Báo cáo Thực tâp Đánh giá Kỹ năng Giao tiếp của Bộ phận Lễ tân Chen Sea Resort Spa Phú Quốc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GỊN
KHOA VĂN HĨA – DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “CHEN SEA
RESORT & SPA PHÚ QUỐC”

Họ và tên sinh viên: Lê Minh Phát
Mã sinh viên: 310350069
Lớp: DVI 1102
Khóa: Văn hóa – Du lịch
GVHD: ThS. Trần Anh Dũng

TPHCM, ngày 12 tháng 08 năm 2014



LỜI CẢM ƠN


Sau khoảng thời gian gần 4 năm học tập tại Hệ Đại học, Khoa Văn hóa – Du
lịch, trường Đại học Sài Gịn, tơi đã được các thầy cô bên khoa giới thiệu đến thực
tập tốt nghiệp tại “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”, thuộc huyện đảo Phú Quốc,
tỉnh Kiên Giang, với vị trí là lễ tân khách sạn trong gần 3 tháng, từ ngày 17/06/2014
đến 25/08/2014. Đây là một cơ hội tuyệt vời để tơi có thể trực tiếp vận dụng những
kiến thức mà mình đã được học vào thực tiễn, đồng thời được học hỏi, trau dồi thêm
những thông tin, kiến thức mới tại môi trường thực tập.
Nhân đây, tôi xin được gửi lời chân thành nhất của mình đến với những cá
nhân đơn vị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong q trình hồn thành
tốt kì thực tập tốt nghiệp của mình, đó là:

1. Ban Giám đốc “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”.
2. Cán bộ hướng dẫn tại cơ sở thực tập: Chị Trần Thị Bích Vân.
3. Ban Giám hiệu trường Đại học Sài Gịn, Tp. Hồ Chí Minh.
4. Ban Lãnh đạo khoa Văn hóa – Du lịch, trường ĐH Sài Gòn, Tp. HCM.
5. Giảng viên hướng dẫn: ThS. Trần Anh Dũng.
6. Giảng viên tư vấn: TS. Phạm Thị Thu Nga, TS. Nguyễn Đăng Khánh.
Tôi sẽ luôn nhớ mãi những sự giúp đỡ chân thành của các cá nhân, đơn vị và
tự hứa sẽ luôn cố gắng, nỗ lực hết mình trên con đường tương lai phía trước để
khơng phụ lòng mong mỏi, hi vọng của nhà trường, đơn vị thực tập và các thầy cô
giảng viên. Cuối cùng, tôi xin được gửi lời chúc sức khỏe và thành công đến với các
cá nhân, đơn vị.
Thân ái!
Sinh viên thực hiện


LỜI CAM ĐOAN


Chúng tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính chúng tơi thực hiện.
Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, không sao
chép từ bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày 12 tháng 08 năm 2014
Sinh viên thực hiện
(ký và ghi họ tên)


Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN



………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...

Giảng viên hướng dẫn


DANH MỤC BẢNG
BẢNG
1

NỘI DUNG
Số lượng khách Việt Nam, Pháp, Anh, Đức, Úc, Nga,
Mỹ trong 6 tháng đầu năm 2014

TRANG
15

Tổng doanh thu của “Chen Sea Resort & Spa Phú
2

Quốc” từ năm 2011 đến năm 2013.

16

Doanh thu bảy tháng đầu của “Chen Sea Resort & Spa
3

Phú Quốc” trong năm 2013 và 2014

17


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
BẢNG
1

NỘI DUNG
Doanh thu từ các dịch vụ lưu trú, F&B và spa của
“Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” từ năm 2011 đến
2013.

TRANG
16


DANH MỤC HÌNH
NỘI DUNG

HÌNH

TRANG

1

Bản đồ hành chính đảo Phú Quốc.

1

2

Biển Phú Quốc.

1

3

Nhà tù Phú Quốc.

1

4

“Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”.

2

5

Logo “Chen La Resort & Spa”, sử dụng từ năm 2008 đến 2011.

3

6

Logo chính thức của "Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc".

3

7

Logo thương hiệu của tập đồn Centara.

3

8

Thơng tin về "Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” trên trang web

4

Tripadvisor.com.
9

Sơ đồ "Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc".

6

10

Nội thất Beach Front Bungalow.

7

11

Ngoại thất Beach Front Bungalow.

7

12

Ngoại thất Sea View Bungalow.

7

13

Nội thất Sea View Bungalow.

7

14

Nội thất Zacuzzi Villa.

8

15

Bồn Jacuzzi.

8

16

Ngoại thất Pool Villa.

8

17

Nội thất Pool Villa.

8

18

Ngoại thất của nhà hàng "Il Ristorante" và "Ghe Bar".

9

19

Nội thất trong nhà hàng "Il Ristorante".

9

20

Không gian pha chế của "Ghe Bar".

9

21

Khung cảnh hướng biển của" Ghe Bar".

9

22

Không gian bên trong của "SPA Cenvaree".

10

23

Dịch vụ hồ bơi trong “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”.

10

24

Không gian làm việc của bộ phận lễ tân.

19

25

Nhân viên và thực tập sinh bộ phận lễ tân.

19

DANH MỤC SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ

NỘI DUNG

TRANG

1

Cơ cấu tổ chức của “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”

15

2

Sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh tại “Chen Sea Resort &
Spa Phú Quốc”.

16

3

Mơ hình về q trình giao tiếp.

17


PHẦN 1. LỜI MỞ ĐẦU.
1. Lí do chọn đề tài:

Theo số liệu Tổng cục Thống kê, trong năm 2013, khách du lịch nội địa của
nước ta tăng trưởng 7,7% (so với năm 2012) với ước tính đạt khoảng 35.000 lượt
khách, khách du lịch quốc tế tăng 10,6% (so với năm 2012) với khoảng 7.572.352
lượt. Đặc biệt, trong công bố ngày 29/7/2014, lượng khách quốc tế đến Việt Nam
trong tháng 7 ước đạt hơn 564.700 lượt, tuy có giảm so với cùng kỳ năm 2013
nhưng đã tăng 4,6% so với tháng 6. Kết quả này đã góp phần đưa tổng lượng
khách quốc tế đến Việt Nam trong bảy tháng đầu năm 2014 ước đạt hơn 4,85 triệu
lượt khách, tăng 15,6% so với cùng kỳ năm 20131.
Từ đó có thể thấy, trong xã hội hiện đại, nền kinh tế phát triển, chất lượng
cuộc sống được nâng cao, du lịch đã trở thành một hoạt động mang tính xã hội hóa
và phổ biến trong đời sống của con người. Ngành du lịch trở thành ngành có tốc độ
tăng trưởng nhanh nhất, mang lại lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân
sách quốc gia, du lịch còn là cầu nối, mở ra cơ hội giao lưu với thế giới bên ngoài,
cũng như mang lại nhiều lợi ích, hợp tác về văn hóa, chính trị, v.v…
Cùng với sự phát triển của du lịch là sự phát triển của hoạt động kinh doanh
lưu trú. Theo số liệu Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lịch) và các Sở Văn hóa – Thể
thao và Du lịch thì trong năm 2012 cả nước có khoảng 15.381 cơ sở lưu trú (tăng
trưởng 11,8% so với năm 2011), với 277.661 phòng (tăng trưởng 8,1% so với năm
2011), đạt cơng suất phịng bình qn là 58,8%2. Từ đó có thể thấy, nhu cầu về dịch
vụ lưu trú của khách du lịch đã trở thành một trong những vấn đề quan trọng mà
ngành du lịch cần quan tâm, đầu tư và phát triển.
Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động
kinh doanh lưu trú. Hoạt động này tuy đã có nền tảng từ lâu nhưng chỉ đến khi đất
nước bước vào giai đoạn phát triển kinh tế thị trường, nền kinh tế mới có sự tham
gia của nhiều thành phần khác nhau, đặc biệt là khối các doanh nghiệp nước ngoài
1

Nguồn: Tổng cục Du lịch – Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, “Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 7 và 7

tháng năm 2014”, tại đường link: />2

Nguồn: Tổng cục Du lịch – Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, “Cơ sở lưu trú du lịch giai đoạn 2000 – 2012”,

tại đường link: />

có vốn đầu tư tại Việt Nam, thì đất nước ta mới có thể thật sự khẳng định được sức
phát triển mạnh mẽ của mình trong nền kinh tế quốc dân nói chung.
Centara là tập đồn quản lý khách sạn, resort hàng đầu của Thái Lan, hoạt
động trên 30 năm với một chuỗi hệ thống các khách sạn, resort cao cấp đạt chuẩn
quốc tế tại châu Á và châu Phi. Tại Việt Nam, tập đoàn Centara quản lý 2 resort lớn
ở huyện đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang và thành phố Đà Nẵng, tỉnh Quảng Nam,
nhưng trong đó, nổi bật nhất là “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” (tiền thân là
“Chen La Resort & Spa”) đã đi vào hoạt động được gần 6 năm.
Bằng bề dày kinh nghiệm của mình, Centara đã xây dựng bộ máy quản lý, cơ
cấu tổ chức, sản phẩm, dịch vụ, v.v… tại “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” theo
tiêu chuẩn chung dựa trên chuẩn quốc tế và đặc thù kinh doanh của tập đồn. Trong
q trình thực tập ở bộ phận lễ tân tại khách sạn này, tơi đã có cơ hội tiếp cận với
phần lớn các tiêu chuẩn trên, và tôi nhận thấy rằng kỹ năng giao tiếp của các nhân
viên lễ tân vẫn còn gặp khá nhiều các hạn chế và chưa đáp ứng được tiêu chuẩn
trong giao tiếp của khách sạn. Đó là một trong các ngun nhân chính dẫn đến tình
trạng bộ phận lễ tân có tác phong chưa thật sự chuyên nghiệp, hiệu quả công việc
không cao và thường gây ra nhiều hiểu lầm, khó khăn đối với du khách đến lưu trú,
nghỉ dưỡng Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn là bộ mặt, là trung tâm của khách sạn,
chính vì thế vai trị của kỹ năng giao tiếp lại càng đóng vai trị quan trọng hơn bao
giờ hết.
Xuất phát từ những lý do đó, tơi xin được thực hiện đề tài “Đánh giá kỹ năng
giao tiếp của bộ phận lễ tân tại “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”” làm báo cáo
thực tập của mình.

2. Mục đích nghiên cứu:

Từ những đánh giá, phân tích về kỹ năng giao tiếp của nhân viên bộ phận lễ
tân tại “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”, tôi sẽ đưa ra những giải pháp nhằm
nâng cao kỹ năng, góp phần chuẩn hóa bộ phận lễ tân của chính khách sạn nói
riêng, tập đồn Centara nói chung, phát huy được hiệu quả cơng việc, làm hài lịng
khách hàng, góp phần mang đến thành công trong kinh doanh, xây dựng, phát triển
thương hiệu của “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”.


3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu:
+ Khách thể nghiên cứu: Vai trò, nhiệm vụ, chức năng của bộ phận lễ tân tại
“Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”. Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân.
+ Đối tượng nghiên cứu: Kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân tại “Chen Sea
Resort & Spa Phú Quốc”.

4. Giả thuyết khoa học:
Hầu hết nhân viên lễ tân đang làm việc tại “Chen Sea Resort & Spa Phú
Quốc” đều nhận thức rõ vai trò của kỹ năng giao tiếp chuyên ngành, phần nào nắm
vững những kỹ năng đó, nhằm vận dụng, giải quyết những vấn đề một cách có hiệu
quả trong công việc. Nhưng đôi khi, việc vận dụng ấy vẫn chưa thật sự đúng đắn và
chưa mang lại kết quả như mong muốn vì họ chưa nắm vững được những tiêu
chuẩn quan trọng nhất, chính xác nhất, để rồi vơ tình gây ra những sự mâu thuẫn,
sai sót trong quá trình làm việc của mình.

5. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Nghiên cứu lịch sử, quá trình phát triển, hoạt động kinh doanh của “Chen
Sea Resort & Spa Phú Quốc”, để rồi tìm hiểu, phân tích về cơ cấu – bộ máy tổ chức,
các bộ phận trực thuộc, trong đó có bộ phận lễ tân.
Nghiên cứu cơ sở lý luận của đề tài, bao gồm các khái niệm cơ bản, lý luận
về kỹ năng giao tiếp và cơ sở nghiên cứu của đề tài này.
Nghiên cứu việc ứng dụng kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân tại “Chen

Sea Resort & Spa Phú Quốc” trong quá trình làm việc để từ đó đưa ra các đánh giá
khách quan và chính xác nhất.
Dựa trên những đánh giá trên, ta có thể đưa ra các giải pháp, gợi ý, định
hướng khả thi nhằm nâng cao, phát huy những mặt tích cực và củng cố, khắc phục
những mặt hạn chế đang tồn tại trong kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân đang làm
việc ở “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”.


6. Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Trên phạm vi diện tích, mặt bằng thuộc quyền sở hữu, thuê lại
và được cấp giấy phép kinh doanh hợp pháp của chủ doanh nghiệp tại huyện đảo
Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang và Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Thời gian: Từ giai đoạn “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” hoàn thiện và
đưa vào hoạt động vào tháng 11 năm 2008 cho đến nay.

7. Phương pháp nghiên cứu:
Nhằm có được những nguồn thơng tin, tư liệu hữu ích để hồn thành bài báo
cáo thực tâp tốt nghiệp này, phương pháp chủ yếu mà tôi sử dụng cho đề tài là:
7.1. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Nghiên cứu các tài liệu liên quan,
trên cơ sở đó phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa, khái qt hóa thơng tin thu được để
làm sáng tỏ cơ sở lý luận, các khái niệm, công cụ của đề tài.
7.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn:
+ Phương pháp quan sát khoa học: Dựa vào quan sát tri giác (trực tiếp và gián
tiếp) những nhân viên trong bộ phận lễ tân một cách có hệ thống để thu thập thông
tin về kỹ năng giao tiếp cua họ.
+ Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm: Nghiên cứu, xem xét lại
những thành quả thực tiễn trong quá trình thực tập của bản thân và làm việc các
nhân viên khác trong bộ phận lễ tân để từ đó rút ra những kết luận bổ ích cho thực
tiễn và khoa học
+ Phương pháp chuyên gia: Tập hợp những ý kiến từ các chun gia trong các

lĩnh vực có liên quan nhằm hồn thiện những nội dung trong đề tài nghiên cứu.

8. Đóng góp của đề tài:
Đề tài này có ý nghĩa nhất định trong việc khẳng định vai trò, tầm quan trọng
của kỹ năng giao tiếp trong quá trình làm việc của bộ phận lễ tân, từ đó góp phần
nâng cao hiệu quả trong cơng việc; khắc phục, hồn thiện các hạn chế còn tồn tại;
tạo thiện cảm, ấn tượng sâu sắc đối với khách đến lưu trú, nghĩ dưỡng tại khách sạn,
góp phần khẳng định thương hiệu của “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” nói riêng
và tập đồn Centara nói chung


Ngồi ra, đề tài này cịn là nguồn tài liệu quan trọng trong việc củng cố nguồn
thông tin, kiến thức cho các đề tài nghiên cứu khác với quy mô rộng hơn và cụ thể
hơn.

9. Cấu trúc của đề tài:
Gồm 2 chương:
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ “CHEN SEA RESORT & SPA PHÚ QUỐC”:
1.1. Khái quát về “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”:
1.1.1. Vị trí, diện tích của “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”:
1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, quá trình hình thành và phát triển của “Chen
Sea Resort & Spa Phú Quốc”:
1.1.3. Đặc điểm kiến trúc, sản phẩm và dịch vụ của “Chen Sea Resort &
Spa Phú Quốc”:
1.2. Cơ cấu tổ chức của “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”:
1.2.1. Vai trò, chức năng của quản lý cấp cao:
1.2.2. Vai trò, chức năng của các bộ phận:
1.2.2.1. Bộ phận Sale & Marketing (Sale & Marketing
Department):
1.2.2.2. Bộ phận nhân sự (Human Resource Department):

1.2.2.3. Bộ phận kế toán (Accounting Department):
1.2.2.4. Bộ phận thu mua (Purchasing Department):
1.2.2.5. Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department).
1.2.2.6. Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation Department):
1.2.2.7. Bộ phận buồng phòng (Housekeeping Department):
1.2.2.8. Bộ phận kỹ thuật, bảo trì (EngineerDepartment):
1.2.2.9 Bộ phận an ninh (Security Department):
1.2.2.10. Bộ phận F&B (Food &Beverage Department):
1.2.2.11. Bộ phận Spa (Spa Department):
1.2.2.12. Bộ phận thể thao (Sport Department):
1.2.2.13. Bộ phận bếp canteen (Kitchen Department):


1.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”
trong những năm gần đây:
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI “CHEN SEA RESORT & SPA PHÚ QUỐC”:
2.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh tại “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”.
2.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại “Chen Sea Resort & Spa Phú
Quốc”.
2.2.1. Vai trò.
2.2.2. Nhiệm vụ.
2.3. Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân:
2.3.1. Khái niệm, nội dung của giao tiếp.
2.3.2. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp:
2.3.3. Các phương tiện giao tiếp trong bộ phận lễ tân
2.4. Đánh giá kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân tại “Chen Sea Resort & Spa
Phú Quốc”.
2.5. Giải pháp nâng cao và khắc phục kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân tại
“Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”.

2.6. Liên hệ thực tiễn bản thân trong việc áp dụng các giải pháp nâng cao và
khắc phục kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân trong quá trình thực tập tại
“Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”:


MỤC LỤC
PHẦN 2. NỘI DUNG ..................................................................................... trang 1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ “CHEN SEA RESORT
& SPA PHÚ QUỐC” .........................................................................................trang 1
1.1. Khái quát về “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” .....................................trang 2
1.1.1. Vị trí, diện tích của “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” .......................trang 2
1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, quá trình hình thành và phát triển
của “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” ...........................................................trang 3
1.1.3. Đặc điểm kiến trúc, sản phẩm và dịch vụ của
“Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” .................................................................trang 6
1.2. Cơ cấu tổ chức của “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” .........................trang 10
1.2.1. Vai trò, chức năng của quản lý cấp cao .................................................trang 11
1.2.2. Vai trò, chức năng của các bộ phận .......................................................trang 12
1.2.2.1. Bộ phận Sale & Marketing (Sale & Marketing Department) .............trang 12
1.2.2.2. Bộ phận nhân sự (Human Resource Department) ..............................trang 12
1.2.2.3. Bộ phận kế toán (Accounting Department) ........................................trang 12
1.2.2.4. Bộ phận thu mua (Purchasing Department) ........................................trang 12
1.2.2.5. Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) ....................................trang 13
1.2.2.6. Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation Department) ...............trang 13
1.2.2.7. Bộ phận buồng phòng (Housekeeping Department) ...........................trang 13
1.2.2.8. Bộ phận kỹ thuật, bảo trì (EngineerDepartment) ................................trang 13
1.2.2.9. Bộ phận an ninh (Security Department) .............................................trang 13
1.2.2.10. Bộ phận F&B (Food &Beverage Department) .................................trang 14
1.2.2.11. Bộ phận Spa (Spa Department) .........................................................trang 14
1.2.2.12. Bộ phận thể thao (Sport Department) ...............................................trang 14

1.2.2.13. Bộ phận bếp canteen (Kitchen Department) .....................................trang 14
1.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của “Chen Sea Resort
& Spa Phú Quốc” trong những năm gần đây ...................................................trang 15
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI “CHEN SEA RESORT & SPA PHÚ QUỐC” .........................................trang 18
2.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh tại “Chen Sea Resort


& Spa Phú Quốc” .............................................................................................trang 18
2.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại
“Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” ...............................................................trang 18
2.2.1. Vai trò.....................................................................................................trang 18
2.2.2. Nhiệm vụ ................................................................................................trang 19
2.3. Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân ..................................................trang 20
2.3.1. Khái niệm, nội dung của giao tiếp .........................................................trang 20
2.3.2. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp .............................................................trang 21
2.3.3. Các phương tiện giao tiếp trong bộ phận lễ tân .....................................trang 21
2.4. Đánh giá kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân tại “Chen Sea
Resort & Spa Phú Quốc”..................................................................................trang 22
2.5. Giải pháp nâng cao và khắc phục kỹ năng giao tiếp của
bộ phận lễ tân tại “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” ...................................trang 24
2.6. Liên hệ thực tiễn bản thân trong việc áp dụng các giải pháp nâng cao và khắc
phục kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân trong quá trình thực tập tại “Chen Sea
Resort & Spa Phú Quốc”..................................................................................trang 28
PHẦN 3. KẾT LUẬN, NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ .............................. trang 30
1. Kết luận ........................................................................................................trang 30
2. Nhận xét và kiến nghị về đơn vị thực tập ....................................................trang 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... trang 34

PHẦN 2. NỘI DUNG.
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ “CHEN SEA RESORT & SPA PHÚ
QUỐC”:
Phú Quốc, còn được mệnh danh là Đảo Ngọc, là hòn đảo lớn nhất của Việt
Nam, cũng là đảo lớn nhất trong quần thể 22 đảo tại đây, nằm trong vịnh Thái Lan.
Đảo Phú Quốc cùng với các đảo khác tạo thành huyện đảo Phú Quốc trực thuộc tỉnh
Kiên Giang. Tồn bộ huyện đảo có tổng diện tích 589,23 km² (theo thống kê số liệu
đất năm 2005), xấp xỉ diện tích đảo quốc Singapore thập niên 1960 khi chưa san lấp
lấn biển. Năm 2006, Khu dự trữ sinh quyển ven biển và biển đảo Kiên Giang bao
gồm cả huyện này được UNESCO công nhận là khu dự trữ sinh quyển thế giới.

Hình 2. Biển Phú Quốc.
(Nguồn: Zing.vn, tại đường link: />
Hình 1. Bản đồ hành chính đảo Phú Quốc.
(Nguồn: Phú Quốc Explorer, tại đường link:
/>
Hình 3. Nhà tù Phú Quốc.
(Nguồn: Du lịch Bến Nghé, tại đường link:
/>
Được thiên nhiên ưu ái ban tặng cảnh quan hoang sơ phong phú, đa dạng; khí
hậu nhiệt đới ơn hịa; được bao bọc xung quanh bởi đường bờ biển dài, đẹp, rất ít
chịu ảnh hưởng bởi thiên tai, bão lũ; hệ động – thực vật độc đáo, nguồn thủy hải sản
dồi dào, v.v… đảo Phú Quốc dường như hội đủ trong mình những điều kiện tiên
quyết cho việc định hình và phát triển du lịch. Chính vì thế, từ năm 2000, Tổng cục
.:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp ::.

Trang - 1 -


Du lịch Việt Nam đã xác định đảo Phú Quốc có một vị trí rất đặc biệt trong chiến

lược phát triển du lịch Việt Nam1. Ngồi ra, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt các
nội dung quy hoạch phát triển đảo Phú Quốc trở thành thành phố biển và Đặc khu
kinh tế-hành chính Phú Quốc trực thuộc Trung ương từ nay đến năm 2030. Theo đó,
Phú Quốc sẽ là trung tâm du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, giải trí cao cấp của quốc gia
và quốc tế2.
Từ đó có thể thấy đảo Phú Quốc đang ngày càng tạo cho mình sức hút to lớn
đối với các nhà đầu tư, kinh doanh du lịch trong và ngoài nước. Như sớm nhận ra
được những tiềm năng, cơ hội phát triển, nhiều khách sạn, resort cao cấp đã được
xây dựng tại đây, trong đó nổi bật nhất là khu nghỉ dưỡng “Chen Sea Resort & Spa
Phú Quốc” do tập đoàn Centara quản lý.

1.1. Khái quát về “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”:
1.1.1. Vị trí, diện tích của “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”:
“Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” hiện nay có tên đầy đủ là “Chen Sea
Resort & Spa Phú Quốc, Centara Boutique Collection”. Đây là một trong các khách
sạn cao cấp 4 sao theo chuẩn quốc tế với mơ hình hoạt động chuyên về nghỉ dưỡng.

Hình 4. “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”.
(Nguồn: Citynetevents Saigon, tại đường link: />1

Lê

Nam,

“Băm

nát

Phú

Quốc:

Không

thuộc

bài

học

Phan

Thiết”,

tại

đường

link:

/>2

Lê Huy Hải, “Khai thác tiềm năng du lịch Phú Quốc: Cần những giải pháp đồng bộ”, tại đường link:

/>
.:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp ::.

Trang - 2 -

Ngồi phương tiện di chuyển phổ thơng là phà và tàu cao tốc, ta có thể đến
đảo Phú Quốc thơng qua các chuyến bay dân dụng của các hãng nội địa như
Vietnam Airlines, Vietjet Air và Jetstar. Thời gian bay trung bình từ Thủ đơ Hà Nội
đến đảo mất khoảng 2 tiếng 10 phút, từ Thành phố Hồ Chí Minh thì nhanh hơn, chỉ
khoảng 50 phút.
Tọa lạc tại địa chỉ: Bãi Xếp, ấp Ông Lang, xã Cửa Dương, huyện Phú Quốc,
tỉnh Kiên Giang, nằm ở phía Tây của đảo, cách thị trấn Dương Đơng khoảng 7km
về phía Tây Bắc và mất khoảng 30 phút di chuyển từ sân bay quốc tế Phú Quốc,
“Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” được thiết kế, xây dựng ngay trên một khu vực
vịnh biển thanh bình và n tĩnh. Với diện tích kinh doanh khoảng 3ha, đường bờ
biển dài hơn 400m, resort là một trong những khu nghỉ dưỡng hiếm hoi trên đảo
Phú Quốc có bãi biển riêng, hồn tồn độc lập, hoang sơ và khá cách biệt với hoạt
động bên ngồi.
1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, quá trình hình thành và phát triển của “Chen
Sea Resort & Spa Phú Quốc”:
Tính đến cuối năm 2013, “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” là 1 trong 66
khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp đặt dưới sự quản lý của tập đồn Centara. Có
thể nói, với quy mô và kinh nghiệm quản lý, điều hành của mình, tập đồn Centara
là doanh nghiệp lớn mạnh nhất Thái Lan hoạt động ở lĩnh vực dịch vụ lưu trú đạt
chuẩn quốc tế từ 4 đến 5 sao.

Hình 5. Logo “Chen La Resort & Spa”,
sử dụng từ năm 2008 đến 2011.
(Nguồn: Tư liệu “Chen La Resort & Spa”)

Hình 6. Logo chính thức của
"Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc".
(Nguồn: Tư liệu “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”)

.:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp ::.

Hình 7. Logo thương hiệu của
tập đoàn Centara.
(Nguồn: Tư liệu “Centara Hotels & Resorts”)

Trang - 3 -


Được hoàn thiện và đưa vào hoạt động từ tháng 11 năm 2008, “Chen Sea
Resort & Spa Phú Quốc” đã có gần 6 năm xây dựng và phát triển. Trong đó, 3 năm
đầu, khách sạn do chủ đầu tư là ông Mauro Barattino (người Ý) tự quản lý, từ tháng
4 năm 2011 đến nay thì khách sạn thuộc hệ thống quản lý của tập đoàn Centara.
Với tên gọi ban đầu khi thành lập là “Chen La Resort & Spa”, trong đó ý
nghĩa của từ “Chen La” chính là “vương quốc trù phú”, gần sát nghĩa Hán – Việt
với tên đảo “Phú Quốc”. Vào tháng 4 năm 2011, khách sạn đã chính thức đổi tên
thành “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc, Centara Boutique Collection”, và có tư
cách pháp nhân tại Việt Nam là công ty TNHH Một thành viên Miramar.
Ngoại trừ Tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế Accor đang quản lý khu nghỉ
duỡng “MGallery La Veranda” và “Mercure Resort & Spa”; Tập Đoàn Centara
(Thái Lan) đang quản lý “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”, tất cả các khách sạn
khác tại Phú Quốc đều do chủ đầu tư tự quản lý1. Chính vì lẽ đó, trong suốt chiều
dài quá trình hình thành và phát triển của mình, “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”
đã đang dần khẳng định được thương hiệu khu nghỉ dưỡng cao cấp của riêng mình,
với trình độ quản lý chuyên nghiệp mang đẳng cấp quốc tế.
Tầm nhìn và sứ mệnh của “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” đó chính là:
“Cam kết cho sự phát triển bền vững của đội ngũ nhân viên thông qua phúc lợi xã
hội và đảm bảo y tế, nhằm mang đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ có chất lượng
vượt trội đến với khách hàng dưới sự điều hành, quản lý của đội ngũ chuyên nghiệp,
đồng thời mang lại hiệu quả lợi nhuận kinh doanh cho các đối tác”.

Hình 8. Thơng tin về "Chen Sea
Resort & Spa Phú Quốc”
trên trang web Tripadvisor.com.
(Nguồn:
/>eview-g469418-d1308229-ReviewsChen_Sea_Resort_Spa_Phu_Quoc
Phu_Quoc_Island_Kien_Giang_Pro
vince.html)
1

Vũ Minh, “Ðầu tư khách sạn ở Phú Quốc kiếm lời nhất Việt Nam”, tại đường link: />
truong/dau-tu-khach-san-o-phu-quoc-kiem-loi-nhat-viet-nam-243324.html.

.:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp ::.

Trang - 4 -


Tính đến cuối tháng 7 năm 2014, trên trang Tripadvisor.com – một websie uy
tín chuyên về đánh giá khách sạn, chuyến bay và nhà nghỉ cho thuê toàn cầu, “Chen
Sea Resort & Spa Phú Quốc” đang xếp thứ 5 trong tổng số khoảng 40 khách sạn,
khu nghỉ dưỡng đang hoạt động tại Phú Quốc”. Với 537 đánh giá chung của khách
du lịch đã lưu trú về chất lượng dịch vụ tại khách sạn thì nhận xét “Xuất sắc” chiếm
355 đánh giá (khoảng 66,1%), “Rất tốt” chiếm 120 đánh giá (khoảng 22, 35%).
Ngoài ra, nhiều đánh giá chi tiết liên qua khác cũng được khách du lịch đánh giá
cao, như:
 Địa điểm: 4,5/5 điểm.

 Giấc ngủ: 4,5/5 điểm.

 Phòng: 4,5/5 điểm.

 Dịch vụ: 4,5/5 điểm.

 Giá trị: 4/5 điểm.

 Sự sạch sẽ: 4,5/5 điểm.

Ngoài ra, trên trang Agoda.com – một trong những trang web đặt phòng trực
tuyến nhanh nhất thế giới, “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc” cũng được khách du
lịch trên toàn cầu đánh giá khá cao với 8,4/10 điểm, với các đánh giá chi tiết về:
 Giá tốt: 7,9/10 điểm.

 Điều kiện vệ sinh: 9/10 điểm.

 Địa điểm: 7,9/10 điểm.

 Chất lượng phòng: 8,9/10 điểm.

 Nhân viên: 9/10 điểm.

 Thức ăn/bữa ăn: 7,8/10 điểm.

Từ những thông tin, số liệu trên, ta có thể thấy “Chen Sea Resort & Spa Phú
Quốc” đã và đang dần trở thành địa điểm lưu trú tin cậy, an toàn với chất lượng dịch
vụ tuyệt vời đối với khách du lịch khi quyết định đặt chân đến Phú Quốc.
Trong suốt 3 năm liền, từ năm 2012 cho đến 2014, “Chen Sea Resort & Spa
Phú Quốc” đã đạt được “Chứng chỉ Dịch vụ Xuất sắc” do trang web Tripadvisor uy
tín trao tặng, thơng qua sự bình chọn khách quan và trung thực từ khách du lịch trên
toàn thế giới.
Với sự phát triển lớn mạnh về mặt thương hiệu, “Chen Sea Resort & Spa Phú

Quốc” hứa hẹn sẽ tạo cho mình nhiều sự thành cơng mới, thành tích mới trong
tương lai khơng xa, khi mà giờ đây, ngày càng nhiều các khách sạn, resort cao cấp
chuẩn quốc tế được đầu tư, xây dựng, thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú sẽ có
thêm nhiều làn sóng cạnh tranh mới, đột phá mới, góp phần phát triển ngành dịch
vụ du lịch giàu tiềm năng của đảo Phú Quốc.

.:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp ::.

Trang - 5 -


1.1.3. Đặc điểm kiến trúc, sản phẩm và dịch vụ của “Chen Sea Resort &
Spa Phú Quốc”:
Có thể nói, lối kiến trúc chủ đạo của “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”
chính là sự đan xen một cách hài hịa giữa 2 phong cách, đó là sự mộc mạc, cổ điển
mang đậm dấu ấn của phố cổ Hội An – Việt Nam; và nét Á – Âu hiện đại, tinh tế
trong thiết kế, sắp đặt. Ngồi ra, sự hịa hợp với thiên nhiên cũng là một điểm nhấn
đáng chú ý trong ý tưởng thiết kế của khách sạn, với chất liệu chính xây dựng các
hạng mục cơng trình là gạch và gỗ; mái nhà dùng ngói âm dương, lá dừa; tất cả các
lối đi đều được lót bằng những khối đá cứng được bố trí ngay ngắn; hai bên đường
đều có những hàng cây, hoa kiểng đầy màu sắc, tất cả như nằm ẩn mình một cách
duyên dáng dọc bờ cát trắng và nước biển trong xanh, làm gợi nhớ đến hình ảnh của
một làng chài bình dị thuở xưa trên đảo Phú Quốc.
Chú thích:
1. Reception.
2. Il Restaurant & Ghe
Bar.
3. Swimming Pool.
4. Beach Front
Bungalow.

5. Sea View
Bungalow.
6. Zacuzzi Villa.
7. Pool Villa.
8. Tennis Course.
9. Spa Cenvaree.
10. Meeting Room.
11. Water Sport Center.
Hình 9. Sơ đồ "Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc".
(Nguồn: Tư liệu “Chen Sea Resort & Spa Phú Quốc”)

Nằm dọc trên đường bờ biển dài khoảng hơn 400m là 4 dãy bungalow1 và
villa2 với tổng cộng 36 căn nhà, đều có hiên hướng tầm nhìn ra biển, tạo cho khách
1

Bungalow: là kiểu nhà một tầng có nguồn gốc xuất xứ từ Ấn Độ, những ngơi nhà được thiết kế có diện tích

nhỏ, một tầng duy nhất và mái hiên rộng.
2

Villa: là loại hình nhà ở được thiết kế và xây dựng trên một khơng gian tương đối hồn thiện và biệt lập

tương đối với không gian xây dựng chung.

.:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp ::.

Trang - 6 -


khi đến lưu trú có cảm giác bình n và tận hưởng khoảng thời gian thư giãn, nghỉ

dưỡng thật tuyệt vời. Mỗi dãy nhà, biệt thự đều có lối kiến trúc, tiện nghi phù hợp
với từng mục đích sử dụng, bao gồm:
a) Dãy “Beach Front Bungalow” (tạm dịch: nhà đối diện biển): Gồm 12 căn
nhà, được chia làm 6 cụm nhà riêng biệt, mỗi cụm có 2 nhà. Trong đó, 5 cụm có
“connecting door”1. Với diện tích sử dụng khoảng 78m2và chỉ cách biển chỉ vài
bước chân, 12 căn nhà Beach Front khá rộng rãi, yên tĩnh để lưu trú. Phong cách
thiết kế Á Đông được thể hiện thông qua bồn tắm ngoài trời và hiên nhà hướng trực
tiếp ra biển.

Hình 10. Nội thất Beach Front Bungalow.
(Nguồn: Ảnh chụp của sinh viên thực hiện đề tài)

Hình 11. Ngoại thất Beach Front Bungalow.
(Nguồn: Ảnh chụp củasinh viênthực hiện đề tài)

b) Dãy “Sea View Bungalow” (tạm dịch: nhà có tầm nhìn hướng biển): Gồm
12 căn nhà và có cùng cách sắp xếp như Beach Front Bungalow, tuy nhiên, dãy nhà
này có diện tích sử dụng là 86m2. Được thiết kế theo phong cách tối giản kiểu
phương Đơng.

Hình 12. Ngoại thất Sea View Bungalow.
(Nguồn: Ảnh chụp của sinh viên thực hiện đề tài.)

Hình 13. Nội thất Sea View Bungalow.
(Nguồn: Ảnh chụp của sinh viên thực hiện đề tài.)

1

Connecting door: cửa thông nhau giữa hai phòng liền kề.

.:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp ::.

Trang - 7 -


c) Dãy “Jacuzzi Villa” (tạm dịch: biệt thự có bồn tắm thư giãn bằng nước
nóng): Gồm 6 căn biệt thự riêng biệt theo lối kiến trúc nhà gỗ truyền thống của phố
cổ Hội An. Mỗi căn biệt thự có diện tích khoảng 150m2, được trang bị nhiều thiết bị
tiện ích, trong đó có bồn tắm thư giãn bằng nước nóng (Jacuzzi) và bồn tắm có vịi
sen ngồi trời.

Hình 14. Nội thất Zacuzzi Villa.
(Nguồn: Ảnh chụp của sinh viên thực hiện đề tài)

Hình 15. Bồn Jacuzzi.
(Nguồn: Ảnh chụp của sinh viên thực hiện đề tài)

d) Dãy “Pool Villa” (tạm dịch: biệt thự có hồ bơi riêng): Gồm 6 căn biệt thự
riêng biệt được thiết kế tinh tế với thiết kế tối giản kiểu châu Âu, kết hợp với sự ảnh
hưởng của truyền thống phương Đơng. Với diện tích xây dựng là 240m2, diện tích
sử dụng khoảng 550m2(bao gồm diện tích tầng trên), biệt thự có một hồ bơi riêng
ngồi trời, có thể giúp khách thư giãn và nghỉ ngơi trong bất kì thời gian nào trong
ngày.

Hình 16. Ngoại thất Pool Villa.
(Nguồn: Ảnh chụp của sinh viên thực hiện đề tài)

Hình 17. Nội thất Pool Villa.
(Nguồn: Ảnh chụp của sinh viên thực hiện đề tài)

Bên cạnh các dãy nhà, biệt thự dùng để kinh doanh dịch vụ lưu trú, “Chen Sea
Resort & Spa Phú Quốc” còn cho xây dựng và cung cấp thêm dịch vụ ăn uống,
quán bar, spa và hồ bơi.
.:: Báo cáo thực tập tốt nghiệp ::.

Trang - 8 -