thành hợp đồng
- Xử lý tiếp theo( xử lý các thông tin phản hồi)
- Đánh giá

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
4.2.2.Chuẩn bị hàng để giao cho khách theo đúng tiến độ
Vận chuyển và giao hàng cho khách: Có 3 phơng thức giao nhận chủ yếu:
- Giao tại xởng: Ngời bán phải đặt hàng dới sự định đoạt của ngời mua

trong thời hạn và địa điểm hợp lý theo thoả thuận, còn ngời mua phải
nhận hàng tại xởng của ngời bán và chịu mọi rủi ro cũng nh phí tổn
vận chuyển
- Giao hàng cho ngời vận tải: Phơng thức này cũng thờng đợc áp dụng
trong xuất nhập khẩu với khách hàng ký kết hợp đồng thờng xuyên,
ngời bán phải đảm bảo sao cho ngời nhận nhận đợc hàng đúng quy
cách chất lợng, thời gian địa điểm quy định.
- Giao tại địa điểm của ngời mua: Hàng đợc giao tận nơi tiêu thụ, mọi
chi phí vận chuyển và rủi ro thuộc về ngời bán.
4.2.3. Làm thủ tục thanh toán
Các phơng thức thanh toán
Căn cứ vào phơng tiện thanh toán:
- Thanh toán bằng tiền mặt, séc, ngoại tệ
- Thanh toán qua ngân hàng, chuyển khoản
- Thanh toán qua hàng đổi hàng( mua bán đối lu)
Căn cứ vào thời gian thanh toán:
- Trả trớc khi nhận hàng
- Trả ngay sau khi nhận hàng
- Trả tiền sau khi nhận hàng một khoảng thời gian nhất định có
trong thoả thuận
Ngoài ra, doanh nghiệp còn tiến hành một số nghiệp vụ sau:
-

Ghi chép và giải quyết các công nợ

-

Giải quyết các trục trặc trong bán hàng

-

Thăm hỏi khách hàng

-

Tiến hành các hoạt động hỗ trợ và các hoạt động dịch vụ trớc,
trong và sau bán hàng

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp
5. Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động bán hàng
Kết thúc mỗi chu kỳ kinh doanh, doanh nghiệp cần phải tiến hành phân
tích, đánh giá hoạt động bán hàng từ đó rút ra những u nhợc điểm và phân tích
nguyên nhân của nó làm cơ sở cho hoạt động bán hàng trong chu kỳ kinh doanh
tiếp theo.
5.1. Nội dung đánh giá
Khi đánh giá hoạt động bán hàng ở từng mức độ, có thể tiến hành phân
tích, đánh giá theo các nội dung sau:
- Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu( kế hoạch và
thực hiện, hiện tại và quá khứ)
- Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lợng( doanh số bán theo
đơn vị hiện vật/giá trị)
- Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất lợng( thông qua hành
vi c xử, quan hệ với khách hàng, kết quả phát triển khách hàng, thị trờng)
- Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm, khu vực thị
trờng, khách hàng .

5.2. Nguồn thông tin phục vụ đánh giá
Nguồn thông tin đợc sử dụng để đánh giá gồm có 2 dòng chính
Dòng thuận:
-

Các thông tin đợc sử dụng để xây dựng kế hoạch bán hàng

-

Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát bán hàng

- Các tiêu chuẩn đà đợc xác định và truyền đạt tới lực lợng bán hàng
Dòng phản hồi:
Bao gồm tất cả các thông tin về kết quả và tình hình thực hiện bán hàng,
thực tế của doanh nghiệp mà ban lÃnh đạo nhận đợc.
-

Các báo cáo bán hàng

-

Các thông tin bổ xung từ quan sát trực tiếp, th từ, đơn khiếu nại
của khách hàng, thăm dò d luận khách hàng, kết quả trao đổi.

Phạm Thị Thu Thuỷ -

Lớp: TMQT 42


Chuyên đề tốt nghiệp

-

Các thông tin nhận từ các bộ phận nghiệp vụ khác

5.3. Phơng pháp đánh giá
Hình thức đánh giá
Đánh giá đợc thực hiện qua 2 bớc:
- Tự đánh giá thành tích bán hàng cá nhân
- Đánh giá chính thức của ban lÃnh đạo
Phơng pháp đánh giá cơ bản thờng đợc sử dụng:
- So sánh mức bán và các chỉ tiêu liên quan thực tế/kế hoạch, hiện
tại/ quá khứ.
- So sánh xếp hạng thành tích của cá nhân, bộ phận bán hàng với
nhau và tỷ trọng trên tổng thể
Các chỉ tiêu đánh giá kết quả bán hàng thờng đợc sử dụng
Chỉ tiêu định tính :
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
- Đánh giá định tính các đại diện bán hàng
Chỉ tiêu định lợng
- Doanh số bán hàng
+ Bằng đơn vị hiện vật: Khối lợng hàng bán đợc biểu hiện bằng số lợng các đơn
vị nh mét, kg, chiếc, đôi, bộ, gói, bao, thùng
+ Bằng đơn vị giá trị: Doanh số bán đợc đánh giá bằng chỉ tiêu:
Q= Qi* Pi
Trong đó: Qi là khối lợng sản phẩm i bán đợc
Pi là đơn giá sản phẩm i đợc tiêu thụ
- Chi phí bán hàng
Chi phí cho hoạt động bán hàng
x 100%
Doanh số bán hàng

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ % chi phí cho hoạt động bán hàng trong tổng số
doanh số bán hàng, thể hiện hiệu quả của hoạt động bán hàng

Phạm Thị Thu Thủ -

Líp: TMQT 42