Tiểu luận: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại BKAV.

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khi mà xã hội cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp không chỉ chú ý tới
chất lượng sản phẩm mà còn phải để ý tới vấn đề giải quyết khiếu nại với khách hàng
Thật là không tưởng nếu như ai đó cho rằng, con người có thể sống mà không hề biết đến
mâu thuẫn. Và trong bất cứ một doanh nghiệp nào cũng luôn tồn tại một mâu thuẫn đặc
trưng là mâu thuẫn với khách hàng. Nếu doanh nghiệp né tránh không chịu tiếp xúc với
khách hàng khi có xảy ra khiếu nại, mọi chuyện có thể sẽ diễn ra theo chiều hướng xấu.
Khách hàng có thể vì bực bội, vì cảm thấy không được tôn trọng mà sẽ dễ dàng gây
chuyện. Sẽ rất hữu ích nếu doanh nghiệp lập sẵn kế hoạch làm việc với những khiếu nại
từ phía khách hàng mà theo đó, bạn có thể miêu tả những tình huống giả định thường
gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề và xác định từng hành động
cụ thể.
Nghiên cứu của các chuyên gia tiếp thị cho thấy, nếu doanh nghiệp biết giải quyết mâu

thuẫn kịp thời, gần 52% người tiêu dùng đã từng khiếu nại cũng như 95% số khách hàng
có than phiền, sẽ vẫn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của công ty.
Trong bài nghiên cứu này, chúng tôi sẽ tập trung vào nội dung quy trình xử lý khiếu nại
của khách hàng tại BKAV.


I-CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1. Lợi ích xử lý khiếu nại

Thứ nhất, đây là cơ hội thứ hai thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Những khách hàng
có phàn nàn với doanh nghiệp là những khách hàng còn quan tâm đến sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp. Khách hàng không hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ

của doanh nghiệp nếu không được giải quyết thỏa đáng sẽ tìm đến nơi khác mang lại sự
hài lòng cho họ. Vì vậy mà xử lý đơn khiếu nại giúp doanh nghiệp giữ chân được khách
hàng, tạo được mối quan hệ bền chắc hơn và nhận được những thông tin đánh giá về sản
phẩm dịch vụ cập nhật và chính xác hơn.
Thứ hai, xử lý đơn khiếu nại của khách hàng có thể tránh được những thông tin lan
truyền không tốt vì khách hàng là kênh lan truyền thông tin nhanh và hiệu quả cho doanh
nghiệp. Khi được doanh nghiệp giải đáp thắc mắc, được đáp ứng yêu cầu của mình, trong
con mắt của khách hàng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hoàn thiện hơn.
Thứ ba, doanh nghiệp còn hiểu rõ cần phải làm gì để hoàn thiện dịch vụ . Từ những thông
tin kịp thời của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị
đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thứ tư,giúp doanh nghiệp tìm hiểu được rõ nguồn gốc vấn đề giúp xử lý nhanh, ít tốn chi

phí thông qua những ý kiến của khách hàng để có thể xác định được rõ nguyên nhân của.
những thành công cũng như hạn chế trong việc cung ứng.
Bên cạnh đó,những lời phàn nàn của khách hàng giúp nhân viên tiếp xúc hoàn thiện quá
trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao
hơn. Xử lý tốt mọi ý kiến của khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ được
đảm bảo.
2. Hành vi của khánh hàng


Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các lĩnh vực dịch vụ khác
nhau.Tuy nhiên, có thể tổng hợp chung những lời phàn nàn thường gặp là:
-Quá chậm

-Quá đắt
-Thực hiện không đúng
-Nhân viên không đủ trình độ
-Nhân viên có thái độ không đúng mực
-Thiếu người phục vụ
-Không thực hiện đúng lịch trình
Vậy khách hàng thường có phản ứng gì?
Một phản ứng thường thấy ở khách hàng không hài lòng là chấp nhận vấn đề một cách
bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng
Một kiểu phản ứng khác là tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng,than phiền với
nhà cung ứng như đòi thay thế,bồi hoàn, sửa chữa…
3. Quy trình xử lý khiếu nại

Doanh nghiệp có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích khách hàng bộc
lộ quan điểm của mình và phải thiết lập một quy trình xử lý phàn nàn hiệu quả.
Hệ thống xử lý khiếu nại của khách hàng cần được thiết kế sao cho khách hàng dễ dàng
tiếp cận và trình bày vấn đề của họ.Tuy nhiên, cũng không nên thiết kế việc tiếp nhận ý
kiến khách hàng dễ dàng quá,dễ tạo ấn tượng là doanh nghiệp mong đợi có nhiều đơn
khiếu nại và điều đó đánh đồng là chất lượng dịch vụ không tốt.
Dưới đây là quy trình xử lý theo đơn khiếu nại của khách hàng:



Đơn khiếu nại

Chuyển
Nhận đơn

Điều tra, nghiên cứu

(bộ phận, chức năng
thích hợp)
Không xử lý được

Xử lý

Thông báo

( cho người khiếu kiện)

Kiểm tra
Hoàn thành( ghi sổ,báo
cáo, điều chỉnh)

Phổ biến

Hệ thống quản lý dữ
liệu

Phát triển

Qúa trình soạn thảo
chiến lược

Bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong giải quyết các khiếu
nại của khách hàng.Nhà quản trị bổ nhiệm người đứng đầu bộ phận dịch vụ và chăm sóc
khách hàng, người chịu toàn bộ về điều phối và quản lý hệ thống chăm sóc khách
hàng.Trách nhiệm của ngưới đứng đầu này bao gồm đảm bảo phương pháp hpatj động
nhất quán tại các phòng ban của doanh nghiệp.
Quy trình thực hiện phải được phổ biến và công bố đầy đủ.Doanh nghiệp dịch vụ phải trả
lời nhanh gọn và mang tính tích cực đối với các khiếu nại của khách hàng hay của các cá
nhân có liên quan

Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng cần phải đệ trình các phản hồi thường xuyên liên tuc
lên các nhà quản trị cấp cao,đảm bảo ban lãnh đạo hiểu hết được các khó khăn hiện tại
liên quan đến những dịch vụ cung cấp.


Doanh nghiệp dịch vụ cần có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho các nhân viên chăm
sóc khách hang để họ ghi chép chi tiết các lời phàn nàn của khách hàng. Bản ghi chép có
thể được sao lưu thành nhiều bản.Bản gốc được lưu tại bộ phận dịch vụ. Một bản sao do
khách hàng giữ. Một bản sao nếu phù hợp sẽ được chuyển cho bộ phận được phân công
giải quyết vấn đề. Khi đã hoàn thành giải quyết thỏa đáng,bản sao này sẽ được ghi và
được chuyển về cho Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng để làm báo cáo và lưu trữ chứng
từ. Một bản sao khác có thể được chuyển cho giám đốc doanh nghiệp để nắm bắt thông

tin và xử lý thêm nếu cần thiết.
Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần tuân thủ các vấn đề sau:
-Nhân viên phục vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn các văn bản cần thiết theo mẫu,hỗ trợ
điền vào các văn bản nếu cần và có quyền giải quyết phần lớn các khiếu nại ngay tại chỗ
-Tất cả các khiếu nại qua điện thoại,máy fax nếu không thể giải quyết ngay thì cần thong
báo xác nhận cho khách hàng bằng một văn bản theo thời gian quy định.
-Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng,cần giải thích trình tự thủ
tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng.Sau đó chuyển khiếu nại cho trưởng bộ phận lien
quan trong doanh nghiệp để giải quyết
-Trưởng bộ phận có lien quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian được yêu cầu.Khi
không thể giải quyết được thì cần báo cáo ngay cho nhà quản trị cấp cao tiếp tục theo dõi
và xử lý

- Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc hay là ủy quyền cho một thành
viên có kinh nghiệm trong ban lãnh đạo.
Hơn nữa,nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và
chu đáo bằng cách đảm bảo thực hiện các vấn đề sau:
-Tất cả các cuộc gọi điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vòng 5 giây và được trả
lời ngắn gọn,chính xác


-Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau
-Nếu có thể,gọi khách hàng bằng tên
-Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu
-Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điền tĩnh và thân thiện

-Phải tìm khách hàng trước khi khách hàng tìm mình khi có sự cố xảy ra
-Nhân viên được phép có những quyết định có lợi cho khách hàng
-Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ
thêm
Doanh nghiệp cần thừa nhận những đóng góp từ ý kiến của khách hàng.Gửi thư cảm ơn
đối với những khách hàng có những đóng góp trong cuộc khảo sát và gửi phàn nàn nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ.Nếu doanh nghiệp giải quyết đúng đắn thì phần lớn các
khiếu nại của khách hàng đều có thể trở thành cơ hội cải thiện dịch vụ.
Như vậy,doanh nghiệp dịch vụ cần tạo ra cơ chế thích hợp để giải quyết những lời phàn
nàn của khách hàng.Cơ chế này cần được xây dựng và thực hiện từ khi phân loại lời phàn
nàn nhận được từ khách hàng,doanh nghiệp nghiên cứu thực trạng và đánh giá mức độ
quan trọng của những lời phàn nàn cho đến khi những thông tin được chuyển đến bộ

phận có liên quan để đề xuất phương án giải quyết.
Đúng vậy,một quy trình xử lý hiệu quả khiếu nại sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện ra điểm
yếu của mình ,tự sửa đổi và hoàn thiện.
4. Mức chất lượng ngầm

Mức chất lượng ngầm là mức chất lượng chỉ được phát hiện ra khi một khách hàng không
thỏa mãn nêu ra những vấn đề vướng mắc với nhà cung ứng.Sự đáp ứng tích cực đối với
những khiếu nại của khách hàng có thể tạo nên lợi thế từ tai họa trước đó.Dưới đây là
biểu đồ mức chất lượng ngầm theo xử lý lời phàn nàn của khách hàng:


Lượng tiền trong một lần

phàn nàn:
<100$
Không có phàn nàn

>100$

Có phàn nàn

Không xử lý

Có xử lý

Xử lý nhanh

0

20

40

60

80

100


Vấn đề đặt ra là doanh nghệp dịch vụ cần có những biện pháp để hạn chế lời phàn nàn
của khách hàng và phát triển các mối quan hệ khách hàng.Do đó, doanh nghiệp cần xây
dựng và thực hiện chương trình marketing liên kết và chủ động chăm sóc khách hàng.:
-Ngay tại lần tiếp xúc đầu tiên,doanh nghiệp ghi lại thông tin về khách hàng để có thể
đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của khách hàng
-Chủ động nghên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp
-Lưu giữ và cập nhật thông tin về khách hàng
-Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng tạo mối quan hệ thân thiện để từ đó sẽ
tạo mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng và làm lợi cho doanh nghiệp

-Cố gắng biến nhuầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
-Khuyến khích vật chất với khách hàng
-Tạo môi trường khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ và có chế độ khen thưởng
hợp lý đối với nhân viên
Tóm lại,để có thể đem lại giá trị và sự hài long đến cho khách hàng, doanh nghiệp dịch
vụ cần thiết kế hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ,được tổ chức chặt chẽ và quan hệ
hữu cơ với nhau.Tất cả các yếu tố trong hệ thống,từ khách hàng đến nhân viên tiếp
xúc,cơ sở vật chất cũng như môi trường xung quanh,cần được phát triển và dồn mọi nỗ
lực để có được chất lượng như mong đợi của khách hàng.


II- THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY BKAV

1. Giới thiệu về công ty BKAV

Bkav là Tập đoàn công nghệ hoạt động trong các lĩnh vực an ninh mạng, phần mềm,
chính phủ điện tử, nhà sản xuất các thiết bị điện tử thông minh và cung cấp dịch vụ Cloud
Computing. Bkav là 1 trong 10 thương hiệu Nổi tiếng nhất Việt Nam do Hội Sở hữu trí
tuệ Việt Nam bình chọn, nằm trong Top 10 Dịch vụ hoàn hảo do Hội Tiêu chuẩn & Bảo
vệ Người tiêu dùng Việt Nam bình chọn.
Bkav là doanh nghiệp đầu tiên của Việt Nam lọt vào Danh sách các công ty hấp dẫn
(Cool Vendors) tại các thị trường mới nổi trên toàn cầu do Gartner, hãng tư vấn CNTT
hàng đầu thế giới công bố. Tập đoàn đã thành lập Bkav Singapore và Bkav USA đặt tại
Thung lũng Silicon, Mountain View, bang California – Mỹ.
Trong nhiều năm qua, phần mềm diệt virus của Bkav được bình chọn là “Sản phẩm

An toàn thông tin được người dùng ưa chuộng nhất”, Công ty 2 năm liên tiếp được trao
Cup tự hào thương hiệu Việt. Tại thị trường trong nước, phần mềm Bkav chiếm ưu thế áp
đảo so với các phần mềm diệt virus của nước ngoài khi có tới 73,95% các doanh nghiệp
lựa chọn sử dụng. (Theo kết quả xếp hạng các thương hiệu phần mềm được doanh nghiệp
ưa chuộng, do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam - VCCI thực hiện).
Người sáng lập Bkav, ông Nguyễn Tử Quảng hiện là Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm
Tổng giám đốc (CEO). Năm 2012, Ông được vinh danh là Người tiên phong đặt nền
móng cho lĩnh vực an ninh mạng tại Việt Nam (Báo điện tử VnExpress tổ chức bình
chọn). Trước đó Hội nhà báo CNTT bình chọn ông Nguyễn Tử Quảng là 1 trong 10 nhân
vật ICT Việt Nam tiêu biểu của Thập kỷ (2000-2010).
Hiện tại, BKAV kinh doanh và cung cấp các dịch vụ liên quan đến:
-Thiết bị an ninh mạng

Network Inspector
Bkav AntiSpam Gateway


Bkav Gateway Scan
Bkav Web Scan
Vulnerability Management System
Bkav Server Modification Detector
-Chính phủ điện tử
Bkav eOffice - Văn phòng điện tử
Bkav eGate - Một cửa điện tử
Bkav bPortal - Cổng thông tin

Bkav Bmail - Giải pháp thư điện tử
-Bcloud
Bcloud Public
Bcloud Private
-Doanh nghiệp, cơ quan
Bkav EndPoint - Giải pháp tổng thể
Bkav GateWay Scan
Bkav AntiSpam GateWay
Bkav eOffice - Văn phòng điện tử
Bkav bPortal - Website doanh nghiệp
Bkav Bmail - Giải pháp thư điện tử
Bkav eTask - Giao việc, lập lịch

Bkav HRM - Quản lý nguồn nhân lực
Bkav eFood - Quản lý thiết lập suất ăn
Bkav eNote - Phần mềm ghi chép
Bkav ACS - Quản lý thời gian làm việc
Bkav CCS - Hệ thống chăm sóc khách hàng
-Dịch vụ Security
QuetVirus.vn - Quét virus Online
Dịch vụ an ninh mạng
Phần mềm quản lý cài đặt phần mềm
-BkavCA

Chữ ký số
Nộp tờ khai thuế qua mạng
Hải Quan điện tử
Internet Banking
eHoadon - Tự in hóa đơn
eHaiquan - Phần mềm hải quan
2. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại BKAV

Sản phẩm dùng để phân tích trong bài : Phần mềm diệt virus Bkav Pro
Đối tượng khách hàng nói đến trong bài: khách hàng cá nhân.
Bài phân tích sẽ chỉ ra:

- Sơ đồ giải quyết và các vẫn đề trong sơ đồ
- Hành vi của khách hàng
- Thực trạng giải quyết các khiếu nại
- Đánh giá chung về cách giải quyết khiếu nại của BKAV
2.1.
Sơ đồ tiếp nhận và quy trình giải quyết khiếu nại của BKAV
a. Sơ đồ dưới dạng lưu đồ



b. Quy trình các bước xử lý khiếu nại

- Bước (1) và (2): Khách hàng có thể khiếu nại, thắc mắc các vấn đề liên quan đến
dịch vụ qua văn bản, email, điện thoại hoặc trực tiếp tại công ty . Các vấn đề này được
Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại tiếp nhận (BP CSKH).
-Bước (3) và (4): Các vấn đề liên quan đến dịch vụ của Bkav và trong thời hiệu khiếu
nại (3 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm) sẽ được tiếp nhận xử lý,
các vấn đề không phù hợp như: khiếu nại vấn đề không liên quan đến dịch vụ của
Bkav, các vấn đề quá thời hiệu khiếu nại (03 tháng) thì sẽ được thông báo bằng văn
bản cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.
-Bước (5), (6), (7) và (8): Các vấn đề có thể xử lý được ngay, đối với Khách hàng
khiếu nại trực tiếp tại trụ sở Công ty thì Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại sẽ trả lời
Khách hàng trực tiếp đồng thời lập biên bản xử lý khiếu nại. Đối với Khách hàng

không khiếu nại trực tiếp mà qua các hình thức khác (như email, công văn…) thì sẽ
được trả lời qua văn bản hoặc email trong vòng 05 ngày làm việc.
-Bước (9): Các vấn đề Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại không xử lý được ngay thì
sẽ viết phiếu tiếp nhận xử lý khiếu nại gửi cho Khách hàng.
-Bước (10): Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại sau khi viết phiếu tiếp nhận khiếu
nại sẽ phân loại và chuyển các đơn vị liên quan để điều tra làm rõ.
-Bước (11), (12) và (13): Các đơn vị liên quan điều tra và xác minh làm rõ, sau đó
chuyển lại thông tin cho Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
-Bước (14): Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại trả lời Khách hàng theo kết quả điều
tra của các đơn vị liên quan, trong vòng20 ngày làm việc kể từ ngày viết phiếu tiếp
nhận khiếu nại.
-Bước (15), (16) và (17): Nếu Khách hàng đồng ý với kết quả trả lời thì Đơn vị tiếp

nhận và xử lý khiếu nại sẽ lưu hồ sơ và kết thúc.


-Bước (18): Khách hàng có văn bản không đồng ý với kết quả trả lời thì Đơn vị tiếp
nhận và xử lý khiếu nại tiếp nhận, điều tra xác minh lại và trả lời Khách hàng.
c. Các vấn đề còn tồn tại trong quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại

BKAV
- Trên website của Bkav chỉ đưa ra sơ đồ tiếp nhận nhưng không nói rõ về điều kiện, các
khiếu nại như thế nào được cho là các vấn đề không liên quan đến dịch vụ của Bkav.
- Chưa chỉ rõ hướng giải quyết cho các vấn đề nếu xảy ra sau thời gian khiếu nại mà
khách hàng mong muốn được hỗ trợ khắc phục thì giải quyết thế nào mà đã nêu lý do từ

chối.
“Trong bước (3) và (4): Các vấn đề liên quan đến dịch vụ của Bkav và trong thời hiệu
khiếu nại (3 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm) sẽ được tiếp nhận xử
lý, các vấn đề không phù hợp như: khiếu nại vấn đề không liên quan đến dịch vụ của
Bkav, các vấn đề quá thời hiệu khiếu nại (03 tháng) thì sẽ được thông báo bằng văn bản
cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.”
2.2.

Áp dụng quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm

phần mềm diệt virus của BKAV
1. Sản phầm phần mềm diệt virus của BKAV

a. Thông tin sản phầm
Bkav Pro Internet Security là phần mềm diệt virus tiên phong trong sử dụng công nghệ
điện toán đám mây trong lĩnh vực bảo mật, được chứng nhận bởi tổ chức kiểm định hàng
đầu Virus Bulletin VB100.
Bkav Internet Security tiêu diệt malware theo thời gian thực, đặc biệt tích hợp các công
nghệ phát hiện mã độc dựa trên phân tích hành vi, giúp ngăn chặn malware mà không cần
cần cập nhật mẫu nhận diện. Do đó có thể bảo vệ máy tính của bạn chống lại mọi nguy
cơ về malware, kể các malware tấn công có chủ đích như phần mềm gián điệp, keylogger
hay các loại mã độc mã hóa tống tiền Ransomeware… Dữ liệu và quyền riêng tự của bạn
sẽ được bảo vệ an toàn dù bạn đang làm gì, ở bất cứ đâu như lướt web, tham gia mạng xã
hội hay thực hiện các giao dịch trực tuyến.

b. Hành vi của khách hàng

Khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm phần mềm diệt virus được phân tích trong bài
là khách hàng cá nhân. Đặc điểm của tập khách hàng này là thường là các khách hàng
nam tập trung trong độ tuổi từ 20 trở lên, có nhu cầu sử dụng máy tính cao, yêu cầu cao
về chất lượng và phản hồi nhanh các vấn đề liên quan đến sản phẩm. Đa phần các khách
hàng sử dụng sản phẩm phần mềm diệt virus của Bkav làm trong lĩnh vực: IT, thiết kế,
lập trình,…nên yêu cầu về sản phẩm cao và biết nhiều về các sản phẩm phần mềm diệt
virus, tính chất giao dịch gián đoạn nên Bộ phận CSKH phải rất chú ý trong vấn đề giải
quyết khiếu nại cho khách hàng.
Các hành vi thường gặp của khách hàng trong khiếu nại sản phẩm:

- Lỗi kỹ thuật
- Sản phẩm quá đắt
- Thiếu người phục vụ
- Thời gian chờ đợi giải quyết khiếu nại quá lâu
c.

Cách giải quyết khiếu nại của BKAV

* Lỗi kỹ thuật:
Với bản chất cung cấp các sản phẩm liên quan đến kỹ thuật cao nên việc xuất hiện
các lỗi về kỹ thuật trong sản phẩm của Bkav là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt là
trong giai đoạn đầu công bố sản phẩm Bkav Pro Internet Security vào năm 2009. Trong

giai đoạn này, Bkav liên tục nhận được các phản hồi của khách hàng chủ yếu về các lỗi
chạy ứng dụng, cài đặt nặng máy,…nhưng với khả năng diệt được các virus “khó nhằn”,
việc tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh, khắc phục lỗi và cập nhật danh sách các
virus có khả năng diệt liên tục nên được đánh giá trên các diễn đàn rất tốt. Ngoài ra, một
điểm hay của Bkav chính là việc đã kích thích được việc sử dụng của khách hàng khi giới
thiệu đây là sản phẩm diệt virus của người Việt Nam – “Người Việt dùng hàng Việt”.
Ngoài việc giải quyết các khiếu nại trực tiếp của khách hàng đến từ Bộ phận
CSKH, Bkav còn mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và tiếp nhận khiếu nại đến từ các
nguồn email, fax,…thì Bkav còn xây dựng hệ thống forum những người sử dụng sản


phẩm của Bkav với mục đích giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm của

mình, hỗ trợ khách hàng về mặt kỹ thuật máy tính và sử dụng các công cụ Internet,…để
tư đây có thể chăm sóc được các khách hàng đã sử dụng sản phẩm trở thành khách hàng
thân thiết và tiếp cận các khách hàng mới, khuyến khích họ lựa chọn sản phẩm thông qua
việc chăm sóc khách hàng và đọc cảm nhận của những người đã từng sử dụng sản phẩm
để dẫn đến quyết định mua. Trong các giai đoạn từ năm 2009-2013, Bkav đã thực hiện rất
tốt vai trò của mình và thể hiện là người đi trước thời đại khi xây dựng kênh Fanpage
Bkav trên Facebook để có thể giao lưu, tiếp cận được khách hàng tại nhiều kênh khác
nhau.
Tất cả đang diễn ra rất tốt nhưng đến năm 2014, sau khi cập nhật phiên bản Bkav
Pro 2014 thì các khiếu nại đến với Bkav về mặt kỹ thuật ngày càng nhiều khi phần mềm
liên tục báo lỗi, phần mềm có thể tìm thấy rất nhiều virus nhưng không thể diệt hết,
khách hàng không thể đăng nhập hay sử dụng được phần mềm do lỗi sercurity code,...

Tình trạng khiếu nại này đã liên tục xảy ra từ năm 2014 đến nay và dường như vẫn chưa
thấy sự cải thiện rõ ràng. Chất lượng của giải quyết khiếu nại của Bkav hiện đang được
đánh giá thấp bởi sau khi khách hàng liên hệ với bộ phận CSKH để giải quyết khiếu nại
thì các lỗi vẫn chưa được khắc phục hoặc khắc phục không triệt để.
* Sản phẩm quá đắt:
Sau một thời gian đưa sản phẩm ra thị trường, Bkav đã quyết định nâng mức giá
sản phẩm từ 199k/năm lên 299k/năm vào năm 2015. Với tính cách thích dùng đồ free,
ham bản crack của đại bộ phận khách hàng, việc đưa ra mức giá này được cho là cao hơn
hẳn các đối thủ của của Bkav trên thị trường như ….bởi sản phẩm của Bkav được đánh
giá là nặng hơn, tốc độ diệt chậm và không diệt triệt để virus. Để giải quyết các khiếu nại
về giá của sản phẩm, Bkav đã “thông minh” khi đánh vào tính ham của free của khách
hàng khi đưa ra phần mềm diệt virus miễn phí Bkav Home Plus , sản phẩm được cho là

bản dupe của Bkav Pro với các tính năng tương tự, để khách hàng tải về dùng thử. Trong
quá trình sử dụng sản phẩm Bkav Home Plus, phần mềm này có thể phát hiện các virus
nguy hiểm nhưng lại chỉ có thể diệt được một số virus còn các virus nguy hiểm khác thì
Bkav chạy ứng dụng pop-up quảng cáo về các sản phẩm của Bkav và xuất hiện lệnh


thông báo “Khách hàng nên sử dụng phần Bkav Pro để có thể diệt được” và muốn tắt
được thông báo này khách hàng bắt buộc phải nhấn vào nút chấp nhận. Ngay sau khi ấn
nút, một bảng giới thiệu về sản phẩm Bkav Pro hiện lên và khách hàng chỉ cần điền thông
tin, địa chỉ và hình thức thanh toán là đã có thể đặt mua sản phẩm Bkav Pro một cách tiện
lợi. Việc làm này giúp khách hàng sẽ có trải nghiệm sử dụng sản phẩm sample để có thể
so sánh với các sản phẩm của đối thủ và từ đó đưa ra quyết định mua nhanh, gọn.

Ngoài việc, đưa ra các sample, để giải quyết các khiếu nại về giá và chất lượng
nhanh chóng, giảm thời gian trả lời khiếu nại về giá và chất lượng, Bkav đã liên hệ với
báo chí để truyền thông về sản phẩm của mình với thông điệp “Top 10 phần mềm diệt
virus tốt nhất thế giới ” và hiện nay khi vào google thì các đánh giá tốt về Bkav Pro luôn
xuất hiện ở trang đầu. Điều này đã khiến bình ổn lòng tin của khách hàng về sản phẩm
với lí do “tiền nào của nấy” với sản phẩm được thế giới công nhận, người tiêu dùng đánh
giá cao, nhưng đối với dân IT thì điều này là không đúng và xuất hiện liên tục trên các
trang công nghệ với nội dung điều này là sự lừa dối …
* Không có người phục vụ:
Trong thời gian gần đây, các khách hàng liên tục phàn nàn về việc không thể liên hệ được
với bộ phận CSKH của Bkav, phản ánh thái độ phục vụ kém,…Khi không thể liên hệ
được với BP CSKH của Bkav, nhiều khách hàng đã liên hệ với Bkav thông qua các kênh

như email, facebook thì tất cả đều được nhận lại được câu “Bạn liên hệ tới số điện thoại
của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Bkav để được hỗ trợ xử lý nhé”. Các khiếu nại liên
tục được gửi đến nhưng đều không được xử lý khiến cho khách hàng có nhữn phản ứng
tiêu cực khi không thể nào khắc phục được các lỗi mình gặp phải.



* Thời gian chờ đợi giải quyết khiếu nại quá lâu:
Hiện trên forum của Bkav có rất nhiều bài post phàn nàn về chất lượng của sản phẩm và
nhận được tin nhắn là đã chuyển thông tin tới bộ phận CSKH tiếp nhận và sẽ có câu trả
lời sớm nhưng một thời gian lâu sau khách hàng hỏi lại về việc khắc phục thì vẫn tiếp tục
nhận được tin nhắn sẽ liên hệ lại sớm dẫn đến thái độ bực mình của khách hàng trong quá

trình sử dụng dịch vụ của Bkav.


Để giải quyết mâu thuẫn giữa khách hàng và Bkav, trên webisite của mình, Bkav đã đưa
lên những bài viết của khách hàng đánh giá tốt về cung cấp và sự chăm sóc của Bkav với
mình nhưng có điều buồn cười ở đây đó chính là các bài viết này đều được viết vào năm
2009 – 2011 chứ không phải là từ năm 2014 trở đi.

2. Nhận xét chung và đánh giá quy trình

-Sơ đồ quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Bkav được đánh giá là chi tiết,
đầy đủ ý nhưng còn đôi chỗ sơ hở nhưng nhìn chung là chi tiết và kỹ hơn các hang dịch

vụ phần mềm khác.
-Hình thức tiếp nhận tiếp nhận khiếu nại trên nhiều phương tiện khiến khách hàng có
thể thuận lợi tiếp xúc với các doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có thể phát triển được
sản phẩm của mình nhưng chất lượng giải quyết các khiếu nại ngày càng đi xuống.
-Bkav biết tận dụng công cụ báo chí để rút ngắn thời gian trả lời các khiếu nại của
khách hàng một cách chung nhất một số vấn đề nhưng lại đưa quảng cáo quá lộ liễu, gây
phản cảm cho khách hàng khiến tập khách hàng chính của doanh nghiệp có nhận định các
sản phẩm của Bkav đều là “nổ”.
-Là doanh nghiệp công bố chi tiết sơ đồ giải quyết khiếu nại và thời gian giải quyết
khiếu nại trên website chính thức nhưng lại không thực hiện đúng như trong sơ đồ, khiến
thời gian chờ đợi giải quyết khiếu nại lâu gây mất lòng tin của người sử dụng và thái độ
bực tức vì chờ đợi.

-Quá phụ thuộc vào đường hotline của bộ phận CSKH mà không đưa được phương án
giải quyết khác cho khách hàng như dùng email, facebook ,… để thuận tiện cho quá trình
chăm sóc khách hàng và giải quyết thắc mắc.
-Hạn chế trong việc chăm sóc các khách hàng thân thiết, nếu giai đoạn đầu những
năm 2009, Bkav có gọi cho khách hàng để phỏng vấn In Depth Interview nhằm cải thiện
chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì hiện giờ gần như không có. Điều này khiến cho mối


quan hệ giữa DN và KH mất dần tính liên kết, khó giới thiệu được các dịch vụ, sản phẩm
khác cho khách hàng.
3. Một số hạn chế và nguyên nhân trong quy trình giải quyết khiếu nại

- Bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng đôi lúc chưa trả lời nhanh gọn, súc tích với
các khiếu nại của khách hàng, khiến khách hàng phải chờ đợi trong hoang mang.
=> Nguyên nhân:
+ Một ngày bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng của BKAV thường xuyên phải trả
lời rất nhiều những thắc mắc và đơn thư khiếu nại của khách hàng, khiến cho đôi lúc
đường dây nóng của BKAV bị tắc nghẽn, không tránh khỏi sự chậm trễ trong quá trình
tiếp nhận đơn thư phản ánh.
+ Với những đơn thư khiếu nại phức tạp, bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng phải
đệ trình lên trưởng bộ phận, để xem xét khắc phục nên quá trình giải quyết có thể bị kéo
dài hơn, gây nên tâm lý khó chịu khi phải chờ đợi với khách hàng.
- Quá trình điều tra, nghiên cứu khiếu nại nhiều lúc còn gặp nhiều sự cố khó khăn. Với
những khiếu nại hay phải tiếp nhận thì bộ phận dịch vụ và CSKH sẽ giải quyết được ngay

lập tức với khách hàng, nhưng với những khiếu nại phức tạp hơn, quá trình điều tra,
nghiên cứu không phải điều đơn giản.
=> Nguyên nhân:
+ Các nhân viên sau khi tiếp nhân khiếu nại sẽ bắt đầu phân tích những vấn đề trong
khiếu nại, xem sự cố, trục trặc bắt đầu từ phía nào, từ phía khách hàng hay bên công ty?
Quá trình giải quyết sẽ mất bao lâu? Tất cả các bước để giải quyết sẽ mất kha khá thời
gian nên khách hàng sẽ cảm thấy sốt ruột và cảm thấy không an tâm khi chờ đợi, gây nên
tình trạng khách hàng liên tục gọi điện giục phía bên bộ phận. Từ đó tạo nên áp lực cho
cả hai bên, căng thẳng, xung đột có thể xảy ra.
- Đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý những khiếu nại bất thường
của khách hàng. Chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, còn không đạt yêu cầu

- Những khó khăn đôi lúc còn đến từ chính khách hàng. Khách hàng phản ánh sự cố
không rõ ràng với bộ phận dịch vụ và CSKH, hay khách hàng hiểu lần về các dịch vụ của
công ty khiến việc giải quyết gặp nhiều khó khăn, phức tạp.
- Thái độ của nhân viên bộ phận nhiều lúc chưa được nhiệt tình, mất kiên nhẫn thiếu
trách nhiệm, chưa thực sự lắng nghe ý kiến của khách hàng, trong khi đó khách hàng thì
nôn nóng muốn được giải quyết nhanh => cả 2 bên dễ xảy ra xung đột, ảnh hưởng đến uy
tín công ty và sự tin dùng lâu dài từ khách hàng.
- Các danh mục xử lý khiếu nại (bảo hành, đổi mới,…) chưa linh hoạt, chưa đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng. Trong những trường hợp khiếu nại đơn giản, nhân
viên có thể chủ động đưa ra phương án giải quyết theo các danh mục xử lý sẵn có mà
không cần phải đợi ý kiến cấp trên. Điều đó sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách

hàng, khiếu nại nhanh chóng được xử lý hơn.
- Khách hàng chưa được lựa chọn phương án giải quyết. Mục đích của các sản phẩm dịch
vụ là mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng, nhưng không may các dịch vụ này có lỗi và
nhiều khi sự khắc phục từ phía BKAV chưa thực sự làm khách hàng hài lòng. Liệu rằng
các phương án giải quyết đã đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng? Trong một số trường
hợp, BKAV chỉ cần giải quyết ổn thỏa những rắc rối phát sinh, nhưng đôi khi BKAV phải
nghĩ đến phương án bồi thường nếu cần thiết.
- Thiếu sự tương tác từ nhân viên BKAV tới khách hàng. Đôi khi nhân viên cứ chủ động
sửa chữa khắc phục sự cố mà khách hàng không hề hay biết. Khách hàng không rõ là sự
cố đã được giải quyết chưa…? => Gây nên tâm lý hoang mang, bất
an trong khách hàng. Khi nào nhân viên bắt đầu tiến hành giải quyết sửa chữa thì nên liên
lạc với khách hàng để họ yên tâm hơn; hoặc trong quá trình sửa chữa cần sự giúp sức của

khách hàng thì họ có thể sắp xếp thời gian được. Nếu có một sự điều chỉnh thay đổi nào
khác biệt so với sự thỏa thuận ban đầu, bạn phải thông báo đầy đủ cho khách hàng biết.
- Những khiếu nại bằng văn bản của khách hàng có thể bị thất lạc. Sự thất lạc có thể đến
từ bưu điện hoặc thậm chí từ nhân viên tiếp nhân đơn thư. Các nhân viên CSKH luôn


phải chắc chắn rằng bị đã nhận được đơn thư phản ánh bằng liên lạc xác nhận với khách
hàng và phải lưu trữ cẩn thận những đơn thư này.
- Yêu cầu giải quyết khiếu nại của khách hàng hay bị chuyển từ người này sang người
khác. Điều này chính là sự bực bội nhất với khách hàng vì họ sẽ phải liên tục giải thích
lại vấn đề với nhiều người. Nguyên nhân là vì chất lượng nhân viên không đồng đều,
nhân viên này có thể sửa chữa được đoạn đầu nhưng đoạn cuối lại cần nhân viên khác. Vì

vậy, BKAV phải đào tạo nhân viên chịu trách nhiệm cho từng yêu cầu được đưa ra và
chịu trách nhiệm giải quyết chúng cho đến khi đưa ra giải pháp cuối cùng. Điều này sẽ
ngăn mối quan hệ giữa BKAV và khách hàng xuất hiện những vết rạn nứt.
4. Một số lợi ích khi áp dụng quy trình xử lý khiếu nại

Tuy còn nhiều hạn chế, xong không thể phủ nhận, việc có một sơ đồ quy trình giải quyết
khiếu nại chi tiết, rõ rang, minh bạch đã mang lại cho BKAV một số lợi ích nhất định.
Bằng chứng là công ty đã nhận được rất nhiều lời khen ngợi cũng như thư cảm ơn của
khách hàng.
Bảng báo cáo thống kê khiếu nại khách hàng và thị trường của Bkav sau khi áp dụng quy
trình xử lý khiếu nại
Năm 20112

Khiếu nại

Định mức

Tháng
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Tổng

Chất lượng

1 lần/tháng

0

0

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

2

Giao trễ hạn

1lần/tháng

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

Thiếu hàng

1 lần/tháng

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

Thái độ nhân viên

0 lần/tháng

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0