Kỹ năng chăm sóc khách hàng

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 1
Kỹ Năng
Chăm Sóc Khách Hàng
Dành Cho Cấp Quản Lý
(Customer Service for
Managers)
1

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 2
Chào mừng các bạn đến với khóa học
Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Quản Lý
(Customer Service for Managers)
Trung tâm Đào tạo Khối Dịch vụ tự hào đem đến bạn khóa đào tạo chuyên nghiệp “Kỹ
Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Quản Lý” nhằm giúp các bạn có thể tối ưu
hóa hiệu quả trong chăm sóc hành khách ở cấp quản lý, thấu hiểu marketing dịch vụ và
quản trị các mối quan hệ khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ cho các hãng hàng
không và phục vụ hành khách tại sân bay.
* Mục tiêu khóa học:

• Nâng cao nhận thức của các cán bộ về quản trị mối quan hệ khách hàng và
marketing dịch vụ.
• Thực hiện được các công việc mang tính chiến lược về chăm sóc khách hàng.
* Nội dung chính của khóa học:
• MARKETING DỊCH VỤ: Tìm hiểu các định nghĩa về dịch vụ, phân loại dịch
vụ, đặc điểm dịch vụ, tam giác marketing dịch vụ và công cụ 7P.
• CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Áp dụng mô hình khe hở và chất lượng vào công
việc thực tiễn hàng ngày.
• QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: Xây dựng và phát triển mối
quan hệ ở tầm chiến lược với khách hàng.
• CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: Hành động cụ thể về kế hoạch
chăm sóc khách hàng.
• THƯƠNG HIỆU VÀ HÌNH ẢNH CÔNG TY: Trợ giúp cấp quản lý đồng thực
hiện xây dựng và phát triển thương hiệu.
* Yêu cầu lớp học:
Để lớp học đạt hiệu quả, bạn cần:
• Năng động, mạnh dạn trao đổi, chia sẻ ý kiến quan điểm.
• Nhiệt tình tham gia vào các hoạt động, bài tập thực hành theo nhóm và trong
lớp học.
Chúc các bạn một khóa học vui vẻ và bổ ích. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi khi bạn
cần trợ giúp. Chúng tôi luôn sẵn sàng!
Tất cả vì sự thành công của bạn và sự thành công của chúng ta!
2

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Trang 3
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ
3

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 4
GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC
4

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 5
NỘI DUNG KHÓA HỌC
1 Marketing dịch vụ......................................................................................7
1.1 Định nghĩa dịch vụ ........................................................................................................7
1.2 Phân loại dịch vụ ...........................................................................................................8
1.3 Đặc điểm dịch vụ ..........................................................................................................8
1.4 Quá trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng.......................................................9
1.5 Tam giác marketing dịch vụ .......................................................................................11
1.6 Công cụ marketing: 7P.................................................................................................12
2 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................14

2.1 Mô hình khe hở và SERVQUAL.................................................................................14
2.2 Tiêu chuẩn dịch vụ ......................................................................................................18
2.3 Bản cam kết mức chất lượng (SLA)............................................................................21
2.4 Thuyết công bằng ........................................................................................................26
2.5 Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ .......................................................................27
2.5.1 Phiếu kiểm tra.......................................................................................................27
2.5.2 Biểu đồ Pareto.......................................................................................................28
2.5.3 Biểu đồ nhân quả/ Biểu đồ xương cá ..................................................................28
3 Quản trị mối quan hệ khách hàng..........................................................31
3.1 Tổng quát về quản trị mối quan hệ khách hàng..........................................................31
3.1.1 Yếu tố xây dựng mối quan hệ ..............................................................................31
3.1.2 Phân loại mối quan hệ ..........................................................................................33
3.1.3 Phương pháp marketing mối quan hệ...................................................................33
3.1.4 Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ .....................................................34
3.2 Xây dựng cách thức quản trị mối quan hệ khách hàng...............................................35
3.2.1 Lập hồ sơ khách hàng/ Cơ sở dữ liệu khách hàng...............................................36
3.2.2 Sử dụng thông tin khách hàng .............................................................................37
3.2.3 Theo dõi duy trì hồ sơ khách hàng ......................................................................37
4 Chiến lược chăm sóc khách hàng ...........................................................39
4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng ...............................................................................39
4.1.1 Tiêu thức phân nhóm khách hàng.........................................................................39
4.1.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ........................................................40
4.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng ....................................................................................41
4.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng ...........................................................................43
4.3.1 Thăm hỏi, tặng quà...............................................................................................43
4.3.2 Các hình thức tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện................................................43
4.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mại .............................45
4.4 Xử lý thông tin phản hồi .............................................................................................47
4.4.1 Quan hệ với Trung tâm TT phản hồi VNA..........................................................48
4.4.2 Quá trình xử lý thông tin phản hồi ......................................................................50

4.5 Giao dịch qua thư tín ...................................................................................................55
4.5.1 Nguyên tắc cơ bản ...............................................................................................55
5

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 6
4.5.2 Viết thư quan hệ thương mại/ Viết báo cáo.........................................................56
4.5.3 Viết thư trả lời than phiền/ khiếu nại ...................................................................57
4.5.4 Viết thư điện tử ....................................................................................................59
5 Thương hiệu và hình ảnh công ty...........................................................65
5.1 Tổng quan.....................................................................................................................65
5.1.1 Các yếu tố cấu thành thương hiệu .......................................................................65
5.1.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu .........................................................................66
5.1.3 Hiểu biết thương hiệu VNA.................................................................................67
5.2 Vai trò của thương hiệu ..............................................................................................69
5.2.1 Đối với khách hàng ..............................................................................................69
5.2.2 Đối với doanh nghiệp ..........................................................................................70
5.3 Cách thức duy trì thương hiệu mạnh ..........................................................................72
5.4 Truyền thông thương hiệu ..........................................................................................73
5.5 Hoạch định ngân sách xây dựng hình ảnh công ty......................................................74
6

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 7
1Marketing dịch vụ
1.1Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các
hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng
dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà
được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua “sự thực hiện
(performance)”.
- Ví dụ về khách hàng mua sự cảm nhận: Đi xem chiếu bóng, đi nghỉ hè, đi xem một
trận thể thao.
- Ví dụ về khách hàng mua sự thực hiện: Phẫu thuật đầu gối, đi máy bay, dịch vụ
giáo dục, dịch vụ chăm sóc cây cảnh.
BA LÀN SÓNG PHÁT TRIỂN KINH TẾ
7
Sản phẩm hữu hình
Nông nghiệp
Khai khoáng
Sản xuất
Quặng
Hoá chất v.v ...
Dịch vụ
Truyền thông
Bán lẻ
Du lịch
Tài chính
Vận tải

Xây dựng
Khách sạn nhà hàng
Dịch vụ thương mại v.v ...
Dựa trên thông tin và tri thức
Công nghệ sinh học và sực
khoẻ
Nền kinh tế thông tin mới
Làn sóng 1
Làn sóng 2
Làn sóng 3

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 8
1.2Phân loại dịch vụ
Các loại dịch vụ bao gồm:
Con người Vật chất
Hành động
hữu hình
Dịch vụ liên quan đến thể chất
con người:
- Chăm sóc sức khoẻ
- Vận chuyển hành khách
- Chăm sóc sắc đẹp
- Tập thể dục thẩm mỹ
- Nhà hàng

- Cắt tóc
Dịch vụ liên quan đến hàng hóa
và các vật chất khác:
- Vận chuyển hàng hóa
- Bảo trì và sửa chữa thiết bị công
nghiệp
- Bảo trì cao ốc
- Giặt ủi
- Chăm sóc vườn và cây cảnh
- Chăm sóc vật nuôi
Hành động
vô hình
Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con
người:
- Giáo dục
- Truyền hình
- Thông tin
- Nhà hát
- Nhà bảo tàng
Dịch vụ liên quan đến tài sản vô
hình:
- Ngân hàng
- Tư vấn pháp luật
- Kế toán
- Bảo vệ an ninh
- Bảo hiểm
1.3Đặc điểm dịch vụ
Đặc điểm của
hàng hóa
Đặc điểm của

dịch vụ
Hàm ý đối với dịch vụ
Hữu hình Vô hình - Dịch vụ không lưu kho được.
- Dịch vụ không được cấp bản quyền.
- Dịch vụ không được trưng bày sẵn.
Được tiêu chuẩn
hóa
Không đồng nhất - Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn
của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của
nhân viên.
- Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố
không kiểm soát được.
- Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến
khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch
8

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 9
và quảng bá.
Quá trình sản
xuất tách rời quá
trình tiêu thụ
Đồng thời vừa sản
xuất vừa tiêu thụ
- Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến

tiến trình giao tiếp.
- Khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng
khác.
- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của
dịch vụ.
- Sản xuất đại trà rất khó.
- Làm đúng ngay từ đầu.
Không dễ hỏng Dễ hỏng - Khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với dịch
vụ.
- Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán.
1.4Quá trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng
1. Trước khi mua dịch vụ  Nhận diện nhu cầu
 Tìm kiếm thông tin
 Đánh giá các lựa chọn
 Lựa chọn mua dịch vụ dự kiến
2. Thời điểm mua dịch vụ  Mua dịch vụ
 Sử dụng dịch vụ đó (tiêu thụ)
9
Mô hình truyền thống
Nhận diện vấn đề
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các lựa chọn
Quyết định mua
Hành vi sau khi mua
Mô hình dịch vụ
Trước khi
mua dịch vụ
Thời điểm
mua dịch vụ
Hành vi sau khi mua

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 10
3. Hành vị sau khi mua dịch vụ  Đánh giá dịch vụ sau khi mua
 Lập lại hành vi mua
 Sự trung thành của khách hàng
 Lời truyền miệng tích cực hay tiêu cực
 Chuyển sang mua dịch vụ nơi khác
Các yếu tố quyết định trước khi mua dịch vụ
1. Yếu tố bên trong:
– Nhu cầu và sở thích cá nhân
– Kinh nghiệm quá khứ
– Mong đợi cá nhân
– Mức độ tham gia ( Khối lượng thời gian, sức lực, quan tâm và tình cảm mà khách
hàng sử dụng trong quá trình mua dịch vụ)
2. Yếu tố bên ngoài bao gồm:
– Chiến lược truyền thông của công ty
– Chiến lược cạnh tranh
– Lời truyền miệng
– Hoàn cảnh xã hội (Ví dụ: Chọn một nhà hàng lãng mạn cho 2 người để kỷ niệm
ngày cưới sẽ khác hẳn khung cảnh nhà hàng thức ăn nhanh, nơi bạn có thể cho
bọn trẻ con xem trận đá banh mini).
3. Rủi ro nhận thấy:
a) Rủi ro về tài chính:
Thất thoát, mất mát tài chính của khách hàng nếu như dịch vụ không thực hiện được, cũng

liên quan đến những chi phí không lường trước được. Ví dụ: Khách hàng có thể tự hỏi
“Nếu trung tâm tư vấn du học này bị phá sản, liệu tôi có mất tiền không?”
b) Rủi ro về chức năng:
Có nghĩa là rủi ro về mặt thực hiện. Điều này dẫn đến nghi vấn liệu dịch vụ có được cung
ứng như đã hứa và/ hoặc như mong đợi hay không. Ví dụ: Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu
bảo hiểm tôi mua có bao gồm hết chi phí bị mất không?” hoặc “Liệu người bán hoa có giao
loại hoa đúng như tôi đặt hàng hay không?”
c) Rủi ro về vật chất:
Đó là những hư hỏng có thể xảy ra hoặc những điều có hại xảy ra với khách hàng hoặc tài
sản của họ. Ví dụ: Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu hành lý của tôi có đến điểm cuối an toàn
không?” hoặc “Liệu tôi có an toàn khi học bơi hay không?”
d) Rủi ro về tâm lý:
10

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 11
Đó là rủi ro do dịch vụ không phù hợp với sự nhận thức của khách hàng. Ví dụ: Khách
hàng có thể tự hỏi “Liệu tôi có thích buổi hòa nhạc này không?” hoặc “ Liệu tôi có thông
minh như các học viên khác trong khóa này không?”.
e) Rủi ro về cảm giác:
Đó là những hiệu ứng tiêu cực lên thị giác, thích giác, khứu giác, xúc giác và vị giác. Ví
dụ: Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu tôi có thích khẩu vị của nhà hàng này không?” hoặc
“Liệu nha sĩ có làm đau tôi không?”.
f) Rủi ro về xã hội:
Có liên quan rất gần với rủi ro về tâm lý, tuy nhiên rủi ro này chú trọng nhiều hơn về mối

quan tâm của cá nhân đến ý kiến của người khác. Ví dụ: Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu
bạn tôi có thích tôi cắt kiểu tóc này?” hoặc “Liệu ba mẹ tôi có thích hãng hàng không mà
tôi chọn cho chuyến du lịch lần này không?”
g) Rủi ro về thời gian:
Điều này liên quan đến mối quan tâm về thời gian bị lãng phí hoặc sự chậm trễ. Ví dụ:
Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu tôi có thể làm thủ tục đúng giờ cho chuyến bay đi Hà Nội
hôm nay không?” hoặc “Tại sao trung tâm bảo trì đó phải mất 4 tuần mới sửa được cái
máy quay video của tôi?”
1.5Tam giác marketing dịch vụ
Tam giác marketing hàng hóa
Tam giác marketing dịch vụ
11
CÔNG TY
Nhân viên marketing/ bán
SẢN PHẨM
THỊ TRƯỜNG
Đưa ra lời hứa
Marketing bên ngoài
Bán
Giữ lời hứa
Đặc điểm của sản phẩm
Thực hiện lời hứa
Tiếp tục phát triển sản phẩm
CÔNG TY
Nhân viên marketing/ bán

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01

Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 12
1.6Công cụ marketing: 7P
PEOPLE (CON NGƯỜI)
Yếu tố con người trong ngành dịch vụ rất quan trọng, bởi vì như đã chỉ ra ở phần đặc điểm,
quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ là không thể tách rời và do con người thực hiện.
Yếu tố con người ở đây bao gồm cả cấp quản lý, nhân viên trực tuyến và nhân viên tuyến
12
NHÂN LỰC
CÔNG NGHỆ
KIẾN THỨC
THỜI GIAN CỦA KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
Đưa ra lời hứa
Marketing bên ngoài
Bán
Giữ lời hứa
Marketing giao dịch qua lại
Công nghệ và hệ thống hướng
đến khách hàng
Thực hiện lời hứa
Tiếp tục phát triển sản phẩm
Marketing bên trong
Place

Price

Process

People

Promotion

Physical
evidence
Product


GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 13
sau. Singapore Airlines tin rằng để duy trì vị trí đứng đầu toàn cầu, họ cần phải cam kết
“tuyển chọn và nuôi dưỡng các cá nhân sáng trí và năng động”.
PROCESS (QUÁ TRÌNH)
Bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc sản xuất và cung ứng dịch vụ. Các hoạt
động này trải dài từ tuyến sau đến tuyến trước.
PHYSICAL EVIDENCE (MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT XUNG QUANH)
Các vật dụng hiện hữu xung quanh tạo nên một hình ảnh nhất định trong mắt của khách
hàng cho công ty dịch vụ.
Chi tiết bảy “P” trong marketing dịch vụ
PRODUCT PLACE PROMOTION PRICE
* Đặc điểm hàng
hóa
* Mức độ chất lượng

* Phụ tùng
* Đóng gói
* Bảo hành
* Nhãn hiệu
* Kênh phân phối
* Đại lý
* Cửa hàng bán lẻ
* Vận chuyển
* Lưu kho
* Kênh quản lý
* Nhân viên bán
Số lượng
Tuyển chọn
Huấn luyện
Chế độ thưởng
* Quảng cáo
Mục tiêu
Loại hình
Bản quyền
* Chiêu thị
* Mức giá
* Độ linh hoạt
* Sự khác biệt
* Chiết khấu
PEOPLE PHYSICAL
EVIDENCE
PROCESS
* Nhân viên
Tuyển chọn
Đào tạo

Khuyến khích
Khen thưởng
Làm việc nhóm
* Khách hàng
Đào tạo
* Thiết kế
* Trang thiết bị
* Bảng biểu
* Trang phục của
nhân viên
* Các vật hữu hình
khác
Danh thiếp
Báo cáo
Tài liệu
Tờ quảng cáo
* Hoạt động
Tiêu chuẩn hóa
Hướng đến khách
hàng
* Các bước công
việc
Đơn giản
Phức tạp
* Sự tham gia của
khách hàng
13

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 14
2Chất lượng dịch vụ
2.1Mô hình khe hở và SERVQUAL
MÔ HÌNH KHE HỞ TRONG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
Khách hàng
Nhân viên phục vụ
14
Lời tuyên truyền Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm đã trải
qua
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ nhận được
Quá trình cung ứng
dịch vụ
Chuyển dịch nhận
thức vào các tiêu chí
chất lượng
Nhận thức về mong
đợi của khách hàng
Truyền thông đến
với khách hàng
Khe hở 3
Khe hở 2
Khe hở 1
Khe hở 5
Khe hở 4

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 15
Khe hở 1 – Công ty phục vụ không hiểu khách hàng mong đợi điều gì. Điều này dẫn đến
dịch vụ thiết kế và cung ứng không khớp với mong đợi của khách hàng.
Khe hở 2 – Công ty phục vụ mặt đất không thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng
mong đợi của khách hàng.
Khe hở 3 – Quá trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn dịch vụ. Con người, các quá
trình và cả hệ thống không cung ứng dịch vụ theo các tiêu chuẩn cần thiết.
Khe hở 4 – Các lời hứa nêu trên các phương tiện truyền thông không khớp với dịch vụ
cung ứng thực sự.
Khe hở 5 (Khe hở từ hành khách) – Nhận thức và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ không
khớp với sự mong đợi về việc cung ứng dịch vụ và kết quả.
LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÓA KHOẢNG CÁCH KHE HỞ ?
Khe
hở
Giải thích Nguyên nhân Hướng khắc phục
1 Mong đợi của khách
hàng >< Nhận thức
của công ty về mong
đợi đó
Công ty phục vụ không
nhận biết được mong
đợi của khách hàng
- Xác định những mong đợi của

khách hành
- Cải thiện truyền thông
- Thúc đẩy việc truyền thông đến
khách hàng.
2 Nhận thức của công
ty về mong đợi đó
>< Chuyển tải nhận
thức vào các tiêu
chuẩn phục vụ
Thiển cận trong quản lý.
Điều kiện thị trường,
Định vị nguồn lực,
Kỹ năng quản lý
- Thiết lập các tiêu chuẩn chất
lượng phục vụ
- Cán bộ và nhân viên cam kết
với chất lượng
- Xem cải tiến dịch vụ như là một
phần công việc
- Đào tạo
- Xác định và giải quyết các rào
cản chất lượng phục vụ
- Chuẩn hóa các công việc để
giảm bớt sự khác nhau trong phục
vụ
- Thực hiện mục tiêu chất lượng
phục vụ
- Đo lường việc thực hiện công
việc
- Nhận TTPH về chất lượng

- Khen thưởng
15

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 16
- Nhận biết mong đợi của khách
hàng
- Nghiên cứu thị trường
- Quan tâm đến kỹ năng và sự
thành thạo
3 Sự khác biệt giữa
tiêu chuẩn về chất
lượng và dịch vụ
cung ứng
Nhận thức thấp của
nhân viên về tiêu chuẩn
chất lượng,
Kỹ năng thấp,
Sự thiếu thiện chí của
nhân viên để thực hiện
các tiêu chuẩn
- Đảm bảo việc thực hiện phải
theo tiêu chuẩn
- Xác định công việc của nhân
viên đóng góp như thế nào vào

chất lượng dịch vụ
- Giảm bớt mâu thuẫn và sự mơ
hồ về vai trò.
- Đảm bảo công việc của nhân
viên phù hợp.
- Đào tạo
- Tuyển chọn đúng người
- Khen thưởng
- Giao quyền cho nhân viên/ cán
bộ
- Xây dựng tinh thần làm việc
đồng đội
4 Khác biệt giữa dịch
vụ cung ứng và
truyền thông công
cộng
Truyền thông kém,
Hứa quá lời
- Đảm bảo dịch vụ cung ứng
đúng với quảng bá và điều đã hứa
- Đảm bảo lời hứa trên quảng cáo
phản ánh mức độ ưu tiên về chất
lượng dịch vụ
- Quản trị sự mong đợi của khách
hàng (Điều gì là có thể/ không
thể)
- Giải thích vấn đề nếu bất
thường
- Tránh hứa quá lời
5 Khác biệt giữa

những gì khách hàng
mong đợi và những
gì họ nhận được
Mong đợi của khách
hàng không khớp với
mức độ dịch vụ được
cung ứng
Các khe hở 1 đến 4 được đóng thì
khe hở này ắt cũng được xóa.
16

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 17
CÁC KHÍA CẠNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ – MÔ HÌNH
SERVQUAL
Các khía cạnh Mô tả Ví dụ
Tính đáng tin cậy
(Reliability)
Khả năng cung ứng dịch vụ đã
hứa một cách đáng tin cậy và
chính xác
- Chuyến bay xuất phát đúng
giờ.
- Chuyến bay đi và đến đúng
giờ.

Tính đảm bảo
(Assurance)
Kiến thức và phong cách lịch sự
của nhân viên tạo nên sự tin cậy
và tin tưởng.
- Bảng ghi về an toàn rất đầy
đủ.
- Thương hiệu đáng tin.
- Nhân viên có kinh nghiệm.
Tính hữu hình
(Tangible)
Vật chất, trang thiết bị và trang
phục trang điểm của nhân viên
- Máy bay, quầy vé, đồng
phục, băng chuyên nhận
hành lý, quầy làm thủ tục,
phòng chờ.
Tính đáp ứng
(Responsiveness)
Sự sẵn lòng giúp đỡ và cung ứng
dịch vụ nhanh chóng của nhân
viên phục vụ
- Hệ thống hiệu quả và đúng
giờ.
- Nhân viên nhanh chóng
đáp ứng nhu cầu của khách
Tính cảm thông
(Empathy)
Tạo sự chăm sóc cá nhân với
khách hàng; hiểu và quan tâm

khách hàng.
- Nhân viên hiểu nhu cầu
của khách hàng, lắng nghe,
kiên nhẫn và phỏng đoán
nhu cầu của khách hàng
NHỮNG HÀM Ý XÂY DỰNG CÁC DỊCH VỤ CÓ CHẤT LƯỢNG THÔNG QUA
MÔ HÌNH SERVQUAL
Để đáp ứng được các khía cạnh của mô hình SERVQUAL, chúng ta phải:
1) Tính đáng tin cậy: (Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch
vụ)
- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Phát triển hệ thống và các thủ tục qui trình mà tiêu chuẩn hóa quá trình sản xuất và
cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ chính được cung ứng một cách
nhất quán và đáng tin cậy.
- Đảm bảo rằng các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là thực sự và có thể
đạt được.
- Quản trị được những mong đợi của khách hàng.
2) Tính đảm bảo: (Sự thành thạo, sự lịch sự và tính an toàn mà một công ty trao cho
khách hàng)
17

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 18
- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ.
- Tạo tính liên tục phục vụ của nhân viên.

- Tạo hình ảnh rộng khắp tổ chức, phản ảnh giá trị của công ty.
- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.
- Sử dụng sự hữu hình như trang phục, trang trí nội thất của công ty, thái độ của
nhân viên, tài liệu (ví dụ như sách/ bảng chỉ dẫn) để tạo sự đảm bảo đối với khách
hàng.
3) Tính hữu hình: (Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất)
- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh ví dụ như trang trí văn phòng, vật
dụng văn phòng, trang thiết bị.
- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch,
biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu v.v....
4) Tính đáp ứng: (Thời điểm mà công ty cung ứng dịch vụ)
- Cá nhân hóa loại hình dịch vụ và hướng đến khách hàng.
- Xác định rằng quá trình nào, kết quả như thế nào được khách hàng chấp nhận.
- Thực hiện các thủ tục qui trình chuẩn để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình
huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn.
- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Phát triển các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời các câu hỏi, yêu cầu và
khiếu nại của khách hàng.
- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.
5) Tính cảm thông: (Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính chăm sóc cá nhân).
- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách phát triển mối quan hệ lâu dài.
- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và
hiểu mối quan tâm của họ.
- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng và gọi họ bằng tên.
2.2Tiêu chuẩn dịch vụ
TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ
Quá trình thiết lập tiêu chuẩn phục vụ hướng đến khách hàng:
18

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 19
19
1) Xác định dịch vụ nào được mong đợi
hoặc đang tồn tại
2) Chuyển mong đợi của khách hàng
thành hành động
3) Lựa chọn những hành động cụ thể
thành tiêu chuẩn
4) Đặt các tiêu chuẩn “cứng” và “mềm”
5) Phát triển hệ thống thông tin phản hồi
6) Thiết lập thang đo và mục tiêu chất
lượng
7) So sánh mức đo với tiêu chuẩn
8) Phản hồi việc thực hiện đến nhân viên
phục vụ khách hàng
9) Cập nhật mục tiêu chất lượng
vào thang đo

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 20

VÍ DỤ VỀ TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG
“PHẦN CỨNG”
Công ty Sự ưu tiên hướng về
khách hàng
Tiêu chuẩn phục vụ hướng về
khách hàng
Dun & Bradstreet
Information Services
Điều tra của công ty được
thực hiện nhanh chóng
Thời gian trả lời là 36 tiếng
(trước đây là 7 ngày)
Great Plain Sofeware Nhanh chóng trả lời về vấn
đề kỹ thuật
Đảm bảo thời gian trả lời trong
vòng 1 đến 3 giờ.
Canadian Imperial
Bank of Commerce
Khả năng truy cập Thêm 5 phút mở trước giờ và sau
khi đóng quầy.
Aetna/ US Health Trả lời nhanh chóng,
thường xuyên liên lạc với
khách hàng
Trả lời điện thoại trung bình ở
giây thứ 25, 95% vấn đề được
giải quyết trong ngày, trả lời yêu
cầu trong 2 giờ.
Lenscrafters (Bán lẻ
mắt kính)
Nhanh chóng giao mắt kính Giao trong vòng 1 giờ.

VÍ DỤ VỀ TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG
“PHẦN MỀM”
Công ty Sự ưu tiên hướng về
khách hàng
Tiêu chuẩn phục vụ hướng về
khách hàng
General Electric Kỹ năng giao tiếp của nhân
viên:
- Giọng nói
- Giải quyết vấn đề
- Tóm tắt hành động
- Cách thức kết thúc
- Chịu trách nhiệm nhận điện
thoại.
- Theo dõi các lời hứa.
- Lịch sự và có kiến thức.
- Hiểu rõ các yêu cầu của khách
hàng.
Ritz – Carlton Đối xử khách hàng với sự
tôn (trân) trọng
“Tiêu chuẩn vàng”
- Đồng phục phải sạch sẽ.
- Đi giày phù hợp và an toàn.
- Mang bảng tên.
- Thực hiện đúng qui định về
trang phục và tóc.
- Thông báo ngay cán bộ trực
những vấn đề bất thường.
- Sử dụng điện thoại lịch lãm,
luôn dùng “Xin vui lòng đợi

máy” (May I place you on hold?).
- Giảm thiểu việc chuyển điện
20

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 21
thoại khi có thể.
Nationwide Insurance Khả năng đáp ứng Thể hiện giọng nói của người
(human voice) khi khách hàng
phàn nàn.
L.L. Bean Giọng nói bình tĩnh, giảm
thiểu sự lo lắng của khách
hàng
- Chú ý vào giọng nói.
- Không làm việc khác (như gói
quà) trong khi nói chuyện điện
thoại với khách hàng.
BellSouth Khả năng đáp ứng trên điện
thoại
Không chuyển giao hoặc giữ máy
cuộc gọi của khách hàng, khả
năng trả lời các câu hỏi, lịch lãm
và chuyên nghiệp, quan tâm chăm
sóc khách hàng.
American Express Giải quyết vấn đề

Xử lý
Sự hiện diện lịch lãm
- Giải quyết vấn đề ngay lần gặp
đầu tiên (không chuyển giao,
không hẹn nhiều lần), giao tiếp và
hướng dẫn đầy đủ, tranh thủ mọi
thời gian cần thiết.
- Lắng nghe, làm mọi việc có thể
để trợ giúp khách hàng, tạo sự tin
tưởng cho khách hàng (cởi mở và
chân thành).
- Làm cho khách hàng thoải mái,
kiên nhẫn giải thích quá trình làm
hóa đơn, thể hiện sự quan tâm
thực sự trong quá trình hỗ trợ
khách hàng, lắng nghe chủ động,
gọi khách hàng bằng tên, cảm ơn
khách hàng khi kết thúc cuộc gọi.
2.3Bản cam kết mức chất lượng (SLA)
Theo thống kê của các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ, có đến hơn 80% các công ty sử
dụng yếu tố đo lường sự thỏa mãn của khách hàng làm tiên đề để đánh giá hoạt động của
công ty đó. Vì vậy, trước ngưỡng cửa của hội nhập khi cạnh tranh nội địa và toàn cầu ngày
càng tăng, việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện thái độ phục vụ tích cực
đối với khách hàng luôn nằm trong những động lực bắt buộc các công ty phải xem xét lại
chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình từ góc độ của khách hàng. Sự thoả mãn của khách
hàng thường được đánh giá thông qua việc so sánh giữa nhu cầu và mong đợi của khách
hàng (Expectations – E) và thực tế dịch vụ đó được cung ứng (Performance – P). Mức độ
thỏa mãn càng cao (có nghĩa là P = hoặc > E) trong quá trình phục vụ khách hàng chứng
21

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 22
minh được chất lượng dịch vụ tốt và điều này sẽ dẫn đến kết quả khách hàng sẽ trung
thành với thương hiệu và gia tăng lợi nhuận. Nhằm đạt được điều đó, các nhà quản lý dịch
vụ đã và đang cố gắng chuyển tải các mong đợi của khách hàng thành các mức chất lượng
do chính khách hàng định nghĩa (Customer-defined standards). Do đó, các cam kết (hay
thỏa thuận) mức chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) được sử dụng
rộng rãi trong những năm gần đây trong nhiều ngành kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ như
công nghệ thông tin, vận tải hàng không, tài chính – ngân hàng, giáo dục … nhằm để kiểm
soát và đánh giá chất lượng dịch vụ (từ phía khách hàng), đồng thời quản trị được sự mong
đợi của khách hàng (từ phía doanh nghiệp cung ứng dịch vụ).
SLA được xem là một công cụ quản trị chất lượng
Với quan điểm đã nêu, SLA được xem là công cụ quản trị chất lượng nhằm xây dựng nền
tảng cho mối quan hệ hai bên đều là doanh nghiệp (doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và
doanh nghiệp là khách hàng mua dịch vụ) cùng có lợi (win-win relationship). Cụ thể, SLA
là:
 Là công cụ truyền thông: Quá trình đàm phán và sau đó thỏa thuận SLA sẽ giúp
truyền đạt thông tin cho cả hai bên. Khách hàng sử dụng SLA như là một “thông
điệp” nêu rõ mong đợi và yêu cầu của mình; nhà cung ứng dịch vụ sử dụng SLA
truyền đạt khả năng đáp ứng và mức chất lượng được chấp nhận.
 Là công cụ ngăn ngừa mâu thuẫn: SLA giúp nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng
tránh các mâu thuẫn bằng cách chia sẻ hiểu biết về nhu cầu và các ưu tiên đáp ứng.
Nếu mâu thuẫn có xảy ra, họ có khuynh hướng giải quyết vấn đề trên cơ sở thảo
luận. Hơn nữa, nếu không có SLA, “văn hóa khiếu nại” sẽ bùng nổ, đi kèm theo nó
là một số lượng đáng kể về thư phàn nàn.

 Là công cụ cải tiến chất lượng: Theo chu kỳ thời gian nhất định, các bên tham gia
sẽ phải cùng xem xét lại các thỏa thuận để đánh giá mức độ phù hợp của dịch vụ
cung ứng và đàm phán điều chỉnh.
 Là một công cụ khách quan đo lường hiệu quả dịch vụ: Nhà cung ứng dịch vụ và
khách hàng đều sử dụng một tiêu chuẩn (nêu trong SLA) để đánh giá chất lượng
dịch vụ.
Chu trình chất lượng khép kín đối với việc thực hiện SLA bao gồm 4 công đọan: Lập kế
hoạch (Cần xác định rõ tiêu chuẩn dịch vụ được áp dụng trong quá trình cung ứng, xác
định trách nhiệm của hai bên); Hành động (Thực tế cung ứng dịch vụ đúng như cam kết
trong SLA); Đánh giá (Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ, rà soát lại việc cung ứng
thực tế so với kế hoạch đã lập); và Cải tiến (Xác định và tận dụng các cơ hội cải tiến).
Phần tiếp theo sẽ đề cập rõ hơn cách thức xác định tiêu chuẩn dịch vụ.
Quá trình thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ (Service Standards)
SLA được hiểu là bản thỏa thuận (hợp đồng) hoặc phụ lục của hợp đồng chính giữa nhà
cung ứng dịch vụ và khách hàng nhằm lượng hóa các tiêu chuẩn dịch vụ và phân định rõ
22

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 23
trách nhiệm của hai bên liên quan đến dịch vụ cung ứng. Các nghiên cứu về SLA chỉ mới
xuất hiện cuối thập niên 1990 trở về đây. Các nghiên cứu này nhận định rằng SLA được
hình thành từ việc phát triển các chỉ số thực hiện chính (KPI – Key Performance Index). Vì
vậy, việc thiết lập các KPI hay còn gọi là tiêu chuẩn dịch vụ được thực hiện trước. Các tiêu
chuẩn dịch vụ được xây dựng dưới hai góc độ “phần cứng” và “phần mềm”, đáp ứng được
năm khía cạnh chất lượng theo mô hình chất lượng SERVQUAL do nhóm các nhà nghiên

cứu người Mỹ Zeithaml, Berry và Parasuraman trình bày vào năm 1983. Năm khía cạnh đó
là
 Độ hữu hình (Tangibles): Sự hiện hữu của trang thiết bị phục vụ, con người (bao
gồm cả trang phục, trang điểm) và các nguyên vật liệu chuyển tải thông tin đến
khách hàng.
 Độ đáng tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ như đã hứa một
cách chính xác và đáng tin cậy.
 Độ đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng trợ giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ
ngay lập tức.
 Độ đảm bảo (Assurance): Kiến thức, phong cách phục vụ và khả năng của nhân
viên tạo nên sự tin tưởng từ khách hàng.
 Độ cảm thông (Empathy): Sự chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dịch vụ dành
cho khách hàng.
Tiêu chuẩn dịch vụ “phần cứng” được định nghĩa dưới góc nhìn của khách hàng là các tiêu
chuẩn “cân, đong, đo ,đếm, được” thông qua quan sát và đánh giá. Còn tiêu chuẩn dịch vụ
“phần mềm” thường liên quan đến thái độ và hành vi của người cung ứng dịch vụ đối với
khách hàng, được đo lường trực tiếp trên ý kiến và nhận xét của khách hàng. Thông
thường, các tiêu chuẩn dịch vụ “phần mềm” được dùng để làm chỉ dẫn hoặc là thông tin
phản hồi cho người cung ứng dịch vụ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng. Quá trình
thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ trải qua chín bước sau:
 Xác định các nhu cầu đang tồn tại hoặc được mong đợi.
 Chuyển tải mong đợi của khách hàng vào thái độ và hành động.
 Lưa chọn thái độ và hành động chuẩn.
 Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ “phần cứng” hoặc “phần mềm”.
 Phát triển hệ thống phản hồi để đo lường tiêu chuẩn.
 Thiết lập hệ thống đo lường và mục tiêu.
 So sánh giữa thực tế đo lường và tiêu chuẩn.
 Phản hồi việc thực hiện đến nhân viên trực tuyến.
 Định kỳ cập nhật mục tiêu và thang đo.
Để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ, các doanh nghiệp thường xác định các quá trình cung

ứng dịch vụ chính và đưa ra các định hướng ưu tiên, từ đó xây dựng các tiêu chuẩn dịch
vụ.
Tiến trình đàm phán SLA giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng doanh nghiệp
23

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 24
Tiến trình đàm phám các cam kết hoặc các thỏa thuận mức chất lượng có thể khác nhau.
Tuy nhiên, chung qui chúng thường bao gồm các điểm sau:
- Đàm phán (Negotiation): Để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ được tối ưu, mọi
khía cạnh của bản thỏa thuận chất lượng (bao gồm cả trách nhiệm thực hiện của
mỗi bên tham gia) phải được thương thảo giữa hai bên: Nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng. Đây còn được gọi là quá trình “hợp sức khám phá”. Quá trình thương
thảo này tạo điều kiện để hai bên ngày càng hiểu rõ hơn nhu cầu và các trở ngại của
mỗi bên.
- Thỏa thuận (Agreement): Tiếp theo quá trình đàm phán thương thảo sẽ là thỏa
thuận. Thiết lập được sự thỏa thuận trên mọi khía cạnh nêu trong bản thỏa thuận
chất lượng là điều cốt lõi để việc thực hiện được thành công. Quá trình đàm phán
và thỏa thuận còn được xem là cơ hội tốt để “truyền thông giáo dục” cả hai bên về
các nhu cầu, các mong đợi, các việc ưu tiên làm trước và các trở ngại. Làm tốt điều
này sẽ giúp cho cả khách hàng lẫn nhà cung cấp dịch vụ có đầy đủ thông tin và
thông minh hơn.
- Lượng hóa chuẩn mực dịch vụ (Quantifying service levels): Bản thỏa thuận sẽ
lượng hóa kết quả và mức chất lượng đầu ra của dịch vụ cung ứng thông qua các
chỉ số thực hiện (Key Performance Indicator – KPI). Lượng hóa chuẩn mực dịch vụ

bao gồm xác định các yêu cầu của khách hàng nhằm thiết lập các lợi ích và minh
chứng về chi phí ở các mức độ dịch vụ khác nhau. Mức thỏa thuận là mức hai bên
đều thống nhất về việc đánh giá hiệu quả dịch vụ, đặt sự đánh giá đó trên cơ sở
khách quan và hỗ trợ cho nhà cung ứng dịch vụ kiểm soát được mong đợi và nhận
thức của khách hàng.
- Phân định rõ trách nhiệm (Clarification of responsibilities): Để nhà cung ứng
dịch vụ cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, cả nhà cung ứng dịch vụ lẫn khách
hàng đều phải hoàn thành trách nhiệm của mỗi bên. Chính vì vậy, SLA sẽ tài liệu
hóa và thông đạt các trách nhiệm của mỗi bên đã thỏa thuận.
Các điểm lưu ý đối với doanh nghiệp dịch vụ khi đàm phán và ký kết SLA
Với vị trí là khách hàng của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp cần xác định sơ
đồ quá trình xúc tiến SLA. Đầu tiên, doanh nghiệp cần xem xét lại chiến lược quản trị mối
quản hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) của chính doanh nghiệp
mình. Đây là cơ hội để xác định một cách kỹ lưỡng các yêu cầu về chất lượng dịch vụ và
những mong đợi. Việc xem xét này nhằm hỗ trợ thêm việc khẳng định liệu doanh nghiệp
của mình có đạt được mục tiêu chất lượng không. Bước kế tiếp sẽ là định lượng phương
pháp đo lường chất lượng của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ so với các yêu cầu và mong
đợi đã đặt ra. Việc xác định mức thưởng phạt cần phải được tính đến ngay sau bước định
lượng này. Tuy nhiên, khuynh hướng của các doanh nghiệp dịch vụ trên thế giới đề cập
nhiều về vấn đề phạt hơn là thưởng. Việc cuối cùng là doanh nghiệp cần phải theo dõi và
yêu cầu điều chỉnh chất lượng các dịch vụ không đạt so với yêu cầu và mong đợi đề ra. Xu
hướng chung là theo định kỳ quí hoặc tháng hoặc năm cần phải rà soát lại SLA.
24

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Trang 25
Đối với doanh nghiệp là nhà cung ứng dịch vụ, điều cần thiết đầu tiên là phải xác định rõ
ràng năng lực phục vụ của doanh nghiệp và trách nhiệm của các bên tham gia vào SLA.
Bằng không, doanh nghiệp đó khó lòng quản trị được yêu cầu và sự mong đợi của khách
hàng ngày càng tăng cao theo sự phát triển của xã hội. Điểm khó khăn nhất đối với các
doanh nghiệp này là thỏa thuận về điều khoản phạt. Thông thường, các doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ thường cam kết sẽ cố gắng hết sức để cung ứng dịch vụ (tương đương với lời
hứa) mà không muốn ràng buộc vào bất cứ khoản phạt nào, mặc dù đối với một số khách
hàng doanh nghiệp mua dịch vụ điều khoản phạt đưa ra chỉ nhằm mục đích ràng buộc trách
nhiệm thực hiệu theo đúng yêu cầu và mong đợi được cam kết.
SLA giữa hãng hàng không và công ty phục vụ mặt đất
Có hiệu lực từ ngày: ________
Việc cung ứng dịch vụ của công ty phục vụ mặt đất phải được giám sát theo tiêu chuẩn
dịch vụ đã thỏa thuận (SLA) nhằm đạt được mục tiêu chất lượng hàng năm đặt ra cho
sân bay này.

Công ty phục vụ mặt đất và hãng hàng không cần thảo luận đánh giá mức độ thực hiện
so với tiêu chuẩn và mục tiêu đã đặt ra.
A. MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG I
Tính đúng giờ
≥
99%
(Xem xét theo lỗi do Công ty phục vụ mặt đất)
Service Assurance
Trễ từ 10 – 30 phút Phạt 5% trị giá hợp đồng
Trễ từ 30 phút trở lên Phạt 15% trị giá hợp đồng
B. MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG II
Chỉ số về sự hài lòng của khách hàng (CSI)
a. Tính hiệu quả của nhân viên
≥

83
b. Mức độ lịch sự và khả năng sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên
≥
86
c. ...
25