CHƯƠNG 3 QUẢN lý CUNG – cầu và DỊCH vụ KHÁCH HÀNG quản lý chuỗi cung cấp DHBK (1)

NHÓM :II
CHƯƠNG 3
Quản lý cung-cầu và dịch vụ khách hàng
 


QUẢN LÝ CUNG-CẦU VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• Mục tiêu bài học:
• Sau khi nghiên cứu chương này, học viên có thể nắm được một số kiến thức sau đây:
• Hiểu được tầm quan trọng của mạng lưới logistics từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Nhận thức rõ yêu cầu cấp thiết của việc quản lý có hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
Nó như là một phần tất yếu của hệ thống logistics và chuỗi cung ứng tổng thể.
• Nắm được phương pháp dự báo và vai trò của việc phối hợp giữa các bộ phận chức
năng trong quá trình dự báo và quản lý cung-cầu.
• Xác định được các bước cơ bản của quá trình thực hiện đơn hàng và vai trò của quản
lý đơn hàng hiệu quả trong việc tạo ra giá trị cho doanh nghiệp đối với khách hàng.
• Hiểu rõ ý nghĩa của dịch vụ khách hàng và tầm quan trọng đối với quản lý logistics và
chuỗi cung cấp
• Nhận thức được sự khác biệt giữa logistics và kênh marketing, đồng thời hiểu được
rằng hàng hóa có thể đến được với khách hàng mục tiêu thông qua một số kênh phân
phối thay thế.


PHẦN I:
Tầm quan trọng của mạng lưới logistics từ nơi xuất phát đến
nơi tiêu thụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

• Logistics là hoạt động khơng thể thiếu trong các hoạt
động sản xuất, lưu thông và phân phối. Đặc biệt,
trong thời kỳ các quốc gia đang đẩy mạnh quá trình

hội nhập và giao lưu kinh tế, logistics càng trở thành
một mắt xích quan trọng của nền kinh tế. Điều này
cho thấy rằng, nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics của
các doanh nghiệp sản xuất, thương mại hiện nay là
rất cần thiết và tương đối cao.


Khái niệm logistics
“Logistics là q trình tối ưu hố về vị trí
và thời điểm, vận chuyển và dự trữ
nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của
chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất,
phân phối cho đến tay người tiêu dùng
cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt
động kinh tế”.


Nguyên vật liệu

Phụ tùng
Máy móc thiết
bị

CÁC BỘ PHẬN CƠ BẢN CỦA LOGISTICS

Q
trình
sản
xuất

Bán thành phẩm

Dịch vụ

Đóng
gói

Kho
lưu
trữ
thành
phẩm

Bến
bãi
chứa
TT
phân
phối

Vận tải
Thơng tin
CUNG ỨNG
QUẢN LÝ VẬT TƯ
LOGISTICS

PHÂN PHỐI

KHÁ
CH

HÀN
G


Q TRÌNH

VỊ TRÍ
NGUỒN
TÀI
NGUN/
YẾU TỐ
ĐẦU VÀO

LƯU TRỮ

TỐI
ƯU
HĨA

Người tiêu
dùng

VẬN CHUYỂN

www.themegallery.com


Vai trị của logistics
+ Logistics là cơng cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong
một quốc gia và toàn cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản

xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường.


Vai trò của logistics
+ Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây

chuyền, hiệu quả của q trình này có tầm quan
trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành
công nghiệp và thương mại mỗi quốc gia.
Nhật và Mỹ logistics đóng góp khoảng 10% GDP.
Đối với những nước kém phát triển thì tỷ lệ này
có thể hơn 30%.

Dịch vụ logistics ở Việt Nam chiếm khoảng từ 15-20% GDP.
Ước tính GDP nước ta năm 2014 khoảng 130tỷ USD.Nếu chỉ
tính riêng khâu quan trọng nhất trong logistics là vận tải,
chiếm từ 40-60% chi phí thì cũng đã là một thị trường dịch vụ
khổng lồ.


Vai trị của logisticsLogistics góp
Logistics giúp
giải quyết cả
đầu vào và đầu
ra của DN,
giúp giảm chi
phí, tăng khả
năng cạnh
tranh của DN
Logistics góp

phần nâng cao
hiệu quả quản
lý. DN chủ động
trong việc chọn
nguồn ngun
liệu, sản xuất,
tìm kiếm thị
trường…

Vai trị đối
với doanh nghiệp

phần giảm chi
phí bằng việc
tiêu chuẩn hóa
chứng từ, đạt
được lợi thế
cạnh tranh lâu
dài về sự khác
biệt hóa và tập
trung

Logistics hỗ
trợ đắc lực
cho hoạt
động
marketing,
đặc biệt là
marketing
mix (4P).

Chi phí logistics và phân tích tổng chi phí
logistics
Tổng chi phí Logistics = Chi phí phục vụ KH + Chi phí vận tải
+ Chi phí dự trữ + Chi phí kho bãi + Chi phí sản xuất thu mua
+ Chi phí giải quyết đơn hàng và hệ thống thơng tin

Khơng thể phân tích riêng lẻ từng hoạt động logistics và chi phí
logistics vì chúng có quan hệ mật thiết, ln tác động qua lại lẫn
nhau, ảnh hưởng và bổ sung cho nhau


Sự phát triển của công nghệ thông tin
đã làm tăng sự hài lòng và giá trị cung
cấp cho khách hàng của dịch vụ logistics.
Bằng những ưu điểm vượt trội của
mình, logistics đã đóng vai trị then chốt
trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi
cần đến, vào đúng thời điểm thích hợp.
Vì vậy, cũng có thể nói rằng logistics
là “trợ thủ đắc lực” cho hoạt động
marketing hỗn hợp 4P.
-

 


Hệ thống Logistics phân phối hàng hóa tới
người tiêu dùng (Outbound Logistics)

Phân phối sản phẩm ra thị trường
• Trong nỗ lực để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhiều công ty đã tập
trung vào quá trình phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng.
• Q trình này cũng được biết đến như một hệ thống tổng thể gồm
các quy trình, hệ thống, nguồn lực nhằm giúp doanh nghiệp tăng
cường khả năng phục vụ khách hàng.
• Phương thức mà các nhà bán lẻ như LL Bean, Lands 'End và Eddie
Bauer thực hiện các đơn đặt hàng cho khách hàng là những ví dụ
điển hình của 1 hệ thống Logistics.
• Vấn đề này đã rất được quan tâm trong nghiên cứu về logistics và
quản lý chuỗi cung cấp, và đây cũng là những nội dung chính được
đề cập trong chương này.


Quản lý ngun vật liệu
• Tương ứng với đó là khái niệm về quá trình quản lý hệ thống cung ứng
trong nội bộ Doanh nghiệp, liên quan đến các hoạt động và qui trình
phục vụ cho các hoạt động giá trị gia tăng như sản xuất, đóng gói, v.v..
• Ngồi ra cũng cần tập trung vào các yếu tố của chuỗi cung cấp bao
gồm quản lý nguyên vật liệu và cung ứng.
• Một ví dụ điển hình là các bộ phận ô tô và phụ kiện cần chuyển từ địa
điểm cung cấp tới các nhà máy lắp ráp ơ tơ.
• Mặc dù nhiều quy tắc trong quá trình quản lý cung ứng vật tư kỹ
thuật cũng tương đồng với quá trình phân phối sản phẩm ra thị
trường nhưng vẫn có sự khác biệt cần phải làm rõ.
• Do vậy, chủ đề về quá trình quản lý cung ứng vật tư ký thuật sẽ được
trình bày trong chương sau với tiêu đề “Quản lý cung ứng”.


PHẦN II

QUẢN LÝ CUNG –CẦU
Quản lý cung-cầu một cách hiệu quả đối với các thành viên của chuỗi với mục tiêu
chung là đáp ứng và giải quyết các vấn đề của khách hàng:
• Tập hợp thơng tin và phân tích về các vấn đề của khách hàng, các nhu cầu chưa được
đáp ứng.
• Xác định các đối tác nhằm thực hiện các chức năng cần thiết trong chuỗi cung-cầu.
• Chuyển các chức năng quan trọng sang các thành viên có khả năng thực hiện hiệu
quả nhất trong kênh.
• Chia sẻ thông tin về khách hàng, công nghệ, cơ hội và thách thức giữa các thành viên
trong mạng lưới .
• Phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm giải quyết vướng mắc của khách hàng.
• Phát triển và thực hiện tốt nhất dịch vụ logistics, vận chuyển, phân phối nhằm đưa
sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng tại thị trường mục tiêu.


2.1 Tổng quan về việc mất kết

nối giữa cung ứng và nhu cầu
có thể ảnh hưởng đến hiệu
quả của tồn bộ chuỗi cung
ứng


 

 

 

Bão hòa

 

 

Dịch vụ khách hàng
Khả năng phản ứng linh hoạt đến biến
động cầu

 

Hiệu quả hoạt động nội bộ

 

 
 
 
 
 
 

c
u
n
g

(Thị trường được phục vụ)

Dịch vụ khách hàng
Hiệu quả hoạt động nội
bộ
(Thị trường được phục
vụ)

 
 

 

Đang phát triển

Tăng trưởng

Dịch vụ khách hàng
Phát triển sản phẩm
 

Ôn định

Dịch vụ khách hàng
cầu

 
 
 

 
 

 

 

 

 
 
 
 
 
 
 


Ingram Micro – doanh
nghiệp dẫn đầu chuỗi
cung-cầu


Một số kết quả các phân tích
• Dựa vào điều kiện cụ thể của từng trường hợp
mà mình phục vụ cũng như lợi thế sở trường
của mình



2.2Quản lý cung-cầu hỗ trợ chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp
Chiến

* Thực hiện phân tích "nếu như" trên
lược phát
tổng sản lượng ngành để xác định mức
triển
độ ảnh hưởng của các hoạt động sáp
nhập lên thị phần sản phẩm trên thị
trường.
* Phân tích sản lượng cung/cầu trên thị
trường để dự đốn những thay đổi
trong cơ cấu giá sản phẩm và kinh tế
thị trường trên cơ sở sáp nhập và mua
lại.
* Xây dựng các mơ hình nhân sự cho các
cơng ty nhận sáp nhập bằng cách sử
dụng dữ liệu nhu cầu.


Chiến lược * Quản lý trưởng thành của sản phẩm trong
mở rộng
danh mục đầu tư hiện tại để tối ưu thời gian
chồng chéo cuộc sống chu kỳ.
* Tạo sản phẩm mới phát triển / giới thiệu kế
hoạch dựa trên chu kỳ cuộc sống.
* Cân bằng sự kết hợp của nhu cầu và rủi ro về
tiền mặt phù hợp với nhu cầu về sản phẩm
mới.
* Đảm bảo đa dạng hóa danh mục sản phẩm
thông qua các dự báo nhu cầu.
 

Chiến lược * Quản lý sản phẩm bán hàng thông qua mỗi kênh
định vị
dựa trên nhu cầu và sản phẩm.
* Quản lý vị trí của hàng hóa thành phẩm tại các
trung tâm phân phối thích hợp, giảm vốn làm việc,
dựa trên nhu cầu.
* Xác định khả năng cung cấp cho mỗi kênh.

Chiến lược * Quản lý đầu tư vốn, chi phí tiếp thị, nghiên cứu và
đầu tư
ngân sách phát triển dựa trên dự báo nhu cầu các
sản phẩm tiềm năng và trưởng thành của sản
phẩm hiện tại.
* Xác định xem có thêm năng lực sản xuất.
 


PHẦN III:DỰ BÁO
• Một vấn đề chính trong qui trình quản lý chuỗi cung ứng tích
hợp là làm sao để tất cả các quyết định được đưa ra trong
suốt chu trình sản xuất hàng hóa đều được dựa trên nhu cầu
thực của thị trường.
• Dự báo dài hạn
• Dự báo trung hạn
• Dự báo ngắn hạn
Một vấn đề chính trong qui trình quản lý chuỗi cung ứng tích
hợp là làm sao để tất cả các quyết định được đưa ra trong
suốt chu trình sản xuất hàng hóa đều được dựa trên nhu cầu
thực của thị trường.

PHƯƠNG PHÁP DỰ BÁO
• Phương pháp dự báo và vai trò của việc phối hợp giữa các bộ
phận chức năng trong q trình dự báo và quản lý cung cầu
• Các phương pháp dự báo
1. Các phương pháp dự báo định tính
Các phương pháp dự báo định tính là các phương pháp dự
báo bằng cách phân tích định tính dựa vào suy đoán, cảm nhận.
Các phương pháp này phụ thuộc nhiều vào trực giác, kinh nghiệm
và sự nhạy cảm của nhà quản trị trong q trình dự báo, chỉ mang
tính phỏng đốn, khơng định lượng.. Tuy nhiên chúng có ưu điểm
là đơn giản, dễ thực hiện thời gian nghiên cứu dự báo nhanh, chi
phí dự báo thấp và kết quả dự báo trong nhiều trường hợp cũng rất
tốt. Sau đây là một số phương pháp dự báo định tính chủ yếu:


 Lấy ý kiến của ban quản lý điều hành
Đây là phương pháp dự báo được sử dụng khá rộng rãi. Trong phương pháp này, cần
lấy ý kiến của các nhà quản trị cao cấp , những người phụ trách các công việc quan
trọng thường hay sử dụng các số liệu thống kê, chỉ tiêu tổng hợp của doanh nghiệp.
Ngoài ra cần lấy thêm ý kiến đánh giá của các cán bộ điều hành marketing, kỹ thuật,
tài chính và sản xuất.
Phương pháp này sử dụng được trí tuệ và kinh nghiệm của những cán bộ trực tiếp
liên quan đến hoạt động thực tiễn. Tuy nhiên nó có nhược điểm là mang yếu tố chủ
quan và ý kiến của những người có chức vụ cao nhất thường chi phối ý kiến của
những người khác.