bài giảng kinh doanh thương mại - chương 4 quản trị bán hàng & dịch vụ khách hàng

CHƯƠNG IV
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
&
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG


I.
II.

Khái quát về bán hàng
Nội dung hoạt động bán hàng

III. Quản

trị bán hàng
IV. Dịch vụ khách hàng


I.KHÁI QUÁT VỀ BÁN HÀNG
1. Khái niệm

- Theo Các Mác : Bán hàng là “sự
chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ
hàng sang tiền (H-T)”.
- Theo Luật Thương mại Việt Nam 2005:
Bán hàng là hoạt động thương mại, là hành
vi thương mại thể hiện mối quan hệ giữa
người mua – người bán.


2. Vai trị

- Chuyển hóa: Vốn kinh doanh
từ hàng
tiền.
- Là kênh trực tiếp thực hiện chức
năng lưu thơng hàng hóa


3. Các hình thức bán hàng
3.1 Bán bn (Wholesaling)
Khái niệm: DNSX - Các tổ chức trung gian -
người tiêu dùng / nhà sản xuất khác
- Đặc trưng:
+ Hàng hóa chưa đến tay người tiêu dùng cuối cùng
+ Bán phải có Hợp đồng và bán với số lượng lớn
- Ưu : thời gian thu hồi vốn nhanh,
- Nhược:. khả năng hàng hóa bị tồn đọng hoặc tiêu thụ
chậm cũng lớn

-


3.2 Bán lẻ (retailing)
 K/n:

Bán hàng trực tiếp cho người
tiêu dùng
 Đặc trưng:
+ Hàng hóa đến tay người tiêu dùng
trực tiếp và cuối cùng
+ Khối lượng mỗi lần bán ra ít, đơn

lẻ
+ Mặt hàng chủ yếu là hàng tiêu
dùng


 Ưu

điểm:
◦Tiếp xúc trực tiếp với người tiêu
dùng
◦Nắm bắt được sự thay đổi của nhu
cầu, thị hiếu người tiêu dùng
o Nhược điểm:
Thời gian thu hồi vốn chậm


3.3 Đại lý
 Khái

niệm: Người nhân danh
chính mình mua, bán hàng hóa
cho bên nhận hàng (giao đại lý
hoặc cung ứng dịch vụ)
(Theo Đ166- Luật TM2005).


 Đặc

trưng
+ Thu nhập, chi phí, doanh thu có liên

quan trực tiếp với nhau
+ Mặt hàng kinh doanh tương đối
giống nhau nhưng khơng mang tính
cạnh tranh
+ Có lực lượng bán hàng thường xuyên
+ Có sự phân chia khu vực địa lý ổn định,


II. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Nghiên cứu thụ sản phẩm
tiêu thị trường
2. Nghiên cứu người tiêu dùng
3. Kênh phân phối hàng hóa
4. Chính sách, phương thức bán hàng
5. Quảng cáo, xúc tiến thương mại
1.


Mơ hình tiêu thụ sản phẩm
TT

Hàng
hóa,
dịch
vụ

-N.C thị
trường
--N.C tiêu

dùg

1. Quản lý hệ thống
phân phối
2. Quản lý dự trữ
3. Quản lý lực lượng
hán hàng
4. Tổ chức bán hàng

Thông
tin thu
thập

Kế hoạch
tiêu thu

Thực
hiện
kế
hoạch

-Giá cả
-Doanh số
-Thị trường
-Kênh phân
phối
-Vốn
-Dịch vụ…

1. Nghiên cứu thị trường
Mục đích:
- Xác định khả năng bán 1 loại hàng nào đó

- xác định nhóm khách hàng cùng thị
hiếu, xu hướng tiêu dùng
Mục tiêu:
- Có thơng tin để xây dựng kế hoạch tiêu
thụ sản phẩm


1. Nghiên cứu thị trường
Các câu hỏi cần trả lời:
- Thị trường DN hướng vào NHƯ THẾ NÀO?
- Tiềm năng ra sao?
- Mức giá, chính sách giá NHƯ THẾ NÀO?
- Mạng lưới tiêu thụ tổ chức NHƯ THẾ NÀO?
- Nâng cao doanh số bằng cách nào?


1. Nghiên cứu thị trường
 Phương

pháp nghiên cứu:
- NC tổng quan: tổng cung, tổng
cầu, giá cả ntn?
- NC chi tiết: hành vi, thói quen
của NTD; tâm lý tiêu dùng; xác
định khách hàng mục tiêu…

1. Nghiên cứu thị trường
N/cứu về “ Khách hàng mục tiêu”:
 Ai là người đưa ra quyết định
muasắm?
 Họ tìm kiếm gì ở sản phẩm?
 Mục đích mua sắm?
 Họ ở đâu? Mức thu nhập ntn?
 Mua sản phẩm khi nào? Mua ở đâu?


Thị trường tiêu thụ sản phẩm
1.1 Nhóm KH k tiêu dùng tuyệt đối sản phẩm
1.2 Thị trường tiềm năng của sản phẩm
1.2.1 Nhóm KH k tiêu dùng tương đối sản phẩm
1.2.2 Thị trường thực tế về sản phẩm
1.2.2.1 Thị trường thực tế của Đối thủ cạnh tranh
1.2.2.2 Thị trường thực tế của Doanh nghiệp


Thị trường lý thuyết về sản phẩm
1.1
1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.2.1
1.2.2.2

Thị trường tiêu thụ sản phẩm

2. Lập kế hoạch tiêu thụ SẢN PHẨM

2.1 Căn cứ lập kế hoạch
i. Dự báo mức bán sản phẩm

- Dự báo biến động:
+ Dự báo tiềm năng thị trường
+ Dự báo thị phần triển vọng
+ Dự báo mức bán của DN trong kỳ
- Dự báo trực tiếp bán hàng


2. Lập kế hoạch tiêu thụ SẢN PHẨM

2.1 Căn cứ lập kế hoạch
ii. Đối thủ cạnh tranh
- Tình hình tiêu thụ sản phẩm của ĐTCT
- So sánh các lợi thế của DN với ĐTCT:

+ Lợi thế hữu hình
+ Lợi thế vơ hình


2. Lập kế hoạch tiêu thụ SẢN PHẨM
2.1 Căn cứ lập kế hoạch
iii. Khả năng của doanh nghiệp
Huy động các nguồn lực ( nhân lực, tài chính)
để thực hiện KH tiêu thụ sp
iv. Các chính sách của Nhà nước

- Thuế
- Chính sách tín dụng
- Chính sách hỗ trợ XNK …


2. Lập kế hoạch tiêu thụ SẢN PHẨM
2.2 Nội dung kế hoạch tiêu thụ sản phẩm

Xác lập danh sách các mục tiêu:
+ Doanh số
+ Cơ cấu khách hàng
+ Khu vực thị trường
- Xác lập thời gian thực hiện tiêu thụ sp
- Các hoạt động hỗ trợ:
-

+ Q/cáo, khuyến mại
+ Dịch vụ khách hàng


3. Xây dựng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm
3.1 Các yếu tố cấu thành mạng lưới tiêu thụ sản phẩm
Tổ chức, cá nhân tham gia
vào kênh

Các tổ chức
bổ trợ

Thành viên chính
thức của kênh

NSX

NBB

NBL

NTD
CC

CT
VT

CT
BH

CT
TC

CT
NCTT


3. Xây dựng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm
3.1 Các yếu tố của mạng lưới tiêu thụ sản
phẩm

- Nhà sản xuất
- Người tiêu dùng
- Trung gian TM: bán buôn và bán lẻ

Số lượng và các cấp độ trung gian
TM:
tạo nên mức độ phức tạp của mạng lưới.


3. Xây dựng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm
3.1 Các yếu tố của mạng lưới tiêu thụ sản phẩm

3.1.1 Nhà sản xuất
3.1.2 Trung gian thương mại
(a) Trung gian thương mại bán buôn
* Là các DN mua hàng để bán cho
những người bán lại hoặc người kinh
doanh


- Nhà bán buôn thực sự
3.1.2 Trung gian thương mạiXK, NK
• DNTM, nhà phân phối,

- Đại lý, mơi giới, bán buôn ăn hoa hồng
* tiền hoa hồng trên doanh số bán
* khoản lệ phí đã được quy định
- Chi nhánh, đại diện bán hàng của
NSX