Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long.docx

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ABC : Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu
BHXH : Bảo hiểm xã hội
Chi nhánh Thăng Long : Chi nhánh NHN
0
& PTNT Thăng Long
DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước
DNNQD : Doanh nghiệp Nhà nước ngoài quốc doanh
DTBB : Dự trữ bắt buộc
ĐT & PT : Đầu tư và phát triển
EUR : Đồng tiền chung Châu Âu
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHN
O
: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHN
0
& PTNT VN : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam
TCTD : Tổ chức tín dụng
XNK : Xuất nhập khẩu
VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
VNĐ : Đồng Việt Nam
USD : Đô la Mỹ
WB : Ngân hàng thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
BIỂU
SỐ
MỤC

LỤC
TÊN BIỂU TRANG
2.1 2.1 Kết quả kinh doanh
2.2 2.2 Cơ cấu nguồn vốn
2.3 2.2 Cơ cấu cho vay
2.4 2.2 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế
2.5 2.2 Kết quả kinh doanh ngoại tệ
2.6 2.2 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh
2.7 2.2 Doanh số thanh toán qua ngân hàng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình
hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Để tồn tại, phát triển trong cạnh
tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ,
cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán còn đặc biệt
chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất
lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan
trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và
sự thành công của ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và
nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các
ngân hàng thương mại.
Chi nhánh NHN
0
& PTNT Thăng Long là một ngân hàng lớn nằm trên
địa bàn Hà Nội, trực thuộc hệ thống NHN
0
& PTNT Việt Nam, với lợi thế về
mạng lưới hoạt động rất thuận lợi trong việc triển khai các dịch vụ. Tuy nhiên
dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích

chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do vậy,
đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết
quả kinh doanh của chi nhánh. Là người trực tiếp triển khai thực hiện các dịch
vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN
0
& PTNT Thăng Long do vậy tôi chọn đề
tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long" làm luận án thạc sỹ kinh tế,
chuyên ngành Tài chính, lưu thông tiền tệ và tín dụng.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
Một là: Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng để thấy được vai trò của nó
đối với sự phát triển của ngân hàng.
Hai là: Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng
tại chi nhánh NHN
0
& PTNT Thăng Long để rút ra những mặt được và hạn
chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng và tìm hiểu nguyên nhân của những
mặt tồn tại đó.
Ba là: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại
chi nhánh NHN
0
& PTNT Thăng Long
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng
+ Phạm vi nghiên cứu: Phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh
NHN
0
& PTNT Thăng Long
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử,

làm cơ sở phương pháp luận. Sử dụng phương pháp Phân tích thống kê kinh
tế, tổng hợp và tư duy lôgic để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt ra.
5. Đóng góp của luận văn
Hệ thống hoá các dịch vụ ngân hàng thương mại
Phân tích, đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi
nhánh NHN
0
& PTNT Thăng Long
Đề xuất các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh
NHN
0
& PTNT Thăng Long
6. Tên đề tài và kết cấu của luận văn
+ Tên đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi
nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long
+ Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một quá trình hoạt động. Quá trình đó diễn ra theo một trình
tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là
những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho

người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà
họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực
hiện dịch vụ.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu là nhận
tiền gửi, sử dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ
gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được
mở rộng rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ
"mới" được phát hiện từ dịch vụ đã có và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản
phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có
thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân
hàng thương mại là gì? có thể định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thương mại
hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể
tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp
làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng
nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả
năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng có:
Một là, dịch vụ ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc do một có thể do
một tổ chức tín dụng hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân
hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao
Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình,

không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với
từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính
mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được
đổi mới, và mở cửa cho các ngân hàng khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân
hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một
dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ
ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Người ta ước
lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụ truyền
thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra
những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng.
Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước.
Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu
quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó nếu họ
muốn.
Bốn là, các dịch vụ NH mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ.
Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và
phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và
ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy
mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát
triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ
phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ
này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch
vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát
triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể
cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho NH thông qua phí dịch vụ
Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những
dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay,
phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên,
cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông

qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng
khác hoặc không qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác,
đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và
quốc tế.
1.1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của NHTM
1.1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất
lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của
khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng
của các ngân hàng thương mại. Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng
nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và
nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị
trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của
thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối
đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm
thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh.
1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
Một là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng
Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển
theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng
đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ
hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh
của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân
hàng có thể đa dạng hoá được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động
kinh doanh. Đây là những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của
mình.
Hai là sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều
sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách
hàng về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù
hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch vụ
đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có
chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách
hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
Ba là, sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó
đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ
đó có khả năng phát triển.
Bốn là, sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ
Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời kỳ thể
hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy
mạnh phát triển nó ra sao.
Năm là, sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ.
Đây là con số tương đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ
ngân hàng. Đực các ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng qua các thời kỳ.
1.1.3. Các dịch vụ NH và tình hình phát triển dịch vụ NH tại Việt Nam
1.1.3.1. Các dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo thống kê của Ngân hàng thế giới thì hiện nay có tới 6.000 dịch vụ
ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào sự phân
chia các dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức nào. Phân chia các tiêu thức khác
nhau sẽ có sự giao thoa giữa các nhóm dịch vụ, ví dụ thẻ tín dụng cũng có thể
coi thuộc nhóm dịch vụ thanh toán nhưng cũng có thể coi là thuộc nhóm dịch
vụ tín dụng. Do vậy, việc kể tên các dịch vụ hay nhóm dịch vụ ngân hàng
cũng chỉ là tương đối, có thể kể một số dịch vụ của ngân hàng như sau:
Dịch vụ nhận tiền gửi

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền
với cam kết hoàn trả đúng hạn. Dịch vụ nhận tiền gửi được thực hiện theo hai
cách, đó là: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi khác. Đây
là nguồn hình thành nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng.
Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả
lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh
nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh
doanh. Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là
thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người
gửi tiền. Có những ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, hay tạo ra những sản
phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi tiền, như: Vàng, sổ xố,
quà tặng có giá trị khác…
Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh
toán, chi trả, ngân hàng đã thu được khá nhiề phần lời về mình bởi cơ sở của
việc huy động vốn lao động hoạt động cho vay với mức sinh lời cao.
Dịch vụ cho vay
Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một
số tiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong
khoảng thời gian xác định. Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách
hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn,
phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống. Các hình thức
cho vay bao gồm:
Thấu chi: Là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay
được chi vượt trên số dư tiền gửi thanh toán của mình trong một giới hạn nhất
định và trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn này được gọi là hạn mức
thấu chi.
Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến
của ngân hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên,
không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử
dụng vốn chủ sở hữu là chủ yếu chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản

xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là vốn ngân hàng chỉ tham gia vào một
số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh.
Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức
tín dụng trong kì thường là một năm. Trong kì đó khách hàng có thể thực hiện
vay - trả nhiều lần nhưng dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng. Một
số trường hợp ngân hàng qui định hạn mức cuối kỳ. Dư nợ trong kỳ có thể lớn
hơn hạn mức. Tuy nhiên đến cuối kỳ, khách hàng phải trả nợ để giảm dư nợ
sao cho dư nợ cuối kì không được vượt quá hạn mức ngân hàng đã cấp.
Cho vay luân chuyển: Là nghiệp vụ cho vay dựa trên việc luân chuyển
hàng hoá của khách hàng. Khách hàng khi thu mua hàng có thể thiếu vốn và
ngân hàng có thể cho vay mua hàng và sẽ thu nợ khi khách hàng bán được
hàng. Việc cho vay dựa trên luân chuyển hàng hoá nên cả ngân hàng lẫn
khách hàng đều phải nghiên cứu kế hoạch lưu chuyển hàng hoá để dự đoán
dòng ngân quỹ trong thời gian tới.
Cho vay trả góp: là hình thức cho vay theo đó ngân hàng cho khách
hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận.
Cho vay gián tiếp: Đây là hình thức cho vay thông qua các tổ chức
trung gian như: tổ vay vốn, hội vay vốn, nhóm vay vốn…. Hội cựu chiến
binh, hội nông dân, hội phụ nữ.
Dịch vụ thanh toán
Ngoài các dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay, ngân hàng còn thực hiện
dịch vụ thanh toán hộ nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế. Khi
các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ
bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Việc thanh
toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là
người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy
chi trả cho khách. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt này là an
toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, hạn chế lượng tiền mặt trong
lưu thông, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn
thành tốt chức năng của mình. Cùng với sự phát triển của dịch vụ thanh toán

là sự ra đời của các dịch vụ khác mà các Ngân hàng không ngừng khai thác để
mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Trước hết là dịch vụ mở tài khoản
giao dịch cho khách hàng. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi được xem là một
bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng. Công nghệ thông tin
phát triển đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác
như: Nhờ thu, Uỷ nhiệm chi, thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ (L/C),
thanh toán bằng điện, thẻ thanh toán…. Những dịch vụ này giúp cho nền kinh
tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn.
Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối)
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi
(mua bán) ngoại tệ. Đó là một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này
lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Thông qua dịch vụ mua bán
ngoại tệ, một mặt ngân hàng cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán,
mặt khác ngân hàng thu được khoản chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán.
Nhưng điều quan trọng hơn cả là vai trò to lớn của dịch vụ mua bán ngoại tệ
là ngày càng thu hút khách hàng giao dịch và thúc đẩy các dịch vụ khác của
ngân hàng phát triển như dịch vụ: Thanh toán, tín dụng và thu hút nguồn tiền
gửi cho ngân hàng.
Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ
ba (Bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai
(khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất.
Bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện
nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng của ngân hàng
không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảo lãnh
cho khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo
lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản
phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lãnh, đồng
bảo lãnh.

Dịch vụ cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing)
Cho thuê là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê
theo những thoả thuận nhất định. Sau thời gian nhất định do hai bên thoả
thuận, khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi cho ngân hàng.
Nhằm để bán được các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và
thương mại đã cho thuê (thay vì bán) các thiết bị. Cuối hợp đồng thuê, khách
hàng có thể mua (do vậy gọi là hợp đồng thuê mua). Rất nhiều ngân hàng tích
cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc
cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và
cho khách hàng thuê. Do vậy, dịch vụ cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều
điểm giống như dịch vụ cho vay, và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu
Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách
hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân
hàng để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ). Về
mặt pháp lý thì ngân hàng không phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu.
Đây chỉ là hình thức trao đổi trái quyền. Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ
tiền ra hiện tại sẽ thu được một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác
định cho trước.
Dịch vụ uỷ thác
Từ nhiều năm nay, các Ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và
quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo
đó, Ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ
quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là "dịch vụ uỷ thác". Hầu hết
các Ngân hàng đều cung cấp dịch vụ uỷ thác với các hình thức đó là: uỷ thác
cá nhân, hộ gia đình và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp.
Thực hiện dịch vụ uỷ thác mang lại cho ngân hàng một số lợi thế như
bổ sung cho ngân hàng một nguồn thu nhập khá lớn từ thu lệ phí và hoa hồng
uỷ thác hàng năm. Ở các nước phát triển khoản thu nhập này xấp xỉ 10% thu
nhập của ngân hàng. Thông qua hoạt động uỷ thác ngân hàng có thể củng cố

và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng. Do vậy, nhiều ngân hàng coi đây là
chìa khoá mở ra hướng hoạt động mới trong tương lai.
Dịch vụ bảo quản vật có giá
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho
khách hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách tờ
biên nhận. Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy biên nhận, nên giấy
chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh toán các khoản nợ trong
phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Lợi ích của việc sử dụng
phương tiện thanh toán bằng giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến khích
khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để lấy giấy chứng nhận của ngân hàng. Đó
là hình thức đầu tiên của giấy bạc ngân hàng. Ngày nay, vật có giá được tách
khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản.
Dịch vụ quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp
và nhiều cá nhân. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng
trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ
quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một
công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào
các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần
tiền mặt để thanh toán.
Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho
phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính
khiến cho các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung
cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác
mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường
hợp, các ngân hàng còn thành lập các công ty chứng khoán hoặc công ty môi
giới chứng khoán trực thuộc nhằm kinh doanh chứng khoán.
Một số dịch vụ khác
Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Theo đó ngân hàng đã bán bảo

hiểm cho khách hàng, bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị
chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đại lý. Nhiều ngân hàng trong quá trình
hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi.
Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác
như thanh toán phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối
trong đồng tài trợ cho khách hàng…
Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính. Ngân hàng cung cấp
cho khách hàng của họ những lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc
nhất về lĩnh vực tiết kiệm và đầu tư. Nhờ những lời khuyên có chất lượng của
ngân hàng mà khách hàng có được những thông tin đáng tin cậy chính xác.
Dựa vào đó họ có cơ sở để dự đoán được những diễn biến của tình hình kinh
doanh - xã hội… Kết quả là họ có thể xây dựng những phương án tối ưu, hoặc
có những quyết định kịp thời trong đầu tư, sản xuất kinh doanh. Từ đó họ có
thể giảm thiểu được rủi ro hay thiệt hại và đạt được mức lợi nhuận tối đa.
Ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ
ATM, dịch vụ home-banking, e-banking, phone-banking, dịch vụ ngân hàng
trực tuyến, dịch vụ thẻ…. Đây là những sản phẩm của công nghệ hiện đại,
chúng mang lại tiện ích cao cho khách hàng và đang được khách hàng ưa
chuộng.
Dịch vụ Home Banking và E-Banking và Phone Banking là những
dịch vụ ngân hàng giúp cho khách hàng là tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng và
các khách hàng khác không cần phải tới ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện
giao dịch với ngân hàng, tiết kiệm được chi phí, thời gian đi lại. Hiện tại đã có
rất nhiều tổ chức đã sử dụng dịch vụ này để xem số dư tài khoản, in sao kê tài
khoản, thực hiện uỷ nhiệm chi, trả lương và mua bán ngoại tệ.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay còn gọi là cây cầu thu hẹp mọi
khoảng cách không gian và địa lý. Nó được xây dựng trên nền tảng công nghệ
cao với tiện ích đặc trưng là cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi
nhưng được giao dịch tại bất kỳ điểm gao dịch nào của ngân hàng trên toàn

quốc.
Dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM, và ghi nợ bằng thẻ tín dụng.
Hệ thống ATM và thẻ tín dụng và một bước đột phá nhằm thay đổi thói quen
của người tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản và giữ
tiền tại ngân hàng. Với chuẩn mực quốc tế và khả năng cho phép liên kết với
các ngân hàng khác, giao dịch 24/24.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ môi giới bất động sản.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ tài trợ cho các hoạt động của Chính Phủ.
Với khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng
đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính Phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và
thường là cấp bách trong khu thu không đủ, Chính Phủ các nước đều muốn
tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng.
Trên đây chưa đề cập hết các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế
không phải mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính. ở kỷ
nguyên hiện đại ngân hàng muốn trở thành "bách hoá tài chính" hay "siêu
thị ngân hàng", thì phải tích cực phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất
lượng cao, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
Trong những năm gần đây, nhận thức được sự cần thiết phải phát triển
các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tích cực đa
dạng hoá các dịch vụ, cho ra đời nhiều sản phẩm mới có tiện ích cho khách
hàng như: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Phone-Banking,
home-Banking, dịch vụ thẻ thanh toán… Tuy nhiên hơn 80% thu nhập của
ngân hàng thương mại vẫn chủ yếu là thu nhập từ dịch vụ tín dụng. Các dịch
vụ ngân hàng được đánh giá là nghèo nàn đơn điệu. Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam được Tạp chí "The Banker", một tạp chí có uy tín trong giới tài
chính - ngân hàng ở Anh, đánh giá là ngân hàng tốt nhất Việt Nam với 3 năm
liền (2002 - 2004) tiên phong trong đầu tư công nghệ mới nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên đến nay, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
cũng chỉ có khoảng 300 dịch vụ. Trong khi đó các ngân hàng trong khu vực

và trên thế giới có tới hàng nghìn dịch vụ, Ngân hàng Nhật Bản có tới 6.000
dịch vụ. Do vậy, nếu đánh giá tổng thể để so sánh với các NHTM trong khu
vực thì tổng số dịch vụ mà Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cung cấp vẫn
còn nghèo nàn và dịch vụ của NHTM Việt Nam nói chung bị đánh giá là kém
phát triển.
Mỹ được coi là một quốc gia có sự phát triển nhất Thế giới về các
ngành dịch vụ đặc biệt dịch vụ ngân hàng được đánh giá là hiện đại và tiện
ích nhất.
Người dân của Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng như "cơm ăn, nước
uống" hàng ngày. Một ngày họ không có ngân hàng là một ngày gần như các
hoạt động của họ bị "tê liệt". Dịch vụ ngân hàng của Mỹ đa mang lại nguồn
thu nhập lớn, chiếm hơn 60% tổng thu nhập của ngân hàng. Chính vì vậy, khi
Hiệp định thương mại Việt Mỹ có hiệu lực thì thách thức trong các ngành dịch
vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đối với Việt Nam là hết sức to
lớn.
Hiệp định thương mại Việt Mỹ được xem là thử thách đầu tiên, có tầm
quan trọng đặc biệt đối với quá trình hội nhập Quốc tế. Các ngân hàng Hoa
Kỳ đang từng bước tham gia vào mọi lĩnh vực hoạt động ở Việt Nam. Theo
cam kết của Hiệp định, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính Hoa Kỳ được phép
cung cấp 12 phần ngành dịch vụ, bao gồm:
(1) Nhận tiền gửi.
(2) Cho vay dưới mọi hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng
thế chấp, bao tiêu và các giao dịch thương mại khác.
(3) Thuê mua tài chính
(4) Tất cả giao dịch thanh toán, chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng ghi
nợ, báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
(5) Bảo lãnh và cam kết,
(6) Môi giới tiền tệ,
(7) Quản lý tài sản như quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, mọi
hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý dự trữ, quản lý quỹ hưu trí, các dịch

vụ trông coi bảo quản, lưu giữ và uỷ thác.
(8) Dịch vụ thanh quyết toán đối với các tài sản tài chính bao gồm
chứng khoán, sản phẩm tài chính phát sinh các công cụ thanh toán khác.
(9) Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài
chính,các phần mềm của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác
(10) Tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính
(11) Buôn bán trên tài khoản của mình hay của khách hàng tại Sở giao
dịch chứng khoản, trên thị trường chứng khoán không chính thức hay trên các
thị trường khác.
(12) Tham gia phát hành mọi loại chứng khoán.
Trong số 12 phân ngành này có một số loại hình dịch vụ trùng với hoạt
động của các NHTM Việt Nam như: Thanh toán quốc tế, đầu tư dự án, tài trợ
thương mại. Ngoài ra hàng loạt các dịch vụ mới chưa được thực hiện tại Việt
Nam như môi giới tiền tệ, kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phát sinh. Nhìn
chung họ có ưu thế về công nghệ và trình độ quản lý hơn hẳn các NHTM Việt
Nam. Sức ép cạnh tranh đối với các NHTM Việt Nam sẽ tăng lên cùng với
việc nới lỏng các qui định về hoạt động cho các NH Hoa Kỳ, nhất là ràng
buộc về tiền gửi VNĐ, phát hành thẻ tín dụng và các máy ATM. Trong bối
cảnh đó thị phần của NHTM Việt Nam sẽ bị thu hẹp, nhất là tại các thành phố
lớn và vùng kinh tế trọng điểm.
Sau chín năm, kể từ khi hiệp định thương mại Việt Mỹ có hiệu lực, các
ngân hàng Hoa Kỳ sẽ có một sân chơi bình đẳng như các NHTM trong nước.
Hiện nay nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng Hoa Kỳ đang gấp rút tìm
hiểu về luật lệ để thâm nhập thị trường tài chính Việt Nam như: CITI Bank,
American express Bank, JP Morgan Chase Bank, Continental Curency,
Transfer và các Wachovia, N.A… Thực tế này sẽ gây ra một sức ép cạnh
tranh lớn cho các NHTM Việt Nam. Do đó đòi hỏi NHTM Việt Nam phải
nhanh chóng chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản
lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán nhằm nâng cao hiệu quả, đặc biệt là dần
dần phát triển các dịch vụ ngân hàng sao cho tương xứng với các ngân hàng

Hoa Kỳ để tăng khả năng cạnh tranh trong hội nhập.
1.2. SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ cùng với
sự phát triển như vũ bão của công nghệ ngân hàng. Đa dạng hoá các dịch vụ
đang là hướng đi của các ngân hàng trên thế giới nói chung và các ngân hàng
thương mại Việt Nam nói riêng. Để chứng minh điều này, chúng ta hãy nhìn
nhận một cách khách quan sự phát triển các dịch vụ ngân hàng được đòi hỏi
từ nhiều phía, như:
1.2.1. Từ nhu cầu của thị trường
Nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa dạng, phong
phú và không ngừng đổi mới theo hướng phát triển của công nghệ hiện đại.
Đặc biệt là đòi hỏi thoả mãn các dịch vụ ngân hàng ngày một cao hơn như các
nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán… để có thể phục vụ sản xuất, kinh
doanh, đời sống của công chúng một cách tốt nhất.
Ngoài mong muốn được sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khách
hàng còn mong muốn được sử dụng dịch vụ với chất lượng cao, công nghệ
hiện đại đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ của họ một cách nhanh nhất,
chính xác, an toàn, bảo mật. Do vậy, phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất
lượng cao sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cho tới thời điểm hiện nay, các NHTM Việt Nam chưa có hoạt động
nghiên cứu thị trường tổng thể nào để có những căn cứ sát thực về nhu cầu
của thị trường đối với các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đa số các dịch vụ
mới ra đời đều được khách hàng chấp nhận. Chẳng hạn như: các dịch vụ ngân
hàng hiệ đại như dịch vụ e-Banking, home-banking, phone-Banking, dịch vụ
ngân hàng trực tuyến của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, phát hành thẻ
ghi nợ quốc tế Visa Electron của ngân hàng Á Châu; thẻ ATM của NHN
0
&
PTNN Việt Nam, đều được thị trường chấp nhận nhanh chóng và mang lại
cho các ngân hàng này những lợi thế cạnh tranh vì đã cung ứng cho khách

hàng những sản phẩm ngân hàng hiện đại và có nhiều tiện ích.
1.1.2. Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại
Thứ nhất là phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ cho các NHTM đáp
ứng tốt các nhu cầu của thị trường.
Thứ hai là phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh.
So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng có dịch vụ khá bảo
thủ, dễ bắt chước. Trong thực tiễn, những sản phẩm, dịch vụ của một ngân
hàng rất dễ bị ngân hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị
mất đi. Nếu ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách trang trí nội
thất đẹp, tạo bầu không khí vui vẻ thoải mái khi giao dịch khách hàng. Một
thời gian ngắn sau tất cả các ngân hàng đều thực hiện được điều đó. Khi đó
thái độ niềm nở, hình ảnh đẹp mắt tạo niềm tin cho khách hàng không còn là
ưu thế cạnh tranh của các ngân hàng nữa mà ngân hàng nào có dịch vụ mới
hơn, hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ có
sức thu hút khách hàng lớn hơn. Chính vì thế, việc đa dạng hoá các dịch vụ và
cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách
hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội để có thể đứng vững trong cạnh
tranh.
Thứ ba là phát triển các dịch vụ ngân hàng là thực hiện nguyên tắc
phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Việc phát triển các dịch vụ còn mang ý nghĩa quan trọng là đảm bảo
nguyên tắc: "tránh để nhiều trứng trong một giỏ" nhằm phân tán rủi ro trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng. Rủi ro được hiểu là những bất trắc xảy ra
ngoài dự kiến của con người, nó đem lại những thiệt hại về kinh tế hay uy tín
của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu một ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ sẽ tỏ
rõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro. Vì nếu một lĩnh vực hoạt động
dịch vụ gặp khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển các lĩnh vực khác.
Thứ tư là việc phát triển dịch vụ còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng kể
cho ngân hàng. Ngân hàng thu được phí từ các dịch vụ của mình, hoặc thu hút
khách hàng nhờ các dịch vụ đó. Do đó, ngân hàng có điều kiện nâng cao hiệu

quả kinh doanh toàn diện.
Thứ năm là phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả
năng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán (TTCK).
Ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng khoán thông qua các
dịch vụ như: Ký thác uỷ thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán…. hệ
thống ngân hàng là cầu nối giữa người đầu tư với thị trường chứng
khoán.Người đầu tư có thể yêu cầu ngân hàng mua bán hộ chứng khoán cho
mình. Bên cạnh việc thực hiện dịch vụ uỷ thác, các NHTM với đội ngũ cán bộ
có chuyên môn giỏi về phân tích chứng khoán sẽ trở thành người tư vấn cho
khách hàng. Các hoạt động này một mặt thúc đẩy phát triển thị trường chứng
khoán, mặt khác đem lại khoản thu đáng kể cho ngân hàng.
1.2.3. Từ yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế
Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới sẽ mang lại cho các NHTM Việt
Nam nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức, đặc biệt là thách thức về sức
ép cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng với các ngân hàng nước
ngoài. Dịch vụ ngân hàng trong nước còn nghèo nàn, tính tiện ích chưa cao,
không tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng nên đã làm hạn chế khả năng cạnh
tranh của các NHTM Việt Nam. Do vậy, để có thể tự tin tham gia vào thị
trường khu vực và quốc tế nâng cao khả năng cạnh tranh, không còn cách nào
khác là các NHTM Việt Nam phải nhanh chóng tìm các giải pháp phát triển
các dịch vụ ngân hàng.
1.3. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG
1.3.1. Ngân hàng chủ quan
Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng
phải có mục tiêu rõ ràng. Để đạt được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược
cụ thể. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt
được một số mục tiêu cụ thể. Nếu không có được một chiến lược dài hơn với
những bước đi cụ thể ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ

mất phương hướng. Do vậy, phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng để đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài
hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động trong
hoạt động ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát
vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối
đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của
ngân hàng.
Vốn đầu tư
Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng
trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ
quan trọng để đưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng. Kinh tế
chính trị chủ nghĩa Mác-Lê cũng cho thấy: Lao động, vốn và công nghệ là ba
yếu tố quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất. Thiếu một trong ba yếu
tố đó thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được.
Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch
vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách
hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong
kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân
hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại
sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh
ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải
mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động
đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn
trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy

giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng
đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự
động và kiểm tra tài khoản… và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ
như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn… để
tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng
Cơ sở lý luận: Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê chỉ ra rằng con
người là yếu tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Điều
đó được thể hiện trong hàm các yếu tố sản xuất: Y = F(k,l,t…) trong đó: Y là
sản lượng, k là vốn, l là lao động - yếu tố con người, t là công nghệ. Có thể
nói con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội.
Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan
trọng. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân
hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng
khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác
nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ
nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt,
sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát
triển các dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động Marketing ngân hàng Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng Marketing
không chỉ là đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn có
lợi cho ngân hàng. Marketing quan tâm đến mục tiêu cuối cùng là lợi ích của
ngân hàng. Nội dung của Marketing ngân hàng bao gồm 5 nội dung chính như
sau: Nghiên cứu thị trường; tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch
vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối
dịch vụ. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng, thật vậy:
Một là nghiên cứu thị trường. Mục đích của nghiên cứu là thị trường là
kịp thời nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, để từ đó tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp

ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở
quan trọng dẫn đến sự ra đời và sản phẩm các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu
cầu của thị trường. Hiện nay ở Việt Nam, nhu cầu của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng mới chỉ dùng lại ở mức sử dụng các dịch vụ do ngân hàng
cung cấp, họ chưa tích cực đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cần cải tiến và mở rộng
hơn nữa để phù hợp với nhu cầu của mình. Do vậy, các NHTM Việt Nam cần
phải tích cực điều tra, tìm hiểu nhu cầu của ngân hàng, phát hiện ra những
nhu cầu hợp lý của khách hàng.
Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng. Nghĩa là ngân hàng phải xem
xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch
vụ đó thích hợp với đối tượng nào. Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích
hợp cho dịch vụ, ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm
soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ.
Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem lại thắng lợi cho ngân hàng
trong việc phát triển dịch vụ. Bởi việc tổ chức quản lý thành công việc thực
hiện dịch vụ chính là đã tạo chỗ đứng vững chắc cho sản phẩm trên thị
trường.
Ba là giá cả các dịch vụ ngân hàng. Giá cả luôn là vấn đề quan trọng
trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu ngân hàng
định giá cao trong trường hợp cho vay, giá thấp trong trường hợp huy động
vốn thì khó thu hút được khách hàng. Vậy phải định giá như thế nào để vừa
đảm bảo dịch vụ có thể thích ứng được với thị trường, được khách hàng chấp
nhận lại vừa đạt được mục tiêu tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Bốn là hoạt động xúc tiến, khuyếch trương quảng bá, phân phối dịch
vụ. Hoạt động này có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về
dịch vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Do đó, thực
hiện tốt hoạt động này, có nghĩa là đã đạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch
vụ ngân hàng.
Hoạt động phân phối dịch vụ phải theo định hướng khác hhàng - sản
phẩm, bởi mô hình này sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tạo

hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và họ có thể sử dụng dịch vụ ngân
hàng một cách tích cực hơn. Điều này tạo cơ hội cho ngân hàng có thể phát
triển dịch vụ.
Tình hình khai thác mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa
các dịch vụ ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và
phát triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia. Do vậy
ngân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ này để tạo ra một hệ thống hỗ
trợ đắc lực cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ
mạnh có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói.
Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng.
Khi một dịch vụ ngân hàng có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là không
đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụ đó không thể
phát triển được. Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ nào đó thì trước hết ngân
hàng cần có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt.
1.3.2. Nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được
thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ, rõ ràng. Đặc biệt là
trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng , môi trưonừg pháp lý có ảnh hưởng to lớn