Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------------
NGUYỄN THỊ THU HIỀN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ THƯ
Hà Nội - Năm 2009
LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là: Nguyễn Thị Thu Hiền
Sinh ngày: 30/12/1983
Là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
Đến nay tôi đã hoàn thành các môn học và luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”.
Thuộc ngành: Quản trị kinh doanh.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.
Mã số 60 34 05.
Tôi xin cam đoan danh dự, công trình khoa học với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là của tôi. Nếu sai,
tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Ban giám hiệu nhà trường.
Xin chân thành cảm ơn!
Người cam đoan
Nguyễn Thị Thu Hiền
2
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................................................................2

MỤC LỤC...........................................................................................................................................................3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN..............................................5
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU.................................................................................................................6
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ............................................................................................................................6
MỞ ĐẦU.............................................................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI..............................................................................................................................1
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................................................................................2
3. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU................................................................................................................2
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................................................................................3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................................................................3
6. DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN..................................................................................................3
7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ..................................................................................................................................3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM.....................................................5
1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................5
1.1.1Ngân hàng thương mại......................................................................................................................5
1.1.2Vai trò ngân hàng thương mại trong nền kinh tế...............................................................................5
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM................................................................................................................6
Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ............................................................................................6
1.2.2Dịch vụ ngân hàng.............................................................................................................................8
1.2.3Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của NHTM........................................................................................14
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................................................................15
1.3.1Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng..........................................................................................16
1.3.2Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM..............................................................17
2.3Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHTM...............................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.............26
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)...................................................26
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NHTMCPCT...................................................................................................35
2.2.1Dịch vụ huy động vốn......................................................................................................................35
2.2.2Dịch vụ tín dụng..............................................................................................................................39
2.2.3Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ............................................................................................................44

2.2.4 Dịch vụ thanh toán .........................................................................................................................45
2.2.5Dịch vụ kiều hối và séc du lịch........................................................................................................48
2.2.6Dịch vụ thẻ.......................................................................................................................................50
2.2.7Dịch vụ quản lý vốn.........................................................................................................................55
2.2.8Dịch vụ ngân hàng bảo hiểm...........................................................................................................55
2.2.9 Dịch vụ Internet Banking................................................................................................................55
2.2.10 Dịch vụ Home Banking và dịch vụ SMS Banking ........................................................................57
2.2.11 Dịch vụ cho thuê két sắt và bảo quản giấy tờ có giá ...................................................................58
2.3. NHỮNG THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ CỦA NHTMCPCT.....................................................................................................................................59
2.3.1Những thuận lợi của NHTMCPCT trong việc phát triển dịch vụ.....................................................59
2.3.2Những khó khăn của NHTMCPCT trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ....................................62
2.3.3Những kết quả đạt được..................................................................................................................65
2.3.4Những hạn chế còn tồn tại...............................................................................................................67
2.3.5Nguyên nhân của sự hạn chế...........................................................................................................69
3
Trang
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.....71
3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTMCPCT............................................................................71
3.1.1Định hướng phát triển chung của NHTMCPCT..............................................................................71
3.1.2Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCPCT..........................................................73
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTMCPCT......................................................................................76
3.2.1Giải pháp chung phát triển dịch vụ của NHTMCPCT.....................................................................77
3.2.2Các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ của NHTMCPCT...............................................................80
3.3. KIẾN NGHỊ................................................................................................................................................95
3.3.1Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................................................95
3.1.2Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước.................................................................................................97
3.3.3Kiến nghị với các ban ngành liên quan..........................................................................................100
KẾT LUẬN.....................................................................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................................................104

4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG
LUẬN VĂN
APEC Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương
ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
ATM Máy rút tiền tự động
AFTA Khu vực mậu dịch tự do Đông Nam Á
CIC Trung tâm thông tin tín dụng
CP Chính phủ
CNH-HĐH Công nghiệp hoá - hiện đại hoá
DN
DNNVV
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
GDV Giao dịch viên
KH Khách hàng
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCPCT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
NHNN Ngân hàng Nhà nước
WTO Tổ chức thương mại thế giới
5
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Trang
1. Bảng 2.1: Phân loại lao động tại thời điểm 31/12/2008 31
2. Bảng 2.2: Mạng lưới hoạt động của NHTMCPCT giai đoạn 2003 - 2008 31
3. Bảng 2.3: Thu nhập và chi phí của NHTMCPCT trong giai đoạn 2003 -
2008
35
4. Bảng 2.4.: Nguồn vốn huy động của NHTMCPCT 37
5. Bảng 2.5: Cơ cấu tiền giử có kỳ hạn và không kỳ hạn 37

6. Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay tại NHTMCPCT 40
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Trang
1. Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHTMCPCT 32
2. Biểu đồ 2.2: Mô hình tổ chức của Trụ sở chính 33
3. Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTMCPCT 36
4. Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay của NHTMCPCT 40
5. Biểu số 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ với khách hàng của toàn hệ thống 44
6. Biểu số 2.6: Hệ số mua bán ngoại tệ với các tổ chức tín dụng khác 44
7. Biểu số 2.7: Tình hình thanh toán xuất nhập khẩu từ 2003 - 2008 46
8. Biểu số 2.8: Mức tăng trưởng GDP của Việt nam trong những năm qua 59
9. Biểu số 2.9: So sánh quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại của các ngân hàng hàng đầu thế giới so với
NHTMCPCT
68
6
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây với nhiều chủ trương, đường lối, chính sách Việt Nam đã
tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng đa dạng, phong phú của người sử dụng. Trong bối cảnh đó, ngân hàng Nhà
nướcViệt Nam và các tổ chức tín dụng không ngừng nỗ lực hướng tới đổi mới cơ chế,
chính sách và tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đã có
những chuyển biến tích cực về số lượng và chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và
chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hoá hiện đại hoá, hội nhập kinh tế
toàn cầu.
Đó cũng là lý do cho việc ra đời của chỉ thị số 49/2004/CT-TTg của Thủ tướng
Chính phủ về phát triển dịch vụ trong kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 05 năm giai đoạn
2006 - 2010. Theo đó, vị trí và vai trò của khu vực dịch vụ được xác định là ngành kinh tế

mũi nhọn để phát triển kinh tế đất nước, dịch vụ cũng được xem là lĩnh vực có tiềm năng
phát triển, tạo ra sức cạnh tranh cao để góp phần tăng tỷ trọng dịch vụ trong GDP lên
45%.
Theo mục tiêu đặt ra, đến năm 2010 Việt Nam phấn đấu phát triển được hệ thống
tiền tệ - ngân hàng ổn định, an toàn, hiệu quả bền vững và hội nhập quốc tế. Trong đó,
các tổ chức tín dụng Việt Nam được hiện đại hoá, hoạt động đa năng, cung cấp các dịch
vụ ngân hàng đa dạng với chất lượng cao, đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiến
trong khu vực và có khả năng cạnh tranh quốc tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của
nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng
truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó đặc biệt coi trọng dịch vụ huy động vốn
và cấp tín dụng, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài
chính, ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu của nền kinh
tế và tối đa hoá giá trị gia tăng cho các tổ chức tín dụng, khách hàng và xã hội.
Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Việt Nam, định hướng phát
triển dịch vụ ngân hàng nói riêng của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Là một trong những
ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, ngân hàng Công thương Việt Nam đã và đang cung
1
ứng hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tới tất cả các khách hàng trong
phạm vi cả nước, cũng như các ngân hàng đối tác trong và ngoài nước khác nhau. Tuy
nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi ngân hàng Công thương Việt Nam
tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời ứng dụng
phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu xã hội.
Các ngân hàng Việt Nam hiện nay chủ yếu kinh doanh tín dụng, nguồn thu lợi nhuận
chính cũng từ việc huy động vốn và cho vay. Những biến động của thị trường tiền tệ vừa
qua cho thấy, việc chỉ đứng trên “một chân” tín dụng sẽ có rất nhiều rủi ro; từ trong khó
khăn này, việc các ngân hàng cần chú ý tập trung mạnh hơn cho phát triển dịch vụ là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý NHTM, để có thể đứng vững trên cả "hai chân".
Điều này, cũng rất phù hợp với xu thế phát triển của thị trường vốn Việt Nam.
Bởi vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam” là nghiên cứu mang tính cấp thiết.
2. Tình hình nghiên cứu
Đề tài “phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” đã có
một số tác giả nghiên cứu trước đây. Các nghiên cứu này tập trung vào giải pháp phát
triển các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ,… Tuy
nhiên, qua cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế toàn cầu vừa qua làm cho tình hình tài
chính thế giới nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng biến động không ngừng, vì vậy
cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ cho phù hợp với tình hình thực tế. Hơn
nữa, ngân hàng Công thương Việt Nam hiện đã chuyển sang mô hình công ty cổ phần nên
những nghiên cứu này đã không còn phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng.
Đề tài tôi nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp, tập trung vào các vấn đề: phát triển
hơn nữa các dịch vụ hiện có; áp dụng các dịch vụ mới phù hợp với ngân hàng; dịch vụ
nào nên tập trung phát triển, dịch vụ nào chưa cần tập trung. Các giải pháp đưa ra dựa
trên việc nghiên cứu nhu cầu của người dân, doanh nghiệp Việt Nam, đảm bảo các giải
pháp đưa ra là phù hợp với tình hình thực tiễn tại Việt Nam.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2
Tìm các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt
Nam. Để thực hiện được điều này cần phải: làm sáng tỏ lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; phản ánh thực
trạng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam, đánh giá kết quả đạt được
cũng như hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng Công thương Việt Nam;
-Phạm vi nghiên cứu: hoạt động ngân hàng của ngân hàng Công thương Việt Nam trong
giai đoạn 2002 - 2008, đồng thời so sánh với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
đến năm 2015 và các năm tiếp theo của hệ thống các NHTM tại Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
-Phương pháp chung (lý luận): phương pháp biện chứng lôgic, phương pháp phân tích
thống kê, phân tích hoạt động kinh tế,...

-Phương pháp cụ thể: điều tra bảng hỏi, phương pháp nghiên cứu tài liệu,...
-Phân tích các nguồn tài liệu như là các tạp chí và báo cáo trong ngành ngân hàng, các tài
liệu lưu trữ của Tổng cục thống kê. Phân tích số liệu sẵn có về thực trạng phát triển dịch
vụ tại ngân hàng Công thương Việt nam trong những năm gần đây. Và các số liệu về nhu
cầu được sử dụng ngân hàng của các cá nhân và tổ chức kinh doanh, thông qua đó đánh
giá các nhân tố thúc đẩy phát triển, các nhân tố kìm hãm sự pháp triển dịch vụ, từ đó đưa
ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam.
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương
mại;
-Đánh giá được thực trạng các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Công thương Việt Nam;
-Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt
Nam.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu nội dung đề tài bao gồm ba chương:
Chương 1: Dịch vụ của ngân hàng thương mại
3
Chương 2: Thực trạng các dịch vụ ngân hàng của NHTMCP Công Thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTM CôngThương Việt Nam
Vì thời gian nghiên cứu, kiến thức có hạn, phạm vi dịch vụ ngân hàng rộng lớn nên
tác giả sẽ tập trung nghiên cứu hoàn thiện và phát triển một số dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng công thương Việt nam. Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn đọc
gần xa, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Thư đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.
4
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM
1.1. Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.1 Ngân hàng thương mại
NHTM trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch vụ tiền tệ, không
trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất như các loại hình doanh nghiệp khác, nhưng lại tạo
điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối sản phẩm xã hội bằng

cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng
kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế.
Ở góc độ rộng hơn, Peter .S.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung như sau: “ngân
hàng là một tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất -
đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng
tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
Ngân hàng ra đời và phát triển một cách tự phát qua một quá trình lâu dài gắn với sự
phát triển của nền kinh tế. Kinh tế càng phát triển sẽ càng làm cho ngân hàng và các hoạt
động của ngân hàng ngày càng phát triển. Lý thuyết tiền tệ đã chỉ ra rằng: tiền tệ đóng vai
trò quan trọng trong nền kinh tế được coi như là máu huyết đối với cơ thể, thúc đẩy nền
kinh tế phát triển.
Trong khi nhiều người tin rằng các ngân hàng chỉ đóng một vai trò rất nhỏ trong nền
kinh tế - nhận tiền gửi và cho vay - thì trên thực tế ngân hàng đã phải thực hiện nhiều vai
trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng các nhu cầu của xã hội. Các
ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau:
 Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ các cá nhân, hộ gia đình, tổ
chức kinh tế thành các khoản vay (cấp tín dụng) để đáp ứng nhu cầu về vốn cho các tổ
chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác.
 Vai trò thanh toán: thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hoá
và dịch vụ bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử,
kết nối các quỹ, phân phối tiền giấy và tiền đúc.
 Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ thay cho khách hàng khi khách hàng mất khả
năng thanh toán.
5
 Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản, phát hành hoặc chuộc
lại chứng khoán.
 Vai trò chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều tiết
sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Từ 5 vai trò cơ bản trên của NHTM, có thể nhận thấy rằng ngân hàng hoạt động như

một “trạm bơm”, vừa bơm tiền để nuôi dưỡng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế,
vừa thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ nền kinh tế, giúp cho lưu thông tiền tệ được điều hoà
một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
“Trung gian tài chính” là một tổ chức hoặc cá nhân đứng giữa hai hay nhiều bên
tham gia vào một bối cảnh tài chính. Tại Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới,
trung gian tài chính thường là một tổ chức trung gian cho kênh luân chuyển vốn giữa
người đi vay và người cho vay. NHTM cũng là một trung gian tài chính, thực hiện nhiệm
vụ làm trung gian giữa người đi vay (khách hàng vay vốn) và người cho vay (khách hàng
gửi tiền), cung cấp những dịch vụ tài chính phù hợp để huy động vốn và cho vay.
Hoạt động trung gian của NHTM sẽ diễn ra: (i) nếu có một mức chênh lệch dương
giữa thu nhập dự tính từ việc cho vay đối với nhóm “thâm hụt” và chi phí dự tính mà
ngân hàng phải bỏ ra để huy động từ nhóm “thặng dư” và (ii) nếu có một tương quan
dương giữa lãi suất cho vay và chi phí huy động. Nếu quan hệ giữa lãi suất cho vay và chi
phí huy động là tương quan dương sẽ làm giảm tính bất trắc của lợi nhuận dự tính,
khuyến khích các NHTM tiếp tục huy động vốn để cho vay.
NHTM cũng thoả mãn nhu cầu thanh khoản của khách hàng. Các công cụ tài chính
được coi là thanh khoản nếu chúng có thể được bán nhanh chóng với rủi ro thấp nhất.
1.2. Dịch vụ ngân hàng của NHTM
Để hiểu rõ dịch vụ ngân hàng là gì, cần nắm rõ nguồn gốc của dịch vụ, các đặc
trưng cơ bản của dịch vụ là gì?
1.2.1 Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ
1.2.1.1 Dịch vụ
Sự phát triển mạnh mẽ và phân công lao động trong xã hội ngày càng sâu và rõ nét,
các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển nhằm
đáp ứng và thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng lên của con người. Ngành dịch vụ ra đời
cùng với sự xuất hiện của kinh tế hàng hoá, tuy nhiên trong giai đoạn đầu thì dịch vụ
6
được quan niệm chỉ là ngành thương nghiệp với nhiệm vụ chủ yếu ở khâu lưu thông,
phân phối và người ta quan niệm dịch vụ như là một sự mua bán hàng hoá,... Cùng với sự
phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về

dịch vụ cũng ngày càng thay đổi theo. Theo đó, lĩnh vực dịch vụ không chỉ đơn thuần làm
chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành khác
nhau: bưu chính viễn thông, y tế, giáo dịch, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ
tư vấn,...
Vậy, dịch vụ là gì? quan niệm chung nhất về dịch vụ là như thế nào? Dịch vụ là
những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời,
thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống của con người.
1.2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ
Cũng giống như lĩnh vực sản xuất vật chất khác, hoạt động dịch vụ cũng sử dụng lao
động sống và lao động vật hoá dưới cả hình thức gián tiếp và trực tiếp để tạo ra sản phẩm
cho xã hội. Tuy nhiên, dịch vụ có những đặc trưng riêng có, cụ thể:
 Chất lượng dịch vụ không ổn định: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một
khoảng rất rộng do phụ thuộc vào nguồn cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng
dịch vụ. Khác với các ngành sản xuất vật chất, chất lượng sản phẩm được quy định
theo một tiêu chuẩn nhất định, nhưng đối với ngành dịch vụ rất khó có thể xác định
tiêu chuẩn cố định cho một loại dịch vụ, và thông thường người ta cũng chỉ có thể tiêu
chuẩn hoá dịch vụ ở một góc độ nhất định nào đó, vì dịch vụ phụ thuộc nhiều vào
hoàn cảnh tiếp xúc, sự tác động qua lại giữa bên cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ.
 Sản phẩm của ngành dịch vụ có độ co giãn cung cầu không ổn định.
 Dịch vụ có thể được sử dụng nhiều lần do các yếu tố cấu thành dịch vụ thường không
mất đi sau khi cung ứng: thông thường hoạt động dịch vụ sau khi đã được thực hiện
thì các yếu tố cấu thành dịch vụ không mất đi sau khi cung ứng. Bởi vì nhiều hoạt
động dịch vụ mang tính kỹ năng, được lặp đi lặp lại nhiều lần và thậm chí sau nhiều
lần phục vụ, những kỹ năng này còn hướng tới sự hoàn thiện hơn.
 Dịch vụ mang tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là những
thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn”
1
. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra
những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học,... nhất định, có tiêu chuẩn về

1
Liberalizing international Transactions in Services, tr.1
7
kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản
phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không
nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những
chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.
 Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: trong nền kinh tế hàng hoá,
sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hoá có thể lưu kho để
dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo yêu cầu của thị trường. Khác với hàng hoá,
quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ tư vấn đầu
tư, khi chuyên gia về đầu tư tư vấn khách hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhận và
xong dịch vụ tư vấn do chuyên gia đó cung ứng.
 Không thể lưu trữ được dịch vụ: sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau
đó mới tiêu dùng.
1.2.1.3 Phân loại dịch vụ
Trên cơ sở các tiêu thức khác nhau, người ta phân chia dịch vụ thành hai loại: dịch
vụ có tính chất sản xuất và dịch vụ không có tính chất sản xuất; nếu theo đối tượng phục
vụ: dịch vụ có tính chất xã hội và dịch vụ có tính chất cá nhân; trên giác độ tài chính dịch
vụ được phân chia thành: dịch vụ trả tiền và dịch vụ không phải trả tiền,…
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm
Cho đến nay, trên thế giới chưa có một khái niệm chuẩn hoá nào về dịch vụ ngân
hàng. Theo WTO thì định nghĩa về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa tách bạch khỏi dịch vụ tài
chính.
Ở Việt Nam từ trước đến nay cũng chưa có một quy định thống nhất nào liên quan
đến định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng
của một trung gian tài chính (cho vay, nhận tiền gửi,...), các hoạt động khác như (chuyển

tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,...). Tuy nhiên, có rất
nhiều quan điểm cho đến thời điểm hiện tại đều quan niệm rằng tất cả các hoạt động tín
dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền,...được cung ứng bởi ngân hàng đều được coi là dịch vụ
ngân hàng, theo đó người ta định nghĩa như sau:
8
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các công việc trung gian
về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ
hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng
Theo Peter. S Rose thì dịch vụ ngân hàng được phân loại thành 2 loại khác nhau tuỳ
thuộc vào thời gian và trình độ phát triển của nền kinh tế cũng như khả năng cung ứng
của ngân hàng.
a) Dịch vụ truyền thống của ngân hàng
 Thực hiện trao đổi ngoại tệ: một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để
lấy một loại tiền khác. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường
chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao,
đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
 Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thời kỳ đầu ngân hàng đã chiết khấu
thương phiếu mà thực tế là cho các công ty vay - những người bán các khoản phải thu
của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu
thương phiếu sang cho vay trực tiếp nhằm giúp khách hàng có vốn để mua hàng dự
trữ, xây dựng và mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho sản xuất.
 Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do vậy các NHTM đã tìm
kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan
trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với các thời hạn khác nhau, lãi
suất khác nhau.
 Bảo quản vật có giá: các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện bảo quản vàng và các vật có
giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản từ thời Trung cổ. Một điều khá lý thú là
các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát hành cho khách hàng (ghi nhận về các tài

sản đang được lưu giữ) có thể lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và
thẻ tín dụng.
 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thời kỳ Trung cổ, các NHTM được cấp giấy
phép hoạt động với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất
định trên tổng lượng tiền gửi mà họ huy động được. Các ngân hàng cam kết cho
Chính phủ vay để tài trợ các hoạt động trong thời kỳ chiến tranh.
9
 Cung cấp các tài khoản giao dịch: cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu
Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một trong
những dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền
gửi giao dịch - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho
việc mua hàng hoá và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được xem
là một trong những bước đi quan trọng nhất trong ngành ngân hàng bởi vì nó cải thiện
đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh dễ dàng
hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.
 Cung cấp dịch vụ uỷ thác: đã từ lâu, các NHTM thực hiện quản lý tài sản và quản lý
hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại, thông qua đó để thu phí.
Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ uỷ thác (trust services). Hầu hết các
ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân, hộ gia
đình; và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp.
b) Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây
 Cho vay tiêu dùng: lịch sử đã cho thấy, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay
đối với các cá nhân và hộ gia đình do họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói
chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở
nên có mức sinh lời thấp. Tuy nhiên, từ việc cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật
tiền gửi và cho vay đã buộc các NHTM phải hướng tới người tiêu dùng như một
khách hàng trung thành tiềm năng. Cho dù, tín dụng tiêu dùng có những bước thăng
trầm nhưng vẫn phải thừa nhận rằng cho vay tiêu dùng đã tạo ra nguồn thu quan trọng
trong thu nhập của NHTM.
 Tư vấn tài chính: đã từ lâu, khách hàng đã yêu cầu các NHTM cung cấp các dịch vụ tư

vấn tài chính, đặc biệt là tiết kiệm và đầu tư. Ngày nay, NHTM cung cấp đa dạng các
loại dịch vụ tư vấn tài chính khác nhau từ thuế, kế hoạch tài chính cho các cá nhân
đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng của
họ.
 Quản lý tiền mặt: thực tế đã chỉ ra rằng, một số dịch vụ mà NHTM làm cho bản thân
ngân hàng cũng mang lại lợi ích cho khách hàng. Một trong những dịch vụ nổi bật
nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó NHTM đồng ý quản lý việc thu và chi cho
một công ty kinh doanh, đồng thời tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời
10
vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền
mặt để thanh toán.
 Dịch vụ thuê mua thiết bị: rất nhiều NHTM tích cực cho khách hàng kinh doanh
quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua,
trong đó NHTM mua thiết bị và cho khách hàng thuê.
 Cho vay tài trợ dự án: các NHTM ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ vốn
cho việc xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là trong ngành công nghệ cao. Do rủi ro
trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua
một công ty đầu tư - một công ty thành viên của ngân hàng, cùng với sự tham gia của
các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
 Bán các dịch vụ bảo hiểm: trong nhiều năm nay, các NHTM đã bán bảo hiểm tín dụng
cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc chi trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị
chết hay bị tàn phế. Hiện nay, NHTM thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các
liên doanh hoặc các thoả thuận đại lý kinh doanh độc quyền, theo đó một công ty bảo
hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại ngân hàng, ngân hàng sẽ nhận được một
phần thu nhập từ các dịch vụ đó.
 Cung cấp các kế hoạch hưu trí: NHTM quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh
nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã
nghỉ hưu hoặc bị tàn phế. NHTM cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho cá nhân
và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.
 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các NHTM đang phấn đấu để trở

thành “tập đoàn tài chính thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính nhằm thoả mãn
mọi nhu cầu tại một địa điểm”. Đây là một trong những lý do chính khiến các NHTM
bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua
cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh
doanh chứng khoán.
 Cung cấp dịch vụ tương hỗ và hỗ trợ: do NHTM cung cấp các tài khoản tiền gửi
truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản
phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp
đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp với kỳ vọng thu nhập khả quan hơn tài khoản
tiền gửi tiết kiệm, tuy nhiên rủi ro cao hơn.
11
 Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: NHTM cung cấp dịch vụ
bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứng khoán
cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành), cung cấp công cụ Marketing chiến lược,
các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Bên cạnh đó, NHTM cũng tham gia
sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ cho các khoản nợ được phát hành bởi Chính phủ
và công ty phát hành nhằm giúp khách hàng có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị
trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.
c) Dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại hàng đầu thế giới
 Ngân hàng HSBC: với trụ sở chính tại London, HSBC có trên 9.500 văn phòng tại 85
quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ trên 100 triệu khách hàng trong đó có trên 45 triệu
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tổng tài sản đến ngày 30 tháng 6 năm
2008 là 2.547 tỷ đô la Mỹ. HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính, sau đây là
một số dịch vụ tiêu biểu:
o Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:
+ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: chỉ cần một cú nhấp chuột là khách hàng có thể sử
dụng ngay dịch vụ ngân hàng tực tuyến của HSBC, giao dịch có thể thực hiện ở bất cứ
nơi nào, vào bất cứ lúc nào khách hàng muốn.
+ Dịch vụ tài khoản và tiền gửi: lợi ích nổi bật của dịch vụ này là: (i) được phát hành
thẻ ATM toàn cầu; (ii) được cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại và

dịch vụ ngân hàng trực tuyến miễn phí; (iii) được tư vấn đường dây nóng dịch vụ
khách hàng miễn phí 24/24h.
+ Dịch vụ thẻ tín dụng: lợi ích nổi bật của dịch vụ này là: (i) được hưởng chương trình
ưu đãi home&away của HSBC cho phép chủ thẻ được hưởng nhiều ưu đãi giảm giá
lớn tại 19.000 tổ chức ở trên 40 quốc gia. Ở Việt Nam, chủ thẻ được hưởng ưu đãi khi
mua sắm, đi du lịch, giải trí, chăm sóc sức khỏe (giảm từ 10 - 40%) tại các công ty,
cửa hàng liên kết với HSBC. Các công ty, cửa hàng liên kết này đều là những công ty,
cửa hàng có thương hiệu như: Aigner Starlight Perfume; Eyewear Hut; Eden Spa;
Salon and Spa; thời trang Ivy, Nem; nội thất Nhà Xinh;…
+ Dịch vụ bảo hiểm:
(i) Bảo hiểm sức khỏe Medical Care: giúp giảm nhẹ gắng nặng tài chính trong việc
chăm sóc sức khỏe, gia đình người mua bảo hiểm có thể an tâm tận hưởng cuộc
12
sống một cách vui khỏe và trọn vẹn. Người mua bảo hiểm có thể được khám chữa
bệnh tại các nước phát triển ở châu Á.
(ii) Bảo hiểm an toàn cá nhân: chỉ với chưa đến 4.000 VNĐ/ngày, bảo hiểm an
toàn cá nhân sẽ trả số tiền có thể tới 840.000.000 VNĐ nếu như tai nạn xảy ra gây
tử vong, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hoặc thương tật bộ phận vĩnh viễn.
+ Dịch vụ thu hộ tiền: chỉ cần khách hàng nhấc điện thoại báo cho HSBC, ngay lập
tức sẽ có một bộ phận của HSBC đến phục vụ thu hộ tiền ngay tại nhà, cơ quan của
khách hàng.
o Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp:
+ Dịch vụ chiết khấu hóa đơn: là giải pháp tài trợ chuyên biệt cho những khoản phải
thu hoặc hóa đơn thanh toán có kỳ hạn cho các doanh nghiệp bán hàng trả chậm.
HSBC sẽ ứng trước một phần hay toàn bộ giá trị các khoản phải thu từ các người mua
đã được HSBC chấp thuận.
+ Dịch vụ giao tiền tại địa điểm chỉ định: HSBC có thể giao tiền cho khách hàng tại
địa điểm do khách hàng chỉ định thông qua một bộ phận chuyên trách mảng này của
HSBC hoặc thông qua hệ thống các các ngân hàng liên kết (Sacombank, Đông Á,
Techcombank,…).

+ Dịch vụ bảo lãnh phát hành trái phiếu: HSBC có thể hỗ trợ doanh nghiệp phát hành
trái phiếu nhằm đáp ứng nhu cầu huy động vốn lớn với thời hạn dài của doanh nghiệp.
 CitiBank: Citibank là ngân hàng có hơn 1 nửa vốn thuộc về Citicorp được thành lập
năm 1812 tại Mỹ, có trên 3.400 chi nhánh và trụ sở tại 100 nước. Ngoài các sản phẩm
dịch vụ truyền thống, Citibank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nổi bật sau:
o Các dịch vụ khách hàng cá nhân toàn diện: gồm có thế chấp tài chính cá nhân,
khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, Visa Tralver
Monney, đầu tư ngân hàng quốc tế, bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ.
Các sản phẩm đơn lẻ của Citibank được thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn
toàn phù hợp với các nhu cầu cá nhân của khách hàng. Một ví dụ điển hình là
Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của
Citibank giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận.
Citibank cũng liên kết với các hãng hàng không hàng đầu thế giới để ra mắt các
sản phẩm “thẻ đồng thương hiệu”. Chủ thẻ sẽ được hưởng những ưu đãi đặc biệt
13
của Citibank và của các hãng hàng không như giảm giá vé, tặng điểm thưởng, ưu
tiên khi mua vé,…
Ngoài ra, Citibank Website còn cung cấp tỉ giá chung, các thông tin sản phẩm, tin
tức và thể thao. Các khách hàng có thể thoải mái và tiện lợi khi thực hiện các cuộc
giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú và thân
thiện với người sử dụng nhất.
o Dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, các sản phẩm xây
dựng và tổ chức cho vay.
1.2.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của NHTM
Hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ của NHTM không như các loại hình sản xuất
kinh doanh khác. Thay vào đó nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian
thanh toán, cung cấp các dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng. Bằng việc thực
hiện các chức năng trung gian, NHTM nắm giữ trong tay một bộ phận lớn của cải xã hội
tồn tại dưới dạng giá trị. NHTM không có quyền sở hữu, chỉ có quyền sử dụng với những
điều kiện ràng buộc mà theo đó đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất đối với chủ

sở hữu đích thực của nó. “quyền sử dụng các khoản tiền tệ” - là loại nguyên liệu có tính
xã hội hoá và tính nhạy cảm cao được ngân hàng sử dụng làm nguyên liệu đối với hoạt
động kinh doanh của chính bản thân nó, và xuất phát từ nguyên do này cho thấy tại sao,
dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng riêng có:
 Dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động: điều này được
thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy động vốn từ cá nhân, tổ
chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả cả gốc, lãi khi đáo hạn và đem
cho vay đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn khác. Tuy nhiên, nếu việc thực hiện lựa
chọn các khách hàng không hiệu quả, lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, không
dự trù các biện pháp chống rủi ro,... có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất khả
năng thanh toán, dẫn đến phá sản và gây ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế.
 Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng. Điều đó được thể hiện
qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng không giống như các sản phẩm của
ngành khác, sản phẩm này mang hình thái vi vật chất, không thể dự trữ để khi thị
trường có nhu cầu là cung cấp được ngay. Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính
thức được ngân hàng cung cấp khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ
nhiệm phát sinh từ các quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành
14
nghĩa vụ tài chính nào đó. Đó cũng chính là lý do tại sao, nếu muốn phát triển dịch vụ
ngân hàng trước tiên phải quan tâm đến người sử dụng các dịch vụ đó là ai, nhu cầu ra
sao,...
 Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao: các NHTM sử dụng nguyên liệu
chính trong hoạt động kinh doanh là “tiền” - loại nguyên liệu có tính xã hội có tính xã
hội hoá và tính nhạy cảm cao do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và
đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang
ngân hàng khác. Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM
phát triển được dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó,
các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh trong khi đó để tạo
được một sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải tốn rất nhiều thời gian dài nghiên cứu
ứng dụng và triển khai đối với sản phẩm. Như vậy, tính cạnh tranh cao giữa các

NHTM xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân
hàng nhằm mục đích các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu
tiền với giá cao nhất.
 Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường kinh
doanh: hoạt động của ngân hàng luôn được giám sát chặt chẽ nhất bởi vì sự đổ vỡ của
ngân hàng sẽ kéo theo sự đổ vỡ và làm tê liệt toàn bộ các hoạt động của nền kinh tế
trong khi đó việc khôi phục lại các hoạt động này không dễ dàng, đồng thời lại rất tốn
kém về mặt thời gian và tiền bạc, ngoài ra mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
dựa chủ yếu vào mức độ tín nhiệm lẫn nhau. Trình độ phát triển kinh tế, tính ổn định
của môi trường vĩ mô của các quốc gia khác nhau sẽ là điều kiện tiên quyết cho việc
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
 Sự phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng khi thực hiện các dịch vụ ngân hàng:
cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học công nghệ nói chung, kéo theo đó là
sự phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại vào lĩnh
vực ngân hàng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng và là nguồn nội lực của
ngân hàng trong việc nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ sẵn có đáp ứng
được nhu cầu thị hiếu của người sử dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế nói
chung.
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại
15
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng cung cấp
bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi và dung lượng thị
trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu
quả kinh doanh của ngân hàng.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng thường được áp dụng kể từ trước đến
nay:
 Cung cấp các dịch mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới
 Cung cấp các dịch hiện có trên thị trường mới
 Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của

ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiên xét một cách
tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng thường cung cấp một số
sản phẩm nhất định. Chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh mục dịch
vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với
nhau theo nhiều kiểu khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ sung,... Các
chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít tuỳ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo
đuổi (chính sách chuyên môn hoá hay chính sách đa dạng hoá dịch vụ). Trong quá trình
phát triển của ngân hàng, các danh mục các dịch vụ thường không cố định mà có sự thay
đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh
doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của
môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh
tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sự biến đổi danh mục dịch vụ của
ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo một trong hai hướng phát triển sau:
 Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ của ngân hàng
sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hoàn thiện các
tính năng sẵn có để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của
người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt
động ngân hàng.
 Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng), theo đó dịch vụ mới được
ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trường
nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới
16
đối với cả ngân hàng và cả thị trường. Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó
khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao.
Một dịch vụ có được coi là mới hay không còn bị phụ thuộc vào cách mà thị trường
mục tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng kể so với
dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh, thì nó sẽ được coi là dịch vụ mới.
Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển được sử dụng
rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để

những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một sản phẩm,
nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch
vụ hiện có và phát triển các dịch mới.
1.3.2 Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM
1.3.2.1 Tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ
chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của
ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách
hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng
dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước
mà còn cả thị trường quốc tế. Các tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng được
thể hiện ở các tiêu chí sau:
 Đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng: các nhà cung cấp dịch vụ nói chung
cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cung
cấp dịch vụ cũng đáp ứng các nhu cầu đó. Chất lượng dịch vụ càng cao và hoàn hảo
thì không những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn
thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh
các dịch vụ của ngân hàng đó. Bằng những lời ca ngợi, sự đánh giá cao sẽ tạo uy tín
đối với người sử dụng dịch vụ và khả năng mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ đối
với ngân hàng. Đây cũng là tiêu chí đầu tiên và quan trọng nhất khi khách hàng lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ.
17
 Giá cả dịch vụ: nói chung khi mua bán hay có ý định sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, yếu
tố thứ hai mà người sử dụng quan tâm nhất đó là giá cả của dịch vụ. Giá cả dịch vụ
hay còn gọi là phí dịch vụ nếu được ngân hàng thu với mức phí hợp lý, cạnh tranh thì
đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng đông khách hàng sử dụng dịch vụ của
ngân hàng. Phí dịch vụ chính là giá cả của một loại dịch vụ đồng thời cũng là một
trong những phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các NHTM thường sử dụng

nhưng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tương xứng.
 Sự hoàn hảo của dịch vụ: được hiểu là việc tối thiểu hóa các lỗi khi giao dịch với
khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối
với ngân hàng, đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng
phải giảm đi.
 Sự tăng lên không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng:
một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ hay không là sự phát triển
không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn thuần phản
ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng
dịch vụ, chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng. Đây là
kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả
chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội
hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì
sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được
khách hàng chấp nhận.
 Các điểm khác phản ánh chất lượng dịch vụ: được chứng minh bằng khả năng cạnh
tranh của ngân hàng này với dịch vụ của ngân hàng khác cùng loại, ngân hàng không
chỉ giữ vững được thị phần mà ngày càng mở rộng thị phần trên mọi phương diện
khác nhau. Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,… Để
đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ
Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng.
Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân
hàng, thu hút khách hàng.
1.3.2.2 Tiêu thức phản ánh số lượng dịch vụ
18
Số lượng dịch vụ, danh mục dịch vụ và dịch vụ trọn gói được ngân hàng cung cấp
phản ánh được quy mô và sự đa dạng trong danh mục các dịch vụ trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.
Tuy nhiên, việc phát triển số lượng dịch vụ, đa dạng hóa cung cấp dịch vụ đòi hỏi
các ngân hàng không đơn thuần chỉ duy trì được chất lượng dịch vụ vốn có, các tiện ích

sẵn có mà còn phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng yêu cầu
ngày càng cao của khách hàng và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHTM
Qua các cuộc điều tra về dịch vụ ngân hàng của NHTM đã cho thấy sự thay đổi
ngân hàng kể cả về chức năng và hình thức. Đó không chỉ là những tác động ảnh hưởng
trực tiếp tới hoạt động ngân hàng mà còn cho thấy sự ảnh hưởng rất lớn tới việc phát triển
dịch vụ ngân hàng của NHTM được mô tả thông qua các nhân tố sau.
1.3.3.1 Nhân tố khách quan
Môi trường kinh doanh ngân hàng là nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động
và phát triển kinh doanh ngân hàng. Do vậy, vấn đề phân tích và nhận định đúng môi
trường kinh doanh sẽ góp phần vào sự thành công của ngân hàng.
•Môi trường pháp lý: yếu tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ, khoa học của hệ thống pháp
luật, tính đầy đủ thống nhất của các văn bản dưới luật gắn với việc chấp hành và thực thi
pháp luật. Do vậy, việc xác lập khuôn khổ pháp luật đúng đắn cho các hoạt động kinh tế
được xem là hoạt động tiên quyết bảo đảm cho thị trường hoạt động có hiệu quả.
•Nhân tố kinh tế: các nhân tố kinh tế cấu thành và tạo môi trường kinh tế cho mọi thành
phần kinh tế hoạt động dưới sự điều chỉnh và quản lý vĩ mô của Nhà nước gồm:
Thứ nhất, chu kỳ kinh tế tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng: khi kinh tế
tăng trưởng và phát triển ổn định thì tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều vận
hành trơn tru, hiệu quả và ngược lại.
Hoạt động SXKD của mọi thành phần kinh tế đều có nhu cầu duy trì và mở rộng
phạm vi phát triển, kéo theo đó là nhu cầu vốn tài trợ nhằm đáp ứng được các nhu cầu đó.
Vì vậy, sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng,
đặc biệt là các dịch vụ tín dụng (hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho hoạt động
kinh doanh của ngân hàng), nâng cao chất lượng các khoản vay, đảm bảo khả năng thu
hồi tốt nhất. Ngoài ra, các dịch vụ phụ trợ sẽ tạo đà phát triển mạnh mẽ hơn.
19