Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ
MINH

------

PHẠM XUÂN TRƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET - BANKING TẠI NGÂN
HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH
TẾ


TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ
MINH

------

PHẠM XUÂN TRƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET - BANKING TẠI NGÂN
HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH
TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. THÂN THỊ THU THUỶ


TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của q trình học tập, là cơng trình nghiên cứu
khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tơi với sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng
dẫn khoa học là TS.Thân Thị Thu Thủy.
Những số liệu, kết quả được nêu trong luận văn là hồn tồn trung thực và được trích dẫn
từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy.
Các giải pháp, kiến nghị trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm
2013 Tác giả

Phạm Xuân Trường


MỤC
LỤC


TRANG PHỤ
BÌA LỜI CAM
ĐOAN MỤC
LỤC

Trang
D
A
N
H
M
Ụ
C
C
Á
C
K
Ý
H
I
Ệ
U
,
C
Á
C
C
H
Ữ

V
I
Ế
T
T
Ắ
T
D
A
N
H
S
Á
C
H
C

1. Sự cần thiết
của đề tài
nghiên cứu
1

NG

2. Mục tiêu
nghiên cứu
1

VỤ

DỊC
H
INT

3. Đối tượng,
phạm vi và thời
gian nghiên
cứu
2
4. Phương pháp
nghiên cứu
2

ERN
ET BAN
KIN
G
TẠI

5. Ý nghĩa thực
tiễn của đề tài
nghiên cứu
2

NGÂ

6. Kết cấu của
luận văn 2

G

N
HÀN
THƯ

CHƯƠNG 1:
T
Ổ
N

ƠNG
MẠI

......................

1.1. T
ổn
Á
g
Q
C
q
U
ua
A
n
B
về

N
dị
Ả
V
ch
N
vụ
Ề
In
G
C
te
DANH SÁCH
rn
H
CÁC HÌNH VẼ,
et
ĐỒ THỊ,
Ấ
PHƯƠNG
ba
T
TRÌNH
n
L
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................ki
ng
Ư
tạ
Ợ

i
G


ngân hàng
thương mại
3
1.1.1. Tổng quan
về dịch vụ
tại ngân
hàng thương
mại 3
1.1.1.1. Khái niệm
về dịch vụ
ngân hàng
3
1.1.1.2. Đặc điểm
của dịch
vụ ngân
hàng 3
1.1.1.3. Phân loại
dịch vụ
ngân hàng
5
1.1.2. Tổng quan
về dịch vụ
Internet banking tại
ngân hàng
thương mại
5

1.1.2.1. Khái niệm
5
1.1.2.2. Đặc điểm
6
1.1.2.3. Vai trò của
dịch vụ
Internet banking
7
1.2. Nâng cao
chất lượng
dịch vụ
Internet banking tại
ngân hàng
thương mại
9

1.2.1. Khái niệm
về nâng cao
chất lượng
dịch vụ
Internet –
banking
9


1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking................................................10
1.2.2.1.Sự hài lòng của khách hàng............................................................................................10
1.2.2.2. Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng trên thị trường..................................11
1.2.2.3.Sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ...........................................................................11
1.2.2.4.Hệ thống kênh phân phối................................................................................................12

1.2.2.5. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ..........................................................................12
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking......................................13
1.2.3.1. Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking.........................13
1.2.3.2. Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking.........................13
1.2.4. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking....................................................15
1.2.4.1.Mơ hình SERVQUAL....................................................................................................15
1.2.4.2.Mơ hình SERVPERF......................................................................................................15
1.2.4.3....................................................................................................................................... Mơ
hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất...............................................................................16
1.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại các ngân hàng thương
mại
................................................................................................................................................................... 21
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng
thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu.................................................................................................................................. 22
1.3.1.Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương
mại trên thế giới............................................................................................................... 22
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu.............................................................................................23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.....................................26
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu...................................................26
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.............................................26
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu......................26
2.1.2.1. Lịch sử hình thành..........................................................................................................26
2.1.2.2. Lịch sử phát triển............................................................................................................ 26
2.1.3.Cơ cấu tổ chức.................................................................................................................. 27

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh...........................................................................................29
2.1.4.1. Tổng tài sản...................................................................................................................29
2.1.4.2. Huy động vốn khách hàng..............................................................................................30
2.1.4.3.Dư nợ tín dụng khách hàng............................................................................................30
2.1.4.4. Tổng lợi nhuận trước thuế...............................................................................................31
2.1.4.5. Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần.....................................................................................32
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu
....................................................................................................................................................................... 32
2.2.1. Số lượng khách hàng.........................................................................................................32
2.2.2. Số lượng giao dịch............................................................................................................33
2.2.3. Doanh số giao dịch...........................................................................................................34
2.2.4. Thu nhập từ dịch vụ..........................................................................................................35
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu................................................................................................................................................36
2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu.............................................................................................41
2.4.1. Các nhân tố vĩ mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu.......................................................................................................41
2.4.1.1. Nhân tố khung pháp lý...................................................................................................41
2.4.1.2. Nhân tố kinh tế - xã hội..................................................................................................42
2.4.2. Các nhân tố vi mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu.......................................................................................................43
2.4.2.1. Các nhân tố thuộc nội tại ngân hàng...............................................................................43
2.4.2.2. Nhân tố khách hàng........................................................................................................52
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu
...................................................................................................................................................................... 52
2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
52

2.5.1.1. Những kết quả đạt được.................................................................................................52
2.5.1.2. Những tồn tại.................................................................................................................54
2.5.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại.......................................................................................57


2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
thông qua kết quả khảo sát................................................................................................60
2.5.2.1.Mô tả mẫu khảo sát........................................................................................................60
2.5.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha................................................66
2.5.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................67
2.5.2.4. Kiểm định các giả thuyết khác và phân tích hồi quy tuyến tính bội..................................69
2.5.2.5. Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng khách
hàng
................................................................................................................................................................ 70
2.5.2.6. Kết quả nghiên cứu........................................................................................................72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................................74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU........75
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu................................................................................................................................................75
3.1.1. Định hướng phát triển chung tại ngân hàng........................................................................75
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng..........................................76
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu..................................................................................................................... 77
3.2.1. Nâng cao độ an tồn, chính xác trong hoạt động của dịch vụ.............................................77
3.2.1.1.Phòng ngừa các rủi ro, sự cố xảy ra khi thực hiện dịch vụ Internet - banking với nhiều hình
thức
................................................................................................................................................................ 77
3.2.1.2.Đẩy mạnh cơng tác quản lý và kiểm soát nội bộ trong hoạt động của dịch vụ..................78
3.2.1.3.Hồn thiện quy định, quy trình giao dịch.........................................................................78
3.2.1.4. Thường xun kiểm định, bảo trì cơ sở vật chất cơng nghệ và nâng cấp hệ thống phần

cứng, phần mềm dự phòng cho dịch vụ.........................................................................79
3.2.1.5.Cải tiến hoạt động bảo mật khi sử dụng dịch vụ..............................................................79
3.2.2. Nâng cấp, cải thiện cơ sở vật chất, công nghệ sử dụng trong dịch vụ..................................80
3.2.2.1. Nâng cao hoạt động của trang web ACB online..............................................................80
3.2.2.2. Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ cho hoạt động dịch vụ..................................81
3.2.2.3.Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động dịch vụ...............................................................81


3.2.3. Gia tăng sự am hiểu tâm lý khách hàng về dịch vụ............................................................82
3.2.3.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường..................................................................82
3.2.3.2.Đề ra chính sách marketing và bán hàng linh hoạt, hiệu quả............................................82
3.2.4. Đẩy mạnh phát triển năng lực của nhân viên, của ngân hàng và khả năng thực hiện giao dịch
85
3.2.4.1. Xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ năng lực phục vụ khách hàng....................................85
3.2.4.2. Phát triển chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ Internet
- banking...............................................................................................................................85
3.2.4.3. Hướng đến mơ hình Contact Center................................................................................87
3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.................................................87
3.3.1. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ...........................................................................................87
3.3.1.1. Sớm ban hành những định hướng, chính sách và cơ sở pháp lý cụ thể cho hoạt động của
dịch vụ
................................................................................................................................................................ 87
3.3.1.2. Nâng cao trình độ dân trí, khuyến khích người dân tiếp cận dịch vụ................................88
3.3.2. Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước..........................................................................88
3.3.2.1. Xây dựng cơ quan đầu mối giao dịch, hướng đến thống nhất cơng nghệ trên tồn quốc...88
3.3.2.2. Chỉ đạo giám sát và các hoạt động hỗ trợ nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ....................89
3.3.2.3.Tạo điều kiện để các ngân hàng trong nước giao lưu, học hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến từ các quốc gia khác.....................................................................................89
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................................90
KẾT LUẬN.............................................................................................................................. 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Đề cương nghiên cứu phân tích định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
– banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Phụ lục 2: Thang đo nháp và thang đo hiệu chỉnh lần 1 về chất lượng dịch vụ Internet – banking
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Phụ lục 3: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 4: Thang đo hiệu chỉnh lần 2 về chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu


Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu
Phụ lục 6: Phân tích thống kê mơ tả mẫu khảo
sát Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s
alpha Phụ lục 8: Phân tích khám phá nhân tố
EFA
Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phụ lục 10: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng
khách hàng


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT
TẮT


ACB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BSC

: Thẻ điểm cân bằng

CNTT

: Cơng nghệ thơng tin

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

FPT IS

: Công ty hệ thống thông tin FPT

GĐTC

: Giám đốc tài chính

HAY GROUP

: Cơng ty tư vấn quản lý tồn

cầu ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc

tế
KTT

: Kế tốn trưởng

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

OSI

: Công ty Open Solution

PFC

: Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân

PGBank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu

Petrolimex PKI : Mơ hình hệ thống hạ tầng khóa cơng khai
PTTH

: Phổ thơng trung học

R

: Nhân viên dịch vụ khách hàng về tiền gửi

RA

: Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp

SCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín

SWIFT

: Hiệp hội viễn thơng tài chính liên ngân hàng toàn thế

giới TCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TCBS

: Giải pháp ngân hàng tồn diện

TMCP

: Thương mại cổ phần

USD

: Đồng đơ la

VDC

: Cơng ty Điện toán – Truyền dẫn số liệu khu vực miền

Nam VND

: Việt Nam đồng

VSEC

: Công ty cổ phần an ninh mạng Việt Nam

VTB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt

Nam WIKIPEDIA
WTO

: Trang web Bách khoa mở tồn thư

: Tổ chức thương mại thế giới


DANH SÁCH CÁC
BẢNG



Trang
Bảng 1.1: Tóm tắt thiết
kế cho mơ hình nghiên
cứu
18
Bảng 1.2: Mã hóa các chỉ
tiêu và các biến đo lường
chất lượng dịch vụ Internet
– banking tại ACB
.............................
.............................
.............................
.............................
.............................
........ 20
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu
hoạt động kinh doanh tại
ACB giai đoạn 2009 –
2012
29
Bảng 2.2: Số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ
Internet – banking tại ACB
giai đoạn 2009 – 2012
.............................
.............................
.............................
.............................

.............................
........ 33
Bảng 2.3: Số lượng giao
dịch trong dịch vụ Internet
– banking tại ACB giai
đoạn 2009 – 2012
.............................
.............................
.............................
.............................
.............................
........ 34


Bảng 2.4: Doanh số giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại
ACB giai đoạn 2009 – 2012
34
Bảng 2.5: Thống kê số người sử dụng và tỷ lệ dân số Việt Nam sử
dụng Internet43
Bảng 2.6: Trình độ nhân viên tại ACB năm 2012

46

Bảng 2.7: Các tiện ích trong dịch vụ Internet - banking tại ACB và
một số ngân hàng khác
53
Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ Internet
– banking 61
Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính

61

Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi..............................................................................
61
Bảng 2.11: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn............................................................................
62
Bảng 2.12: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp hiện tại......................................................................
62
Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng......................................................
63
Bảng 2.14: Cơ cấu mẫu theo đối tượng khách hàng....................................................................
63
Bảng 2.15: Nguồn thông tin về dịch vụ Internet – banking mà mẫu
khảo sát tiếp cận........................................................................................................................
64
Bảng 2.16: Những tiện ích hay sử dụng trong dịch vụ Internet banking của mẫu khảo sát..........................................................................................................
64
Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến đo lường chất lượng dịch vụ
Internet – banking ACB của mẫu khảo sát...............................................................
65
Bảng 2.18: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến
phụ thuộc...................................................................................................................................
66
Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập.........................................................
67
Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc.....................................................
68


Bảng 2.21: Tổng kết phân tích hồi quy.......................................................................................69

Bảng 2.22: Các thơng số thống kê trong phương trình hồi quy....................................................69
Bảng 2.23: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB
của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ........................................................70
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB
của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ........................................................70
Bảng 2.25: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking
ACB của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ................................................71
Bảng 2.26: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB
của khách hàng theo đối tượng khách hàng..............................................................71
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB
của khách hàng theo đối tượng khách hàng..............................................................71
Bảng 2.28: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking
ACB của khách hàng theo đối tượng khách hàng......................................................72
Bảng 2.29: Thống kê mô tả các chỉ tiêu và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet –
banking ACB của mẫu khảo sát...............................................................................72


DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG
TRÌNH



Trang

HÌN
H
VẼ,
ĐỒ
THỊ
Hình

1.1:
Mơ
hình
đánh
giá
chất
lượn
g
dịch
vụ
SER
VPE
RF
15
Hình
1.2:
Mơ
hình
nghiê
n cứu
cho
luận
văn
16
Hình
1.3:
Quy
trình
thực
hiện

nghiê
n cứu
17


Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại ACB..................................................................................
Hình 2.2: Tổng tài sản hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012..............................................
Hình 2.3: Vốn huy động khách hàng hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012.........................
Hình 2.4: Dư nợ tín dụng khách hàng hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012........................
Hình 2.5: Tổng lợi nhuận trước thuế tại ACB giai đoạn 2009 – 2012........................................
Hình 2.6: Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần tại ACB giai đoạn 2009 – 2012..............................
Hình 2.7: So sánh thu nhập từ dịch vụ Internet - banking và tổng thu nhập từ phí và dịch
vụ tại ACB giai đoạn 2009 – 2012...........................................................................
Hình 2.8: Giao diện trang web ACB online..............................................................................
Hình 2.9: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tại ACB giai đoạn 2009 – 2012....................
Hình 2.10: Số lượng nhân viên tại ACB giai đoạn 2009 – 2012.................................................
Hình 2.11: Thu nhập bình quân của nhân viên tại ACB giai đoạn 2009 – 2012...........................

PHƯƠNG TRÌNH
Phương trình 2.1: Phương trình hồi quy chuẩn hóa.....................................................................


- 20
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên
cứu

Ngày 7/5/2010, Ngân hàng TMCP Á Châu ACB - bắt đầu triển khai dịch vụ ACB online dành cho
các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn VNĐ
trên tồn hệ thống. Điều này đã đánh dấu một cột mốc

lớn về sự thay đổi trong quy mô và hoạt động của dịch
vụ Internet - banking tại ngân hàng. Theo đó, các tiện
ích trong dịch vụ dần dần được hồn thiện và phát triển;
cơ sở vật chất và công nghệ cho dịch vụ ngày càng
được ngân hàng chú trọng đầu tư; năng lực chuyên môn
của đội ngũ nhân viên cũng được bồi dưỡng nên chất
lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao và đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng trong một cuộc sống hiện đại.
Từ năm 2009 đến nay, hoạt động của dịch vụ NHĐT nói
chung và của dịch vụ Internet - banking nói riêng tại
ngân hàng đã có những chuyển biến rất lớn. Bên cạnh
những kết quả kinh doanh khả quan, ngân hàng đã trải
qua rất nhiều thử thách khi phải cạnh tranh với nhiều
NHTM khác cả trong nước và thế giới để mở rộng thị
phần, khẳng định vị thế dịch vụ trên thị trường. Khách
hàng hiện nay được sống trong môi trường khoa học
công nghệ hiện đại nên có những địi hỏi rất cao về
những khả năng mà một dịch vụ ngân hàng mang lại,
không chỉ đơn thuần là sự an toàn và thuận tiện trong
giao dịch mà cần phải có thêm sự đa dạng và mang tính
khác biệt trong dịch vụ. Chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang ngày càng được các ngân hàng
trong đó có ACB xem là một trong những chiến lược
trọng tâm nên làm thế nào để gia tăng chất lượng dịch vụ
ngày càng tốt hơn, khiến khách hàng sử dụng dịch vụ
nhiều hơn là một vấn đề mà ngân hàng luôn nỗ lực thực
hiện để trở thành một trong bốn ngân hàng hàng đầu


Việt Nam vào năm 2015 và là một

trong ba ngân hàng lớn nhất Việt
Nam năm 2020.
Từ thực tế trên, tác giả
chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu” cũng khơng
ngồi mục đích một mặt tìm hiểu
rõ hơn về hoạt động của dịch vụ
Internet – banking tại ACB cũng
như đưa ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ này
trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên những kiến thức
cơ bản về dịch vụ ngân hàng, phân
tích tình hình hoạt động cũng như
thực trạng chất lượng dịch vụ
Internet – banking dành cho khách
hàng tại ACB.
Bên cạnh đó, vận dụng lý
thuyết, tham khảo các chuyên gia
ngân hàng và khách hàng để xây
dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đo
lường và đánh giá chất lượng dịch
vụ Internet - banking tại ACB
thông qua ý kiến của khách hàng.

- 21
-

Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho
ACB trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Internet - banking tại ACB.
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu. Thời gian nghiên cứu: từ tháng 1/2009 đến tháng
12/2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập và sử dụng các dữ liệu thứ cấp có sẵn từ nội
bộ ACB, Internet, các tạp chí,… kết hợp với dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi định
tính bằng phương pháp phỏng vấn và tham khảo chun gia để:
-

Phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng.

-

Xây dựng, hiệu chỉnh mơ hình và bảng câu hỏi khảo sát.

-

Ngồi ra còn sử dụng một số phương pháp như phân tích, so sánh, quy nạp,… nhằm
đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát do
người được phỏng vấn tự trả lời. Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần
mềm SPSS phiên bản 16.0 và Excel phiên bản 2003 để thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích ANOVA.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài sẽ mang ý nghĩa thiết thực trong thực tiễn. Việc phân tích tình hình hoạt động và
đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB sẽ cung cấp cho các nhà quản trị và các
cơ quan vĩ mơ có cái nhìn tổng thể về hoạt động của dịch vụ tại ngân hàng. Qua đó, đưa ra một
số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB nói riêng và của hệ thống
ngân hàng Việt Nam nói chung.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành ba chương chính với nội dung cụ thể sau:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương
mại cổ phần


Á Châu.


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng thương mại
1.1.1.Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại
1.1.1.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo Phụ lục các dịch vụ tài chính
của Hiệp định chung về thương mại – dịch vụ, dịch vụ ngân hàng là bộ phận cấu thành trong
dịch vụ tài chính nói chung (WTO, 1995). Có nhà kinh tế cho rằng hầu hết các hoạt động nghiệp
vụ trong NHTM đều được gọi là dịch vụ ngân hàng (Cox, 1997). Tại Việt Nam, Luật tổ chức tín
dụng số 47/2010/QH12 khơng định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng nhưng có nhắc đến các
hoạt động trong NHTM, đó là:
(1) Nhận các loại tiền gửi; (2) Phát hành các loại chứng chỉ để huy động vốn; (3) Cấp tín dụng dưới
nhiều hình thức; (4) Mở tài khoản thanh toán; (5) Cung ứng các phương tiện, dịch vụ thanh toán.
Như vậy, khi xã hội càng phát triển, con người càng nhận thức dịch vụ ngân hàng rộng và quan

trọng hơn trong nền kinh tế. Vì thế dịch vụ ngân hàng được rất nhiều nhà kinh tế, tổ chức quan
tâm nghiên cứu. Dựa trên kinh tế học và kiến thức thực tế, dịch vụ ngân hàng được hiểu là:
-

Là một trong những ngành kinh tế thứ ba, là thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật
chất, bao gồm tồn bộ hoạt động tài chính tiền tệ trong suốt quá trình khách hàng và
NHTM tiếp xúc với nhau.

-

Là tất cả các sản phẩm tài chính tiền tệ mà NHTM cung cấp cho khách hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu kinh doanh, cất trữ tài sản,… của khách hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ có
thêm thu nhập từ các dịch vụ này.

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Tính vơ hình hay phi vật chất: Khác với các hàng hóa hữu hình, dịch vụ ngân hàng là sản phẩm
khơng có hình hài rõ rệt. Mặt khác, khách hàng không thể biết tác động của dịch vụ ngân hàng
đến hoạt động sản xuất kinh doanh trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định và khó xác định được chất lượng: Chất lượng dịch vụ ngân
hàng thường khơng đồng nhất và tùy thuộc vào hồn cảnh tạo ra dịch vụ như đơn vị cung cấp,
thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ,… Bên cạnh đó, khơng thể xác định chính xác chất lượng
dịch vụ ngân hàng giữa các ngân hàng bằng các phương pháp đo lường thơng thường như thể tích,
cân nặng,…


mà đòi hỏi theo một phương pháp đo lường riêng biệt.
Tính khơng thể phân chia: Các sản phẩm hữu hình được sản xuất ra rồi qua mua bán, khách hàng
mới tiêu thụ sản phẩm còn với các dịch vụ ngân hàng thì lại khác. Khách hàng sẽ đồng hành một
phần hoặc trong suốt quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc lựa chọn các
dịch vụ, tiện ích cần sử dụng, sau đó ngân hàng sẽ cung cấp theo đúng những gì khách hàng

mong muốn.
Tính không mất đi: Các kỹ năng chuyên môn của nhân viên ngân hàng sẽ không mất đi sau khi đã
thực hiện những tác vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng như kỹ năng vận hành, kỹ năng bán
hàng, kỹ năng tư vấn,…
Tính khơng thể tồn trữ: Các hàng hóa hữu hình có thể được nhập kho, phân phối và bán cho
người tiêu dùng bất cứ khi nào còn dịch vụ ngân hàng thì khơng như vậy.
Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ liên quan đến tài chính tiền tệ nên rất nhạy cảm và tác động
trực tiếp đến mọi hoạt động kinh tế. Dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự chu chuyển tiền tệ trong
nền kinh tế, đáp ứng các giao dịch phát sinh giữa các chủ thể trong đo lường, thanh tốn,… nên
dịch vụ ln chịu sự kiểm soát chặt chẽ từ nhà nước nhằm ổn định tiền tệ và hạn chế nguy cơ
khủng hoảng tài chính có thể xảy ra.
Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ chứa đựng nhiều rủi ro như rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất,
… Những rủi ro có khả năng xảy ra bất cứ lúc nào trong hoạt động tại ngân hàng khi có biến
động trên thị trường.
Có sự ảnh hưởng dây chuyền với nhau trong dịch vụ ngân hàng. Sự ảnh hưởng này gồm ảnh
hưởng dây chuyền giữa các dịch vụ trong ngân hàng và ảnh hưởng dây chuyền trong dịch vụ giữa
các ngân hàng. Trong ngân hàng, sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và
phát triển của dịch vụ kia. Ngoài ra, với xu thế toàn cầu hóa hiện nay, sự phụ thuộc và mức độ
liên kết trong hoạt động giữa các ngân hàng rất cao. Khi dịch vụ của một ngân hàng hoạt động
không tốt sẽ ảnh hưởng lan truyền đến dịch vụ của các ngân hàng khác.
Các dịch vụ ngân hàng gắn liền với hoạt động của NHTM và ngày càng phát triển đa dạng, mở
rộng về phạm vi hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên thực tế,
các NHTM hoạt động chủ yếu trên ba nghiệp vụ lớn là nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng
– đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác
dụng khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu quả cao
nhất thông qua các dịch vụ ngân