10 kỹ năng cham soc khach hang

Mơ hình SPECIAL
Hãy làm cho bất cứ KH nào đều cảm thấy SPECIAL (trân trọng
và thân thiết)
•Speed and Time: Tốc độ phải nhanh gọn, khơng để mất thời
gian
•Personal/Personalized: Cá nhân hóa, coi trọng từng cá nhân
•Expectations: Hiểu và vượt q kỳ vọng (chính đáng) của KH
•Competence/ courtesy: Ln hồn thiện kỹ năng và lịch sự
tế nhị
•Information: Cung cấp thơng tin đầy đủ
•Attitude: Có tấm lịng với KH
•Long-term relationship and follow-through: Hãy nhìn xa


Mơ hình SPECIAL
Speed and Time (Tốc độ và thời gian):
Thường xuyên cải thiện/ nâng cấp khả năng giúp đỡ
KH nhanh gọn:
•Trả lời các yêu cầu
•Chủ động phản hồi
•Giải quyết các vấn đề
Hãy tự hỏi mình xem: Mình chủ động giúp đỡ và phản
hồi KH, hay là mình bị động?


Mơ hình SPECIAL
Personal/Personalized (Cá nhân hóa):
Mỗi người đều rất cần quan tâm và chăm sóc chu đáo,
đừng coi ai cũng là ‘một KH chung chung’
Khi trao đổi và nói chuyện với KH, hãy nắm bắt rõ và

tận tình, và làm cho họ thấy thực sự họ là một KH mà
mình trân trọng


Mơ hình SPECIAL
Expectation (kỳ vọng chính đáng):
Mỗi chúng ta cần phải hiểu và vượt quá kỳ vọng chính
đáng của các KH
Hãy hỏi bản thân:
•KH cần gì ở mình và phịng ban của mình?
•Chi tiết nào, điều nhỏ nhặt nào có thể làm nên sự
khác biệt lớn để giúp khách hàng của mình hài lịng?
Bản thân mình và cơng ty mình có đáng tin cậy khơng?
•Liệu mình và tổ chức có thể thực hiện được những gì
đã hứa, và phải cung cấp một cách đáng tin cậy và
chính xác?


Mơ hình SPECIAL
Competence – Courtesy (Năng lực, phép lịch sự tế nhị)
Liệu chúng ta có thể đảm bảo thực sự với khách hàng?
Kiến thức, kỹ năng, phép tắc trong công việc và cuộc
sống mà mỗi chúng ta thể hiện với khách hàng, cũng
như khả năng để chứng minh và tạo dựng niềm tin nơi
họ:
 Kiến thức/hiểu biết về sản phẩm
 Kiến thức về tổ chức
 Kiến thức/hiểu biết về công việc mình làm
 Kỹ năng lắng nghe
 Kỹ năng giải quyết vấn đề

Mơ hình SPECIAL
Information (thơng tin):
Liệu chúng ta có cung cấp đầy đủ và nhanh gọn thông
tin hoặc chỗ truy cập thông tin cho KH?


Mơ hình SPECIAL
Attitude (tấm lịng – thái độ):
Chúng ta có thực sự quan tâm đến mỗi và mọi người?
Chúng ta có thực sự muốn khách hàng hài lịng?
Chúng ta có nhận thức và muốn cải thiện mức độ quan
tâm và chú ý đến từng khách hàng?



Nền tảng của kỹ năng mềm

Kỹ năng mềm là gì?
Tầm quan trọng của Kỹ năng mềm
Kỹ năng mềm giúp phát triển sự nghiệp ra
sao?
Mơ hình ‘SOFT’
Kế hoạch hành động của tôi


Kỹ năng mềm là gì?
Trích một mẩu tin tuyển dụng thường gặp:
“Để thành cơng, ứng viên cần có các kỹ năng sau…

Khả năng thích ứng nhanh vào mơi trường năng động
Kỹ năng làm việc nhóm tốt
Kỹ năng giao tiếp tốt
Kỹ năng thuyết trình tốt…”
Và các kỹ năng chun mơn…
2-3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực…
Tiếng Anh giao tiếp
Thành thạo các ứng dụng tin học văn phòng (word,
excel…)


Kỹ năng mềm là gì?
Personal Qualities + Interpersonal Skills =
Soft Skills
(Phẩm chất cá nhân + phẩm chất tương tác)
Phẩm chất cá nhân
•Lịng tự trọng
•Tinh thần trách nhiệm
•Integrity (chính trực)
•Quản trị bản thân
•Trung thực
•Dễ gần, chan hịa

Phẩm chất tương tác
•Thành viên của nhóm
•Giúp đỡ, hướng dẫn
người khác
•Phục vụ khách hàng
•Ảnh hưởng (leadership)
•Chấp nhận bất đồng

quan điểm


Kỹ năng mềm là gì?
Về cơ bản
Kỹ năng mềm
•Focus on and handle
people (tập trung vào
con người)
•Trí thơng minh cảm xúc
-EQ

Kỹ năng ‘cứng’
•Focus on and handle
tasks (tập trung vào tác
nghiệp)
•Trí thơng minh tính tốn
- IQ


Kỹ năng mềm là gì?

Kỹ năng mềm
Gia tăng giá trị
•Cho nhóm làm việc
•Cho dự án
•Cho khách hàng
•Cho tương lai
•….

Tạo ra cơ hội
•Gây ấn tượng tốt
•Được ghi nhận, đánh
giá cao
•Vượt trội
•Phát triển sự nghiệp
•Giúp đỡ người khác
•…


Tầm quan trọng
của kỹ năng mềm

Truyền tải một thông điệp


Kỹ năng mềm giúp
phát triển sự nghiệp ra sao?

1. Ấn tượng ban đầu
2. Kiến tạo và duy trì sự tự tin, lịng tin và tơn trọng từ
người khác
3. Truyền tải một thông điệp
4. Phát triển bản thân
5. Marketing bản thân (tự động)
6. ….


Kỹ năng mềm giúp
phát triển sự nghiệp ra sao?

Kỹ năng cứng có thể giúp bạn tìm được
một cơng việc, nhưng Kỹ năng mềm mới
có thể tạo nên hay phá hủy vị trí Quản Lý
của bạn…


Kỹ năng mềm
phá hủy bạn thế nào?
1. Khi bạn không làm chủ được cảm xúc
2. Nói quá nhiều
3. Các cuộc nói chuyện, trao đổi khơng chun
nghiệp
4. Khơng biết cách trình bày ý tưởng, ý kiến
5. Tạo ra các rào cản với mọi người
6. ….


Mơ hình ‘SOFT’
1. Service mind: “I serve you to win your heart”
(Tư duy dịch vụ)
1. Oriented on people, not on task (tập trung
vào con người)
2. Finding solutions in a flexible manner (tìm
giải pháp)
3. Time being: I appreciate and acknowledge
your presence  I always concentrate when
communicating (ghi nhận sự có mặt)

Kế hoạch của tôi
Những kỹ năng mềm nào tôi đang sở hữu?
Truyền thống
•
•
•
•
•
•

Kỹ năng giao tiếp
Lắng nghe
Trình bày
Dẫn dắt
Giải quyết vấn đề
….

Bổ sung
•
•
•
•
•
•
•

Chia sẻ (sharing)
Nhìn xa (Visioning)
Giúp đỡ
Học hỏi

Động viên
Bộc lộ cảm xúc, đam mê
….


Kế hoạch của tôi
Tôi sẽ cải thiện kỹ năng mềm bằng cách nào?
 Tham dự đào tạo
 Học hỏi ngay trong công việc, với các đồng nghiệp,
khách hàng, cấp trên
 Quan sát và hiểu về phản ứng của mọi người với tơi
 Dừng lại: Những điều gì tơi cần dừng lại?
 Bắt đầu: Những điều gì tơi cần bắt đầu?
 Tiếp tục: Những điều gì tơi đang có và phải tiếp tục?
 Thực hành
 Thực hành
 Thực hành



Kỹ năng lắng nghe tích cực
Tầm quan trọng của lắng nghe
Mọi người muốn người khác nghe mình,
muốn mọi người nghiêm túc khi nghe mình,
muốn được hiểu.
“Kỹ năng giao tiếp bắt đầu từ lắng nghe”.
(Robert Gately)


Kỹ năng lắng nghe tích cực

Chia làm 2 nhóm
A.Người nghe
B.Người nói
Nhóm người nói sẽ được hướng dẫn để kể một câu
chuyện, sau đó mỗi người sẽ kể câu chuyện cho một
người thuộc nhóm nghe…
Mục đích là để kiểm tra kỹ năng lắng nghe tích cực
(10’)


Kỹ năng lắng nghe tích cực
Bản chất của q trình lắng nghe:
•Sensing (tiếp nhận bằng giác quan)
•Filtering (lọc)
•Remembering (ghi nhớ)