Xây dựng giá trị của thương hiệu thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cập nhật ngày 19/12/2004
06:38:10
Xây dựng giá trị của thương hiệu thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng
“Dịch vụ chăm sóc khách hàng” ở đây là những thứ hơn cả “nụ cười” hay những
“cử chỉ đẹp” đối với khách hàng. Khi khách hàng tiếp xúc và trao đổi với doanh
nghiệp, trong đầu họ thường hình thành những nhận thức về thương hiệu – hơn
hẳn nhận thức thông qua quảng cáo từ các phương tiện truyền thông tiếp thị.
Các yếu tố sau có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về việc xây dựng các giá trị
của thương hiệu thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1. Mang những giá trị của thương hiệu tới cuộc sống trong tất cả những khoảnh khắc trải
nghiệm của khách hàng.
Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải tìm cách nối kết được các suy nghĩ, tình cảm và
hành động của nhân viên của mình, rồi từ đó chú ý tới mô hình phân công công việc - đồng thời
cũng phải đánh giá và nhìn nhận được từng thay đổi trong một thời gian dài.
Lấy ví dụ: thương hiệu Pizza Hut tìm cách
phục vụ mang tới trải nghiệm về niềm vui
trong các bữa ăn gia đình và bạn bè. Một
nhân viên ở Puerto Rico đã biến ý tưởng đó
thành hiện thực khi anh cầm chiếc dù ra
ngoài trong khi trời đang có bão tuyết lớn đi
đưa bánh cho môt khách hàng có bầu đang
rất muốn ăn bánh pizza. Không ai ra lệnh
hay bắt anh ta phải làm thế cả, anh ta chỉ
đơn giản là hành động như thế.
2. Tìm hiểu những trải nghiệm của khách
hàng.
Có một khách hàng nói rằng: trước đây cô
ấy đăng kí sử dụng Internet qua một công ty
viễn thông trong khu vực. Nhưng nhân viên
của công ty đó không được phép giúp cô ấy
cài đặt trình duyệt; do đó, mặc dù là dịch vụ

cung cấp Internet của công ty đó rất tốt
nhưng cô ấy chẳng biết làm cách nào để có
thể truy cập Internet cả; và không có gì là lạ
khi mà cô ấy không còn là khách hàng của
công ty đó nữa. Điều này cho thấy rằng dù sản phẩm của một doanh nghiệp có tốt đến mấy đi
chăng nữa nhưng do dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt - dẫn tới việc khách hàng không
muốn mua sản phẩm đó nữa.
Có rất nhiều cách để hiểu được những trải nghiệm của khách hàng. Trong đó, cách tốt nhất là tạo
cơ hội để các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng “sống một ngày trong vai trò của khách
hàng mà họ phục vụ” để hiểu được những suy nghĩ, hành động của khách hàng.
Lấy ví dụ: bệnh viện (nhà cung cấp dịch vụ) và bệnh nhân (khách hàng).Ngày nay, một số bệnh
viện trên thế giới yêu cầu bác sĩ của họ thử sống vài ngày trong cuộc sống của bệnh nhân. Điều
này giúp cho các bác sĩ hiểu được các trải nghiệm của bệnh nhân – chỉ khi đó họ mới có thể đưa ra
cách điều trị tốt nhất cho bệnh nhân của mình.
3. Thay đổi các nguyên tắc phục vụ
Vài năm trước đây, một công ty nghiên cứu làm việc với các khách sạn Disney khám phá ra rằng
các nữ phục vụ nhận được sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng khi họ xếp các đồ chơi của
Disney mà trẻ em để trong phòng như thể đố chơi tự di chuyển – điều này làm cho trẻ em rất thích.
Những hành động đó của các nữ phục vụ phù hợp với lời hứa của Disney là “giải trí gia đình – vui
nhộn và ngộ nghĩnh”. Họ đã phá bỏ nguyên tắc “không xê dịch tài sản cá nhân” của khách hàng.
Tuy nhiên, cũng cần phải xác định tiêu chuẩn về thái độ và cách cư xử đối với khách hàng cho toàn
bộ nhân viên. Ngoài ra, cần hỏi các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng xem có điều gì
ngăn cản họ trong quá trình xây dựng hình ảnh thương hiệu hay không, nếu có thì cần giúp nhân
viên giải quyết khó khăn đó ngay lập tức.

4. Quyền tự quyết định cho nhân viên
Trong các ví dụ trên, các nhân viên tự đưa ra quyết định trong việc phục vụ khách hàng nhưng có
thể thấy tất cả đều dựa trên việc xây dựng giá trị của thương hiệu. Điều này đòi hỏi nhân viên có
khả năng quyết đoán và tùy thuộc vào môi trường mà có thể đưa ra các quyết định mạo hiểm hay
không? Lúc đầu, tất nhiên sẽ có những sai lầm và việc khiển trách về các sai lầm của nhân viên là

cách tốt nhất để họ không mắc phải sai lầm tương tự nữa.
Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng làm được điều này, nó còn tùy thuộc vào văn hoá tổ chức và
cách quản lý trong công ty. Liệu cách quản lý của công ty có khuyến khích việc “tự do hành động”
hay không?
5. Việc huấn luyện kĩ năng “chăm sóc khách hàng” phải phù hợp với chiến lược của thương
hiệu.
Trên thực tế, có rất nhiều công ty tách đội ngũ thương hiệu và đào tạo về chăm sóc khách hàng ra
riêng biệt. Một số khác mời các chuyên gia giảng dạy về mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng –
tách rới hẳn với lời hứa thương hiệu của công ty. Điều này là hoàn toàn sai lầm.

Các giám đốc thương hiệu cần luôn luôn quan tâm tới việc huấn luyện kĩ năng chăm sóc khách
hàng cho nhân viên, đồng thời phải làm cố vấn cho người huấn luyện. Cần chắc chắn rằng người
huấn luyện hiểu được thuộc tính, lợi ích, niềm tin, tính chất, lời hứa của thương hiệu và cách thể
hiện tất cả những điều này trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu dùng các cố vấn và chuyên
gia bên ngoài công ty, cần yêu cầu họ thực hiện các chương trình huấn luyện phù hợp với lới hứa
thương hiệu.
Tóm lại, điều quan trọng là nếu một thương hiệu hứa và thực hiện được lời hứa đó, sẽ tạo được
lòng tin đối với khách hàng. Một sự thật hiển nhiên là niềm tin được xây dựng bằng hàng ngàn việc
làm nhưng niềm tin ấy sẽ mất đi chỉ bằng một việc làm dù rất nhỏ. Liên kết dịch vụ chăm sóc khách
hàng với thương hiệu là cách tốt nhất để xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Vũ Thị Hồng Hạnh - Công ty thương hiệu LANTA