Ôn tập lý thuyết kỹ năng giao tiếp

A. LÝ THUYẾT ÔN TRẮC NGHIỆM KNGT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
NỘI DUNG
1. GIỚI THIỆU CHUNG VẺ GIAO TIẾP
2. CHỨC NĂNG GIAO TIẾP
3. Ý NGHĨA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

4. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
5. NHỮNG THAY ĐỎI Ở NƠI LÀM VIỆC
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GIAO TIẾP
Khái niệm về giao tiếp
Sự trao đổi tư duy, ý tưởng bằng lời (John B. Hoben, 1954)
Quá trình giúp hiều được người khác (Martin P. Andelem, 1950)
Giao tiếp là q trình chia sẻ ý tưởng, thơng tin & cảm xúc
=> xác lập & vận hành các mối quan hệ vì những mục đích khác nhau
03 góc độ trong giao tiếp
1. Trao đổi thơng tin mục đích, tâm thế, ý định của nhau => kiến thức, kinh nghiệm
2. Tác động qua lại và ảnh hưởng giữa 2 bên ngôn ngữ thống nhất, hoàn cảnh giao tiếp => đạt hiệu quả
3. Quá trình nhận thức lẫn nhau ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa
Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh
1. Phức tạp
2. Gặp rủi ro
3. Gấp rút về thời gian
4. Đảm bảo hai bên cùng có lợi
5. Vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật
Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp trong KD
1. Hợp tác đảm bảo hai bên cùng có lợi

5. Thông cảm

2. Tôn trọng lẫn nhau

6. Sự kiên nhẫn

3. Lắng nghe và nói rõ mong

7. Biết chấp nhận trở ngại muốn

4. Thảo luận bàn bạc dân chủ
1.2. CHỨC NĂNG GIAO TIẾP GLAO TIẾP
PHƯƠNG DIỆN XÃ HỘI
1.Chức năng thông tin tổ chức

PHƯƠNG DIỆN TÂM LÝ
1. Chức năng tạo mối quan hệ


2.Chức năng điều khiển

2. Chức năng cân bằng cảm xúc

3.Chức năng phối hợp hành động

3. Chức năng phát triển nhân cách

4. Chức năng động viên, kích thích
1.3 Ý NGHĨA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
1.3.1 Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau
+ Nhận thức người khác
+ Nhận thức bản thân
+ Mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức

1. Nhận thức người khác qua quan sát tướng mạo, vẻ mặt => hình thành hình ảnh về người khác (tính lựa
chọn, ấn tượng, tình cảm, tâm trạng, bối cảnh giao tiếp)
2. Nhận thức bản thân => hình thành hình ảnh bản thân trong sự giao tiếp với người khác biết được mình
có năng lực hay khơng có năng lực, tơn trọng hay bị coi thường
3. Mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức => những gì mình biết về mình và những gì người khác
biết về ta (sự phản hồi, sự cởi mở)
1.3.2.Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau
1. Sự lây lan tâm lý
2. Ám thị trong giao tiếp

4. Bắt chước
5. Thuyết phục

3. Hiện tượng áp lực nhóm
a. Sự lây lan tâm lý: tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức (cơ chế dao động từ
từ - chạy theo mốt mới >< cơ chế bùng nổ - phấn khích CĐV trên sân bóng)
- Lây lan tâm lý là quá trình truyền toả trạng thái, cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh
lý nằm ngoài sự tác động của ý thức.

- Vai trò của nhà quản trị trong việc kiểm soát lây lan tâm lý: Nhà quản trị cần phải nhận
thức được hiện tượng này và biết cách điều khiển nào để có lợi cho tập thể. Cần tránh sự lây
lan tâm trạng xấu từ người này sang người khác vì điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm
việc của tập thể. Trong tập thể nên có người ln vui vẻ lạc quan có thể tạo ra bầu khơng khí
vui vẻ, phấn khởi, thu hút được mọi người nhằm nâng cao tâm trạng chung.
b. Ám thị trong giao tiếp: dùng lời nói, việc làm tác động vào tâm lý người khác, khiến họ tiếp thu mà khơng
có sự phê phán
insinuate /in'sınjuert/ yourself into something: to succeed in gaining somebody's respect, trust so that you
can use the situation to your own advantage
Trong kinh doanh, ám thị được sử dụng qua tác động của quảng cáo (lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình
ảnh, dựa vào thời trang, vào uy tín của đơn vị sản xuất, ...). tạo cho khách hàng niềm tin là mình đã quyết

định đúng.
Ví dụ - Ám thị trong giao tiếp
"Trà thanh nhiệt DR Thanh thanh lọc bên trong và tươi tắn bên ngoài"
Tinh chất chống nắng giúp giảm đồ dầu từ NIVEA
Kem đánh răng Colgate giúp ngừa sâu răng


Nước tăng lực Number One tăng thêm sức mạnh, tinh táo tức thì, cuộn trào sảng khối, bật tung năng lượng
c. Hiện tượng áp lực nhóm: phản ứng của đa số tạo nên áp lực đối với phản ứng của một số ít người
+A dua hình thức: cá nhân tiếp thu ý kiến của nhóm mang tính hình thức trên thực tế chống lại
+A dua thực tâm: cá nhân bị ý kiến của đa số thu phục
 A Dua >< sự độc lập, vững vàng của cá nhân so với áp lực nhóm
d. Bắt chước: lặp lại hành động của một người hay một nhóm người
Các hình thức bắt chước
1. Vơ thức và có ý thức

3. Nhất thời và lâu dài

2. Hình thức và bản chất

4. Bắt chước lẫn nhau trong một giai cấp, một thế hệ; lặp
lại giữa các giai cấp, giữa các thế hệ

Các quy luật bắt chước
1. Được thực hiện từ bản chất đến hình thức
2. Tinh thần tôn giáo rồi mới đến nghi lễ, nghi thức
3. Người thấp hơn trong bậc thang xã hội làm theo
e. Thuyết phục
Ám thị >< thuyết phục
ÁM THỊ

THUYẾT PHỤC

tạo ra tâm lý chấp nhận mà

dựa trên tính logic, xác đáng của

khơng cần có sự giải thích

lập luận để làm cho đối tượng hiểu được lý lẽ và
đồng tình vs lý lẽ đó =>tác động có mục đích nhằm
thay đổi quan điểm thái độ của người khác

Nguyên tắc đề thuyết phục hiệu quả
1. Tạo khơng khí bình đẳng

3. Bình tĩnh điểm đạm chứng minh lẽ phải

2. Tôn trọng ý kiến bằng cách lắng nghe

4. Đánh giá khách quan điểm có lý, thừa nhận cái sai trong ý
kiến của mình

1.4. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
Kỹ năng giao tiếp thông minh, khéo léo được ví như nghệ thuật “thu phục lịng người". Nó cũng là chìa khóa
quan trọng để chúng ta chạm tới thành công nhanh hơn.
Giao tiếp không chỉ là nghe và nói mà cịn rất nhiều kỹ năng khác.
Giao tiếp ứng xử cần thiết cho mọi mối quan hệ. Tuy nhiên, với vị trí là với khách hàng, bạn cần lưu ý hơn
khi “Khách hàng là thượng đế". Vậy phải giao tiếp thế nào?
Giao tiếp với khách hàng tốt, bạn sẽ thuyết phục và có được niềm tin tưởng của họ. Hãy đặt mình vào vị trí

khách hàng để lắng nghe, hiểu xem họ cần gì Khi khách hàng cần sự trợ giúp hay phản nàn, hãy hỗ trợ với
một thái độ dễ chịu nhất. Biết cách kiểm chế cảm xúc để ln giữ bình tĩnh và lịch sự cũng là điều nên học.


* Giao tiếp hiệu quả chỉ đạt được khi
1. Hiểu biết lẫn nhau
2. Khuyến khích lẫn nhau hành động
3. Động viên người khác suy nghĩ theo cách thức mới
* Lợi ích của giao tiếp hiệu quả
1. Giải quyết vấn đề nhanh

5. Quan hệ kinh doanh tốt hơn hơn

2. Ra quyết định tốt hơn

6. Tài liệu xúc tiến rõ ràng hơn

3. Năng suất cao hơn

7. Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp

4. Đội ngũ lao động ổn định

8. Cải thiện sự hưởng ứng hơn của các bên có liên quan

1.5 NHỮNG THAY ĐỔI Ở NƠI LÀM VIỆC
1. Giao tiếp với tốc độ Internet
2. Lực lượng lao động có sự đa dạng về văn hóa
3. Thời đại thơng tin
4. Giao tiếp nhóm

5. Đặt ra chương trình của bạn để giao tiếp có hiệu quả

CHƯƠNG 2: CÁU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
NỘI DUNG
1. TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP
2. PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
3. HỒN THIỆN GIAO TIẾP
1. TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP
1.1. GIAO TIẾP GIỮA CÁC CÁ NHÂN
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP


1. TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP
1. Người gửi thơng điệp: phải tạo được cho mình sự tự tin, điều này thể hiện bằng những hiểu biết của bạn
về chủ đề, về người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông diệp.
2. Thơng điệp: chứa đựng cả yếu tố trí tuệ và tình cảm, xem xét tính hợp lý và yếu tố tình cảm để có thái độ
thích hợp, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động,
3. Kênh truyền thông điệp: thơng điệp được mã hố, được truyền nhận qua kênh, “nói, viết", sau khi được
giải mã, truyền đạt đến người nhận, và chờ phản hồi.
4. Người nhận thông điệp: ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến việc hiểu thông điệp và cách phản
hồi lại thông điệp của người nhận. Phản hồi thể hiện người nhận thơng điệp có hiểu chính xác hay khơng.
5. Bối cảnh thông điệp được truyền đi: là yếu tố về môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa.
1.1. GIAO TIẾP GIỮA CÁC CÁ NHÂN
- Truyền thông giữa các cá nhân thực chất là q trình mã hố những ý nghĩ trừu tượng của con người thành
các thông điệp có khả năng giải mã được và chuyển tải nó đến cho đối tượng.
- Giao tiếp được coi như quá trình phát và nhận thơng tin giữa những người giao tiếp với nhau. (Nó là 1 q
trình 2 chiều, có nghĩa là khơng có sự phân cực giữa 1 bên là người phát giữa 1 bên là người nhận thông tin
mà cả 2 bên đều là chủ thể tích cực luôn đổi vai cho nhau.)
- Kênh: là phương tiện qua đó thơng diệp di chuyển từ người gửi đến người nhận.
- Giải mã: là q trình trong đó các biểu tượng được diễn đạt bởi người nhận.

- Phản hồi: là điều được địi hỏi vì nguồn có thể phát hiện ra rằng thông điệp ban đầu không được thông tin
phù hợp và cần phải lặp lại.
- Nhiễu bao gồm các yếu tố phá hoại, bóp méo, gây trở ngại cho năng lực của người nhận trong việc nhận
thông điệp gọi là nhiễu.
- Khi những thông điệp này nhất quán với nhau thì thơng tin trở nên có tính thuyết phục cao hơn. Khi nó
khơng nhất qn thì tính thuyết phục giảm đi.
- Sự thật là khi khơng có sự nhất quán giữa thông điệp ngôn ngữ và thông điệp phi ngơn ngữ, con người có
xu hướng bị ảnh hưởng mạnh hơn bởi những hành vi phi ngôn ngữ.
LÊN KẾ HOẠCH (5W;1H)

THIẾT KẾ THƠNG ĐIỆP

• Tại sao phải giao tiếp? WHY?

• Ngun tắc ABC

• Giao tiếp về cái gì? WHAT?

+ Chính xác (Accuracy) /'ỉkjeresi/

• Giao tiếp với ai? WHO?

+ Ngắn gọn ( Brevity) /'breveti/

Giao tiếp như thế nào? HOW?

+ Rõ ràng (Clarity) /'klỉreti/

• Khi nào thì nên giao tiếp? WHEN?
• Giao tiếp ở đâu? WHERE?

• Nguyên tắc 5C
+ Rõ ràng (Clear) /klɪə(r)/
+ Hồn chỉnh (Complete) /kəmˈpliːt/
+ Ngắn gọn, súc tích (Concise) /kənˈsaɪs/
+ Chính xác (Correct) /kəˈrekt/
+ Lịch sự (Courteous) /ˈkɜːtiəs/


1.2. TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC
1. KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC
- Tổ chức là một hình thái phối hợp lại với nhau của con người để thực hiện các hoạt động nhằm đạt đến 1
mục tiêu nào đó.
- Trong một tổ chức thơng thường có sự phân định vai trị, trách nhiệm, công việc của cá nhân, tham gia vào
tổ chức. Sự phân định đó thể hiện các mối quan hệ trong một tổ chức, bao gồm 2 loại chính là các quan hệ
chính thức và các quan hệ khơng chính thức.
2. Q TRÌNH TRUYỀN THƠNG TRONG TỔ CHỨC

Mạng truyền thơng (p 39): 5 loại
+ Mạng hình sao
+ Mạng hình trịn
+ Mạng dây chuyền
+ Mạng đan chéo
+ Mạng phân nhóm
ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA MẠNG
TRUYỀN THƠNG
ƯU ĐIỂM
NHƯỢC ĐIỂM
MẠNG
1. Hình sao



2. Hình
trịn
3. Dây
chuyền
4. Đan
chéo
5. Phân
nhóm



MẠNG
1. Hình sao

Nguồn phát đóng vai trị trung tâm

Nguồn phát chỉ có thể truyền thơng với
một cá nhân gần nhất
Mỗi thành viên đều có thể truyền thơng với
cá nhân cịn lại



Hình thành nhóm nhỏ truyền thơng tách
ra khỏi nhau
ƯU ĐIỂM





Tốc độ truyền thông cao; bảo đảm lãnh đạo
tập trung
Thơng tin ít bị nhiễu
Có sự tăng cường giao tiếp giữa các cá nhân
Tăng sự thỏa mãn công việc

NHƯỢC ĐIỂM





3. Dây
chuyền
4. Đan chéo

5. Phân
nhóm

Nguồn nhận khơng thể truyền
thơng với nhau

Mỗi thành viên của mạng là nguồn phát
cho 2 nguồn nhận ở 2 bên



2. Hình trịn



Giới hạn sự tiếp xúc giữa các cá nhân
trong nhóm
Sự thỏa mãn cơng việc thấp
Tốc độ truyền thông chậm; lãnh đạo phi
tập trung
Thông tin bị nhiễu cao

- Tốc độ truyền thông chậm; lãnh đạo phi tập
trung
- Thơng tin bị nhiễu cao




Phát huy tốt tính tập thể
Tốc độ truyền thơng cao
Sự thỏa mãn cơng việc cao

- Có lợi cho lợi ích cục bộ

- Chiều hướng truyền thơng: 3 hướng
+ Hướng từ trên xuống: từ cấp cao xuống cấp thấp hơn
+ Hướng từ dưới lên: từ cấp thấp lên cấp cao hơn
+ Hướng ngang hàng: giữa những cá nhân cùng cấp

- Lãnh đạo phi tập trung
- Thông tin bị nhiễu cao
Lãnh đạo phi tập trung cao
Hạn chế trao đổi thông tin


- Thơng tin chính thức và thơng tin phi chính thức:
Thơng tin chính thức là những thơng tin hình thành từ các quan hệ chính thức dược xác lập trong tổ chức và
do các cấp có thẩm quyển trong tổ chức cơng bố cho các cá nhân có liên quan được biết. Thơng tin chính
thức được lan truyền theo các kênh phát tin chính thức của tổ chức. Thơng tin chính thức khi đã được cơng
bố thì có tính chất pháp lý của nó, có liên quan đến hoạt động của tổ chức nên các nguồn phát thông tin phải
tuân thủ các quy định về phổ biến thông tin của tổ chức. Cũng vì vậy nên thơng tin chính thức thơng thường
bị kiếm duyệt bởi những bộ phận có trách nhiệm. Tính chính thức của luồng thơng tin này mang ý nghĩa
tương đối, tức là chỉ "chính thức" đối với một nhóm đối tượng được quy định theo ý muốn của tổ chức; đối
với nhóm đối tượng này thì thơng tin đó có thể là thơng tin chính thức nhưng đối với một nhóm cối tượng
khác thì đó là thơng tin phi chính thức.
Thơng tin phi chính thức là những thơng tin được hình thành từ những mối quan hệ phi chính thức tổn tại
trong tổ chức. Thơng tin phi chính thức ln ln tổn tại trong tổ chức và thường lan truyền theo các kênh
khơng chính thức. Do đó, thơng tin phi chính thức sẽ có tốc độ lan truyền khá nhanh. Đối với cùng một sự
việc, hiện tượng nếu thơng tin chính thức đang bị kiểm duyệt thì thơng tin phi chính thức có tính thuyết phục
rất cao đối với nguồn nhận. Trong một số hoàn cảnh, dưới tác động của các yếu tố gây nhiễu, thông tin phi
chính thức sẽ bị thêm bớt, sản sinh ra nhiều dị bản thơng tin. Do đó thơng tin phi chính thức đơi lúc cũng có
những tác động khơng thể lường trước được. Tuy nhiên, thơng tin phi chính thức cũng đóng góp những
thành cơng đáng kể cho chủ thể tham gia giao tiếp hoặc có thể bổ sung thêm những mặt, những yếu tố mà
thơng tin chính thức cịn thiếu.
+ Thơng tin chính thức (có tính pháp lý cao): do cấp có thẩm quyền trong tổ chức cơng bố
+ Thơng tin phi chính thức (lan truyền nhanh + dị bản; có tính thuyết phục cao): hình thành từ các mối quan
hệ phi chính thức; có tốc độ lan truyền khá nhanh, có tác động khơng lường trước được
3. TRUYỀN THƠNG NỘI BỘ
- GIAO TIẾP NỘI BỘ

Để duy trì một dịng thông tin lành mạnh trong tổ chức, những người giao tiếp tốt sử dụng cả kênh chính
thức và khơng chính thức. (trang 44 H.2.3)
+ Giao tiếp chính thức: là kênh giao tiếp được thể hiện thông qua sơ đồ tổ chức (trên xuống, dưới lên,
ngang)
+ Giao tiếp khơng chính thức

- TRUYỀN THƠNG VỚI BÊN NGỒI TỔ CHỨC
+ Giao tiếp chính thức
Những điều nên và không nên làm khi tổ chức xảy ra khủng hoảng:
NÊN
• Chuẩn bị cho những trục trặc sắp
tới bằng cách xác định những
vấn để tiềm ẩn, chỉ định và huấn
luyện cho nhóm phản ứng; chuẩn
bị và kiểm định kế hoạch quản
trị khủng hoảng;
• Yêu cầu Ban Điều hành tham gia
vào việc xử lý khủng hoảng ngay
khi phát hiện hoặc nảy sinh;
• Thành lập một trung tâm thơng
tin cho đại diện của công ty và
được trang bị điện thoại, máy tính và các cơng
cụ hỗ trợ khác để chuẩn bị cácthơng cáo báo chí;
• Cơng bố tồn bộ sự việc một cách

KHƠNG NÊN
• Đổ lỗi cho bất kỳ ai về bất kỳ điều gì;
• Liều lĩnh với cơng luận;
• Từ chối trả lời câu hỏi;
• Tiết lộ những thơng tin gây hại

đến quyền riêng tư của người khác;
•Sử dụng khủng hoảng dể thêu
dệt cho sản phẩm hoặc dịch vụ;
•Mua chuộc các đại diện của giới truyền
thơng


cởi mở, hoàn chỉnh và trung thực.
Nếu bạn sai - hãy xin lỗi;
• Thể hiện sự quan tâm của cơng
ty bằng các tuyên bố bằng và hành động cụ thể.
+ Giao tiếp khơng chính thức:
Các nhà quản trị cao cấp thường dựa nhiều vào các liên hệ ko chính thức vs bên ngồi để trao đổi những
thơng tin hữu dụng với công ty của họ.
1.3. NHỮNG TRỞ NGẠI TRONG GIAO TIẾP 6 cái
- Định kiến, thành kiến: khó giữ được tính khách quan đánh giá tiêu cực, lệch lạc về thông tin thu nhận được
- Sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hoá, phong tục tập quán: làm các bên khơng hiểu nhau
- Sự chênh lệch về địa vị, trình độ nhận thức : nghe theo những người có địa vị cao và bị qua những người
có địa vị thấp.
- Mơi trường giao tiếp khơng thuận tiện: Thời tiết, khí hậu, tiếng ồn, chỗ đơng người; hồn cảnh, thời gian,
khơng gian khơng phù hợp... khó có khả năng tập trung cao độ vào thông điệp trong giao tiếp.
- Bản thân chúng ta: Bản năng phịng vệ (thấy ai đó đang tấn cơng mình), sự ưu tiên (cảm thấy mình hiểu
biết nhiều hơn người khác) và cái tơi (cảm thấy mình là trung tâm của mọi hoạt động).
-Căng thắng tâm lý của bản thân cũng là rào cản trong giao tiếp.
-Những gì chúng ta nhìn nhận và tin tưởng sẽ chịu tác động bởi các yếu tố tâm lý như niềm tin, giá trị, kiến
thức, kinh nghiệm và mục tiêu.
- Thông điệp không rõ ràng: Sự xao lãng thường xuất hiện khi chúng ta tiếp nhận những thông điệp mù mờ,
không rõ ràng, gây cảm giác nhàm chán, không muốn nghe.
Các rào cản trên có thể được xem như là những bộ lọc, nghĩa là khi thông điệp rời người gửi sẽ phải đi
xuyên qua các bộ lọc này để đến với người nhận. Những bộ lọc này sẽ "bóp méo" thơng điệp. Cách thức để

thốt khỏi những bộ lọc đó là chủ động lắng nghe và phản hồi thơng tin

• Khác nhau về nhận thức
•

Mơi trường hạn chế

•

Sự đứt qng/thiếu tập trung

•

Các thủ đoạn lừa dối

• Những trở ngại trong giao tiếp giữa các cá nhân
+ cản trở mang tính vật chất
+ cản trở mang tính chất xh
+ cản trở mang tính chất tâm lý

• Những trở ngại trong giao tiếp trong tổ chức 8
+ Thiếu kế hoạch đối với thông tin
+ Sự mập mờ về nghĩa
+ Các thông tin được diễn tả kém
+ Sự mất mát do truyền đạt thơng tin và ghi nhận
+ Việc ít lắng nghe và đánh giá vội vã


+ Sự không tin cậy, đe doạ và sợ hãi
+ Thời gian không đủ cho sự điều chỉnh để thay đổi

+ Sự quá tải thông tin
1.4. CÁCH THỨC VƯỢT QUA NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIÉP: 4 nội dung
- Áp dụng phương pháp lấy người nghe làm trung tâm
- Tăng cường và thúc đẩy môi trường giao tiếp cởi mở
- Tạo ra các thông điệp ngắn gọn và hiệu quả
- Cam kết giao tiếp có tính đạo đức
a. Áp dụng phương pháp lấy người nghe làm trung tâm:
Viết và nói từ quan điểm của người nghe nhằm giúp người nghe hiểu và chấp nhận thông điệp của bạn
b. Tăng cường mơi trường giao tiếp cởi mở: phản ánh văn hóa của tổ chức (giá trị, truyền thống, thói
quen ...) + Giảm bớt số cấp bậc trong tổ chức
+ Tạo điều kiện cho việc phản hồi
c. Tạo ra thông điệp ngắn gọn và hiệu quả (giá trị, truyền thống, thói quen ...)
+ Giảm số lượng các thơng điệp
+ Tối thiểu hóa sự đứt quãng
+ Sử dụng công nghệ phù hợp
d. Cam kết giao tiếp có tính đạo đức
+ Giao tiếp đạo đức
+ Nhận diện các lựa chọn mang tính đạo đức
* Trạng thái khó xử về đạo đức
* Thực hiện lựa chọn có tính đạo đức
* Thúc đẩy các lựa chọn có tính đạo đức
2. PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
- Trong q trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếp. Phương tiện giao tiếp là tất
cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của
mình trong một cuộc giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng nhưng chúng ta có thể chia ra thành hai nhóm chính bao
gồm ngơn ngữ và phi ngơn ngữ.
*Nói phi ngơn ngữ và ngơn ngữ độc lập nhau đúng hay sai?
=>Sai. Do: Giao tiếp ngơn ngữ và giao tiếp phi ngơn ngữ ít khi tách rời nhau mà thường bổ sung cho nhau.
Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngơn ngữ chiếm ưu thế hơn, cịn trong các

mối mỗi quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngơn ngữ.
2.1. GIAO TIẾP BẰNG NGƠN NGỮ: có 2 hình thức


+ Giao tiếp bằng ngôn ngữ trực tiếp: là loại hình thơng dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, trong
đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau. Người ta thường dùng ngơn ngữ nói và biểu cảm để
truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình.
+ Giao tiếp bằng ngơn ngữ gián tiếp: là thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, điện thoại,
fax, truyền hình,…
- Nội dung ngơn ngữ
Là ý nghĩa của lời nói, của từ, của câu trong giao tiep. Một từ hay một tập hợp từ đều có một vài ý nghĩa. Ý
nghĩa của ngơn ngữ có hai hình thức tồn tại : khách quan và chủ quan.
+ Khách quan bởi nó khơng phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của cá nhân nào.
+ Chủ quan thể hiện ở chỗ có những từ chung nhưng trong q trình sử dụng có thể gây ra những phản
ứng, xúc cảm tiêu cực hay tích cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của ngơn ngữ. Ví dụ từ "ma túy" với
những người nghiện hút, buôn bán ma túy thấy bình thường, khơng gợi cảm giác tiêu cực. Nhưng với người
bình thường, dàng hồng, lương thiện thì từ "ma túy" gợi nên cảm giác nguy hiểm, cần xa lánh.
- Tính chất của ngơn ngữ
Là nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu, v.v... của giọng nói giúp biệt được giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, sức
khỏe, tâm trạng, nghị lực, nền văn hóa, v.v... Muốn điều khiển giọng nói tốt cần chú ý cường độ, cách nhấn
giọng, nhấn mạnh những điều quan trọng, giọng lúc lên, lúc xuống cho phù hợp. Lời nói cần khúc chiết, rõ
ràng, v.v...
Nhờ cách nhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn
giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một. Biết nhấn mạnh những lời
quan trọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ di.
- Điệu bộ khi nói
Một số nguyên tắc giao tiếp bằng ngơn ngữ :
+ Lời nói phải đúng vai. Trong giao tiếp lời nói phải phù hợp với vai trị, vị trí của chủ thể giao tiếp thể hiện
qua cách xưng hồ, giọng nói, v.v...;
+ Lời nói phải phù hợp với người nghe;

+ Nội dung phäi rõ ràng, mạch lạc, tránh hiểu theo nhiều nghĩa
+ Cách nói phải khéo léo, tế nhị;
+ Khi gọi điện thoại phải đầy đủ thông tin như xưng hô, địa vị đơn vị công tác, nội dung cần trao đối, giọng
nói cần lịch sự nhã nhặn
+ Khi viết thư cần có lời lẽ phù hợp với đối tượng giao tiếp, có đọng, rõ ràng.
2.1. GIAO TIẾP PHI NGƠN NGỮ (Ngơn ngữ chiếm 30%, phi ngơn ngữ chiếm 70%)
- Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30 - 40%, phần còn lại do
cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu, và các tín hiệu khác.
- Sự gần gũi

Cử chỉ

Nét mặt

Tư thế

Nụ cười

Ngoại hình – diện mạo

Ánh mặt

Khơng gian giao tiếp

3. HỒN THIỆN GIAO TIẾP

Những hành vi giao tiếp đặc biệt


1. Xây dựng lịng tin

7. Sử dụng ngơn ngữ hợp lý

2. Suy nghĩ khi giao tiếp

8. Không nên để cảm xúc mạnh chi phối quá trình giao tiếp

3. Xác lập mục tiêu

9. Suy xét thận trọng đánh giá khách quan

4. Lựa chọn thời điểm và kênh truyền tin hợp lý 10. Diễn đạt rõ ràng, có sức thuyết phục
5. Tạo sự đồng cảm giữa 2 bên
6. Sử dụng thông tin phản hồi

11. Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu
12. Học cách tiếp xúc và thế hiện động tác, phong cách, cử chỉ hợp lý

CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC
NỘI DUNG
1. Giao tiếp nội bộ
2. Giao tiếp với bên ngồi
3. Giao tiếp trong nhóm
Văn hóa giao tiếp trong nội bộ cơng ty?
Giao tiếp nội bộ đóng vai trò rất quan trọng trong bộ máy điều hành của một công ty
Nhân viên trong cùng một công ty phải đồng lịng với nhau, vì tương lai và sự phát triển của công ty, lấy
mục tiêu phát triển của công ty để làm điều kiện tiên quyết.
=> Chỉ có giao tiếp mới kết nối mọi người lại với nhau, giúp mọi người đoàn kết và hợp sức lại.
=> Khi mọi người đồn kết lại dù khó khăn, gian khổ mọi người cũng sẽ vượt qua với sức mạnh bền bỉ, sẵn
sàng đương đầu với thử thách.

=> Khi mọi người đoàn kết sẽ ít xảy ra những mâu thuẫn nội bộ, làm ảnh hưởng nghiêm trọng tới bộ máy
điều hành của công ty.
Hệ thống giao tiếp kết nối mọi người và mọi người sẽ hịa mình vào với cộng đồng nhân viên, khơng bó
mình riêng lẻ.
Làm thế nào để hạn chế vướng mắc giữa nhân viên và lãnh đạo?
1. Hiểu và cảm thông cho nhân viên
Đứng trên cương vị là nhà lãnh đạo thì bạn phải đặt mình vào vị trí của nhân viên để hiểu mong muốn của
nhân viên và từ đó bạn sẽ có hướng giải quyết hợp lý nhất cho mọi trường hợp.
2. Lắng nghe suy nghĩ của nhân viên
Đừng chỉ đưa ra quyết định và làm theo ý của mình, mà bạn phải biết lắng nghe những tâm tư, suy nghĩ của
nhân viên để có thể gắn kết mối quan hệ giữa nhân viên và nhà lãnh đạo.
Hãy đối xử thật tốt với nhân viên của bạn và chỉ khi bạn và nhân viên thực sự hiểu nhau, tơn trọng nhau thì
mọi việc sẽ dễ dàng hơn và từ đó nhân viên sẽ trung thành với bạn.
Giao tiếp nội bộ là gì?
Giao tiếp nội bộ là hình thức trao đổi thông tin từ hai cá nhân trở lên một cách có ý thức và vơ thức, bằng
phương thức ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, trực tiếp và gián tiếp tùy theo mục đích của từng cá nhân và tổ
chức.
Khi đề cập đến văn hoá ứng xử trong môi trường doanh nghiệp không thể không nhắc đến giao tiếp nội bộ.


Một văn hóa doanh nghiệp tốt sẽ ln có một hệ thống giao tiếp tốt
Lợi ích của việc xây dựng hệ thống giao tiếp nội bộ hiệu quả
Giao tiếp nội bộ đóng vai trị quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp giúp nền tảng văn hóa doanh nghiệp
của bạn trở nên vững chác hơn.
Song song với chiến lược xây dựng chiến lược giao tiếp đúng đắn, mọi khó khăn trở ngại trong q trình
làm việc sẽ nhanh chóng được cải thiện.
1. Giải quyết các vấn đề rắc rối, khẩn cấp nhanh chóng
Điều này sẽ tạo ra được sự gắn kết, tinh thần tương thân tương ái giữa các thành viên, khơng ai phải chịu
đựng và một mình đối mặt với rắc rối.
Giao tiếp nội bộ hoạt động hiệu quả sẽ giúp ngăn ngừa được vấn đề xấu trước khi nó có cơ hội xảy ra.

2. Nhân viên cảm thấy mình được tôn trọng và tin tưởng
Là một người lãnh đạo tốt, bạn sẽ hiểu được rằng, nhân viên ai cũng muốn được làm việc trong một môi
trường làm việc nơi NV có thể bày tỏ ý kiến nguyện vọng của mình.
Giao tiếp nội bộ tạo ra một mơi trường làm việc đủ an tồn, đủ thân thiện, khuyến khích tất cả mọi người
mạnh dạn, thoải mái chia sẽ suy nghĩ, đóng góp ý tưởng góp phần hồn thiện doanh nghiệp.
Một chiến lược giao tiếp tốt có thể khiến cho nhân viên cảm thấy những giá trị mà họ đóng góp, phục vụ
được đánh giá cao.
=> Nhân viên cảm thấy cấp trên là người biết lắng nghe, chú ý và dành cho lãnh đạo sự tôn trọng, quý mến
nhất định.
3. Thúc đấy sự cống hiến hết mình của nhân viên
Theo nghiên cứu năm 2015 chi có 32% số lượng nhân viên cảm thấy muốn gắn bó với cơng việc. Harvard
Business đã thảo luận về việc cách khích lệ tinh thần làm việc nhận viên ảnh hưởng như thế nào đến hiệu
suất công việc.
Kết quả cho thấy, nhân viên được xem trọng hoặc đánh giá đúng năng lực sẽ muốn gắn bó và đóng góp
nhiều hơn cho doanh nghiệp.
4. Tạo ra những nhà lãnh đạo tài ba
Các nhà lãnh đạo làm chủ kỹ năng giao tiếp sẽ có thể năm bắt suy nghĩ và hành động của nhân viên một
cách nhanh chóng.
Điều này giúp nhận thức tình huống tốt hơn để có thể tìm ra được điểm mạnh điểm yếu của cấp dưới của
mình.
Kỹ năng giao tiếp sẽ giúp nhà lãnh đạo giải quyết vấn đề nhanh chóng, phịng ngừa được những rắc rối.
5. Tăng khả năng xác định và đạt được mục tiêu
Một hệ thống giao tiếp nội bộ mạnh mẽ đồng nghĩa với việc mọi người đều hiểu được họ đang làm gì,
những thứ họ làm hướng đến điều gì và họ cần thay đổi, phát triển như thế nào để có thể thích nghi, theo kịp
tiến độ của cơng việc.
Sự tương tác “mềm dẻo" nhưng hiệu quả giữa cấp trên và cấp dưới, giữa các phòng ban, bộ phận trong công
ty sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc, xây dựng được nền tảng văn hóa doanh nghiệp vững chắc, nhưng
trên hết là sẽ tạo ra một tổ chức thấu hiểu và ăn ý trên mọi phương diện.
1. GIAO TIẾP NỘI BỘ

CÁC KÊNH GIAO TIẾP CHÍNH THỨC gồm 3 kênh: trên xuống, dưới lên, ngang.
Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới: 8 nguyên tắc
1. Tin tưởng và tín nhiệm nhân tài

5. Tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới

2. Hãy dùng người đúng

6. Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim

3. Quan tâm đến việc bồi dưỡng nhân tài 7. Đừng bao giờ quên lới hứa
4. Lắng nghe ý kiến của cấp dưới

8. Khen chê kịp thời, đúng mức, khách quan công bằng

Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên: đạt 3 mục tiêu
+ Báo cáo công tác hay thành tích cá nhân, ban ngành
+ Đưa ra đề nghị, ý kiến
+ Phát huy sự tham gia vào quản lý
Lưu ý khi giao tiếp với cấp trên:
Tuân thủ trật tự đẳng cấp

Báo cáo ngắn gọn, rõ ràng

Phản hồi thường xuyên về thực hiện công việc

Học hỏi phong cách và kinh nghiệm tốt

Tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư

Quý trọng thời gian của họ

Cư xử khéo léo, khơng nói xấu hoặc chê bai sau lưng họ

- Giao tiếp hàng ngang: giữa những người cùng 1 cấp, 1 bậc trong hệ thống
- Giữ chức năng phối hợp trong tổ chức
-

Cần thiết duy trì sự giao tiếp thơng suốt

Giao tiếp thân mật: đặc tính
1. Trao đổi vấn đề cùng quan tâm
2. Giao tiếp khơng chính thức có tốc độ nhanh hơn
3. Thơng tin phi chính thức có hình thức tự nhiên hơn nên tính thuyết phục cao hơn nhưng dễ bị bóp méo
2. GIAO TIẾP VỚI BÊN NGỒI
GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG (B2C): tuân thủ nguyên tắc
1. Có trách nhiệm

4.Duy trì khoảng cách hợp lý

2. Thơng tin kịp thời

5. Mọi khách hàng đều quan trọng

3. Tôn trọng, không can thiệp

6. Khuyến khích khách hàng phản hồi thơng tin

Trong giao tiếp với khách hàng, Doanh nghiệp cần đạt được các mục đích sau:

+ Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để kịp thời thoả mãn.
+ Thông qua dư luận, đóng góp của khách hàng để cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách giao tiếp và thái độ phục vụ làm hài lịng khách hàng.
+ Thơng tin cho khách biêt về sự đổi mới của tổ chức về sản phẩm, công nghệ,… nhằm
làm tăng uy tín, hình ảnh của tổ chức và khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.


*Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng có 5 phương tiện: trang 94
GIAO TIẾP VỚI NHÀ CUNG CẤP (B2B): 6 điều cơ bản
-Tơn trọng, đối xử như khách hàng

-Thanh tốn đúng hạn

-Thơng tin kịp thời nếu có sự thay đổi

-Giữ bí mật kinh doanh

-Nêu rõ yêu cầu bằng văn bản

-Trao đổi thơng tin tình hình trong ngành

GIAO TIẾP VỚI CƠ QUAN CHÍNH QUYỀN (B2G): lưu ý
-Trang phục (Ăn mặc nghiêm túc), đúng giờ
-Trao đổi hòa nhã (phong thái đúng mực, ăn nói hồ nhã), ngắn gọn
GIAO TIẾP VỚI BÁO CHÍ
-Cung cấp thông tin cần thiết

-Chuẩn bị kỹ phương án trả lời

Why: Trong hoạt động của mình, đơi khi bạn cũng có dịp gặp gỡ với báo chí. Kỹ năng tiếp xúc với báo chí

là một trong những tiến để của nhà kinh doanh ngày này. Tao mối quan hệ tốt với báo chí có thể tiết kiệm
cho cơng ty một khoản tiền quảng cáo đáng kể. Ngược lại, quan hệ khơng tốt với báo chí có khi bạn gặp
phải tình trạng xấu nhất là di đến phá sản.
How: Khi tiếp xúc với các nhà báo, bao giờ bạn cũng phải tỏ ra cởi mở và lịch sự. Không nên tỏ ra khó chịu
và có thái độ lảng tránh. Hãy cung cấp ngay cho họ những thông tin cần thiết, nếu đó khơng phải là bí mật
kinh doanh của cơng ty. Bạn phải có tác phong nhanh nhẹn khi xuất hiện trước báo chí và gọi điện phúc đáp
họ, nếu họ cần đến ban. Bởi vì các nhà báo bao giờ cũng cần những thơng tin nóng hổi, nhất là phóng viên
của các báo ngày nay và nếu bạn không kịp thời thơng tin cho họ thì người ta sẽ tìm cách thu thập thơng tin
từ nguồn khác do đó mà bạn có thể đánh mất các cơ hội có lợi.
3. GIAO TIẾP TRONG NHĨM
LÀM VIỆC THEO NHĨM
Chính thức và khơng chính thức

Các động lực của nhóm

Lợi thế và bất lợi của nhóm

Các vai trị của nhóm

Nếu vấn đề: “Khơng một ai trong chúng ta thông minh bằng tất cả chúng ta.
Đoàn kết sẽ tạo ra sức mạnh nâng đỡ các cá nhân" (Ken Blanchard)
Các công ty nổi tiếng như Apple, Disney đến các tập thể đơn lẻ thành công đều được xây dựng và tiếp sức từ
những đội nhóm để thành cơng.
Câu chuyện đàn chim ln bay hình chữ V để vừa lợi dụng lực vỗ cánh, vừa dễ dàng thay thế, giúp đỡ và hỗ
trợ lẫn nhau.
Muốn đi nhanh thì đi một mình, muốn đi xa thì đi cùng nhau.
KL: Theo Ken Blanchard, làm việc nhóm là một kỹ năng vô cùng cần thiết để vươn xa hơn trong cơng việc
và cuộc sống, địi hỏi sự trau dồi và thực hành bản thân hàng ngày
*CHÍNH THỨC VÀ KHƠNG CHÍNH THỨC
CHÍNH THỨC

-bộ phận của trúc cấu chính thức

KHƠNG CHÍNH THỨC
- được thành lập để giải quyết vấn đề cụ thể
- Nhóm xử lý sự cố: Uỷ ban (bộ phận ổn định trong tổ chức)


*Lợi thế và bất lợi của nhóm
Lợi thế

Bất lợi

1. Gia tăng thơng tin và tri thức

1. Khơng có năng suất

2. Có tầm nhìn đa dạng

2. Suy nghĩ theo nhóm – bỏ qua quan điểm cá nhân, đồng
tình quan điểm số đông (không đúng)

3. Gia tăng mức độ chấp nhận đối

3. Kế hoạch được che giấu – động cơ cá nhân với giải pháp
=> sai lệch hiệu quả nhóm

=> Giảm sự nhàm chán, tăng cảm

=> tổn kém thời gian, chi phí

giác tự trọng, giảm căng thăng
*Các động lực của nhóm: ->Thúc đẩy thành viên tham gia
Việc tác động lẫn nhau và các q trình diễn ra trong một nhóm được gọi là các động lực của nhóm. Một số
nhóm có hiệu quả hơn các nhóm khác vì động lực của nhóm đã thúc đẩy các thành viên tham gia vào quá
trình giải quyết công việc và thu hep sự khác biệt.
Vai trị của nhóm (Bảng 4.1/trang 103)
1. Tự định hướng
2. Duy trì nhóm
3. Thúc đẩy cơng việc
Vai trị tự định hướng

Vai trị duy trì nhóm

Vai trị thúc đẩy cơng việc

Kiểm sốt : Chi phối người khác
bằng cách thể hiện sự vượt trội
hoặc quyền lực.

Khuyến khích : Lơi kéo những
thành viên khác bằng cách thể
hiện những sự hỗ trợ bằng lời
hoặc không lời hoặc sự đồng tình.

Khởi xướng : Mở đầu cho cả
nhóm bắt dầu thảo luận theo u
cầu.

Rút lui : Khơng tham gia nhóm
bằng cách im lặng hoặc từ chối

tham gia vào những cơng việc cụ
thể của cơng việc của nhóm.
Tim kiếm sự chú ý: Kêu gọi mọi
người chú ý đến mình và u cầu
sự cơng nhận từ người khác.
Làm vui/tiêu khiển: Tập trung
vào các thảo luận của nhóm vào
các đề tài hấp dẫn đến cá nhân
thay vì những đề tài liên quan dến
nhiệm vụ.

Làm hòa hợp: Hòa giải sự khác
biệt giữa các thành viên trong
nhóm thơng qua việc dàn xếp
hoặc sử dụng tính hài hước để làm
giảm sự căng thẳng.
Thỏa hiệp : Đua ra những điểm
có lợi nếu đạt được lợi ích thơng
qua các quyết định được chấp
nhận đồng thuận.

Cung cấp hoặc tìm kiếm thơng
tin : Đưa ra (tìm kiếm) thơng tin
liên quan đến vấn đề mà nhóm
dang phải giải quyết.
Phối hợp : trình bày mối quan hệ
giữa các ý tưởng, làm rõ các vấn
đề, tổng kết những gì nhóm đã
thảo luận và thống nhất.
Đưa ra quy trình : Đề nghị q

trình ra quyết định để hướng nhóm
về một mục tiêu cụ thể.

5 giai đoạn ra quyết định của nhóm
1. Định hướng

2. Xung đột

3.Động não

4. Nhất trí

PHÁT TRIỂN MỘT NHĨM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ: các đặc trưng

5. Củng cố


1.Ý thức rõ ràng về mục đích
2.Giao tiếp cởi mở và chân thật
3. Quyết định có tính nhất trí/ đồng thuận
4. Suy nghĩ sáng tạo
5. Tập trung
PHÁT TRIỂN MỘT NHÓM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ
Am hiểu về mâu thuẫn: nguyên nhân # giải quyết
Giải quyết mâu thuẫn: 7 biện pháp
1.Chủ động 2.Giao tiếp 3.Cởi mở 4.Nghiên cứu 5.Linh hoạt 6.Công bằng 7.Liên minh
Vượt qua sự kháng cự: tránh đối đầu không có tính xây dựng
HỢP TÁC ĐẺ ĐƯA RA CÁC THƠNG ĐIỆP CỦA NHĨM
Sử dụng cơng nghệ để hợp tác: Videoconferencing
Chuẩn bị các thơng điệp nhóm hiệu quả

NĨI CHUYỆN VỚI CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHĨM
*Lắng nghe các thành viên của nhóm
~Hiểu giao tiếp không lời
~Tầm quan trọng của giao tiếp không lời
~Các loại giao tiếp không lời: nét mặt, điệu bộ, phát âm, diện mạo cá nhân
• Lắng nghe các thành viên của nhóm
+ Các loại lắng nghe
Lắng nghe thụ động

Lắng nghe phê phán

hiểu và nhớ thơng điệp người nói

hiểu và đánh giá

Lắng nghe thấu cảm
hiểu và thơng cảm

+ Q trình lăng nghe: 5 hoạt động
1. Nhận 2. Diễn giải 3. Ghi nhớ 4. Đánh giá 5. Phản hồi
+ Rào cản đối với lắng nghe hiệu quả
1. Đánh giá vội vàng
2. Tự cho mình là trung tâm
3. Lăng nghe có chọn lọc: chỉ nhớ những gì bạn nghĩ người nói có lẽ đã nói.

Hiểu giao tiếp khơng lời
cần nhận thức rõ giá trị để nâng
cao quá trình giao tiếp

Tầm quan trọng của giao tiếp khơng

lời
“Hành động của con người nói nhiều
hơn ngôn từ của họ”
=> phát hiện sự lừa dối >< khẳng định
sự trung thực

Các loại giao tiếp không lời





nét mặt
điệu bộ
cử chỉ
cử chỉ








dáng bộ
phát âm
diện mạo cá nhân
đụng chạm cơ thể
sử dụng thời gian và
không gian

TĂNG HIỆU QUẢ HỘI HỌP
Chuẩn bị họp Quyết định mục đích Lựa chọn thành viên

Lựa chọn địa điểm

Tuân thủ lịch họp