Dịch vụ khách hàng - yếu tố thiết yếu trong thời kỳ suy thoái

Dịch vụ khách hàng - yếu tố thiết yếu
trong thời kỳ suy thoái


Bạn có biết rằng khách hàng của mình đang giúp doanh nghiệp
sống sót qua thời suy thoái như thế nào không?
Tôi cảm thấy khó chịu khi quán cà phê XYZ ở trung tâm ABC đã
khiến tôi mất khá nhiều thời gian để uống cốc thứ 2 vào một buổi
sáng, mặc dù tôi đã đến gần cái máy và chờ đợi... nhưng tôi vẫn
quyết định đi đến cửa hàng khác trong một năm.
Tính trung bình 3 cốc cà phê một ngày, mỗi cốc là 3,2 đô la thì mỗi
ngày bạn sẽ tiêu 9,6 đô la. Và trong 220 ngày làm việc trong một
năm nó sẽ tiêu tốn của bạn 2.112 đô la. (Điều đó giải thích tại sao
văn phòng mới của tôi bây giờ không có máy cà phê sữa nữa!!).
Tôi phân vân liệu nhân viên ở quán cà phê này có biết rằng mỗi
khách hàng thường xuyên có khả năng mang đến cho họ ít nhất
2.000 đô la lợi nhuận mỗi năm. Nhân viên có biết được mỗi ngày
họ có bao nhiêu khách hàng thường xuyên?
Nhân viên sẽ nghĩ thế nào nếu mỗi lần ai đó đến quán và luôn nhớ
rằng “Khách hàng này đang trả 3.2 đô la nhưng họ có thể đem tới
2.000 đô la lợi nhuận cho doanh nghiệp?
Người ta nói rằng khách hàng đầu tiên, thậm chí người thăm đầu
tiên (nói tới website của bạn) luôn luôn có giá trị cao nhất với bạn.
Bạn đã sử dụng những đồng đô la quảng cáo khó khăn để có được
họ nhưng họ lại thực sự cung cấp những lợi ích tốt nhất. Nếu họ
quay trở lại xem site, sản phẩm, dịch vụ, thông tin của bạn thì bạn
rõ ràng đã phát triển mối quan hệ với họ. Bạn đã thiết lập được
lòng tin và sự tín nhiệm. Một khi bạn làm được điều này thì cơ hội
là những người thăm thường xuyên đó sẽ mua hàng của bạn tăng
lên theo cấp số nhân.
Bất kể khi nào bạn kinh doanh độc lập hoàn toàn chỉ dựa trên

khách hàng mới thì bạn có thể khá nguy hiểm. Khi nền kinh tế thay
đổi hoặc đối thủ cạnh tranh bước vào thị trường thì bạn có thể đột
nhiên nhìn thấy sự biến mất của khách hàng.
Tuy nhiên, nếu bạn quản lý xây dựng lòng trung thành, các khách
hàng thường xuyên, thì thậm chí khi họ ít mua trong thời kỳ suy
thoái nhưng vẫn duy trì ở một mức độ mua bán nào đó.
Nhiều trong số chúng ta cần trở nên ít độc lập hơn trong những
khách hàng dễ biến mất nhưng chúng ta không biết cách.
Dưới đây là một số gợi ý để giúp bạn;
• Tính toán (đến đồng đô la) mà mỗi khách hàng tiềm năng có
thể mang đến cho doanh nghiệp của bạn
• Mở một vài khóa đào tạo trong việc “một khách hàng có ý
nghĩa như thế nào với chúng ta?”
• Hỏi khách hàng (bằng miệng cũng như trên những mẩu giấy
thăm dò) rằng "tại sao bạn lại mua sản phẩm của doanh
nghiệp của chúng tôi” và “Chúng tôi có thể làm gì để cải
thiện dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi? “Bạn muốn chúng tôi
cung cấp cho bạn cái gì mà hiện chúng tôi không có"
• Phát triển một số hợp tác (có thể là không nghi thức) với
những người cung cấp dịch vụ và sản phẩm, người mà giới
thiệu cho khách hàng của bạn
• Liên hệ thường xuyện với những đối tác này để khám phá ra
những cách kinh doanh cùng nhau và để chia sẻ các câu
chuyện khách hàng tốt nhất
Và nếu bạn không có (hoặc không thực sự cần) một dữ liệu khách
hàng phức tạp thì hãy bắt đầu một hệ thống thu âm khách hàng đơn
giản. Ví dụ trong doanh nghiệp bán lẻ, điều này có thể đơn giản
như một cái hộp thư với khách hàng thường xuyên để xem họ thích
và không thích gì hoặc bạn có thể đưa vào máy tính để những dữ
liệu khách hàng thường xuyên có thể cập nhất bất cứ khi nào họ

được phục vụ. Trên tất cả, đừng làm rắc rối nó, nó phải có ý nghĩa
cho các nhân viên.
Mối quan tâm chính của con người ở thời điểm này là gì? An ninh
nghề nghiệp và tài chính ổn định. Đó là tất cả những điều đơn giản
trong cuộc sống – cảm nhận sự thoải mái và an toàn với môi
trường xung quanh chứ không phải những "quả chuông" và "tiếng
sáo". Nếu doanh nghiệp của bạn có thể giúp mọi người thoải mái
và hài với các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp, họ gần như là
tiếp tục mua sản phẩm của bạn, thậm chí trong cả thời kỳ suy
thoái.
Trong thời kỳ kinh tế hiện nay, không mấy khó khăn để có được
khách hàng mới nhưng hãy khiến họ cực kỳ hài lòng. Đó mới
chính là chìa khóa để sống sót và phát triển.