KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG cảm NHẬN về DỊCH vụ tại bộ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT DA NANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ TẠI
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL CONDOTEL
RIVERFRONT DA NANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
PSU
GVHD

: ThS. LÊ ĐÌNH AN

SVTH

: BÙI UYÊN PHƯƠNG

LỚP

: K24-PSU-DLK1

MSSV

: 24207212451


Đà Nẵng, Năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ TẠI
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL CONDOTEL
RIVERFRONT DA NANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
PSU
GVHD

: ThS. LÊ ĐÌNH AN

SVTH

: BÙI UYÊN PHƯƠNG

LỚP

: K24-PSU-DLK1

MSSV

: 24207212451


Đà Nẵng, Năm 2022
LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Viện Đào
tạo và Nghiên cứu Du lịch, Đại học Duy Tân, thành phố Đà Nẵng đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi học tập, nghiên cứu trong bốn năm vừa qua và q trình làm
Khóa luận Tốt nghiệp cuối cấp.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy ThS. Lê Đình An đã
chia sẻ kinh nghiệm, tận tình hướng dẫn và đóng góp ý kiến quý báu trong thời gian
thực hiện khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến doanh nghiệp đã tạo điều kiện và
cung cấp những số liệu liên quan cho tơi trong q trình thực tập. Ngồi sự nỗ lực
của bản thân, cịn có sự động viên của các đồng nghiệp, bạn bè thân và gia đình. Tơi
xin biết ơn về điều đó.
Trân trọng cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022
Tác giả khóa luận

Bùi Uyên Phương


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
cảm nhận về dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang”
là kết quả nghiên cứu của riêng bản thân tơi.
Các tài liệu trong khóa luận là hồn tồn chính xác và trích dẫn rõ ràng. Các
kết luận khoa học là kết quả của quá trình nghiên cứu nghiêm túc của tơi.
Tác giả khóa luận

Bùi Un Phương


MỤC LỤC

DANH SÁCH BẢNG BIỂU


DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Hình 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng cảm nhận và sự hài lịng của khách
hàng (Oh, 1999)....................................................................................................................24
Hình 2 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Zeithaml &
Bitner, 2000).........................................................................................................................25
Hình 3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Parasurama, Zeithaml & Berry, 1998)......25
Hình 4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu của tác giả...................................................................27
Hình 5 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang..........................31
Hình 6 Quy trình nghiên cứu................................................................................................32
Hình 7 Mơ hình điều chỉnh sau khi phân tích hồi quy.........................................................56


9

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
1.1.1 Mục tiêu chung
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận về dịch vụ
tại bộ phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang” được nghiên cứu thông
qua các yếu tố ảnh hưởng sau: quy trình phục vụ, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất và sự
tiện lợi
..302
b vcbv.3546
4

Thơng qua việc đánh giá thực trạng +q trình hoạt động của cơ sở hiện nay, từ đó
nghiên cứu và đề xuất những giải pháp chất lượng cảm nhận về dịch vụ của khách hàng tại
bộ phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang để nhà quản lý tại cơ sở có những
chiến lược kinh doanh và giải pháp đúng đắn trong trong quá trình phát triển về chất lượng
dịch vụ cũng như góp phần gây dựng bền vững chuỗi thương hiệu Vinpearl.
1.1.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các thuật ngữ liên quan đến chất lượng cảm nhận về dịch

-

vụ của khách hàng.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận về dịch vụ của khách hàng khi sử

-

dụng dịch vụ tại Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang.
Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng cảm nhận dịch vụ của khách

-

hàng.
Đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng cảm nhận về dịch vụ của khách
hàng và phát triển bền vững cho cơ sở.
1.2. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu (thực trạng của vấn đề nghiên cứu)


10

1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang trong thời
gian nghiên cứu.
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: tại bộ phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang.
Về thời gian:
-

Số liệu sơ cấp: được khảo sát khách hàng từ 13/01/2022 đến 10/03/2022.
Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu liên quan từ bộ phận tiền sảnh Vinpearl Condotel
Riverfront Da Nang trong giai đoạn 2017-2021.
Về nội dung: Do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài tập trong nghiên cứu, phân tích
và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận về dịch vụ tại bộ phận tiền
sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang.
1.3. Tính cấp thiết của đề tài
Theo tháp nhu cầu của Maslow, du lịch là một trong những nhu cầu cấp cao của con
người, điều đó đồng nghĩa với việc đời sống con người, và nhu cầu chi trả ngày càng tăng
cao. Ta có thể dễ dàng nhận thấy, du lịch trở thành là nhu cầu không thể thiếu của con
người. Đặc biệt trong những năm trước đại dịch Covid-19, du lịch tại Việt Nam được xem
là đỉnh cao trong sự phát triển của nhiều năm qua. Điều này như là cột mốc quan trọng
trong công cuộc phát triển tồn ngành du lịch nói chung và hợp tác hóa quốc tế nói riêng.
Với tốc độ phát triển cao với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng thu hút nhiều người đầu tư và
kinh doanh, mang lại lợi ích to lớn cho nền kinh tế - xã hội cho Việt Nam, cũng như là Đà
Nẵng.
Đà Nẵng là cầu nối giữa hai miền đất nước, là điểm trung chuyển quan trọng trên con
đường di sản miền Trung, là điểm trung tâm của những di sản văn hóa thế giới: Huế, Hội
An và Thánh địa Mỹ Sơn. Nơi mà du khách có thể di chuyển bằng mọi phương tiện bằng
đường bộ, đường thủy và cả đường bay. Trải qua thời gian dài, Đà Nẵng đã, đang phát triển
và khẳng định mình là một thành phố du lịch xanh sạch đẹp, với nhiều điểm du lịch hấp

11

dẫn, nhiều cơng trình hồnh tráng và nhiều resort, khách sạn mang đẳng cấp cao. Du khách
sẽ rất ngạc nhiên khi một thành phố nhỏ Đà Nẵng lại có tất cả tài nguyên thiên nhiên như:
bãi biển dài đẹp được vinh danh là một trong sáu bãi biển nhất hành tinh, đèo Hải Vân Thiên hạ đệ nhất hùng quan, Ngũ Hành Sơn hùng vĩ. Hơn cả thế, Đà Nẵng là nơi đáng để
du khách dừng chân nghỉ dưỡng với dịch vụ đẳng cấp chuẩn quốc tế với các thương hiệu
như: Intercontinental, Sheraton, Accor, và Vinpearl... Với tiềm năng phát triển đó, Đà Nẵng
đã thu hút lượng lớn khách trong và ngoài nước trong nhiều năm vừa qua. Tạo ra nhiều
điều kiện phát triển kinh tế, nhân lực của đất nước nói chung và địa phương nói riêng. Điều
này cũng sẽ tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh trong lĩnh vực du lịch
dịch vụ. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, khách hàng là yếu tố then chốt quyết
định sự tồn tại lâu dài của cơ sở kinh doanh. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng
là một trong những chiến lược quan trọng nhất. Làm sao để chăm sóc khách hàng cũ, củng
cố khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai? Đó là một bài tốn khó cho mỗi
doanh nghiệp.
Qua những bài luận nghiên cứu của những anh chị sinh viên Viện Đào tạo và Nghiên
cứu Du lịch từ khóa trước. Tơi nhận thấy các bài làm đa số làm về nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang chỉ ra được những thực trạng mà cơ sở
gặp phải, tuy nhiên các bài chưa chỉ ra được rõ các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ dựa trên nghiên cứu định tính. Về phía cơ sở, Vinpearl Condotel Riverfront Da
Nang đã và đang chú trọng về cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, thu thập ý
kiến khách hàng thông qua phiếu đánh giá về chất lượng dịch vụ của cơ sở. Tuy nhiên, cơ
sở chỉ dừng lại ở mức tham khảo để rút kinh nghiệm, chưa đưa ra được một thang đo lường
cụ thể để phân tích và đánh giá sâu về vấn đề này.
Vì vậy, việc “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận về dịch
vụ tại bộ phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang” sẽ làm rõ sâu hơn về
các yếu tố ảnh hưởng so với các bài luận nghiên cứu từ khóa thơng qua các phương pháp

12

thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu. Và nghiên cứu lần này, có ý nghĩa hết sức quan
trọng cho cơ sở trong việc hoạch định ra những chiến lược phù hợp và bền vững để cải
thiện chất lượng cảm nhận về dịch vụ của khách hàng trong thời gian tới. Vì giới hạn về
mặt thời gian, nên trong bài chỉ nghiên cứu về bốn yếu tố sau: quy trình phục vụ, thái độ
nhân viên, cơ sở vật chất và sự tiện lợi.
1.4. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Ngoài lời mở đầu, cam đoan, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nhận xét thì kết
cấu của khố luận tốt nghiệp gồm có 5 chương như sau:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị


13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái quát chung về khách sạn
2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Trong cuộc sống ngày nay, con người đã quá quen thuộc với loại hình kinh doanh lưu
trú nói chung và khách sạn nói riêng. Đã có nhiều phát biểu khác nhau về khách sạn, từ đó
có khái niệm, định nghĩa khác nhau về khách sạn như sau:
-

Theo tài liệu Tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan"
(Việt Nam): “Khách sạn là cơ sở lưu trú có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo về cơ sở

-

vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết cho khách hàng.”
Theo Từ điển Wikipedia: Khách sạn là cơ sở cho thuê lưu trú đảm bảo về các tiện nghi cơ

-

bản cần có trong phòng như: một giường, một bàn làm việc và một phịng vệ sinh.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng vệ sinh). Mỗi

-

buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.”
Nhà nghiên cứu Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của
du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Tóm lại, có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, phù hợp với từng điều kiện
phát triển của mỗi đất nước. Tuy nhiên, phục vụ cho nghiên cứu trong ngành khách sạn lần
này thì khách sạn được hiểu như sau:
Khách sạn là loại hình doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh theo quy định phát luật
nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Khách sạn là cơ sở lưu trú của du khách, đảm
bảo về cơ sở vật chất cho q trình lưu trú bao gồm phịng ngủ, phịng vệ sinh, và các thiết
bị cần thiết nhằm đáp ứng về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ
khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Cùng với sự phát triển về kinh tế và nhu cầu của con người ngày được nâng cao thì
ngành khách sạn đã khơng ngừng phát triển để phục vụ nhu cầu của con người. Khách sạn
ngày nay, các tiện nghi ngày càng hiện đại hơn, hiểu tâm lí của khách hàng hơn và nhân

14

viên phục vụ chu đáo, nhằm mang lại một trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Vì
vậy, có thể dễ dàng phân loại các loại hình khách sạn phổ biến dựa theo các mục đích, đặc
-

thù của khách sạn như sau: [11]
Khách sạn thương mại: đây là loại hình khách sạn rất phổ biển hay tập trung ở các trung
tâm thành phố, các điểm đến du lịch. Đối tượng khách hàng là những khách thương nhân,

-

khách lưu trú ngắn ngày, và phần lớn là khách du lịch.
Khách sạn nghỉ dưỡng: loại hình này thu hút các đối tượng khách hàng có mục đích nghỉ
ngơi, nghỉ dưỡng, thư giãn. Thường nằm ở các nơi có tài nguyên thiên nhiên như: biển,
núi, sông, hồ… nơi cần sự riêng tư và yên tĩnh. Ở loại hình này, khách sạn cầng cung cấp
đa dạng các dịch vụ khác: ăn uống, yoga… nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng của khách

-

hàng.
Khách sạn sòng bài: là khách sạn có quy mơ lớn, thiết kế cao cấp và sang trọng, nhằm
hướng đến đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ sòng bài, vui chơi. Thời gian lưu trú của

-

đối tượng này tương đối ngắn.
Khách sạn sân bay: loại hình này phổ biến tại các thành phố lớn, thường nằm trong hoặc
gần sân bay. Phục vụ cho các phi hành đoàn, các khách quá cảnh trong thời gian trong chờ

-

chuyến bay và thời gian lưu trú ngắn.
Khách sạn căn hộ: thu hút các đối tượng khách hàng là gia đình, cơng tác dài hạn. Vì nơi
đây đảm bảo cung cấp cho bạn đầy đủ chức năng, tiện nghi như một ngơi nhà có các

-

phịng: phịng khách, phịng ăn, phịng ngủ, phịng bếp, …
Khách sạn bình dân: thường nằm ở các đường quốc lộ, nhà ga, bến xe tàu, có quy mơ nhỏ
và thường phục vụ nhu cầu cơ bản cho khách đường dài hoặc khách lưu trú một đêm.
2.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
Ngày nay, khi nhắc đến kinh doanh dịch vụ, không thể không nhắc đến kinh doanh
khách sạn. Đây được coi là một thị trường màu mỡ, thu hút nhiều nhà đầu tư với tiềm năng
phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn là gì?
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh thu lợi nhuận, và
mang về cho các nhà đầu tư một khoản sinh lời lớn. Cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhằm
phục vụ khách hàng một cách chỉnh chu nhất, và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.


15

Về bản chất của loại hình kinh doanh dịch vụ này tồn tại dưới dạng vơ hình. Q
trình sản xuất dịch vụ và bán dịch vụ là diễn ra song song, khơng thể lưu kho hay tồn đọng,
do đó sản phẩm dịch vụ phải hoàn thiện, chỉnh chu hết sức có thể. Chính vì khoảng cách
giữa người mua và người bán là rất gần, cho nên nắm bắt được tâm lý khách hàng là chìa
khóa cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Về đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố
-

sau:
Tài nguyên du lịch: khách sạn sẽ phát triển thuận lợi khi nằm tại các vị trí có các tài
ngun du lịch, nơi tập trung điểm đến du lịch. Vì khách hàng sẽ thường đến những nơi có
tài nguyên du lịch (tự nhiên, văn hóa), nơi nào khơng có tài ngun du lịch sẽ kém thu hút
được khách du lịch đến. Chính vì vậy, ta có thể thấy được sự ảnh hưởng trực tiếp của tài

-

nguyên du lịch đến vị trí của khách sạn.
Vốn đầu tư cao: Điều này liên quan đến việc xếp hạng của khách sạn. Cơ sở vật chất của
khách sạn ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn. Việc đầu tư cho cơ sở vật chất sang
trọng, cao cấp sẽ nâng cao xếp hạng. Chính vì vậy, sẽ dẫn đến việc cần vốn đầu tư ban đầu

-

cao. Ngoài ra cịn có các chi phí khác như: cơ sở hạ tầng, đất đai, nhân sự, nhân viên, …
Nguồn nhân lực: Bởi vì dịch vụ là vơ hình, nguồn nhân lực nhân viên của khách sạn sẽ là
người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do đó, nhân viên cần được chú trọng đào tào

-

kĩ càng về kỹ năng, ngôn ngữ, chuyên môn nghề và sự hiểu biết về văn hóa.
Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: hoạt động kinh doanh khách sạn được chi phối
bởi các quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội, và tâm lý con người. Ví dụ như điều kiện tự
nhiên, phong tục tập quán của mỗi đất nước, vùng miền, thói quen, sở thích… Những điều
trên là cơ sở để khách sạn hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, để có thể
đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất đến khách hàng.
Tóm lại, những đặc điểm trên ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của khách sạn.

Các nhà quản lý cấp cao cần nhận định rõ để mang đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ
tốt nhất và đồng thời mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.


16

2.1.2 Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là những sản phẩm tồn tại dưới dạng phi vật thể – cơ sở vật
chất, và dạng vơ hình – dịch vụ. Là tất cả những dịch vụ nhằm đắp ứng từ lúc khách hàng
bước chân vào khách sạn, quá trình lưu trú, sử dụng dịch vụ tại khách sạn và cho đến lúc
rời chân ra ngoài khách sạn. Dưới góc nhìn hình thức của sản phẩm, sản phẩm khách sạn
bao gồm: [12]
-

Sản phẩm dịch vụ: là các sản phẩm dưới dạng vơ hình hoặc hữu hình có giá trị vật chất về mặt
tinh thần, sự trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống mà khách hàng sẵn
sàng chi tiền để mua nó. Có thể mang đến sự khơng hài lịng hoặc hài lịng dẫn đến quyết định

•

quay lại của khách hàng. Trong sản phẩm dịch vụ được chia thành như sau:
Dịch vụ chính: là những dịch vụ thiết yếu, nhằm đảm bảo nhu cầu cần thiết của mỗi con

•

người như là ngủ nghỉ ngơi, ăn uống khi lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: gồm những dịch vụ như hồ bơi, phòng tập thể dục, spa, bar… phục vụ
nhu cầu thứ yếu của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu giải trí của khách hàng. Đối với
dịch vụ bổ sung, được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt

-

buộc. Tùy theo từng tiêu chuẩn mà khách sạn xây dựng cho phù hợp.
Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình như là đồ ăn, thức uống, hàng lưu
niệm… được trao đổi bằng tiền để. Những sản phẩm này có giá trị tinh thần đặc biệt với
những du khách đến từ tỉnh/thành phố khác, đất nước khác. Vì đây là một cách khám phá
về mặt văn hóa của điểm đến du lịch của họ. Chính vì vậy, khi kinh doanh khách sạn
thường chú ý tới các sản phẩm hàng hóa này, nhằm quảng bá văn hóa mà khách sạn đang
hoạt động.
Bên cạnh góc nhìn dưới hình thức sản phẩm vừa làm rõ ở trên. Các doanh nghiệp
khách sạn có thể xem xét sản phẩm và dịch vụ của mình dựa trên các cấp độ sau:

-

Cấp độ giá trị cốt lõi: cấp độ này được giải quyết sau khi trả lời được các câu hỏi như,
khách hàng thực sự cần gì? Khách hàng tìm kiếm dịch vụ cơ bản nào? Giá trị cốt lõi ở đây
là khách hàng tìm kiếm sự nghỉ ngơi, giấc ngủ.


17
-

Cấp độ sản phẩm hiện thực: là các nhà quản lý cấp cao cần dựa trên cấp độ giá trị cốt lõi để
đưa ra các sản phẩm hiện thực cho thấy được mặt thực tế bao gồm: đặc điểm của sản phẩm,
dịch vụ, tên thương hiệu… giúp khách hàng nhận diện được thương hiệu của khách sạn.
Trong ngành lưu trú khách sạn, sản phẩm hiện thực là những cơ sở vật chất từ cơ bản tới

-

nâng cao, các trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn nói chung và buồng ngủ nói riêng.

Cấp độ sản phẩm bổ sung: là những dịch vụ lợi ích bổ sung thêm cho cấp độ giá trị cốt lõi
và cấp độ sản phẩm hiện thực. Ngày nay, các yếu tố của sản phẩm bổ sung dần trở thành là
điểm cạnh tranh trên thị trường này. Các doanh nghiệp đã khai thác tối đa các dịch vụ
nhằm cá nhân hóa dịch vụ mang chất riêng thương hiệu của khách sạn. Như là: dịch vụ
spa, phòng tập thể dục, internet miễn phí, dịch vụ quản gia…
2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm khách sạn mang tính chất vơ hình: sản phẩm khách sạn chủ yếu là những
sản phẩm dịch vụ khơng thể nhìn được, chạm được, ngửi được. Khách hàng sẽ khơng biết
trước chính xác và trải nghiệm của sản phẩm dịch vụ trước khi chi trả để tiêu dùng. Khách
sạn chỉ bán đêm phòng, quyền sử dụng và lưu trú trong thời gian nhất định cho khách
hàng. Khi khách hàng rời đi cũng sẽ khơng mang theo được gì ngồi sự trải nghiệm và hài
lịng.
- Sản phẩm khách sạn khơng thể lưu trữ: vì quá trình sản xuất đồng thời quá trình tiêu
thụ. Nếu cơng suất phịng của ngày đó thấp, số phịng trống cịn dư, ta khơng để lưu trữ và
cất giữ lại để ngày mai bán. Vì vậy, lợi nhuận của những phịng trống sẽ mất hồn tồn.
- Sản phẩm khách sạn mang tính khơng thể tách rời: trong q trình sử dụng dịch vụ,
đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp của phía nhân viên và khách hàng trong cùng khơng gian và
thời gian. Quá trình nhân viên tiếp xúc chăm sóc với khách hàng, sẽ được đánh giá cao về
chất lượng dịch vụ của khách sạn, những vấn đề phát sinh khơng hài lịng của khách hàng
sẽ được phía nhà cung cấp dịch vụ giải quyết tại chỗ.
- Sản phẩm khách sạn mang tính khơng đồng nhất: vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác
nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngồi ra cịn chịu sự đánh giá cảm
tính của từng khách hàng. Khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi


18

mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm. Do đó vấn đề quảng cáo trong du lịch là rất
quan trọng.
2.2 Khái quát chung về chất lượng cảm nhận về dịch vụ khách sạn

2.2.1 Khái niệm và mối quan hệ giữa cảm nhận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng cảm nhận về dịch vụ, nhưng ta có thể
hiểu định nghĩa về chất lượng cảm nhận về dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên sẽ có những cảm nhận về
dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu, tùy theo vào đối tượng và môi trường nghiên cứu,
mỗi nhà, nhóm nghiên cứu sẽ đưa ra các khái niệm, cách hiểu khác nhau để phù hợp với
phạm vi nghiên cứu của họ.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng cảm nhận dịch vụ được định nghĩa là sự phán
quyết toàn diện hoặc thái độ của khách hàng về tính ưu việt của dịch vụ.
Giá trị cảm nhận về dịch vụ là đánh giá tổng thể về lợi ích của sản phẩm dựa trên
cảm nhận về những gì nhận được và những gì mất đi (Zeithaml, 1988).
Parasuraman và Grewal (2000) từng phát biểu rằng giá trị cảm nhận về dịch vụ có
tác động đến sự hài lịng vì những lợi ích mà khách hàng đạt được lớn hơn những chi phí
mà họ bỏ ra.
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng”. [10]
Tương tự, Vieira (2013) chứng minh rằng giá trị cảm nhận về dịch vụ tác động đến
hài lòng và sự cam kết của khách hàng.
Giá trị cảm nhận về dịch vụ có tác động đến sự tin tưởng vì khi họ cảm nhận được
giá trị do doanh nghiệp mang lại lớn hơn đối thủ cạnh tranh, họ sẽ tin rằng doanh nghiệp có
đủ năng lực để đáp ứng nhu cầu của họ, theo Tonder và Petzer (2018).


19

Cuối cùng, nhóm Itani và cộng sự (2019) lập luận rằng giá trị cảm nhận về dịch vụ
không chỉ tác động đến hành vi trước trước mua hàng, mà còn ảnh hưởng đến hành vi
trong và sau khi mua hàng.
Tóm lại, ta có thể hiểu theo cơng thứ như sau:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận về dịch vụ – Sự mong chờ
Đặc điểm của chất lượng cảm nhận về dịch vụ khách sạn
Khó đo lường, đánh giá: Trên thực tế, khách hàng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng dịch
2.2.2
-

vụ tại khách sạn dựa trên hai yếu tố: phương tiện thực hiện và hàng hóa đi kèm. Tuy nhiên,
khách hàng khó đánh giá được hai yếu tố dịch viện hiện và ẩn, vì yếu tố này khơng thể
nhìn thấy được mà dựa vào sự cảm nhận của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu và
nhận thức khác nhau nên sẽ có cảm nhận khác nhau về chung một dịch vụ. Mặt khác, tâm
lý và nhu cầu của khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian cho nên sự thỏa mãn đối với một
dịch vụ vào thời điểm khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau. Việc đánh giá chất lượng dịch
vụ hoặc cảm nhận của khách hàng về dịch vụ là bài tốn khó. Do đó, các nhà quản lý
thường đo lường qua những con số như: số khách đến, phần trăm hiệu suất phòng, đánh giá
của khách hàng hoặc là dựa vào cách ứng xử của quản lý, nhân viên dành cho khách hàng
-

trong lúc cung cấp dịch vụ.
Chỉ đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ của
khách sạn: Vì dịch vụ khách sạn là sản phẩm đặc biệt, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn
ra cùng một lúc về thời gian cũng như khơng gian. Do đó, khách hàng – người sử dụng
trực tiếp dịch vụ sẽ có cái nhìn tổng quát về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã chi trả. Vì vậy,
khách hàng này sẽ đánh giá chính xác những gì họ cảm nhận về dịch vụ mà đã sử dụng
trong suốt thời gian lưu trú. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nên sự vào sự cảm nhận chất
lượng về dịch vụ của khách hàng – người đã sử dụng dịch vụ trực tiếp để cải thiện, nâng
cao về chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp, chứ không đơn thuần là dự trên quan điểm cá

-

nhân xem xét của nhà quản lý.
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện dựa


20
•

trên hai yếu tố cơ bản như sau:
Cơ sở vật chất: là tất cả cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn bao gồm tính hiện đại của
trang thiết bị, độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất khách sạn, mức độ vệ sinh trong và ngồi

•

khách sạn và mứuc độ an toàn, đảm bảo tài sản của khách trong q trình lưu trú.
Chất lượng chức năng: là tồn bộ yếu tố liên quan đến con người - những nhân viên trực
tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đó là thái độ phục vụ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, đồng phục tác phong, trình độ học vấn, ngoại ngữ, mức độ chuyên nghiệp trong quy
trình phục vụ… Trong đó, cách ứng xử trong giao tiếp với khách hàng là quan trọng nhất
vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sản
phẩm của khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình
cung cấp dịch vụ. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – chất lượng của
một sản phẩm vơ hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào hai yếu tố vừa phân tích
trên. Các nhà quản lý nên dựa vào đánh giá của khách hàng về cảm nhận chất lượng dịch
vụ để tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ dựa vào sự thay đổi nhu cầu, sở thích, địi hỏi
của đối tượng mục tiêu mà khách sạn hướng đến.

•

Có tính nhất qn cao: có thể nhìn dưới hai góc độ sau đây
Thứ nhất, địi hỏi sự thống nhất và thơng suốt cao trong nhận thức, hành động của tất cả
nhân viên từ các bộ phận về mục tiêu, điểm đích đến cần đạt được của khách sạn. Vì vậy,
các nhà quản lý cần đưa thông tin đến các cấp dưới, đảm bảo từng nhân viên đều nắm được

•

thơng tin để có sự đồng bộ với nhau.
Thứ hai, là đồng bộ toàn diện về lời hứa mà khách sạn công bố cho khách hàng. Muốn chất
lượng cảm nhận về dịch vụ tốt mọi lúc, mọi nơi đối với mỗi khách hàng, Thì yêu cầu mỗi
cá nhân nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng bằng thái độ công bằng, không nên
phân biệt khách ít tiền hoặc khách nhiều tiền. Hơn thế, dịch vụ khách sạn thông thể chỉ tốt

2.3

một lần khách đến, cịn về sau thì khơng giống như lúc ban đầu.
Đội ngũ nhân viên – quản lý:


21

2.3.1 Khái niệm về nhân viên
Nhân viên hay còn gọi là người lao động là những người làm công ăn lương, đóng
góp chun mơn, sức lao động của mình cho người sử dụng lao động để tạo ra sản phẩm,
dịch vụ của công ty. Hai bên được thỏa thuận với nhau thông qua các hợp đồng làm việc để
thực hiện các nhiệm vụ của công việc được làm.
Đội ngũ nhân viên – quản lý là bao gồm những cá nhân nhân viên trong một nhóm,
phịng ban hoặc là cơng ty. Nhóm người có cùng chung lý tưởng, mục đích làm việc theo
sự chỉ huy thống nhất, có kế hoạch, gắn bó với nhau về mặt vật chất cũng như tinh thần.
Về quản lý, bắt nguồn từ sự phân công lao động cho những nhân viên có khả năng về tư

duy, năng lực, giúp cho cơng ty đạt được mục đích, hiệu quả cao hơn và tạo được sự nỗ lực

-

trong quá trình làm việc cho nhân viên.
2.3.2 Những yếu tố tạo nên sự gắn kết giữa nhân viên và nơi làm việc
Khơng gian làm việc: trung bình nhân viên sẽ dành ra 8h/ ngày ở nơi làm việc. Chính vì
thế, không gian làm việc ảnh hưởng rõ ràng đến hiệu suất làm việc, cảm hứng và mong
muốn đi làm của nhân viên. Tùy theo từ công việc mà không gian làm việc cần có những
điều kiện thích hợp. Như trong môi trường khách sạn: không gian thiết kế linh hoạt, bố trí
đầy đủ các trang thiết bị để đáp ứng cho vị trí cơng việc, có những khu vực cần thiết sử

-

dụng như phịng họp, căn tin, …
Được cơng nhận: sự cơng nhận những thành tích mà cá nhân nhân viên đóng góp cho cơng
ty là yếu tố quan trọng để nhân viên gắn bó với nơi làm việc. Sự cơng nhận giúp cho nhân
viên được ghi nhận thành tích, có cảm hứng hơn trong cơng việc. Từ những đóng góp đó sẽ

-

giúp nhân viên phát triển trong cơng việc.
Phát triển bản thân: khơng một nhân viên nào gắn bó lâu dài trong một cơng ty mà nơi đó
bản thân họ không thấy được đường phát triển cho họ. Công ty được dánh giá cao là công
ty giúp được nhân viên phát triển bản thân trong công việc hoặc sự thăng tiến trong tương
lai.
Chính vì thế, yếu tố Đội ngũ nhân viên – quản lý tại bộ phận Tiền sảnh là yếu tố rất
quan trọng trong việc phát triển của doanh nghiệp khách sạn. Vì đội ngũ này sẽ là người
làm việc trực tiếp với khách hàng, giao dịch sản phẩm với khách hàng. Để nhân viên có thể

22

vui vẻ, chuyên nghiệp, mang tinh thần tích cực đến cho khách hàng, tạo ra sự trải nghiệm
tuyệt vời cho khách thì doanh nghiệp cần phải coi trọng những yếu tố tác động đến nhân
viên nhằm tạo sự hứng thú trong bản thân nhân viên và gắn bó với doanh nghiệp.
2.4 Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ tại khách sạn là tập hợp các quy trình hoạt động nhằm đảm bảo
tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong lúc mua, quá trình lưu trú và rời đi
khách sạn. Có bốn quy trình cơ bản ở bộ phận lễ tân tại khách sạn:
-

Quy trình trước khi khách đến: trước hết, nhân viên đặt phịng cần phải có kỹ năng giao
tiếp, thuyết phục tư vấn khách hàng để đặt phòng tại khách sạn. Nhân viên đặt phòng sẽ
tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt của khách hàng để khách sạn chuẩn bị một cách chu đáo
trước khi khách hàng đến nhận phòng. Như yêu cầu: tầng cao, gần lối thoát hiểm, trăng
mật, … Trước một ngày khách đến, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị sẵn hồ sơ để thủ tục

-

check-in khách nhanh và chính xác nhất.
Quy trình khách đến: có sẵn những hồ sơ từ bước trên, nhân viên lễ tân dễ dàng nhận diện
khách hàng và tiến hành làm thủ tục, thu tiền, cọc tiền (nếu có) cho khách hàng. Sau đó,
nhân viên lễ tân cần cung cấp các thông tin dịch vụ về khách sạn nhằm để khách nắm được
các dịch vụ tại khách sạn cung cấp. Sau khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân sẽ là người

-

cập nhật hồ sơ của khách và khai báo lưu trú.
Quy trình phục vụ trong quá trình khách lưu trú: bộ phận lễ tân sẽ phối hợp với những bộ

phận khác để cung cấp dịch vụ của khách sạn một cách tốt nhất. Cũng là người trực tiếp xử
lý phàn nàn, góp ý từ khách hàng, xử lí kịp thời để khơng ảnh hưởng tới q trình lưu trú
của khách hàng. Đây là giai đoạn để gây ấn tượng cho khách hàng để họ quyết định quay

-

trở lại, giới thiệu với bạn bè.
Quy trình khách rời đi: các công việc trong giai đoạn này sẽ là làm thủ tục check-out, tiễn
khách và lưu hồ sơ. Nhân viên lễ tân sẽ cần chuẩn bị trước hồ sơ, các hố đơn cần thanh
tốn, điều này góp phần vào sự hài lịng cho khách hàng về thủ tục nhanh chóng, khuyến
khích khách hàng quay lại trong tương lai.


23

Vì sản phẩm dịch vụ là hàng hóa vơ hình, do đó khách hàng sẽ cảm nhận qua những
quy trình phục vụ của nhân viên. Quy trình càng chuyên nghiệp, khách hàng sẽ càng hài
lòng. Vinpearl tự tin là một chuỗi khách sạn có quy trình phục vụ chun nghiệp và đồng
nhất nhất có thể.

2.5 Cơ sở vật chất

2.5.1 Khái niệm
Trong q trình lưu trú tại khách sạn, khơng thể thiếu cơ sở vật chất. Vậy cơ sở vật
chất là gì? Cơ sở vật chất là tồn bộ các trang thiết bị, tiện nghi để phục vụ các nhu cầu
nghỉ ngơi, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khách trong quá trình lưu trú của khách hàng. Cơ
sở vật chất tại bộ phận lễ tân bao gồm khu vực sảnh đón tiếp, quầy lễ tân, bàn ghế tiếp
khách, khơng gian trang trí… Ngồi ra, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật
chất phục vụ cho lưu trú, ăn uống, dịch vụ uống, hội họp, cơ sở vật chất phục vụ cho quá
trình làm việc và sinh hoạt của nhân viên. [2]

Cơ sở vật chất kỹ thuật tác động đến việc nâng cao năng suất lao động, chất lượng
phục vụ và hiệu quả kinh doanh, vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những cơ sở
quan trọng để phân loại và xếp hạng khách sạn.
2.5.2 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất trong du lịch
-

Mức độ tiện nghi: tùy thuộc vào mục đích chuyến đi mà khách hàng chọn khách sạn có nơi
phù hợp. Như khách có chuyến cơng tác, khách sẽ ưu tiên chọn những khách sạn nằm ở
các vị trí trung tâm, gần ga tàu, sân bây nhằm phù hợp để tiện di chuyển cơng việc. Khách
nghỉ dưỡng sẽ có xu hướng chọn các cơ sở ấn tượng, có cảm giác khác sạn với đời sống
ngày thường của họ, thường sẽ là các khách sạn, khu nghỉ dưỡng xa trung tâm và có khơng

-

gian riêng, n tĩnh. [3]
Mức độ thẩm mỹ: trước hết nó thể hiện ở hình thức bên ngồi, khâu thiết kế, các bố trí, sắp
đặt về màu sắc và hình dáng để tạo nên tổng thể hài hịa, hợp lý.


24
-

Mức độ an toàn: nhu cầu an toàn đứng thứ bậc hai trong Tháp nhu cầu Maslow, Trong quá

-

trình lưu trú, khách hàng ln đề cao vấn đề an tồn về tính mạng cũng như tài sản.
Mức độ vệ sinh: không chỉ đặt ra với cơ sở vật chất mà cịn là về cảnh quan, mơi trường xung
quanh nơi lưu trú. Vệ sinh nơi lưu trú là yêu cầu bắt buộc trong kinh doanh du lịch.

2.6 Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dưới cảm nhận của khách hàng và sự hài

lịng
2.6.1 Mơ hình của Oh, 1999
Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng cảm nhận và sự hài lòng của khách
hàng (Oh, 1999) tập trung chủ yếu vào quá trình quyết định tiền mua hàng, hợp nhất các
biến số chính như các cảm nhận, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, giá trị khách
hàng và các ý định mua lại. Kết lại với ý định thông tin bằng truyền miệng được giải nghĩa
như một chức năng trực tiếp kết hợp của các cảm nhận, giá trị, sự hài lòng và các ý định
mua lại. Mơ hình dưới đây cung cấp bằng chứng cho thấy giá trị khách hàng có một vai trị
quan trọng trong quá trình ra quyết định tiền mua hàng của khách hàng, là tiền đề trực tiếp
đến sự hài lòng khách hàng và các ý định mua lại.
Hình 1
Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng cảm nhận và sự hài lịng của khách
hàng (Oh, 1999)

2.6.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner (2000)


25

Mơ hình cho thấy sự hài lịng khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm các yếu tố
tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và
các nhân tố tình huống.
Hình 2
Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Zeithaml &
Bitner,2000)
Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Chất lượng sản phẩm (Product quality)

Giá (Price)

Những nhân tố tình huống (Situation factors)

Sự hài lịng của khách hàng (Customer satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal factors)

2.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasurama, Zeithaml & Berry (1998)
Hình 1.3 đã dựa trên 5 thành phần và 22 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ
cảm nhận đồng thời đây cũng là mơ hình được nhiều nhà nghiên cứu sau này áp dụng để
đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của nhiều loại hình dịch vụ liên quan [4].
Hình 3
Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Parasurama, Zeithaml & Berry, 1998)

Sự hữu hình (Tangibles)
Sự tin tưởng (Reliability)
Sự phản hồi (Responsivenes)
Sự bảo đảm (Assurance)
Sự cảm thơng (Empathy)

2.7 Xây dựng mơ hình nghiên cứu
2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service Quality)
Dịcht vụ cảm nhận

(Perceived Service)