Báo cáo thực tập tổng hợp về Khách sạn Meliá Hà Nội.doc

Lời nói đầu
Ngày nay nớc ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá -
hiện đại hoá. Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đất
nớc là tối quan trọng. Hoà cùng với xu hớng phát triển của các ngành kinh tế
khác, ngành du lịch nớc ta tuy còn non trẻ nhng đợc đánh giá là ngành kinh tế
mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế nớc ta. Ngành công nghiệp không khói này
góp phần không nhỏ cho ngân sách nhà nớc và đem lại những khoản siêu lợi
nhuận đối với các doanh nghiệp. Nếu đờng lối và chính sách kinh doanh có hiệu
quả, hấp dẫn các đối tợng khách và để ngành du lịch có thể phát triển có sự
đóng góp to lớn của ngành kinh doanh khách sạn. Vì kinh doanh khách sạn là
ngành kinh doanh tổng hợp nên khi nó phát triển thì các ngành kinh tế khác
cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển. Do đó ngành kinh doanh khách
sạn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành du lịch nói riêng và các ngành
kinh tế khác nói chung.
Mời năm trở lại đây, hệ thống khách sạn của nớc ta phát triển rất mạnh với
sự xuất hiện các khách sạn lớn nhỏ ở các trung tâm thành phố, đặc biệt là ở thủ
đô Hà Nội trung tâm văn hoá của cả nớc. Hà Nội cùng với những nét kiến
trúc cổ kính trong đó có nhứng khách sạn cao tầng hiện đại bên cạnh Daewoo,
Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, khách sạn Meliá Hà Nội vơn
lên giữa thủ đô cùng với vẻ đẹp tráng lệ và nét kiến trúc độc đáo riêng biệt của
nó. Là một đơn vị có vai trò to lớn trong sự phát triển của ngành kinh doanh
khách sạn ở Hà Nội.
Báo cáo gồm có 5 phần.
PhầnI: Giới thiệu khái quát về khách sạn.
Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ
Phần III. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phần I
Giới thiệu khái quát về khách sạn
I. Vị trí
Khách sạn Meliá Hà Nội đợc đặt tại 44B Lý Thờng Kiệt, Hà Nội. Đây là
khu phố sầm uất của thành phố và cũng là khu thơng mại ngoại giao của Hà

Nội. ở đây gần các văn phòng Chính phủ, đại sứ quán, các di tích văn hoá, các
danh lam thắng cảnh, các khu vui chơi giải trí và mua sắm. Điều đặc biệt hơn là
giao thông ở đây cũng rất thuận tiện cho khách du lịch. Du khách có thể đi bộ
trên đờng phố dới những hàng cây ven đờng, tạo cho du khách một cảm giác dễ
chịu, ngoài ra khách du lịch có thể lên sân thợng hay còn gọi là sân máy bay, du
khách có thể ngắm toàn cảnh thành phố với những toà nhà cao tầng, những
công viên, sông hồ và đờng phố. Vào ban đêm ở các dãy phố có nhiều ngời qua
lại đông đúc tạo một cảm giác thật nên thơ và sống động. Chính điều đó đã thu
hút khách đến với khách sạn Meliá Hà Nội. Để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu
giữa cung và cầu, khách sạn ngày càng phát triển thêm nhiều các dịch vụ khác
nhau và dần dần khách sạn Meliá Hà Nội đã có một vị trí vững chắc trong nớc
cũng nh trên thế giới.
II. Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội
1. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội
Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty
S.A.S Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S CTAMAD do tập đoàn Sol Meliá
quản lý. Ông Gabriel escarrer Chủ tịch công ty là ngời đã thành lập công ty
tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33 nớc với hơn
400 khách sạn.
2. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội
Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày
khách sạn đón những vị khách du lịch đầu tiên. Tuy nhiên mới đa vào hoạt độn
khách sạn chỉ 1/2 số phòng mà khách sạn có.
Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là:
Meliá Hà Nội Hotel
Khách sạn Meliá Hà Nội đợc tạo dựng bởi 3 đối tác:
- Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam
- Thứ hai: Chủ đầu t Thái Lan
- Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.
Và đợc hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nớc Việt Nam cho

phép đối với các doanh nghiệp nớc ngoài.
III. Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động
Khi mới thành lập khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên đợc đào tạo từ
nhiều ngành nghê khác nhau. Với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng động
trong công việc là lý do đã gắn bó họ thành một khối thống nhất.
Trớc khi vào làm ở khách sạn các nhân viên đợc đào tạo và trang bị đầy đủ
những kiến thức về khách sạn cũng nh nghiệp vụ để làm sao cuốn hút đợc du
khách và làm hài lòng khách du lịch. Đến nay đội ngũ nhân viên của khách sạn
đã lên tới hơn 300 ngời.
IV. Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Meliá Hà Nội có diện tích là 3.800 m
2
, với bố cục gồm hai toà
nhà. Một là khu văn phòng (Toà nhà trung tâm) dành cho các công ty đến thuê
làm văn phòng đại diện. Một toà là khu dành cho khách lu trú và giải trí cùng
các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn bắt đầu mở cửa là 150 phòng. Sang giai đoạn 2, khách sạn mở
phần còn lại. Tổng cộng là 306 phòng. Khách sạn đợc xây dựng với 21 tầng và
đợc thiết kế với sự kết hợp hài hoà giữa màu sắc và chất liệu cùng với thiết kế
hiện đại và tiện lợi tạo cho các phòng của khách sạn có sự độc đáo và mang nét
đặc trng riêng của khách sạn.
Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách và 2 thang máy dành cho nhân
viên phục vụ. Ngoài ra còn nhiều thang máy khác. Điều đặc biệt hơn các khách
sạn khác là khách sạn Meliá Hà Nội có một phòng đại tiệc - Ballroom lớn,
không có cột chống, với thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện đại, có sức chứa tới
1.200 ngời ngồi họp và tới 720 ngời ngồi ăn. Phòng đại tiệc này cũng có thể
ngăn ra làm 3 phòng nhỏ có tiền sảnh và khu trng bày.
Khách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau, đợc đặt ở tầng 1
và 2 ở khách sạn. Khi khách đến họp hoặc dự hội nghị khách có thể đi bằng
thang máy, thang cuốn của khách sạn hoặc đi thẳng vào khu vực đỗ xe. Khách

sạn cho khu vực để xe gồm 5 tầng với sức chứa 250 xe bốn chỗ và đặc biệt ở
tầng thợng đợc xây dựng 1 sân bay giành cho máy bay lên thẳng.
Cùng với sự phát triển của đất nớc nói chung và ngành công nghiệp
không khói nói riêng, khách sạn Meliá Hà Nội đã không ngừng phát triển vơn
lên và đến nay đã tạo đợc một vị trí vững chắc trong ngành kinh doanh khách
sạn và đợc xếp hạng là khách sạn 5 sao.
Với sự phục vụ tận tình, chu đáo và lòng hiếu khách của đội ngũ nhân
viên, khách sạn Meliá Hà Nội đã đợc rất nhiều khách quốc tế và khách nội địa
quan tâm. Do đó doanh thu của khách sạn ngày càng tăng, việc làm của nhân
viên đợc ổn định.
V. Sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn
1. Dịch vụ ăn uống
- Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm ở tiền sảnh. Đây là
khu vực chính phục vụ ăn uống cả ngày. Các món ăn ở đây bao gồm những thực
đơn sáng tạo và các món Buffet cho bữa tra đợc thay đổi hàng ngày. Đặc biệt
hơn cứ hàng tuần vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn có Buffet dành cho
khách cùng ban nhạc với âm thanh độc đáo, những bản nhạc giao hởng hay
những bài hát nổi tiếng trên thế giới do các ca sỹ thể hiện.
Nhà hàng đợc bài trí trong một hình thể tự do chia thành 3 phần. Một bầu
không khí nh ở ngoài trời đợc tạo ra trong nhà hàng bởi các cây chuối lớn đợc
trang trí ở trung tam nhà hàng. Nhà hàng có sức chứa 165 ngời ngồi ăn. Thời
gian phục vụ khách từ 6 giờ đến nửa đêm.
- Nhà hàng Lotus (Hoa sen) Nhà hàng Thái/Trung Quốc, nằm ở tầng 1
và khách có thể đến bằng thang cuốn hay thang bộ từ sảnh hoặc đi theo thang
máy. Khách có thể lên các phòng riêng ở tầng trên bằng thang bộ từ chính cửa
của nhà hàng hoặc theo thang máy (tầng 2).
Nhà hàng Lotus là một nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp với những món
ăn Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên, Khách có thể ăn ở trong nhà hàng hay
tổ chức một buổi tiệc ở 1 trong 7 phòng riêng ở tầng trên. Lối vào đợc làm nổi
bật bằng sự trng bày các tác phẩm nghệ thuật và có cắm hoa sen tơi. Các cửa

kính lớn của nhà hàng trông ra khu vực sảnh đẹp tuyệt vời. Nhà hàng Lotus đã
tạo đợc một chỗ đứng của mình trong thị trờng là một nhà hàng Thái/Trung
Quốc tồn tại cùng thời gian nhng hấp dẫn với thức ăn chất lợng tốt và tiêu chuẩn
phục vụ cao.
2. Dịch vụ phục vụ tiệc hội thảo
Khách sạn Meliá Hà Nội đã phát huy đợc sức mạnh của mình là khách sạn
có phòng đại tiệc đợc coi là lớn nhất. Do đó đã thu hút đợc khách đến đặt tiệc,
hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại tiệc khác.
Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ s lành
nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã đợc đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho
khách ở thị trờng trong và ngoài nớc những buổi tiệc ấn tợng.
Một phòng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn đã
đợc công nhận là một nơi dẫn đầu thị trờng về những buổi hội thảo và tiệc đầy
sáng tạo. Đã đợc những khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụ
của khách sạn.
3. Dịch vụ đa đón khách.
Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu
của khách hàng nh: đến sân bay đón, đa đón khách đi tham quan du lịch,
4. Dịch vụ giải trí
Bể bơi của khách sạn đợc đặt ở tầng 3 có diện tích 430m
2
. Bể bơi mở cửa
hàng ngày từ 7 giờ đến 19 giờ có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ đến 18 giờ thông qua
dịch vụ phục vụ tại phòng
Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nớc phun vào ngời tạo cảm giác nh massage).
Trung tâm thể thao nằm ở tầng, khách có thể đến bằng thang máy. Trung tâm
này có phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có
bể bơi Jacuzzi và phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ.
Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và các dịch vụ massage
có từ 10 giờ đến 21 giờ. Khách sạn cũng bán thẻ thành viên tập thể dục dành

cho ngời ngoài theo tháng hoặc năm.
5. Dịch vụ giặt là
Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến buồng lên
nhận đồ. Đồ mang đi giặt là trớc 10 giờ sáng sẽ đợc trả lại cho khách trong
ngày đó. Sau 17 giờ , đồ mang đi giặt là sau 10giờ sẽ đợc gửi trả khách vào buổi
tối hôm sau. Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với dịch vụ
giặt là bình thờng.
6. Trung tâm thơng mại
Trung tâm thơng mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở
cửa từ 7 giờ đến 20 giờ. Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì nhân viên
giao dịch với khách hàng sẽ phục vụ.
Trung tâm thơng mại cung cấp các dịch vụ th ký, gửi fax và th điện tử,
Internet, photocopy, đóng sổ, Có một khu dành cho khách sử dụng máy tính
cài đặt chơng tình Microsoft 2000. Trung tâm thơng mại có một phòng họp 8
ngời và tại văn phòng điều hành khách sạn có một phòng họp khác có thể để
cho khách thuê cho 12 ngời họp.
VI. cơ cấu tổ chức
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội
1. Tổng Giám đốc
2. Phó Tổng Giám đốc
3. Giám đốc Marketing
4. Trởng phòng Lễ tân
5. Trởng Bộ phận Buồng
6. Trởng phòng Kỹ thuật
7. Trởng phòng Bảo vệ
8. Giám đốc Tài chính
9. Giám đốc Bếp
10. Giám đốc Nhà hàng
11. Trởng phòng Nhân sự
12 - 15. Giám sát phòng Marketing

16 - 20. Giám sát Lễ tân
21 - 24. Giám sát Buồng, Public, Laundry
25 - 28. Giám sát Tài chính
29 - 31. Giám sát Bếp
32 - 35. Giám sát Nhà hàng
36. Phụ trách đào tạo
37. Phụ trách nhân lực
38. Th ký nhân sự
39 - 43. Giám sát phòng Kỹ thuật
44 - 47. Giám sát Bảo vệ
48. Nhân viên tổng đài
49. Y tế
50. Nhân viên đặt phòng
51. Nhân viên tiếp tân
52. Nhân viên thu ngân
53. Nhân viên kiểm toán ban đêm
54. Nhân viên khuân vác hành lý
55. Nhân viên phòng tập
56. Nhân viên đón, đa khách
57. Nhân viên chào đón khách ở cửa khách sạn
58. Nhân viên bán hàng
59. Nhân viên quảng cáo
60. Các nhân viên khác
61- 63. Các nhân viên Tài chính, kế toán
64. Nhân viên Buồng
65. Nhân viên giặt là
66. Nhân viên tạp vụ
67. Các nhân viên bếp
68. Các nhân viên tiệc, bar, rửa bát, giữ kho, bàn
69. Nhân viên phòng Kỹ thuật

70. Nhân viên Bảo vệ.
- Tổng giám đốc là ngời điều hành chung toàn bộ hoạt động của khách sạn.
- Phó tổng giám đốc giúp đỡ cho Tổng giám đốc nh quản lý về nhà hàng
- Các Trởng bộ phận phòng nhân sự chỉ đạo nhân viên.
Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy: khách sạn Meliá Hà Nội đợc tổ chức
theo một khối thống nhất. Sự liên kết này giúp cho Ban lãnh đạo phân công
công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc
đến các Trởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngợc lại. Điều này