3P trong Dịch vụ khách hàng ppt

3P trong Dịch vụ khách
hàng
Khi nhìn vào các hoạt động Dịch vụ khách hàng, đôi lúc rất khó để sắp xếp
và phân hạng tất cả các động lực khác nhau có liên quan nhằm xác định
những nơi bạn có thể tập trung vào với mục đích đạt được các kết qua tốt
nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất. Một cách để thu hẹp các lựa chọn lại
đó là quan tâm tới Yếu tố 3P trong Dịch vụ khách hàng – một phương thức
đơn giản nhưng hiệu quả khi tập trung vào ba lĩnh vực quan trọng nhất của
Quản lý Dịch vụ khách hàng.


3P: Perception (Nhận thức), Procedure (Thủ tục) và Personnel (Cá
nhân)
Sẽ rất quan trọng với việc chắc chắn rằng bạn đang làm việc với các Xu
hướng (Trends), chứ không phải những Tình tiết một lần (One time
incident). Các Tình tiết một lần thường là những kết quả về những sự kém
cỏi, thiếu hụt trong dài hạn ở đâu đó tại công ty bạn. Chúng nổi lên bề mặt
sau khi được nấu kỹ bởi vấn đề Nhận thức, Thủ tục hay Cá nhân. Chúng
thường khá mạnh mẽ, được nhớ rất lâu. Song những gì bạn tìm kiếm không
phải là chúng mà là Xu hướng. Một chuỗi các Tình tiết một lần sẽ trở thành
Xu hướng.
Hãy nghĩ về một ví dụ như sau. Nếu bạn đến bác sỹ và nói với ông ta rằng
bạn bị một cơn đau ngực vào một ngày của tuần trước, kéo dài hơn 10 phút
nhưng từ đó đến nay không bị đau một lần nào nữa và chưa từng xảy ra
trước đó bao giờ trong đời bạn, rõ ràng việc vị bác sỹ tìm kiếm nguyên nhân
cơn đau là rất khó khăn.
Ông ta sẽ đề xuất bạn tiến hành một loạt các thử nghiệm, hỏi kỹ bạn về thức
ăn, nước uống, lịch sử gia đình hay nhiều yếu tố khác cho đến khi có một

loạt các dấu hiệu hay kết quả kiểm tra dẫn dắt bác sỹ tới định hướng chính
xác nhất. Còn nếu những yếu tố đó không xuất hiện, vị bác sỹ sẽ mất nhiều
thời gian hơn để đưa ra một đề xuất, hoặc đề nghị bạn quay trở lại nếu cơn
đau xuất hiện lần nữa.
Tuy nhiên, nếu bạn chịu cơn đau liên tiếp trong 4 ngày liên tục, kéo dài 45
phút và bạn chú ý rằng nó xuất hiện ngay sau khi bạn ăn thịt gà với chút súp.
Với sự lặp đi lặp lại như vậy, vị bác sỹ sẽ có thể có điều gì đó để tiếp tục.
Ông ta sẽ có thể tập trung vào những dấu hiệu bạn miêu tả và đề nghị bạn
một vài thay đổi trong cách ăn uống, hay kê cho bạn đơn thuốc nào đó ngay
tức khắc.
Chẩn đoán và Quản lý dịch vụ khách hàng cũng như vậy.
Như thế, chúng ta đã xác định được rằng giữa các Tình tiết một lần và Xu
hướng có sự khác biệt rõ nét và cần tới những phương thức khác nhau. Hãy
nhìn vào những gì chúng ta có thể quan tâm tới.
Nhận thức (Perceptions) là rất mỏng manh, không rõ ràng và đôi lúc rất khó
để kiểm soát bởi vì nó là những “trải nghiệm cá nhân” đối với cửa hàng, văn
phòng, bộ phận, cá nhân, tiếp tân, thanh toán, tư vấn, … của công ty bạn. Và
nó chịu ảnh hưởng bởi thời tiết, người thân và công việc của khách hàng,
phải xếp hàng bao lâu, công ty có sẵn sản phẩm trong kho, nơi đỗ xe, nghỉ
trưa trong bao lâu,… Bạn đang có được một bức tranh rõ ràng ở đây?
Có rất nhiều nhân tố khác nhau tác động tới Nhận thức.
Đây là nơi mà việc có được một bản mẫu sản phẩm lớn trong quan sát cá
nhân, các cuộc điều tra khách hàng, phỏng vấn cá nhân hay giao tiếp với
khách hàng sẽ dẫn dắt bạn trong một hướng đi về những gì cần được nêu bật
trong việc thay đổi Nhận thức.