Giải pháp để quản lý cầu dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội

Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Mục lục

Lời mở đầu…………………………………………………………………………2
Chương I: cơ sở lý luận…………………………………………………………….3
1.1.Khái niệm, sự hình thành của nhu cầu và cầu dịch vụ……………………….3
1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ………………………………………..4
Chương II: Tình hình quản lý cầu dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng bình dân
trên địa bàn Hà Nội………………………………………………………………..6
2.1.Tình hình quản lý cầu hiện tại…………………………………………………6
2.2.Tình hình quản lý cầu tiềm năng………………………………………………8
2.3. Đánh giá chung……………………………………………………………….10
Chương III: Giải pháp để quản lý cầu dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng bìng dân
trên địa bàn Hà Nội………………………………………………………………11
3.1.Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng……………………11
3.2.Tổ chức lấy ý kiến khách hàng……………………………………………….12
3.3. Đưa ra một số dịch vụ khác để gia tăng lợi ích cho khách hàng…………...12
Kết luận…………………………………………………………………………..13
Danh mục tài liệu tham khảo……………………………………………………14

1


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Lời mở đầu
Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của cuộc sống để duy trì sự sống của
con người và nó là một lĩnh vực kinh doanh có khả năng sinh lời. Chính vì vậy mà
có rất nhiều các cơ sở kinh doanh trong lĩnh vực này thành lập từ các quán cơm
bình dân cho đến các nhà hàng cao cấp đâu đâu cũng thấy. Tuy nhiên không phải

cơ sở kinh doanh nào cũng đạt được kết quả như mong muốn bởi vì kinh doanh
trong lĩnh vực nào cũng vậy, các cơ sở đều phải có cách quản lý và phương thức
kinh doanh riêng thì mới có thể vừa làm hài lịng khách hàng, vừa thu được lợi
nhuận. Muốn vậy các cơ sở kinh doanh cần phải quản lý tốt “Cầu” của mình.
Nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội là đối tượng mà nhóm tơi hướng tới, và để
giúp cho các nhà hàng bình dân có thể quản lý tốt “Cầu” của mình nhóm chúng tơi
mạnh dạn đề xuất một số các giả phảp, hy vọng sẽ giúp các nhà hàng bình dân cải
thiện được tình hình của mình. Và đó cũng chính là đề tài nghiên cứu của nhóm
chúng tôi: “Đề xuất các giải pháp để quản lý cầu về dịch vụ ăn uống trong các
nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội”

2


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Chương I
Cơ Sở Lý Luận
1.1 Khái niệm, sự hình thành của nhu cầu và cầu dịch vụ
a) Khái niệm nhu cầu
Nhu cầu là trạng thái tâm lý của con người phản ánh sự thiếu hụt về vật chất
hoặc tinh thần có thể nhận biết được hoặc khơng nhận biết được
Trongd ịch vụ có 7 bậc thang nhu cầu

tự hồn thiện
thẩm mỹ
hiểu biết
được tơn trọng
Xã hội
An tồn

Sinh lý

Như vậy nhu cầu của xã hội có thể tiến lên một cách tuần tự nhưng nhu cầu
của từng cá nhân thì có thể nhảy vọt

3


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

b) Cầu
+) Khái niệm cầu
Nhu cầu có khả năng thanh tốn và được thực hiện trên thị trường thì được gọi
là cầu
Cầu là số lượng hàng hố - dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng
mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định
+) Sự hình thành của cầu trên thị trường
Nhu cầu

mong muốn

sức mua

cầu

Khả năng thanh toán
Mong muốn là cái nhu cầu cần thoả mãn
Khả năng thanh tốn có thể được tính bằng thu nhập
Sức mua là nhu cầu có khả năng thanh tốn
c) Phân biệt nhu cầu và cầu

- Nhu cầu là một phạm trù vĩnh viễn, cầu là một phạm trù lịch sử
- Cầu là bộc lộ của nhu cầu trên thị trường
- Cầu là hữu hạn, nhu cầu thì vơ hạn
- Cầu có thể đo lường được cịn nhu cầu thì khơng
1.2 Đặc điểm của nhu cầu- cầu dịch vụ
a) Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự
phát triển kinh tế thị trường. Nền kinh tế phát triển ở một mức nào đó thì nó địi
hỏi phải có nhiều phân ngành để đáp ứng nhu cầu dịch vụ đó và phân cơng lao
động cũng là ngun nhân để hình thành lên nhu cầu dịch vụ. Nhu cầu cũng như
cầu dịch vụ có tính vơ hạn và khơng có điểm dừng cuối cùng. Lý do là bởi vì

4


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

khách hàng ln có cảm giác về khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ là do ảnh
hưởng của qúa trình tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và do việc nghiên cứu nhu
cầu - cầu dịch vụ ln đổi mới.
Chính vì vậy mà các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải luôn luôn đổi mới
dịch vụ nhằm thu hút, hấp dẫn khách hàng; Cần phải nấp đầy khoảng cách giữa kỳ
vọng và dịch vụ và cần cố gắng tạo ra dịch vụ cao hơn kỳ vọng của khách hàng
b) Nhu cầu- cầu dịch vụ có tích phong phú đa dạng về chất lượng, số
lượng, giá cả…;do có nhiều thang bậc đẳng cấp khác nhau, do các yếu tố tác động
của nền kinh tế xã hội như thu nhập, và do nhu cầu - cầu dịch vụ có tính cá nhân
cao.
Nhà quản trị cần đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ, ln luôn đổi mới các dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
c)Nhu cầu -cầu dịch vụ có tính đồng bộ tổng hợp.
Để thoả mãn một nhu cầu thì có thể phải sử dụng rất nhiều hàng hoá dịch vụ

khác nhau và khách hàng cũng cần rất nhiều các yếu tố khác nhau để thoản mãn
một nhu cầu - cầu dịch vụ. Ví dụ như yêu cầu về một suất dịch vụ trọn gói xuất của
khách hàng gồm có: cơ sở vật chất kỹ thuật, vật liệu hàng hoá cần thiết, dịch vụ
hiện ( dịhc vụ hiện là những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếo bằng
các giác quan- đó là cái cốt lõi của mỗi dịch vụ), dịch vụ ẩn (đó là cảm nhận mơ hồ
của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ - là phần biểu hiện bên ngoài dịch
vụ)…Nắm bắt được đặc điểm này của nhu cầu - cầu dịch vụ các nhà quản trị cần
phải tạo ra xuất dịch vụ trọn gói để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
d) Nhu cầu - cầu dịch vụ có tính chất thời điểm thời vụ: Do rất nhiều các
yếu tố như thời gian rỗi, khí hậu và điều kiện tự nhiên, và do thu nhập( sự ổn định
của thu nhập, thời gian nhận được thu nhập..). Để khắc phục tính thời điểm thời vụ,
hạn chế tác động này, các nhà quản trị cần có nhừng biện pháp để cân đối cung cầu
e) Nhu cầu - cầu dịch vụ có tính hoạt bát cao bởi vậy mà nó rất dễ bị đổi
hướng và bị thay thế, nguyên nhân là do nhu cầu - cầu dịch vụ là các nhu cầu- cầu
dịch vụ ở mức độ cao rất dễ bị các nhu cầu – cầu dịch vụ ở mức độ thấp hơn thay

5


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

thế dẫn đến đổi hướng, hơn nữa còn do nhu cầu - cầu dịch vụ có tính nhất thời ln
ln thay đổi và do tính vơ hình của dịch vụ.
Để khắc phục đặc điểm này thì các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải đa
dạng hoá các loại dịch vụ và đổi mới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
f) Nhu cầu - cầu dịch vụ có biên độ giao động không đồng đều giữa các loại
dịch vụ khác nhau, giữa các khách hàng khác nhau. Nhu cầu -cầu dịch vụ có đặc
điểm này là do tính thời điểm thời vụ của dịch vụ; do sự tác động của các yếu tố về
ngày nghỉ, ngày lễ; và do sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng tiêu dùng.
Dựa vào đặc điểm này của nhu cầu - cầu dịch vụ thì các nhà quản trị cần cung

ứng kinh doanh dịch vụ vào nhiều thời điểm khác nhau và luôn luôn đảm bảo tính
sẵn sàng dịch vụ
g) Nhu cầu - cầu dịch vụ có tính lan truyền. Các nhà kinh doanh dịch vụ nên
sử dụng kênh này như một cách quảng bá hữu hiệu cho sản phẩm của doanh
nghiệp.

Chương II
Tình hình quản lý cầu dịch vụ ăn uống trong cá nhà hàng hàng bình dân trên
địa bàn Hà Nội

2.1 Tình hình quản lý cầu hiện tại
Những năm gần đây ở thành phố Hà Nội xuất hiện nhiều nhà hàng, quán cơm
bình dân, cao cấp, dịch vụ cơm hộp đưa tới tận nơi, phục vụ bữa trưa của nhiều đối
tượng khác nhau. Đây là một chính sách quản lí cầu rất có hiệu quả và nó mang lại
những lợi ích rất lớn cho các quán ăn,nhà hàng bình dân này.Quán cơm len lỏi vào
các ngõ, phố, khu vực dân cư hoặc cụm công sở. Có thể nói việc dùng cơm trưa
qua dịch vụ cũng thành thói quen của một bộ phận dân cư đơ thị thời hiện đại.
Trước những nhu cầu ng ày c àng cao của người tiêu dùng thì các nhà hàng đang

6


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

cố gắng đáp ứng, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tố nhất,điều này giúp họ
quản lí được cầu hiện tại và gia tăng cầu tiềm năng của mình.
Nền kinh tế Thủ đơ phát triển, đời sống được nâng lên, công việc tất bật khiến
bữa cơm trưa cần được thực hiện nhanh, tiện lợi. Từ đó, quán cơm trưa mọc lên và
phát triển với tốc độ nhanh chóng. Đơn cử, những ngõ nhỏ gần Bờ Hồ, ăn sâu vào
lòng phố Bà Triệu, Hai Bà Trưng... đều có qn cơm. Quanh các cơng sở, cơ quan

nhà nước, những khu vực có trường đại học, ký túc xá và làng sinh viên số lượng
nhà hàng ăn hay các qn cơm bình dân càng nhiều hơn
Ngồi qn cơm,nhà hàng bình dân tại chỗ cịn có thêm nhiều cơ sở kinh
doanh cơm hộp. Khách hàng ngồi ở nhà hay nơi làm việc chỉ cần bấm số điện thoại
là nhà hàng mang tới tận nơi. Khơng chỉ nóng sốt, mà khách u cầu món gì cũng
được đáp ứng đầy đủ. Nếu khơng thích dùng cơm mà lại thích bún chả, bánh cuốn,
bún đậu mắm tơm...người ta cũng có thể bấm máy .
Họ kinh doanh theo nhiều hình thức hợp với những vị khách khá giả phải tiếp
khách hoặc chiêu đãi người thân, bạn bè. Hẳn ai đó đã từng một lần đi ăn trưa hoặc
chí ít là nghe kể về một bữa ăn cho 6 người mà thanh toán cả đồ uống những 500 600 ngàn đồng. Mức giá đó cịn bình dân, chứ có nơi suất ăn cho 1 người bình
qn từ 150 đến 200 ngàn. Khơng chỉ sinh lời cao từ kinh doanh hàng ăn uống
phục vụ nhiều đối tượng khách. Những nhà hàng, quán cơm này đã thu hút khá
đông người lao động làm thuê. Nhà hàng nào ít thì cũng vài ba người, nhà hàng
đơng thì có đến hàng chục người.Việc phục vụ khách đã được chú ý và quan tâm
hơn, vì thế mà cầu hiện tại của họ luôn ổn định và giúp họ gia tăng cầu tiềm năng
một cách hiệu quả
Đặc biệt dịch vụ cơm trưa của các quán ăn,nhà hàng này rất phát triển. Dịch vụ
cơm trưa ra đời và phát triển mạnh, nó khơng chỉ mang lại lợi nhuận cho những
người kinh doanh dịch vụ này mà nó cịn tạo cơng ăn việc làm cho một bộ phận
người lao động, và đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của con người(đó là nhu cầu
ăn, uống…).
Tuy nhiên,vẫn còn một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà hàng ăn bình dân, đó là
vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm? Trên thực tế chỉ có một số nhà hàng, quán
ăn chú trọng tới khâu vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo đảm sức khoẻ và tính mạng

7


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

cho mọi người nhưng bên cạnh đó vẫn có khơng ít các nhà hàng chạy theo đồng
tiền mà lơ là, bỏ qua khâu này...Họ đã mua những loại rau, thực phẩm kém chất
lượng, với giá rẻ về chế biến nên không bảo đảm vệ sinh.. Đó là lý do để giải thích
tại sao người tiêu dùng lại bị ngộ độc thực phẩm sau khi ăn tại các quán cơm bình
dân. Điều này sẽ làm ảnh hưởng tới tâm lý của người tiêu dùng và lượng cầu hiện
tại sẽ giảm đi một cách đáng kể. Đây sẽ là một vấn đề không nhỏ nếu các nhà hàng
khơng chú trọng tới vệ sinh an tồn thực phẩm?
2.2.Tình hình quản lý cầu tiềm năng
- Hoạt động xúc tiến quảng bá
Hầu hết nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội chỉ quảng cáo sản phẩm dịch
vụ của mình trong phạm vi địa bàn của mình tại Hà Nội.Một số thường khơng có
hoạt động khuyến mãi hay quảng cáo gì suốt năm, mà nhờ khách hàng đã sử dụng
dịch vụ rồi, cảm thấy hài lòng, tự quảng cáo cho.Hoạt động của nhà hàng hầu hết
manh mún chưa có hệ thống. Nếu có thì cũng chỉ quảng cáo trong thời gian đầu
mở cửa, với hoạt động chưa chuyên nghiệp. Hầu hết nhà hàng, quán ăn bình dân
trên địa bàn Hà Nội đều nằm trong ngõ hẹp, khách phải đi sâu vào bên trong- đây
là đặc điểm vừa tạo nên nét đặc trưng rất Hà Nội, nhiều khách hàng thích thú khi
được vào và khám phá. Nhưng có khơng ít khách hàng gặp khó khăn về phương
tiện khi đi vào ngõ nhỏ chỉ một ôtô đi vừa.Hơn nữa, với nhà hàng, quán ăn mới
mở cửa, chưa tạo được danh tiếng thì khó tiếp cận với khách hàng.
- Kinh phí cho những chiến dịch quảng bá
Đối tượng khách của các nhà hàng bình dân thường là những người có thu
nhập trung bình hầu hết là nhân viên cơng sở, một số ít là lao động phổ thông và
sinh viên .Ở Việt Nam, thu nhập của người dân không cao, số lượng người có thu
nhập thấp chiếm số lượng khá lớn, mặc dù năm 2008 thu nhập bình quân của Việt
Nam là 1024 USD/người.Để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng này, nhà hàng
đã phải hạn chế tối đa các loại chi phí,giảm giá thành. Lợi nhuận thu được khơng
lớn lắm nên kinh phí dành cho quảng cáo gần như bị cắt bỏ hoàn toàn.
Trừ những chiến dịch quảng bá ẩm thực của quốc gia, một số nhà hàng bình
dân, nổi tiếng, tiêu biểu được nhà nước tài trợ, mang sản phẩm ăn uống của mình

ra nước ngồi giới thiệu.Tuy nhiên những dịp may hiếm có này mỗi năm cũng chỉ
diễn ra một vài lần, khách hàng ít có cơ hội tiếp cận dịch vụ.Tuy nhiên hiện nay
một số cơ sở sản xuất kinh doanh ăn uống như cơm hộp văn phòng mọc lên rât

8


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

nhiều, có hình thức quảng cáo đến tận công ty phát tờ rơi giới thiệu quán ăn, bằng
những biện pháp quảng cáo rất đơn giản nhưng hiệu quả.
- Thường xuyên nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn
nhu cầu khách hàng.
Chất lượng phải phù hợp với giá cả do vậy việc vừa đảm bảo chất lượng tốt lại
giá thành rẻ là điều khơng thể. Nhà hàng bình dân, u cầu chất lượng không quá
khắt khe như một số nhà hàng sang trọng, cao cấp chuyên phục vụ khách thượng
lưu. Nhưng việc đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm thì cơ sở nào cũng cần chú
ý.Hiện nay rất nhiều cơ sở, quán cơm bình dân bị dư luận lên tiếng vì tình trạng
mất vệ sinh trong khâu chế biến, thu mua nguyên vật liệu đầu vào. Chủ quán bất
chấp sức khoẻ của khách hàng mà thu mua nguyên vật liệu giá cực rẻ, đã ôi thiu,
hoặc không rõ nguồn gốc về chế biến lại thành sản phẩm bán cho khách hàng với
giá rẻ bất ngờ.Hoặc ngun nhân do chủ qn có trình độ chuyên môn chưa cao,
chưa hiểu được tầm quan trọng của vệ sinh an toàn thực phẩm.
Khách hàng chỉ cần ăn một lần ở đó, lần sau khơng giám quay lại nữa.Vậy, vì
cái lợi trước mắt mà những chủ quán đó để mất đi khách hàng đã sử dụng sản
phẩm của mình khơng quay lại, mà cịn mất đi cả khách hàng tiềm năng trong
tương lai.
Ở khu vực nội thành,như dãy nhà hàng bình dân ở Đồn Trần Nghiệp, dưới chân
toà tháp Vincom, ở quận Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, nơi tụ hội nhiều văn phòng,
trụ sở quan trọng của thành phố do vậy rất đông đông nhân viên văn phịng,tới giờ

cao điểm khách hàng phải chen lấn, xơ đẩy mua cơm trong những căn nhà chật
chội như thời bao cấp. Nhân viên phục vụ thì kém văn hố, hay qt mắng khách
hàng, khơng có thái độ đúng đắn, gây mất cảm tình với khách, giảm chất lượng
dịch vụ.
- Hồn thiện chính sách giá cả (đa dạng hố chính sách giá cả, xây dựng
chính sách giá phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng, chính sách giá
theo mùa.
Nhà hàng có chính sách giá hợp lý, phù hợp với tập khách hàng mục tiêu. Phù
hợp với đối tượng khách hàng là người dân lao động, sinh viên, người có thu nhập
thấp và trung bình trong xã hội.

9


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Bên cạnh đó, nhà hàng có tiến hành lên thực đơn với món ăn đa dạng, phong
phú, nhiều mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn, thoả mãn nhu cầu thực
khách tốt nhất.
Hiện nay, các quán cơm bình dân đều thực hiện theo hình thức bày đồ ăn ra rồi
để khách hàng tự lựa chọn. Với chủng loại món ăn phong phú, nhiều mức giá khác
nhau
2.3 đánh giá chung
a) Những mặt đạt được
- Phạm vi hoạt động: các nhà hàng bình dân nằm trải đều trên địa bàn hà nội như
tại các khu trung tâm, các khu đô thi mới được xây dựng, quanh các tòa, nhà văn
phòng, khu trung cư…tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận khách hàng
- Đối tượng phục vụ:cũng rất đa dạng, phong phú bao gồm các nhân viên văn
phịng, cơng nhân, sinh viên …
- Giá cả: do đối tượng phục vụ của các nhà hàng bình dân là các khách hàng có

thu nhập trung bình trong xã hội nên giá cả không quá cao phù hợp với đại đa số
người dân
- Các món ăn rất phong phú đa dạng nên tạo nhiều cơ hội lựa chọn cho khách
hàng
- Hiện nay rất nhiều các nhà hàng bình dân nhận hợp đồng đặt trước suất ăn của 1
vài công ty xung quanh địa bàn hoạt động nên sẽ đảm bảo được lượng khách cho
hàng hàng, nguyên liệu đầu vào, doanh thu cho cửa hàng, nhờ vậy mà ta có thể xác
định được lượng khách hàng trung thành của nhà hàng
b) Những tồn tại
- Do lượng khách hàng đông mà diện tích cửa hàng hạn chế nên khơng gian phục
vụ còn chật, hẹp trong giờ cao điểm, thái độ phục vụ của nhân viên chưa được chu
đáo, chuyên nghiệp…

10


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

- Các món ăn tuy đa dạng phong phú nhưng chất lượng vệ sinh ăn tồn thực phẩm
chưa được đảm bảo. vẫn có những tình trạng sử dụng các nguyên liệu chế biến
không được đảm bảo về nguồn gốc, chất lượng…
- Do các nhà hàng bình dân đa phần phục vụ nhu cầu của khách xung quanh địa
bàn của nhà hàng nên công tác quảng cáo còn hạn chế chưa thu hút được các khách
hàng từ nơi khác nên hạn chế không phát triển, mở rộng quy mô

Chương III
Giải pháp để quản lý cầu dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng bình dân trên
địa bàn Hà Nội
Với xu thế hội nhập hiện nay, các nhà hàng bình dân cần phải thay đổi để có thể
giữ chân khách hàng hiện tại, và thu hút các khách hàng mới. Sau đây là một số

các đề xuất giải pháp đề ra giúp cho các nhà hàng bình dân có thể quản lý tốt
khách hàng của mình.
3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng:
- Về các món ăn trong nhà hàng: Hiện nay đang nổi lên vấn đề mất an toàn vệ
sinh thực phẩm tại các nhà hàng bình dân. Vì vậy các nhà hàng bình dân cần phải
chấn chỉnh ngay điều này. Cần vệ sinh sạch sẽ khu vực chế biến món ăn, khu vực
bày món ăn, để món ăn trên giá cao hơn 60 cm, không để gần những nơi mất vệ
sinh… thực hiện đúng các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm. Lựa chọn nguồn
cung ứng an tồn khơng tiếp nhận các loại thực phẩm khơng có nguồn gốc xuất sứ,
khơng có kiểm dịch.
- Về nhân viên phục vụ: Do quy mơ nhỏ, giá sản phẩm lại rất bình dân nên các
nhà hàng th rất ít nhân viên, vì vậy nhân viên phải làm việc với cường độ rất cao,
căng thẳng dễ cáu gắt với khách, đây là yếu tố khiến khách hàng rất bực tức khi
vào các nhà hàng bình dân, với xu thế hội nhập như hiện nay thì khách hàng sẽ
sớm quay lưng lại với những nhà hàng khơng thực sự cần họ, vì vậy các nhà hàng
cần phải quán triệt thái độ của nhân viên phục vụ, nhân viên phải biết tôn trọng

11


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

khách hàng, phục vụ khách tận tình. Người chủ cửa hàng phải gương mẫu để nhân
viên noi theo.
- Về cơ sở vật chất trong nhà hàng: Không cần thiết phải sang trọng, nhưng phải
đảm bảo sạch sẽ, cao ráo, từ sàn nhà đến bàn ghế, phải được thường xuyên lau
chùi, bát đũa phải rửa sạch, mua sắm đủ số lượng để có thể quay vịng phục vụ
khách tránh tình trạng thiếu bát đũa, phải dùng bát ướt, còn bẩn bày lên bàn ăn của
khách. Mua sắm đầy đủ trang thiết bị nấu ăn, quầy đựng thức ăn …
3.2 Tổ chức lấy ý kiến khách hàng:

Thông thường các cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ phần vì vốn khơng cho phép phần
vì chủ các cơ sở kinh doanh không đủ khả năng để tổ chức việc lấy ý kiến khách
hàng. Tùy quy mô từng cơ sở kinh doanh dịch vụ mà việc lấy ý kiến có thể tổ chức
sao cho phù hợp.Việc lấy ý kiến khách hàng là việc làm rất cần thiết nhằm thay đổi
điều chỉnh việc phục vụ theo đúng nhu cầu của khách. Sau là một số cách lấy ý
kiến khách hàng thông dụng mà các cơ sở kinh doanh có thể áp dụng.
+ Ghi nhận phản hồi từ khách hàng. Đây là cách thức cổ điển thông dụng nhất
mà bất kỳ cơ sỏ nào cũng dùng. Nó đơn giản chỉ là lắng nghe phản hồi từ khách,
quan sát đồ ăn còn bỏ của khách, viêc khách khơng hài lịng về bất kỳ món ăn nào
nó thể hiện rõ trên đó, hoặc lý do cá nhân khơng cho phép như dị ứng, sở thích cá
nhân, nhưng nếu rất nhiều người đều bỏ món đó thì khơng thể tất cả mọi người đều
khơng thích món đó mà chắc chắc là việc chế biến có vấn đề.
+ Phát phiếu đánh giá. Việc này có thể tổ chức định kỳ hàng tháng hoặc thu
thập hàng ngày. Nội dung không cần quá cầu kỳ mà chỉ cần tập trung vào việc
đánh giá về giá cả, với giá đó thì số lượng đó đã phù hợp chưa, các món ăn có đảm
bảo vệ sinh hay khơng...Nếu thu thập hàng ngày thì có thể sử dụng một hịm thư
góp ý khách hàng ăn xong có thể gửi phàn nàn, nhận xét vào đó. Để khuyến khích
việc đánh giá nhận xét thì có thể thêm quy định về cuppon cho khách hàng đánh
giá nhận xét đúng nội dung sự việc nhiều nhất.
3.3. Đưa ra một số dịch vụ khác để gia tăng lợi ích cho khách hàng:
Đưa ra một số các dịch vụ kèm theo khác nhằm để gia tăng lợi ích cho khách
hàng, không phải là một vấn lớn gây ảnh hưởng tới lợi nhuận của các nhà hàng mà

12


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

ngược lại nó sẽ giúp nhà hàng giữ được chân khách hàng hiện tại và làm gia tăng
lượng khách hàng tiềm năng.

Đó là việc chúng ta nắp đặt thêm trang bị như kết nối truyền hình cáp cho tivi
để khách hàng có thể vừa thưởng thức món ăn vừa có thể nghe tin tức, nghe ca
nhạc …;Việc đem cho khách một cốc nước hay trà trước và sau bữa ăn cho khách
hàng cũng sẽ để lại một ấn tượng rất tốt trong khách về nhà hàng, đôi khi chỉ là cử
chỉ hành động nhỏ như mỉm cười với khách, quay cho khách cái quạt…đã làm cho
khách hàng cảm thấy rất thối và hìa lịng…
Thêm vào đó chúng ta có thể kinh doanh thêm một số mặt hàng kèm theo như
đồ uống, nước giải khát.. để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

13


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Kết luận
Trong thời đại hiện nay, đời sống của con người ngày càng được cải thiện hơn,
do vậy mà nhu cầu của con người cũng ngày càng có xu hướng cao cấp hơn.
Nhưng Nhu cầu ăn uống ln là sự cần thiết và đó là một nhu cầu thiết yếu khơng
thể thiếu, tuy nhiên nó khơng cịn đơn thuần là một nhu cầu để tồn tại mà nó địi
hỏi ở một cấp độ cao hơn, như ăn không phải chỉ để no nữa mà cần phải có sự an
tồn, ngon miệng hợp khẩu vị….Nhu cầu của con người , nó đa dạng và phong
phú. Chính vì vậy bây giờ khách hàng chính là người quyết định sự thành bại của
một doanh nghiệp. Nếu các nhà hàng ăn không nắm bắt được tâm lý khách hàng và
ngày càng phải hoàn thiện dịch vụ cung ứng của mình thì nhà hàng đó sẽ đánh mất
khách hàng của mình. Trong đó quản lý cầu là một vấn đề mà các nhà hàng cần
phải quan tâm.
Quản lý “ cầu” tốt khơng chỉ giúp cho các nhà hàng bình dân giữ chân được
khách hàng mà còn thu hút được khách hàng mới đến với nhà hàng, qua đó nhà
hàng có thể đạt được mục tiêu lợi nhuận của mình.
Đó là mục đích nghiên cứu đề tài này của chúng tơi. Trong q trình nghiên

cứu nhóm chúng tơi khơng tránh khỏi sự thiếu sót. Mong mọi người thơng cảm và
đóng góp ý kiến để bài của chúng tơi hồn thiện hơn.

14


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Danh mục tài liệu tham khảo

15