Báo cáo thực tập tổng hợp về Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội.doc

Ch ơng I : đặc điểm chung của Công ty liên doanh khách
sạn heritage hà nội.
1. Quá trình hình thành và phát triển:
Du lịch là một ngành dịch vụ đã và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ
không chỉ riêng Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên Thế giới. Sự phát triển
này đặt ra nhu cầu ngày càng cao về số lợng và chất lợng của hệ thống khách
sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát...Để đáp ứng một trong các nhu cầu đó Công ty
liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội (gọi tắt là Khách sạn) đã ra đời trên cơ
sở liên doanh giữa Công ty Than Nội địa thuộc Tổng công ty Than Việt Nam
với Tập đoàn ORIENT VACATIONS (Singapore) đợc Uỷ Ban Kế hoạch Nhà n-
ớc và hợp tác đầu t ( nay là Bộ Kế hoạch và Đầu t) cấp giấy phép số 535/GP
Ngày 08 tháng 02 năm 1993.
Với tổng số vốn đầu t là 2 550 000 USD, thời gian hoạt động là 25 năm
tính từ ngày đợc cấp phép đầu t. Khách sạn đợc thành lập trên cơ sở Hợp đồng
hợp tác kinh doanh giữa :
Phía Việt Nam: là Công ty Than Nội Địa với số vốn là 637 500 USD,
chiếm 25% tổng vốn đầu t.
Đây là một Doanh nghiệp Nhà nớc trực thuộc Tổng Công ty Than Việt Nam.
Hoạt động trong lĩnh vực khai thác than, vật liệu xây dựng, thơng mại, dịch vụ
xuất nhập khẩu... với tổng số trên 5000 cán bộ công nhân viên, có 20 đơn vị
trực thuộc nằm rải rác từ các tỉnh miền Bắc cho đến miền Trung.
Phía đối tác n ớc ngoài :Tập đoàn ORIENT VACATIONS( Singapore)
đóng góp 1 912 500 USD, chiếm 75% tổng số vốn đầu t.
Là một tập đoàn t nhân hoạt động trên nhiều lĩnh vực nh : kinh doanh khách
sạn, du lịch lữ hành, ngân hàng, kinh doanh bất động sản... trong đó tỷ lệ doanh
thu lớn nhất thuộc về hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn. Tập đoàn có
hơn 20 chi nhánh trên toàn thế giới, chủ yếu là ở Mỹ, Châu Âu và Châu á.
Là một khách sạn quốc tế với tiêu chuẩn 3 sao khách sạn đã và đang dần
khẳng định đợc vị thế của mình trên thị trờng kinh doanh khách sạn và du lịch.
1
2. Quy mô của khách sạn :

Hiện nay khách sạn có tổng số buồng phòng là 68 phòng. Các phòng
khách đợc phân bố thành 3 khu:
Khu A: 26 phòng.
Khu B: 16 phòng.
Khu C: 26 phòng.
Các phòng khách đợc bố trí đầy đủ các tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn
quốc tế 3 sao.
Có 3 loại phòng với mức giá khác nhau để khách có thể lựa chọn:
Phòng Suite: 4 phòng, mức giá từ 120-180 USD/ ngày đêm.
Phòng Dulux: 32 phòng, mức giá từ 75-120 USD/ ngày đêm.
Phòng Standard: 32 phòng, mức giá từ 30-75 USD/ ngày đêm.
Hệ thống các dịch vụ của khách sạn gồm có:Dịch vụ ăn uống: các
món Âu, á...Dịch vụ vui chơi giải trí: game, karaoke...Dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ xêna. Dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa.Dịch vụ bán hàng lu niệm.
Trong những năm tới khách sạn đã và đang có kế hoạch nâng cao chất l-
ợng các dịch vụ đã có và mở rộng thêm một số những dịch vụ mới nhằm phục
vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3. Về thị tr ờng :
Từ khi thành lập và hoạt động cho đến nay thị trờng khách chủ yếu của
khách sạn là thị trờng khách châu Âu, á, Đông Bắc á, Đông Nam á.
Năm 2004, thị trờng khách của khách sạn có tỷ lệ nh sau:
STT Cơ cấu thị trờng khách Tỷ lệ (%)
1 Khách Châu Âu 25
2 Khách Trung Quốc 20
3 Khách Đông Bắc á( Hàn Quốc, Nhật Bản) 20
4 Khách Đông Nam á 15
5 Khách Pháp 12
6 Khách Việt Nam 5
7 Khách Mỹ 3
2

Cơ cấu thị trường khách
1
2
3
4
5
6
7
Khách sạn thu hút chủ yếu là khách quốc tế đến nghỉ và sử dụng các
dịch vụ của mình, còn khách nội địa chiếm tỷ lệ thấp tỷ lệ này có tăng lên qua
những năm gần đây. Điều này chứng tỏ khả năng thu hút khách nội địa đang
tăng lên, thể hiện qua bảng số liệu và đồ thị sau:
Năm 2002 2003 2004
Chỉ tiêu số ngời % số ngời % số ngời %
Tổng số ngày khách lu trú 15906 100 18850 100 18232 100
Khách Nội địa 902 5.67 2000 11 3500 19.2
Khách Quốc tế 15004 94.3 16850 89 14732 80.8
3
Cơ cấu khách hàng
0
20
40
60
80
100
2002 2003 2004
Năm
%
Khách
Nội

địa
Khách
Quốc
tế
Kế hoạch khách sạn đặt ra trong những năm tới là mở rộng thị trờng
khách, đặc biệt là thu hút mạnh mẽ hơn nữa thị trờng khách ở Đông Bắc á dựa
trên những chiến lợc kinh doanh cụ thể đã và đang đợc tìm hiểu, nghiên cứu để
đa vào sử dụng.
4. Lực l ợng lao động :
Với bất cứ doanh nghiệp nào thì lực lợng lao động luôn là một yếu tố
quan trọng, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì lao động
lại là một điều rất phải quan tâm bởi sản phẩm đợc sản xuất và cung ứng trực
tiếp. Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội có một lực lợng lao động
khá ổn định trong những năm qua. Ta có thể xem xét lao động của doanh
nghiệp qua cơ cấu lao động của vài năm trở lại đây qua các số liệu sau:
a. Cơ cấu lao động theo bộ phận :
Lao động của doanh nghiệp phần lớn là lao động trực tiếp trong các dịch
vụ mà khách sạn cung cấp, lao động quản lý chiếm tỷ lệ thấp :
STTBộ phận
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
So sánh 2004
với 2002
Số ngời % Số ngời % Số ngời %
Chỉ số
( lần) %
1 Quản lý 3 4.17 3 4.11 3 3.8 1 0
2 Tổ chức hành chính 1 1.39 1 1.37 2 2.5 2 100
3 Kinh doanh 4 5.56 4 5.48 4 5.1 1 0
4 Kế toán và kho 6 8.33 6 8.22 7 8.9 1.1667 16.67
5 Vật t 1 1.39 1 1.37 1 1.3 1 0

6 Lễ tân 6 8.33 6 8.22 9 11 1.5 50
7 Nhà hàng 8 11.1 8 11 8 10 1 0
8 Bếp 8 11.1 8 11 8 10 1 0
9 Bảo dỡng 5 6.94 5 6.85 5 6.3 1 0
10 Bảo vệ 8 11.1 8 11 8 10 1 0
4
11 Trung tâm du lịch 3 4.17 3 4.11 4 5.1 1.3333 33.33
12 Buồng 15 20.8 16 21.9 17 22 1.1333 13.33
13 Dịch vụ khác 4 5.56 4 5.48 3 3.8 0.75 -25
Tổng số 72 100 73 100 79 100 1.0972 9.72
Số liệu 3 năm cho thấy: lao động biến động rất ít chỉ 9.72% nếu so sánh
giữa năm 2004 với 2002.
Năm 2004:Chiếm tỷ lệ cao nhất là bộ phận buồng 22%, sau đó là lễ tân 11%
tiếp theo là: nhà hàng , bảo vệ và bếp chiếm tỷ lệ 10%. Còn thấp nhất là bộ
phận vật t và tổ chức hành chính. Tuy nhiên lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ khá
cao là 21.5% trong tổng số lao động của doanh nghiệp điều này làm cho hiệu
quả hoạt động của doanh nghiệp còn kém hiệu quả.
b. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn :
Xét về trình độ học vấn, lao động của doanh nghiệp phần lớn là trình độ
cao đẳng và đại học, trình độ trên đại học và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ rất
thấp. Lao động phổ thông chủ yếu làm những công việc đơn giản nh bảo vệ...
STT Trình độ Năm 2003 Năm 2004
So sánh 2004
với 2003
Số ngời % Số ngời % Chỉ số %
1 Trên đại học 2 2.74 2 2.53 1 0
2 Đại học, Cao đẳng 32 43.84 37 46.84 1.1563 15.63
3 Trung cấp nghề 31 42.47 31 39.24 1 0
4 Lao động phổ thông 8 10.96 8 10.13 1 0
Tổng số 73 100 79 100 1.0822 8.22

c. Cơ cấu lao động theo giới tính :
Do đặc thù của lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động nên tỷ lệ lao động
nữ trong doanh nghiệp chiếm phần lớn. Vì vậy, khách sạn cần phải bố trí phân
công công việc sao cho phù hợp với đặc điểm giới tính và phải có những chính
sách hợp lý đối với lao động nữ.
5
Cơ cấu giới tính năm 2004
43%
57%
nam
nứ
d. Cơ cấu lao động theo thâm niên :
Tính đến 2005 thì lao động có thời gian làm việc từ 10-12 năm trong
doanh nghiệp chiếm tỷ lệ khá cao 39.23% chủ yếu là lao động quản lý, từ 5-9
năm là 24.05%, từ 1-4 năm là 36.71%.
6
Cơ cấu lao động theo thâm niên
1 đến <5
5 đến <10
>=10
7
Số năm làm
việc trong
khách sạn
số ngời
Tỷ lệ %
1
9
11.39
2

9
11.39
3
3
3.8
4
8
10.13
5
5
6.33
6
4
5.06
7
2
2.53
8
5
6.33
9
3
3.8
e. Cơ cấu lao động theo độ tuổi :
Nếu xét về độ tuổi thì tính đến năm 2005 thì lao động trẻ chiếm chủ
yếu , lao động có độ tuổi từ 22-35 chiếm 53.15%, từ 35-50 chiếm 39.24% ,
>=50 chỉ chiếm 7.59% tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn. Điều
này phù hợp với đặc điểm lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp cần lực lợng lao
động trẻ, ngoại hình tốt
Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi tính đến năm 2005

Tỷ lệ lao động theo độ tuổi
0
5
10
15
20
25
22-25 25-30 30-35 35-40 40-45 45-50 >=50
Độ tuổi
%
%
Từ những số liệu trên cho thấy phần nào đặc điểm nguồn lao động trong
khách sạn trong năm qua.
Stt Độ tuổi Số lao động %
1 22-25 6 7.59
2 25-30 18 22.78
3 30-35 18 22.78
4 35-40 12 15.19
5 40-45 9 11.39
6 45-50 10 12.66
7 >=50 6 7.59
8 Tổng 79 100
8
10
6
7.59
11
4
5.06
12

21
26.58
Tổng số
79
100
5. Bộ máy tổ chức của khách sạn :
5.1. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận :
Để hoạt động đợc và có hiệu quả cao thì mỗi doanh nghiệp đều phải tổ
chức lao động của mình thành những bộ phận cụ thể có chức năng và nhiệm vụ
khác nhau đảm bảo cho các bộ phận làm việc có hiệu quả và phối hợp nhịp
nhàng với các bộ phận khác trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
Cũng nhằm mục đích đó Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội phân
chia chức năng nhiệm vụ của các bộ phận nh sau:
Là một công ty liên doanh, khách sạn hoạt động theo điều lệ của công
ty liên doanh và quy chế hoạt động do Hội đồng quản trị ban hành.
a. Hội đồng quản trị (HĐQT):
Gồm có 4 thành viên trong đó:hai ngời là ngời Việt Nam và hai ngời là
ngời Singapore. Đây là cơ quan điều hành cao nhất của công ty, làm việc theo
nguyên tắc Tập thể đa số và có thẩm quyền quyết định những vấn đề mang tính
chiến lợc, chính sách đầu t lớn... có tác động trực tiếp đến hoạt động của công
ty ở tầm vĩ mô. Có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm Tổng Giám Đốc và Phó Tổng
Giám Đốc theo điều lệ công ty liên doanh.
Chủ tịch HĐQT là ngời Việt Nam chịu trách nhiệm chủ trì các cuộc họp
của HĐQT( thờng ba tháng một lần).
b. Ban Giám Đốc công ty liên doanh :Gồm hai ngời:
Tổng Giám Đốc là ngời nớc ngoài và là uỷ viên HĐQT, có quyền bổ
nhiệm, miễn nhiệm Giám Đốc và Phó Giám Đốc khách sạn.
Phó Tổng Giám Đốc điều hành là ngời Việt Nam.
Ban Giám đốc có trách nhiệm trực tiếp điều hành hoạt động của công ty
và ban hành các quy chế, nội quy, tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động của công ty.

c. Ban Giám Đốc khách sạn :Gồm có hai ngời:
Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách
sạn theo quy chế hoạt động của công ty liên doanh.
Phó Giám đố khách sạn ngoài việc chịu trách nhiệm theo sự phân công
uỷ quyền của Giám đốc khách sạn còn phải trực tiếp điều hành hoạt động kinh
doanh và tìm kiếm thị trờng.
d. Phòng Tài chính kế toán :
9
d.1. Kế toán tr ởng :
Chức năng :tổ chức và quản lý toàn diện công tác kế toán, tài chính, thống
kê, thông tin kinh tế... hạch toán và lập phơng án kinh doanh theo quy định
của pháp luật.
nhiệm vụ :
Trực tiếp tổ chức và điều hành hoạt động bộ máy kế toán, thu chi tài chính,
kiểm giá và khoán kinh doanh cho các bộ phận( tổ chức mạng lới kế toán
kiểm giá, phân công công việc kiểm tra giám sát tình hình tài chính, thực
hiện các chế độ báo cáo định kỳ, quản lý việc mua sắm và xuất nhập tồn
vật t hàng hoá, đào tạo và đánh giá nhân viên), thực hiện các báo cáo định
kỳ theo yêu cầu của Bộ Tài chính và Tổng Cục thuế.
Kiểm tra, kiểm soát tiền tồn, tài sản vật t và thu chi tài chính của khách
sạn.
Phân tích và đánh giá hoạt động kinh doanh, đề xuất các biện pháp để
quản chặt chi phí, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh.
d.2. Kế toán viên :
Chức năng : Giúp kế toán trởng giải quyết các công việc liên quan đến hoạt
động tài chính, kế toán trong khách sạn.
Nhiệm vụ : Dựa trên khả năng và trình độ chuyên môn của từng cá nhân, Kế
toán trởng có thể phân công nhiệm vụ cho các kế toán viên để giải quyết các
công việc cụ thể sau đây:
Theo dõi doanh thu hàng ngày của các Tổ, Bộ phận, cuối mỗi tháng tổng

hợp và báo cáo kế toán trởng.
Theo dõi quá trình mua sắm vật t, nguyên vật liệu đầu vào cho hoạt động
kinh doanh.
Tổng hợp thu chi tài chính và các nghiệp vụ kế toán.
Lập báo cáo quyết toán cuối tháng, quý, năm theo yêu cầu của ban giám
đốc khách sạn và cơ quan chức năng.
Kiểm tra giá cả, số lợng, chất lợng của vật t, nguyên vật liệu mua vào, theo
dõi và giám sát hàng nhập kho.
Quản lý và phân phối hàng nhập kho theo đề nghị của các Tổ và bô phận.
10
e. Phòng Marketing :
e.1.Tr ởng bộ phận :
Chức năng : Giúp Ban giám đốc khách sạn trong công tác quản lý và điều
hành mạng lới hoạt động Marketing của khách sạn.
Nhiệm vụ :
Trực tiếp tổ chức và chỉ đạo hoạt động Marketing (Tổ chức bộ máy, phân
công công việc, lập và chỉ đạo thực hiện kế hoạch Marketing, phân tích và
đề xuất các định hớng kinh doanh, chính sách Marketing, quản lý chi phí
Marketing, đào tạo đánh giá nhân viên.
Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn.
e.2.Nhân viên :
Chức năng : Giúp Trởng bộ phận thực hiện các hoạt động về Marketing, tìm
kiếm xâm nhập thị trờng.
Nhiệm vụ :
Quảng cáo và tuyên truyền các thông tin (đợc phép) về khách sạn để mọi
ngời hiểu rõ về khách sạn Heritage Hà Nội.
Thiết lập quan hệ và thờng xuyên nắm bắt thông tin từ các tổ chức, công ty
Du lịch lữ hành.
Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả trong hoạt động Marketing (chính
sách Marketing và chi phi cho hoạt động Marketing).

Tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các thông tin từ đối thủ cạnh tranh trong
ngành.
Xây dựng hệ thống Marketing bằng cách thiết lập các hoạt động Marketing
vệ tinh.
Đề xuất các giải pháp để củng cố thị trờng khách hàng truyền thống và khai
thác khách hàng tiềm năng.
e.3.Nhân viên Đặt phòng :
Chức năng : Giúp trởng bộ phận trong việc quản lý và theo dõi quá trình đặt
phòng của khách hàng.
Nhiệm vụ :
11
Phối hợp cùng bộ phận Marketing để hỗ trợ cho công tác tiếp thị, quảng
cáo.
Thông báo kịp thời cho tổ lễ tân và các Bộ phận liên quan có kế hoạch đón
khách khi khach có nhu cần đặt phòng.
Thờng xuyên theo dõi các thông tin từ phía khách hàng.
Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của trởng bộ phận và Ban giám
đốc khách sạn.
f. Bộ phận Kinh doanh ăn uống (F & B)
f.1.Tr ởng bộ phận :
Chức năng : Giúp ban giám đốc khách sạn trong việc điều hành và quản lý
hoạt động kinh doanh ăn, uống của khách sạn (bao gồm các tổ: Bếp, Nhà
hàng, Câu lạc bộ).
Nhiệm vụ : Trực tiếp tổ chức và điều hành các hoạt động kinh doanh ăn và
uống gồm các bộ phận: Bếp, Nhà hàng và Câu lạc bộ (tổ chức bộ máy, lập
kế hoạch kinh doanh bộ phận, phân công công việc, chỉ đạo thực hiện, kiểm
soát chi phí, phối hợp với các bộ phận liên quanđể tăng cờng các biện pháp
thu hút khách, đào tạo và đánh giá nhân viên...). Thực hiện các báo cáo định
kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn.
f.2.Các tổ tr ởng và nhân viên :

f.2.1. Tổ Nhà hàng :
(1) Tổ tr ởng nhà hàng :
Chức năng : Giúp Trởng bộ phận ăn uống quản lý mọi hoạt động của Nhà
hàng theo sự phân công cụ thể.
Nhiệm vụ :
Phân công nhiệm vụ và theo dõi lịch làm việc của nhân viên nhà hàng. Giúp
trởng bộ phận chỉ đạo việc thực hiện kiểm soát giá cả, chi phí đầu vào. Nhắc
nhở nhân viên ý thức đợc trách nhiệm đợc giao, nâng cao tinh thần phục vụ.
Đề xuất và kiến nghị với trởng bộ phận và ban giám đốc khách sạn về các
biện pháp giảm giá cost, quy định mức giá bán hợp lý nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Tham gia tích cực trong công tác
đào tạo và đánh giá nhân viên. Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu
12
của Trởng bộ phận và Ban giám đốc khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất
trớc Trởng bộ phận và ban giám đốc khách sạn.
(2) . Nhân viên :
Chức năng : Trực tiếp phục vụ trong Nhà hàng theo sự phân công nhiệm vụ
của Trởng bộ phận và tổ trởng.
Nhiệm vụ :
Phối hợp cùng nhân viên Bếp để phục vụ khi khách có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ (ăn, uống) của nhà hàng.
Tìm hiểu phong tục tập quán của khách (nhất là ngời nớc ngoài) để nắm rõ
đợc sở thích của từng ngời, tăng uy tín phục vụ nhà hàng lên.
Có trách nhiệm bảo quản đồ dùng, dụng cụ, trang thiết bị, vật t hàng hoá
mua vào phục vụ cho Nhà hàng.
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp để tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu quả
trong hoạt động kinh doanh.
Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Trởng bộ phận.
f.2.2. Bếp :
(1) Bếp tr ởng :

Chức năng : Giúp trởng bộ phận (F & B Manager) trực tiếp quản lý mọi hoạt
động của tổ Bếp.
Nhiệm vụ :
Theo dõi và quản lý chặt chẽ thời gian làm việc của nhân viên trong tổ, phân
công nhiệm vụ; chỉ đạo thực hiện việc kiểm soát chi phí, giá cả vật t mua
vào phục vụ cho tổ Bếp. Chịu trách nhiệm chính trong quy trình chế biến và
nấu các món ăn theo yêu cầu của khách.
Phối hợp với các Tổ, Bộ phận liên quan để tăng cờng các biện pháp thu hút
khách, đào tạo và đánh giá nhân viên.
Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Trởng bộ phận và Ban
giám đốc khách sạn. Chịu trách nhiệm cao nhất trớc Ban giám đốc khách
sạn và Trởng bộ phận
(1) Nhân viên:
13