Phương pháp bán hàng qua điện thoại hiệu quả pptx

Phương pháp bán hàng qua điện
thoại hiệu quả


BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI LÀ GÌ?
Telemarketing là một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đó một
người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng
hóa hay dịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông qua
điện thoại.
- Tìm kiếm khách hàng và bán hàng-output
Là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ
theo một kịch bản định trước. TeleSales còn được sử dụng trong các chiến dịch
đưa sản phẩm mới vào thị trường và mở rộng mạng lưới phân phối.
- Điều tra thị trường qua điện thoại-output
Là động tác thực hiện các cuộc gọi để điều tra, nghiên cứu chi tiết về thị trường
hoặc một vị trí địa lý nào đó nhằm thu thập các dữ liệu về thái độ, ấn tượng, quan
điểm, mức độ thỏa mãn của đối tượng cư trú. Điểm nổi bật của phương thức điều
tra này là khả năng phản hồi của khách hàng khá cao, từ 30%-40%.
- Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện-output
Chỉ chiến dịch dùng điện thoại khuếch trương và truyền thông nhanh chóng đến
các đối tượng cụ thể về các sự kiện:
+ Khuyến mãi, giảm giá
+ Hội nghị, seminar (gọi để giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn )
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng-output
Là hoạt động thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo
lường và phân tích sự thỏa mãn của họ. Đây là yếu tố cần thiết để các công ty có
thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
- Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ-output

Khác với cách chăm sóc khách hàng thụ động, sales chỉ việc thực hiện các cuộc gọi
đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi
khi là giới thiệu về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi. Mục đích là mở rộng
doanh số bán hàng với các khách hàng này.
- Tư vấn hỗ trợ, giúp đỡ (input)
Dành cho mọi sản phẩm, dịch vụ. Ta vẫn hay thấy có một số điện thoại được in
trên bao bì hoặc tờ rơi, các thông tin quảng cáo VD: 08 222 87816. Khi khách
hàng tìm năng có nhu cầu hay có bất kỳ thắc mắc gì về sản phẩm có thể gọi để gặp
nhân viên kinh doanh nhận cuộc gọi và tư vấn cho khách hàng.

ƯU ĐIỂM:
- Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng tiềm năng biết đến.
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhanh chóng nhận được phản hồi.
NHƯỢC ĐIỂM:
- Sức nặng tâm lý.
- Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận.
KỸ NĂNG:
- Đầu tiên sales cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ
nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện
thuận lợi.
- Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng.
Tất nhiên, những câu từ chối như "Cảm ơn, không cần đâu em!" sẽ thường xuyên
xảy ra. Thay vì nản lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác
liên quan đến quyền lợi khách hàng vì sales là người chủ động, tìm cách thu hút sự
chú ý của khách hàng.
- Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, sales
xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.
- Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm
điệu của họ để sales điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào

khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương
trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,
- Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi
ích của sản phẩm, sales hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời
mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.
- Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc
sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.

PHƯƠNG PHÁP:
- Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi:
Khổng chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, trước khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu
thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập mọi thông
tin cần thiết. Cố gắng chuẩn bị các thông tin, phải có cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng.
Lập ra các thông tin về mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu
trả lời cho những tình huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí Sự chuẩn bị càng kỹ
thì sự thành công càng cao.
- Luyện tập trước các cuộc gọi
Nếu mới vào nghề nên học hỏi và làm thử, nhờ sự hỗ trợ của mọi người và công ty
để có thêm những kinh nghiệm nhằm tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi
thực hiện cuộc gọi.
- Cơ thể và tâm lý thư giản, thoải mái
80% là giọng nói và 20% là trao đổi và sự đánh giá hiệu quả của Sales Phone, thoải
mái, giọng nói truyền tải chính xác, không gò bó, áp chế. Hãy nói chuyện vui vẻ và
tôn trọng. Bình tĩnh là điều quan trọng nhất, khach hàng là thượng đế vì vậy họ hay
nổi cấu, nói thẳng thừng thì mình vẫn phải bình tĩnh, giải thích cặn kẽ mới mong
thuyết phục được họ. Kiên nhẫn nữa.
- Lắng nghe và hỏi
Phải biết lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe khách hàng nói, nếu các thông tin
chưa biết rõ ràng nên hỏi thẳng. Cần hỏi các nội dung xoay quanh về lời ích cho
khách hàng.

- Vượt qua thư ký
Không dễ để tiếp cận người có quyền quyết định trong công ty, thử thách đầu tiên
cần vượt qua là thư ký. Nhiều thất bại là không biết vượt qua cải ải này. Hãy đi
thẳng vào vấn đề là bạn đnag cung cấp cái gì, lợi ích như thế nào và ai có quyền để
quyết định nhất. Nếu biết thông tin người quản lý thì hay nhất là nói tên người đó,
cho gặp trực tiếp.
- Thu hút sự chú ý của khách hàng
Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng! Đầu tien
là Chào, Giới thiệu, Đưa đến dịch vụ gì? Nếu xin được một cuộc hẹn gặp thì 30
hay 1h thì khó vậy thời gian hẹn là 5 hay 10 phút.
- Cho khách hàng lựa chọn
Nếu là người bán hàng chuyên nghiệp thì phải đưa ra 2 phương pháp cho khách
hàng lựa chọn, khách hàng quyết định cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong 2. Kết thúc
một cuộc gọi phải mở đường cho cuộc gọi tiếp theo.
- Tổng kết:
Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay, ý thức phải thường xuyên
rút ra kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi. Đưa ra bài học để lần sau làm tốt hơn, không
nên lấy khách hàng làm nơi test thử khả năng của bạn. Ghi lại các thông tin cần
thiết, khách hàng nói không: không phải là không mua hàng mà là chưa phải lúc
này hoặc không phải người có đủ thẩm quyền quyết đinh vậy hãy suy nghĩ và tiệp
cận một phương pháp mới hơn.