Thủ thuật Chăm sóc khách hàng của các nhân viên bán hàng pot

Thủ thuật Chăm sóc khách hàng
của các nhân viên bán hàng


Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.

Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là
một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa
tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay
dịch vụ khách hàng - Customer Care) là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp
phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp
cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí
cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày
càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay
không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà
về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch
vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà
có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán
rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố
con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi
đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng
sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải
hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch
sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là
tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các
khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng”
sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng
hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện
vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng
bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và
tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất
khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách
hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và
đồng bộ.