QUY TRINH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

CƠNG TY CỔ PHẦN ABC

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
KHÁCH HÀNG

Soạn thảo: (đã ký)

Họ tên :
Ngày :

Ký hiệu

:

Phiên bản

:

Ngày ban hành

:

Xem xét: (đã ký)

Phê duyệt : (đã ký và đóng dấu)

Họ tên :
Ngày :

Họ tên :
Ngày :

BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU
Ngày sửa đổi

I.

Vị trí

Nội dung sửa đổi

Lần sửa

Các biểu mẫu theo quy trình

03

Ghi chú

MỤC ĐÍCH-Ý NGHĨA:

• Tài liệu lưu hành nội bộ

Trang 2/7

2


-

Nhằm hướng môi trường nhân viên làm việc ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Nâng cao chất lượng tư vấn dịch vụ, chăm sóc cho khách hàng.
Giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng có liên quan đến dịch vụ của cơng ty.
Tạo sự uy tín và sự tin tưởng của khách hàng.
Thống nhất các quy định và trách nhiệm trong công tác xử lý khiếu nại khách hàng.

I.

ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG:
- Áp dụng cho tất cả chuyên viên tư vấn của ABC
- BĐH Công ty: Tổng Giám đốc, Giám Đốc, Trưởng phịng

II.

ĐỊNH NGHĨA-CHỮ VIẾT TẮT
- CB – CNV: Cán bộ cơng nhân viên Cơng ty
- TP: Trưởng phịng
- HCNS: Hành chánh nhân sự

• Tài liệu lưu hành nội bộ

Trang 3/7

3


1. LƯU ĐỒ

Bước

Trách nhiệm

1

Tư vấn viên

2

Tư vấn viên

3

Tư vấn viên

Lưu đồ

Biểu mẫu

Bảng phối họp liệu
trình
BM-QT.
Bảng dặn dị khách
làm chương trình
BM-QT.

4

Tư vấn viên

5

Tư vấn viên
Trưởng bộ phận

• Tài liệu lưu hành nội bộ

Trang 4/7

4


Tư vấn viên

6

2. DIỄN GIẢI

Bước
1

Trách nhiệm
Tư vấn viên

• Tài liệu lưu hành nội bộ

Diễn giải

Thời gian
thực hiện

Tiếp nhận khách:
Trang 5/7

5


- Khi khách hàng đến complain, tư vấn viên nào là

người tiếp khách đó sẽ phải ra tiếp để giải quyết
vấn đề.
- Mời khách hàng ngồi và rót nước mời khách
2

Tư vấn viên

Tiếp nhận ý kiến khiếu nại khách:
- Lắng nghe và ghi lại những ý kiến khách hàng

không hài lịng khi điều trị tại ABC.
3

Tư vấn viên

Phân tích khiếu nại:
- Giải quyết những vấn đề khách vừa nêu ra làm sao

thỏa mãn được khách hàng.
- Đưa bảng phối hợp điều trị và các hình ảnh phân

tích cho khách xem.

- Giải thích cho khách hàng hiểu và phân tích

4

Tư vấn viên

Giải quyết khiếu nại:
Nếu khách hàng hài lịng:
• Vui vẻ trò chuyện với khách cảm ơn và mời
khách về.
Nếu khách khơng đồng ý:
• Đưa cho khách các bảng phối hợp, hình ảnh
phân tích da đối chứng với khách, bảng dặn
dị làm chương trình để giải quyết triệt để.
Khách vẫn khơng đồng ý và bỏ đi về.

5

Tư vấn viên

Giải quyết khủng hoảng:
- Khách quay lại dẫn theo người nhà đến giải quyết,

Trưởng bộ phận

nhân viên đó phải mời khách vào phịng tư vấn bên
trong để xử lý bằng cách giải thích và đưa ra
những bảng phối hợp cũng như hình ảnh khi hai
bên thỏa thuận làm cho người nhà khách hiểu.
+ Nếu đã giải quyết cho khách mà khách vẫn

không hài lịng thì nhờ đến sự trợ giúp của trưởng
bộ phận.
+ Nếu khách hài lịng vui vẻ nói chuyện mời khách
ra về.

6

Tư vấn viên

Kết thúc khiếu nại:
Nhân viên sẽ phải làm báo cáo về sự việc vừa qua và
hướng giải quyết như thế nào gửi mail cho trưởng bộ
phận.
Bộ phận tư vấn sẽ họp lại để nói về tình huống khách
hàng đã giải quyết như thế nào để mọi người nắm bắt
về thêm kinh nghiệm giải quyết tốt hơn.

• Tài liệu lưu hành nội bộ

Trang 6/7

6


3. LƯU HỒ SƠ

Stt
1
2
3

Tên hồ sơ

Ký mã hiệu

Thời gian lưu
trên box file

Trách nhiệm
lưu

Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng

• Tài liệu lưu hành nội bộ

Trang 7/7

7