Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội
chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội phát triển thì
ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp
địa vị của mỗi người. Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nâng cao của
con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triển theo với sự đa dạng về số lượng
cũng như chất lượng. Đặc biệt là đồ ăn bình dân. Các nhà hàng bình dân tăng lên một
cách nhanh chóng bởi cơm bình dân thuận tiện và phù hợp với nhiều tầng lớp và bộ
phận khác nhau . Thật dễ dàng để có thể tìm được một cơ sở kinh doanh dịch vụ đồ ăn
bình dân, nhất là trong các thành phố lớn.
Hiểu rõ được sự cần thiết của đồ ăn bình dân đối với mọi người trong xã hội trong cuộc
sống hiện đại, các cơ sở kinh doanh dịch vụ này không ngừng đưa ra các chiến lược,
các giải pháp để phát triển dịch vụ. Khách hàng mục tiêu của loại hình kinh doanh này
phần lớn là học sinh, sinh viên, công nhân viên… Xác định đúng đối tượng khách hàng
mục tiêu đã khó song để chinh phục trái tim khách hàng còn khó hơn nhiều và cần cả
một chặng đường dài. Kinh doanh dịch vụ ăn uống bình dân ngày càng thu được lợi
nhuận cao. Tuy nhiên không phải cơ sở kinh doanh nào cũng đạt được kết quả như
mong muốn bởi vì kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng vậy, các cơ sở phải có cách quản
lý và phương thức kinh doanh riêng thì mới có thể vừa làm vừa lòng khách hàng, vừa
thu được lợi nhuận. Chính vì vậy, việc quản lý tốt “ Cầu” của mình là một việc quan
trọng mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải thực hiện.
Với đề tài “ Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình
dân trên địa bàn Hà Nội”, chúng tôi hi vọng sẽ giúp các bạn phần nào hiểu thêm được
về thực trạng, những ưu, nhược điểm, một số giải pháp trong việc quản lý cầu dịch vụ
ăn uống tại các nhà hàng bình dân.
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ
1.1. Sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ
- Khái niệm : Nhu cầu là trạng thái tâm lí thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần của con

người mong muốn được thỏa mãn.
Nhu cầu gồm 2 nhóm là : vật chất và tinh thần
Nhu cầu có thể cảm nhận hoặc không thể cảm nhận bằng giác quan
-

Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ :

Theo quan điểm hiện nay, nhu cầu được chia làm 7 bậc thang :
Sinh lí  an toàn  quan hệ  tôn trọng  thẩm mỹ  hiểu biết  tự hoàn
thiện.
1.1.1.2. Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ
-

Khái niệm : Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và

sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
-

Sự phát triển của cầu :


Nhu cầu  mong muốn + khả năng thanh toán  sức mua  cầu
1.1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
 Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát
triển của kinh tế thị trường. Chúng phát triển nhiều về số lượng và cao hơn về
chất lượng
Biểu hiện : Trước đây, khi mua sản phẩm, người ta thường quan tâm đến cốt lõi của
sản phẩm. Nhưng ngày nay, con người ngày càng quan tâm hơn đến cái bao quanh
sản phẩm. Đó là dịch vụ.
Nguyên nhân của đặc điểm này :

-

Thời gian rảnh rỗi của con người ngày càng nhiều (do năng suất lao động tăng)
nên họ ngày càng quan tâm đến dịch vụ.

-

Thu nhập có xu hướng tăng nên con người hướng đến thỏa mãn nhu cầu của tinh
thần. Do đó, nhận thức của con người về dịch vụ cũng tăng lên.

-

Sự tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ đã góp phần tạo ra rất nhiều
sản phẩm mới, dịch vụ mới.

-

Sự phát triển về kinh tế xã hội đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều hơn. Do đó,
dịch vụ phát triển nhanh chóng.

Ý nghĩa : Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển rất nhanh chóng. Vấn đề đặt ra là cung
cũng phải phát triển để đáp ứng được nhu cầu đó. Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải
không ngừng nghiên cứu nắm bắt tâm lí của khách hàng để nghiên cứu, phát minh ra
loại dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng.
 Nhu cầu và cầu có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng.
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu về hàng hóa mang tính hữu hạn nhưng nhu cầu về nhu
cầu về dịch vụ là vô hạn. Nhu cầu về dịch vụ mang tính vô hạn, không có điểm
dừng và ngày càng đòi hỏi cao hơn khi thu nhập của con người tăng.
Mặt khác, nhận thức và kỳ vọng của con người về dịch vụ là khác nhau. Nhận thức
nhỏ hơn kỳ vọng thì làm cho dịch vụ không ngừng phát triển.

Nguyên nhân :
-

Do sự cảm nhận, mong đợi về dịch vụ của con người có sự chênh lệch. Khi
không thỏa mãn thì người ta tiếp tục kỳ vọng.

-

Khi đã thỏa mãn dịch vụ hiện tại thì người ta lại mong muốn được thỏa mãn ở
chất lượng cao hơn.


Ý nghĩa : Biết được đặc điểm này của nhu cầu và cầu dịch vụ, các doanh nghiệp
không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để tạo ra các sản phẩm mới lạ. Mặt khác,
các doanh nghiệp cũng cần phải không ngừng học hỏi, đổi mới dịch vụ để đón đầu
thỏa mãn nhu cầu khách hang.
 Tính phong phú đa dạng :
Biểu hiện : Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô, chủng loại, chất lượng ,
phụ thuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán của khách hàng. Nhu cầu và
cầu dịch vụ có trong tất cả các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt của con
người.
Nguyên nhân :do nhu cầu con người mang tính cá nhân hóa cao. Để thỏa mãn mỗi
cá nhân thì dịch vụ cần phải phong phú, đa dạng về giá cả, chất lượng, chủng loại,
phù hợp với từng tập khách hàng khác nhau.
Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để thu hút các
tập khách hàng khác nhau.
 Tính đồng bộ, tổng hợp :
Biểu hiện : Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ
nhu cầu tiêu dung dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng phải thiết kế các suất dịch vụ
trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Nguyên nhân : Do con người bao giờ cũng có nhu cầu và việc thỏa mãn nhu cầu đòi
hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp.
Ý nghĩa : Các cơ sở cung ứng dịch vụ cần phối hợp, liên kết với nhau để thiết kế loại
hình dịch vụ trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 Tính thời vụ, thời điểm :
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điểm nhất định.
Nguyên nhân :
-

Do thời gian rảnh rỗi của con người.

-

Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dung dịch vụ của con người.

-

Do thời tiết khí hậu.

Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải hạn chế tính thời điểm thời vụ
của nhu cầu và cầu dịch vụ. Một số phương pháp có thể sử dụng là các chiến lược,
chính sách về giá, khuyến mại để hạ thấp tính thời vụ, điều chỉnh thời vụ sang trái
vụ.


 Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) :
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu về dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác.
Đặc biệt là khi không đáp ứng được thỏa mãn ngay vì dịch vụ có tính vô hình.
Nguyên nhân : Dịch vụ không có hình thù, kiểu dáng nên rất dễ bị tác động bởi các
yếu tố khách quan bên ngoài nên dễ bị thay đổi.

Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến
mại để khách hàng sử dụng dịch vụ, Đồng thời, cần luôn duy trì và nâng cao chất
lượng dịch vụ, xây dựng, khẳng định thường hiệu, uy tín của mình.
 Biên độ dao động không đồng đều.
Biểu hiện : Biên độ dao động giữa các loại dịch vụ không đồng đều. Biên độ dao
động giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ cũng không
đồng đều.
Nguyên nhân : Do đặc thù của từng loại dịch vụ là khác nhau, tùy thuộc đặc tính sử
dụng dịch vụ của từng tập khách hang.
Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường mục tiêu. Từ đó biết được nhu
cầu sử dụng dịch vụ của từng tập khách hàng và đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, dịch vụ
đó.
 Tính lan truyền :
Biểu hiện : Nhu cầu của hàng hóa có tính lan truyền nhưng thấp hơn nhu cầu của
dịch vụ.
Nguyên nhân : Do dịch vụ có tính vô hình nên khách hàng trước khi tiêu dùng dịch
vụ có xu hướng dò hỏi thông tin, tìm hiểu dịch vụ nên dịch vụ có tính lan truyền
nhanh.
Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải phát huy tính hiệu quả của kênh
thông tin truyền miệng, lôi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hang,
đảm bảo chất lượng và thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng.
1.2. Nội dung của quản trị cầu dịch vụ
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng
1.2.1.1. Nghiên cứu mong đợi ( kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng
- Mong đợi dịch vụ là gì?


Mong đợi của khách hàng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Ở góc độ sự thỏa
mãn khách hàng thì mong đợi được xem là sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về
chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện việc mua bán hay trao đổi. ở góc độ về

chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng lại được xem như là ước mong hay ý
muốn của khách hàng, là những gì mà họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải
thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện. Mong đợi của khách hàng và chất lượng
dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ.
- Các mong đợi về dịch vụ của khách hàng
Về bản chất, khách hàng muốn những mong đợi của họ được đáp ứng một cách
hoàn toàn và nhất quán. Khách hàng có xu hướng cảm nhận về chất lượng của sản
phẩm và dịch vụ bằng phép so sánh sản phẩm/ dịch vụ thực tế mà họ nhận được với
những mong đợi mà họ có trước khi mua sắm chúng.
Khách hàng mong muốn nhận được giá trị trong sản phẩm dịch vụ mà họ mua hoặc
sử dụng. Khi có nhu cầu về dịch vụ, khách hàng luôn mong đợi 1 dịch vụ hoàn hảo,
giá trị có thể được nhìn thấy một cách rất đơn giản là có được dịch vụ nhanh hơn, tốt
hơn và rẻ hơn
- Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng
Các mong đợi dịch vụ của khách hàng gồm 2 mức độ:
+ Mong đợi dịch vụ ở mức độ cao là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận
được, thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung
+ Mong đợi dịch vụ ở mức thấp là mức độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận nhận
được, thướng gắn với dịch vụ của từng nhà cung ứng cụ thể
- Các nguồn thông tin hình thành mong đợi dịch vụ của khách hàng
Sự mong đợi dịch vụ của khách hàng được xác định dựa trên 4 nguồn thông tin,
trong đó yếu tố thông tin truyền miệng là quan trong nhất. Hoạt động khuếch trương
quảng cáo do cơ sở dịch vụ tiến hanhfneen nằm trong sự kiểm soát về chi phí quảng
cáo, nhân sự...của cơ sở
1.2.1.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của
khách hàng
- Thu nhập cá nhân
- Giá cả sản phẩm dịch vụ
- Phong tục tập quán tiêu dùng

Sự tác động của các yếu tố này có thể diễn ra theo chiều hướng có lợi hay bất lợi đối
với cơ sở dịch vụ. Các yếu tố tác động 1 cách đồng thời ảnh hưởng khác nhau đến
hoạt động kinh doanh của các cơ sở dịch vụ. Các nhà quản trị cần quan tâm đến hoạt
động kinh doanh và đưa ra các giải pháp ứng phó kịp thời
- Sở thích thị hiếu của khách hàng
- Kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, tự nhiên
- Cung dịch vụ...
1.2.1.3.Nghiên cứu sự thỏa mã nhu cầu dịch vụ của khách hàng
Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu:
- Thỏa mãn hoàn toàn
- Thỏa mãn một phần
- Không được thỏa mãn
1.2.1.4. Phương pháp nghiên cứu nhu cầu
- Cần sử dụng tổng lực từ các đối tượng: quản trị. nhân viên, đối thủ cạnh tranh,
khách hàng
- Phương pháp: thụ động ( chờ đợi khách hàng phàn nàn), chủ động ( đường dây
nóng, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng,...)
- Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng được thể hiện qua 3 bậc
1.2.2. Quản lý cầu dịch vụ
1.2.2.1. Quản lý cầu hiện tại
- Mục đích: quản lý sự trung thành của khách hàng
- Giải pháp: cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, có giải pháp hạn chế sự bỏ đi
của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới
- Biện pháp cụ thể:
+ Xây dựng danh mục khách hàng thường cuyên và có chính sách chăm sóc khách
hàng này
+ Thường cuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của khách
hàng, định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh
nghiệp

+ Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng
+ Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện
+ Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục


+ Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành
1.2.2.2. Quản lý cầu tiềm năng
- Mục đích: thu hút thêm khách hàng mới
- Giải pháp:
+ Tăng cướng hoạt động xúc tiến quảng bá
+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
+ Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước
+ Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
+ Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
CHƯƠNG 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân
trên điạ bàn Hà Nội
2.1. Giới thiệu về hệ thống nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội
Nhà hàng bình dân là thuật ngữ dùng để miêu tả về những bữa ăn đại trà trong
đó món ăn chủ đạo là từ cơm được phục vụ tại các nhà hàng, quán, tiệm cơm bình dân
có giá cả thấp hơn so với các nhà hàng, quán ăn khác. Nhà hàng bình dân hình thành từ
lâu đời và là một nét văn hóa của người Việt bình dân. Các nhà hàng bình dân ở Hà Nội
thường gọi theo tên các chủ quán hay những đặc điểm khác thường.
Nhà hàng bình dân là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống với kỹ
thuật và công nghệ đơn giản, phục vụ nhu cầu ăn uống phổ thông của khách, giá bán
phù hợp với khả năng thanh toán của đại bộ phận dân cư, chủ yếu cho các đối tượng có
thu nhập thấp hoặc vì công việc nên không thể dùng bữa tại gia đình như sinh viên, học
sinh, nhân viên, những người xa nhà hoặc cô lao công, bác tài xế,… Nhà hàng bình dân
có vẻ ngoài giản dị, đơn sơ nhưng bên trong quán rất tươm tất và sạch sẽ với những bộ
bàn ghế được sắp xếp rất gọn gàng. Nhờ vậy nên cho dù nhà hàng không rộng lắm

nhưng vẫn tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Hiện nay có rất nhiều cửa hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội phục vụ nhu cầu ăn
uống của người dân, tập trung chủ yếu tại những nơi dông dân cư, gần các cơ quan, văn
phòng, trường học nên rất thuận tiện cho người đi làm cũng như học sinh, sinh viên.
Hầu hết các nhà hàng bình dân đều có một số đặc điểm chung như giá cả các món ăn
trong quán tương đối trung bình, không đắt, hợp với túi tiền của người dân. Việc ăn
uống của mọi người sẽ dễ dàng và thuận tiện hơn khi ngày ngày mọi người bận rộn với
công việc ở cơ quan cũng như ở nhà thì nhà hàng bình dân là sự lựa chọn phù hợp nhất,
vì vậy sẽ tiết kiệm được thời gian và họ có thể nghỉ ngơi được nhiều hơn. Các món ăn ở
nhà hàng bình dân thường rất đa dạng và thân thuộc với mọi người, thường thì nhà hàng
bình dân hay có phong cách pha trộn các món ăn từ Bắc đến Nam để có những món ăn
ngon và giá rẻ nhất đến với khách hàng. Các nhà hàng bình dân tại địa bàn Hà Nội
thường được phục vụ nhiều món cùng một lúc. Các tiệm cơm phục vụ thực khách theo
dạng cơm phần hoặc theo món, một số thực khách có thể mua cơm hộp. Nói chung món
ăn chủ đạo tại hệ thống các quán ăn bình dân trên địa bàn Hà Nội vẫn là cơm và các
món ăn chủ yếu là món mặn để nhằm phù hợp với đa số thực khách miền Bắc nói
chung và thực khách Hà Nội nói riêng.


2.2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ
bàn Hà Nội
2.2.1. Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn
Hà Nội
Trên địa bàn Hà Nội, các nhà hàng bình dân rất phổ biến, bởi dân cư đông tập
trung nhiều, các nhà hàng bình dân đáp ứng được nhu cầu thu nhập trung bình của phần
lớn dân số trên địa bàn, thường là sinh viên các trường Cao đẳng, Đại học hay là một số
lao động chân tay thu nhập trung bình. Đây có thể là những quán vỉa hè hoặc những
quán ăn bình dân dọc trên các con đường.
-Cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân Hà Nội cũng bao gồm cầu về
hàng hóa và cầu về dịch vụ, nhưng nếu như tại các nhà hàng cao cấp cầu dịch vụ chiếm

tỷ trọng lớn thì với loại hình nhà hàng này, cầu về ăn uống là chủ yếu. Cầu về ăn uống
được chú trọng hơn, người ta chú ý đến cầu về hàng hóa ở đây là các món ăn hơn là
hình thức. Thông thường nhu cầu về dịch vụ ở mức đảm bào một nhà hàng đủ ''ấm
cúng'', có chỗ trông xe và đặc biệt tối thiểu phải sạch sẽ. Bên cạnh đó, dịch vụ nhà hàng
bình dân cũng phát triển nhanh chóng với sự phát triển của nền kinh tế. Cuộc sống con
người diễn ra nhanh hơn, nhu cầu của con người từ đó cũng thay đổi. Thay vì những
bữa cơm ở nhà thì nhiều người cùng gia đình, bạn bè, khách hàng đến những nhà hàng
bình dân để thưởng thức những món ăn mới mà ở nhà khó có khả năng chế biến, thực
hiện.
-Cũng như các loại hình cầu về dịch vụ khác, cầu về ăn uống tại các nhà hàng
bình dân cũng rất đa dạng, phong phú. Mặc dù nhìn chung, đây là loại hình thông
thường dành cho tầng lớp trung lưu nhưng thực tế, cầu về loại hình này mở rộng cho
các thành phần với các mức thu nhập khác nhau. Đây là sự lựa chọn của đại đa số người
dân Hà Nội do đó cầu về dịch vụ này cũng phân thành nhiều mức khác nhau. Cùng là
bình dân nhưng đó có thể là những quán ăn vỉa hè dành cho người có thu nhập thấp hay
những nhà hàng khang trang hơn. Đối với những người thu nhập thấp thông thường cầu
của họ đơn giản hơn, cầu về hàng hóa (thức ăn,đồ uống) là chủ yếu, cầu về dịch vụ ở
mức thấp. Không chỉ đa dạng về chủng loại mà còn phong phú về chất lượng hàng hóa
dịch vụ. Do nhu cầu của mỗi cá nhân là khác nhau,và kể cả giống nhau là đều cầu về
một món ăn nào đó thì mức độ yêu cầu mà họ cần đáp ứng là cũng khác nhau. Vì vậy,
cầu dịch vụ ăn uống ở các nhà hàng bình dân cũng có tính vô hạn.
-Cầu về ăn uống tại các nhà hàng bình dân dễ bị thay đổi, hay cầu có tính linh
hoạt cao. Điều này ta thấy rất rõ vì nhu cầu con người dễ dàng bị thay thế, thay đổi. Khi
đã gọi thực đơn, nếu thức ăn chưa được đưa ra ta vẫn có thể thay đổi dễ dàng. Điều này
có thể là khó với các nhà hàng cao cấp còn đối với nhà hàng bình dân, họ sản xuất với
số lượng lớn nên sự thay đổi của khách hàng dễ hơn. Hay ngay cả khi quyết định đi một
nhà hàng nào đó. Do sẽ không phải đặt chỗ trước như nhà hàng cao cấp dẫn đến tình
trạng khó thay đổi địa điểm còn với loại hình nhà hàng bình dân, khách hàng có thể rất
dễ, kể cả khi đến tận nhà hàng, khách hàng vẫn có thể rời quán.
-Cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội có biên độ

dao động không đồng đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách
hàng cùng tiêu dùng dịch vụ ăn uống này. Các loại hoạt động dịch vụ ăn uống dao động
về mặt thời gian. Con người có thể sử dụng dịch vụ ăn uống vào bất cứ thời gian nào
nhưng thường con người có xu hướng tích cực tiêu dùng dịch vụ ăn uống vào lúc thời
tiết thuận lợi, ổn định. Bởi khi đó, con người thường đi ra ngoài hơn là ở nhà hoặc là tổ
chức các cuộc vui chơi, cắm trại...do đó dịch vụ ăn uống – là dịch vụ bắt buộc đi kèm
thường được sử dụng nhiều hơn và ngược lại.


-Tính thời vụ của cầu các nhà hàng bình dân cũng thể hiện rõ.Vào mùa đông
lạnh, cầu về các món như đồ nướng,lẩu..tăng cao trong khi đó,cầu về các nhà hàng giải
khát thường mạnh về mùa hè. Vào các ngày lễ như 8/3,noen...cầu các nhà hàng bình
dân cũng tăng đột biến.
-Do đặc điểm là dân đông với nhiều thành phần nên cầu ăn uống tại các nhà
hàng bình dân có tính phân tán. Tại các khu vực quanh các trường đại học hay tại các
khu tập trung nhiều công sở thì cầu này lại lớn hơn.
-Cuối cùng, tính lan truyền của cầu các nhà hàng bình dân cũng thể hiện rõ. Bản
chất của dịch vụ là vô hình, do đó khách hàng không thể dùng thử được sản phẩm dịch
vụ được, do đó khách hàng có xu hướng tìm kiếm các thông tin qua các kênh như nhà
cung ứng, phương tiện truyền thông và đặc biệt là từ những người đã sử dụng dịch vụ
này trước đó. Không cần đến thương hiệu quảng cáo, có thể chỉ là những quán nhỏ
trong các ngõ nhỏ cũng có thể đông nghịt khách. Chỉ cần có sự đánh giá tốt, cảm nhận
từ cách phục vụ, món ăn hấp dẫn, hợp khẩu vị, khách hàng đã đến ăn lần đầu đã cảm
nhận được có thể trở lại vào lần sau nữa hoặc có thể lôi kéo thêm nhiều vị khách khác
nữa hoặc là bạn bè, người thân. Trái lại, người ta cũng sẵn sàng truyền những thông tin
xấu và bảo nhau tẩy chay nếu dịch vụ ăn uống ở đó quá kém.
2.2.2. Nhu cầu dịch vụ của khách hàng đối với các nhà hàng bình dân trên điạ bàn
Hà Nội
2.2.2.1.Mong đợi DV của khách hàng tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội
 Đối với những khách hàng có thu nhập thấp và trung bình

Khách hàng ở đây chủ yếu là các khách liên quan tới công việc, sinh viên
có khả năng chi trả thấp, hoặc hạn chế trong việc chi trả nên mục đích mong đợi
dịch vụ ở đây chỉ là ăn uống đủ chất dinh dưỡng, an toàn vệ sinh thực phẩm và
giá cả phù hợp với chất lượng.
 Đối với những khách hàng cao cấp
Khách hàng của nhà hàng ở đây chủ yếu là khách du lịch, những người
này họ có khả năng chi trả cao. Hơn nữa mục đích đi du lịch chủ yếu là để tận
hưởng, tham quan và nghỉ dưỡng. Do đó họ đòi hỏi một dịch vụ cao hơn ở nhà.
Họ mong đợi được hưởng một chất lượng dịch vụ cao về thẩm mỹ, về không
gian, cơ sở vật chất nhà hàng, về chất lượng món ăn thức uống, về thái độ và khả
năng phục vụ của nhân viên… Vì vậy sản phẩm của nhà hàng phải được đảm
bảo cao về chất lượng.
2.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà
hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội
a. Các nhân tố chính
Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, cầu về dịch vụ ăn uống tại các
nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội cũng chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các
nhân tố sau đây:
 Giá cả của dịch vụ ăn uống
Theo đúng luật cầu, khi giá cả của một loại hàng hóa, dịch vụ tăng lên thì
cầu về hàng hóa, dịch vụ đó giảm xuống và ngược lại. Nếu giá rẻ, người ta có xu
hướng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng nhiều hơn là việc ăn ở nhà. Vì
lúc này lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân lớn
hơn lợi ích của việc ăn uống tại gia đình. Con người có thể tiết kiệm được thời


gian cho việc phải nấu ăn ở nhà mà vừa lại tiết kiệm được chi phí. Lúc này, nếu
sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng họ sẽ có thời gian nghỉ ngơi nhiều hơn, hiệu
quả làm việc cũng cao hơn. Do đó cầu về loại hình dịch vụ này tăng lên. Nếu giá
cả của dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân cao hơn giá cả khi ăn trong gia

đình. Lúc này chi phí cho một bữa ăn tại các nhà hàng cao hơn hơn chi phí ăn
trong gia đình thì người ta có xu hướng bớt chút thời gian để nấu ăn hoặc về nhà
ăn cùng gia đình. Do nhu cầu có xu hướng giảm xuống.
 Thu nhập( Khả năng thanh toán ) của người sử dụng dịch vụ
Tùy thuộc vào túi tiền của người, từng nhóm dân cư mà mức chi tiêu sẽ
khác nhau đối với từng bữa ăn trong gia đình hay ngoài gia đình. Nếu thu nhập
của dân cư tăng thì nhu cầu về ăn uống phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí và
thưởng thức sẽ tăng lên.
Tuy nhiên, do đặc điểm của dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân và
loại hình công việc, học tập nên việc sử dụng các dịch vụ ăn uống tại các nhà
hàng bình dân nhằm thay thế cho bữa ăn gia đình có xu hướng không co giãn
tương đối với các mức thu nhập khác nhau. Theo kết quả điều tra mới đây tại các
nước công nghiệp phát triển thì trong tất cả các bữa ăn của dân cư có khoảng
một nửa số bữa ăn tại gia đình, còn lại thì ăn ở ngoài gia đình. Do vậy, nhu cầu
sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân như là nhu cầu thiết yếu của
thời đại kinh tế thị trường.
 Thị hiếu của người sử dụng
Tùy từng thị hiếu của khách hàng mà nhu cầu về dịch vụ ăn uống tại các
nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội cũng khác nhau. Nếu xu hướng của bộ
phận dân cư thích ăn uống tại gia đình hơn là tại các nhà hàng bình dân thì
nhu cầu về dịch vụ ăn uống tại cá nhà hàng bình dân sẽ giảm và ngược lại
nếu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân đáp ứng được các yêu cầu của
khách hàng như : an toàn vệ sinh thực phẩm, giá cả phù hợp với chất lượng,
thái độ, phong cách phục vụ thì cầu về dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình
dân sẽ tăng lên. Thay vì phải ăn cơm trong gia đình, người ta có sử dụng các
dịch vụ có trong nhà hàng vừa để giải trí, vừa để đáp ứng nhu cầu sinh lí của
con người.
b. Các nhân tố khác
Cầu về dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội cảu
cư dân địa phương: Là cầu về sản phẩm ăn uống công cộng tại các nhà hàng

bình dân của dân cư địa phương
Cầu về dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội có
thể vì 2 lý do sau đây:
• Mang tính chất thưởng thức, vui chơi giải trí, bổ sung cho các bữa
ăn tại các gia đình
• Ăn uống tại nơi làm việc, nơi học tập thay thế cho bữa ăn tại các
gia đình
Ngoài ba nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống thì tùy thuộc vào
từng đối tượng khách hàng mà chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố khác cụ thể:
 Nghề nghiệp


Do đặc điểm của loại hình công việc, học tập, sản xuất tập trung mà cầu
về dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội cũng sẽ
khác nhau:
Cầu về dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân sẽ tăng lên trong một
bộ phận dân cư nếu loại hình công việc đòi hỏi ăn tại nơi làm việc, học tập
thay thế cho bữa ăn trong gia đình, và ngược lại khi thời gian làm việc, học
tập chiếm ít thời gian hơn thì người ta có thời gian dành các bữa ăn trong gia
đình. Do đó cầu về dịch vụ tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội sẽ
giảm xuống
 Tốc độ đô thị hóa
Cầu về dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội sẽ
lớn hơn nhu càu dịch vụ ăn uống tại các khu vực khác do tốc đọ đô thị hóa
của khu vự Hà Nội nhanh hơn, dân cư ở khu vực Hà Nội tập trung đông chủ
yếu là sinh viên, người ngoại tỉnh đang sinh sống và làm việc.
2.2.3. Thực trạng quản lý cầu DV ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn
Hà Nội
2.2.3.1. Tình hình quản lý cầu hiện tại
Những năm gần đây ở thành phố Hà Nội xuất hiện nhiều nhà hàng, quán cơm bình dân,

cao cấp, dịch vụ đưa cơm hộp tận nơi, phục vụ bữa ăn của nhiều đối tượng khác nhau.
Đây là một chính sách quản lý cầu rất có hiệu quả và nó mang lại những lợi ích rất lớn
cho các quán ăn, nhà hàng bình dân này. Nhà hàng bình dân len lỏi vào các ngõ, phố,
khu vực dân cư hoặc cụm công sở. Có thể nói việc dùng các món ăn qua dịch vụ cũng
thành thói quen của một bộ phận dân cư đô thị thời hiện đại. Trước những nhu cầu ngày
càng cao của người tiêu dùng thì các nhà hàng đang cố gắng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu
của khách một cách tốt nhất, điều này giúp họ quản lý được cầu hiện tại và gia tăng cầu
tiềm năng của mình.
Nền kinh tế thủ đô ngày càng phát triển, đời sống được nâng lên, công việc tất bật khiến
bữa cơm hằng ngày cần được thực hiện nhanh, tiện lợi. Từ đó các nhà hàng bình dân
mọc lên và phát triển với tốc độ nhanh chóng. Gần như tất cả các ngõ ngách, con phố
lớn nhỏ ở Hà Nội đều có những nhà hàng bình dân; quanh các khu công sở, cơ quan
nhà nước, gần các trường đại học, ký túc xá sinh viên… số lượng các nhà hàng bình
dân càng nhiều hơn nữa. Bên cạnh việc khách hàng phải đến tận nơi để thưởng thức
món ăn, khách hàng có thể ngồi ở nhà hoặc nơi làm việc sử dụng dịch vụ giao cơm tận
nơi vẫn được thưởng thức những món ăn nóng hổi, món gì cũng được đáp ứng đầy đủ.
Nếu không thích dùng cơm khách hàng có thể gọi nhiều món ăn khác như: bún chả,
bánh cuốn, phở… tất cả đều được phục vụ tận nơi.
Được gọi là nhà hàng bình dân vì giá cả các món ăn ở đây tương đối rẻ. Chỉ với 50
nghìn đồng khách hàng đã có một suất ăn tương đối đầy đủ và hấp dẫn, những ai muốn
ăn nhiều và sang hơn có thể đặt suất từ 80 nghìn đến 100 nghìn, bên cạnh đó còn có
những suất ăn giá rẻ phù hợp với túi tiền của học sinh, sinh viên, những người có thu
nhập thấp… Không chỉ sinh lời từ việc kinh doanh hàng ăn uống phục vụ khách, những
nhà hàng, quán cơm này còn thu hút khá đông lực lượng lao động làm thuê. Nhà hàng
nào nhỏ thì có vài ba nhân viên, nhà hàng lớn thì số lượng nhiều hơn, việc phục vụ
khách được chú ý và quan tâm hơn, vì thế mà cầu hiện tại luôn ổn định và giúp các nhà
hàng bình dân gia tăng cầu tiềm năng một cách hiệu quả.


Tuy nhiên, vẫn còn một vấn đề lớn đặt ra cho các nhà hàng bình dân đó là vấn đề vệ

sinh an toàn thực phẩm. Bên cạnh phần lớn các nhà hàng, quán ăn chú trọng đến khâu
vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo đảm sức khỏe và tính mạng cho mọi người nhưng bên
cạnh đó vẫn còn có những nhà hàng vì chạy theo đồng tiền, lợi nhuận mà lơ là, bỏ qua
khâu quan trọng này; họ đã mua những thực phẩm giá rẻ, kém chất lượng về chế biến
nên không bảo đảm vệ sinh. Đó là lý do vì sao khách hàng lại bị ngộ độc thực phẩm sau
khi ăn tại các quán ăn bình dân. Điều này sẽ làm ảnh hưởng tới tâm lý người tiêu dùng
và lượng cầu hiện tại giảm đi một cách đáng kể.
2.2.3.2: Tình hình quản lý cầu tiềm năng
Hoạt động xúc tiến, quảng bá
Hầu hết các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội chỉ quảng cáo sản phẩm dịch vụ của
mình trong phạm vi địa bàn của mình. Một số thường không có hoạt động khuyến mãi
hay quảng cáo gì suốt nhiều năm mà chờ khách hàng sử dụng dịch vụ rồi cảm thấy hài
lòng, tự quảng cáo cho. Phần lớn các quán ăn này thường nằm sâu trong các con phố,
ngõ nhỏ và hẹp, khách hàng muốn đến ăn phải đi sâu vào bên trong- đây cũng là nét đặc
trưng rất Hà Nội vừa dạo phố ngắm cảnh, vừa được ăn ngon, song có không ít khách
hàng gặp khó khăn về phương tiện đi lại, nhiều khách hàng đi ôtô sẽ rất khó để tiếp cận
được quán ăn.
Kinh phí cho những chiến dịch quảng bá
Đối tượng khách của các nhà hàng bình dân thường là những người có thu nhập trung
bình và thấp, chủ yếu là dân văn phòng, lao động phổ thông, học sinh, sinh viên… để
đáp ứng được nhu cầu của những khách hàng này, nhà hàng đã phải hạn chế tối đa các
loại chi phí. Do lợi nhuận thu được không cao nên chi phí dành cho quảng cáo dường
như bị cắt bỏ.
Thường xuyên nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
khách hàng
Chất lượng phải phù hợp với giá cả do vậy việc vừa đảm bảo chất lượng tốt lại giá
thành rẻ là điều rất khó thực hiện. Nhà hàng bình dân yêu cầu chất lượng không quá
khắt khe như các nhà hàng sang trọng, cao cấp nhưng việc phải đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm thì cơ sở nào cũng phải chú ý. Hiện nay rất nhiều quán ăn, nhà hàng bình
dân bị dư luận lên tiếng vì tình trạng mất vệ sinh trong khâu chế biến, thu mua nguyên

vật liệu đầu vào. Chủ quán bất chấp sức khỏe của khách hàng mà thu mua nguyên liệu
giá rẻ, đã ôi thiu hoặc không rõ nguồn gốc xuất xứ rồi chế biến và bán lại cho khách
hàng với giá cực rẻ. Bên cạnh đó còn vì chủ quán có trình độ chuyên môn chưa cao
chưa hiểu được tầm quan trọng của vệ sinh an toàn thực phẩm.
Khách hàng chỉ ăn một lần ở đó rồi không quay lại nữa, vì cái lợi trước mắt mà các
quán ăn này đã đánh mất khách hàng tiềm năng trong tương lai cũng như mất đi uy tín,
thương hiệu của quán ăn vì nếu như khách hàng đó không hài lòng sẽ đi tuyên truyền
cho nhiều người khác về chất lượng kém của dịch vụ này, điều này sẽ làm mất đi càng
nhiều khách hàng trong tương lai.
Bên cạnh đó còn có nhiều vấn đề đáng quan ngại diễn ra ở các nhà hàng bình dân đó là
tình trạng chặt chém giá cả. Sau dịp tết 2016 vừa rồi đã nổi lên nhiều sự việc khách
hàng vào ăn một suất cơm hay một bát phở rồi bị chủ cửa hàng chặt chém cao hơn gấp
nhiều lần giá thật. Hay việc quảng cáo sai sự thật, khi tung tờ rơi thì nói những món ăn
rất ngon, giá rẻ nhưng khi đến ăn lại chỉ là những món bình thường, giá cả đắt đỏ không
đúng với quảng cáo đưa ra; việc nhà hàng quán ăn đông khách nhưng cơ sở vật chất
chưa đáp ứng được khiến nhiều khách hàng phải ăn uống trong khi đứng, chen lấn; việc


nhân viên phục vụ có thái độ chưa tốt, quát mắng hay khó chịu với khách hàng… tất cả
những điều này sẽ làm cầu dịch vụ ăn uống lại các nhà hàng bình dân giảm đi đáng kể.
2.3. Đánh giá việc quản lí cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa
bàn Hà Nội
2.3.1. Thuận lợi và nguyên nhân
Giá tất cả các món ăn ở nhà hàng bình dân tương đối hợp lý, phù hợp với túi tiền
của khách hàng .Đối tượng các nhà hàng bình dân nhắm tới là các tầng lớp dân cư, các
sinh viên , người lao động có thu nhập trung bình …nên giá các sản phẩm ở đây tương
đối rẻ so với các nhà hàng sang trọng . Hà Nội là thành phố đông dân thứ 2 của cả nước
, đại bộ phận dân cư hầu hết là những người di cư từ nông thôn và các tỉnh lẻ ra tìm
việc và học tập. Phần lớn trong số họ có thu nhập trung bình ,hoặc không có thu nhập
như một bộ phận lớn sinh viên sống bằng tiền chu cấp hàng tháng của gia đình . Đây là

những khách hàng chính mà các nhà hàng bình dân nhắm tới, chính nhờ giá cả hợp lý
và phải chăng, phù hợp với túi tiền của mọi người mà các nhà hàng bình dân đã thu hút
được số lượng khách hàng lớn .
Sản phẩm của các nhà hàng bình dân rất đa dạng về chủng loại và chất lượng ,
đáp ứng với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng . Các món ăn của nhà hàng bình dân có
thể là những món ăn ngay đã chế biến sẵn hay là những món ăn cần sự cầu kỳ hơn ,
hoặc là những món ăn gắn liền với nét ẩm thực ở Hà Nội như các món phở , nem đã có
từ rất lâu đời được biết đến như là những món ăn ngon nổi tiếng ở Hà Nội. Đối với
những món ăn đã chế biến sẵn , khách hàng chủ yếu là những người lao động, học
sinh , sinh viên họ tìm đến các nhà hàng bình dân sau những giờ học tập và lao động
mệt mỏi để tiết kiệm thời gian và chi phí. Thay vì tự tay chuẩn bị một bữa ăn tại gia
đình với điều kiện thời gian ít ỏi , họ có thể lựa chọn ăn ngay tại các nhà hàng bình dân
hay có thể mang về . Ngoài ra, trên địa bàn thành phố Hà Nội có rất nhiều quán bình
dân từ lâu đã nổi tiếng với những món ăn quen thuộc , đó là những món phở của Hà
Nội , các món bún riêu, bánh xèo, há cảo, xôi chè…. Mà đến Hà Nội bạn khó có thể bỏ
qua.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, phong cách thái độ phục vụ, không gian của
nhà hàng là những điểm hạn chế của các nhà hàng bình dân trên địa bàn thành phố Hà
Nội hiện nay
- Về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: theo thống kê hiện nay trên địa bàn Hà Nội có
hơn 16000 cơ sở kinh doanh ăn uống đường phố nhưng trong đó chỉ có 40% trong số
đó được cấp giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm. Để kiểm soát được chất lượng
vệ sinh an toàn thực phẩm tại các nhà hàng này là điều không hề dễ đối với các cơ quan
chức năng
Nhiều nhà hàng có vệ sinh không đảm bảo như không có tủ kính nên thức ăn có thể bị
bụi bẩn; hay tủ lạnh không đủ dự trữ thực phẩm nên có nhiều thực phẩm bị hỏng.
Không những thế nhiều cơ sở kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận đã sử dụng các chất phụ
gia, chất bảo quản thực phẩm không được phép sử dụng của bộ y tế gây hại cho sức
khỏe của người tiêu dùng . Bên cạnh đó nguồn gốc thực phẩm cũng không được đảm

bảo. Thực tế cũng có rất nhiều nhà hàng kinh doanh ăn uống đã bị đóng cửa vì vi phạm
vệ sinh an toàn thực phẩm
- Về phong cách phục vụ, thái độ phục vụ với khách hàng: đối với các nhà hàng bình
dân, khách hàng chính của nhà hàng này là những người lao động có thu nhập trung


bình, học sinh, sinh viên vì giá tương đối rẻ, vì vậy các nhà hàng nay luôn đông khách,
số lượng nhân viên phục vụ ít, chỉ đủ phục vụ những lúc ít khách, còn giờ cao điểm
thường số lượng không đủ, ngoài ra số lượng nhân viên đa số có trình độ học vấn không
cao nên thái độ phục , giao tiếp còn nhiều hạn chế, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ
Một bộ phận nhỏ nhân viên không được trang bị “văn hóa xin lỗi”, khi xảy ra sự cố, họ
không biết nói lời xin lỗi thậm chí còn bỏ mặc khách loay hoay tự xử lí hậu quả
- Không gian nhà hàng: Hầu hết các nhà hàng bình dân diện tích chỉ ở mức nhỏ hoặc
trung bình, nên vào giờ cao điểm nhà hàng đông, không đủ lượng trang thiết bị để phục
vụ khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi, còn có những người từ bỏ
việc chờ đợi để tìm một địa điểm khác để được phục vụ tốt hơn, hoặc khó khăn trong
việc tìm chỗ trống vì quá đông
Do đông khách nên khi khách ăn xong nhân viên không kịp dọn ngay bàn, trên bàn
cũng như dưới nền nhà rất nhiều giấy cũng như thức ăn rơi vãi gây mất mỹ quan nhà
hàng
Khu vực để xe chủ yếu là trên vỉa hè, diện tích để xe tương đối ít. Một số nhà hàng
không có bảo vệ coi xe, mà chủ yếu khách hàng phải tự bảo quản, dẫn đến tình trạng
khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ ăn uống nên không chú ý gây ra mất cắp xe, tài
sản
CHƯƠNG 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ ăn
uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội
3.1. Xu hướng phát triển của việc quản lý cầu dịch vụ lưu trú của khách sạn
-

-

-

Xây dựng các nhà hàng bình dân đa dạng sản phẩm, dịch vụ như dịch vụ cơm
hộp, dịch vụ giao cơm, đồ ăn tận nơi… nhằm phục vụ tối đa nhu cầu cũng như
mong muốn của khách hàng giúp các vị khách trở nên quen thuộc với nhà hàng
và dịch vụ phong phú, đa dạng nơi đây.
Chú trọng trong việc quản lý về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm dựa trên
những tiêu chí cao dần dần đem lại cho khách hàng cảm giác tới một nơi uy tín,
chất lượng và không gặp bất cứ sự cố ngoài ý muốn nào.
Phát triển nền văn hóa ẩm thực dân tộc tạo ra những sản phẩm đặc thù, độc đáo
mang bản sắc dân tộc cũng như học hỏi tiếp thu nền văn hóa ẩm thực quốc tế để
mở rộng thu hút nhiều nguồn khách khác nhau; không ngừng phát triển, cải tiến
chất lượng cả về cơ cấu lẫn số lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn của
khách hàng.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn
3.2.1. Quản lý cầu hiện tại

- Nhà quản trị cần khảo sát và lên danh sách những khách hàng thường xuyên của
khách (như sinh viên, dân văn phòng…) và từ đó có những ưu đãi cho những
khách hàng này .
- Làm vé tháng cho những khách hàng có nhu cầu thường xuyên sử dụng dịch vụ, vé
tháng sẽ có giá rẻ hơn so với mặt bằng chung của vé ngày và có những ưu đãi nhất định
cho vé tháng.


- Nhà quản trị đưa ra những chính sách để khuyến khích vật chất đối với khách hàng
của cửa hàng ví dụ như ngày lễ tết sẽ có khuyến mại như tặng nước miễn phí đối với

mỗi suất cơm, tặng thêm phiếu ăn cho người nào mua vé tháng của cửa hàng…
- Nhà quản trị nên khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng để tạo mối quan hệ
thân thiện với khách hàng giúp khách hàng ngon miệng khi sử dụng dịch vụ.
- Hướng dẫn nhân viên của mình để tổ chức lấy ý kiến của khách hàng từ đó rút ra
những sai sót và xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của khách hàng.
- Tổ chức lại cửa hàng từ việc trang trí cửa hàng bắt mắt lấy tông màu đỏ làm tông màu
chính để tạo cảm giác đói cho khách tránh những tông màu như xanh, vàng vì những
tông màu này cho cảm giác no.
3.2.2. Quản lý cầu tiềm năng
- Tuyển thêm nhân viên để làm những hoạt động quảng bá như phát tờ rơi xung quanh
khu vực gần đó.
- Luôn luôn lắng nghe những phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phải
ngày càng cải thiện: như luôn luôn phải nhập những thực phẩm tươi, sạch về để chế
biến sản phẩm.
- Giá cả đối với các quán cơm bình dân là vô cùng quan trọng, phải áp dụng được chính
sách giá hợp lý với túi tiền và nhu cầu của người sử dụng để cho khách hàng cảm thấy
thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện những chiến dịch khuyến mại như 5 người đi ăn cùng nhau sẽ được tặng
thêm nước ngọt hay tặng thêm 1 suất, …

- Luôn luôn kiểm tra về cơ sở vật chất như bàn ghế, quạt điện,… để bổ sung kịp
thời.
- Xây dựng chỗ ăn uống, cơ sở vật chất sạch sẽ để thu hút khách hàng .
KẾT LUẬN
Kinh tế phát triển , nhu cầu ẩm thực của con người không phải chỉ có ăn no mà là còn
ăn ngon và cao hơn nữa là thưởng thức và thư giãn. Vì vậy việc đầu tư kinh doanh
trong lĩnh vực nhà hàng cũng cần phải nhanh nhạy , đáp ứng nhu cầu của thực khách .
Qua bài thảo luận trên, chúng ta có thể thấy được tình trạng chung trong việc quản lý
cầu dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội và tầm quan
trọng của việc quản lý cầu dịch vụ trong kinh doanh. Những doanh nghiệp phát triển có

thể nắm bắt được một tập hợp đầy đủ những kỳ vọng của khách hàng và thỏa mãn họ
hoàn toàn trong mọi tình huống. Coi trọng công tác quản lý cầu dịch vụ thì chắc chắn
chất lượng dịch vụ của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống này sẽ ngày càng được
nâng cao và góp phần tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.
Tài liệu tham khảo:
- Giáo trình quản trị dịch vụ


- Slide bài giảng của giáo viên
- />- />