báo cáo thực tập tại ngân hàng Công thương Việt Nam

I/ Tổng quan chung về Ngân hàng Công Thơng Việt Nam
1. Tổng quan về Ngân hàng Công thơng Việt Nam (NHCTVN)
- NHCTVN là một ngân hàng thơng mại nhà nớc đợc thành lập theo
quyết định số 402/CP ngày 14/11/1990 của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng và
đợc thống đốc ngân hàng Nhà Nớc Việt Nam ký quyết định số 285/QD.- NH5
ngày 21/09/1996 thành lập lại theo mô hình Tổng công ty Nhà nớc qui định tại
quyết định số 90/TTg ngày 07/03/1994 theo uỷ quyền của Thủ tớng Chính
phủ.
- NHCT thực hiện các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận góp phần thực hiện các mục tiêu
kinh tế của Nhà nớc.
- Ngân hàng Công thơng có:
+ T cách pháp nhân theo pháp luật Việt Nam.
+ Tên gọi: Ngân hàng Công thơng Việt Nam.
+ Tên giao dịch bằng Tiếng Anh Industrial and commercial bank of
Vietnam. Gọi tắt là Incombank Vietnam; viết tắt là ICB.
+ Trụ sở chính tại 108 Phố Trần Hng Đạo, Quận Hoàn Kiếm Hà Nội.
+ Điện thoại: 049421003- 9421158.
Fax: 04-9421032.
Telex: 412259ICBV-VT.
+ Vốn điều lệ khi bắt đầu hoạt động là : 2100 tỷ Đồng và đợc bổ sung
theo từng thời kì.
+ NHCTVN có thời hạn hoạt động 99 năm kể từ ngày Thống đốc
Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam ký quyết định thành lập lại theo quyết định số
285/QD-NH5 ngày 21/09/1996.
+ NHCT có 3 đơn vị hạch toán độc lập:
1. Công ty chứng khoán.
Địa chỉ 36 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trng, TP. Hà Nội.
Điện thoại: 049741764.
2. Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản.
Địa chỉ: 76 Nguyễn Văn Cừ, Quận I TP. Hồ Chí Minh.

Điện thoại: 088399049.
3. Công ty cho thuê tài chính.
Địa chỉ:18 Phan Đình Phùng, Quận Ba Đình, TP. Hà Nội.
Điện thoại: 048233045.
1
+ Hệ thống chi nhánh của NHCT VN ngày càng mở rộng trên phạm vi
cả nớc (đến các tỉnh thành phố). Với tổng số chi nhánh 126 trên toàn quốc và
735 ngân hàng đại lý trên hơn 60 quốc gia.
2. Biểu tợng- ý nghĩa của biểu tợng NHCT
Nhìn một cách tổng quan đến từng chi tiết cụ thể logo của NHCTVN
chúng ta sẽ nhận ra ý nghĩa ẩn chứa sâu sắc:
- Khối kim cơng với sự kết hợp ba màu đỏ- trắng- vàng. Những màu sắc
không chỉ tôn vinh làm đẹp thêm logo của Ngân hàng mà một hàm ý sâu xa:
Phần trên của khối kim cơng phác hoạ nên chữ "I" và chữ "B" màu đỏ. Màu đỏ
tợng trng cho một sức sông mạn mẽ, quyết đoán, một sự nhanh nhẹn, nhạy bén
chớp thời cơ. Màu đỏ còn là màu của nhiệt huyết, nhiệt tình năng động trong
công việc phục vụ khách hàng của nhân viên Ngân hàng, cũng nh luôn có tâm
huyết chăm lo quan hệ lâu dài với khách hàng.
- ở giữa nổi bật đồng tiền "C" màu vàng, thể hiện tâm linh truyền thống
của ngời Việt. Đồng tiền vàng luôn mang lại may mắn cho mọi ngời, cho cả
khách hàng và cả Ngân hàng. Đặt cơ sở cho sự phát triển vững chắc của Ngân
hàng và làm giàu thêm tài sản của khách hàng.
- Phần dới có sự lồng ghép đầy chất hình ảnh giữa hai chữ "V" lớn và
"V" nhỏ. Việt Nam Victory- NHCTVN luôn lớn mạnh, luôn chiến thắng.
- Màu trắng kết nối bên trong, đó là chất keo gắn kết Ngân hàng- Khách
hàng, thành viên Tổng công ty hợp lực, nỗ lực cùngg nhau làm việc, dựa trên
sự minh bạch, công khai, làm ăn hiệu quả của Ngân hàng. Phân chia trách
nhiệm cũng nh quyền lợi, sự tin tởng lẫn nhau của Ngân hàng- Khách hàng,
thành viên giữa công ty với công ty, tạo lòng tin cho nhau.
Một sức mạnh sẽ đợc phát huy hơn, phát triển hơn khi mà có điều kiện

môi trờng với thách thức, lẫn thời cơ. Đó cũng chính là mong muốn chính
đáng của mọi thành viên NHCTVN. Một mong muốn: Mạng lới Ngân hàng,
các dịch vụ Ngân hàng sẽ đợc cọ xát, tiếp cận, mở rộng trên phạm vi quốc tế.
Môi trờng quốc tế đợc gắn kết bởi sợi chỉ màu xanh- Sợi chỉ của nhoà bình,
nâng cánh tay của Ngân hàng vơn xa, vơn tới những miền đất mới và có sự
hợp tác với các Ngân hàng thế giới.
3.Phơng châm hoạt động:
Đề án cơ cấu lại tổng thể trong giai đoạn 10 năm (2001-2010), NHCT
đã xây dựng phơng châm hành động là:
- Giai đoạn I (2001-2005): Phát triển- An toàn và Hiệu quả
- Giai đoạn II (2005-2010): Hội nhập và phát triển vững chắc
4. Mục tiêu hoạt động:
Giữ vững thị phần hoạt động (>20%) để có thể tăng đợc lợi nhuận.
2
5. Khẩu hiệu hoạt động:
Khẩu hiệu hoạt động chung cho toàn hệ thống NHCT là:
Sự hài lòng của khách hàng là sự thành công của NHCT
Ngoài ra trong một số lĩnh vực hoạt động cụ thể, NHCT đề ra các khẩu
hiệu hoạt động riêng cho từng bộ phận. Các khẩu hiệu đó nhìn chung đều h-
ớng tới khẩu hiệu hoạt động chung.
6. Hệ thống tổ chức bộ máy quản lí và các chi nhánh của NHCT
Sơ đồ 1: Hệ thống tổ chức của NHCT
3
Sở
giao dịch
Chi nhánh
cấp 1
Văn phòng
đại diện
Đơn vị

sự nghiệp
Công ty
trực thuộc
Phòng
giao dịch
Quỹ tiết
kiệm
Chi nhánh
cấp 2
Quỹ
tiết kiệm
Phòng
giao dịch
Chi nhánh
trực thuộc
Phòng
giao dịch
Quỹ
tiết kiệm
Trụ sở chính
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí và điều hành của trục sở chính
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của sở gíao dịch, chi nhánh cấp 1
chi nhánh cấp 2.
4
Giám đốc
Các phó
giám đốc
Trưởng phòng
kế toán
Tổ kiểm tra

nội bộ
Các phòng
chuyên môn
nghiệp vụ
Phòng
giao dịch
Quỹ
tiết kiệm
Hội đồng
quản trị
Tổng
giám đốc
Bộ máy giúp việc
Ban kiểm soát
Kế toán
trưởng
Các phó tổng
giám đốc
Các phòng hoặc
ban chuyên môn
nghiệp vụ
Hệ thống kiểm tra
kiểm toán nội bộ
II/ Các chiến lợc Marketing của NHCT phục vụ cho việc
đạt đợc mục tiêu hoạt động, phơng châm hoạt động, khẩu
hiệu hoạt động.
NHCT đặt khách hàng là quan trọng hàng đầu. Nên NHCT đã sử dụng
các biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến
với mình.
1. Chính sách lãi suất:

Lãi suất luôn đợc khách hàng quan tâm nhất, vì nó là một yếu tố quyết
định mức chi phí, ảnh hởng trực tiếp tới lợi nhuận mang lại của dự án vay vốn.
Nhng lãi suất là một yếu tố rất nhạy cảm mà bất cứ NHTM nào cũng có thể dễ
dàng dùng lãi suất lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh, vì các NHTM
khác cũng sẽ lập tức thay đổi lãi suất để giữ khách hàng của mình, cho dù việc
đó có ảnh hởng xấu đến kết quả kinh doanh. Chính vì vậy NHCT cũng cần
phải có một chính sách lãi suất nói chung và lãi suất u đãi một cách linh hoạt
và dựa trên một nguyên tắc nhất quán là lãi suất cho vay không thấp hơn lãi
suất của các NHTM khác cùng địa bàn hoạt động. Việc dùng lãi suất để cạnh
tranh chỉ là biện pháp nhất thời trong một thời điểm nào đó và phải tính toán
thận trọng để không rơi vào tình trạng lợi bất cập hại khi các đối thủ cạnh
tranh đánh lại.
2. Đối với cán bộ nhân viên ngân hàng:
NHCT đề ra các yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, phong
cách ứng xử đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của mình.Xuất phát từ
quan điểm hiện đại về hoạt động của ngân hàng: Mỗi món tiền gửi là một
món quà dành cho một ngân hàng. Chính vì vậy mọi quyền quyết định
phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có tyoquyền lựa chọn ngân hàng
của mình.
So sánh hai quan điểm về hoạt động của ngân hàng là:
- Quan điểm cổ điển.
- Quan điểm hiện đại.
Có sự trái ngợc nhau, quan điểm cổ điển không coi trọng khách hàng, vì
trớc đây số lợng ngân hàng ít và khách hàng chỉ có cách sinh lời cho đồng tiền
nhàn rỗi của mình bằng cách gửi vào ngân hàng. Còn theo quan điểm hiện đại,
với sự gia tăng ngày càng nhiều các ngân hàng kèm theo là các sản phẩm, dịch
vụ tiện ích, nhanh chóng, hiệu quả, thì khách hàng có toàn quyền lựa chọn
ngân hàng an toàn và có dịch vụ tốt.
5

Khách hàng không phục thuộc vào ngân hàng mà chính là hệ thống ngân hàng
phụ thuộc vào khách hàng. Do đó:
6
QUAN ĐIểM Cổ ĐIểM
Những nguồn tiền nhàn rỗi
của dân c đơng nhiên phải
chảy vào ngân hàng
Quan điểm hiện đạ i
Mỗi món tiền gửi là một
món quà dành cho ngân
hàng
HĐQT
TGĐ
Hội sở
Chi nhánh
Khách hàng
KHáCH HàNG
Chi nhánh
Hội sở
HĐQt
TGĐ
1 khách hàng
không hài lòng
Lơng nhân
viên giảm
Loan tin
Tiền gửi
giảm
Sử dụng các dịch
vụ khác giảm

Tín dụng và
đầu tư giảm
Thu nhập
ngân hàng giảm
Trong xu thế phát triển, máy móc sẽ thay thế con ngời, tuy nhiên trong
bất kỳ hoàn cảnh nào, những nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp là không thể
thay thế.
Chắc chắn nhân viên ngân hàng sẽ không muốn lơng của mình bị giảm.
Bản thân mỗi ngời phải tự mình cố gắng, nỗ lực, học hỏi để trở thành một
nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp. Đòi hỏi đặt ra đối với nhân viên ngân
hàng chuyên nghiệp là "4H" :
Hiểu biết khách hàng
Hiểu biết nghiệp vụ
Hiểu biết qui trình
Hoàn thiện phong cách phục vụ
Ngoài việc hiểu biết, thông thạo nghiệp vụ, qui trình. Một nhân viên
ngân hàng cần phải hiểu biết khách hàng, tức là hiểu biết đợc nhu cầu của
khách hàng để có thể thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất :
Tám nhu cầu của khách hàng là:
+ An Toàn: Khách hàng muốn tiền gửi đợc an toàn tại ngân hàng.
Tiền gửi của khách hàng phải đợc bảo hiểm
Tiền gửi của khách hàng phải đợc giữ bí mật số d.
Các trờng hợp mất thẻ tiết kiệm đợc giải quyết thoả đáng.
7
QUYềN Lực Tốc độ
An toàn Tiện ích
Hình ảnh
Chi phíHiệu quả
Chất lượng
phục vụ

+ Tiện ích: Tiền gửi của khách hàng có thể phát huy nhiều tính năng
hơn là một tài khoản tiết kiệm đơn thuần.
Khách hàng có thể muốn cầm cố thẻ tiết kiệm để vay nợ tại
không chỉ một mà nhiều chi nhánh của ngân hàng, thậm chí là
các chi nhánh của các ngân hàng khác.
Khách hàng có thể chiết khấu thẻ tiết kiệm ngay khi cần vốn.
+ Chất Lợng Phục Vụ: Khách hàng muốn phục vụ bởi những cán bộ
nhân viên NHCT lịch thiệp, có năng lực, chuyên nghiệp, đáng tin cậy và đầy
hiểu biết.
Khách hàng có thể muốn đợc t vấn đầy đủ về các hình thức kì
hạn và lãi suất tơng ứng, loại tiền gửi thích hợp trong từng thời kì.
Cán bộ nhân viên NHCT không chỉ hớng dẫn đầy đủ mà phải thể
hiện một sự nhiệt tình, tận tâm với khách hàng, coi lợi ích của
khách hàng nh lợi ích của chính mình.
+ Hình ảnh: Muốn đợc giao dịch với các ngân hàng có uy tín, có hình
ảnh trên thị trờng.
Khách hàng muốn đợc đánh giá cao khi giao dịch với NHCTVN.
+ Hiệu Quả: Có đợc dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận nhất.
Các đặc tính của dịch vụ phải đem lại lợi nhuận cao nhất cho
khách hàng, các loại kì hạn thích hợp với nhu cầu gửi và rút tiền
của khách hàng, lãi suất cao.
Khi cần vốn, khách hàng có thể vay cầm cố bằng thẻ tiết kiệm.
+ Chi Phí: Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao mà không mất nhiều chi phí.
Chi phí giao dịch thấp thể hiện ở việc các điểm huy động tiết
kiệm đợc bố trí để khách hàng có thể giao dịch thuận tiện nhất.
Khách hàng đến giao dịch tại các quỹ tiết kiệm của NHCT không
phải trả phí cho dịch vụ gửi xe an toàn của ngân hàng.
Không phải đóng thuế thu nhập cho phần lãi đợc hởng.
+ Quyền Lực: Muốn đợc chịu trách nhiệm quyết định.
Chính khách hàng chứ không phải ai khác là ngời ra quyết định

xem hình thức tiết kiệm nào có lợi nhất cho mình và quyết định
sử dụng hình thức nào.
+ Tốc Độ: Các thủ tục đợc thực hiện nhanh gọn.
8
Thời gian phục vụ nhanh, các thủ tục đơn giản, gọn nhẹ cả khi
gửi và khi rút tiền.
Khách hàng là ngời quan trọng nhất, là mục tiêu của công việc nên
khách hàng cần phải đợc đối xử một cách kính trọng, xứng đáng đợc hởng mối
quan tâm lịch sự, nhã nhạn nhất. Và nh vậy trong giao tiếp với khách hàng,
nhân viên ngân hàng phải luôn luôn ghi nhớ 2 qui tắc:
Qui tắc 1: Khách hàng luôn đúng.
Qui tắc 2: Nếu khách hàng sai, xem lại qui tắc 1.
Trong mắt khách hàng, nhân viên NHCT chính là hình ảnh của NHCT.
Hình ảnh đó thể hiện trong phong cách giao tiếp với khách hàng:
Nhiệt tình
Hoạt bát
Chân thành
Thân thiện
Nhiệt tình: Sốt sắng, hăng hái.
Hoạt bát: Lanh lợi, nhanh nhẹn.
Chân thành: Thật thà, thành tâm.
Thân thiện: Gần gũi và tốt với khách hàng.
Đối với khách hàng khó tính, nhân viên ngân hàng cần phải:
Ngừng lại
Hoà hoãn
Cảm thông
Trả lời
Ngừng lại: Hít sâu và dằn cảm xúc xuống.
Hoà hoãn: Xin lỗi khách hàng, làm cho khách hàng bình tĩnh trở lại.
Cảm thông: Đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấy tâm trạng và

suy nghĩ của khách hàng.
Trả lời: Giải đáp nhanh thắc mắc của khách hàng trên cơ sở nắm bắt
nhu cầu và mong muốn của họ.
Nh vậy mục tiêu của ngân hàng là dịch vụ tuyệt hảo thì các cán bộ luôn
phải cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngay cả nếu khi nhu cầu
không đáp ứng đợc thì nó vẫn phải đợc lu ý trong cách nói.
3. NHCT cung cấp các loại thẻ:
NHCT cung cấp các loại thẻ phục vụ nhanh chóng, tiện ích nh: S-card,
9
C-card, G-card,Visa, Mastercard, Cashcard. Chỉ cần 10 giây có thể thực
hiện xong 1 giao dịch rút tiền tại các máy rút tiền tự động.
Với các loại thẻ này, chủ thẻ Incombank có thể đợc hởng các giá u đãi tại
các khách sạn 5 sao, các khu vui chơi, giải trí cao cấp, các cửa hàng thời trang,
mỹ phẩm, các trung tâm Anh ngữ, cửa hàng điện tử, nội thất, siêu thị... tại Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Các địa chỉ này sẽ giảm giá hàng hoá, dịch vụ
cho chủ thẻ Incombank từ 5%-50%, tuỳ theo từng loại thẻ.
Do sự nhanh chóng, thuận tiện, hiện đại, bí mật, an toàn của các sản phẩm
thẻ và các u đãi đối với chủ thẻ nên NHCT đã thu hút đợc khách hàng đăng kí
làm thẻ, và sử dụng thẻ ngày càng nhiều.
Trong tơng lai không xa, NHCTVN sẽ thực hiện tích hợp nhiều loại thẻ
với nhau để đảm bảo một thẻ có nhiều chức năng cũng nh 1 điểm thanh
toán thẻ có thể chấp nhận đợc các loại thẻ theo phơng châm Tất cả trong
một.
4. Các chiến lợc quảng cáo:
Các chiến lợc quảng cáo trên các báo, tạp chí, cải tiến về thủ tục quy trình
nghiệp vụ đảm bảo chặt chẽ nhng nhanh gọn về mặt thời gian, giảm chi phí
cho khách hàng, tạo cơ hội cho khách hàng kịp thời nắm bắt đợc cơ hội kinh
doanh.
Với việc thực hiện 1 cách đồng bộ các chiến lợc Marketing, NHCT đã khôi
phục đợc thị phần (Năm 1990: 31,5%, tiếp tục giảm xuống thấp nhất từ

1998:17,6%, và tăng dần từ năm 1999 trở lại đây. Thị phần hiện nay là 21%).
Tuy nhiên để đạt đợc mục tiêu nắm gữi và luôn duy trì ở mức >20% thị phần
tín dụng trong nớc, NHCT còn phải cố gắng rất nhiều và còn có nhiều việc
phải làm.
III/ đánh giá hoạt động
A. Các hoạt động cơ bản
Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp gồm:
- Nhận tiền gửi.
- Cho vay và bảo lãnh.
- Thanh toán và tài trợ thơng mại.
- Dịch vụ ngân quỹ.
- Hoạt động đầu t.
- Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
- Dịch vụ khác.

1. Nhận tiền gửi.
10