Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử up

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH

----------

KHỐ LUẬN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân
Hàng
“CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) – CHI NHÁNH
TÂY NINH”
Sinh viên thực hiện:
NAM Lớp:

NGUYỄN VÕ LÊ
HQ3-GE04

MSSV:
Khoá học:

030631150588
2015 – 2016

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. ĐẶNG VĂN DÂN
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 04 – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính em thực hiện. Các số liệu
được thu thập trong bài có nguồn gốc rõ ràng. Các kết luận đánh giá trong bài là
trung thực, chưa từng được công bố ở các nghiên cứu khác. Em xin chịu trách nhiệm
về bài báo cáo của mình.
TP.HCM, ngày 21 tháng 06 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Võ Lê
Nam


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

.....................................................................................................................................
........
.....................................................................................................................................
........
.....................................................................................................................................
........
.....................................................................................................................................
........
.....................................................................................................................................
........
.....................................................................................................................................
........
.....................................................................................................................................
........
.....................................................................................................................................
........

.....................................................................................................................................
........
.....................................................................................................................................
........
.....................................................................................................................................
........


TP.HCM, ngày tháng năm
2019

Giảng

viên

hướng dẫn

PGS.TS. Đặng Văn Dân


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................2
MỤC LỤC ..................................................................................................................5
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................ 65
1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ..........................................................................................65
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................65
2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...................................................................................66
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................66
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................67
5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................67

6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ....................................... Error! Bookmark not defined.
7. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ..................................................68
9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA KHÓA LUẬN................. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử ................. Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử.... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Khái niệm ................................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
........................................................................... Error! Bookmark not defined.

5


Hình 2.1 Mơ hình chất lượng Zeithaml và Bitner (2000)Error!

Bookmark

not

defined.
2.3. Các mơ hình đánh giá sự hài lịng với chất lượng dịch vụError! Bookmark not
defined.
2.2.1. Mơ hình SERVQUAL ............................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Mơ hình SERVPERF .............................. Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự

........................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4. Mơ hình nghiên cứu ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu ....... Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 2 ......................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH
TÂY NINH ................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàngError! Bookmark not
defined.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức......................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Các hoạt động chính ................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.4. Tình hình hoạt động của Ngân hàng ....... Error! Bookmark not defined.
3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ Ngân
hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh ........................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu ....... Error! Bookmark not defined.
6


3.2. Mẫu nghiên cứu .................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Tổng thể mẫu nghiên cứu ........................ Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Kỹ thuật lấy mẫu ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Cỡ mẫu ..................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Công cụ nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Xây dựng và xử lý thang đo .................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............. Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo .............. Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Phân tích hồi quy đa biến ........................ Error! Bookmark not defined.
3.3.4. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng
dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................ Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 3 ......................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG AGRIBANK ....................................... Error! Bookmark not defined.
4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh ....................... Error! Bookmark not defined.
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh
Tây Ninh ....................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàngError!

Bookmark

not

defined.
4.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ .................. Error! Bookmark not defined.

7


KẾT LUẬN .................................................................. Error! Bookmark not defined.
Phụ lục .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
PHIẾU KHẢO SÁT: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK

CHI NHÁNH TÂY NINH........................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................... Error! Bookmark not defined.

8


CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Ở giai đoạn hiện tại, khi nền kinh tế nước ta đã và đang hội nhập với nền kinh tế thế
giới (tháng 10/2015 chúng ta chính thức gia nhập tổ chức TPP – Hiệp định đối tác kinh
tế Thái Bình Dương) thì việc thương mại điện tử hóa các giao dịch trong hầu hết các ngành
nghề là một xu thế tất yếu. Từ đó, nhu cầu thực hiện các giao dịch điện tử thông qua
ngân hàng cũng là một xu thế tất yếu và phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn nữa Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank , một trong những
ngân hàng hàng đầu Việt Nam, khơng chỉ ln tập trung hồn thiện các nghiệp vụ ngân
hàng truyền thống mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về ngân hàng điện tử
nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước. Agribank đã đang và sẽ luôn nổ lực
đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ đồng thời nhằm giảm tải cho các giao dịch trực tiếp.
Không nằm ngoài xu hướng chung của các ngân hàng hiện nay, Ngân Hàng
Agribank cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng
khác cụ thể là đối tượng khách hàng cá nhân, là thành phần quan trọng mang lại lợi
nhuận chủ yếu cho ngân hàng
Mặc dù điều đó chưa bao giờ là dễ dàng đối với bất kỳ một ngân hàng nào. Muốn
thành cơng thì ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: Khách hàng có thực
sự hài long với những giao dịch của họ hay khơng? Và đó là lý tôi đã lựa chọn đề tài “Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây
Ninh”.

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Khóa luận này thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank với những 3 mục
tiêu chính :


- Một là, khóa luận tập trung tìm hiểu cơ sở lý thuyết về khách hàng, sự hài lòng
của khách hàng cũng như những lý luận cơ bản về siêu thị, hệ thống siêu thị và thị
trường bán lẻ trong nước. Ngoài ra, tác giả hướng đến nghiên cứu các mơ hình để xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Đồng thời có được những
hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank và sự cần thiết của
việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng Agribank
.
- Hai là, thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng Agribank sẽ được nghiên cứu thơng qua việc điều tra, thống kê và phân
tích số liệu thực tế, đồng thời thực hiện những mơ hình định lượng để đưa ra được
những đánh giá khách quan về các nhân tố ảnh hưởng.
- Ba là, từ việc phát hiện những hạn chế, mục tiêu chính của khóa luận tốt nghiệp là
đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank.
2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Hoạt động ngân hàng điện tử của Agribank Tây Ninh trong thời gian qua như thế nào?
Mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào?
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử của Agribank? Các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự
hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng Agribank và ảnh hưởng ở
mức độ nào?
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Về đối tượng nghiên cứu, khóa luận tập trung tìm hiểu về sự hài lịng của khách
hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH Agribank-CN Tây

Ninh và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Agribank.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm 2 yếu tố là không gian và thời gian :
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Tây Ninh – Tỉnh Tây Ninh


- Thời gian khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu diễn ra từ tháng 06/2018 đến tháng
12/2018, từ đó đề xuất các giải pháp cho hệ thống ngân hàng Agribank trong giai đoạn
2019 – 2023.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện nghiên cứu vấn đề đặt ra, khóa luận tập trung thực hiện những phương
pháp sau:
- Quy trình thực hiện nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên
cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương
pháp định lượng.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo
luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và
bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Nghiên cứu cụ thể được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua điện thoại được sử dụng để thu thập thông tin
từ
những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank và
một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Tây Ninh.
- Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh
giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.
5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
-Trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
-Đưa ra được quy trình nghiên cứu nghiên cứu của đề tài từ việc thiết kế, xây dựng câu
hỏi cho đến việc điều tra từng khách hàng của Agribank về chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử của Agribank và sau đó dùng những cái đạt được để xử lý dữ liệu bằng
cơng cụ phân tích
- Trình bày kết quả kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu. Qua các bước


kiểm định khẳng định được trong mơ hình SERVQUAL thì thành phần nào ảnh hưởng
nhiều tới sự thỏa mãn của khách hàng. Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành
phần thang đo, kết quả đo lường cho biết được mơ hình SERVQUAL có đạt được độ
tin cậy và giá trị cho phép
- Từ những hạn chế và khó khăn còn tồn tại về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử của Agribank và dựa trên các kết quả nghiên cứu đạt được ở trên, chúng ta sẽ
đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.
2.4.1.1. 7. PHÂN TÍCH HỒI QUY
Để làm rõ mức độ tác động của các yếu tố đã xác định ở trên đến động lực làm việc
của người lao động tại khách sạn Saigon Morin Huế, luận văn đã sử dụng mơ hình
hồi quy.

BẢNG 2.11: MƠ HÌNH HỒI QUY PHẢN ÁNH MỐI QUAN HỆ CỦA
CÁC YẾU TỐ ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NGƯỜI
LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ.
Hệ số hồi quy

Mức ý nghĩa Sig.

Hệ số tự do

0,150

0,315

Tiền lương

0,142

0,000

Khen thưởng

0,107

0,000

Công việc

0,138

0,000

Môi trường vật chất

0,123

0,000

Môi trường tinh thần

0,119

0,000

Đào tạo

0,111

0,000

Kỷ luật

0,099

0,000

Phúc lợi

0,122

0,000

F = 120,836
R2 hiệu chỉnh = 85%
Durbin – Watson = 2,192


(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2015)
Kết quả cho thấy giá trị kiểm định F = 120,836, với mức ý nghĩa Sig. = 0,000
< 0,05 chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập
được.

Giá trị R2 hiệu chỉnh của mơ hình tổng thể bằng 85% cho thấy các biến độc lập trong
mơ hình giải thích được 85% ảnh hưởng của các yếu tố đang xét đến đánh giá chung
về động lực làm việc của người lao động tại khách sạn Saigon Morin Huế, còn lại
15% là ảnh hưởng các các yếu tố khác ngồi mơ hình.
Kết quả xử lý số liệu cho giá trị thốnsg kê Durbin – Watson là 2,192 > DU (tra bảng
thống kê Durbin – Watson với 170 quan sát và 8 biến độc lập xác định được DL =
1,622 và DU = 1,846) cho phép kết luận mơ hình khơng có hiện tượng tự tương quan.
Kết quả ước lượng mơ hình hồi quy cho thấy, tất cả các yếu tố: tiền lương, khen
thưởng, công việc, môi trường vật chất, môi trường tinh thần, đào tạo, kỷ luật, phúc
lợi đều có ảnh hưởng tích cực đến động lực làm việc của người lao động tại khách
sạn Saigon Morin Huế.
Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy
trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến động lực làm việc của người lao động tại khách sạn
Saigon Morin Huế với mức ý nghĩa sig. tại các biến đều bằng 0,000 <
0.05 (ngoại trừ hằng số là khơng có ý nghĩa thống kê).
Phương trình hồi quy tuyến tính được thành lập như sau:

Y= 0,15 + 0,142X1 + 0,107X2 + 0,138X3+ 0,123X4 + 0,119X5 +
0,111X6 + 0,099X7 + 0,122X8
Trong đó:
X1 : Tiền lương X2
: Khen thưởng X3 :
Công việc
X4 : Môi trường vật chất X5
: Môi trường tinh thần X6 :
Đào tạo
X7 : Kỷ luật
X8 : Phúc lợi

Y

: Động lực làm việc


So sánh hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy, yếu tố X1: Tiền lương có ảnh hưởng
mạnh nhất đến đánh giá của của người lao động tại khách sạn Saigon Morin Huế về
động lực làm việc. Hệ số hồi quy của biến X1: Tiền lương trong mơ hình hồi quy
bằng 0,142 có mức ý nghĩa 1% cho thấy, trong điều kiện các biến số khác của mơ
hình khơng thay đổi, nếu điểm số biểu hiện các lợi ích về tiền lương tăng lên 1 điểm
(tính trên thang điểm Likert 5 điểm), thì động lực làm việc sẽ tăng lên 0,142 điểm.
Yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến động lực làm việc của người lao động tại khách
sạn Saigon Morin là X2: Công việc với hệ số hồi quy là 0,138 với mức ý nghĩa sig.
0,000 < 0,05 điều này có nghĩa là trong điều kiện các biến số khác của mơ hình
khơng thay đổi, nếu điểm số của biến cơng việc tăng lên 1 điểm (tính trên thang điểm
Likert 5 điểm), thì động lực làm việc của người lao động sẽ tăng lên 0,138 điểm.
Yếu tố tác động mạnh thứ ba đến động lực làm việc của người lao động tại khách
sạn là X3: Môi trường vật chất. Hệ số hồi quy của biến X3: Môi trường vật chất
trong mơ hình hồi quy bằng 0,123 với mức ý nghĩa 1% cho thấy, trong điều kiện
các biến số khác của mơ hình khơng thay đổi, nếu điểm số của biến mơi trường vật
chất tăng lên 1 điểm (tính trên thang điểm Likert 5 điểm), thì động lực làm việc của
người lao động sẽ tăng lên 0,212 điểm.
Tiếp theo là yếu tố X8: Phúc lợi với hệ số hồi quy là 0,122 tức là trong điều kiện các
biến số khác của mơ hình khơng thay đổi, nếu điểm số của biến phúc lợi với người
lao động tăng lên 1 điểm (tính trên thang điểm Likert 5 điểm), thì động lực làm việc
sẽ tăng lên 0,122 điểm.
Yếu tố ảnh hưởng thứ năm đến động lực làm việc của người lao động là X5: Môi
trường tinh thần với hệ số hồi quy là 0,199 điều này chứng tỏ khi các vấn đề liên
quan đến vấn đề tinh thần của người lao động được cải thiện thì động lực làm việc
sẽ tăng lên tương ứng.

Yếu tố X6: Đào tạo là yếu tố tác động mạnh thứ sáu đến động lực làm việc của
người lao động tại khách sạn. Hệ số hồi quy của biến X6: Đào tạo trong mô


hình hồi quy bằng 0,111 với mức ý nghĩa 1% cho thấy, trong điều kiện các biến số
khác của mô hình khơng thay đổi, nếu điểm số của biến đào tạo tăng lên 1 điểm
(tính trên thang điểm Likert 5 điểm), thì động lực làm việc của người lao động sẽ
tăng lên 0,111 điểm.
Hai yếu tố X2: Khen thưởng và X8: Kỷ luật là hai yếu tố có ảnh hưởng yếu nhất đến
động lực làm việc của người lao động với hệ số hồi quy tương ứng là 0,107 và
0,099. Điều này cho thấy rằng, việc đảm bảo các chính sách khen thưởng và kỷ luật
của khách sạn sẽ làm gia tăng sự động lực làm việc của người lao động tại khách
sạn.
Tóm lại, kết quả hồi quy cho thấy, cả 8 biến đưa vào mơ hình đều có ảnh
hưởng tích cực đến động lực làm việc của người lao động tại khách sạn Saigon
Morin Huế, đây là những yếu tố quan trọng cần nghiên cứu để nâng cao động lực
làm việc cho người lao động tại khách sạn trong thời gian tới.
2.4.4. ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC BẰNG PHÉP KIỂM ĐỊNH
ANOVA
2.4.4.1. Đánh giá của người lao động về các vấn đề liên quan đến yếu tố Tiền lương
Nói đến động lực làm việc của người lao động không thể khơng nói đến sự ảnh
hưởng của tiền lương, đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến động lực làm việc của
người lao động tại khách sạn Saigon Morin Huế. Tiền lương và phụ cấp không chỉ là
thành quả lao động mà nhân viên được trả mà còn là nguồn thu nhập chính để nhân
viên chi trả cho cuộc sống và n tâm thực hiện cơng việc. Chính vì vậy nó tác động
rất lớn đến động lực làm việc của người lao động.

BẢNG 2.12: SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
ĐẾN YẾU TỐ TIỀN LƯƠNG

Trong đó
Mức ý

Bình
Chỉ tiêu

qn

Tiền Nhà

Kỹ

chung sảnh hàng Buồng Bếp thuật
Tiền lương gắn liền với kết 4,41
quả cơng việc

Bảo
vệ

nghĩa
Sig.

4,30

4,67

4,36

4,29

4,25

4,50

0,121

Tiền lương gắn với trình độ
tay nghề, chuyên môn của 4,25
từng cá nhân

3,63

4,67

4,19

4,29

4,25

4,50

0,000

Chế độ phân phối thu nhập
ngồi lương gắn với mức độ 4,34
hồn thành cơng việc

3,97

4,32

4,67

4,29

4,25

4,33

0,006

Chế độ tiền lương gắn với kết
quả hoạt động của toàn cơng 4,30
ty

3,63

4,67

4,34

4,29

4,38

4,50

0,000

Cách tính lương rõ ràng minh 4,53
bạch

4,37

4,47

4,67

4,57

4,56

4,50

0,424

Mức lương phù hợp với mặt 4,24
bằng chung của xã hội

3,73

4,67

4,09

4,29

4,25

4,50

0,000

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2015)
Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt khi đánh giá về một số vấn đề liên
quan đến chính sách tiền lương giữa các bộ phận khác nhau của khách sạn. Cụ thể
là có sự khác biệt trong đánh giá về vấn đề „Tiền lương gắn với trình độ tay nghề,
chun mơn của từng cá nhân” (sig. = 0,000 <0,05), “Chế độ phân phối thu nhập
ngồi lương gắn với mức độ hồn thành cơng việc” (sig. = 0,006 < 0,05), “Chế độ
tiền lương gắn với kết quả hoạt động của tồn cơng ty” (sig. = 0,000 < 0,05), “Mức
lương phù hợp với mặt bằng chung của xã hội” (sig. = 0,000 < 0,05); và không có


sự khác biệt trong đánh giá về các vấn đề còn lại giữa những người lao động ở các
bộ phận khác nhau do mức ý nghĩa đều lớn hơn 0,05.


Trong các chỉ tiêu về tiền lương của khách sạn, người lao động đánh giá khá
cao với mức đánh giá trung bình từ 4,21 đến 4,53; tuy nhiên người lao động ở bộ
phận tiền sảnh có sự đánh giá về các vấn đề như “Tiền lương gắn với trình độ tay
nghề, chuyên môn của từng cá nhân”, “Chế độ phân phối thu nhập ngoài lương gắn
với mức độ hoàn thành công việc”, “Chế độ tiền lương gắn với kết quả hoạt động của
tồn cơng ty”, “Mức lương phù hợp với mặt bằng chung của xã hội” thấp hơn các bộ
phận khác và thấp hơn mức đánh giá chung của người lao động tại khách sạn.
Có sự khác biệt này là do mức lương trung bình của nhân viên lễ tân tại khách
sạn hiện nay là 3 triệu đồng/tháng thấp hơn mức lương cùng vị trí ở các khách

sạn khác trên địa bàn thành phố Huế, nên những người lao động ở bộ phận tiền sảnh
vẫn chưa hoàn toàn đồng ý với chính sách tiền lương mà khách sạn đưa ra vì cảm thấy
rằng năng lực của mình vẫn chưa được trả tương xứng, đặc biệt là nhân viên lễ tân, đa
số đều có bằng đại học và đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm tuy nhiên vẫn phải
hưởng mức lương theo quy định chung của khách sạn. Do đó khách sạn cần có những
điều chỉnh để làm tăng mức độ đồng ý trong đánh giá về các vấn đề liên quan đến
yếu tố tiền lương của bộ phận tiền sảnh.
2.4.4.2. ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG VỀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN

QUAN ĐẾN YẾU TỐ CƠNG VIỆC
Cơng việc là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến động lực làm việc của
người lao động tại khách sạn Saigon Morin Huế. Việc phân chia lao động đúng đắn
hợp lý có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động
cũng như tạo điều kiện để họ làm việc đúng với năng lực sở trường của mình. Một
khi một nhân viên làm việc đúng với năng lực sở trường đúng mong muốn của
mình, đồng thời khối lượng cơng việc vừa sức thì họ khơng những có cơ hội phát
huy khả năng của mình trong cơng việc đó, mà cịn giúp họ cảm thấy hài lịng với
cơng việc.


BẢNG 2.13: SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
ĐẾN YẾU TỐ CƠNG VIỆC

Trong đó
Bình
Chỉ tiêu

qn

Mức ý

Tiền Nhà

Kỹ

chung sảnh hàng Buồng Bếp thuật

Bảo
vệ

nghĩa
Sig.

Bản mô tả công việc rõ ràng

3,63

4,17

3,51

3,51

3,57 3,44

3,50

0,000

Hệ thống định mức lao động

3,74

4,37

3,51

3,53

3,57 3,81

3,67

0,000

Phân công lao động phù hợp
với chuyên môn của cá nhân

3,62

4,23

3,49

3,51

3,46 3,55

3,33

0,000

Chế độ khốn rõ ràng, phù hợp

3,68

4,30

3,44

3,53

3,61 3,56

4,00

0,000

Có hệ thống kiểm tra, giám sát 3,72
công việc

4,37

3,51

3,57

3,57 3,75

3,67

0,000

Được chủ động sáng tạo trong 3,68
cơng việc của mình

4,47

3,35

3,60

3,61 3,56

3,50

0,000

phù hợp

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2015)
Kết quả phân tích thấy người lao động trực tiếp tại khách sạn khá đồng ý với
các vấn đề liên quan đến các yếu tố thuộc về công việc với mức đánh giá trung bình
đều lớn hơn 3,5. Và có sự khác nhau khi đánh giá về các vấn đề liên quan đến yếu
tố Công việc của người lao động làm việc tại các bộ phận khác nhau của khách sạn
do mức ý nghĩa của các chỉ tiêu đều bằng 0,000 và bé hơn 0,05.
Cụ thể, trong khi những người lao động ở bộ phận tiền sảnh đánh giá về các
chỉ tiêu liên quan đến công việc như “Bản mô tả công việc rõ ràng”, “Hệ thống định
mức lao động phù hợp”, “Phân công lao động phù hợp với chun mơn của cá
nhân”, “Chế độ khốn rõ ràng, phù hợp”, “Có hệ thống kiểm tra, giám sát cơng
việc”, “Được chủ động sáng tạo trong cơng việc của mình” khá cao với giá trị trung

bình của các yếu tố từ 4,17 đến 4,47 và cao hơn mức đánh giá chung thì đánh giá của


những người lao động ở các bộ phận khác về vấn đề này đều thấp hơn giá trị 4.


Bộ phận tiền sảnh là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên yêu cầu
của khách sạn đối với người lao động ở bộ phận này khá cao, đặc biệt là các công
việc hàng ngày liên quan đến nhân viên lễ tân được khách sạn quy định rất rõ ràng,
đối với từng thị trường khách đến khách sạn sẽ có những người lao động có trình độ
ngoại ngữ phù hợp tiếp đón, do đó người lao động ở bộ phận tiền sảnh có đánh giá
khá cao về các vấn đề liên quan đến chính sách cơng việc mà khách sạn đặt ra, đây
cũng là yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động tại bộ phận
này. Đối với người lao động ở các bộ phận khác, tuy cũng đánh giá khá đồng ý với
các vấn đề liên quan đến yếu tố công việc tuy nhiên theo quá trình điều tra phỏng
vấn người lao động ở một số bộ phận, cụ thể là bộ phận nhà hàng thì cho rằng bản
mơ tả cơng việc q dài thậm chí người lao động nhà hàng được phân cơng q
nhiều cơng việc, tính chủ động sáng tạo trong cơng việc cũng chưa được khách sạn
quan tâm khuyến khích. Đối với bộ phận buồng phịng thì khách sạn cịn thiếu hệ
thống kiểm tra giám sát công việc dẫn đến một số người lao động lơ là trong công
việc và nhiệm vụ. Từ những yếu tố đó dẫn đến đánh giá của người lao động ở các
bộ phận khác đối với các yếu tố này chưa thực sự cao. Khách sạn cần phải có các
biện pháp cụ thể nhằm nâng cao đánh giá của người lao động về các vấn đề này.

2.4.4.3. ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG VỀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN
QUAN ĐẾN YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT
Tại khách sạn Saigon Morin Huế, hiện tại đã có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật để
hỗ trợ người lao động trong cơng việc. Tại các phịng làm việc của các bộ phận đều
được trang bị máy tính, máy quạt, đèn chiếu sáng đầy đủ. Ngoài các trang thiết bị cơ
bản, mỗi bộ phận chức năng của khách sạn còn được trang bị các thiết bị riêng để hỗ

trợ công việc như ở bộ phận tiền sảnh, khách sạn đã trang bị thêm máy in giúp nhân
viên lễ tân thuận tiện trong việc in ấn tài liệu liên quan đến cơng việc, bộ phận bếp
được trang bị thêm lị vi sóng, máy làm bánh, kho lạnh, máy làm đá, máy rửa chén;
ở bộ phận nhà hàng được trang bị thêm máy pha cà phê…giúp giải phóng sức lao
động, giảm thao tác làm việc, tăng năng suất.


BẢNG 2.14: SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CÁC VẤN ĐỀ
LIÊN QUAN ĐẾN YẾU TỐ MƠI
TRƯỜNG VẬT CHẤT

Trong đó
Mức ý

Bình
Chỉ tiêu

quân

Tiền

chung sảnh

Kỹ

Nhà

hàng Buồng Bếp thuật

Bảo

vệ

nghĩa
Sig.

Phương tiện làm việc được 3,47
trang bị đầy đủ
Đảm bảo an toàn lao động
3,46

4,20

3,19

3,51

3,18

3,25 3,50

0,000

4,10

3,21

3,45

3,29

3,25 3,50

0,001

Thời gian làm việc được bố
trí hợp lý

3,35

3,87

3,26

3,47

2,96

3,00 3,33

0,001

ngơi thống mát, sạch sẽ, 3,42
thoải mái

4,23

3,26

3,47

2,96

3,00 3,33

0,000

Không gian làm việc, nghỉ

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2015)
Tuy nhiên, kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt giữa các bộ phận làm việc
khác nhau khi đánh giá về các vấn đề liên quan đến yếu tố Môi trường vật chất mà
khách sạn tạo ra cho người lao động.
Cụ thể, có sự khác biệt bộ phận tiền sảnh và các bộ phận còn lại khi đánh giá các vấn
đề liên quan đến yếu tố Môi trường vật chất (mức ý nghĩa sig. < 0.05). Người lao
động tại bộ phận tiền sảnh đánh giá về các vấn đề liên quan đến môi trường vật
chất cao hơn các bộ phận khác và cao hơn mức đánh giá trung bình chung của
người lao động trong khách sạn (mức đánh giá từ 3,87 đến 4,23). Đối với chỉ tiêu
“Phương tiện làm việc được trang bị đầy đủ” thì bộ phận nhà hàng, bếp và kỹ thuật
đánh giá thấp hơn bộ phận tiền sảnh và thấp hơn cả mức đánh giá chung. Người lao
động ở các bộ phận nhà hàng, buồng, bếp và kỹ thuật thì chưa đồng ý với chỉ tiêu “Đảm
bảo an toàn lao động” với mức đánh giá khá thấp tương ứng là 3,21; 3,45; 3,29 và


3,25. Về các chỉ tiêu thời gian làm việc và không gian làm việc, nghỉ