Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử của trung tâm phát triển thương mại điện tử cục thương mại điện tử và kinh tế số

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ĐOÀN NGỌC LAN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRUNG TÂM PHÁT
TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


Hà Nội, năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ĐOÀN NGỌC LAN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRUNG TÂM PHÁT
TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 8340101

Luận văn thạc sỹ kinh tế

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Nguyễn Trần Hưng


Hà Nội, năm 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử của Trung tâm
Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số”
là cơng trình nghiên cứu do tôi thực hiện.
Các số liệu, tài liệu tham khảo, kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả luận văn chưa từng được cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tơi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên

Đoàn Ngọc Lan


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử của
Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử và
Kinh tế số” tôi đã nhận được sự quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ từ các thầy, cô

giáo và Ban lãnh đạo Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương
mại điện tử và Kinh tế số.
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Trần Hưng
là người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tác giả trong suốt
q trình thực hiện đề tài. Tiếp theo tơi xin cảm ơn Phòng Quản lý Sau Đại
học, Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong
quá trình thực hiện và bảo vệ luận văn. Tác giả xin cảm ơn chân thành tới ban
lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên trong Trung tâm Phát triển thương mại điện
tử - Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số đã tạo điều kiện thuận lợi để trao
đổi và cung cấp tài liệu cho đề tài.
Do thời gian nghiên cứu và trình độ cịn hạn chế đề tài khơng tránh khỏi
các thiếu sót, tác giả xin trân trọng và cảm ơn các đóng góp quý báu của q
thầy, cơ giáo để luận văn tiếp tục hồn thiện hơn.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2021

Người thực hiện

Đoàn Ngọc Lan
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii


MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.....................................................................vii

MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu..................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài..............................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................5
6. Kết cấu luận văn..................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ
DOANH NGHIỆP TMĐT.......................................................................................8
1.1. Các khái niệm cơ bản.......................................................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ...........................................................................................8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
TMĐT..................................................................................................................... 10
1.1.3. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT....12
1.2. Đặc điểm, phân loại và vai trò của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT...14
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT............................................14
1.2.2. Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT phổ biến......................................16
1.2.3. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT..........................................21
1.3. Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT.....24
1.3.1. Các cơng cụ đo lường nhóm tiêu chí định lượng........................................25
1.3.2. Các cơng cụ đo lường nhóm tiêu chí định tính...........................................26
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT....................................................................29
2.1. Tổng quan nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ........29


2.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm Phát triển TMĐT.........................38
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN

TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT
TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH
TẾ SỐ..................................................................................................................... 54
3.1. Khái quát về Trung tâm Phát triển TMĐT - Cục TMĐT và Kinh tế số.....54
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..............................................................54
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ......................................................56
3.1.3. Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm Phát triển TMĐT
– Cục TMĐT và Kinh tế số.....................................................................................63
3.1.4. Khái quát hoạt động của Trung tâm Phát triển TMĐT – Cục TMĐT và
Kinh tế số trong những năm gần đây.....................................................................68
3.2. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................70
3.2.1. Thiết kế phiếu điều tra và thang đo..............................................................70
3.2.2. Xác định mẫu nghiên cứu và tiến hành điều tra khảo sát..........................70
3.3. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm phát triển Thương mại điện tử - Cục
TMĐT và Kinh tế số..............................................................................................71
3.3.1. Thông tin mẫu..............................................................................................71
3.3.2. Kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ hỗ
trợ doanh nghiệp TMĐT bằng hệ số Cronbach Alpha..........................................73
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................................78
3.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA............................................................80
3.3.5. Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM..............................................86
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ
DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ........................91


4.1. Dự báo sự phát triển của TMĐT tại Việt Nam trong thời gian tới.............91
4.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT

của Trung tâm phát triển TMĐT- Cục TMĐT và Kinh tế số.............................95
4.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự tin cậy của khách hàng doanh nghiệp...........95
4.2.2. Nhóm giải pháp gia tăng sự phản hồi của Trung tâm Phát triển Thương
mại điện tử đối với các doanh nghiệp TMĐT sử dụng dịch vụ hỗ trợ..................98
4.2.3. Nhóm giải pháp gia tăng Sự đảm bảo và Sự cảm thông...........................100
4.2.4. Tuyên truyền, phổ biến hệ thống VBPL về website TMĐT.......................103
4.2.5. Nâng cao chất lượng hệ thống cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
TMĐT................................................................................................................... 105
4.3.6. Giải pháp về thúc đẩy giới thiệu xã hội......................................................108
KẾT LUẬN..........................................................................................................112
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Stt
1
2
3
4

Viết tắt
TMĐT
KH
EcomViet
VBPL

Giải nghĩa
Thương mại điện tử
Khách hàng

Trung tâm Phát triển thương mại điện tử
Văn bản pháp luật

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.2.1: So sánh các mơ hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ.........................................................................................................39


Bảng 2.2.2: Chi tiết các biến độc lập và biến quan sát trong mơ hình kinh điển
của Parasuraman et al (1988)...............................................................................42
Bảng 2.2.3: Chi tiết các biến độc lập và các biến quan sát trong mơ hình nghiên
cứu đã hiệu chỉnh...................................................................................................45
Bảng 3.1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2018 đến năm 2020 của
Trung tâm phát triển thương mại điện tử (EcomViet) (đơn vị: vnđ)................69
Bảng 3. 3.1. Thông tin mẫu khảo sát....................................................................71
Bảng 3. 3.2.Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo.....................73
Bảng 3. 3.3. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố..................................................79
Bảng 3. 3.4: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của mơ hình CFA....................................82
Bảng 3. 3.5: Kết quả độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích...........................84
Bảng 3. 3.6. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến..........................85
Bảng 3. 3.7. Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa của mơ hình SEM..........................87
Bảng 3. 3.8. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của mơ hình SEM...................................88
Hình 2.1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Nguồn Gronroos –1984)
................................................................................................................................. 30
Hình 2.1.2: Mơ hình của Parasuraman và cộng sự năm 1985............................31
Hình 2.1.3: Mơ hình của Brogowicz et al (1990).................................................34
Hình 2.1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức................36
Hình 2.1.5: Mơ hình của Dabholkar et al (2000).................................................37
Hình 2.1.6: Broderick & Vachirapornpuk (2002)...............................................38
Hình 3. 3.1. Kết quả CFA của các thang đo trong mơ hình (chuẩn hóa)...........81

Hình 3. 3.2. Kết quả SEM của mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa).......................86
Hình 3.3. 3: Kết quả mơ hình nghiên cứucác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm TMĐT, Cục TMĐT và
Kinh tế số...............................................................................................................89
Hình 4.1.1: Tỷ lệ người mua sắm trực tuyến mới trong tổng số người mua sắm
trực tuyến...............................................................................................................92


Hình 4.1.2: Dự báo tăng trưởng của nền kinh tế số Việt Nam...........................92
Hình 4.1.3: Dự báo tăng trưởng của nền kinh tế số Việt Nam...........................93
Hình 4.1.4: Các nhóm hàng hố/dịch vụ có nhiều người mua sắm trực tuyến
mới lựa chọn........................................................................................................... 94
Hình 4.1.5: Số lượng thương vụ tăng trưởng ở Việt Nam qua các năm............95
Sơ đồ 2.2.1: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm TMĐT, Cục TMĐT và Kinh tế số
................................................................................................................................. 51
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Phát triển thương mại điện tử
(EcomViet).............................................................................................................56


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Thị trường thương mại điện tử (TMĐT) đang ngày càng rộng mở với
nhiều mơ hình, chủ thể tham gia, các chuỗi cung ứng cũng đang dần thay đổi
theo hướng hiện đại hơn khi có sự hỗ trợ từ số hóa và công nghệ thông tin.
Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, thị trường TMĐT đang trở nên
sôi động hơn và việc ứng dụng công nghệ số, xây dựng kênh phân phối mới
đang trở thành một phương án hữu hiệu cho các doanh nghiệp Việt vượt qua

khó khăn, mang đến cơ hội mới từ phía cầu thị trường trên cơ sở làm thay đổi
thói quen mua hàng của người tiêu dùng, chuyển từ thói quen mua hàng
truyền thống sang mua hàng qua TMĐT.
Trong bối cảnh đó, phát triển TMĐT là một hoạt động bắt buộc đối với
mọi doanh nghiệp bởi vì khách hàng khơng cịn cách nào khác ngồi việc
thực hiện giao dịch với doanh nghiệp thông qua các thiết bị điện tử có kết nối
internet. Khi nhu cầu phát triển TMĐT của doanh nghiệp tăng lên một cách
nhanh chóng cũng đồng thời làm gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ hỗ trợ
trong kinh doanh TMĐT nhằm tiết kiệm chi phí và nhanh chóng hơn trong
qúa trình triển khai các hoạt động kinh doanh trên internet.
Một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT uy
tín hàng đầu tại Việt Nam là Trung tâm Phát triển TMĐT – Cục TMĐT và
Kinh tế số. Trung tâm Phát triển TMĐT cung cấp các dịch vụ hỗ trợ doanh
nghiệp ứng dụng thương mại điện tử vào sản xuất, kinh doanh, cụ thể là các
dịch vụ sau: dịch vụ cung cấp nền tảng xây dựng website; dịch vụ cung cấp
thơng tin thị trường nước ngồi hỗ trợ xuất nhập khẩu cho doanh nghiệp:
dịch vụ thẻ chữ ký số; dịch vụ cấp chứng nhận
xuất xứ điện tử cho hàng hóa xuất khẩu ecosys;…
Mặc dù, đã đạt được nhiều thành cơng, tuy nhiên trong q trình cung


2

cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập
về chất lượng các dịch vụ, chẳng hạn như: Sự tin cậy của doanh nghiệp chưa
cao, hoạt động truyền thông, quảng bá về Trung tâm trên các kênh mạng xã
hội còn yếu, hoạt động tiến hành các cuộc điều tra hậu mãi về sử dụng dịch vụ
hỗ trợ của doanh nghiệp TMĐT chưa được Trung tâm thực hiện,.. . Điều này
đặt ra một yêu cầu cấp bách là Trung tâm phát triển TMĐT – Cục TMĐT và
Kinh tế số cần phải có đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụ để có các biện

pháp nâng cao chất lượng, thu hút thêm khách hàng doanh nghiệp tham gia,
đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của TMĐT Việt Nam tại thị trường
trong nước và xuyên biên giới theo kịp xu thế hiện nay.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã bị thu hút và cố gắng
định nghĩa, đo lường chất lượng dịch vụ, mặc dù nghiên cứu về chất lựợng
dịch vụ đã không còn là chủ đề mới. Tuy nhiên, đến nay vẫn tồn tại nhiều
tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc xác định một cách chính xác
cách khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và các thành
phần của chất lượng dịch vụ ảnh hửởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào;
mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng (Akbaba, 2006;
Ekinci, 2002; Mei và cộng sự, 1999; Nguyễn, 2006).
Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được
và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman
& ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau


3

giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định
tính và định lượng để xây dựng, kiểm định thang đo các thành phần của chất
lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được
điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang
đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng

dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm
bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ
thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã
kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc
gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không
thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau
(Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg,
2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003). Cụ thể là Mehta & ctg
(2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ
siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục
vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi
giải trí ngồi trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ
này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự
đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình
dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù
hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992) về chất lượng dịch vụ với mơ
hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL


4

nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ
thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và
chất lượng cảm nhận.
Nhìn chung, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo
lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác

nhau, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT vẫn
nằm trong khoảng trống ít được quan tâm bởi các nhà nghiên cứu. Vì vậy, có
thể khẳng định chủ đề “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm phát triển TMĐT – Cục TMĐT
và Kinh tế số, Bộ Công Thương” vẫn là chủ đề mới và khơng trùng lặp với
các cơng trình nghiên cứu trước đây.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đưa ra mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp TMĐT, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất
lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm Phát triển thương
mại điện tử và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ
trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm phát triển TMĐT – Cục TMĐT và
Kinh tế số, Bộ Công Thương.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài tập trung vào các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của
Trung tâm phát triển TMĐT – Cục TMĐT và Kinh tế số, Bộ Công Thương.
- Tổng quan về các mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm phát triển TMĐT –
Cục TMĐT và Kinh tế số, Bộ Công Thương.
- Phân tích dữ liệu khảo sát và đánh giá về mơ hình nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung


5

tâm phát triển TMĐT – Cục TMĐT và Kinh tế số, Bộ Công Thương.
- Đề xuất các giải pháp theo kết quả phân tích của mơ hình nghiên cứu

đã xác lập.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ trên của Trung tâm phát triển
TMĐT – Cục TMĐT và Kinh tế số, Bộ Công Thương.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các lý thuyết về dịch
vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm phát triển TMĐT trong hai lĩnh
vực là cung cấp nền tảng xây dựng website và cung cấp thông tin thị trường
nước ngồi Nội dung của luận văn khơng bao hàm các vấn đề về hệ thống
khai báo xuất xứ hàng hóa.
- Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ
năm 2019 đến tháng 2/2022 và thời gian áp dụng các giải pháp bắt đầu từ
năm 2022 đến năm 2025.
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm phát triển
TMĐT – Cục TMĐT và Kinh tế số.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Luận văn chủ yếu sử dụng dữ liệu sơ cấp bằng điều tra bảng hỏi đối với
các doanh nghiệp TMĐT sử dụng dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm phát triển
TMĐT – Cục TMĐT và Kinh tế số.
Dữ liệu điều tra dự kiến là 300 doanh nghiệp TMĐT sử dụng các dịch vụ
hỗ trợ doanh nghiệp được cung cấp bởi Trung tâm phát triển TMĐT – Cục


6

TMĐT và Kinh tế số.

Mục đích điều tra: Thu thập phản hồi và đánh giá của doanh nghiệp về
chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của Trung tâm Phát triển
TMĐT - Cục TMĐT và Kinh tế số.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các Báo cáo
thương mại điện tử hàng năm của Cục TMĐT và Kinh tế số, từ Báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phát triển TMĐT và các nguồn số
liệu khác trên website của Bộ Công Thương.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Nghiên cứu thực hiện phương pháp định lượng kết hợp với định tính. Dữ
liệu thu thập từ khảo sát 300 doanh nghiệp sẽ được sàng lọc, nhập liệu bằng
Excel và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 đảm bảo các kết quả đánh giá là
khách quan, trung thực.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần Mở đầu; Kết luận; Danh mục Hình; Bảng; Sơ đồ; Danh
mục Tài liệu tham khảo; Luận văn được kết cấu thành 4 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH
NGHIỆP TMĐT
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ
SỐ.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM


7

PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC TMĐT VÀ KINH TẾ SỐ.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ
TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ
DOANH NGHIỆP TMĐT
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản
xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Dịch vụ cũng có thể là việc thực hiện một hoạt
động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vơ hình và khơng
dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo
ra dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn với sản phẩm vật chất cụ thể.
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính
chất vơ hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa KH và nhân viên dịch vụ
và/hoặc các gốc lực vật chất hoặc sản phẩm và/hoặc các nền tảng cung ứng
dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách
hàng (Gronroos, 1990, kéo theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Một cách tiếp cận khác cho rằng, dịch vụ là một công cuộc gồm các hoạt
động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà KH và nhà sản xuất dịch vụ
tương tác với nhau. Mục tiêu của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu
cầu và muốn của KH theo hướng dẫn KH mong đợi, cũng như xây dựng giá
trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một
sản phẩm vật chất”.(Kotler, Philip, 2003).


8

Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ
sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Có rất nhiều quan điểm tiếp cận khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên các
quan điểm đó đều có sự tương đồng trong nhận thức, cho rằng dịch vụ là một
loại hàng hóa rất đặc biệt - hàng hóa vơ hình mà người tiêu dùng chỉ có thể
cảm nhận được nó sau khi đã tiêu dùng. Quan niệm chung này bao hàm tồn
bộ các đặc tính cơ bản của dịch vụ, biểu hiện cụ thể như sau:
- Tính vơ hình. Đặc điểm này chính là đặc trưng lớn nhất của dịch vụ.
Khách hàng không thể dùng các giác quan cụ thể như cầm, nắm, nhìn, ngửi,
nếm, nghe trước khi tiêu dùng dịch vụ được. Cũng bởi vì tính chất vơ hình,
các nhà cung cấp dịch vụ thường cố gắng hữu hình hóa các dịch vụ, cung cấp
bằng cách sử dụng các phương tiện và lao động sống nhằm tạo ra sự tin tưởng
cho người tiêu dùng.
- Tính đồng thời và khơng thể tách rời. Khác với hàng hóa hữu hình, quá
trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra một cách đồng thời. Chính vì
vậy, khơng thể tách rời giữa sản xuất với tiêu dùng dịch vụ. Nếu thiếu mặt này
thì cũng khơng tồn tại mặt kia.
- Tính chất khơng đồng nhất. Khơng giống như hàng hóa hữu hình, q
trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ khơng có chất lượng giống nhau ở
các lần cung cấp và tiêu dùng. Tính chất này có được là do trong hoạt động
cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống.
- Tính khơng lưu trữ được. Đối với dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt
để có thể dự trữ bán dần như đối với hàng hóa thơng thường. Tính chất này là
hệ quả của tính đồng thời và không thể tách rời, dịch vụ được sản xuất đến
đâu thì sẽ được tiêu dùng ngay đến đấy.
- Tính cá nhân hóa cao. Trong khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng có thể

9

đưa ra các điều chỉnh, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ theo
mong muốn của mình.
Thực tế cho thấy, hoạt động kinh doanh dịch vụ thường được bắt đầu với
số vốn đầu tư ít hơn nhiều so với số vốn cần thiết để tiến hành các hoạt động
sản xuất, kinh doanh, bán buôn hoặc bán lẻ các hàng hóa khác nhưng lại sử
dụng nhiều lao động sống hơn. Theo Irving Burstiner (1997) cho rằng kinh
doanh dịch vụ được hiểu là tập hợp các hoạt động khác nhau của dịch vụ lao
động trong nhiều lĩnh vực nhằm thỏa mãn các nhu cầu cá biệt của khách
hàng. Theo đó, nhiều nhà khai thác dịch vụ mới có thể bắt đầu công việc kinh
doanh ngay tại nhà và tránh được các chi phí cho thuê, mua, hoặc xây dựng
các cơ sở kinh doanh, chi phí đầu tư trong hàng tồn kho, nguyên liệu, thành
phẩm.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ doanh
nghiệp TMĐT
a. Doanh nghiệp TMĐT
Hiểu theo nguyên nghĩa, TMĐT có nghĩa là điện tử hóa các hoạt động
thương mại. Nói cách khác, bất kỳ một hoạt động thương mại nào được thực
hiện hoặc diễn ra trên các thiết bị điện tử đều được gọi là TMĐT.
Doanh nghiệp TMĐT là doanh nghiệp thực hiện một phần hoặc tồn bộ
cơng đoạn của q trình kinh doanh thông qua sử dụng các phương tiện điện
tử và hệ thống mạng viễn thông.
b. Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp là những dịch vụ
phi tài chính, tuy khơng trực tiếp tạo ra giá trị nhưng xoay quanh và hỗ trợ
cho hoạt động tạo ra giá trị của doanh nghiệp. Nói cách khác, dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp là những dịch vụ hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ các công đoạn

trong hoạt động kinh doanh tạo ra giá trị của doanh nghiệp. Dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp thường bao gồm các dịch vụ sau đây:
- Hỗ trợ tư vấn, đào tạo, bao gồm cả hoạt động đào tạo trực tiếp tại
doanh nghiệp về xây dựng chiến lược, thiết kế mơ hình, phương án kinh


10

doanh bền vững; nhân sự; tài chính, sản xuất, bán hàng, thị trường, quản trị
nội bộ và các nội dung khác liên quan tới hoạt động sản xuất - kinh doanh của
doanh nghiệp.
- Hỗ trợ đào tạo, huấn luyện chuyên sâu trong nước và nước ngoài về áp
dụng và phát triển mơ hình kinh doanh bền vững.
- Hỗ trợ cơng nghệ bao gồm: tìm kiếm, lựa chọn, giải mã và chuyển giao
công nghệ phù hợp với doanh nghiệp; áp dụng các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ
thuật; chi phí kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm, đo lường chất lượng sản
phẩm, dịch vụ; tư vấn sở hữu trí tuệ, khai thác và phát triển tài sản trí tuệ; tư
vấn lựa chọn giải pháp chuyển đổi số.
- Hỗ trợ chi phí thuê, mua các giải pháp chuyển đổi số; thử nghiệm, hoàn
thiện sản phẩm, mơ hình kinh doanh.
- Hỗ trợ tư vấn tiếp cận tài chính, gọi vốn đầu tư.
- Hỗ trợ về truyền thông, xúc tiến thương mại, mở rộng thị trường cho
các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh bền vững của doanh nghiệp: hỗ trợ đăng ký
thành công tài khoản bán sản phẩm, dịch vụ trên các sàn thương mại điện tử
quốc tế; hỗ trợ chi phí duy trì tài khoản trên các sàn thương mại điện tử trong
nước và quốc tế; hỗ trợ chi phí thuê địa điểm, thiết kế và dàn dựng gian hàng,
vận chuyển sản phẩm trưng bày, chi phí đi lại, chi phí ăn, ở cho đại diện của
doanh nghiệp tham gia hội chợ triển lãm, xúc tiến thương mại trong nước và
nước ngoài.
c. Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT

Với tiếp cận như trên về doanh nghiệp TMĐT và dịch vụ hỗ trợ và
doanh nghiệp TMĐT, có thể hiểu dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT là
những dịch vụ hỗ trợ cho việc thực hiện một phần hoặc tồn bộ các cơng đoạn
của q trình kinh doanh của doanh nghiệp TMĐT một cách thuận lợi thông
qua sử dụng các phương tiện điện tử và hệ thống mạng viễn thơng. Ví dụ:
dịch vụ lưu trú web, dịch vụ thiết kế website, dịch vụ cung cấp thông tin thị
trường, dịch vụ chữ ký số, dịch vụ cấp chứng nhận xuất xứ cho hàng hóa xuất


11

khẩu...
1.1.3. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
TMĐT
a. Khái niệm chất lượng
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều
quan niệm khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của
chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự thích hợp đối
với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên trải nghiệm thực tiễn đối với hàng hóa hoặc dịch vụ, được đo
lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này đủ nội
lực được nêu ra hoặc k nêu ra, được ý thức hoặc không khó khăn chỉ là cảm
nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun mơn - và ln đại diện
cho mục đích động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt đạt đến cấp độ mà người xem đủ nội

lực thỏa mãn mọi nhu cầu và làm ưng ý khách hàng”.
b. Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ nói
chung được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được giúp
sức cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch
vụ phân phối tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái
độ, liên kết bên trong doanh nghiệp, hành vi, tinh thần giúp cho, sự biểu hiện
bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc KH. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa


12

giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Parasuraman et al (1991) cho rằng, chất lượng dịch vụ phải được thể
hiện qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, chất lượng dịch vụ
được hiểu là mức độ đáp ứng của các nhà cung cấp dịch vụ với nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng với các dịch vụ đó.
Dù tiếp cận dưới góc độ nào chăng nữa, xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ nói chung bao gồm những đặc điểm sau:
Một là, chất lượng dịch vụ nói chung chỉ được nghiên cứu một cách chính
xác thơng qua khách hàng, người tiêu dùng sau khi họ tiêu dùng dịch vụ.
Hai là, chất lượng dịch vụ bất kỳ đều dựa vào vào chất lượng các nguyên
nhân vật chất tạo nên dịch vụ. Yếu tố vật chất ln ln đóng một vai trị cực
kỳ quan trọng trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ, không phải ở bất
cứ kênh nào và trong điều kiện nào dịch vụ cũng được tạo ra. Dịch vụ bất kỳ
có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất lượng phù
hợp.
Ba là, chất lượng dịch vụ nói chung phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân
viên cung cấp dịch vụ. Do những đặc tính của dịch vụ (tính vơ hình, tính đồng

thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách hàng tuỳ
thuộc phần đơng vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân sự – những người
trực tiếp tham dự vào quá trình cung ứng dịch vụ và xây dựng mối gắn
kết với khách hàng.
Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa
điểm, thái độ giúp sức của nhân viên xúc tiếp trực tiếp với khách hàng trong tất
cả các giai đoạn của tiến trình phân phối dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ, họ thường không nghiên cứu trong từng dịch vụ riêng lẻ mà
thường xét đốn cả q trình cung ứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ
thì các khâu trong q trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau.
Với tiếp cận như trên về khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ


13

nói chung, có thể hiểu chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT là mức
độ đáp ứng của các nhà cung cấp dịch vụ với nhu cầu và sự mong đợi của
doanh nghiệp TMĐT với các dịch vụ hỗ trợ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ hỗ
trợ doanh nghiệp TMĐT sẽ chủ yếu do doanh nghiệp TMĐT xác định, mức
độ hài lòng của các doanh nghiệp TMĐT sử dụng dịch vụ hỗ trợ càng cao thì
chất lượng của các dịch vụ này càng tốt. Chính vì chất lượng dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp TMĐT do các doanh nghiệp TMĐT quyết định nên chất lượng
ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng
mong đợi của doanh nghiệp TMĐT. Vì vậy, với mỗi dịch vụ hỗ trợ khác nhau
hoặc cùng một dịch vụ nhưng với đối tượng sử dụng dịch vụ là những doanh
nghiệp TMĐT khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất
lượng cũng khác nhau. Thậm chí, cùng một loại dịch vụ hỗ trợ ở những lần
cung ứng khác nhau với cùng một đối tượng cũng tạo ra trải nghiệm và cảm
nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Trên thực tế, điều này có được là do
đặc điểm không đồng nhất của dịch vụ.

1.2. Đặc điểm, phân loại và vai trò của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
TMĐT
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT
Ngoài các đặc điểm cơ bản giống như các dịch vụ thông thường, dịch vụ
hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT mang các đặc điểm riêng biệt sau đây:
Thứ nhất, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT chủ yếu được cung cấp
thông qua các phương tiện điện tử. Hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp TMĐT có thể được tiến hành một phần hoặc tồn bộ thơng qua các
phương tiện điện tử, nên dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT cũng phải theo
sát hoạt động kinh doanh đặc thù này. Chính vì vậy, các dịch vụ hỗ trợ doanh
nghiệp TMĐT cũng sẽ chủ yếu được cung cấp, thực hiện, chuyển giao tới
doanh nghiệp TMĐT bằng các phương tiện điện tử.


14

Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT không
nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước.
Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa
cho phép giao dịch người - máy - máy - người.
Thứ hai, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT có tính linh hoạt cao độ về
mặt cung ứng và tiết kiệm chi phí cung ứng. Khơng giống dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp truyền thống, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT có thể được
cung cấp vào bất kỳ thời điểm nào cho dù doanh nghiệp TMĐT ở bất kỳ đâu.
Chẳng hạn một doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam sử dụng dịch vụ thanh tốn
điện tử được tích hợp trên website với một nhà cung cấp dịch vụ từ nước
ngồi, doanh nghiệp TMĐT này có thể thực hiện đăng ký, tích hợp dịch vụ
của nhà cung cấp đó và sử dụng vào bất kỳ thời điểm nào hoàn toàn không
phụ thuộc vào khoảng cách không gian giữa doanh nghiệp với nhà cung cấp
dịch vụ thanh tốn (khơng phải gặp mặt trực tiếp để ký hợp đồng với nhà

cung cấp dịch vụ thanh toán).
Thứ ba, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT thường có tính chun
nghiệp hóa cao hơn so với các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp truyền thống.
Điều này thể hiện rất rõ ở các dịch vụ cung cấp, trong khi dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp truyền thống thường tập trung chủ yếu vào các dịch vụ mang
tính chất chung và phổ biến như: tư vấn pháp lý, hỗ trợ tài chính,... thì các
dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT thường tập trung sâu hơn vào quy trình
hoạt động kinh doanh như: dịch vụ chữ ký số để ký hợp đồng điện tử, dịch vụ
cấp chứng nhận xuất xứ cho hàng hóa xuất khẩu, dịch vụ lưu trú web, dịch vụ
thanh toán điện tử...
1.2.2. Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT phổ biến
a. Dịch vụ chữ ký số
Luật Giao dịch điện tử được Chính phủ ban hành vào ngày 29/11/2005


15

đã quy định về thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng
thức chữ ký số tại Nghị định 26/2007/NĐ-CP và Nghị định 130/2018/NĐCP hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số – chữ ký điện tử – token.
Theo đó, khi tiến hành các giao dịch điện tử, người sử dụng là các cá nhân, tổ
chức, cơ quan cần phải thực hiện chữ ký số công cộng do tổ chức cung cấp
dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp. Q trình này bao gồm:
- Tạo chữ ký (chính là việc sử dụng khóa bí mật để ký số);
- Kiểm tra chữ ký (kiểm tra tính hợp lệ của khóa cơng khai);
Dịch vụ chữ ký số có một số điểm đặc trưng như sau:
Thứ nhất, khả năng xác định nguồn gốc
Các hệ thống mật mã hóa khóa cơng khai cho phép mật mã hóa văn bản
với khóa bí mật mà chỉ có người chủ của khóa biết. Để sử dụng chữ ký số thì
văn bản cần phải được mã hóa bằng hàm băm (văn bản được "băm" ra thành
chuỗi, thường có độ dài cố định và ngắn hơn văn bản) sau đó dùng khóa bí

mật của người chủ khóa để mã hóa, khi đó ta được chữ ký số. Khi cần kiểm
tra, bên nhận giải mã (với khóa cơng khai) để lấy lại chuỗi gốc (được sinh ra
qua hàm băm ban đầu) và kiểm tra với hàm băm của văn bản nhận được. Nếu
2 giá trị (chuỗi) này khớp nhau thì bên nhận có thể tin tưởng rằng văn bản
xuất phát từ người sở hữu khóa bí mật. Tất nhiên là chúng ta không thể đảm
bảo 100% là văn bản khơng bị giả mạo vì hệ thống vẫn có thể bị phá vỡ.
Vấn đề xác thực đặc biệt quan trọng đối với các giao dịch tài chính.
Chẳng hạn một chi nhánh ngân hàng gửi một gói tin về trung tâm dưới
dạng (a,b), trong đó a là số tài khoản và b là số tiền chuyển vào tài khoản đó.
Một kẻ lừa đảo có thể gửi một số tiền nào đó để lấy nội dung gói tin và truyền
lại gói tin thu được nhiều lần để thu lợi (tấn công truyền lại gói tin).
Thứ hai, tính tồn vẹn
Cả hai bên tham gia vào q trình thơng tin đều có thể tin tưởng là văn
bản không bị sửa đổi trong khi truyền vì nếu văn bản bị thay đổi thì hàm băm
cũng sẽ thay đổi và lập tức bị phát hiện. Quá trình mã hóa sẽ ẩn nội dung của
gói tin đối với bên thứ 3 nhưng không ngăn cản được việc thay đổi nội dung