CAC HE THONG QUAN LY CHAT LUONG TS Xuân

TS. BS. PHAN THANH XUÂN
Bộ môn Tổ chức - Quản lý Y tế - Khoa Y tế Công Cộng


MỤC TIÊU
1. Trình bày về chất lượng, nguyên tắc quản lý chất
lượng,
các yếu tố cấu thành chất lượng và quản lý
1
chất lượng.

2. Trình bày các hệ thống quản lý chất lượng.

3. Vận dụng các mơ hình quản lý chất lượng vào cải
tiến chất lượng bệnh viện.


• Từ thiện
• Người ốm, nghèo
• Cơ nhỡ, vô gia cư.

CHẤT LƯỢNG
CAO

BỆNH VIỆN

NHÀ THƯƠNG

Khái niệm Quản lý chất lượng bệnh viện

HIỆU QUẢ

•
•
•
•
•
•

CC-KB-CB-PB
ĐÀO TẠO
NCKH
CHỈ ĐẠO TUYẾN
HỢP TÁC QUỐC TẾ
QLKTYT.

GIÁ CẢ
CHẤP NHẬN ĐƯỢC


LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG


LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG


LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Thập niên 30: Ts. Walter Andrew Shewart.
→KSCL = SQC (Statitical Quality Control)

LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG


LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

• 1947: thành viên Hiệp hội thống kê Nhật

• 7/1950: JUSE- Japanese Union of Scientists and Engineers mời sang
dạy 12 bài KSCL bằng thống kê.
• 1960: nhận huy chương hạng 2 TT Nhật tặng


LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 1970-1980: KT Mỹ↓,

dạy

cho

GM,

Ford,

Xerox,.. → anh hùng

chất lượng.
• 1987: TT Reagan →
nhận

huy

chương

NCKH

QG

(National

Medal Technology)


LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• Nhập viện : NV: Y tá làm viêc
chăm chỉ, giáo dục tốt, HTQL

không phù hợp → chán nản .
• N.L.Đ

khơng

phải

là

ngun nhân gây ra sai lỗi.
→ 80-85% CL của CV, SP phụ

thuộc QL.

Chất lượng là gì?
“ Tập hợp các đặc tính của thực
thể và tạo cho thực thể đó có khả
năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu
hoặc nhu cầu tìm ẩn.”

“Tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật làm cho sự
vật này phân biệt với sự vật khác”

T.Đ.V.N

ISO 8402

“Khả năng thỏa mãn nhu
cầu của thị trường với chi
phí thấp nhất”

K.Ishikawa


Chất lượng là gì?
“SP & DV phải đáp
ứng tiêu chuẩn đề ra.”
NSX

bán hết, có khách
hàng thường xuyên”

“

Người bán hàng

“Phù hợp với mong
muốn của họ”
Người tiêu dùng


Chất lượng là gì?
Cách

Đúng

Sai

Đúng

VIỆC ĐÚNG,
ĐÚNG CÁCH

Việc đúng,
sai cách

Sai

Việc sai,
đúng cách

Việc sai,

sai cách

Việc


Chất lượng: là thỏa mãn nhu cầu hợp lý của
đối tượng phục vụ

Bệnh nhân
Cán bộ y tế
Cán bộ y tế
Đối tượng phục vụ là ai?


Những vấn đề chất lượng - y tế
Sử dụng cơ sở
y tế khơng hiệu
quả

Chi phí cao–
lợi ích thấp

Mơi trường
bẩn

Mơi trường làm việc
khơng an tồn

Mơ hình
yếu kém

Nhân viên
vội vàng,
thơ lỗ

Điều trị khơng
đầy đủ hoặc
khơng hiệu
quả

Văn hóa
làm việc
kém

Thiếu động
viên khen
thưởng

Khơng hài lịng
Người lập chính sách
Cộng đồng
Nhân viên, Người sử dụng dịch vụ


“Chất lượng là sự cải thiện “gia tăng”
Hôm nay bạn có tốt hơn hơm qua khơng?
Ngày mai có tốt hơn hơm nay khơng?
Lần này có tốt hơn lần trước khơng? …

Sự hài lòng người bệnh

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
Thể hiện tính năng kỹ thuật
hay tính hữu dụng của nó
Thể hiện cùng với chi phí.
Gắn liền với điều kiện tiêu
dùng cụ thể.


Quan điểm mới về chất lượng

CL

Hàng
hóa tốt

CL

Đ.T.P.V

CL

chấp nhận
khơng?

• Thay đổi
theo thời
gian
• CQI-CTCLLT

”Thỏa mãn nhu cầu hợp lý của đối
tượng phục vụ”

• Mục tiêu, trách nhiệm → tổ chức và
cá nhân
• Quy trình tăng cường chất lượng liên
tục_CQI:Continuous Quality Improvement

•Tính năng KT, hữu dụng
•Chi phí
•Gắn với ĐK dùng.

TQM


14 điểm quản lý cải tiến chất lượng Deming
Xây dựng mục đích bất biến cho cải tiến SP, DV

Người quản lý ý thức trách nhiệm trong sự thay đổi

Xây dựng KT CL ngay từ đầu vào
Đầu tư thời gian và kiến thức → CTCL và giảm chi phí

Ln cải tiến và hồn thiện KH

Huấn luyện cơng việc

Huấn luyện cách thức lãnh đạo, Giám sát QL & CN

14 điểm quản lý cải tiến chất lượng Deming
Lo sợ → Phá hoại→ loại bỏ → Yên tâm làm việc
Phá vỡ rào cản NV và các phòng ban → tạo thành NLV

Loại bỏ khẩu hiệu hô hào ‘’khuyết tật ở mức 0” → tạo ra MQH đối phó

Loại bỏ những đinh mức → sự lãnh đạo khoa học

Biến đổi do hệ thống tạo ra
Thiết lập CT giáo dục và tự cải tiến/ mỗi người→ chọn lĩnh vực thích
hợp để phát triển.
Thay đỏi là công việc của mọị người.


1. Đánh giá đúng hệ thống.
2. Hiểu biết về những biến động

Học thuyết
quản lý chất
lượng
W.E.Deming

trong quá trình SX, DV.
3. Nguyên lý của kiến thức.
4. Hiểu biết về tâm lý học và
hành vi con người


HT_QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QMS)

QC

QMS

QA

•
•
•
•

QI

QMS: Quality Management System
QA: Quality Assurance
QC: Quality Control
QI: Quality Improvement


HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG -QMS
Đảm bảo CL - QA

Kiểm soát CL-QC Cải tiến CL- QI

Kết quả của QC

Tạo ra kết quả đúng

Q trình và cố
gắng để có kết

quả tốt hơn
nhân Liên tục cải tiến.

Ngăn ngừa sai sót

Tìm ngun
gây sai sót

Viết ra những gì cần Đáp ứng các u Tăng hiệu suất,
làm, làm được những cầu đề ra
hiệu quả của các
gì đã viết → thỏa mãn
hoạt động.
yêu cầu về chất lượng
của khách hàng.


QL theo quan điểm cũ và TQM/CQI/QA
CÁC MẶT

Tiêu chuẩn CL

GQVĐ
Q.T. cải thiện

Đ.T.P.V
M.T làm việc

QUAN ĐIỂM CŨ

TQM/CQI/QA

Dựa theo
MT từ trước & từng G.Đ

Dựa theo QT & DTPV

Các nhà QL & chuyên gia

Các NV phối hợp
R.Q.Đ

Ngắn hạn, phê bình CN

Liên tục ở mọi cấp độ

Khơng tham vấn

Được tham vấn

Cá nhân

Nhóm


QL theo quan điểm cũ và TQM/CQI/QA
CÁC MẶT

QUAN ĐIỂM CŨ

TQM/CQI/QA

Người có quyền lực

Người có khả
năng

Nguồn gốc V.Đ

Con người

Hệ thống

Tính chất G.S

K.S & cai quản VN

Động viên NV
sáng tạo

CL → Tốn tiền

CL→Tiết kiệm

Cơng nhận sự đóng
góp

Quan điểm CP cho CL